ЧЕРЕЗ ТЕРНИИ…
 
Начинать что-то менять всегда сложно! Сопротивление и неприятие ─ вот что стало настоящим испытанием при внедрении клиентоцентричного подхода в ФАС.

Потемкин Андрей Викторович,
Начальник Управления государственной
службы Федеральной антимонопольной службы:

Первым и самым сложным шагом для нас стало постепенное изменение мышления сотрудников ведомства. Не все коллеги были готовы воспринимать новую для себя терминологию. Кто-то достаточно долго сопротивлялся.

 
То, что было, когда мы стояли у истоков внедрения клиентоцентричности и то, что у нас есть на сегодняшний день ─ это две большие разницы.
 
На начальном этапе приходилось часто слышать от коллег
ОГРАНИЧИВАЮЩИЕ УСТАНОВКИ: 
─ Это никому не нужная работа.
─ Это не моя проблема.
─ Дайте поработать спокойно.
─ На это нужны годы.
─ У нас нет ресурсов.
─ Я не могу делать все и сразу.
─ Я 5 лет работаю и всегда мы так писали.
─ Это не мой вопрос.
─ Зачем, если мы так всегда делали?
─ Кто все это придумал?
─ Зачем вообще что-то менять?
─ Это потому, что ЕИСУКС несовершенен.
─ Какие еще боли?
─ Да кто к нам пойдет работать за такие деньги?
─ Премию дадут дополнительно, если мы будем этим заниматься?
─ И другие фразы на французском языке, которые в приличном обществе не произносят…

продолжение 👇

…К ЗВЕЗДАМ!

Как удалось изменить ситуацию, узнаем из прошедшего вебинара
📹 «Применение клиентоцентричного подхода при взаимодействии с ВНУТРЕННИМ КЛИЕНТОМ (опыт ФАС России)».
 
Уникальным опытом внедрения клиентоцентричности в структуру ФАС поделился Потемкин Андрей Викторович, Начальник Управления государственной службы Федеральной антимонопольной службы.
 
Вебинар состоит из двух частей:
🔥Полезный кейс о внедрении принципов клиентоцентричности при взаимодействии с внутренним клиентом в ФАС России, сложностях реализации и найденных решениях.
🔥 Вопросы и ответы с примерами и рекомендациями.
 
Все части вебинара смотрите по ссылке.
 
⏰Тайм-коды для удобства просмотра:
00:02 Вступление
01:02 Представление спикеров
04:14 Шаги на пути к клиентоцентричности
06:06 Организационная модель развития клиентоцентричности в ФАС России
07:15 Сопротивление изменениям и неприятие
08:10 Что необходимо делать для развития культуры клиентоцентричности по отношению к внутреннему клиенту
08:45 Инструменты по внедрению клиентоцентричности в ФАС
10:50 Выявление потребностей и «болей» внутреннего клиента посредством сбора обратной связи
15:37 Разработка глоссария, чек-листа. Реинжиниринг внутренних процессов
24:24 Результаты реинжиниринга
27:08 Внутренний портал: опросы внутреннего клиента, анализ обратной связи, лучшие практики
30:09 Кадровые практики ФАС России
44:29 Развитие и поддержка корпоративной культуры
49:38 Участие ФАС России в пилотной апробации внедрения КПЭ (ключевые показатели эффективности) кадровых процессов
51:33 Проект «Ведомственный кадровый резерв»
55:12 Рекомендации и возможные ошибки на пути к цели. Планы на будущее
57:05 Вопросы и ответы

Чтобы получить презентацию с информацией из вебинара и опросник, поставьте «+» под постом, и мы вышлем ее в личные сообщения 🤝

#вебинар

⚡️ Как эффективно достигать общих целей при реализации разных федеральных инициатив?
 
Мы уже рассказывали вам, что, сопровождая внедрение клиентоцентричности в стране, внимательно изучаем и связанную с этим процессом проблематику. Еще один вопрос на обсуждение - как государственному служащему эффективно действовать в условиях одновременной реализации нескольких федеральных инициатив?
 
В рамках клиентоцентричной трансформации сейчас действует ряд инциатив, которыми мы с вами делились ранее.
Каждый проект важный. Цели ─ общие. Но как скоординировать усилия, чтобы они не напоминали нам всем известную басню «Лебедь, рак и щука»? И это особенно актуально на региональном уровне, где много местных организаций одновременно участвует в разных программах.
 
 ВОЗМОЖНЫЕ РЕШЕНИЯ:
 
👉 Свой среди своих.
 
В региональную команду входят специалисты с опытом внедрения других клиентоцентричных проектов.

Например, Региональный сервисный уполномоченный принимает участие в реализации федерального проекта.

 
👉 Команда с опытом.
 
Вся работа выполняется одной командой, у которой уже есть опыт работы со смежными инициативами в области клиентоцентричности.

Например, команда из Ростовской области, реализующая федеральные проекты, сформирована еще в 2007 году для проведения административной реформы.

В Хабаровском крае клиентоцентричность внедряют специалисты
из проекта по Цифровой трансформации, что позволяет им использовать уже существующие наработки.

 
👉 Наличие координирующей структуры.
 
Координирующая структура размещается в Проектном офисе на базе одной из подведомственных организаций.

Например, в Ульяновской области работает Проектный офис на базе МФЦ, созданный в рамках постановления Правительства РФ №1288 для работы с национальными проектами.

Подобные есть почти в каждом регионе.
Там ведется работа над национальными проектами и одновременно осуществляется методологическое руководство федеральными проектами, в том числе «Государство для людей». Проектный офис отвечает за подготовку отчетов, проведение анализа и координацию. Вакансии для федерального проекта выделены и переданы в проектный офис.
 
Как видите, на практике большинство решений реализуется по принципу: «Сборка и взаимоувязка всех «клинтоцентричных» федеральных инициатив – дело рук самих регионов». Это позволяет эффективно обеспечивать согласованность действий и координацию между разными федеральными инициативами, учитывая при этом интересы и потребности каждого конкретного региона.
 
❓Как вы считаете, какие еще подходы и возможные решения могут быть полезны для обеспечения согласованности и успешной реализации федеральных инициатив?

Пожалуйста, поделитесь вашим мнением в комментариях 👇


#полезное

🌐 Международный опыт оценки удовлетворенности качеством государственных услуг
 
Приветствуем вас, друзья!
А вы знали, что счастье каждого жителя страны теперь можно измерить?
Так, как это делают в ОАЭ 🇦🇪, где понятие счастья включено во все правительственные функции, политику и услуги. И все это курируется государственным министром по вопросам счастья😊. Это важная государственная программа, реализованная благодаря запуску опроса «Измеритель счастья» (Happiness Meter).
 
Сегодня мы предлагаем вам ознакомиться с подготовленным нами полезным материалом: КАК СТРАНЫ ИЗМЕРЯЮТ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ.
 
Почему это актуально для вас ─ государственных служащих? Есть 5 серьезных причин.
 
1️⃣Фокусировка на гражданах
 
Главная задача правительства — обеспечить безопасность и процветание населения. Важно, чтобы каждый гражданин имел доступ к жизненно важным услугам: здравоохранение, транспорт и жилье. Поэтому необходима оценка удовлетворенности госуслугами.
 
2️⃣Положительное восприятие страны
 
Высокая оценка госуслуг создает положительное впечатление о стране. Это помогает привлекать инвестиции, таланты и туристов, способствуя развитию и процветанию государства.
 
 
3️⃣Учет факторов влияния
 
Правительствам важно учитывать факторы, влияющие на оценку удовлетворенности клиентов. Например, высокие налоги создают высокие ожидания пользователей услуг. Понимание и учет этих факторов необходимы для оптимизации процесса услуг.
 
4️⃣Оценка конкурентоспособности
 
Измерение удовлетворенности пользователей ─ ключевой фактор оценки конкурентоспособности государства. Открытость информации и международная мобильность позволяют отслеживать достижения других стран.
 
 
5️⃣Доверие к правительству
 
Доверие к правительству тесно связано с удовлетворенностью граждан государственными услугами. Поэтому правительствам необходимо уделять внимание мнению и потребностям граждан. Измерение удовлетворенности услугами ─ одна из приоритетных задач для любого правительства.
 
🔗Переходите по ссылке, чтобы узнать больше о международном опыте оценки удовлетворенности качеством государственных услуг!
 
 
#полезное

✊✊✊✊
ЖИЗНЕННАЯ СИТУАЦИЯ «ПОЛУЧЕНИЕ НЕФИНАНСОВЫХ МЕР ПОДДЕРЖКИ ДЛЯ НАЧИНАЮЩИХ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ»👇

В разработке жизненной ситуации (#ЖС) «Получение нефинансовых мер поддержки для начинающих предпринимателей» (НФМП) принимали участие специалисты из 10 регионов России 🤝 в рамках командного проекта учебной программы «Стратегия клиентоцентричности»
 
АКТУАЛЬНОСТЬ
▪️Всего в России коло 6 млн. субъектов малого и среднего предпринимательства (МСМП).
▪️ 34% МСМП охвачены нефинансовыми мерами поддержки (НФМП).
▪️ 1/10 часть – начинающие предприниматели, начавшие деятельность не более года назад.
▪️ 5,7 млн. субъектов МСМП ─ микропредприятия.

😕 Из этих 5,7 млн. микропредприятий многие ликвидируются, так и не став малым предприятием. Государственная поддержка может помочь значительно снизить число неуспешных предпринимателей. Но проблема в том, что многие о ней не знают!
 

Например, по результатам опроса в Тульской области 44% опрошенных узнали о господдержке от своих знакомых. А специально созданный для информирования сайт МСП использует менее 25% предпринимателей. И 34% используют другие источники.

 
С какими трудностями сталкиваются начинающие предприниматели при получении услуги НФМП?
 
▶️Новички в бизнесе тратят много времени на поиск информации. Они не понимают, где и на каких условиях можно получить господдержку.
▶️Вызывает панику необходимость ведения отчетности и подготовка документов.
▶️Неприятно удивляет необходимость личного участия для получения НФМП: не менее 3 визитов в разные учреждения, предоставление более 10 бумажных документов.

Весь процесс получения услуги становится настоящим испытанием для начинающего предпринимателя, требующим от него дополнительных усилий и времени.
 
Подготовленные учебной командой клиентские пути:
 
КАК ЕСТЬ
1. Поиск / получение информации о НФМП
2. Изучение информации о НФМП
3. Получение консультации (очно / по телефону)
4. Сбор необходимых документов
5. Подача заявки (очно / телефон / сайт)
6. Предоставление доп. сведений (очно / сайт)
7. Получение НФМП
 
КАК БУДЕТ
1. Регистрация личного кабинета на цифровой платформе «МСП»
2. Проверка / уточнение данных цифрового профиля
3. Ознакомление с персональным набором НФМП
4. Подача заявлений в «один клик»
5. Получение НФМП
 
Что в результате? Внедрение клиентоцентричного подхода делает процесс получения НФМП простым и удобным для обеих сторон: и для начинающих предпринимателей, и для госслужащих.
 
📌Списать подробнее ознакомиться с материалами ЖС вы можете по ссылке.

❤️ ПРИВИВКА КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬЮ

Михаил Котюков, губернатор Красноярского края, поделился в дискуссии «Клиентоцентричность в России и мире» своим уникальным опытом федерального чиновника и губернатора.

💉Приехав в Красноярский край уже с «прививкой клиентоцентричности», Михаил Михайлович совместил федеральное видение и «взгляд с земли».

Ключевые выводы, сделанные Михаилом Котюковым:

Из Москвы всё не решишь. Только работой федеральных органов wow-эффекта мы не получим. Система намного сложнее. В каждом регионе своё. Нужно понять, что добавлять в федеральные рамки, как оцифровать.
Мы упираемся в межведомственные реестры ─ оцифрованы они или не оцифрованы? Если мы не получаем цифровые данные от федеральных ведомств, то большинство задач мы не решим, упираясь в бумажную справку. Первый шаг ─ общефедеральный реестр, в котором проходят все проверки.

Каждый регион имеет право устанавливать свои меры поддержки для многодетных семей. Но ЕПГУ не видит семью. У нас нет ЛК (личного кабинета) семьи. Есть ЛК каждого человека. Нужно научиться

связывать два ЛК

, чтобы у нас получалась семья. Потому что объект поддержки во многих случаях ─ это семья. И это должно быть в приоритете у Минцифры.

Кадры ─ принципиально важно. Нужно через изменение настроения в коллективах регуляторов интегрировать

прививки клиентоцентричности

, человеколюбия. Здесь Минтруд во главе угла, все начинается с приема на работы. Мы интегрируем эти прививки выпускникам университета.

Если не имеешь взгляда с «земли», успеха не добьешься

.
- Чтобы получать обратную связь, мы должны научиться задавать правильные вопросы.

Правильно заданный вопрос ─ это половина успеха.

5 простых правил успеха, которые назвали «ладошкой Котюкова»:

👋 человека видишь
👋 человека слышишь
👋 человека понимаешь
👋 стараешься решить…
👋… то, что его интересует!

📹 Подробнее ознакомиться с опытом Михаила Котюкова можно на нашем рутуб-канале

#форум

📍 НАВИГАЦИЯ ПО КАНАЛУ

Коллеги, вас становится все больше, чему мы очень рады!
Впереди майские праздники - предлагаем провести их с пользой и погрузиться в мир клиентоцентричности на наших информационных ресурсах 📓

Для вашего удобства мы сделали навигацию по каналу, чтобы быстрее находить нужную информацию:

📱Телеграмм-канал «Центр клиентоцентричности»:

#ЖС - по этому хештегу размещаем описание жизненных ситуаций, проработанных на наших образовательных программах. Что называется, «бери и делай!»

#вебинар - открытые вебинары для госслужащих про передовые практики от ваших вовлеченных коллег

#кейс - реальные кейсы из практики внедрения клиентоцентричности на местах

#форум - самое ценное из материалов форума «Клиентоцентричность в государственном управлении»: видео, выдержки, интересные цитаты

#методы - здесь мы собираем инструменты, техники и гайды вам в помощь

#полезное - статьи, лекции, обзор международного опыта. У нас, конечно, все полезное :)


А еще у нас есть 📹 Rutub-канал «КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ В ГОСУПРАВЛЕНИИ» с тремя плейлистами:
• «Открытые вебинары»
• «Теория и практика КЦ»
• «Форум «Клиентоцентричность в государственном управлении»


Изучайте материалы, делитесь с коллегами, применяйте на практике.
Мы трудимся для вас, вы - наш клиент ❤️

И это клиентоцентрично (с)!