Неприятие термина Клиент

Мы в ЦВКП проводим исследования среди участников программ повышения квалификации. Хотим поделиться одним наблюдением из исследования проблематики клиентоцентричной трансформации в рамках проекта «Государство для людей».

Чтобы выявить проблемы, возникающие при внедрении клиентоцентричного подхода, мы провели опрос, в котором приняли участие более 350 госслужащих и обнаружили интересный факт — НЕПРИЯТИЕ ТЕРМИНА «КЛИЕНТ».

Пришедшее из бизнеса понятие «клиент» будто чужое для сферы государственного управления. Этот термин для многих несет излишнюю «материально-потребительскую» нагрузку. Госслужащие даже могут удивленно отвечать, мол «Нет у нас никаких клиентов».

В государственном секторе клиентов принято обозначать как «заявителей», «пользователей услуг», «пациентов», «налогоплательщиков». Это абсолютно нормальные термины, но в рамках клиентоцентричности они отражают одностороннее взаимодействие, основанное на выполнении функций и предоставлении услуг в рамках установленных обязанностей. То есть не может быть речи ни о какой гибкости и ориентации на индивидуальные потребности граждан.

продолжение 👇

продолжение 👇

Понятие «клиент», характерное для коммерческого сектора, подразумевает двусторонние отношения, где каждая сторона имеет определенные ожидания и права. Клиент — не просто получатель услуги, но и активный участник процесса, чьи потребности являются отправной точкой для формирования предложения.

Как отмечают некоторые респонденты, госслужащие просто «не хотят верить, что у них есть клиенты».

Неприятие понятия также может быть обусловлено сопротивлением изменениям в целом и новым терминам в частности (мнение - «Он 20 лет так работал, а тут придумали клиентоцентричность и клиента»). Также негативный окрас придает популярная фраза «клиент всегда прав» и вызывает страхи и опасения по поводу увеличения и без того большой нагрузки и ответственности государственных служащих.

Популярные мнения участников исследования:
🗣Отторжение термина «клиент» есть, но является далеко не первоочередной проблемой.
🗣Пока не могу привыкнуть и использовать в речи слово «клиент». Для нас это заявитель.
🗣 В каких-то случаях необходимо понимать, что клиент не всегда прав.
🗣 Нужно сместиться от слова «клиент» к слову «человек», человекоцентричность.
🗣 «Клиент» хоть и бизнесовый термин, но по сути человеко- и клиентоцентричность — это про одно. Наша цель удовлетворять потребности.


Возможные пути решения:

1️⃣Респонденты, считающие проблему значимой, предлагают использовать слово «человек»🧑. Этот термин расширяет смысловую нагрузку, направлен на поддержку человека и снимает потребительский контекст слова «клиент».

2️⃣Просвещение и смена представления о термине «клиент», а также донесение ценности внедрения клиентоцентричного подхода не только для граждан, но и для самих для государственных служащих. Этот путь требует достаточно длительной и систематической работы.

❔Среди участников опроса 14,5% определяют проблему как значимую и еще 22,4% согласны с тем, что это проблема, но далеко не самая значимая. Так что само по себе неприятие слова «клиент» не является значимым препятствием на пути внедрения клиентоцентричного подхода, но в комплексе с другими проблемами — сопротивление новому, недостаточная обученность и т.д. — может усложнять внедрение изменений.

А Вы как относитесь к термину «клиент»?

#полезное

🔎 Клиентоцентричность или человекоцентричность?

В предыдущем посте коснулись понятия «человекоцентричность».

Давайте вместе с Максимом Паратуновым, директором центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии, попробуем разобраться в разнице между этими понятиями 👇

#полезное

Клиентоцентричность в работе с внутренним клиентом — видеоинтервью с Юлией Попковой

Мы много говорили о клиентоцентричности в системе государство-гражданин, где огромную роль играет также внутренний клиент — это сами госслужащие по отношению друг к другу, а также взаимодействующие друг с другом подразделения и органы местного самоуправления.

На пути к получению госуслуги часто возникают барьеры 😟 из-за плохого взаимодействия внутри одного, либо между несколькими ведомствами. О решении подобных ситуаций рассказала Юлия Попкова — заместитель директора департамента финансового аудита Счетной палаты РФ.

✍🏻 Решение о внедрении процессного управления в Счетной палате и его основных инструментов было принято при разработке стратегии в 2018 году, тогда были закреплены основные положения и задачи по их внедрению, а также ключевые принципы клиентоцентричности.

В стратегии основной акцент сделали на внутреннего клиента, а именно — на человеческий капитал, с которым необходимо работать, развивать и слушать его голос.

Почему это важно? Говорят,

«ты не можешь сделать счастливым других, пока не стал счастлив сам».

Только работая с внутренним клиентом, мы можем улучшать наши процессы, повышать качество госуслуг и тем самым добиваться высокой удовлетворенности наших внешних клиентов.

Работу и проблемы любого госслужащего никто не знает лучше, чем он сам. Поэтому для быстрого внедрения процессного управления и преодоления культурного сопротивления сотрудников создали два инструмента непрерывного совершенствования:
· «Палата идей»
· «Голос внутреннего клиента».

ПАЛАТА ИДЕЙ 🏠
Это модуль на портале, где любой сотрудник может написать о проблеме, с которой он столкнулся и предложить решение для нее, и какой результат от этого получит Счетная палата.
При внедрении «Палаты идей» пришлось преодолеть сопротивление тех сотрудников, которые в прошлом предлагали инициативы по улучшению, но эти предложения ни к чему не привели. Этот барьер преодолели за счет обратной связи и поддержки инициативных сотрудников 🫂.
Далее работали над ростом количества и качества инициатив. Каждые полгода на награждении руководитель аппарата выдает благодарности и памятные призы самым активным авторам.

ГОЛОС ВНУТРЕННЕГО КЛИЕНТА 🗣️
Этот инструмент важен, так как невозможно выдавать высокие результаты внешнему клиенту, если сами сотрудники недовольны своей работой и внутренними процессами.
В счетной палате внедрили опросы: два раза в год сотрудники выбирают сервисы, с которыми они взаимодействовали и оценивают их. Уровень клиентоориентированности измеряется во всех процессах: от организации процесса согласования документации до сервиса питания в столовой. Таким образом, внутренние сотрудники на собственном опыте понимают, что такое клиентоцентричность и насколько она важна 🙌.

Внедрение «Палаты идей» и «Голоса внутреннего клиента» сначала не было закреплено в нормативной документации, но после положительных результатов был разработан порядок работы в рамках этих инструментов 📜.

🎥 Подробнее об этих понятных, простых, мотивирующих, эффективных, а, главное, бесплатных инструментах внедрения клиентоцентричности смотрите в видеоинтервью с Юлией Попковой на нашем рутуб-канале.

Итоги вебинара «Бизнес как внешний клиент: Взаимодействие с государством в аспекте размещения рекламных конструкций в историческом центре Санкт-Петербурга»

Токарева Любовь Сергеевна, заместитель председателя Комитета по информатизации и связи Правительства Санкт-Петербурга, поделилась опытом в реализации клиентоцентричных цифровых решений для согласования размещения рекламных конструкций.

🏙Эта услуга важна в первую очередь для крупных городов: она влияет на облик города и на восприятие общественного пространства гражданами.

Реализация единой системы предоставления госуслуг в Санкт-Петербурге: объединяем портал МФЦ и органы власти
В Санкт-Петербурге все цифровые решения в сфере госуслуг (региональный Портал госуслуг, Центры «Мои документы» и Электронные кабинеты органов власти) объединены в одну межведомственную автоматизированную систему МАИС ЭГУ. Органы власти отправляют межведомственные запросы через эту систему, что позволяет гражданам получать услуги быстрее.

📑Сейчас на портале представлено 333 электронных сервиса, 100 из которых созданы для ИП и юрлиц. Всё полностью цифровизовано: от заявления до получения услуги.

Как и почему меняли принцип предоставления госуслуги «Выдача разрешений на установку или перемещение объектов для размещения информации»
Для того, чтобы разместить рекламу на фасаде здания в исторической части Санкт-Петербурга, нужно было пройти несколько этапов согласований, получение услуги было долгим.
Если предприятие работает без вывески — оно теряет прибыль, то есть длительность согласований напрямую влияет на развитие бизнеса в регионе.

Услуга не только экономически и культурно значимая, но и востребованная: за год подается около 30 тысяч заявлений!

😔 Как было раньше
Заявитель лично приходил в ведомство, подавал заявление и получал разрешение в бумажном виде в течение 60 дней.

🙂 Как стало
Заявитель оформляет заявление на портале, все необходимые документы автоматически подтягиваются из личного кабинета, заявление с необходимыми электронными подписями выдается на 10+ дней быстрее ✅.

О межведомственном взаимодействии
Для ускорения процесса согласований был открыт одновременный доступ к заявлению для всех трех ведомств. Это втрое ускорило процесс согласования, сократило бумажный документооборот и сделало получение услуги для пользователей прозрачной и понятной.

На портале также была реализована автоматическая рассылка документов — сотрудники не тратят время на отправку документов вручную, время заявителя также экономится.

После подачи заявления все необходимые ведомства согласовывают формат и внешний вид вывески. Срок согласования — 3 дня. На портале заявитель может следить за ходом проверки и предоставления услуги.

Соблюдение принципов клиентоцентричности
На портале реализована обратная связь с заявителями. Служба поддержки активно взаимодействует с предпринимательским сообществом и благодаря этому получилось сделать услугу удобной и быстрой.

Услуга соответствует принципам клиентоцентричности, как на внешнем, так и на внутреннем уровне:
🔘оперативность предоставления,
🔘автоматизация запросов и документооборота,
🔘прозрачность процессов,
🔘проактивный подход.

9️⃣3️⃣% заявителей удовлетворены качеством услуги!

Технологии в помощь госуслугам
Для проверяющих ведомств предусмотрели QR-коды, которые печатаются на рекламных носителях. Контролирующие органы (в том числе любой житель города) могут отсканировать код и проверить разрешение на рекламную конструкцию.

🚘 Был применен ИИ! Автомобиль с модулем искусственного интеллекта передвигается по городу и снимает на камеру рекламные конструкции. ИИ распознает и выявляет вывески, баннеры и билборды без разрешений. Сейчас функция тестируется и в будущем будет переведена в полностью автоматический режим.

Делимся опытом 🫂

Любовь Сергеевна: «Если вы хотите применить опыт выявления несогласованных конструкций в вашем городе/регионе — обращайтесь, мы с радостью поможем вам в реализации».

📹 Познакомьтесь с записью вебинара по ссылке и оставляйте свои комментарии под постом.

#вебинар

🇰🇿Клиентоцентричность в России и мире: опыт зарубежных специалистов

Продолжаем делиться полезными материалами из выступлений зарубежных специалистов на форуме «Клиентоцентричность в государственном управлении». Участники отметили презентацию Оспанова Ербола Дуйсебаевича — Вице-министра труда и социальной защиты населения Республики Казахстан.

За часовое выступление Ербол Дуйсенбаевич рассказал о различных кейсах и поделился знаниями, которые будут полезны коллегам из команд внедрения клиентоцентричности. Мы решили в первую очередь рассказать о проекте «Цифровая карта семьи», так как 2024 год в России объявлен годом семьи.

👨‍👩‍👧Цифровая карта семьи — это один из ключевых проектов в правительстве Казахстана. Сервис реализован по принципу Smart Data Lake — туда стекаются сведения со всех баз данных государственных органов. После обработки данных сервис формирует цифровую карту семьи — это профили всех семей в Казахстане.

Разумеется, все данные хешированы, деперсонифицированы и защищены.

🤖 После формирования реестра была разработана методика оценки уровня благосостояния семей. Искусственный интеллект определяет, в чем нуждается семья и какие есть проблемы, а затем уведомляет нужные государственные органы об этом.

«Мы также выявили, что многие люди, которым были положены социальные пособия и выплаты, не воспользовались помощью не потому что не хотели, а потому что не знали об этом. И это не несколько семей, а очень большая группа населения»
— поделился Ербол Дуйсенбаевич. Система в проактивном формате отправляет гражданам уведомления и они получают необходимые выплаты.

«Цифровая карта семьи» — это пилотный проект, который работает для социальных выплат на услугах Министерства труда и соцзащиты республики Казахстан. За 2023 год благодаря системе выплаты смогли получить свыше 5️⃣0️⃣0️⃣ тыс человек 💳.

📹 подробнее о цифровой карте семьи узнайте из видеозаписи на нашем канале (тайм код 1:28:25)

#форум

💼 Клиентоцентричность и ВкусВилл: внутренний клиент в бизнесе

Бизнес-секция на форуме «Клиентоцентричность в государственном управлении» стала интереснейшим местом для дискуссий. Делимся выступлением Веры Стексовой, Управляющей поддержкой
команд ВкусВилл.

К внутренним клиентам мы относимся также ответственно, как и ко внешним. Мы доверяем нашим сотрудникам и предоставляем им все необходимое для самостоятельной работы.

Во «Вкусвилл» нет штрафов, нет KPI, еще до пандемии здесь дали полную свободу посещения офисным работникам. Выстроили свою систему ценностей и мотивации, которая действительно работает.

Одна из важных инициатив, отражающих такое доверительное отношение к сотрудникам, — это эксперименты. Компания всегда пробует новые подходы на небольших проектах, так как в компании развита стартап-культура. У каждого сотрудника есть 200 000₽ для того, чтобы реализовать свой проект. А еще для этого есть отличная помогающая структура, которая называется Стартоплав — она помогает с документацией и реализацией сотрудникам, решившим сделать свой проект.

Важные клиентоцентричные принципы работы в команде из системы ценостей ВкусВилл:

✅ ДОВЕРИЕ и САМОСТОЯТЕЛЬНОСТЬ
«Мы работаем с взрослыми людьми: не надо забывать, что перед вами человек, который родил детей, закончил университет, платит ипотеку, умеет управлять своим бюджетом — то есть решает важные и большие задачи. Доверьтесь ему, потому что это взрослый и самостоятельный человек.

✅ ЧЕЛОВЕЧНОСТЬ
«Вместо принуждения создавайте коллаборации с другими подразделениями. Выстраивайте коммуникации между ведомствами, становитесь одной большой и сильной командой.»

📹 Полную версию выступления Веры Стексовой смотрите на нашем рутуб-канале (тайм-код: 09:35). Вдохновляйтесь, перенимайте опыт и адаптируйте к своим личным жизненным ситуациям 😉.

#форум

О клиентоцентричности и метриках VK

Еще одно полезное выступление с форума «Клиентоцентричность в государственном управлении». Собрали интересные моменты из презентации Романа Кананыхина, Директора по клиентскому опыту VK, который рассказал о работе с клиентами в компании, состоящей из десятков цифровых продуктов.

💙 Клиентоцентричность в VK

В первую очередь мы амбассадоры клиента. Мы собираем обратную связь от пользователей и распространяем ее внутри компании: что нравится, что нет, что можно было бы улучшить. С другой стороны — мы проводники изменений, которые происходят в нашей компании. Все продукты рождаются и трансформируются благодаря нашей связи с клиентами.

💙 Для команды VK клиентоцентричность — это стратегия бизнеса, направленная на постоянное улучшение взаимоотношений с клиентами и удовлетворение их потребностей в любой точке контакта. При этом клиентоцентричность не может быть локальной: в одном подразделении есть, в другом нет — это не будет работать.

💙Внедрение/изменение услуг
“У нас много разных продуктов и компаний, поэтому для себя мы выбрали основной показатель удовлетворенности пользователя. Он абсолютно сквозной по всем компаниям, продуктам, процессам и коммуникациям — NPS, или измеритель «счастья» пользователя. На нем основывается культура компании, которая трансформируется в процессы, через которые мы создаем продукты.”

💙 Качество нового продукта/услуги проверяется через чек-лист «счастья» пользователя:
— Общая удовлетворенность от продукта и сравнение с конкурентами
— Мониторинг изменений ключевых KPI
— Решение проблем пользователей, улучшение продукта
— Проверка продукта на удобство использования, как мы выглядим с точки зрения пользователя и других компаний.

💙 Работа с клиентами
На каждом этапе взаимодействия с продуктом анализируется удовлетворенность пользователей.
Если у пользователя появились вопросы или проблемы, то мы общаемся с ним там, где он находится:
— Раздел «Помощь» в приложении
— Отзывы в магазинах приложений
— Сообщества в VK

💙 Пользователь сам создает точки контакта, независимо от того, какие точки предоставила компания. Клиент говорит о своей позиции даже когда мы его не спрашиваем, поэтому важно слышать его. Мы в свою очередь всегда даем обратную связь, потому что это напрямую влияет на бизнес:
— если пользователь получает ответ на отзыв, это повышает рейтинг приложения;
— пользователь любит, когда компания ему отвечает, поэтому 25% отзывов в процессе решения проблемы меняют оценку на положительную.

💙 Любые внедрения или изменения продуктов невозможны без обратной связи от клиентов. У нас большое количество данных и мы всегда опираемся на метрики, которые получаем от пользователей и путем тестов. Эти данные можно не учитывать и опираться только на свою экспертность, но непонятно, кому мы будем делать лучше — явно не клиенту.

И еще несколько полезных и воодушевляющих цитат от Романа, которые точно будут полезны в вашей работе:

«Клиент для нас — источник полезных знаний о наших продуктах в настоящем, прошлом и будущем».

«Всегда давайте клиентам больше, чем они ожидают получить».

«Если клиент обращается с проблемой, то он ищет не удовлетворения, а решение проблемы, поэтому важная для нас и клиента метрика — скорость решения этой проблемы».

«Не все клиенты одинаковые, есть много сегментов и нужно работать во всех направлениях».

«Для улучшения продукта важно не то, что мы делаем, а то, чего мы не делаем».

📹 Полная версия выступления Романа на канале (тайм-код: 35:25)

#форум

Встречаем неделю полезным материалом по теме ⚡️⚡️⚡️⚡️⚡️⚡️⚡️⚡️ 👌🏼

Невероятно интересный вебинар с Полуяновым Евгением Владимировичем, Главой Министерства цифрового развития, информационных технологий и связи Ростовской области.

Вебинар состоит из двух частей:
1️⃣Полезный и многослойный кейс по организации сети МФЦ в Ростовской области: здесь и про внедрение принципов клиентоцентричности, и про создание типовых решений, и даже про принципы бережливого производства. Очень много примеров, статистики и оценок.
2️⃣Серия вопросов и ответов, опять же с примерами.

📹 Смотрите вебинар по ссылке, а мы пробежимся по ключевым моментам 👇🏼

🏣 МФЦ в Ростовской области
Развитие офисов МФЦ в Ростовской области шло не по стандартному сценарию, который, впрочем, из-за своей эффективности со временем был внедрен во многих регионах.
Стратегическая цель – организовать предоставление качественных услуг жителям Дона в шаговой доступности от места их проживания с хорошим уровнем сервиса при автоматизированной экспертной поддержке работы специалистов МФЦ.

МФЦ открывали не только в административном центре, а одновременно и в сельских поселениях 🏠🏠🏠, чтобы быть как можно ближе к людям. Старались размещать пусть маленькие, но оснащенные всеми необходимыми услугами офисы практически в каждом населенном пункте.

Сегодня работают 7️⃣7️⃣ центральных офисов, 3️⃣2️⃣4️⃣ территориально обособленных структурных подразделения,1️⃣6️⃣6️⃣4️⃣ окна обслуживания заявителей.

📚 Обучение сотрудников
Составили более 20 учебных программ для работников МФЦ, обучили более 2000 работников МФЦ. При этом сегодня в штате около 2500 сотрудников. Все они прошли обучение в Едином учебном полигоне для МФЦ: учебные места в нем полностью моделируют будущие рабочие места сотрудников.

Сейчас Единый учебный полигон используется не только для обучения сотрудников, но и для тестирования пилотных проектов.

🟦Типизация услуг
Чтобы создать большую сеть МФЦ и отслеживать качество, развили унификацию услуг.

В Ростовской области работает группа по вопросам типизации услуг, в которую входят представители профильных органов власти и специалисты 10 муниципальных образований. Рабочая группа помогла сделать государственные услуги доступнее и проще:
— создали равные условия для граждан при получении услуг в любом муниципальном образовании;
— реализовали принцип экстерриториальности — так как услуги одинаковые, то их можно получать в любом МФЦ без привязки к прописке;
— организовали межведомственное электронное взаимодействие: все услуги называются одинаково, все регламенты типовые;
— использование типовых решений в разы сократило перевод новых услуг в электронный вид.

⚙️ Передача в МФЦ госуслуг
При передаче государственных услуг в МФЦ регулируют смещение нагрузки на штат и полномочия ведомств. Все услуги переносятся вместе с финансированием, полномочиями и рабочими местами. Не допускается задвоение бюджета.

🔎 Оценка персонала и качества услуг
Чтобы правила работы были едиными, утвердили 11 стандартов клиентоцентричности. Стандартизированному процессу проще обучать, его проще внедрять, проще контролировать.

Оптимизировали внутренние процессы. Внедрили принципы бережливого производства и отслеживают результаты с помощью метрик. Например, по услугам Росреестра высвободили 20 минут при обслуживании клиента.

👥Мотивация работников
Организовали мониторинг и внедрили показатель «Индивидуальная эффективность работника» — чтобы каждом было понятно, какой вклад лично он вносит в эффективность подразделения. На каждом рабочем месте доступна программа с дашбордом, где каждый сотрудник моментально видит состояние системы (показатели отдела/офиса/ведомства) и личную эффективность.

⚛️ Дизайн-мышление
Стараются использовать систему дизайн-мышления для повышения клиентоцентричности. Запустили проект по проактивному информированию: можно узнать про загруженность офиса, примерное время ожидания, время на получение услуги заранее. Раньше использовали активное табло на фасаде здания, сейчас — электронный портал МФЦ.

👍Оценка услуг
Тщательно отслеживают обратную связь с помощью портала «Ваш контроль», где любой заявитель может оценить качество предоставляемых услуг: время ожидания в очереди, время оказания услуг, вежливость сотрудников, компетентность сотрудников и тд. Средняя оценка по Ростовской области — 4,7-4,9 из 5.

Сложно меняться, используя только положительные оценки, поэтому в первую очередь обращают внимание на негативные. Даже 200-300 негативных оценок из 50 тыс могут информативно показать, как и какие сервисы необходимо улучшить.

#вебинар

⚡️⚡️⚡️ Обмен опытом и практиками

Приглашаем вас принять участие в серии открытых вебинаров "Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения".

Кадровый вопрос стоит остро, людей больше не станет, поэтому важность работы с персоналом сложно переоценить.

03 апреля состоится вебинар
Применение клиентоцентричного подхода при взаимодействии с внутренним клиентом (опыт ФАС России)

Андрей Викторович Потемкин, руководитель Управления государственной службы Федеральной антимонопольной службы, представит опыт ФАС России по взаимодействию с внутренним клиентом, реинжинирингу процессов, сбору обратной связи и ее использованию через корпоративный портал.

Обсудим конкурс «Лучший кадровик», наставничество, кадровый резерв, оптимизацию процессов и развитие корпоративной культуры.

О чем поговорим:
🔘Внутренний клиент на государственной гражданской службе и учет его потребностей на всех этапах «жизненного цикла».
🔘 Изменение мышления служащих ведомства и «принятие» изменений.
🔘 Выстраивание системы сбора и анализа внутренней обратной связи.
🔘 Примеры реинжиниринга внутренних процессов.
🔘 Кадровые практики ФАС России.
🔘 Рекомендации и возможные ошибки на пути к цели. Планы на ближайшее будущее.

Встреча обещает быть максимально полезной, ждем вас на вебинаре!

🗓 Дата: 3 апреля 2024
🕙 Время начала: 10:00

👉🏼Ссылка на регистрацию 👈🏼
Приходите с коллегами, ведь вместе легче реализовывать задуманное!

❗️❗️❗️❗️❗️

📌 ПУТЕВОДИТЕЛЬ ПО ИНСТРУМЕНТАМ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ

Уважаемые коллеги, специалисты ЦВКП ВШГУ Президентской академии совместно с Аналитическим центром при Правительстве РФ подготовили для вас
«Инструкцию по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности» – объединяющее руководство по всем инструментам и методикам внедрения клиентоцентричного подхода 📚.

Целых 1️⃣1️⃣6️⃣страниц с QR-кодами и ссылками на материалы. Инструкция модульная – каждый раздел самодостаточен, в него включен необходимый для реализации набор инструментов и материалов с наглядными примерами, – экономьте время, переходите прямо к нужному разделу!

✅Инструкция содержит описание деятельности по основным направлениям
✅В каждом направлении приводится перечень, входящих в него работ/мероприятий и список материалов
✅Логика выстраивания направлений соответствует типовым «Дорожным картам»
✅Разделы адресованы соответствующей целевой аудитории:
• федеральным органам исполнительной власти
• высшим исполнительным органам субъектов РФ
• иным исполнительным органам субъектов РФ

⚡️⚡️⚡️ Важно подчеркнуть, что это первая версия документа, актуальная на 21.03.2024г. Предлагаем вам вместе усовершенствовать эту инструкцию!
Мы просим вас ответить на три коротких вопроса, которые помогут нам сделать путеводитель еще удобнее и полезнее.

Ждем ваших отзывов, давайте вместе внедрять принципы клиентоцентричности и создавать эффективные стандарты работы!

#методы

💼 Про доверие.

В эти непростые времена запрос населения на поддержку и доверие государству растут с каждым днем 🫂.

Как разговаривавать с людьми так, чтобы суть была понятна с первого раза, граждане были удовлетворены, а доверие к органу власти росло?

🔝Уже четвертый год наш топовый эксперт Юлия Андреева проводит образовательную программу «Отвечаем гражданам».
За это время программа стала популярной и собрала сотни благодарных отзывов, а также благодарность от ректора Президентской академии 🤝

Если Вы хотите:
☑️ повысить качество коммуникации с гражданами,

☑️лучше понимать людей и их обращения,

☑️ минимизировать повторные обращения и сэкономить ресурсы организации,

☑️ слышать слова благодарности от граждан при обращении,

☑️ повысить уровень доверия к органам власти и сформировать ценностный подход к коммуникации в коллективе,

предлагаем программу
«Отвечаем гражданам»:
🔘25 академических часов.
🔘Удобный формат обучения (онлайн или офлайн).
🔘Программа адаптирована под конкретные задачи и проблематику.
🔘Продуманный порядок тем и микроблоки позволяют погрузиться в конкретную область и проработать её, последовательно переходя к новой.
🔘Готовые алгоритмы действий, которые удобно применять на практике.
🔘Интерактивная практика с коллективным обменом опытом.
🔘Проверка домашних заданий с индивидуальной обратной связью.
🔘В конце курса - защита итоговой работы.

📃 По итогам аттестации слушатели получают удостоверение о повышении квалификации установленного Академией образца.

⭐Обучение проводит Юлия Андреева - директор Центра понятного языка и программ по коммуникации Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ РАНХиГС при Президенте РФ, преподаватель Дипломатической Академии МИД РФ, автор книг, радиоведущая, эксперт Фонда содействия продвижению русского языка и эксперт комиссий по клиентоцентричности и сервису.

🧩 ПРОГРАММУ можно адаптировать под ваши задачи. Присылайте запрос, мы его проанализируем и сориентируем по возможностям, сопроводим и научим.

➡️ Форма запроса на программу «Отвечаем гражданам»
#полезное

⚡️ Уже завтра!

Коллеги, напоминаем!
Завтра 03 апреля проводим вебинар по обмену опытом и практиками.

Тема: «Применение клиентоцентричного похода при взаимодействии с внутренним клиентом (опыт ФАС России)»

⏱ Время начала: 10:00 по мск, продолжительность 1 час.
Анонс 👉 здесь.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/800650012

🤩 Приходите с коллегами, задавайте вопросы, делитесь опытом, который может оказаться полезен другим!

Ждем встречи на вебинаре!

✊✊✊✊ КЕЙС

ЖИЗНЕННАЯ СИТУАЦИЯ «УХОД ЗА ЧЛЕНОМ СЕМЬИ СТАРШЕ 80 ЛЕТ» 👇

Продолжаем обзор материалов по работе с жизненными ситуациями (#ЖС), подготовленных в рамках учебного командного проекта слушателей программы повышения квалификации «Стратегия клиентоцентричности». Сегодня рассмотрим ЖС «Уход за членом семьи старше 80 лет».
 
Население стареет с каждым годом, и вопрос ухода за пожилыми членами семьи становится все более актуальным. Люди, перешагнувшие 80-летний рубеж, нуждаются в особом внимании и государственной поддержке.

По данным Росстата, в 1️⃣1️⃣ регионах, где работали на момент обучения наши слушатели, проживало почти 4️⃣2️⃣5️⃣ тысяч граждан старше 80 лет. За последние 3 года количество граждан старше 80 лет выросло на 7️⃣%.
 
🤩 Государство заботится о людях преклонного возраста, обеспечивая им социальную поддержку. Но так ли легко и просто эту поддержку получить?
 
😕Пожилые люди, их близкие и социальные работники часто сталкиваются с различными препятствиями в оформлении получения социальных услуг. Они не знают, куда обратиться; не умеют пользоваться компьютером и сайтом Госуслуг; им не с кем оставить пожилого человека; родственникам приходится отпрашиваться с работы и часами стоять в очередях за справками ─ лично приходя 10 и более раз в разные в ведомства. Из-за этого они чувствуют беспомощность и отчаяние.

В результате около 30% обратившихся за помощью граждан по разным причинам не смогли оформить уход за членом семьи старше 80 лет.
 
Работающая над проектом команда, проведя всесторонний анализ этой ЖС, подготовила две карты клиентского пути:
 
КАК ЕСТЬ
🔺 Человек ищет информацию о выплатах и соцуслугах;
🔺Определяет, подходит ли под критерии;
🔺Лично собирает документы;
🔺Подает лично заявление на каждую услугу;
🔺Контролирует назначение выплат и соцуслуг;
🔺Каждый раз самостоятельно оформляет запись на прием к врачу;
🔺 Контролирует оформление мед заключения о состоянии здоровья;
🔺 Самостоятельно контролирует выполнение соц и медуслуг.
 
 КАК ДОЛЖНО БЫТЬ
🔺За 1 месяц до достижения 80 лет человека посещает куратор для проведения обследования;
🔺Дает согласие на обработку данных и проактивное оформление услуг и сервисов;
🔺 Согласовывает индивидуальную программу ухода и выбирает ухаживающего сотрудника;
🔺 Все выплаты и услуги оформлены автоматически;
🔺Оценивает услуги врача, помощника по уходу, куратора.
 
Внедрение данного подхода в работе с пожилыми людьми и их родственниками позволит не тратить время на сбор справок, сделав процесс получения услуги более прозрачным, эффективным и дружелюбным, повысив удовлетворенность от оказываемых услуг 🙏🏼.
 
Знакомьтесь с материалами, берите в работу, тем более, 2024 год объявлен годом семьи 👨‍👩‍👧‍👦!

📎ЖС «Уход за членом семьи старше 80 лет»

🗣 Будем благодарны за обратную связь по материалу

ЧЕРЕЗ ТЕРНИИ…
 
Начинать что-то менять всегда сложно! Сопротивление и неприятие ─ вот что стало настоящим испытанием при внедрении клиентоцентричного подхода в ФАС.

Потемкин Андрей Викторович,
Начальник Управления государственной
службы Федеральной антимонопольной службы:

Первым и самым сложным шагом для нас стало постепенное изменение мышления сотрудников ведомства. Не все коллеги были готовы воспринимать новую для себя терминологию. Кто-то достаточно долго сопротивлялся.

 
То, что было, когда мы стояли у истоков внедрения клиентоцентричности и то, что у нас есть на сегодняшний день ─ это две большие разницы.
 
На начальном этапе приходилось часто слышать от коллег
ОГРАНИЧИВАЮЩИЕ УСТАНОВКИ: 
─ Это никому не нужная работа.
─ Это не моя проблема.
─ Дайте поработать спокойно.
─ На это нужны годы.
─ У нас нет ресурсов.
─ Я не могу делать все и сразу.
─ Я 5 лет работаю и всегда мы так писали.
─ Это не мой вопрос.
─ Зачем, если мы так всегда делали?
─ Кто все это придумал?
─ Зачем вообще что-то менять?
─ Это потому, что ЕИСУКС несовершенен.
─ Какие еще боли?
─ Да кто к нам пойдет работать за такие деньги?
─ Премию дадут дополнительно, если мы будем этим заниматься?
─ И другие фразы на французском языке, которые в приличном обществе не произносят…

продолжение 👇

…К ЗВЕЗДАМ!

Как удалось изменить ситуацию, узнаем из прошедшего вебинара
📹 «Применение клиентоцентричного подхода при взаимодействии с ВНУТРЕННИМ КЛИЕНТОМ (опыт ФАС России)».
 
Уникальным опытом внедрения клиентоцентричности в структуру ФАС поделился Потемкин Андрей Викторович, Начальник Управления государственной службы Федеральной антимонопольной службы.
 
Вебинар состоит из двух частей:
🔥Полезный кейс о внедрении принципов клиентоцентричности при взаимодействии с внутренним клиентом в ФАС России, сложностях реализации и найденных решениях.
🔥 Вопросы и ответы с примерами и рекомендациями.
 
Все части вебинара смотрите по ссылке.
 
⏰Тайм-коды для удобства просмотра:
00:02 Вступление
01:02 Представление спикеров
04:14 Шаги на пути к клиентоцентричности
06:06 Организационная модель развития клиентоцентричности в ФАС России
07:15 Сопротивление изменениям и неприятие
08:10 Что необходимо делать для развития культуры клиентоцентричности по отношению к внутреннему клиенту
08:45 Инструменты по внедрению клиентоцентричности в ФАС
10:50 Выявление потребностей и «болей» внутреннего клиента посредством сбора обратной связи
15:37 Разработка глоссария, чек-листа. Реинжиниринг внутренних процессов
24:24 Результаты реинжиниринга
27:08 Внутренний портал: опросы внутреннего клиента, анализ обратной связи, лучшие практики
30:09 Кадровые практики ФАС России
44:29 Развитие и поддержка корпоративной культуры
49:38 Участие ФАС России в пилотной апробации внедрения КПЭ (ключевые показатели эффективности) кадровых процессов
51:33 Проект «Ведомственный кадровый резерв»
55:12 Рекомендации и возможные ошибки на пути к цели. Планы на будущее
57:05 Вопросы и ответы

Чтобы получить презентацию с информацией из вебинара и опросник, поставьте «+» под постом, и мы вышлем ее в личные сообщения 🤝

#вебинар