👨‍⚕️Пациентоцентричность, «проводники здоровья» и любовь к людям: обзор вебинара «ДОСТУПНОСТЬ МЕДИЦИНЫ (опыт Сахалинской области)»

Сегодня подготовили для вас обзор вебинара «ДОСТУПНОСТЬ МЕДИЦИНЫ (опыт Сахалинской области)». Регион отличается не самой простой территориальной доступностью населённых пунктов, и обеспечить наличие всех врачей «узкой» специальности, мягко говоря, непросто. Таких регионов в России много, поэтому считаем вебинар крайне полезным.

🗣 Владимир Вячеславович Кузнецов, министр здравоохранения Сахалинской области:

Мы всегда пытались понять, каким образом можно улучшить систему здравоохранения, особенно в поликлиническом звене. Мы выделяем два ключевых аспекта: первое — это доступность, второе — качество медицинской помощи. Качество медицинской помощи всегда многогранно. Кто-то говорит о медицинском качестве, кто-то о качестве управления финансами. Мы сегодня поговорим о качестве, которое считаем самым важным — это качество с точки зрения пациента.

ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА

🔺 Ноябрь 2021 ─ запуск пилотного проекта «Централизация управления кадровой службой» в 4 крупных поликлиниках Южно-Сахалинска.
🔺 Январь 2022 ─ подключение 3 ЦРБ и 2 специализированных поликлиник.
🔺 Март 2022 ─ масштабирование на все учреждения здравоохранения области, оказывающие амбулаторную медицинскую помощь.

РЕЗУЛЬТАТЫ

⬆️ На 30% увеличен поток пациентов без увеличения нагрузки врачей: было 3653 талонов к врачам-терапевтам ─ стало 5686 талонов.
⬆️ +186 609 человек попали на приём через лист ожидания ─ в условиях отсутствия талона в момент обращения пациента.
⬆️ Оценка качества медицинской помощи пациентами выросла от 3,76 до 4,28.

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ

1. Активность поддерживалась и инициировалась губернатором.
2. С 2017 года в области работает единая информационная медицинская система: есть выделенный широкополосный интернет, доведенный до каждого лечебного учреждения, включая удаленные территории, за исключением Северных Курил.
3. Начали с анализа имеющейся информации, пересчитали все ресурсы в поликлиниках ─ от кресел у стоматологов до времени, которое требуется для написания направлений к специалистам.
4. Изучили нормативную базу, включая федеральные нормативы. Где не было установленных норм ─ установили конкретные временные параметры.
5. Создали условные единицы трудозатрат, сделали нормирование труда.
6. Централизовали процесс управления расписанием и записью на приём ─ чтобы пациенты могли удобно записываться в одном месте.
7. Сделали единый круглосуточный доступ для пациентов по всем вопросам здравоохранения.
8. Закрыли все регистратуры, в мед. учреждениях поставили администраторов, помогающих пациентам записываться на приём.
9. Создали возможность цифровой записи к врачам как через единый портал госуслуг.
10. Внедрили оповещение пациентов: течение 2 часов после визита пациенты получают на свои телефоны всю информацию от врача, результаты анализов и лабораторные данные.
11. Внедрили сервис «Видео-врач» для консультаций через видеорежим.
12. Внедрили систему контроля нагрузки врачей в реальном режиме времени с автоматическим контролем выполнения функций по должности.
13. Создали лист ожидания с механизмом гарантированного приёма пациента врачом, оценкой кадрового обеспечения и выявления организационных проблем.
14. Создали мобильные бригады.
15. Внедрили оценку от пациентов полученной медпомощи для выявления неудовлетворённости.
16. Внедрили систему мотивации специалистов.
17. Запустили новый проект «Проводники здоровья» с привлечением немедицинских работников.

Коллеги, всего в посте не расскажешь. Информации много, предлагаем Вам внимательно изучить видеозапись вебинара, и, конечно, поставить ➕ в комментариях для получения презентации Владимира Вячеславовича Кузнецова.

По традиции, тайм-коды видеозаписи в следующем сообщении 👇

⏰ Тайм-коды для удобства просмотра вебинара:

00:01 Приветствие ведущего.
03:10 Напоминание о полезных инструментах по внедрению клиентоцентричности.
09:32 Представление спикера.
09:43 О качестве медицинской помощи.
10:55 Что такое доступность медицинской помощи.
11:36 Этапы реализации проекта.
11:50 Методика работы. Внедрение новых инструментов.
15:53 Внедрение новых инструментов ─ продолжение.
18:03 Результаты внедрения единого цифрового пространства здравоохранения.
20:36 О проблеме записи к врачу.
21:23 Лист ожидания ─ что это такое, результаты внедрения.
24:42 О мобильной медицинской бригаде.
27:26 О внедрении оценки качества от пациентов.
29:44 Система мотивации плохо работающих врачей.
31:03 О новом проекте «Проводники здоровья».
35:34 Вопросы и ответы.

😄🤔😐Эмоции как маркер, а не повод для конфликтов: строим конструктивную коммуникацию с гражданами

С чем регулярно сталкиваются государственные служащие независимо от занимаемой должности? С эмоциями граждан!

Мы все понимаем, что за этими эмоциями стоят реальные проблемы. И стараемся помочь обратившимся к нам людям изо всех сил. Но как же бывает сложно оставаться нейтральным, когда слышишь в свой адрес грубость. Ведь мы тоже люди!

Вспомним недавний случай: женщина обратилась в госструктуру из-за невыплаченного её мужу денежного пособия. В грубой форме она обвинила чиновника в бездействии, хотя решение её проблемы не входило в компетенцию ведомства. «Вы подлец! Наказывать таких надо! Я буду жаловаться Президенту!!!» — кричала она, несмотря на корректность и вежливость госслужащего. Представьте, что он при этом чувствовал и как непросто ему было сдержаться.

В таких ситуациях важно иметь возможность обратиться за поддержкой и советом. Научиться эффективному взаимодействию с людьми, находить конструктивные решения вы сможете на консультации для госслужащих у уже знакомого вам нашего эксперта Юлии Андреевой, автора программ «Отвечаем гражданам» и «Амбассадоры доверия».

Юлия готова помочь даже в самых неожиданных ситуациях. Вот пример: наш коллега из Комитета по туризму Республики Татарстан обратился к ней за помощью (он разрешил поделиться своей историей):

❓ Моя коллега сегодня была на семинаре и задавала вопрос по обращению граждан. Вы сказали, что поможете. Поступило обращение от иностранца. Ума не приложу, что ответить на такую наглость. Мы никогда таких новостей не давали:

Здравствуйте! Я видел в новостях информацию, что вы ищете мусульман (мужчин), чтобы они женились на одиноких девушках. Это великолепная возможность для меня Мусульманина. Мне 24 года, я нигериец с высшим образованием, готов переехать, если вы поможете мне с визой, авиабилетами, жильем и работой здесь (в Татарстане).

🗣Комментарий нашего эксперта:

Здесь стоит учитывать кросс-культурный аспект. Если автор действительно из Нигерии, посыл и манера обращения не удивительны. Им свойственна небрежность в этикетных нормах (например, "If you guys can..."). Реагировать стоит не как на наглость, а как на повод для информирования о деятельности вашей структуры. Отвечаем по сути, "с холодной головой" и без эмоций.

Вот возможные шаги:

1️⃣ Не комментировать источники информации. Вы не знаете, что и где пишут журналисты.
2️⃣ Сообщить о поводах, по которым к вам можно обращаться (очертить круг своей компетенции).
3️⃣ Завершить умеренной этикетной формулой.

✍🏼 Пример ответа:

«Уважаемый Муса! Благодарим за Ваш интерес к культуре России! Отметим, что ведомство не публикует новости в СМИ и не несёт ответственность за их соответствие действительности. Об указанном Вами информационном призыве мы не осведомлены. В задачи госкомитета входит управление областью туризма. Рекомендуем Вам подробнее ознакомиться с нашей деятельностью на сайте [указываем раздел]».
Мы предоставляем следующие государственные услуги (кратко или ссылкой на раздел сайта).  
Полезную информацию для туристов Вы можете найти…
С наилучшими пожеланиями, …»

Согласитесь, такие ситуации в госучреждениях встречаются часто и важно уметь с ними справляться конструктивно?

Ставьте 🔥, если пост был полезен и присылайте свои истории на andreeva-yus@ranepa.ru, которые Юлия прокомментирует на нашем канале.

👨‍👩‍👧‍👦 ЖС Многодетная семья

Как вы знаете, 2024 год объявлен годом семьи. Государство обращает пристальное внимание на проблемы и перспективы семейной политики, чтобы стимулировать рождаемость и укрепить институт семьи.

На прошедшем недавно форуме «Клиентоцентричность в государственном управлении 2024» этой теме была посвящена отдельная секция, на которой рассматривалась ЖС «Многодетная семья».

Участниками стали представители федеральных органов власти, региональных администраций и бизнеса:
🗣 Ольга Семенова, руководитель проекта, Аналитический центр при Правительстве РФ
🗣 Дмитрий Разумовский, заместитель губернатора Калужской области
🗣 Анна Макарова, заместитель министра цифрового развития Белгородской области - начальник департамента развития электронного правительства
🗣 Санубар Туркова, руководитель по работе с органами власти АШАН Ритейл Россия

На сессии был расмотрен опыт регионов и участие бизнеса в данной ЖС, озвучены проблемы и предложения для их решения:
✅Необходимость типизации региональных мер поддержки многодетных семей.
✅ Разработка механизма компенсации бизнесу расходов на предоставление льгот.
✅ Сложности с выводом региональных навигаторов на портал Госуслуг. Предложение о разработке централизованного инструментария для этого.
✅ Интеграция кассовых систем с системой проверки электронных удостоверений.

Ключевые моменты сессии:

▶️ Электронное удостоверение многодетной семьи запущено 1 октября. Решение о предоставлении удостоверения принимается на региональном уровне, данные передаются в Федеральный банк данных многодетных семей. Граждане могут получить доступ к удостоверению через портал Госуслуг после подтверждения согласия на обработку персональных данных. Удостоверение содержит QR-код для проверки его подлинности.
▶️ Акцент на корректной работе регионов с Федеральным банком данных. Ошибки в данных, предоставленных регионом, отображаются в электронном удостоверении и видны гражданину.
▶️ Проверка подлинности удостоверения через QR-код. Сканирование кода позволяет в режиме онлайн проверить статус удостоверения, что значительно удобнее бумажного варианта.

Конечно, одна сессия с обсуждением проблемы, и даже один «год семьи» не решит все демографические проблемы. Однако наши общие усилия могут стать важным этапом в долгосрочной стратегии по улучшению демографической ситуации в России, создавая благоприятные условия для рождения и воспитания детей, укрепляя институт семьи ❤️.

📹 Видеозапись сессии смотрите на нашем рутуб-канале (мы уже выложили записи всех сессий форума): https://rutube.ru/video/0c6df424c907bb5e6bf73b7977992b0c/?r=a

✅✅ ЖС по открытию и ведению бизнеса
 
По следам прошедшего форума «Клиентоцентричность в госуправлении 2024», хотим поговорить о такой важной теме как поддержка и стимулирование отечественного бизнеса.

Актуальность жизненной ситуации «Открытие бизнеса» сложно переоценить. Как отметил Матвей Некрылов, руководитель проекта из Аналитического центра при Правительстве РФ:

Из 34 федеральных жизненных ситуаций 13 связаны с предпринимательством. Это наиболее востребованные и одновременно сложные виды предпринимательской деятельности. Проработкой ЖС занимается большая команда. Это федеральные органы власти, региональные деловые сообщества, ассоциации и, конечно же, сами граждане, которые нам подсказывают, как сделать лучше, проще и доступнее.

Что сделано с 2023 года?
✔️ выявлены ключевые проблемы при открытии бизнеса;
✔️ создана дорожная карта с более чем 100 мероприятиями (в том числе обновление информационных систем, нормативно-правовых актов);
✔️ запущен полезный сервис на платформе корпорации МСП.
 
Реализовано 9 ЖС:
• Открытие частной школы, детского сада
• Открытие аптеки
• Открытие ветеринарной аптеки
• Открытие радиостанции
• Открытие предприятия по производству винодельческой продукции
• Открытие туристической компании
• Открытие ювелирного производства
• Открытие туристического объекта
• Выпуск продукции в оборот и/или продажу
 
В планах до конца 2024 года - внедрить ещё 4 ЖС:
• Производство мебели
• Производство одежды и обуви
• Открытие кофейни
• Открытие салона красоты
А еще - реализовать сложную интеграцию с ЕПГУ.
 
Цифровая платформа МСП.РФ предлагает более3️⃣0️⃣сервисов и мер поддержки на каждой стадии бизнеса. Платформа предлагает услуги не только от государства, но и от различных негосударственных организаций.

Как отметил Артем Вилисов, заместитель руководителя дирекции развития и продвижения услуг и сервисов для бизнеса АО «Корпорация «МСП», создание платформы в рамках федерального проекта по поддержке предпринимательства позволяет существенно расширить финансирование и услуги, доступные для бизнеса. Ориентированность корпорации на финансовую поддержку открывает возможности для развития различных финансовых услуг.
 
В свою очередь, Андрей Ульянов, директор департамента развития сервисов и клиентского опыта подчеркнул, что комплексный сервис упрощает путь пользователя, обеспечивая бесшовный переход между платформами МСП.РФ и Госуслугами. И это отвечает на потребность предпринимателей в быстром и удобном оформлении всех необходимых документов в одном месте.
 
Реализованные инициативы в рамках федеральных ЖС «Открытие бизнеса» направлены на упрощение процедур, снижение бюрократических преград и внимание к потребностям предпринимателей. Они создают более дружественную и поддерживающую среду для бизнеса. В результате, предприниматели могут уделять больше времени развитию своего дела, а не борьбе с формальностями.
 
Чтобы узнать больше о связанных с открытием бизнеса ЖС, приглашаем посмотреть видео «Секция 2. Реализация федеральных жизненных ситуаций».
 
#ЖС #клиентоцентричность

🌐 А как у них? Панельная сессия «Международный опыт клиентоцентричной трансформации государственного управления»

На панельной сессии «Международный опыт клиентоцентричной трансформации государственного управления» в рамках форума были представлены подходы к внедрению клиентоцентричного подхода в разных странах. Спикеры из ОАЭ, Бразилии, ЮАР, Сербии и Катара поделились успешными кейсами и инновационными решениями.

🇧🇷 Бразилия (штат Гояс) продемонстрировала комплексный подход к повышению безопасности, сочетающий технологические решения (беспилотные системы мониторинга) с социальными программами (приложение Safe Women, помощь пожилым в освоении цифровых технологий). Этот опыт показывает, как клиентоцентричность может применяться не только в сфере услуг, но и для решения критически важных задач, таких как обеспечение безопасности.

🇿🇦 ЮАР делает ставку на упрощение доступа к государственным услугам через банковскую инфраструктуру. Использование банковских счетов для получения социальных грантов и оформления документов, а также планы по полной цифровизации идентификации – важные шаги к созданию более удобной и доступной системы обслуживания.

🇦🇪 ОАЭ представили впечатляющие результаты цифровизации государственных услуг. Приложение UAE Pass, обеспечивающее доступ к тысячам услуг, и программа "360 Дубай", основанная на ИИ и анализе данных, – примеры эффективного использования технологий для повышения качества и скорости обслуживания.

🇶🇦 Катар акцентировал внимание на контроле качества и внедрении лучших практик. Программа «Инспекторы качества» и заимствование успешных алгоритмов работы из частного сектора демонстрируют стремление к постоянному совершенствованию государственных услуг.

🇷🇸 Сербия развивает электронную демократию через портал электронного консультирования, предоставляя гражданам возможность участвовать в обсуждении важных политических решений.

В целом, представленный международный опыт демонстрирует различные грани клиентоцентричного подхода: от использования технологий до социальных программ и повышения качества обслуживания. Общей чертой всех представленных кейсов является стремление сделать взаимодействие с государством более простым, удобным и эффективным для граждан. В выступлениях гостей форума вы узнаете знакомый вам подход DMAIC, увидите акцент на человеческом капитале и примеры реинжиниринга процессов. Один из небольших примеров реинжиниринга услуг от Катара вынесли в пост. Полную версию выступлений смотрите в видео.

#клиентоцентричность #форум #полезное

⚡️⚡️⚡️ Обмен опытом и практиками на муниципальном уровне

Уважаемые коллеги!

Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии продолжает серию открытых вебинаров «Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения».

Приглашаем вас на открытый вебинар «Клиентоцентричная трансформация на уровне муниципалитета: вызовы и решения». Обсудим, как с помощью клиентоцентричного подхода улучшить взаимодействие между органами власти и жителями. Поделимся опытом внедрения клиентоцентричности через акселерационные программы для муниципальных проектных команд.

🗣️ Спикером выступит Кирилова Ирина Юрьевна, заместитель министра цифрового развития Белгородской области – начальник департамента проектной деятельности министерства цифрового развития Белгородской области.

🗣️ Ведущий: Вальдман Игорь Александрович, заместитель директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии.

Рассматриваемые вопросы:
▪️Региональный контекст: опыт и взаимоувязка различных проектов и инициатив, ориентированных на человека.
▪️ Какие задачи решает внедрение клиентоцентрированного подхода в органы местного самоуправления?
▪️Как работает акселератор для муниципальных команд?
▪️ Какие проблемы могут быть решены с помощью социальных проектов, созданных в рамках акселератора?
▪️Как данные и аналитика влияют на принятие решений в муниципальной сфере?
▪️Какие трудности возникают при внедрении клиентоцентричного подхода на муниципальном уровне и как их преодолеть?
▪️Какие шаги необходимо предпринять органам местного самоуправления для того, чтобы начать использовать клиентоцентричный подход?
▪️Основные выводы и уроки: что можно взять на вооружение.

🗓 Дата: 6 декабря 2024 г.
🕐 Время начала: 10:00 (МСК)

🔗Ссылка на регистрацию: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/1128830922

Приглашайте коллег – вместе осваивать новую информацию эффективнее 👌🏼

🌐 А как у них? Дополнительная сессия «Международный опыт клиентоцентричной трансформации»

Продолжаем изучать проникновение принципов клиентоцентричности в госуправление разных стран. Зачем? Чтобы осознать себя в международной системе координат клиентоцентричности и занять еще более высокое место. Ведь один из принципов клиентоцентричности - постоянное самосовершенствование.

В рамках форума провели дополнительную выделенную сессию с зарубежными спикерами.

Стремление к упрощению доступа к госуслугам, фокус на потребностях граждан и признание важности обучения и развития компетенций - это то, что объединяет нас. А чем мы различаемся?

1️⃣ Уровень цифровизации: ОАЭ демонстрируют высокий уровень цифровизации госуслуг, активно используя ИИ и предоставляя онлайн-доступ к большинству услуг. В то же время, ЮАР и Сербия сталкиваются с проблемами цифрового разрыва и низкой цифровой грамотности населения, что ограничивает возможности для полной цифровизации.

2️⃣ Подходы к организации процесса: в Сербии создано специальное агентство для обучения госслужащих, в Бразилии информацию предоставляет Институт Демографии, а в ЮАР часть задач передается на аутсорсинг. Это говорит о разнообразии организационных моделей, применяемых для достижения клиентоцентричности.

3️⃣ Специфические вызовы: в разных странах актуальность и выраженность одной и той же проблемы различается. В ОАЭ сталкиваются в первую очередь с разногласиями между уровнями управления, в Катаре – сопротивлением инновациям, в ЮАР – финансовыми ограничениями. Это показывает, что клиентоцентричная трансформация должна учитывать специфику каждой страны и региона.

Несмотря на различия, общего все же больше, и нам есть чему поучиться друг у друга и что перенять.

📹 Смотрите видео дополнительной сессии на нашем рутуб-канале, почерпнете много интересного про цифровой разрыв, социальную инклюзию и, конечно, про сбор обратной связи от населения.

#клиентоцентричность #методы #полезное

✌️✌️✌️ Стратегия клиентоцентричности: открывая будущее

25-26 ноября прошёл очередной очный модуль программы «Стратегия клиентоцентричности» в формате форсайт-сессии «Тренды клиентоцентричности до 2050 года».

Алексей Херсонцев, статс-секретарь – заместитель Министра экономического развития Российской Федерации рассказал о результатах федерального проекта «Государство для людей» и планах на 2025 год, а также подчеркнул значимость программы:

Проект «Государство для людей» - это проект про смыслы, и его ключевой задачей является выстраивание основных принципов нашей с вами работы»

Более1️⃣0️⃣0️⃣ответственных за внедрение клиентоцентричности в ФОИВ и субъектах Российской Федерации вместе проанализировали глобальные тренды, сформировали образ будущего, разработали проекты развития с разным горизонтом планирования.

Слушатели попытались заглянуть в будущее: цифровые чиновники, система прогнозирования человеческих потребностей 24/7 - вот малая часть обсуждаемых на сессии идей.
 
Проектирование будущего в формате форсайт-сессии имеет стратегическое значение для формирования долгосрочного видения развития государственного управления. Разработанные проекты лягут в основу планирования изменений в сфере клиентоцентричности на ближайшие десятки лет.

Подробнее о программе «Стратегия Клиентоцентричности» смотрите в видеоролике.

⭐️ Подписаться на канал

🤝 Проекты и инициативы в сфере клиентоцентричности: возможна ли интеграция в единую технологию?

Вопрос одновременного внедрения на местах различных клиентоцентричных инициатив мы поднимали уже ранее и даже вынесли его на обсуждение в рамках форума.

И первое, о чем спросил модератор сессии Максим Паратунов приглашенных спикеров из АСИ, ГосТеха и Росатома, стал вопрос об образе результата реализации их инициатив. Ответы коллег показали: мы все стремимся к одной цели, но очень по-разному:

Сергей Артемьев, руководитель проекта АО «ПСР» Госкорпорации «Росатом»:

Когда-то давно у наших бабушек, дедушек и прабабушек была научная организация труда ─ НОТ. Может быть, мало кто помнит и знает, но помимо рабочего энтузиазма ─ когда мы строили великую страну, у нас ещё была технология ─ как это делать. Образ конечного результата, наверное, какая-то НОТ 2.0, НОТ Next ─ современная система, которая поможет нам двигать одновременно все процессы в будущее. Причём, двигать синхронно, управляемо и методично.

 
Анна Васильева, директор департамента реинжиниринга процессов и доменной архитектуры ФКУ «ГосТех»:

Если говорить о прообразе результата, к которому мы бы стремились, то я думаю это цифровые продукты, основанные на процессах, которые созданы проектированы или модернизированы с использованием новейших технологий. Мы - платформа, на которой размещаются государственные информационные системы, отражающие функции и сервисы органов государственной власти. Нам бы очень хотелось, чтобы госуправление в этой части могло на уровне коммерческих организаций легко, просто, эффективно использовать лучшие практики.

 
Павел Бокарев, главный архитектор доменного проектирования ФКУ «ГосТех»

Сначала нашим целевым результатом было обосновать применимость наших подходов в госуправлении, в части оказания государственных сервисов, услуг и функций. А сейчас мы должны прийти к коллаборации всех существующих активностей для обеспечения системного предоставления клиентоцентричных услуг для граждан.

Потому что, как говорится: «Если граждане счастливы, то в государстве всё хорошо». И мы должны это обеспечить.

 
Екатерина Меркулова, заместитель руководителя, Федеральный центр компетенций в сфере занятости:

Мы сейчас находимся в активной фазе перестройки работы государственной службы занятости. Мы хотим, чтобы из унылых учреждений, где преимущественно выдают пособия по безработице, они превратились в современные кадровые центры работы России. Чтобы это был оператор рынка. Чтобы работодателям помогать реально быстро находить нужных сотрудников, соискателям ─ находить работу, которая будет позволять им развивать карьеру. Чтобы мы прикладывали много усилий не просто в трудовое посредничество, а к адаптации к постоянно меняющемуся рынку труда. Клиентоцентричные сервисы ─ это самое главное для того, чтобы мы реально стали той самой клиентоцентричной Службой занятости населения. Сейчас мы отходим от этого понятия и будем называться «Кадровый центр работы России». Это очень амбициозно и очень ответственно. Поэтому хочется, чтобы мы соответствовали этому названию.

Далее на сессии были предложены варианты интеграции реализуемых инициатив с учетом их организационных различий, сделаны выводы, почему этого не было сделано раньше и даже представлены результаты апробации единой технологии в пилотных регионах.

Будет ли интеграция всех партнерских инициатив по внедрению клиентоцентричности в единую технологию - мы не знаем.
Предлагаем вам посмотреть видеозапись дискуссии, чтобы сделать свои выводы о необходимости такого шага.

#клиентоцентричность #полезное #методы

⏰ Госслужащие обсудили клиентоцентричность будущего: время для жизни — главная ценность

Мы рассказывали в канале, что 25 и 26 ноября прошла форсайт-сессия «Открывая будущее». Участники сессии попытались заглянуть в будущее и увидеть, как трансформируются госуслуги в ближайшие десятилетия.

Что обсуждали:

➡️ "Продолженное настоящее": анализировали текущие тенденции и альтернативные пути развития.
➡️Личный опыт: была предложена идея "выходить в поля" и лично оценивать качество госуслуг, например в МФЦ.
➡️ Теорию поколений: умение работать с разными поколениями — критически важный навык будущего.
➡️Доверие к государству: этот показатель, сложно переоценить: уже сегодня он включен в KPI деятельности губернаторов.
➡️ Цифровизацию и безопасность: обсудили риски цифровизации и работы с персональными данными.
➡️ Государственно-частное партнёрство: подчеркнули необходимость сотрудничества.
➡️ Образ будущего: попытались договориться об общей картине будущего.

Итак, какой видят клиентоцентричность в 2050 году наши слушатели:

👉 Проблемы решаются до их возникновения: заботливое государство прогнозирует потребности граждан.
🧠 Лаборатория пользовательского тестирования: круглосуточный анализ обратной связи и донастройка процессов в режиме реального времени.
⚪ Принцип «жить легко!»: больше нет жизненных ситуаций как инструмента, они плавно перетекают одна в другую.
🤖 Государственные помощники: граждане получают рекомендации превентивно от «цифровых чиновников».
🔧 Универсальные услуги: услуги адаптируеются под каждого конкретного человека в любой момент.
🤚 Поддержка бизнеса: государство не вмешивается в работу бизнеса и помогает в том, что он не может сделать сам.
🧑 Управление по ценностям: духовные и нравственные ценности в основе клиентоцентричности.

Как показал опрос участников, время для жизни, как для самих госслужащих, так и для граждан и бизнеса, становится ключевой ценностью.

Ставьте 🔥, если согласны с результатами сессии, и пишите в комментариях свои идеи о том, какой должна стать «клиентоцентричность будущего»

🎥🎥🎥🎥

Коллеги, напоминаем!
Уже в пятницу 0️⃣6️⃣ декабря пройдет вебинар по обмену опытом и практиками.

🖥Тема: «Клиентоцентричная трансформация на уровне муниципалитета: вызовы и решения» (Опыт Белгородской области)

🗓 Дата: 06 декабря 2024
🕐 Время начала: 10:00

Анонс 👉здесь.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/1128830922

🔎🔎🔎🔎
«Клиентоцентричная трансформация на уровне муниципалитета: вызовы и решения» (опыт Белгородской области): обзор вебинара

6 декабря мы провели очень интересный и актуальный вебинар: Ирина Кирилова, заместитель министра цифрового развития – начальник департамента проектной деятельности министерства цифрового развития Белгородской области, открыто поделилась опытом внедрения клиентоцентричного подхода в регионе.

Акцент сделали на результаты акселерационных программ для проектных команд. Это ценный кейс для всех регионов, особенно тех, в которых недостаточно опыта сочетания проектного управления, бережливого производства и сервис-дизайна с инструментами внедрения клиентоцентричности.

Что сделали в Белгородской области?

☑️ Обучили 400 сотрудников: Тренинг по сервис-дизайну охватил органы местного самоуправления, исполнительные органы и МФЦ.
☑️ Запустили "Дизайн-реактор": Акселератор для разработки проектов по сервис-дизайну. Добились цели – реализовано 17 муниципальных проектов к сентябрю 2023 года.
☑️ Решали реальные проблемы: Выбрали 3 приоритетные жизненные ситуации (ЖС) на основе обращений граждан. В каждой команде работал куратор от департамента.
☑️ Использовали эффективные инструменты: Глубинные интервью, карты системы, сегментацию клиентов, карты пути клиента и эмоций, прототипирование и тестирование.

Успешные кейсы:

🤚Культурный досуг: 5 новых направлений досуговой деятельности в сельской местности.
🐢 Безнадзорные животные: Приют, площадки для выгула, настольная игра для детей. Экономический эффект - 2 млн рублей.
💡Уличное освещение: Собрали обратную связь от жителей, улучшили освещение и безопасность. Уровень удовлетворенности – 75,2%.
🏃 Спорт на дистанте: Мобильное приложение для повышения физической активности.
🌳 Возмещение ущерба МСП, аварийные деревья: Снижение социальной напряженности, удовлетворенность – 100%.
🗺 Медицинская помощь: Выезд докторов в труднодоступные районы. Удовлетворенность – 85,5% и 100%.

Ключевые выводы: акселератор требует значительных ресурсов и времени, но дает впечатляющие результаты! Важно обеспечить понимание методологии на всех уровнях. А еще, кадры решают если не всё, то многое 🙏🏼.

📹 Прилагаем видеозапись вебинара, там и ответы на волнующие вас вопросы о стимулировании персонала и кадровом голоде, и примеры ЖС, и многое другое. Обязательно делитесь записью с коллегами.

По доброй традиции, ждем ➕ в комментариях и адресно отправим презентацию спикера. Тайм-коды видеозаписи в следующем сообщении 👇

#вебинар #клиентоцентричность #полезное

⏱ Тайм коды для вашего удобства
00:08 Приветствие ведущего
09:16 О багаже управленческих практик в регионе
13:50 О начале работы
15:11 Инициирование проекта «Дизайн реактор»
17:10 Организационная структура акселератора
18:34 Этапы акселератора
19:25 О выборе жизненных ситуаций (ЖС)
21:34 Команды и обратная связь с коллегами
22:25 Выбор ЖС: кейсы-примеры
23:22 О работе с командами
27:43 Инструменты для сбора данных. Практика проживания опыта / Глубинное интервью
29:50 Анализ и синтез. Карта системы
30:27 Применение инструмента «Персона»
31:29 О карте пути клиента в ручном формате
32:16 О «Маршруте человека», составленном первоклассницей
33:26 О карте эмоций
34:16 Генерация идей
34:23 О прототипировании и тестировании
35:57 Защита решений
37:18 Кейсы решений ЖС
41:45 Рефлексия, итоги
43:11 О планировании апробации пройденного опыта
43:44 О коробочном решении «Акселератор проектов по сервис-дизайну»
44:40 О проведенной апробации Акселератора и полученных эффектах
46:58 Основные выводы
49:13 Основные уроки
51:53 Вопросы и ответы