🪧 «Переопылились»

Самый большой региональный поток образовательной программы «Внедрение клиентоцентричности» стартовал 30 мая в Москве на территории Президентской академии. Под одной крышей собрались около 2️⃣0️⃣0️⃣ государственных служащих, чтобы не только повысить свою квалификацию в области внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности, но и обменяться опытом, обрасти горизонтальными связями.

Обмен опытом прошел на высшем уровне, с докладом выступили четверо представителей из различных регионов:

🧑 Пушкова Яна Вадимовна, начальник отдела управления социальной политики Липецкой области рассказала о цифровой платформе «Патронаж» для различных социальных групп, мобильных приложениях «Социальный контракт» для бизнеса и «Кондуит» для автоматизации работы специалистов органов исполнительной власти и учреждений сферы социального обслуживания.

🧑 Макаревич Наталия Владимировна, заместитель Главы Тамбовской области совместно с четырьмя коллегами поделились опытом создания команды и внедрения инициатив, особое внимание уделив сервисам поддержки участников СВО. Наталия Владимировна поблагодарила Президентскую академию за пройденную ей в 2018 году программу «Региональное командообразование», участники которой до сих пор эффективно сотрудничают и даже вместе внедряют клиентоцентричность.

🧑 Раков Ярослав Юрьевич, заместитель Председателя Правительства Тульской области – министр по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области представил опыт цифровизации процессов внедрения клиентоцентричности. Отдельный интерес вызвала панель выполнения показателей (на видео) для государственных служащих. Ярослав Юрьевич получил много вопросов от коллег о реализации этого проекта.

🧑 Яскевич Ольга Георгиевна заместитель министра цифрового развития Воронежской области также рассказала об опыте региона в части цифровизации, создании навигатора «жизненных ситуаций», а также прямо со сцены инициировала интересную дискуссию с коллегами об организации процессов внедрения.

⭐️ Подписаться на канал

🇦🇪 А как у них?
Международный опыт внедрения клиентоцентричности: как измеряется эффективность предоставления государственных услуг в ОАЭ
 
Приветствуем, друзья!
Сегодня расскажем об инструментах оценки уровня качества обслуживания населения на примере Объединённых Арабских Эмиратов ─ страны, стоящей на первом месте 🏆 по Индексу государственных услуг, ориентированных на человека.

❤️Жители ОАЭ отмечают высокое качество государственных услуг и считают их легкими в использовании, доступными и понятными.
 
Мы уже писали, что для внедрения клиентоцентричности в ОАЭ используется такой инструмент, как ИЗМЕРИТЕЛЬ СЧАСТЬЯ (HAPPINESS METER). Это система обратной связи и оценки, позволяющая всем государственным органам собирать отзывы клиентов, реагировать на них в режиме реального времени и принимать обоснованные решения, направленные на повышение качества жизни населения страны.
 
Как работает HAPPINESS METER?
 
1️⃣ Получение информации
 
Для получения информации о клиентах, общественном мнении и качестве госуслуг в ОАЭ используется многоканальное получение данных с интеграцией в единый сервис обратной связи.
 
Используемые каналы:
 
✔️Оценка на устройствах в Центрах услуг ─ планшеты и экраны для оценки услуг;
✔️ Опросы на гос. сайтах и приложениях ─ виджеты для опросов и обратной связи;
✔️ Видеокамеры в Центрах услуг ─ информация о посещаемости Центров;
✔️Информация от колл-центров ─ опросы по итогам звонков в колл-центры;
✔️Информационные системы обслуживания клиентов─ отслеживание пиков посещаемости, числа обслуженных и т.п.
 
 
2️⃣ Управление информацией
 
Данные, полученные из единого сервиса обратной связи, направляются в режиме реального времени в профильные государственные ведомства для быстрого реагирования и анализа.
 
⬇️Оперативная обработка информации и своевременное реагирование повышает уровень удовлетворенности клиентов. Анализ полученных данных помогает выявить тенденции, проблемные моменты и улучшить качество предоставляемых услуг.
 
ИЗМЕРИТЕЛЬ СЧАСТЬЯ играет важную роль в стратегии развития ОАЭ. Благодаря систематическому измерению уровня счастья правительство видит объективную картину качества жизни населения, обеспечивая эффективное и комфортное взаимодействие населения страны с государственными структурами.
 
🗣Как подчеркнул Шейх Мохаммед бин Рашид Аль Мактум, вице-президент ОАЭ:

«Работа Правительства состоит в создании среды, которая помогает людям достигать счастья. Да, работа Правительства ─ это делать счастье достижимым».

 
🔗 Полный текст материала читайте по ссылке.

#полезное

✊✊✊✊ Источники готовых данных #полезное

Все более востребованными на госслужбе становятся знания и навыки в области принятия решений на основе данных. Это касается и федпроекта ✌️✌️✌️. Нужны они для того, чтобы лучше изучить своих клиентов - граждан 😊👩👨 и их жизненные ситуации.

Сегодня делимся шпаргалкой с источниками готовых статистических данных - пусть она будет у вас всегда под рукой, в телефоне, здесь, в нашем канале. Пересылайте коллегам: мы смотрим статистику по пересылкам постов и радуемся 🙂.

Эту информацию можно использовать для оценки проблематики и выбора #ЖС, УСЛУГИ или ФУНКЦИИ - без дополнительных запросов, согласований и ожиданий – она уже выложена в готовом виде.
 
⚡️⚡️⚡️ Общих для всех источников не так много, и их нужно каждый раз подбирать под задачу. В этом посте приведем лишь некоторые, которые подойдут большому количеству ведомств 👇👇👇
 
📄 Государственная статистика
▪️ Росстат
▪️Менее известная система ЕМИСС (очень рекомендуем, если не пользовались)
 
📄 Другие источники статистики:
▪️Аналитический портал ФНС России (открытые данные ФНС)
▪️Статистика органов ЗАГС
▪️ СберИндекс : оперативная экономическая статистика и открытые данные Сбера. Можно следить за динамикой развития экономики России в реальном времени.
▪️Статистические сборники НИУ ВШЭ: индикаторы науки, образования, инновационной деятельности, цифровой экономики и другие.
▪️Проект «Если быть точным»: данные для решения социальных проблем в России
 
📄 Социология:
▪️ ВЦИОМ
▪️ ФОМ
 
О примерах качественных исследований, аналитики в разных отраслях обязательно расскажем в следующих постах.
 
👉 А пока делитесь, какие еще источники статистических данных федерального масштаба вы используете? Пишите нам, а мы будем дополнять список полезных источников 🤝.

Ставьте 🔥, если пост был полезен.

🧑Поодиночке мы капли, вместе - океан (Рюносуке Саторо)

5-6 июня в Екатеринбурге прошел очередной, шестой из плановых восьми, выездной очный модуль образовательной программы «Внедрение клиентоцентричности». Первые пять были проведены во Владивостоке, Новосибирске, Нижнем Новгороде, Санкт-Петербурге и Москве.

🗣Как и на обучении в других регионах говорили об успехах с сложностях, с которыми сталкиваются команды внедрения, делились опытом, знакомились между собой и налаживали горизонтальные связи.

👍Слушателям запомнился масштабный образовательный комплекс «Ельцин-центр», в котором проводились занятия. Это стало возможным благодаря тому, что, помимо разветвленной сети собственных филиалов, у Президентской академии широкая партнерская сеть.

🤝 В условиях современной реальности именно новые связи и крепкие партнерства помогут нам выходить на новые уровни и добиваться большей эффективности.

⭐️ Подписаться на канал

⚡️⚡️⚡️ Обмен опытом и практиками

Приглашаем вас принять участие в серии открытых вебинаров "Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения".

Трансформация рынка труда в рынок занятости, приоритетное развитие всех отраслей национальной экономики, цифровизация и развивающиеся онлайн-возможности ставят новые задачи перед государственными служащими.

🗣️ Как с этими вызовами справляется Кадровый центр Калужской области расскажет его руководитель Осинцев Михаил Максимович на вебинаре «Внедрение клиентоцентричных подходов в Службе занятости. Составление портретов клиентов».

Отдельное внимание будет уделено составлению портретов клиентов и анализу их маршрутов - важнейшим этапам при работе с жизненными ситуациями граждан.

Рассматриваемые вопросы:

▶️ Актуальность формирования клиентоцентричных подходов в службе занятости населения.
▶️ Определение клиентских групп, разработка анкет, проведение фокус-групп, формирование портретов и маршрутов клиента.
▶️ Использование утвержденных портретов и маршрутов для быстрого и качественного решения актуальных задач.
▶️ Перспективы развития клиентоцентричных подходов в регионе.
▶️ Основные выводы и рекомендации.

Уже седьмой вебинар проводим для вас, и с каждым разом все больше слушателей, положительных отзывов и запросов презентаций с выступлений. Приходите сами и приглашайте коллег, регистрируйтесь прямо сейчас 👇

👉🏼Ссылка на регистрацию 👈🏼

🗓 Дата: 28 июня 2024
🕙 Время начала: 10:00 по мск.

И не забудьте поставить вебинар в свой рабочий календарь 🗓

🌐Открытый онлайн-курс КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОЕ МЫШЛЕНИЕ И ЦЕННОСТИ
 
В нашей жизни всё рождается дважды: сначала в голове, а потом уже в реальности. Если нам нужно построить дом 🤚, то сначала мы его задумаем. Мысленно представим его дизайн, расположение комнат... И только потом архитекторы создадут проект, а строители возведут здание.
 
Мысли формируют наши убеждения, а убеждения определяют действия. Сейчас руководство страны совместно с каждым из нас создает клиентоцентричное государство. Поэтому так важно сознательно изменять своё мышление и распространять идеи и ценности клиентоцентричности среди государственных служащих.
 
Клиентоцентричность начинается с МЫШЛЕНИЯ,
а всё остальное ─ дело техники👇
 
Присоединяйтесь к нашему онлайн-курсу КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОЕ МЫШЛЕНИЕ И ЦЕННОСТИ и вы изучите:
 
➡️ Ценности и принципы, лежащие в основе клиентоцентричного подхода
➡️ Суть и наполнение основополагающих документов Федерального проекта «Государство для людей»: Декларации ценностей клиентоцентричного государства и трех Стандартов - «Государство для людей», «Государство для бизнеса» и «Государство для внутреннего клиента»
➡️ Инструменты и техники для комплексного внедрения клиентоцентричности в государственных органах
➡️ Свое место и возможности в процессах внедрения клиентоцентричности, и как такой подход поможет в вашей работе
 
Старт курса: любое удобное для вас время
Продолжительность: 1 месяц (24 академических часа)
Формат: дистанционный
Стоимость: БЕСПЛАТНО
 
➡️ Как попасть на открытый онлайн-курс?
Регистрируйтесь прямо сейчас по ссылке на нашем сайте https://educlient.ranepa.ru/

👀Принцип НЕВИДИМОГО ГОСУДАРСТВА
 
Развивая клиентоцентричность в госуправлении и наблюдая за опытом других стран, мы обратили внимание на подход Казахстана, включающий такой принцип как «невидимое государство».
 
Невидимое государство ─ это принцип, ориентированный на создание удобных и доступных сервисов от государственных органов для граждан/бизнеса при минимальным взаимодействии с ведомствами. Он основан на идее предоставления услуг, которые были бы легко доступны и «невидимы» для всех.
 
Принцип «невидимого государства» вполне сочетается с клиентоцентричностью. Реализуя всё в «одной связке» мы повышаем эффективность и доступность государственных услуг, делая жизнь граждан нашей страны более удобной и комфортной.

Как реализованный принцип «невидимого государства» выглядит для наших граждан?
 
🤩 Проактивным. Государство предоставляет гражданам услуги автоматически, в зависимости от жизненной ситуации человека. Например, после рождения ребёнка государство сразу перечисляет все положенные выплаты ─ без какого-либо участия со стороны родителей.
 
🤩 Мультиканальным. Доступ к государственным сервисам можно получить через различные каналы. Например, оплатить услуги на Госуслугах или в мобильном приложении банка.
 
🤩 Комфортным. Процесс получения государственных услуг происходит с минимальным участием человека: без многократных визитов в различные учреждения, стояния в очередях, собирания кучи справок и выписок.

А так выглядит «невидимое государство для бизнеса:

Основной индекс предпринимательского счастья — если в какой-то момент предприниматели вообще перестанут замечать в своей деятельности государство. При этом все необходимые контрольно-надзорные, налоговые, регистрационные и другие вещи будут происходить рефлекторно. Тогда и бизнес будет развиваться, деятельность предпринимателя будет нормально функционировать.

 
В преимуществах «невидимого государства» для граждан и бизнеса мы разобрались. А выгодно ли это госслужащим? Не будет ли их работа, становясь невидимой, обесценена? Наоборот! Продуктивность работы возрастает:
 
📈 Госслужащие сосредотачиваются на решении стратегических задач ─ вместо выполнения рутинных операций.
 
📈 Повышается эффективность работы ─ внедрение принципа невидимого государства сокращает бюрократию и делает работу чиновников более эффективной и прозрачной.
 
📈 Улучшается взаимодействие с гражданами ─ благодаря более качественному и персонализированному обслуживанию людей повышается их доверие к государственным учреждениям.
 
❔У вас есть мнение о «невидимом государстве»? Делитесь с нами!
 

🎥🎥🎥🎥

Коллеги, напоминаем!
Уже в пятницу 2️⃣8️⃣ июня пройдет вебинар по обмену опытом и практиками.

Тема: «Внедрение клиентоцентричных подходов в Службе занятости. Составление портретов клиентов».

🗓 Дата: 28 июня 2024
🕐 Время начала: 10:00

Анонс 👉 здесь.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/1440748320

📹 Обзор вебинара «ВНЕДРЕНИЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫХ ПОДХОДОВ В СЛУЖБЕ ЗАНЯТОСТИ. СОСТАВЛЕНИЕ ПОРТРЕТОВ КЛИЕНТОВ (опыт Калужской области)».
 
Ценным практическим опытом внедрения клиентоцентричного подхода в службе занятости поделился Осинцев Михаил Максимович, руководитель Центра занятости населения города Калуга.

Михаил Максимович глубоко и с разных сторон рассмотрел вопрос внедрения клиентоцентричности, подчеркнув позитивное влияние этих изменений на экономику страны. Видя ситуацию изнутри, с точки зрения государственного служащего, системно рассказал о своих выводах. И, конечно, ответил на различные, в том числе «неудобные» вопросы:

Что делать, если мы вынуждены отказывать в предоставлении услуги в связи с отсутствием права на неё и при этом клиент не согласен с отказом?

 

…жили 60 лет и не догадывались, что у нас есть клиенты. Вся эта информация для сегодняшней молодежи, которая

тупит

без алгоритма действий?

И, самое важное: Михаил Максимович щедро поделился практическими примерами по разработке портрета клиента и выстраиванию на его основании маршрута клиента. Каждый слушатель, ознакомившись с ними, может с помощью таблицы в Excel формате (которую можно получить, поставив ➕ под этим постом) использовать этот опыт в своей работе.
 
Это отлично проработанный материал, который мы уже включили в наши учебные кейсы.

«Хотелось бы получить не только презентацию, но и сам видеоматериал, с комментариями Михаила 🔥» - написали вы в чате вебинара. С удовольствием делимся:
https://rutube.ru/video/f5cd881abd49f8d5c9a8a9c564a7e9c7/?r=a

При просмотре вебинара можете пользоваться тайм-кодами👇

⏰ Тайм коды для удобства:
00:05 Приветствие ведущего
04:14 Анонс темы вебинара
09:41 Спикер о клиентоцентричности
13:46 Клиентоцентричность и управление клиентским опытом
18:25 Составление портретов клиентов
19:09 Определение клиентских показателей эффективности
22:38 Составление маршрутов соискателей / работодателей
31:08 О выстраивании маршрута клиента
40:06 Про обратную связь
45:34 Иерархия ценностей клиента при взаимодействии с СЗН
49:48 Рекомендации по разработке решений для улучшения качества клиентского опыта
58:50 Вопросы и ответы

✊✊✊✊ ЖИЗНЕННАЯ СИТУАЦИЯ «УСТАНОВЛЕНИЕ ИНВАЛИДНОСТИ»
 
Приветствуем, коллеги!
 
Продолжаем обзор материалов образовательной программы «СТРАТЕГИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ» по работе с жизненными ситуациями (#ЖС). Мы уже знакомили вас с примерами работы учебных команд с ЖС: «Уход за членом семьи старше 80 лет», «Получение нефинансовых мер поддержки для начинающих предпринимателей».

Сегодня рассмотрим ЖС «Установление инвалидности».

♿️ Период, охватывающий ЖС «Установление инвалидности», начинается с появления заболевания или травмы, приводящего к ограничению жизнедеятельности человека, и продолжается до получения нуждающимся в социальной защите всех социальных льгот и выплат 💳.
 
Эта жизненная ситуация важна, поскольку касается значимой части населения из социально незащищенных групп. Судите сами 👇
 
По данным Росстата, на начало 2️⃣0️⃣2️⃣3️⃣года в России:
⚪️ 11 млн. инвалидов ─ 7,5 % от общей численности населения страны.
⚪️Из них: 4,9 млн. мужчин, более 6 млн. женщин.
⚪️Дети до 18 лет ─ около 720 тыс. из общего количества инвалидов.
⚪️ 577 тыс. человек в год ─ получает статус инвалидности впервые.
⚪️ Из них: 21 % ─ I группы, 36 % – II группы и 43 % – III группы.
 
Государство поддерживает людей с ограниченными возможностями, предоставляя материальную и нематериальную социальную помощь в реабилитации и адаптации. Но процедура установления инвалидности для человека с особенностями здоровья - длительный и непростой процесс.
 
С чем сталкивается человек при установлении инвалидности?
 

Предлагаем взглянуть на существующий клиентский путь на примере Никиты 😊 - мужчины, который попал в ДТП и утратил способность к самостоятельному передвижению.

Итак, для начала Никите нужно узнать, как получить статус инвалида, какие документы и обследования необходимы. 📲Использование информационных ресурсов станет для Никиты первым препятствием: количество сервисов для самостоятельного использования ограничено, и, к сожалению, он не может полноценно воспользоваться информацией из интернета из-за травмы (или возраста, или по другим причинам).
 
📑Сбор всех необходимых доказательств для подтверждения инвалидности обернется для мужчины целым испытанием с преодолением юридических, организационных и технических препятствий: необходимо собрать большое количество бумажных документов ─ получив их лично в разных организациях.

🏥 Придется выстоять очереди к врачам, сдать анализы и пройти обследования ─ где тоже очереди. Как назло, нужные ему исследования проводятся в разных медицинских организациях ─ что также потребует затрат времени и сил.
 
🤔 А когда, наконец, статус инвалида Никитой получен… то выяснится, что ему теперь нужно узнавать, какие льготы и выплаты положены в его ситуации, и как оформить их получение. Потому что пошаговый алгоритм получения такой информации отсутствует.
 
Без физических и моральных усилий Никита не сможет получить жизненно необходимую помощь от государства: денежное пособие, бесплатные лекарства, бесплатное техническое средство реабилитации (протезы, коляску или слуховой аппарат), скидки по оплате жилья, санаторные путёвки и др.
 

Как же помочь Никите 😊👍?

Подготовленные учебной командой клиентские пути:
 
🫥 КАК ЕСТЬ
1️⃣Записаться на приём к врачу.
2️⃣ Получить направление на врачебную комиссию.
3️⃣Пройти медицинское обследование.
4️⃣ Записаться на приём к врачу.
5️⃣ Пройти осмотр врачебной комиссией.
6️⃣ *Обжаловать отказ врачебной комиссии в выдаче направления на МСЭ (при необходимости).
7️⃣ Получить документы для прохождения медико-социальной экспертизы.
8️⃣ Ожидать информацию от Бюро МСЭ о дате и времени.
9️⃣ Пройти медико-социальную экспертизу в Бюро МСЭ.
1️⃣0️⃣ Получить заключение по итогу медико-социальной экспертизы.
1️⃣1️⃣ *Обжаловать отрицательное заключение бюро МСЭ (при необходимости).
1️⃣2️⃣Получить справку о подтверждении факта установления инвалидности.
 
✅ КАК ДОЛЖНО БЫТЬ
1️⃣ Получить информацию о возможности установления инвалидности, список рекомендованных программ реабилитации, льгот и гарантий, денежных выплат.
2️⃣ Пройти опрос для возможности установления инвалидности автоматически по медицинским показаниям без личного посещения ведомства.
3️⃣Записаться на приём к врачу:
− выбрать поликлинику;
− выбрать удобную дату и время;
− получить уведомление о дате приёма в электронном виде.
4️⃣ Пройти медицинское обследование (при необходимости).
5️⃣ Получить медицинское заключение врачебной комиссии в электронном виде.
6️⃣ Подтвердить согласие на обработку персональных данных для организации возможности направления медицинских документов из медицинской организации в МСЭ.
7️⃣ Определиться с выбором присутствия на заседании МСЭ (лично/заочно).
8️⃣ Получить информацию в личном кабинете об установлении инвалидности (справку, реестровую запись) либо обжаловать решение МСЭ.
9️⃣ Оформить получение льгот и гарантий, денежных выплат (через единый сервис).
 
В качестве платформы для предоставления услуг выбран портал «Госуслуг» (ЕПГУ). Для проверки предлагаемыхизменений командой разработан сценарий прототипа, имитирующий работу с порталом «Госуслуги». Предлагаемое новшество – короткий опрос для определения ситуации очевидного или неочевидного установления инвалидности. В случае очевидности ситуации человек имеет возможность подать все документы и получитьнеобходимый статус исключительно в электронном формате, без очной явки.
 
Что в результате?
♥️ Внедрение клиентоцентричного подхода делает процесс установления инвалидности для людей с особенностями здоровья простым и удобным, ускоряя получение всех социальных льгот и выплат.
 
🔗 Подробнее ознакомиться с материалами ЖС вы можете ПО ССЫЛКЕ.

❕Коллеги, если у вас есть сложность в проработке ЖС, присылайте описание в личные сообщения - разберем вместе в нашем телеграмм-канале в последующих постах 🤝.