▶️🔼🔼🔼🔼 Жизненные ситуации: куда идем?
 
В рамках федерального проекта региональные «команды внедрения» выбрали и утвердили для дальнейшей проработки до 5 жизненных ситуаций (ЖС) в каждом субъекте РФ. Их задача - проанализировать путь клиента, составить профиль клиентского сегмента, все оцифровать и повысить качество оказания услуг в рамках ЖС в каждой точке контакта.
 
🔎Давайте рассмотрим: а какие жизненные ситуации регионы улучшают в первую очередь? Мы проанализировали перечень выбранных ЖС, чтобы узнать и поделиться с вами ─ какие из них самые популярные.
 
Рейтинг ЖС
 
1️⃣ Российская экономика активно развивается, и первую позицию заняли ЖС:
«Бизнес, самозанятые, инвесторы, промыслы» ─ 74 ЖС в 50 регионах.
 
2️⃣ Указом Президента РФ 2024 год объявлен годом семьи 👨‍👩‍👧‍👦. Не удивительно, что второе место разделили два вида ЖС:
«Семья» ─ 64 ЖС в 50 регионах.
«Дети: образование, отдых» ─ 64 ЖС в 48 регионах.
 
3️⃣ «Трудоустройство, профориентация» ─ 33 ЖС в 28 регионах.
 
Коллегами на местах выбрано много ЖС специфичных и разнообразных, их сложно объединить в одну определенную группу. О чем говорит эта статистика?
 
Региональные специалисты отлично понимают, что для людей нет незначительных ситуаций. Даже кажущиеся обыденными ─ такие, как оформление гаража или подписание документов на региональном портале. Процесс получения любой госуслуги может показаться человеку сложным и запутанным, особенно если он сталкивается с этим впервые. К каждому обращению в государственные органы госслужащие призваны относиться внимательно и ответственно, стараясь создать максимально комфортные условия для получения услуги.
 
🤝Делитесь в комментариях мнениями ─ какая #ЖС наиболее актуальна для вас?
 

📹 Обзор вебинара «Кадровое обеспечение клиентоцентричной трансформации: нематериальная мотивация государственных гражданских служащих».
 

Спасибо! Колоссальная работа проведена вашей командой!

Спикер супер, презентация топ, тематика лучшая!

👆Такие и многие другие отзывы мы получили о прошедшем вебинаре и сегодня выкладываем долгожданную запись!

🗣Передовым опытом по работе с внутренним клиентом поделилась Кушнарёва Светлана Александровна ─ заместитель министра проектного управления и кадровой политики Амурской области.
 
Вопросы, рассмотренные на вебинаре:
🔵Особенности практики Амурской области по трансформации взаимодействия с внутренним клиентом.
🔵 Этапы клиентоцентричной трансформации в Амурской области.
🔵 Проблемы при внедрении системы.
🔵 Первый шаг ─ создание единой кадровой службы.
🔵 Оптимизация процессов для внутреннего клиента: «Назначение на должность государственной гражданской службы», «Адаптационное обучение сотрудников, впервые поступивших на государственную гражданскую службу», награждение наградами Губернатора и Правительства.
🔵 Обзор созданной цифровой площадки (внутреннего портала) для взаимодействия с внутренним клиентом.
🔵 Система нематериальной мотивации.
🔵 Способы мотивации по данным мониторинга мнения внутреннего клиента.
🔵 Факторы, влияющие на эффективность и результативность по мнению внутреннего клиента.
🔵 Коллективные мероприятия, проводимые с целью нематериальной мотивации сотрудников.
🔵 Развитие единой корпоративной культуры и профессиональное развитие.
🔵 Планы Амурской области по развитию системы мотивации с учётом клиентоцентричного подхода.
🔵 Основные советы и рекомендации.
🔵 Вопросы и ответы.
 
Светлана Александровна поделилась своим реальным опытом и практическими советами по внедрению для внутреннего клиента. Такой обмен опытом ─ ценность, помогающая избежать ошибок и работать более эффективно.

🎥 Переходите по ссылке для просмотра записи вебинара СЮДА.

Чтобы получить презентацию, ставим ➕ в комментариях ✍🏼.

Для удобства просмотра разместили тайм-коды 👇

⏰ Тайм коды для удобства

01:15 ─ Тема вебинара. Представление спикера.
03:47 ─ В каких направлениях работаем.
05:22 ─ Об особенности практики Амурской области.
07:17 ─ Этапы работы по трансформации клиентоцентричного подхода.
09:32 ─ С какими проблемами столкнулись.
13:53 ─ Какие процессы оптимизировали.
20:20 ─ Используемые на цифровой площадке инструменты для взаимодействия с внутренним клиентом.
27:13 ─ О внедрении системы нематериальной мотивации.
30:12 ─ Результаты опроса госслужащих о способах мотивации и факторах, влияющих на результативность.
31:37 ─ Проводимые коллективные мероприятия и реализованные проекты для нематериальной мотивации сотрудников.
37:39 ─ Методы и инструменты по развитию корпоративной и профессиональной культуры.
42:23 ─ Планы Амурской области по развитию клиентоцентричности.
44:14 ─ Советы и рекомендации от спикера.
47:51 ─ Вопросы и ответы.

🪧 «Переопылились»

Самый большой региональный поток образовательной программы «Внедрение клиентоцентричности» стартовал 30 мая в Москве на территории Президентской академии. Под одной крышей собрались около 2️⃣0️⃣0️⃣ государственных служащих, чтобы не только повысить свою квалификацию в области внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности, но и обменяться опытом, обрасти горизонтальными связями.

Обмен опытом прошел на высшем уровне, с докладом выступили четверо представителей из различных регионов:

🧑 Пушкова Яна Вадимовна, начальник отдела управления социальной политики Липецкой области рассказала о цифровой платформе «Патронаж» для различных социальных групп, мобильных приложениях «Социальный контракт» для бизнеса и «Кондуит» для автоматизации работы специалистов органов исполнительной власти и учреждений сферы социального обслуживания.

🧑 Макаревич Наталия Владимировна, заместитель Главы Тамбовской области совместно с четырьмя коллегами поделились опытом создания команды и внедрения инициатив, особое внимание уделив сервисам поддержки участников СВО. Наталия Владимировна поблагодарила Президентскую академию за пройденную ей в 2018 году программу «Региональное командообразование», участники которой до сих пор эффективно сотрудничают и даже вместе внедряют клиентоцентричность.

🧑 Раков Ярослав Юрьевич, заместитель Председателя Правительства Тульской области – министр по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области представил опыт цифровизации процессов внедрения клиентоцентричности. Отдельный интерес вызвала панель выполнения показателей (на видео) для государственных служащих. Ярослав Юрьевич получил много вопросов от коллег о реализации этого проекта.

🧑 Яскевич Ольга Георгиевна заместитель министра цифрового развития Воронежской области также рассказала об опыте региона в части цифровизации, создании навигатора «жизненных ситуаций», а также прямо со сцены инициировала интересную дискуссию с коллегами об организации процессов внедрения.

⭐️ Подписаться на канал

🇦🇪 А как у них?
Международный опыт внедрения клиентоцентричности: как измеряется эффективность предоставления государственных услуг в ОАЭ
 
Приветствуем, друзья!
Сегодня расскажем об инструментах оценки уровня качества обслуживания населения на примере Объединённых Арабских Эмиратов ─ страны, стоящей на первом месте 🏆 по Индексу государственных услуг, ориентированных на человека.

❤️Жители ОАЭ отмечают высокое качество государственных услуг и считают их легкими в использовании, доступными и понятными.
 
Мы уже писали, что для внедрения клиентоцентричности в ОАЭ используется такой инструмент, как ИЗМЕРИТЕЛЬ СЧАСТЬЯ (HAPPINESS METER). Это система обратной связи и оценки, позволяющая всем государственным органам собирать отзывы клиентов, реагировать на них в режиме реального времени и принимать обоснованные решения, направленные на повышение качества жизни населения страны.
 
Как работает HAPPINESS METER?
 
1️⃣ Получение информации
 
Для получения информации о клиентах, общественном мнении и качестве госуслуг в ОАЭ используется многоканальное получение данных с интеграцией в единый сервис обратной связи.
 
Используемые каналы:
 
✔️Оценка на устройствах в Центрах услуг ─ планшеты и экраны для оценки услуг;
✔️ Опросы на гос. сайтах и приложениях ─ виджеты для опросов и обратной связи;
✔️ Видеокамеры в Центрах услуг ─ информация о посещаемости Центров;
✔️Информация от колл-центров ─ опросы по итогам звонков в колл-центры;
✔️Информационные системы обслуживания клиентов─ отслеживание пиков посещаемости, числа обслуженных и т.п.
 
 
2️⃣ Управление информацией
 
Данные, полученные из единого сервиса обратной связи, направляются в режиме реального времени в профильные государственные ведомства для быстрого реагирования и анализа.
 
⬇️Оперативная обработка информации и своевременное реагирование повышает уровень удовлетворенности клиентов. Анализ полученных данных помогает выявить тенденции, проблемные моменты и улучшить качество предоставляемых услуг.
 
ИЗМЕРИТЕЛЬ СЧАСТЬЯ играет важную роль в стратегии развития ОАЭ. Благодаря систематическому измерению уровня счастья правительство видит объективную картину качества жизни населения, обеспечивая эффективное и комфортное взаимодействие населения страны с государственными структурами.
 
🗣Как подчеркнул Шейх Мохаммед бин Рашид Аль Мактум, вице-президент ОАЭ:

«Работа Правительства состоит в создании среды, которая помогает людям достигать счастья. Да, работа Правительства ─ это делать счастье достижимым».

 
🔗 Полный текст материала читайте по ссылке.

#полезное

✊✊✊✊ Источники готовых данных #полезное

Все более востребованными на госслужбе становятся знания и навыки в области принятия решений на основе данных. Это касается и федпроекта ✌️✌️✌️. Нужны они для того, чтобы лучше изучить своих клиентов - граждан 😊👩👨 и их жизненные ситуации.

Сегодня делимся шпаргалкой с источниками готовых статистических данных - пусть она будет у вас всегда под рукой, в телефоне, здесь, в нашем канале. Пересылайте коллегам: мы смотрим статистику по пересылкам постов и радуемся 🙂.

Эту информацию можно использовать для оценки проблематики и выбора #ЖС, УСЛУГИ или ФУНКЦИИ - без дополнительных запросов, согласований и ожиданий – она уже выложена в готовом виде.
 
⚡️⚡️⚡️ Общих для всех источников не так много, и их нужно каждый раз подбирать под задачу. В этом посте приведем лишь некоторые, которые подойдут большому количеству ведомств 👇👇👇
 
📄 Государственная статистика
▪️ Росстат
▪️Менее известная система ЕМИСС (очень рекомендуем, если не пользовались)
 
📄 Другие источники статистики:
▪️Аналитический портал ФНС России (открытые данные ФНС)
▪️Статистика органов ЗАГС
▪️ СберИндекс : оперативная экономическая статистика и открытые данные Сбера. Можно следить за динамикой развития экономики России в реальном времени.
▪️Статистические сборники НИУ ВШЭ: индикаторы науки, образования, инновационной деятельности, цифровой экономики и другие.
▪️Проект «Если быть точным»: данные для решения социальных проблем в России
 
📄 Социология:
▪️ ВЦИОМ
▪️ ФОМ
 
О примерах качественных исследований, аналитики в разных отраслях обязательно расскажем в следующих постах.
 
👉 А пока делитесь, какие еще источники статистических данных федерального масштаба вы используете? Пишите нам, а мы будем дополнять список полезных источников 🤝.

Ставьте 🔥, если пост был полезен.