👀Принцип НЕВИДИМОГО ГОСУДАРСТВА
 
Развивая клиентоцентричность в госуправлении и наблюдая за опытом других стран, мы обратили внимание на подход Казахстана, включающий такой принцип как «невидимое государство».
 
Невидимое государство ─ это принцип, ориентированный на создание удобных и доступных сервисов от государственных органов для граждан/бизнеса при минимальным взаимодействии с ведомствами. Он основан на идее предоставления услуг, которые были бы легко доступны и «невидимы» для всех.
 
Принцип «невидимого государства» вполне сочетается с клиентоцентричностью. Реализуя всё в «одной связке» мы повышаем эффективность и доступность государственных услуг, делая жизнь граждан нашей страны более удобной и комфортной.

Как реализованный принцип «невидимого государства» выглядит для наших граждан?
 
🤩 Проактивным. Государство предоставляет гражданам услуги автоматически, в зависимости от жизненной ситуации человека. Например, после рождения ребёнка государство сразу перечисляет все положенные выплаты ─ без какого-либо участия со стороны родителей.
 
🤩 Мультиканальным. Доступ к государственным сервисам можно получить через различные каналы. Например, оплатить услуги на Госуслугах или в мобильном приложении банка.
 
🤩 Комфортным. Процесс получения государственных услуг происходит с минимальным участием человека: без многократных визитов в различные учреждения, стояния в очередях, собирания кучи справок и выписок.

А так выглядит «невидимое государство для бизнеса:

Основной индекс предпринимательского счастья — если в какой-то момент предприниматели вообще перестанут замечать в своей деятельности государство. При этом все необходимые контрольно-надзорные, налоговые, регистрационные и другие вещи будут происходить рефлекторно. Тогда и бизнес будет развиваться, деятельность предпринимателя будет нормально функционировать.

 
В преимуществах «невидимого государства» для граждан и бизнеса мы разобрались. А выгодно ли это госслужащим? Не будет ли их работа, становясь невидимой, обесценена? Наоборот! Продуктивность работы возрастает:
 
📈 Госслужащие сосредотачиваются на решении стратегических задач ─ вместо выполнения рутинных операций.
 
📈 Повышается эффективность работы ─ внедрение принципа невидимого государства сокращает бюрократию и делает работу чиновников более эффективной и прозрачной.
 
📈 Улучшается взаимодействие с гражданами ─ благодаря более качественному и персонализированному обслуживанию людей повышается их доверие к государственным учреждениям.
 
❔У вас есть мнение о «невидимом государстве»? Делитесь с нами!
 

🎥🎥🎥🎥

Коллеги, напоминаем!
Уже в пятницу 2️⃣8️⃣ июня пройдет вебинар по обмену опытом и практиками.

Тема: «Внедрение клиентоцентричных подходов в Службе занятости. Составление портретов клиентов».

🗓 Дата: 28 июня 2024
🕐 Время начала: 10:00

Анонс 👉 здесь.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/1440748320

📹 Обзор вебинара «ВНЕДРЕНИЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫХ ПОДХОДОВ В СЛУЖБЕ ЗАНЯТОСТИ. СОСТАВЛЕНИЕ ПОРТРЕТОВ КЛИЕНТОВ (опыт Калужской области)».
 
Ценным практическим опытом внедрения клиентоцентричного подхода в службе занятости поделился Осинцев Михаил Максимович, руководитель Центра занятости населения города Калуга.

Михаил Максимович глубоко и с разных сторон рассмотрел вопрос внедрения клиентоцентричности, подчеркнув позитивное влияние этих изменений на экономику страны. Видя ситуацию изнутри, с точки зрения государственного служащего, системно рассказал о своих выводах. И, конечно, ответил на различные, в том числе «неудобные» вопросы:

Что делать, если мы вынуждены отказывать в предоставлении услуги в связи с отсутствием права на неё и при этом клиент не согласен с отказом?

 

…жили 60 лет и не догадывались, что у нас есть клиенты. Вся эта информация для сегодняшней молодежи, которая

тупит

без алгоритма действий?

И, самое важное: Михаил Максимович щедро поделился практическими примерами по разработке портрета клиента и выстраиванию на его основании маршрута клиента. Каждый слушатель, ознакомившись с ними, может с помощью таблицы в Excel формате (которую можно получить, поставив ➕ под этим постом) использовать этот опыт в своей работе.
 
Это отлично проработанный материал, который мы уже включили в наши учебные кейсы.

«Хотелось бы получить не только презентацию, но и сам видеоматериал, с комментариями Михаила 🔥» - написали вы в чате вебинара. С удовольствием делимся:
https://rutube.ru/video/f5cd881abd49f8d5c9a8a9c564a7e9c7/?r=a

При просмотре вебинара можете пользоваться тайм-кодами👇

⏰ Тайм коды для удобства:
00:05 Приветствие ведущего
04:14 Анонс темы вебинара
09:41 Спикер о клиентоцентричности
13:46 Клиентоцентричность и управление клиентским опытом
18:25 Составление портретов клиентов
19:09 Определение клиентских показателей эффективности
22:38 Составление маршрутов соискателей / работодателей
31:08 О выстраивании маршрута клиента
40:06 Про обратную связь
45:34 Иерархия ценностей клиента при взаимодействии с СЗН
49:48 Рекомендации по разработке решений для улучшения качества клиентского опыта
58:50 Вопросы и ответы

✊✊✊✊ ЖИЗНЕННАЯ СИТУАЦИЯ «УСТАНОВЛЕНИЕ ИНВАЛИДНОСТИ»
 
Приветствуем, коллеги!
 
Продолжаем обзор материалов образовательной программы «СТРАТЕГИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ» по работе с жизненными ситуациями (#ЖС). Мы уже знакомили вас с примерами работы учебных команд с ЖС: «Уход за членом семьи старше 80 лет», «Получение нефинансовых мер поддержки для начинающих предпринимателей».

Сегодня рассмотрим ЖС «Установление инвалидности».

♿️ Период, охватывающий ЖС «Установление инвалидности», начинается с появления заболевания или травмы, приводящего к ограничению жизнедеятельности человека, и продолжается до получения нуждающимся в социальной защите всех социальных льгот и выплат 💳.
 
Эта жизненная ситуация важна, поскольку касается значимой части населения из социально незащищенных групп. Судите сами 👇
 
По данным Росстата, на начало 2️⃣0️⃣2️⃣3️⃣года в России:
⚪️ 11 млн. инвалидов ─ 7,5 % от общей численности населения страны.
⚪️Из них: 4,9 млн. мужчин, более 6 млн. женщин.
⚪️Дети до 18 лет ─ около 720 тыс. из общего количества инвалидов.
⚪️ 577 тыс. человек в год ─ получает статус инвалидности впервые.
⚪️ Из них: 21 % ─ I группы, 36 % – II группы и 43 % – III группы.
 
Государство поддерживает людей с ограниченными возможностями, предоставляя материальную и нематериальную социальную помощь в реабилитации и адаптации. Но процедура установления инвалидности для человека с особенностями здоровья - длительный и непростой процесс.
 
С чем сталкивается человек при установлении инвалидности?
 

Предлагаем взглянуть на существующий клиентский путь на примере Никиты 😊 - мужчины, который попал в ДТП и утратил способность к самостоятельному передвижению.

Итак, для начала Никите нужно узнать, как получить статус инвалида, какие документы и обследования необходимы. 📲Использование информационных ресурсов станет для Никиты первым препятствием: количество сервисов для самостоятельного использования ограничено, и, к сожалению, он не может полноценно воспользоваться информацией из интернета из-за травмы (или возраста, или по другим причинам).
 
📑Сбор всех необходимых доказательств для подтверждения инвалидности обернется для мужчины целым испытанием с преодолением юридических, организационных и технических препятствий: необходимо собрать большое количество бумажных документов ─ получив их лично в разных организациях.

🏥 Придется выстоять очереди к врачам, сдать анализы и пройти обследования ─ где тоже очереди. Как назло, нужные ему исследования проводятся в разных медицинских организациях ─ что также потребует затрат времени и сил.
 
🤔 А когда, наконец, статус инвалида Никитой получен… то выяснится, что ему теперь нужно узнавать, какие льготы и выплаты положены в его ситуации, и как оформить их получение. Потому что пошаговый алгоритм получения такой информации отсутствует.
 
Без физических и моральных усилий Никита не сможет получить жизненно необходимую помощь от государства: денежное пособие, бесплатные лекарства, бесплатное техническое средство реабилитации (протезы, коляску или слуховой аппарат), скидки по оплате жилья, санаторные путёвки и др.
 

Как же помочь Никите 😊👍?

Подготовленные учебной командой клиентские пути:
 
🫥 КАК ЕСТЬ
1️⃣Записаться на приём к врачу.
2️⃣ Получить направление на врачебную комиссию.
3️⃣Пройти медицинское обследование.
4️⃣ Записаться на приём к врачу.
5️⃣ Пройти осмотр врачебной комиссией.
6️⃣ *Обжаловать отказ врачебной комиссии в выдаче направления на МСЭ (при необходимости).
7️⃣ Получить документы для прохождения медико-социальной экспертизы.
8️⃣ Ожидать информацию от Бюро МСЭ о дате и времени.
9️⃣ Пройти медико-социальную экспертизу в Бюро МСЭ.
1️⃣0️⃣ Получить заключение по итогу медико-социальной экспертизы.
1️⃣1️⃣ *Обжаловать отрицательное заключение бюро МСЭ (при необходимости).
1️⃣2️⃣Получить справку о подтверждении факта установления инвалидности.
 
✅ КАК ДОЛЖНО БЫТЬ
1️⃣ Получить информацию о возможности установления инвалидности, список рекомендованных программ реабилитации, льгот и гарантий, денежных выплат.
2️⃣ Пройти опрос для возможности установления инвалидности автоматически по медицинским показаниям без личного посещения ведомства.
3️⃣Записаться на приём к врачу:
− выбрать поликлинику;
− выбрать удобную дату и время;
− получить уведомление о дате приёма в электронном виде.
4️⃣ Пройти медицинское обследование (при необходимости).
5️⃣ Получить медицинское заключение врачебной комиссии в электронном виде.
6️⃣ Подтвердить согласие на обработку персональных данных для организации возможности направления медицинских документов из медицинской организации в МСЭ.
7️⃣ Определиться с выбором присутствия на заседании МСЭ (лично/заочно).
8️⃣ Получить информацию в личном кабинете об установлении инвалидности (справку, реестровую запись) либо обжаловать решение МСЭ.
9️⃣ Оформить получение льгот и гарантий, денежных выплат (через единый сервис).
 
В качестве платформы для предоставления услуг выбран портал «Госуслуг» (ЕПГУ). Для проверки предлагаемыхизменений командой разработан сценарий прототипа, имитирующий работу с порталом «Госуслуги». Предлагаемое новшество – короткий опрос для определения ситуации очевидного или неочевидного установления инвалидности. В случае очевидности ситуации человек имеет возможность подать все документы и получитьнеобходимый статус исключительно в электронном формате, без очной явки.
 
Что в результате?
♥️ Внедрение клиентоцентричного подхода делает процесс установления инвалидности для людей с особенностями здоровья простым и удобным, ускоряя получение всех социальных льгот и выплат.
 
🔗 Подробнее ознакомиться с материалами ЖС вы можете ПО ССЫЛКЕ.

❕Коллеги, если у вас есть сложность в проработке ЖС, присылайте описание в личные сообщения - разберем вместе в нашем телеграмм-канале в последующих постах 🤝.