⚡️ Уже завтра!

Коллеги, напоминаем!
Завтра 03 апреля проводим вебинар по обмену опытом и практиками.

Тема: «Применение клиентоцентричного похода при взаимодействии с внутренним клиентом (опыт ФАС России)»

⏱ Время начала: 10:00 по мск, продолжительность 1 час.
Анонс 👉 здесь.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/800650012

🤩 Приходите с коллегами, задавайте вопросы, делитесь опытом, который может оказаться полезен другим!

Ждем встречи на вебинаре!

✊✊✊✊ КЕЙС

ЖИЗНЕННАЯ СИТУАЦИЯ «УХОД ЗА ЧЛЕНОМ СЕМЬИ СТАРШЕ 80 ЛЕТ» 👇

Продолжаем обзор материалов по работе с жизненными ситуациями (#ЖС), подготовленных в рамках учебного командного проекта слушателей программы повышения квалификации «Стратегия клиентоцентричности». Сегодня рассмотрим ЖС «Уход за членом семьи старше 80 лет».
 
Население стареет с каждым годом, и вопрос ухода за пожилыми членами семьи становится все более актуальным. Люди, перешагнувшие 80-летний рубеж, нуждаются в особом внимании и государственной поддержке.

По данным Росстата, в 1️⃣1️⃣ регионах, где работали на момент обучения наши слушатели, проживало почти 4️⃣2️⃣5️⃣ тысяч граждан старше 80 лет. За последние 3 года количество граждан старше 80 лет выросло на 7️⃣%.
 
🤩 Государство заботится о людях преклонного возраста, обеспечивая им социальную поддержку. Но так ли легко и просто эту поддержку получить?
 
😕Пожилые люди, их близкие и социальные работники часто сталкиваются с различными препятствиями в оформлении получения социальных услуг. Они не знают, куда обратиться; не умеют пользоваться компьютером и сайтом Госуслуг; им не с кем оставить пожилого человека; родственникам приходится отпрашиваться с работы и часами стоять в очередях за справками ─ лично приходя 10 и более раз в разные в ведомства. Из-за этого они чувствуют беспомощность и отчаяние.

В результате около 30% обратившихся за помощью граждан по разным причинам не смогли оформить уход за членом семьи старше 80 лет.
 
Работающая над проектом команда, проведя всесторонний анализ этой ЖС, подготовила две карты клиентского пути:
 
КАК ЕСТЬ
🔺 Человек ищет информацию о выплатах и соцуслугах;
🔺Определяет, подходит ли под критерии;
🔺Лично собирает документы;
🔺Подает лично заявление на каждую услугу;
🔺Контролирует назначение выплат и соцуслуг;
🔺Каждый раз самостоятельно оформляет запись на прием к врачу;
🔺 Контролирует оформление мед заключения о состоянии здоровья;
🔺 Самостоятельно контролирует выполнение соц и медуслуг.
 
 КАК ДОЛЖНО БЫТЬ
🔺За 1 месяц до достижения 80 лет человека посещает куратор для проведения обследования;
🔺Дает согласие на обработку данных и проактивное оформление услуг и сервисов;
🔺 Согласовывает индивидуальную программу ухода и выбирает ухаживающего сотрудника;
🔺 Все выплаты и услуги оформлены автоматически;
🔺Оценивает услуги врача, помощника по уходу, куратора.
 
Внедрение данного подхода в работе с пожилыми людьми и их родственниками позволит не тратить время на сбор справок, сделав процесс получения услуги более прозрачным, эффективным и дружелюбным, повысив удовлетворенность от оказываемых услуг 🙏🏼.
 
Знакомьтесь с материалами, берите в работу, тем более, 2024 год объявлен годом семьи 👨‍👩‍👧‍👦!

📎ЖС «Уход за членом семьи старше 80 лет»

🗣 Будем благодарны за обратную связь по материалу

ЧЕРЕЗ ТЕРНИИ…
 
Начинать что-то менять всегда сложно! Сопротивление и неприятие ─ вот что стало настоящим испытанием при внедрении клиентоцентричного подхода в ФАС.

Потемкин Андрей Викторович,
Начальник Управления государственной
службы Федеральной антимонопольной службы:

Первым и самым сложным шагом для нас стало постепенное изменение мышления сотрудников ведомства. Не все коллеги были готовы воспринимать новую для себя терминологию. Кто-то достаточно долго сопротивлялся.

 
То, что было, когда мы стояли у истоков внедрения клиентоцентричности и то, что у нас есть на сегодняшний день ─ это две большие разницы.
 
На начальном этапе приходилось часто слышать от коллег
ОГРАНИЧИВАЮЩИЕ УСТАНОВКИ: 
─ Это никому не нужная работа.
─ Это не моя проблема.
─ Дайте поработать спокойно.
─ На это нужны годы.
─ У нас нет ресурсов.
─ Я не могу делать все и сразу.
─ Я 5 лет работаю и всегда мы так писали.
─ Это не мой вопрос.
─ Зачем, если мы так всегда делали?
─ Кто все это придумал?
─ Зачем вообще что-то менять?
─ Это потому, что ЕИСУКС несовершенен.
─ Какие еще боли?
─ Да кто к нам пойдет работать за такие деньги?
─ Премию дадут дополнительно, если мы будем этим заниматься?
─ И другие фразы на французском языке, которые в приличном обществе не произносят…

продолжение 👇

…К ЗВЕЗДАМ!

Как удалось изменить ситуацию, узнаем из прошедшего вебинара
📹 «Применение клиентоцентричного подхода при взаимодействии с ВНУТРЕННИМ КЛИЕНТОМ (опыт ФАС России)».
 
Уникальным опытом внедрения клиентоцентричности в структуру ФАС поделился Потемкин Андрей Викторович, Начальник Управления государственной службы Федеральной антимонопольной службы.
 
Вебинар состоит из двух частей:
🔥Полезный кейс о внедрении принципов клиентоцентричности при взаимодействии с внутренним клиентом в ФАС России, сложностях реализации и найденных решениях.
🔥 Вопросы и ответы с примерами и рекомендациями.
 
Все части вебинара смотрите по ссылке.
 
⏰Тайм-коды для удобства просмотра:
00:02 Вступление
01:02 Представление спикеров
04:14 Шаги на пути к клиентоцентричности
06:06 Организационная модель развития клиентоцентричности в ФАС России
07:15 Сопротивление изменениям и неприятие
08:10 Что необходимо делать для развития культуры клиентоцентричности по отношению к внутреннему клиенту
08:45 Инструменты по внедрению клиентоцентричности в ФАС
10:50 Выявление потребностей и «болей» внутреннего клиента посредством сбора обратной связи
15:37 Разработка глоссария, чек-листа. Реинжиниринг внутренних процессов
24:24 Результаты реинжиниринга
27:08 Внутренний портал: опросы внутреннего клиента, анализ обратной связи, лучшие практики
30:09 Кадровые практики ФАС России
44:29 Развитие и поддержка корпоративной культуры
49:38 Участие ФАС России в пилотной апробации внедрения КПЭ (ключевые показатели эффективности) кадровых процессов
51:33 Проект «Ведомственный кадровый резерв»
55:12 Рекомендации и возможные ошибки на пути к цели. Планы на будущее
57:05 Вопросы и ответы

Чтобы получить презентацию с информацией из вебинара и опросник, поставьте «+» под постом, и мы вышлем ее в личные сообщения 🤝

#вебинар

⚡️ Как эффективно достигать общих целей при реализации разных федеральных инициатив?
 
Мы уже рассказывали вам, что, сопровождая внедрение клиентоцентричности в стране, внимательно изучаем и связанную с этим процессом проблематику. Еще один вопрос на обсуждение - как государственному служащему эффективно действовать в условиях одновременной реализации нескольких федеральных инициатив?
 
В рамках клиентоцентричной трансформации сейчас действует ряд инциатив, которыми мы с вами делились ранее.
Каждый проект важный. Цели ─ общие. Но как скоординировать усилия, чтобы они не напоминали нам всем известную басню «Лебедь, рак и щука»? И это особенно актуально на региональном уровне, где много местных организаций одновременно участвует в разных программах.
 
 ВОЗМОЖНЫЕ РЕШЕНИЯ:
 
👉 Свой среди своих.
 
В региональную команду входят специалисты с опытом внедрения других клиентоцентричных проектов.

Например, Региональный сервисный уполномоченный принимает участие в реализации федерального проекта.

 
👉 Команда с опытом.
 
Вся работа выполняется одной командой, у которой уже есть опыт работы со смежными инициативами в области клиентоцентричности.

Например, команда из Ростовской области, реализующая федеральные проекты, сформирована еще в 2007 году для проведения административной реформы.

В Хабаровском крае клиентоцентричность внедряют специалисты
из проекта по Цифровой трансформации, что позволяет им использовать уже существующие наработки.

 
👉 Наличие координирующей структуры.
 
Координирующая структура размещается в Проектном офисе на базе одной из подведомственных организаций.

Например, в Ульяновской области работает Проектный офис на базе МФЦ, созданный в рамках постановления Правительства РФ №1288 для работы с национальными проектами.

Подобные есть почти в каждом регионе.
Там ведется работа над национальными проектами и одновременно осуществляется методологическое руководство федеральными проектами, в том числе «Государство для людей». Проектный офис отвечает за подготовку отчетов, проведение анализа и координацию. Вакансии для федерального проекта выделены и переданы в проектный офис.
 
Как видите, на практике большинство решений реализуется по принципу: «Сборка и взаимоувязка всех «клинтоцентричных» федеральных инициатив – дело рук самих регионов». Это позволяет эффективно обеспечивать согласованность действий и координацию между разными федеральными инициативами, учитывая при этом интересы и потребности каждого конкретного региона.
 
❓Как вы считаете, какие еще подходы и возможные решения могут быть полезны для обеспечения согласованности и успешной реализации федеральных инициатив?

Пожалуйста, поделитесь вашим мнением в комментариях 👇


#полезное

🌐 Международный опыт оценки удовлетворенности качеством государственных услуг
 
Приветствуем вас, друзья!
А вы знали, что счастье каждого жителя страны теперь можно измерить?
Так, как это делают в ОАЭ 🇦🇪, где понятие счастья включено во все правительственные функции, политику и услуги. И все это курируется государственным министром по вопросам счастья😊. Это важная государственная программа, реализованная благодаря запуску опроса «Измеритель счастья» (Happiness Meter).
 
Сегодня мы предлагаем вам ознакомиться с подготовленным нами полезным материалом: КАК СТРАНЫ ИЗМЕРЯЮТ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ.
 
Почему это актуально для вас ─ государственных служащих? Есть 5 серьезных причин.
 
1️⃣Фокусировка на гражданах
 
Главная задача правительства — обеспечить безопасность и процветание населения. Важно, чтобы каждый гражданин имел доступ к жизненно важным услугам: здравоохранение, транспорт и жилье. Поэтому необходима оценка удовлетворенности госуслугами.
 
2️⃣Положительное восприятие страны
 
Высокая оценка госуслуг создает положительное впечатление о стране. Это помогает привлекать инвестиции, таланты и туристов, способствуя развитию и процветанию государства.
 
 
3️⃣Учет факторов влияния
 
Правительствам важно учитывать факторы, влияющие на оценку удовлетворенности клиентов. Например, высокие налоги создают высокие ожидания пользователей услуг. Понимание и учет этих факторов необходимы для оптимизации процесса услуг.
 
4️⃣Оценка конкурентоспособности
 
Измерение удовлетворенности пользователей ─ ключевой фактор оценки конкурентоспособности государства. Открытость информации и международная мобильность позволяют отслеживать достижения других стран.
 
 
5️⃣Доверие к правительству
 
Доверие к правительству тесно связано с удовлетворенностью граждан государственными услугами. Поэтому правительствам необходимо уделять внимание мнению и потребностям граждан. Измерение удовлетворенности услугами ─ одна из приоритетных задач для любого правительства.
 
🔗Переходите по ссылке, чтобы узнать больше о международном опыте оценки удовлетворенности качеством государственных услуг!
 
 
#полезное

✊✊✊✊
ЖИЗНЕННАЯ СИТУАЦИЯ «ПОЛУЧЕНИЕ НЕФИНАНСОВЫХ МЕР ПОДДЕРЖКИ ДЛЯ НАЧИНАЮЩИХ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ»👇

В разработке жизненной ситуации (#ЖС) «Получение нефинансовых мер поддержки для начинающих предпринимателей» (НФМП) принимали участие специалисты из 10 регионов России 🤝 в рамках командного проекта учебной программы «Стратегия клиентоцентричности»
 
АКТУАЛЬНОСТЬ
▪️Всего в России коло 6 млн. субъектов малого и среднего предпринимательства (МСМП).
▪️ 34% МСМП охвачены нефинансовыми мерами поддержки (НФМП).
▪️ 1/10 часть – начинающие предприниматели, начавшие деятельность не более года назад.
▪️ 5,7 млн. субъектов МСМП ─ микропредприятия.

😕 Из этих 5,7 млн. микропредприятий многие ликвидируются, так и не став малым предприятием. Государственная поддержка может помочь значительно снизить число неуспешных предпринимателей. Но проблема в том, что многие о ней не знают!
 

Например, по результатам опроса в Тульской области 44% опрошенных узнали о господдержке от своих знакомых. А специально созданный для информирования сайт МСП использует менее 25% предпринимателей. И 34% используют другие источники.

 
С какими трудностями сталкиваются начинающие предприниматели при получении услуги НФМП?
 
▶️Новички в бизнесе тратят много времени на поиск информации. Они не понимают, где и на каких условиях можно получить господдержку.
▶️Вызывает панику необходимость ведения отчетности и подготовка документов.
▶️Неприятно удивляет необходимость личного участия для получения НФМП: не менее 3 визитов в разные учреждения, предоставление более 10 бумажных документов.

Весь процесс получения услуги становится настоящим испытанием для начинающего предпринимателя, требующим от него дополнительных усилий и времени.
 
Подготовленные учебной командой клиентские пути:
 
КАК ЕСТЬ
1. Поиск / получение информации о НФМП
2. Изучение информации о НФМП
3. Получение консультации (очно / по телефону)
4. Сбор необходимых документов
5. Подача заявки (очно / телефон / сайт)
6. Предоставление доп. сведений (очно / сайт)
7. Получение НФМП
 
КАК БУДЕТ
1. Регистрация личного кабинета на цифровой платформе «МСП»
2. Проверка / уточнение данных цифрового профиля
3. Ознакомление с персональным набором НФМП
4. Подача заявлений в «один клик»
5. Получение НФМП
 
Что в результате? Внедрение клиентоцентричного подхода делает процесс получения НФМП простым и удобным для обеих сторон: и для начинающих предпринимателей, и для госслужащих.
 
📌Списать подробнее ознакомиться с материалами ЖС вы можете по ссылке.

❤️ ПРИВИВКА КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬЮ

Михаил Котюков, губернатор Красноярского края, поделился в дискуссии «Клиентоцентричность в России и мире» своим уникальным опытом федерального чиновника и губернатора.

💉Приехав в Красноярский край уже с «прививкой клиентоцентричности», Михаил Михайлович совместил федеральное видение и «взгляд с земли».

Ключевые выводы, сделанные Михаилом Котюковым:

Из Москвы всё не решишь. Только работой федеральных органов wow-эффекта мы не получим. Система намного сложнее. В каждом регионе своё. Нужно понять, что добавлять в федеральные рамки, как оцифровать.
Мы упираемся в межведомственные реестры ─ оцифрованы они или не оцифрованы? Если мы не получаем цифровые данные от федеральных ведомств, то большинство задач мы не решим, упираясь в бумажную справку. Первый шаг ─ общефедеральный реестр, в котором проходят все проверки.

Каждый регион имеет право устанавливать свои меры поддержки для многодетных семей. Но ЕПГУ не видит семью. У нас нет ЛК (личного кабинета) семьи. Есть ЛК каждого человека. Нужно научиться

связывать два ЛК

, чтобы у нас получалась семья. Потому что объект поддержки во многих случаях ─ это семья. И это должно быть в приоритете у Минцифры.

Кадры ─ принципиально важно. Нужно через изменение настроения в коллективах регуляторов интегрировать

прививки клиентоцентричности

, человеколюбия. Здесь Минтруд во главе угла, все начинается с приема на работы. Мы интегрируем эти прививки выпускникам университета.

Если не имеешь взгляда с «земли», успеха не добьешься

.
- Чтобы получать обратную связь, мы должны научиться задавать правильные вопросы.

Правильно заданный вопрос ─ это половина успеха.

5 простых правил успеха, которые назвали «ладошкой Котюкова»:

👋 человека видишь
👋 человека слышишь
👋 человека понимаешь
👋 стараешься решить…
👋… то, что его интересует!

📹 Подробнее ознакомиться с опытом Михаила Котюкова можно на нашем рутуб-канале

#форум

📍 НАВИГАЦИЯ ПО КАНАЛУ

Коллеги, вас становится все больше, чему мы очень рады!
Впереди майские праздники - предлагаем провести их с пользой и погрузиться в мир клиентоцентричности на наших информационных ресурсах 📓

Для вашего удобства мы сделали навигацию по каналу, чтобы быстрее находить нужную информацию:

📱Телеграмм-канал «Центр клиентоцентричности»:

#ЖС - по этому хештегу размещаем описание жизненных ситуаций, проработанных на наших образовательных программах. Что называется, «бери и делай!»

#вебинар - открытые вебинары для госслужащих про передовые практики от ваших вовлеченных коллег

#кейс - реальные кейсы из практики внедрения клиентоцентричности на местах

#форум - самое ценное из материалов форума «Клиентоцентричность в государственном управлении»: видео, выдержки, интересные цитаты

#методы - здесь мы собираем инструменты, техники и гайды вам в помощь

#полезное - статьи, лекции, обзор международного опыта. У нас, конечно, все полезное :)


А еще у нас есть 📹 Rutub-канал «КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ В ГОСУПРАВЛЕНИИ» с тремя плейлистами:
• «Открытые вебинары»
• «Теория и практика КЦ»
• «Форум «Клиентоцентричность в государственном управлении»


Изучайте материалы, делитесь с коллегами, применяйте на практике.
Мы трудимся для вас, вы - наш клиент ❤️

И это клиентоцентрично (с)!