🔥 Коллеги, внимание! У нас есть для вас кое-что полезное!

Встречайте: база знаний «Внедрение клиентоцентричности» — ваш главный помощник на пути к созданию сервисов и процессов, ориентированных на человека: https://clientcentric.ranepa.ru/

Вас ждут 1️⃣1️⃣8️⃣материалов: инструкции, методички, исследования, обзоры лучших практик в России и мире — кладезь полезной информации для тех, кто хочет сделать госуслуги удобнее и
эффективнее.

Хит скачиваний — "Инструкция по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности" от специалистов Аналитического центра при Правительстве РФ и Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии.

Свежие материалы:
👉 Опыт ФНС России: узнайте, как внедряют клиентоцентричность в налоговой службе.
👉 Мировые тренды: изучите передовые практики предоставления госуслуг в мире.

Подписывайтесь на обновления базы знаний тут и будьте в курсе самых актуальных трендов в сфере клиентоцентричности 👉.

#полезное #методы #клиентоцентричность

🅰️🅱️🔤🔡🔚

🚀 В Аналитический центр при Правительстве РФ требуется методолог образовательных программ

Хотите внести свой вклад в развитие клиентоцентричного подхода в госуправлении? У вас есть реальная возможность сделать это!

Открыта вакансия специалиста с опытом в сфере дополнительного профессионального образования, который возьмет на себя:

🟦 Разработку образовательных программ для госслужащих по внедрению принципов клиентоцентричности.
🟦 Создание методических рекомендаций, информационную поддержку и взаимодействие с органами власти по вопросам обучения.
🟦 Формирование базы знаний, проведение вебинаров, подготовку презентаций и отчетов.

Узнать подробности и отправить резюме: https://hh.ru/vacancy/109481347?hhtmFrom=employer_vacancies

Присоединяйтесь к команде Аналитического центра при Правительстве РФ и меняйте госуправление к лучшему 🤝.

🇷🇺 Клиентоцентричная трансформация госуправления в России: опыт ФНС

В предыдущем посте упоминали о свежем материале в нашей базе знаний - «Внедрение принципов клиентоцентричности в ФНС России».

🔍 В данном материале сделан обзор пройденного пути внедрения клиентоцентричного подхода ФНС России, рассмотрен пользовательский опыт и взаимодействие как с клиентами, так и с сотрудниками Службы. Документ предлагает стандарты письменных коммуникаций и методы сокращения рутинных задач, а также практические рекомендации по улучшению обслуживания. А еще в нем есть ответ на ваш любимый вопрос: чем отличаются понятия клиентоцентричности и человекоцентричности 🤔.

Опыт ФНС России интересен, поскольку это самый большой федеральный орган исполнительной власти, в нём трудятся более 140 тыс. сотрудников, которые обслуживают 160 млн. физлиц, 4,3 млн. ИП, 3,2 млн. юрлиц и 9,9 млн. самозанятых 👍.

На форуме «Клиентоцентричность в государственном управлении 2024» мы говорили с начальником отдела управления системой человекоцентричности и коммуникаций Управления организационного развития и пользовательского опыта ФНС России, Львом Десяткиным. Темой обсуждений стало совершенствование системы письменных коммуникаций ФНС России с налогоплательщиками:

Мы должны выстраивать с гражданами и бизнесом доверительные отношения, которые длятся на протяжении всей жизни человека. Чтобы он чувствовал себя субъектом, предсказуемым для налоговых органов, и знал, что налоговые органы предсказуемы для него. Формировать таким образом среду доверия. Это очень важно, и это самый сложный элемент в построении клиентоцентричного государственного управления.

Запись выступления Льва Десяткина можно посмотреть по ссылке на нашем рутуб-канале (кстати, тема доверия - одна из наших любимых, забивайте в поиске канала слово «доверие» и читайте посты по этой теме).

🎁 Хорошая новость: на рутуб-канале есть не только эта видеозапись, но уже выложены и все остальные записи выступлений на форуме. Спешите смотреть сами и делитесь информацией с коллегами!

#полезное #клиентоцентричность

🎥🎥🎥🎥

Коллеги, напоминаем!
Уже завтра,6️⃣ ноября пройдет вебинар по обмену опытом и практиками.

🖥Тема: «Доступность медицины» (Опыт Сахалинской области)

🗓 Дата: 06 ноября 2024
🕐 Время начала: 10:00

Анонс 👉 здесь.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/1592075301

#вебинар #клиентоцентричность

👨‍⚕️Пациентоцентричность, «проводники здоровья» и любовь к людям: обзор вебинара «ДОСТУПНОСТЬ МЕДИЦИНЫ (опыт Сахалинской области)»

Сегодня подготовили для вас обзор вебинара «ДОСТУПНОСТЬ МЕДИЦИНЫ (опыт Сахалинской области)». Регион отличается не самой простой территориальной доступностью населённых пунктов, и обеспечить наличие всех врачей «узкой» специальности, мягко говоря, непросто. Таких регионов в России много, поэтому считаем вебинар крайне полезным.

🗣 Владимир Вячеславович Кузнецов, министр здравоохранения Сахалинской области:

Мы всегда пытались понять, каким образом можно улучшить систему здравоохранения, особенно в поликлиническом звене. Мы выделяем два ключевых аспекта: первое — это доступность, второе — качество медицинской помощи. Качество медицинской помощи всегда многогранно. Кто-то говорит о медицинском качестве, кто-то о качестве управления финансами. Мы сегодня поговорим о качестве, которое считаем самым важным — это качество с точки зрения пациента.

ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА

🔺 Ноябрь 2021 ─ запуск пилотного проекта «Централизация управления кадровой службой» в 4 крупных поликлиниках Южно-Сахалинска.
🔺 Январь 2022 ─ подключение 3 ЦРБ и 2 специализированных поликлиник.
🔺 Март 2022 ─ масштабирование на все учреждения здравоохранения области, оказывающие амбулаторную медицинскую помощь.

РЕЗУЛЬТАТЫ

⬆️ На 30% увеличен поток пациентов без увеличения нагрузки врачей: было 3653 талонов к врачам-терапевтам ─ стало 5686 талонов.
⬆️ +186 609 человек попали на приём через лист ожидания ─ в условиях отсутствия талона в момент обращения пациента.
⬆️ Оценка качества медицинской помощи пациентами выросла от 3,76 до 4,28.

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ

1. Активность поддерживалась и инициировалась губернатором.
2. С 2017 года в области работает единая информационная медицинская система: есть выделенный широкополосный интернет, доведенный до каждого лечебного учреждения, включая удаленные территории, за исключением Северных Курил.
3. Начали с анализа имеющейся информации, пересчитали все ресурсы в поликлиниках ─ от кресел у стоматологов до времени, которое требуется для написания направлений к специалистам.
4. Изучили нормативную базу, включая федеральные нормативы. Где не было установленных норм ─ установили конкретные временные параметры.
5. Создали условные единицы трудозатрат, сделали нормирование труда.
6. Централизовали процесс управления расписанием и записью на приём ─ чтобы пациенты могли удобно записываться в одном месте.
7. Сделали единый круглосуточный доступ для пациентов по всем вопросам здравоохранения.
8. Закрыли все регистратуры, в мед. учреждениях поставили администраторов, помогающих пациентам записываться на приём.
9. Создали возможность цифровой записи к врачам как через единый портал госуслуг.
10. Внедрили оповещение пациентов: течение 2 часов после визита пациенты получают на свои телефоны всю информацию от врача, результаты анализов и лабораторные данные.
11. Внедрили сервис «Видео-врач» для консультаций через видеорежим.
12. Внедрили систему контроля нагрузки врачей в реальном режиме времени с автоматическим контролем выполнения функций по должности.
13. Создали лист ожидания с механизмом гарантированного приёма пациента врачом, оценкой кадрового обеспечения и выявления организационных проблем.
14. Создали мобильные бригады.
15. Внедрили оценку от пациентов полученной медпомощи для выявления неудовлетворённости.
16. Внедрили систему мотивации специалистов.
17. Запустили новый проект «Проводники здоровья» с привлечением немедицинских работников.

Коллеги, всего в посте не расскажешь. Информации много, предлагаем Вам внимательно изучить видеозапись вебинара, и, конечно, поставить ➕ в комментариях для получения презентации Владимира Вячеславовича Кузнецова.

По традиции, тайм-коды видеозаписи в следующем сообщении 👇

⏰ Тайм-коды для удобства просмотра вебинара:

00:01 Приветствие ведущего.
03:10 Напоминание о полезных инструментах по внедрению клиентоцентричности.
09:32 Представление спикера.
09:43 О качестве медицинской помощи.
10:55 Что такое доступность медицинской помощи.
11:36 Этапы реализации проекта.
11:50 Методика работы. Внедрение новых инструментов.
15:53 Внедрение новых инструментов ─ продолжение.
18:03 Результаты внедрения единого цифрового пространства здравоохранения.
20:36 О проблеме записи к врачу.
21:23 Лист ожидания ─ что это такое, результаты внедрения.
24:42 О мобильной медицинской бригаде.
27:26 О внедрении оценки качества от пациентов.
29:44 Система мотивации плохо работающих врачей.
31:03 О новом проекте «Проводники здоровья».
35:34 Вопросы и ответы.

😄🤔😐Эмоции как маркер, а не повод для конфликтов: строим конструктивную коммуникацию с гражданами

С чем регулярно сталкиваются государственные служащие независимо от занимаемой должности? С эмоциями граждан!

Мы все понимаем, что за этими эмоциями стоят реальные проблемы. И стараемся помочь обратившимся к нам людям изо всех сил. Но как же бывает сложно оставаться нейтральным, когда слышишь в свой адрес грубость. Ведь мы тоже люди!

Вспомним недавний случай: женщина обратилась в госструктуру из-за невыплаченного её мужу денежного пособия. В грубой форме она обвинила чиновника в бездействии, хотя решение её проблемы не входило в компетенцию ведомства. «Вы подлец! Наказывать таких надо! Я буду жаловаться Президенту!!!» — кричала она, несмотря на корректность и вежливость госслужащего. Представьте, что он при этом чувствовал и как непросто ему было сдержаться.

В таких ситуациях важно иметь возможность обратиться за поддержкой и советом. Научиться эффективному взаимодействию с людьми, находить конструктивные решения вы сможете на консультации для госслужащих у уже знакомого вам нашего эксперта Юлии Андреевой, автора программ «Отвечаем гражданам» и «Амбассадоры доверия».

Юлия готова помочь даже в самых неожиданных ситуациях. Вот пример: наш коллега из Комитета по туризму Республики Татарстан обратился к ней за помощью (он разрешил поделиться своей историей):

❓ Моя коллега сегодня была на семинаре и задавала вопрос по обращению граждан. Вы сказали, что поможете. Поступило обращение от иностранца. Ума не приложу, что ответить на такую наглость. Мы никогда таких новостей не давали:

Здравствуйте! Я видел в новостях информацию, что вы ищете мусульман (мужчин), чтобы они женились на одиноких девушках. Это великолепная возможность для меня Мусульманина. Мне 24 года, я нигериец с высшим образованием, готов переехать, если вы поможете мне с визой, авиабилетами, жильем и работой здесь (в Татарстане).

🗣Комментарий нашего эксперта:

Здесь стоит учитывать кросс-культурный аспект. Если автор действительно из Нигерии, посыл и манера обращения не удивительны. Им свойственна небрежность в этикетных нормах (например, "If you guys can..."). Реагировать стоит не как на наглость, а как на повод для информирования о деятельности вашей структуры. Отвечаем по сути, "с холодной головой" и без эмоций.

Вот возможные шаги:

1️⃣ Не комментировать источники информации. Вы не знаете, что и где пишут журналисты.
2️⃣ Сообщить о поводах, по которым к вам можно обращаться (очертить круг своей компетенции).
3️⃣ Завершить умеренной этикетной формулой.

✍🏼 Пример ответа:

«Уважаемый Муса! Благодарим за Ваш интерес к культуре России! Отметим, что ведомство не публикует новости в СМИ и не несёт ответственность за их соответствие действительности. Об указанном Вами информационном призыве мы не осведомлены. В задачи госкомитета входит управление областью туризма. Рекомендуем Вам подробнее ознакомиться с нашей деятельностью на сайте [указываем раздел]».
Мы предоставляем следующие государственные услуги (кратко или ссылкой на раздел сайта).  
Полезную информацию для туристов Вы можете найти…
С наилучшими пожеланиями, …»

Согласитесь, такие ситуации в госучреждениях встречаются часто и важно уметь с ними справляться конструктивно?

Ставьте 🔥, если пост был полезен и присылайте свои истории на andreeva-yus@ranepa.ru, которые Юлия прокомментирует на нашем канале.

👨‍👩‍👧‍👦 ЖС Многодетная семья

Как вы знаете, 2024 год объявлен годом семьи. Государство обращает пристальное внимание на проблемы и перспективы семейной политики, чтобы стимулировать рождаемость и укрепить институт семьи.

На прошедшем недавно форуме «Клиентоцентричность в государственном управлении 2024» этой теме была посвящена отдельная секция, на которой рассматривалась ЖС «Многодетная семья».

Участниками стали представители федеральных органов власти, региональных администраций и бизнеса:
🗣 Ольга Семенова, руководитель проекта, Аналитический центр при Правительстве РФ
🗣 Дмитрий Разумовский, заместитель губернатора Калужской области
🗣 Анна Макарова, заместитель министра цифрового развития Белгородской области - начальник департамента развития электронного правительства
🗣 Санубар Туркова, руководитель по работе с органами власти АШАН Ритейл Россия

На сессии был расмотрен опыт регионов и участие бизнеса в данной ЖС, озвучены проблемы и предложения для их решения:
✅Необходимость типизации региональных мер поддержки многодетных семей.
✅ Разработка механизма компенсации бизнесу расходов на предоставление льгот.
✅ Сложности с выводом региональных навигаторов на портал Госуслуг. Предложение о разработке централизованного инструментария для этого.
✅ Интеграция кассовых систем с системой проверки электронных удостоверений.

Ключевые моменты сессии:

▶️ Электронное удостоверение многодетной семьи запущено 1 октября. Решение о предоставлении удостоверения принимается на региональном уровне, данные передаются в Федеральный банк данных многодетных семей. Граждане могут получить доступ к удостоверению через портал Госуслуг после подтверждения согласия на обработку персональных данных. Удостоверение содержит QR-код для проверки его подлинности.
▶️ Акцент на корректной работе регионов с Федеральным банком данных. Ошибки в данных, предоставленных регионом, отображаются в электронном удостоверении и видны гражданину.
▶️ Проверка подлинности удостоверения через QR-код. Сканирование кода позволяет в режиме онлайн проверить статус удостоверения, что значительно удобнее бумажного варианта.

Конечно, одна сессия с обсуждением проблемы, и даже один «год семьи» не решит все демографические проблемы. Однако наши общие усилия могут стать важным этапом в долгосрочной стратегии по улучшению демографической ситуации в России, создавая благоприятные условия для рождения и воспитания детей, укрепляя институт семьи ❤️.

📹 Видеозапись сессии смотрите на нашем рутуб-канале (мы уже выложили записи всех сессий форума): https://rutube.ru/video/0c6df424c907bb5e6bf73b7977992b0c/?r=a

✅✅ ЖС по открытию и ведению бизнеса
 
По следам прошедшего форума «Клиентоцентричность в госуправлении 2024», хотим поговорить о такой важной теме как поддержка и стимулирование отечественного бизнеса.

Актуальность жизненной ситуации «Открытие бизнеса» сложно переоценить. Как отметил Матвей Некрылов, руководитель проекта из Аналитического центра при Правительстве РФ:

Из 34 федеральных жизненных ситуаций 13 связаны с предпринимательством. Это наиболее востребованные и одновременно сложные виды предпринимательской деятельности. Проработкой ЖС занимается большая команда. Это федеральные органы власти, региональные деловые сообщества, ассоциации и, конечно же, сами граждане, которые нам подсказывают, как сделать лучше, проще и доступнее.

Что сделано с 2023 года?
✔️ выявлены ключевые проблемы при открытии бизнеса;
✔️ создана дорожная карта с более чем 100 мероприятиями (в том числе обновление информационных систем, нормативно-правовых актов);
✔️ запущен полезный сервис на платформе корпорации МСП.
 
Реализовано 9 ЖС:
• Открытие частной школы, детского сада
• Открытие аптеки
• Открытие ветеринарной аптеки
• Открытие радиостанции
• Открытие предприятия по производству винодельческой продукции
• Открытие туристической компании
• Открытие ювелирного производства
• Открытие туристического объекта
• Выпуск продукции в оборот и/или продажу
 
В планах до конца 2024 года - внедрить ещё 4 ЖС:
• Производство мебели
• Производство одежды и обуви
• Открытие кофейни
• Открытие салона красоты
А еще - реализовать сложную интеграцию с ЕПГУ.
 
Цифровая платформа МСП.РФ предлагает более3️⃣0️⃣сервисов и мер поддержки на каждой стадии бизнеса. Платформа предлагает услуги не только от государства, но и от различных негосударственных организаций.

Как отметил Артем Вилисов, заместитель руководителя дирекции развития и продвижения услуг и сервисов для бизнеса АО «Корпорация «МСП», создание платформы в рамках федерального проекта по поддержке предпринимательства позволяет существенно расширить финансирование и услуги, доступные для бизнеса. Ориентированность корпорации на финансовую поддержку открывает возможности для развития различных финансовых услуг.
 
В свою очередь, Андрей Ульянов, директор департамента развития сервисов и клиентского опыта подчеркнул, что комплексный сервис упрощает путь пользователя, обеспечивая бесшовный переход между платформами МСП.РФ и Госуслугами. И это отвечает на потребность предпринимателей в быстром и удобном оформлении всех необходимых документов в одном месте.
 
Реализованные инициативы в рамках федеральных ЖС «Открытие бизнеса» направлены на упрощение процедур, снижение бюрократических преград и внимание к потребностям предпринимателей. Они создают более дружественную и поддерживающую среду для бизнеса. В результате, предприниматели могут уделять больше времени развитию своего дела, а не борьбе с формальностями.
 
Чтобы узнать больше о связанных с открытием бизнеса ЖС, приглашаем посмотреть видео «Секция 2. Реализация федеральных жизненных ситуаций».
 
#ЖС #клиентоцентричность

🌐 А как у них? Панельная сессия «Международный опыт клиентоцентричной трансформации государственного управления»

На панельной сессии «Международный опыт клиентоцентричной трансформации государственного управления» в рамках форума были представлены подходы к внедрению клиентоцентричного подхода в разных странах. Спикеры из ОАЭ, Бразилии, ЮАР, Сербии и Катара поделились успешными кейсами и инновационными решениями.

🇧🇷 Бразилия (штат Гояс) продемонстрировала комплексный подход к повышению безопасности, сочетающий технологические решения (беспилотные системы мониторинга) с социальными программами (приложение Safe Women, помощь пожилым в освоении цифровых технологий). Этот опыт показывает, как клиентоцентричность может применяться не только в сфере услуг, но и для решения критически важных задач, таких как обеспечение безопасности.

🇿🇦 ЮАР делает ставку на упрощение доступа к государственным услугам через банковскую инфраструктуру. Использование банковских счетов для получения социальных грантов и оформления документов, а также планы по полной цифровизации идентификации – важные шаги к созданию более удобной и доступной системы обслуживания.

🇦🇪 ОАЭ представили впечатляющие результаты цифровизации государственных услуг. Приложение UAE Pass, обеспечивающее доступ к тысячам услуг, и программа "360 Дубай", основанная на ИИ и анализе данных, – примеры эффективного использования технологий для повышения качества и скорости обслуживания.

🇶🇦 Катар акцентировал внимание на контроле качества и внедрении лучших практик. Программа «Инспекторы качества» и заимствование успешных алгоритмов работы из частного сектора демонстрируют стремление к постоянному совершенствованию государственных услуг.

🇷🇸 Сербия развивает электронную демократию через портал электронного консультирования, предоставляя гражданам возможность участвовать в обсуждении важных политических решений.

В целом, представленный международный опыт демонстрирует различные грани клиентоцентричного подхода: от использования технологий до социальных программ и повышения качества обслуживания. Общей чертой всех представленных кейсов является стремление сделать взаимодействие с государством более простым, удобным и эффективным для граждан. В выступлениях гостей форума вы узнаете знакомый вам подход DMAIC, увидите акцент на человеческом капитале и примеры реинжиниринга процессов. Один из небольших примеров реинжиниринга услуг от Катара вынесли в пост. Полную версию выступлений смотрите в видео.

#клиентоцентричность #форум #полезное

⚡️⚡️⚡️ Обмен опытом и практиками на муниципальном уровне

Уважаемые коллеги!

Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии продолжает серию открытых вебинаров «Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения».

Приглашаем вас на открытый вебинар «Клиентоцентричная трансформация на уровне муниципалитета: вызовы и решения». Обсудим, как с помощью клиентоцентричного подхода улучшить взаимодействие между органами власти и жителями. Поделимся опытом внедрения клиентоцентричности через акселерационные программы для муниципальных проектных команд.

🗣️ Спикером выступит Кирилова Ирина Юрьевна, заместитель министра цифрового развития Белгородской области – начальник департамента проектной деятельности министерства цифрового развития Белгородской области.

🗣️ Ведущий: Вальдман Игорь Александрович, заместитель директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии.

Рассматриваемые вопросы:
▪️Региональный контекст: опыт и взаимоувязка различных проектов и инициатив, ориентированных на человека.
▪️ Какие задачи решает внедрение клиентоцентрированного подхода в органы местного самоуправления?
▪️Как работает акселератор для муниципальных команд?
▪️ Какие проблемы могут быть решены с помощью социальных проектов, созданных в рамках акселератора?
▪️Как данные и аналитика влияют на принятие решений в муниципальной сфере?
▪️Какие трудности возникают при внедрении клиентоцентричного подхода на муниципальном уровне и как их преодолеть?
▪️Какие шаги необходимо предпринять органам местного самоуправления для того, чтобы начать использовать клиентоцентричный подход?
▪️Основные выводы и уроки: что можно взять на вооружение.

🗓 Дата: 6 декабря 2024 г.
🕐 Время начала: 10:00 (МСК)

🔗Ссылка на регистрацию: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/1128830922

Приглашайте коллег – вместе осваивать новую информацию эффективнее 👌🏼