⚡️⚡️⚡️Обмен опытом и практиками

Уважаемые коллеги!

Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии продолжает серию открытых вебинаров «Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения».

27 сентября состоится восьмой вебинар «Эволюция подхода в работе с данными в госуправлении. От сбора показателей по телефону к автоматически обновляемым информационным панелям».

Тема управления на основе данных является флагманской в современном госуправлении, жизненные ситуации выбираются на основе данных, а собрать эти данные еще нужно постараться.

Ярослав Юрьевич Раков, заместитель председателя Правительства – министр по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области, обладает передовым опытом цифровизации процессов и является амбассадором идей управления на основе данных.

На вебинаре Ярослав Юрьевич осветит следующие вопросы:
🔘Истоки практики систематической работы с данными в госуправлении Тульской области
🔘Для каких решений и ситуаций была организована работа с данными
🔘 Источники и формы предоставления данных
🔘 Инсайты из практики: что работает, от чего можно отказаться
🔘 Кто ведет работу с данными – сложности рекрутинга и «кадровый голод»
🔘 Примеры работы с данными в разных областях государственного управления региона
🔘Выученные «уроки» и планы на будущее. Что могут взять себе на вооружение другие регионы?

Ведущий вебинара — Игорь Александрович Вальдман, заместитель директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии.

🗓 Дата проведения: 27 сентября
⏰ Время начала: 10:00 по московскому времени, продолжительность 1 час.

🖇Регистрация по ссылке: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/2120482001

👉🏻 Приглашайте к участию ваших коллег, будем переопыляться опытом 👈🏻

До встречи на вебинаре!

💁‍♂️💁‍♂️💁‍♂️💁‍♂️ От услуг к «жизненным ситуациям»

В сентябре на ВЭФ-2024 состоялась потрясающе интересная сессия "Сервис, мышка, два щелчка: разрешение сложной жизненной ситуации с помощью госуслуг" при участии заместителя Председателя Правительства — Руководителя Аппарата Правительства Дмитрия Григоренко. Обязательно посмотрите сессию целиком (коллеги шутят, что есть противопоказания: можно забыть про работу и семью, настолько интересно смотреть).

И в продолжение мысли об актуальности темы «жизненных ситуаций» (ЖС): на прошлой неделе статс-секретарь – заместитель Министра экономического развития Алексей Херсонцев также акцентрировал внимание госслужащих на том, что работа с ЖС сейчас является ключевой задачей.

Сегодня предлагаем поговорить о том, как правильно выбрать ЖС для проработки.

📝 Начнем с определения, жизненная ситуация -

это период времени, начинающийся с возникновения у человека потребности и заканчивающийся ее удовлетворением – получением ценностного результата, в рамках которого у человека появляется необходимость взаимодействия с органами власти и организациями.

❗️Важно: ЖС - сложная конструкция, которая включает в себя несколько различных услуг и функций. В среднем около 20, как сказал Дмитрий Григоренко в видео, а Владимир Солодов, губернатор Камчатского края, даже привел пример ЖС «Создание многодетной семьи», в которой у них в регионе «зашито» аж 32 услуги.

На какие ключевые критерии стоит обратить внимание при выборе ЖС для проработки:

1️⃣МАССОВОСТЬ ─ ЖС охватывает большую долю представителей клиентского сегмента. Важна глубина проникновения проблемы: не только численность клиентов в абсолютном выражении, но и доля заинтересованных в общей массе выбранной группы.

2️⃣«БОЛИ» КЛИЕНТОВ ─ высокая доля граждан, неудовлетворенных процессом и результатом предоставления услуг, связанных с данной ЖС. Важны:

3️⃣ПОДДЕРЖКА УЯЗВИМЫХ ГРУПП ─ ориентация на поддержку наиболее уязвимых групп клиентов.

4️⃣ПРИОРИТЕТЫ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ ─ рекомендуем учитывать нацпроекты согласно Указа № 309, например, «Экологическое благополучие», «Семья», «Кадры», «Инфраструктура для жизни», «Международная кооперация и экспорт», «Эффективная и конкурентная экономика» и др.

Для обоснования выбора ЖС с помощью критериев, основанных на данных, нужно эти самые данные собрать. Мы уже писали об источниках сбора данных - обещаем в ближайшее время обновить информацию и выложить дополнительный пост. А еще приглашали на вебинар по этой теме 27 сентября.

❗️Важно: критериев выбора может быть несколько, и не все они количественные (обосновываются данными).

Когда данные не нужны?

• Участие в нацпроекте: ЖС уже определена в рамках существующего проекта.
•Успешный опыт: ЖС уже успешно реализована для одной группы граждан и может быть масштабирована на другие.
• Прямое поручение руководства: например, обещание губернатора - политический приоритет, и мы понимаем, что это тоже важно.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ КРИТЕРИИ ВЫБОРА ЖС:
🔵 Финансовые затраты
🔵 Кадровое обеспечение
🔵 Сроки
🔵 Готовность IT- инфраструктуры
🔵 Готовность партнеров.
🔵 Наличие нормативных барьеров

▶️Вывод: при выборе ЖС для проработки необходим комплексный взгляд, важно сочетать приоритеты и результаты количественных и качественных исследований.

✊✊✊✊ Опора на данные: источники для аналитики

У каждого ведомства или подведомственной организации есть ряд достоверных источников информации для исследования реального пользовательского опыта и формулирования обоснованного выбора ЖС. Но кроме «внутренних» могут быть нужны и другие, «внешние» данные.

Обещали - делаем 🫡. В продолжение поста о работе с ЖС, обновили для вас список источников готовых статистических данных.

📄 Государственная статистика
🔵 Росстат
🔵 ЕМИСС (очень рекомендуем, если не пользовались)

📄 Социология:
🔵 ВЦИОМ
🔵 ФОМ

📄 Другие источники статистики:
🔵Аналитический портал ФНС России (открытые данные ФНС)
🔵Статистика органов ЗАГС
🔵 СберИндекс : оперативная экономическая статистика и открытые данные Сбера. Можно следить за динамикой развития экономики России в реальном времени.
🔵Статистические сборники НИУ ВШЭ: индикаторы науки, образования, инновационной деятельности, цифровой экономики и другие.
🔵Проект «Если быть точным»: данные для решения социальных проблем в России
🔵 Платформа обратной связи (ПОС)

А еще можно заказать платные исследования или найти бесплатные научные, собрать экспертные мнения и, наконец, устроить самопроверку по чек-листам от Аналитического центра при Правительстве РФ.

🗣Источником знаний о мнениях граждан могут выступать их обращения и запросы, результаты мониторингов обратной связи клиентов, информация от ЦУР.

Надеемся, пост был полезен. Ставьте 🔥, если любите работать с данными и 🙏🏼, если не любите, но приходится.

#полезное

🎥🎥🎥🎥

Коллеги, напоминаем!
Уже в пятницу 2️⃣7️⃣ сентября пройдет вебинар по обмену опытом и практиками.

🖥Тема: Эволюция подхода в работе с данными в госуправлении. От сбора показателей по телефону к автоматически обновляемым информационным панелям». (Опыт Тульской области)

🗓 Дата: 27 сентября 2024
🕐 Время начала: 10:00

Анонс 👉 здесь.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/2120482001

📹 Обзор вебинара «Эволюция подхода в работе с данными в госуправлении. От сбора показателей по телефону к автоматически обновляемым информационным панелям»

🗣Восхитительный кейс, позволю себе высказать характеристику, "прорывные технологии".
🗣Все отлично! Много нового. Предлагаю делиться такими практиками. Спасибо большое.
🗣Почаще бы публикацию таких практик для внедрения в гос. сектор.

👆🏼Такие отзывы коллег мы получили по итогам вебинара.

Мы за прозрачность, было и такое👇🏼:

🗣Много технических терминов, которые не понимают слушатели без технической грамотности.

Чтобы начать разбираться в непростой теме управления на основе данных, визуализации показателей, создании дашбордов информационных панелей - выкладываем запись, которую все так ждали!

На вебинаре своим уникальным опытом, практиками и идеями госуправления на основе данных поделился Ярослав Юрьевич Раков, заместитель председателя Правительства – министр по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области.

В своем выступлении Ярослав Юрьевич осветил вопросы:

💡

С чего началась практика систематической работы с данными в регионе.

💡

Принципы работы ситуационного Центра Губернатора Тульской области.

💡

Как работа с данными и их качество влияет на успешность принятых решений.

💡

Алгоритм управления данными в госуправлении региона.

💡

Примеры эффективного применения данных в различных ситуациях и в повседневной работе.

💡

Решения для массового внедрения информационных витрин данных в госуправление.

💡

Каким составом сотрудников сейчас реализуется работа с данными.

💡

Модель управления на основе данных.

💡

Дорожная карта внедрения стандартов клиентоцентричности в регионе.

💡

Главная боль формирования единого информационного пространства региона.

💡

Стандарты хорошей системы управления данными.

💡

Как в регионе приучали 2.500 служащих к работе с данными.

💡

Рекомендации по разработке системы работы с данными по модели Тульской области.

❗️Хотим отметить интересный опыт разработки информационной панели по индексу внедрения клиентоцентричности, на которой представлены результаты по каждому органу исполнительной власти.

Как рассказал Ярослав Юрьевич, индекс рассчитывается на основе информации аналитического центра по итогам мониторинга, заполнения анкет, оценки клиента. Это позволяет каждому органу исполнительной власти понимать, какой уровень и вклад он внёс в общее дело, кто драйвер 🚀, а кто якорь ⚓️. Такое публичное соревнование всегда позволяет добиться улучшения результатов.
Относительно уровня прошлого года индекс внедрения клиентоцентричности увеличился на 10,3% ⬆️ и продолжает расти. Берём на заметку!

Переходите по ссылке для просмотра записи вебинара 👆СЮДА.

Ну и по традиции…
Поставившим ➕ в комментариях вышлем плюсик в карму презентацию спикера! Да, со всеми алгоритмами, схемами и скринами! 🥳

В следующем сообщении разместим тайм-коды видеозаписи вебинара 👇

⏰ Тайм-коды для удобства просмотра вебинара:

00:08 - Обзор прошедших вебинаров и анонсы запланированных мероприятий Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии.
09:04 - Истоки практики систематической работы с данными в госуправлении Тульской области.
16:15 - Источники и формы предоставления данных.
22:00 - Примеры использования данных на уровне региона.
27:48 - Инсайты из практики: что работает, от чего можно отказаться.
32:20 - Кто ведет работу с данными.
39:23 - Примеры повседневной работы с данными в разных областях государственного управления региона.
55:15 - Внедрение стандартов клиентоцентричности в регионе.
01:01:25 - Выученные «уроки» и планы на будущее. Что могут взять себе на вооружение другие регионы?
01:08:53 - Вопросы и ответы

😮😮😮😮🧐🧐🧐
⚡️⚡️⚡️⚡️⚡️⚡️⚡️⚡️ в приоритете!

В Президентской академии с 16 по 17 октября состоится международный форум «Клиентоцентричность в государственном управлении 2024»

Среди участников форума — представители
➡️Правительства Российской Федерации
➡️Минэкономразвития России
➡️Аналитического центра при Правительстве
➡️Президентской академии

Темы панельных сессий
🔸«Результаты реализации федерального проекта и планы на будущее»
🔸«Международный опыт клиентоцентричной трансформации государственного управления»
🔸«Развитие федерального проекта «Государство для людей»

Кто выступит в качестве спикеров?
🙂Сергей Вельмяйкин — заместитель руководителя аппарата Правительства Российской Федерации
🙂Алексей Херсонцев — статс-секретарь – заместитель министра экономического развития России, руководитель федерального проекта «Государство для людей»
🙂Игорь Вальдман — заместитель директора центра внедрения клиентоцентричного подхода, ВШГУ Президентской академии
🙂Мохаммед Рашван — PhD, консультант по партнерским отношениям, информационно-аналитический центр TRENDS Research and Advisory, ОАЭ
🙂Финдиле Мкванази — заместитель генерального директора по обучению и повышению квалификации, Национальная школа государственного управления ЮАР
🙂Джордже Тодоров, государственный секретарь Министерства труда, занятости, по делам ветеранов и социальным вопросам Сербии
🙂Джордано Сарвио, вице-губернатор штата Гояс, Бразилия
и другие

@mainranepa
#Новости_Академии
#Президентскаяакадемия

🤩 Внедрение процессного управления: каталог процессов
 
Предыдущий пост о процессном управлении на госслужбе вызвал у наших подписчиков живой интерес и стал одним из самых просматриваемых и пересылаемых на канале➡️.
 
Подготовили для вас новое видео с уже известной вам Юлией Попковой и выложили на наш рутуб-канал:
📹 Процесс и процессное управление

Тема непростая, но архиполезная для управления. Давайте разбираться.

🤩 Каталог процессов ─ первый инструмент, использующийся при внедрении процессного управления. Как его создать👇

1️⃣ Составляется полный структурированный список всех процессов организации с увязыванием общей картины воедино.

2️⃣ Определяется ответственность за реализацию каждого процесса и формируется объект для оптимизации ─ чтобы понимать: зачем работать, что совершенствовать. Ведь без определения объекта оптимизация невозможна. В результате создаётся прозрачная картина для всех: как для руководителей, так и сотрудников.

3️⃣ Далее процессы разбиваются на несколько типов с обозначением их в каталоге:
🔘Управляющие - процессы, которые управляют организацией. Например, планирование работы, планирование финансового обеспечения.
🔘 Основные. Их легко определить, ответив на вопрос: «А для чего вообще существует организация?»
🔘 Процессы развития. Например, цифровое развитие.
🔘 Обеспечивающие или поддерживающие. Это все те процессы, которые необходимы,чтобы функционировали основные. Например, кадровое обеспечение.
 
При разделении процессов на типы определяются приоритеты, выстраивается цепочка создания ценности продукта для клиента. Все 4 типа процесса выделяются не всегда. Иногда достаточно выделить 2 типа. Например, основные и поддерживающие ─ без выделения других типов процессов.

Информации много, понимаем. Будем делиться дозированно 🤏🏼. В следующем посте поговорим о картах процессов и выложим литературу по теме, не переключайтесь!

#полезное

🤩 Внедрение процессного управления: карты процессов
 
Продолжаем разговор (с). Поговорим о картах процессов по мотивам еще одного нового видео на нашем рутуб-канале:
📹 Карта процесса и её анализ

Классическая оптимизация процессов строится на методе поэтапного улучшения DMAIC 👇

1. D (определение) ─ определяется точка, в которой находимся, и ставится цель, к которой придём.
2. M (измерение) ─ понимается текущее состояние и текущий уровень эффективности процесса.
3. A (анализ) ─ анализируются и выявляются корневые причины: почему мы оказались в этой ситуации и возможности для улучшения.
4. I (совершенствование) ─ разрабатываются и внедряются решения по улучшению процесса.
5. C (контроль) ─ закрепляются полученные решения и результаты, создаётся системный подход по управлению процессом.

❗️ Юлия Попкова, преподаватель нашего курса по процессному управлению, советует:
Часто даже при правильном определении проблемы, сборе голосов клиентов, моделировании схемы процесса, понимание потерь и нахождении корневых причин процесс опять начинается сбоить. Это происходит из-за того, что небыл обеспечен контроль.
 
🤩 Если невозможно собрать все необходимые данные из одной системы, или нет ресурса их проанализировать и понять, на каких этапах возникают основные потери и задержки, то применяется оптимизационный цикл PDCA (Plan - планируй, Do - делай, Check - проверяй, Act - воздействуй). В нём меньше внимания уделяется фазе анализа данных и больше — фазе планирования.
 
🤩 Карты процессов ─ это визуализация и анализ текущего состояния, где мы находимся. Для этого четко определяется цель и выбирается подходящий вид карт.
 
Если в процессе очень много точек принятия решений, используется Кросс-функциональная карта (BPMN, MIFA). По этой карте можно понять, в какой момент происходит ошибка, отобразить все айти-системы, используя удобные обозначения.
 
Конечно, это «взгляд сверху» на инструменты и необходимо изучать тему глубже уже самостоятельно. Предлагаем вам инвестировать свое время в самообразование, ведь это повысит эффективность выполнения задач и улучшит общее понимание работы вашей организации.

А мы поможем в этом 👇

🎁 Вам подарок👇

Список литературы
для погружения в тему процессного управления
1. Бережливое производство плюс шесть сигм в сфере услуг / Майкл Джордж – Москва: Изд. «Альпина Паблишер», 2018. – 496 с.
2. Бережливое управление в госсекторе. Как наладить процессы / под ред. А.В. Ожаровского, К.А. Ткачевой. [Электронный ресурс]. URL: https://lean.cdto.ranepa.ru/
3. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. / Август-Вильгельм Шеер – Москва: Издательство АОЗТ «Просветитель», 1999. – 205 с.
4. Быстрая переналадка: Революционная технология оптимизации производства / Синго Сигео – Москва: Изд. «Альпина Паблишер», 2006. – 344 с.
5. Гемба кайдзен. Путь к снижению затрат и повышению качества / Масааки Иман – Москва: Изд. «Альпина Паблишер», 2012. – 519 с.
6. Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира. / Лайкер Джеффри – Москва: Изд. «Альпина Паблишер», 2022. – 478 с.
7. Международный стандарт ИСО 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. [Электронный ресурс]. URL: https://nd-gsi.ru/ntd/iso/iso_9000-2005.pdf
8. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. / Шматалюк А, Ферапонтов М., Громов А., Каменнова М. – Москва: Изд. «Весть-МетаТехнология»», 2001. – 327 с.
9. Практика и проблематика моделирования бизнес-процессов. / Зуева А.Г., Носков Б.В., Сидоренко Е.В., Всяких Е.И., Киселев С.П. – Москва: Изд. ДМК Пресс, 2010. – 307 с.
10. Производственная система Тойоты. Уходя от массового производства / Тайити Оно – Москва: Изд. «Смарт Ридинг», 2020. – 11 с.
11. Реинжиниринг бизнес-процессов: Практическое руководство. / Робсон М., Уллах Ф. – Москва: Изд. ЮНИТИ, 2003. – 222 с.
12. Система разработки продукции в Toyota. Люди, процессы, технология / Джеффри Лайкер, Джеймс Морган – Москва: Изд. «Альпина Паблишер», 2007. – 543 с.
13. Учитесь видеть бизнес-процессы. Построение карт потоков создания ценности / Майк Ротер, Джон Шук – Москва: Изд. «Альпина Паблишер», 2015. – 169 с.
14. Цель. Процесс непрерывного улучшения / ЭлияхуГолдатт – Москва: Изд. Литагент «Альпина», 2014. – 476 с.