Госуслуги по-новому - эксперт Президентской академии на РБК
 
🍱 Отличная новость: недавно на крупнейшем российском онлайн-СМИ ─ портале РБК, вышла статья нашего эксперта, Директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии. Максима Паратунова.
 
В статье «Клиент государства: как в России меняется подход к оказанию госуслуг» Максим раскрыл тему важности и эффективности клиентоцентричного подхода в государственном управлении.
 
Тема для страны актуальная, бурно развивающаяся и волнующая наше общество. Ведь традиционный, стандартизированный подход к предоставлению государственных услуг уже не отвечает требованиям времени. В современных реалиях не граждане должны приспосабливаться к жестким рамкам и формальным процедурам, а государство должно перейти к по-настоящему индивидуальному, личностно ориентированному обслуживанию каждого человека.
 
Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии обладает глубокими знаниями в области клиентоцентричности и занимает важную позицию во внедрении таких изменений. Разрабатывая образовательные программы по клиентоцентричности совместно с Аналитическим центром при Правительстве РФ и обучая сотрудников органов исполнительной власти, мы помогаем госслужащим разобраться в сложных вопросах внедрения и применения принципов и стандартов клиентоцентричности.

Одной из ключевых целей Центра является внедрение культуры клиентоцентричности в стране.
 
Ежемесячная онлайн-аудитория РБК превышает 42 миллиона пользователей, из них большая часть занимает руководящие должности, в том числе руководители городской и областной администраций. Публикация статьи на портале RBC в «Дискуссионном клубе» ─ площадке для экспертных дискуссий, созданной РБК совместно с АНО «Национальные Приоритеты», призвана стать ещё одним шагом в сторону повышения уровня культуры государственного управления.

Приглашаем вас ознакомиться со статьей 👇

Максим Паратунов. Клиент государства: как в России меняется подход к оказанию госуслуг https://www.rbc.ru/opinions/economics/24/06/2024/66740f5a9a79478281f57afc
 

🗣 Бесплатные консультации в центре понятного языка

В обратной связи от вас достаточно много запросов на «прокачку» коммуникационных навыков.

🎉 Мы с хорошими новостями: открыта консультативная практика (бесплатная!) в Центре понятного языка. Это наш второй практикоориентированный шаг для помощи госслужащим. Первым был методический материал — книга Ю. С. Андреевой «Министерство доверия. Как государству общаться с гражданами».
О содержании книги писала «Российская газета».

Что предлагаем?
1️⃣ Написать нам с любым вопросом по теме коммуникации с гражданами.
2️⃣ Прислать пример ситуации, личной встречи, разговора или обращения, в которых вам нужна помощь или совет.
3️⃣ Поделиться любым мнением, взглядом и опытом, который будет полезен всем.
Лучшее и особенно полезное мы будем публиковать в канале. Разумеется, с вашего согласия.

Руководит консультацией Юлия Сергеевна Андреева ─ директор Центра понятного языка, директор программ по коммуникации Центра внедрения клиентоцентричногоподхода ВШГУ Президентской академии.

✉ Писать можно напрямую: andreeva-yus@ranepa.ru

А пока в следующем посте предлагаем к обсуждению вопрос о качестве коммуникации государственных структур с гражданами 👇

Дело в языке: почему госслужащие и граждане не понимают друг друга?

📝Коммуникативный аспект отношений с гражданами — это непростая тема, полная подводных камней в виде ограничений и запретов. При этом существующая традиция общения, сформировавшаяся в конце XVIII века, давно требует изменений. Как минимум потому, что более двухсот лет назад сформировался негативный образ «чиновника» и соответствующее к нему отношение.

Сейчас ключевая проблема не в наличии регламента и законов, которым надо следовать, а в правильной целеустановке, которая выражается в готовности помочь и стать понятным адресату.

Пока госслужащий обороняется от контролирующих органов и страхует себя витиеватыми конструкциями, сложно говорить о смене парадигмы и готовности взять на себя ответственность. Вместе с тем, самый доступный каждому инструмент всё тот же — ваша устная и письменная речь. Важны все детали: какие слова вы выбираете, в какую форму их облекаете, каким тоном и с каким намерением. Начнём с простого.

Почему чиновник говорит, а гражданин не понимает?

🤔 Несоответствие ожиданий:

С одной стороны, закон обязывает госорганы отвечать на все обращения граждан. С другой, ограниченные ресурсы и необходимость найти баланс между ответственностью и возможностями создают чувство неуверенности и недопонимания. Сотрудники часто лавируют между Сциллой и Харибдой в поисках ответа, который будет соответствовать закону и при этом удовлетворит запрос гражданина. Хотя надо признать, что многие и не стремятся к ясности, потому как двойственность толкования впоследствии даёт возможность использовать её себе во благо.

👔 Формализм как преграда:

В погоне за выполнением количественных планов и соблюдением формальных требований, качество ответов часто страдает. Ответы становятся пустыми, перегруженными ненужной информацией и лишенными ясно выраженной цели. Канцелярит и обилие ссылок на нормативно-правовые акты делают ответы непонятными и усиливают впечатление «отписки».

Почему формализм — это проблема?

👎Потеря доверия: Граждане воспринимают ответы как бессмысленные и неуважительные, поскольку не понимают их сути. Репутация госорганов страдает, им не доверяют.
👎 "Сухой" подход: Вместо того, чтобы сосредоточиться на решении проблем граждан, основное внимание уделяется правильному оформлению. Отсутствует желание проявить эмпатию и внимательно отнестись к запросу.

Но проблема не только в языке:

🚫 Разность языковых кодов: Даже при использовании одного языка, мы вкладываем в слова свой собственный смысл, опираясь на мировоззрение, образование, опыт и многие другие факторы.
🚫 Неверная интерпретация: Мы часто предполагаем, что наш собеседник понимает нас так же, как мы хотим, но это не всегда так.
🚫 Иллюзия достаточности: Мы считаем, что нам «все понятно», но не учитываем, что наш опыт и знания могут отличаться от опыта и знаний нашего собеседника.

Что делать?

🙂 Относиться к речи как к поступку: опираться на здравый смысл и выбирать слова, которые помогают передать суть, а не скрыть её. Избегать канцелярита и сложных формулировок.
🙂 Проявлять эмпатию: ставить себя на место гражданина, учитывать его опыт и знания.
🙂 Быть инициативным: задавать вопросы, интересоваться, понятна ли гражданину информация, требуется ли поддержка.
🙂 Бороться с правовым нигилизмом: помогать гражданам разбираться в законодательстве и процедурах взаимодействия с госорганами.

Интересный факт: проблематикой речевого поведения госструктур мы занимаемся с 2019 года. В Центре понятного языка создан Совет, куда входят представители академической среды, дружественные нам федеральные и региональные ведомства, энтузиасты понятного языка в России.

💬 Про стандарты, ценности и улучшение клиентского опыта

По мотивам прошедшего вебинара выделили несколько интересных мыслей, которыми поделился руководитель Центра занятости населения города Калуга Осинцев Михаил Максимович. С этой информацией вы сможете обойти острые углы, сократив время на внедрение клиентоцентричности в вашей организации.

📑Про стандарты

Разработанные стандарты общения с клиентами – карта, помогающая успешно внедрять клиентоцентричность.

─ Но насколько детальной должна быть эта карта?
─ И что делать в нештатных ситуациях?

Ведь даже самая подробная карта не может учесть все нюансы и неожиданности, с которыми сталкивается госслужащий в своей работе. И тогда ему приходится находить индивидуальные решения, полагаясь на свою интуицию и профессиональный опыт.

"Стандарты, которые мы разрабатываем по данной категории, должны задавать минимум необходимых требований. Идеальный достаточный уровень требований определяет тот же самый инспектор на месте ─ исходя из текущей ситуации. Потому что наличие множества многоэтажных правил общения с клиентами обычно приводит к минимизации возможности их корректного исполнения со стороны сотрудников. А зачастую они вообще не читают даже эти стандарты. Старайтесь, чтобы стандарты умещались на один листок. Ну максимум на два. Потому что иначе это будет просто потраченное время. Если, конечно, это не ваша цель ─ просто написать этот стандарт. Если цель ─ внедрить стандарты, тогда они должны помещаться на листочек."

✅ Про ценности

"Важно сформировать базовые ценности взаимодействия с клиентами и проводить мероприятия по присвоению сотрудниками этих ценностей. Ценности будут определять, зачем они нужны, определять поведение сотрудников в различных ситуациях, которые не прописаны в стандарте. Что это значит? По каждой нашей услуге мы должны понимать, что является реальной ценностью для клиентов. Например, у нас в Службе занятости есть услуги по финансовой поддержке. Когда клиент приходит к нам и хочет получить 96.000 рублей на организацию своего дела, нам важно понимать его мотивацию. В этом конкретном случае вряд ли нам нужно учить клиента проходить собеседование или составлять резюме. И накидывать на него услуги по профориентации, социальной адаптации и т.д. Мы должны четко понимать, что он пришёл за деньгами. И должны понять:
─ Он пришёл, чтобы написать бизнес-план и открыть собственное дело?
─ Или он не хочет открывать собственное дело, а хочет получить деньги, потратить их на себя и потом не вернуть?"

⚙️ Про улучшение клиентского опыта.

"Улучшая опыт одного клиента, мы помогаем не только этому конкретному человеку, но и всем остальным клиентам. Например, если вы научили одного инспектора взаимодействовать с такой сложной категорией, как дети-сироты, то и другие инспектора, слыша и видя, как это происходит, тоже учатся."

Пропуская клиентоцентричность «через себя», проживая этот опыт, мы становимся другими, государственными служащими нового поколения. Пожалуйста, делитесь своими мыслями, выводами, рефлексией в комментариях - так мы будем видеть, что проект вовлекает все больше людей в госуправлении ❤️.

💁‍♂️💁‍♂️💁‍♂️💁‍♂️ Клиентоцентричность - фундамент для строительства экономики доверия

На форуме «Клиентоцентричность в государственном управлении» проходила сессия «Стратегические приоритеты устойчивого развития экономики», на которой выступил проректор Президентской академии, доктор экономических наук Андрей Маркович Марголин.

Как соотносятся клиентоцентричность и развитие страны, почему мы рассматриваем эти понятия в связке друг с другом?

Клиентоцентричность в государстве — это не просто вежливость и удобство для граждан. Это фундамент для строительства экономики доверия, которая способствует экономическому развитию, улучшает качество жизни граждан и делает государство более эффективным и ответственным.

🇷🇺 В своем выступлении Андрей Маркович раскрыл тему повышения глобальной конкурентоспособности России и достижения стратегического приоритета - суверенитета страны: военного, политического, технологического, финансового, торгового, институционального, информационного и культурного. Рассказал о тренде на принятие управленческих решений исходя из целей устойчивого развития страны и даже планеты.

Он выделил 5 ключевых компетенций, необходимых профессионалам сегодня:
 
1. Ценности и этика ─ от культа текущего потребления к обеспечению безопасности и достижению целей устойчивого развития.
 
2. Стратегическое мышление ─ от фокуса на достижении краткосрочных целей к долгосрочным приоритетам, предполагающим необходимость решения экономических, социальных и экологических проблем в комплексе.
 
3. Навыки коммуникации ─ от бездушного (авторитарного) менеджмента к формированию эффективных управленческих команд на основе создания партнёрств, социальной и экономической ответственности.

Кроме этого, очень важно понимание, что люди на самом деле лояльны культуре, а не стратегии. В условиях усложняющейся жизни рядовой человек даже не понимает до конца эту стратегию. Но он видит лидера. Он понимает, какая корпоративная культура формируется. И если он эту культуру поддерживает, он будет следовать за лидером и делать всё то, чтобы такая стратегия была реализована.

 
4. Навыки эффективной управленческой деятельности ─ от избыточного администрирования к управлению доверием между государством, бизнесом и гражданским обществом.
 
Французский афорист Жорж Элгози однажды сказал: «Часть бюрократической машины не служит решительно ничему. Это красота в чистом виде».
Формализм разъедает нашу жизнь. Как пели бременские музыканты: «Нам дворцов заманчивые своды не заменят никогда свободы»... Важно ликвидировать избыточную административную нагрузку.
 
5. Управление ресурсами ─ от расточительства к ресурсосбережению и эффективности.


📹 Смотрите потрясающе интересное выступление Андрея Марковича Марголина по ссылке, осознавайте свой посильный вклад в достижение нашей цели - усиления глобальной конкурентоспособности.
А в видео к посту прикладываем кусочек выступления про управление по ценностям 🤩.

☀️Лето. Отпуск. Клиентоцентричность

Уважаемые подписчики, сегодня хотим рассказать напомнить вам о Rutub-канале «КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ В ГОСУПРАВЛЕНИИ: вызовы и решения».

Сезон отпусков в разгаре🏖, самое время посмотреть видео, на которые раньше не хватало времени или сил.

На канале сейчас три плейлиста:
📼 Открытые вебинары - записи прямых эфиров по темам:
🫥Реализация клиентоцентричных сервисов для людей: опыт ЯМАЛа
🫥 Эволюция государственного управления Республики Саха (Якутия). Клиентоцентричность как осознанный этап
🫥 Перспективы трансфера клиентоцентричных технологий МФЦ в систему государственного управления Ростовской области
🫥 Бизнес как внешний клиент: взаимодействие с государством в аспекте размещения рекламных конструкций в историческом центре Санкт-Петербурга
🫥 Применение клиентоцентричного подхода при взаимодействии с внутренним клиентом (опыт ФАС России)
🫥 Кадровое обеспечение клиентоцентричной трансформации. Нематериальная мотивация государственных гражданских служащих (опыт Амурской области)
🫥 Внедрение клиентоцентричных подходов в Службе занятости.
Составление портретов клиентов
(Опыт калужской области)

📼 Форум «Клиентоцентричность в государственном управлении» 21-23 декабря 2023г. - записи с крупнейшего события по теме клиентоцентричности. Его посетили более 850 участников, среди которых представители федеральных и региональных органов власти, губернаторы, главы муниципальных образований, эксперты из Малайзии и Казахстана, и др.

📼 Теория и практика КЦ - в нем пока одно видео про развитие процессного управления в Счетной палате РФ. Скоро появятся и другие видео 🎥.

Мы очень рады, что нас с вами, последователей идей клиентоцентричности, становится все больше в канале. Делитесь видео с коллегами, комментируйте, ждем вашей обратной связи 😁.

🤝От культуры к экономическому росту: как, внедряя клиентоцентричность, мы меняем экономику страны
 
«Культура ест стратегию на завтрак» ─ эту цитату мы часто слышим на онлайн и офлайн обучении клиентоцентричности. Цитируя Питера Друкера, спикеры акцентируют внимание слушателей на том, что какая бы выверенная стратегия ни была разработана, если в неё не вшита культура, то стратегия не сработает.
 
Культура ─ невидимый, но мощный фактор, оказывающий прямое влияние на экономику, в том числе на ВВП.
 
Исследования экономистов доказали безусловную связь экономики с культурой. Александр Аузан, ведущий российский институциональный экономист, доктор экономических наук (и научный руководитель нашего ректора Алексея Комиссарова в рамках диссертации по теме человеческого капитала), в своей книге «Культурные коды экономики. Как ценности влияют на конкуренцию, демократию и благосостояние народа» подробно описывает эту взаимосвязь.

Весь наш человеческий капитал формирует культура, в том числе культура доверия. Именно благодаря доверию люди могут эффективно сотрудничать, обмениваться идеями и поддерживать инновации. А еще принимать решения об инвестировании средств, в том числе в долгосрочные проекты.

Экономисты под культурой понимают ценности и поведенческие установки, которые разделяет большое количество людей. И эти ценности и установки медленно меняются во времени. Фактически, два признака, что мы имеем дело с культурой: то, что это не про отдельного человека, а про большое количество людей и то, что это тектонические, длинные процессы.

 
Про что это? Про то, что необходимо содействовать распространению культуры клиентоцентричности… и не ожидать молниеносных результатов, а быть готовыми к последовательной перестройке сознания людей.

Если бы уровень «унаследованного» доверия у нас был таким же, как в Швеции, то ВВП России мог бы быть выше на 64%

 
Вдохновляет, правда?

Клиентоцентричность создает возможность экономического чуда ─ как в Японии и Германии, где сначала было накопление доверия, а потом ─ устойчивый экономический рост и процветание.
 
Только ли в клиентоцентричности дело? Конечно же нет, на экономику влияет огромное количество факторов. Однако у нас есть все шансы на экономическое чудо. Внедрение клиентоцентричности, фокусирование на потребностях граждан, создание системы прозрачного и эффективного взаимодействия ─ это шаги, которые мы уже делаем. И эти шаги двигают нас в сторону экономического роста и повышения ВВП.
 

…я полагаю, что значимый экономический рост в России возможен, если мы начнем опираться на факторы культуры и использовать их не только для изменения страны, что действительно займет много времени, но и для построения экономики доверия, которая дает нарастающий эффект уже сейчас.

📓 В книге Александр Аузан делится удивительными вещами, переворачивающими наши представления о мире. Особенно интересна глава о культурных кодах России и преодолении «эффекта колеи». Рекомендуем к прочтению.

#полезное #читаем

🤖Современные тренды развития РФ
 
А вы знали, что…
• Терминатор 2 ─ существующая технология. Но не наша.
• Израильские ученые омолодили тела участников эксперимента на клеточном уровне на 25 лет за счёт увеличения длины теломер на 20%.
• В Китае рождены первые в мире дети с искусственно-отредактированным геномом. Детям уже 6 лет. Девочки-близнецы невосприимчивы к СПИДу, ковиду и любым боевым отравляющим веществам. Они не болеют НИКОГДА.

…Если у вас есть доступ к таким технологиям ─ вы элита и будете жить 200 лет.

Владимир Пирожков, футуролог
 
Приветствуем, друзья!
Вы удивлены необычному началу поста? Казалось бы, что общего у удивительных открытий учёных с клиентоцентричностью?
 
Когда мы говорим о клиентоцентричности ─ мы подразумеваем, что она работает на конкурентоспособность нашей страны. Это глобальная цель, удерживающая людей, усиливающая страну, повышающая лояльность граждан. У нас на Rutube-канале есть очень интересное выступление Владимира Пирожкова ─ промышленного дизайнера, футуролога, директора лаборатории дизайна Сбера.

Люди – достаточно конкурентные существа и постоянно хотят быть лучше кого-то. Мы всегда хотим быть лучше. Остановить это невозможно. Мы любопытные. Из-за этого не остановить развитие. И все, что ни придумаем, мы будем развивать. До абсурда и зачастую еще дальше. Поэтому глобальная конкурентоспособность - важная вещь.

И наша цель: глобальная конкурентоспособность. ОПЕРЕЖАЮЩЕЕ развитие своей территории.

 
Что нас ждёт дальше?

🗣 Появление людей с измененной ДНК усилит социальное расслоение, поставив под угрозу существование человечества.
Стивен Хокинг, физик, книга «Короткие ответы на серьёзные вопросы»
 
🗣 В близком будущем роботы станут умными. Думаю, где-то к концу столетия они станут умными, как обезьяны. Наверное, тогда нам все-таки придется установить чип, отключающий их, если они вдруг задумают нас убить. Но еще через сто лет они станут настолько умны, что смогут отключить этот чип. В итоге мы должны будем слиться ─ вместо того, чтобы бороться с ними, мы должны стать ими. Это будет симбиоз органической и кибернетической технологий…
Митио Каку, физик-теоретик, футуролог
 
🗣 Человечество создаст живых существ второго уровня ─ XOMO SUPER. Они заменят Человека на вершине пищевой цепочки. Случится это в течение 30 лет, примерно в 2045 году. Важно то, что принимать решение об этом и влиять на это решение человечество уже не будет. Вы это всё увидите.
Владимир Пирожков, футуролог

📹 Смотрите запись потрясающе интересной лекции Современные тренды развития РФ, и вы узнаете:

❓Как мы можем защититься от восстания машин в будущем? Как защитить нашу страну?
❓Каковы ключевые ценности будущего?
❓Каковы шансы нашей страны на развитие?

#полезное

📝Процессное управление на госслужбе: как сделать работу эффективнее?

Процессное управление - одна из самых полезных и востребованных тем на обучении клиентоцентричности. Оно «опрозрачивает» деятельность организации, показывает, что и как нужно улучшить, позволяет автоматизировать процессы и повысить эффективность ежедневной рутины.

Но обучение проходят не все государственные служащие, а в процессах участвуют все. Поэтому мы решили сделать обзор этого полезного инструмента.

Давайте разберемся, как это работает. Упрощенно:

1️⃣Сначала создают «каталог процессов», который увязывает все функции организации в общую картину.

2️⃣Определяют владельцев процессов, как правило, это руководители подразделений, которые наиболее вовлечены в данные конкретные процессы.

3️⃣Выбирают процессы, которые будут оптимизировать и описывают проблемы по специальной технологии, через измеримые метрики.

4️⃣Затем процессы картируют: создают карты процессов по различным методологиям (BPMN, MIFA, VSM, EPC и др.) и находят в них проблемные места.

5️⃣ Все шаги процессов оценивают по степени ценности, которую они несут для клиента/заказчика. В первую очередь пересматриваются (вплоть до изменения внутренних нормативных документов или исключения функции из процесса) шаги, которые не добавляют ценности или имеют «потери», т.е. снижают эффективность.

6️⃣ Далее важно найти ВСЕ корневые причины проблемы, для этого рекомендуется применять такой инструмент, как диаграмма Исикавы (графический способ исследования и определения причинно-следственных взаимосвязей между факторами и последствиями).

7️⃣ С помощью различных техник креативности генерируют идеи по улучшению процессов и пилотируют их (осуществляют пробное внедрение в маленьком масштабе).

8️⃣ Очень важно предусмотреть механизмы контроля. Как минимум регулярное обучение сотрудников новым процессам и внедрение инструментов стандартизации: памяток, схем, регламентов.

9️⃣ Внедрять новые процессы скорее всего придется параллельно с «разрушением» существующих и осуществлением основной деятельности. Чтобы обеспечить непрерывность деятельности организации, составляют план рисков.

🔟 Для преодоления сопротивления сотрудников особое значение уделяют коммуникациям: показывают выгоды от внедрения новых процессов, работают с возражениями работников. Инструменты коммуникаций могут быть различными: проведение личных встреч, размещение новостей на портале, осуществление рассылок, обучение, обращение лидера организации.

Юлия Попкова, наша бессменная ведущая курса по процессному управлению, дает следующие рекомендации для облегчения внедрения этого инструмента:
✔️заручитесь поддержкой первого лица, его вовлеченность - путь к успеху
✔️начинайте с малого и получайте первые победы, которые вдохновят на бОльшие свершения
✔️привлекайте всех участников процесса, если кого-то забудете, это может помешать оптимизации в будущем
✔️тестируйте свои идеи сначала на кошках в малых масштабах
✔️каждые 1-2 года пересматривайте основные процессы и хотя бы некоторые ключевые поддерживающие процессы

В современном мире госслужба требует не только компетентности, но и эффективности. Предлагаем вам обратить особое внимание на процессное управление, ведь это не просто набор формальных инструкций. Это инструмент, который действительно помогает сделать государственную службу более эффективной, клиентоориентированной и прозрачной ✋.