🎥🎥🎥🎥

Коллеги, напоминаем!
Уже в пятницу 2️⃣8️⃣ июня пройдет вебинар по обмену опытом и практиками.

Тема: «Внедрение клиентоцентричных подходов в Службе занятости. Составление портретов клиентов».

🗓 Дата: 28 июня 2024
🕐 Время начала: 10:00

Анонс 👉 здесь.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/1440748320

📹 Обзор вебинара «ВНЕДРЕНИЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫХ ПОДХОДОВ В СЛУЖБЕ ЗАНЯТОСТИ. СОСТАВЛЕНИЕ ПОРТРЕТОВ КЛИЕНТОВ (опыт Калужской области)».
 
Ценным практическим опытом внедрения клиентоцентричного подхода в службе занятости поделился Осинцев Михаил Максимович, руководитель Центра занятости населения города Калуга.

Михаил Максимович глубоко и с разных сторон рассмотрел вопрос внедрения клиентоцентричности, подчеркнув позитивное влияние этих изменений на экономику страны. Видя ситуацию изнутри, с точки зрения государственного служащего, системно рассказал о своих выводах. И, конечно, ответил на различные, в том числе «неудобные» вопросы:

Что делать, если мы вынуждены отказывать в предоставлении услуги в связи с отсутствием права на неё и при этом клиент не согласен с отказом?

 

…жили 60 лет и не догадывались, что у нас есть клиенты. Вся эта информация для сегодняшней молодежи, которая

тупит

без алгоритма действий?

И, самое важное: Михаил Максимович щедро поделился практическими примерами по разработке портрета клиента и выстраиванию на его основании маршрута клиента. Каждый слушатель, ознакомившись с ними, может с помощью таблицы в Excel формате (которую можно получить, поставив ➕ под этим постом) использовать этот опыт в своей работе.
 
Это отлично проработанный материал, который мы уже включили в наши учебные кейсы.

«Хотелось бы получить не только презентацию, но и сам видеоматериал, с комментариями Михаила 🔥» - написали вы в чате вебинара. С удовольствием делимся:
https://rutube.ru/video/f5cd881abd49f8d5c9a8a9c564a7e9c7/?r=a

При просмотре вебинара можете пользоваться тайм-кодами👇

⏰ Тайм коды для удобства:
00:05 Приветствие ведущего
04:14 Анонс темы вебинара
09:41 Спикер о клиентоцентричности
13:46 Клиентоцентричность и управление клиентским опытом
18:25 Составление портретов клиентов
19:09 Определение клиентских показателей эффективности
22:38 Составление маршрутов соискателей / работодателей
31:08 О выстраивании маршрута клиента
40:06 Про обратную связь
45:34 Иерархия ценностей клиента при взаимодействии с СЗН
49:48 Рекомендации по разработке решений для улучшения качества клиентского опыта
58:50 Вопросы и ответы

✊✊✊✊ ЖИЗНЕННАЯ СИТУАЦИЯ «УСТАНОВЛЕНИЕ ИНВАЛИДНОСТИ»
 
Приветствуем, коллеги!
 
Продолжаем обзор материалов образовательной программы «СТРАТЕГИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ» по работе с жизненными ситуациями (#ЖС). Мы уже знакомили вас с примерами работы учебных команд с ЖС: «Уход за членом семьи старше 80 лет», «Получение нефинансовых мер поддержки для начинающих предпринимателей».

Сегодня рассмотрим ЖС «Установление инвалидности».

♿️ Период, охватывающий ЖС «Установление инвалидности», начинается с появления заболевания или травмы, приводящего к ограничению жизнедеятельности человека, и продолжается до получения нуждающимся в социальной защите всех социальных льгот и выплат 💳.
 
Эта жизненная ситуация важна, поскольку касается значимой части населения из социально незащищенных групп. Судите сами 👇
 
По данным Росстата, на начало 2️⃣0️⃣2️⃣3️⃣года в России:
⚪️ 11 млн. инвалидов ─ 7,5 % от общей численности населения страны.
⚪️Из них: 4,9 млн. мужчин, более 6 млн. женщин.
⚪️Дети до 18 лет ─ около 720 тыс. из общего количества инвалидов.
⚪️ 577 тыс. человек в год ─ получает статус инвалидности впервые.
⚪️ Из них: 21 % ─ I группы, 36 % – II группы и 43 % – III группы.
 
Государство поддерживает людей с ограниченными возможностями, предоставляя материальную и нематериальную социальную помощь в реабилитации и адаптации. Но процедура установления инвалидности для человека с особенностями здоровья - длительный и непростой процесс.
 
С чем сталкивается человек при установлении инвалидности?
 

Предлагаем взглянуть на существующий клиентский путь на примере Никиты 😊 - мужчины, который попал в ДТП и утратил способность к самостоятельному передвижению.

Итак, для начала Никите нужно узнать, как получить статус инвалида, какие документы и обследования необходимы. 📲Использование информационных ресурсов станет для Никиты первым препятствием: количество сервисов для самостоятельного использования ограничено, и, к сожалению, он не может полноценно воспользоваться информацией из интернета из-за травмы (или возраста, или по другим причинам).
 
📑Сбор всех необходимых доказательств для подтверждения инвалидности обернется для мужчины целым испытанием с преодолением юридических, организационных и технических препятствий: необходимо собрать большое количество бумажных документов ─ получив их лично в разных организациях.

🏥 Придется выстоять очереди к врачам, сдать анализы и пройти обследования ─ где тоже очереди. Как назло, нужные ему исследования проводятся в разных медицинских организациях ─ что также потребует затрат времени и сил.
 
🤔 А когда, наконец, статус инвалида Никитой получен… то выяснится, что ему теперь нужно узнавать, какие льготы и выплаты положены в его ситуации, и как оформить их получение. Потому что пошаговый алгоритм получения такой информации отсутствует.
 
Без физических и моральных усилий Никита не сможет получить жизненно необходимую помощь от государства: денежное пособие, бесплатные лекарства, бесплатное техническое средство реабилитации (протезы, коляску или слуховой аппарат), скидки по оплате жилья, санаторные путёвки и др.
 

Как же помочь Никите 😊👍?

Подготовленные учебной командой клиентские пути:
 
🫥 КАК ЕСТЬ
1️⃣Записаться на приём к врачу.
2️⃣ Получить направление на врачебную комиссию.
3️⃣Пройти медицинское обследование.
4️⃣ Записаться на приём к врачу.
5️⃣ Пройти осмотр врачебной комиссией.
6️⃣ *Обжаловать отказ врачебной комиссии в выдаче направления на МСЭ (при необходимости).
7️⃣ Получить документы для прохождения медико-социальной экспертизы.
8️⃣ Ожидать информацию от Бюро МСЭ о дате и времени.
9️⃣ Пройти медико-социальную экспертизу в Бюро МСЭ.
1️⃣0️⃣ Получить заключение по итогу медико-социальной экспертизы.
1️⃣1️⃣ *Обжаловать отрицательное заключение бюро МСЭ (при необходимости).
1️⃣2️⃣Получить справку о подтверждении факта установления инвалидности.
 
✅ КАК ДОЛЖНО БЫТЬ
1️⃣ Получить информацию о возможности установления инвалидности, список рекомендованных программ реабилитации, льгот и гарантий, денежных выплат.
2️⃣ Пройти опрос для возможности установления инвалидности автоматически по медицинским показаниям без личного посещения ведомства.
3️⃣Записаться на приём к врачу:
− выбрать поликлинику;
− выбрать удобную дату и время;
− получить уведомление о дате приёма в электронном виде.
4️⃣ Пройти медицинское обследование (при необходимости).
5️⃣ Получить медицинское заключение врачебной комиссии в электронном виде.
6️⃣ Подтвердить согласие на обработку персональных данных для организации возможности направления медицинских документов из медицинской организации в МСЭ.
7️⃣ Определиться с выбором присутствия на заседании МСЭ (лично/заочно).
8️⃣ Получить информацию в личном кабинете об установлении инвалидности (справку, реестровую запись) либо обжаловать решение МСЭ.
9️⃣ Оформить получение льгот и гарантий, денежных выплат (через единый сервис).
 
В качестве платформы для предоставления услуг выбран портал «Госуслуг» (ЕПГУ). Для проверки предлагаемыхизменений командой разработан сценарий прототипа, имитирующий работу с порталом «Госуслуги». Предлагаемое новшество – короткий опрос для определения ситуации очевидного или неочевидного установления инвалидности. В случае очевидности ситуации человек имеет возможность подать все документы и получитьнеобходимый статус исключительно в электронном формате, без очной явки.
 
Что в результате?
♥️ Внедрение клиентоцентричного подхода делает процесс установления инвалидности для людей с особенностями здоровья простым и удобным, ускоряя получение всех социальных льгот и выплат.
 
🔗 Подробнее ознакомиться с материалами ЖС вы можете ПО ССЫЛКЕ.

❕Коллеги, если у вас есть сложность в проработке ЖС, присылайте описание в личные сообщения - разберем вместе в нашем телеграмм-канале в последующих постах 🤝.

Госуслуги по-новому - эксперт Президентской академии на РБК
 
🍱 Отличная новость: недавно на крупнейшем российском онлайн-СМИ ─ портале РБК, вышла статья нашего эксперта, Директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии. Максима Паратунова.
 
В статье «Клиент государства: как в России меняется подход к оказанию госуслуг» Максим раскрыл тему важности и эффективности клиентоцентричного подхода в государственном управлении.
 
Тема для страны актуальная, бурно развивающаяся и волнующая наше общество. Ведь традиционный, стандартизированный подход к предоставлению государственных услуг уже не отвечает требованиям времени. В современных реалиях не граждане должны приспосабливаться к жестким рамкам и формальным процедурам, а государство должно перейти к по-настоящему индивидуальному, личностно ориентированному обслуживанию каждого человека.
 
Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии обладает глубокими знаниями в области клиентоцентричности и занимает важную позицию во внедрении таких изменений. Разрабатывая образовательные программы по клиентоцентричности совместно с Аналитическим центром при Правительстве РФ и обучая сотрудников органов исполнительной власти, мы помогаем госслужащим разобраться в сложных вопросах внедрения и применения принципов и стандартов клиентоцентричности.

Одной из ключевых целей Центра является внедрение культуры клиентоцентричности в стране.
 
Ежемесячная онлайн-аудитория РБК превышает 42 миллиона пользователей, из них большая часть занимает руководящие должности, в том числе руководители городской и областной администраций. Публикация статьи на портале RBC в «Дискуссионном клубе» ─ площадке для экспертных дискуссий, созданной РБК совместно с АНО «Национальные Приоритеты», призвана стать ещё одним шагом в сторону повышения уровня культуры государственного управления.

Приглашаем вас ознакомиться со статьей 👇

Максим Паратунов. Клиент государства: как в России меняется подход к оказанию госуслуг https://www.rbc.ru/opinions/economics/24/06/2024/66740f5a9a79478281f57afc
 

🗣 Бесплатные консультации в центре понятного языка

В обратной связи от вас достаточно много запросов на «прокачку» коммуникационных навыков.

🎉 Мы с хорошими новостями: открыта консультативная практика (бесплатная!) в Центре понятного языка. Это наш второй практикоориентированный шаг для помощи госслужащим. Первым был методический материал — книга Ю. С. Андреевой «Министерство доверия. Как государству общаться с гражданами».
О содержании книги писала «Российская газета».

Что предлагаем?
1️⃣ Написать нам с любым вопросом по теме коммуникации с гражданами.
2️⃣ Прислать пример ситуации, личной встречи, разговора или обращения, в которых вам нужна помощь или совет.
3️⃣ Поделиться любым мнением, взглядом и опытом, который будет полезен всем.
Лучшее и особенно полезное мы будем публиковать в канале. Разумеется, с вашего согласия.

Руководит консультацией Юлия Сергеевна Андреева ─ директор Центра понятного языка, директор программ по коммуникации Центра внедрения клиентоцентричногоподхода ВШГУ Президентской академии.

✉ Писать можно напрямую: andreeva-yus@ranepa.ru

А пока в следующем посте предлагаем к обсуждению вопрос о качестве коммуникации государственных структур с гражданами 👇

Дело в языке: почему госслужащие и граждане не понимают друг друга?

📝Коммуникативный аспект отношений с гражданами — это непростая тема, полная подводных камней в виде ограничений и запретов. При этом существующая традиция общения, сформировавшаяся в конце XVIII века, давно требует изменений. Как минимум потому, что более двухсот лет назад сформировался негативный образ «чиновника» и соответствующее к нему отношение.

Сейчас ключевая проблема не в наличии регламента и законов, которым надо следовать, а в правильной целеустановке, которая выражается в готовности помочь и стать понятным адресату.

Пока госслужащий обороняется от контролирующих органов и страхует себя витиеватыми конструкциями, сложно говорить о смене парадигмы и готовности взять на себя ответственность. Вместе с тем, самый доступный каждому инструмент всё тот же — ваша устная и письменная речь. Важны все детали: какие слова вы выбираете, в какую форму их облекаете, каким тоном и с каким намерением. Начнём с простого.

Почему чиновник говорит, а гражданин не понимает?

🤔 Несоответствие ожиданий:

С одной стороны, закон обязывает госорганы отвечать на все обращения граждан. С другой, ограниченные ресурсы и необходимость найти баланс между ответственностью и возможностями создают чувство неуверенности и недопонимания. Сотрудники часто лавируют между Сциллой и Харибдой в поисках ответа, который будет соответствовать закону и при этом удовлетворит запрос гражданина. Хотя надо признать, что многие и не стремятся к ясности, потому как двойственность толкования впоследствии даёт возможность использовать её себе во благо.

👔 Формализм как преграда:

В погоне за выполнением количественных планов и соблюдением формальных требований, качество ответов часто страдает. Ответы становятся пустыми, перегруженными ненужной информацией и лишенными ясно выраженной цели. Канцелярит и обилие ссылок на нормативно-правовые акты делают ответы непонятными и усиливают впечатление «отписки».

Почему формализм — это проблема?

👎Потеря доверия: Граждане воспринимают ответы как бессмысленные и неуважительные, поскольку не понимают их сути. Репутация госорганов страдает, им не доверяют.
👎 "Сухой" подход: Вместо того, чтобы сосредоточиться на решении проблем граждан, основное внимание уделяется правильному оформлению. Отсутствует желание проявить эмпатию и внимательно отнестись к запросу.

Но проблема не только в языке:

🚫 Разность языковых кодов: Даже при использовании одного языка, мы вкладываем в слова свой собственный смысл, опираясь на мировоззрение, образование, опыт и многие другие факторы.
🚫 Неверная интерпретация: Мы часто предполагаем, что наш собеседник понимает нас так же, как мы хотим, но это не всегда так.
🚫 Иллюзия достаточности: Мы считаем, что нам «все понятно», но не учитываем, что наш опыт и знания могут отличаться от опыта и знаний нашего собеседника.

Что делать?

🙂 Относиться к речи как к поступку: опираться на здравый смысл и выбирать слова, которые помогают передать суть, а не скрыть её. Избегать канцелярита и сложных формулировок.
🙂 Проявлять эмпатию: ставить себя на место гражданина, учитывать его опыт и знания.
🙂 Быть инициативным: задавать вопросы, интересоваться, понятна ли гражданину информация, требуется ли поддержка.
🙂 Бороться с правовым нигилизмом: помогать гражданам разбираться в законодательстве и процедурах взаимодействия с госорганами.

Интересный факт: проблематикой речевого поведения госструктур мы занимаемся с 2019 года. В Центре понятного языка создан Совет, куда входят представители академической среды, дружественные нам федеральные и региональные ведомства, энтузиасты понятного языка в России.

💬 Про стандарты, ценности и улучшение клиентского опыта

По мотивам прошедшего вебинара выделили несколько интересных мыслей, которыми поделился руководитель Центра занятости населения города Калуга Осинцев Михаил Максимович. С этой информацией вы сможете обойти острые углы, сократив время на внедрение клиентоцентричности в вашей организации.

📑Про стандарты

Разработанные стандарты общения с клиентами – карта, помогающая успешно внедрять клиентоцентричность.

─ Но насколько детальной должна быть эта карта?
─ И что делать в нештатных ситуациях?

Ведь даже самая подробная карта не может учесть все нюансы и неожиданности, с которыми сталкивается госслужащий в своей работе. И тогда ему приходится находить индивидуальные решения, полагаясь на свою интуицию и профессиональный опыт.

"Стандарты, которые мы разрабатываем по данной категории, должны задавать минимум необходимых требований. Идеальный достаточный уровень требований определяет тот же самый инспектор на месте ─ исходя из текущей ситуации. Потому что наличие множества многоэтажных правил общения с клиентами обычно приводит к минимизации возможности их корректного исполнения со стороны сотрудников. А зачастую они вообще не читают даже эти стандарты. Старайтесь, чтобы стандарты умещались на один листок. Ну максимум на два. Потому что иначе это будет просто потраченное время. Если, конечно, это не ваша цель ─ просто написать этот стандарт. Если цель ─ внедрить стандарты, тогда они должны помещаться на листочек."

✅ Про ценности

"Важно сформировать базовые ценности взаимодействия с клиентами и проводить мероприятия по присвоению сотрудниками этих ценностей. Ценности будут определять, зачем они нужны, определять поведение сотрудников в различных ситуациях, которые не прописаны в стандарте. Что это значит? По каждой нашей услуге мы должны понимать, что является реальной ценностью для клиентов. Например, у нас в Службе занятости есть услуги по финансовой поддержке. Когда клиент приходит к нам и хочет получить 96.000 рублей на организацию своего дела, нам важно понимать его мотивацию. В этом конкретном случае вряд ли нам нужно учить клиента проходить собеседование или составлять резюме. И накидывать на него услуги по профориентации, социальной адаптации и т.д. Мы должны четко понимать, что он пришёл за деньгами. И должны понять:
─ Он пришёл, чтобы написать бизнес-план и открыть собственное дело?
─ Или он не хочет открывать собственное дело, а хочет получить деньги, потратить их на себя и потом не вернуть?"

⚙️ Про улучшение клиентского опыта.

"Улучшая опыт одного клиента, мы помогаем не только этому конкретному человеку, но и всем остальным клиентам. Например, если вы научили одного инспектора взаимодействовать с такой сложной категорией, как дети-сироты, то и другие инспектора, слыша и видя, как это происходит, тоже учатся."

Пропуская клиентоцентричность «через себя», проживая этот опыт, мы становимся другими, государственными служащими нового поколения. Пожалуйста, делитесь своими мыслями, выводами, рефлексией в комментариях - так мы будем видеть, что проект вовлекает все больше людей в госуправлении ❤️.