⚡️⚡️⚡️Обмен опытом и практиками

Уважаемые коллеги!

Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии продолжает серию открытых вебинаров «Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения».

21 февраля состоится четвертый вебинар «Бизнес как внешний клиент: взаимодействие с государством в аспекте размещения рекламных конструкций в историческом центре Санкт-Петербурга».

Токарева Любовь Сергеевна, заместитель председателя Комитета по информатизации и связи Правительства Санкт-Петербурга, поделится опытом в реализации клиентоцентричных цифровых решений на базе единой системы предоставления электронных государственных услуг.

➡️На примере госуслуги «Выдача разрешений на установку или перемещение объектов для размещения информации» будет освещен непростой путь реинжиниринга бизнес-процессов оказания услуги, в том числе организации электронных согласований.

Мы рассмотрим следующие вопросы:
🔘Реализация единой системы предоставления госуслуг в Санкт-Петербурге: объединяем портал, МФЦ и органы власти.
🔘Реинжиниринг услуги по выдаче разрешений на установку или перемещение объектов для размещения информации – как и почему меняли принцип предоставления госуслуги.
🔘Об организации согласований с другими ведомствами в процессе предоставления госуслуг, межведомственного взаимодействия.
🔘Реализация электронных услуг и сервисов с соблюдением принципа клиентоцентричности.
🔘Выученные «уроки» и планы на будущее. Что могут взять себе на вооружение другие регионы?

Ведущий вебинара — Максим Владимирович Паратунов, директор Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ РАНХиГС.
🗓 Дата проведения: 21 февраля
⏱ Время начала: 10:00 по московскому времени, продолжительность 1 час.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/Ranepa/881660510
👉🏻 Приглашайте к участию ваших коллег 👈🏻

До встречи на вебинаре!

Клиентоцентричность в России и мире: опыт зарубежных специалистов

🌐 21-22 декабря 2023 года на базе Президентской академии прошел масштабный всероссийский форум «Клиентоцентричность в государственном управлении». Одной из особенностей форума, за которую поблагодарили участники, был обмен межрегиональным и особенно международным опытом. Поэтому мы решили отметить выступления зарубежных специалистов и коротко рассказать их основные идеи.

Кристофер Тан Че Кионг, Профессор Университета UCSI Малайзии, выступил в рамках панельной дискуссии «Клиентоцентричность в России и мире».

В своей презентации он сделал акцент на работу с внутренним клиентом — государственными служащими, которые внедряют клиентоцентричный подход:
«Зона роста и возможность улучшения системы состоит в том, чтобы понять: как мы смотрим на свои команды? У нас же есть и внутренние клиенты!»

Кристофер отметил, что российские специалисты госуправления великолепно владеют проектным менеджментом в технической части, но необходимо усилить работу над не менее важной сферой — эмоциональным сопровождением процессов 🫂.

В таких масштабных изменениях основной сложностью становится сопротивление людей. Необходимо помочь сотрудникам справиться с эмоциональными вызовами, оказать помощь в понимании общей цели и работать с обратной связью. Ведь при внедрении изменений каждый из нас задумывается: «А что это значит лично для меня, в чем моя ценность?» — и продуктивность может начать падать. Поэтому важно минимизировать потери продуктивности и работать с сопротивлением команды.

WOW-эффекта можно достичь, когда случится резонанс членов команд внедрения и целей руководства.

Главный совет, который дал Кристофер Тан Че Кионг, — это сопровождать процесс изменений на каждом этапе, от определения приоритетов и до решения проблемы. Необходимо проактивно слушать служащих и учитывать их потребности и мнение — это приведет к дружественной атмосфере, лучшему пониманию личных обязательств и сделает процесс приятным для всех ❤️.
#форум

ИННОВАЦИИ В ОБРАЗОВАНИИ — ПРИМЕР РАБОТЫ НАД ЖИЗНЕННОЙ СИТУАЦИЕЙ

📥Сегодня предлагаем вам актуальную тему: работу с жизненными ситуациями (#ЖС). В этом году государственным служащим поставлена задача проработать не менее пяти ЖС в каждом регионе.
Рассмотрим пример — запись детей на программы дополнительного образования (кружки и секции). Это важное звено в образовании детей и молодежи должно представлять из себя простой и полный позитивных эмоций шаг: родитель приводит ребенка на желаемый кружок. Ребенок счастлив, педагоги работают, родитель спокоен 👍.

На деле же один шаг превращается в тысячу💬: может не быть электронной записи, может не быть мест, нет онлайн-расписаний, нет единой базы кружков и секций, может не работать раздел на Госуслугах, может не быть описания секций в базе. И вот уже на секции карате приемы защиты отрабатывают не дети, а тренер, который пытается объяснить недовольным родителям, что группы набраны еще неделю назад.

📈Эту жизненную ситуацию разобрала команда, работавшая над учебным проектом в рамках программы повышения квалификации «Стратегия клиентоцентричности» 🏢🏢 🏢.
Проект получился не только актуальный, но и масштабный — он затрагивает значительную часть населения. В восьми регионах, представители которой работали в команде, проживало почти 750 тысяч детей в возрасте от 7 до 14 лет, из которых 86% являлись пользователями услуг дополнительного образования.

🧑Однако целевая аудитория — это не столько дети, сколько их родители, которые, как мы помним, должны испытывать только радость от новых увлечений своих детей.
Команда, работавшая над учебным проектом, погрузилась в анализ и разработку жизненной ситуации с учетом клиентских потребностей и особых моментов, охватывая все этапы процесса: от выбора жизненной ситуации до создания кликабельного прототипа. Коротко реализация клиентского пути выглядит так:

КАК БЫЛО
— 5 документов для получения услуги
— человек не информирован о получении услуги
— отсутствуют проактивные шаги в рамках процесса
— нет единой информации, где и как записаться на кружки и секции
— в некоторых учреждениях нет функции подачи электронного заявления
— нужно 10 дней для получения услуги
— отсутствие омниканальности
— низкая удовлетворенность (ЕЩЕ БЫ!)

КАК БУДЕТ
— 0 документов для получения услуги
— человек информирован о получении услуги
— 70% проактивных шагов в рамках процесса
— на едином ресурсе (Госуслуги) описан клиентский путь с ссылками и документами
— в любое учреждение можно подать заявление онлайн и офлайн
— всего 2 дня для получения услуги
— омниканальность реализована
— высокая удовлетворенность

А более подробно читайте кейс по ссылке ниже. Инновационный аспект предложенного материала заключается в переосмыслении клиентской ориентированности в рамках государственного управления.

🔎Руководители и специалисты, занимающиеся внедрением клиентоцентричного подхода, найдут ценные инструменты для выбора жизненной ситуации, анализа предстоящих трудозатрат и разработки инновационных путей улучшения клиентского опыта.
Кейс «Запись на программы дополнительного образования» — это не только теоретическое обоснование клиентоцентричности, но и практическое руководство для ее эффективного внедрения в субъектах Российской Федераци.
Подробнее пример описан ➡️здесь⬅️.

🎥 🎥🎥🎥🎥
Итоги вебинара «Эволюция госуправления Республики Саха (Якутия). Клиентоцентричность как осознанный этап»

На вебинаре о модернизации госуправления рассказала Елена Анатольевна Кузнецова, Первый заместитель руководителя Администрации Главы Республики Саха (Якутия) и Правительства Республики Саха (Якутия).
Рассмотрели вопросы внедрения клиентоцентричности, эволюции госуправления, реинжиниринга процессов и подробно рассказали о «Лаборатории 4.0».

Что это за лаборатория?
С 2018 года в республике работает стратегическая лаборатория «Госуправление 4.0», в которой эксперты, госслужащие и инициативные граждане работают над повышением эффективности системы госуправления.

Почему 4.0?
Во-первых, потому что в фокусе внимания находятся четыре основные области госуправления: «Стратегия», «Процессы и проекты», «Данные» и «Люди».
Во-вторых, потому что Лаборатория родилась в период четвертой промышленной революции и внедряет в работу все ее направления: искусственный интеллект, анализ больших данных, блокчейн, симуляторы и моделирование и пр.

👍 Команда
Лаборатория интересна тем, что в нее входят не только ТОП-руководители, но и линейные сотрудники, подобранные по ценностям, мышлению, а также по уровню экспертности.

🔎 Работа
В 2020 команда разработала проект указа о задачах модернизации государственного управления, которым были закреплены 9 базовых показателей качества государственного управления и 32 мероприятия по их достижению. Эти 32 мероприятия вошли в проект по реинжинирингу процессов, в рамках которого было сформировано 40 проектных команд с общей численностью более 1500 человек, и был проведен реинжиниринг в более чем 15 000 процессов.

Реальные кейсы, результаты исследований, особенности обучения сотрудников - и все подкреплено прекрасной презентацией.
Узнайте больше из записи вебинара.

Нам было приятно слышать из уст Елены цитаты, звучащие в курсе «Мышление и ценности» (который сейчас обновляем) и рассуждения о том, как важно подбирать людей по ценностям.

А какие ценности у вас?

#вебинар

РЕАЛИЗАЦИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫХ СЕРВИСОВ ДЛЯ ЛЮДЕЙ, ОПЫТ ЯМАЛА - часть 2.

Предлагаем глубже рассмотреть рабочий кейс по итогам вебинара от Ямало-Ненецкого автономного округа, о котором мы писали ранее.

Средний возраст жителей ЯНАО - 35 лет, регион входит в число лидеров цифровой трансформации, а также в пятерку регионов с наибольшим процентом безналичного оборота.

Учитывая эти аспекты, ведомства Ямала реализовали три меры поддержки населения и сделали их полностью цифровыми и проактивными:

1️⃣Как реализовать покупку билетов на самолет онлайн со скидкой, но без проверки справки о статусе многодетной семьи?

2️⃣Как заменить меру поддержки «Набор «Малышу Ямала» на денежные выплаты и добиться, чтобы средства были потрачены именно на детей?

3️⃣Чем заменить устаревшие молочные кухни, ремонтировать и перестраивать которые оказалось очень дорого?

Полная цифровизация услуг дала невероятные результаты:
— 100% получателей знают, что им положена
соответствующая мера социальной поддержки;
— 0 документов и визитов в ведомства требуется от жителей;
— 2-3 дня — срок оказания поддержки с момента рождения ребенка.

👍 Кейс нашел бурный отклик у слушателей вебинара, став интересным примером того, как много можно сделать, объединив усилия.

В проекте дружно приняли участие ряд федеральных и региональных ведомств, бизнес (авиакомпания «Ямал») и национальная платежная система МИР. А также Федеральное казначейство, которое откликнулось и оперативно внесло изменения в закон.
Отличный пример отзывчивости и командной работы 🤝.

Ну и самое ценное: продукт получился универсальным, и теперь многие меры поддержки также легко перевести в формат электронных сертификатов!

Подглядывайте чужой опыт 🔗ЗДЕСЬ и применяйте в своем регионе!

👉🏼подписаться на канал👈🏼
#вебинар
#кейс

⚡️ Уже завтра!

Коллеги, напоминаем!
Завтра 21 февраля проводим вебинар по обмену опытом и практиками.

Тема: «Бизнес как внешний клиент: взаимодействие с государством в аспекте размещения рекламных конструкций в историческом центре Санкт-Петербурга».

⏱ Время начала: 10:00 по мск, продолжительность 1 час.
Анонс 👉 тут.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/Ranepa/881660510

👉🏻 Приглашайте к участию ваших коллег 👈🏻

Всех ждем!

Неприятие термина Клиент

Мы в ЦВКП проводим исследования среди участников программ повышения квалификации. Хотим поделиться одним наблюдением из исследования проблематики клиентоцентричной трансформации в рамках проекта «Государство для людей».

Чтобы выявить проблемы, возникающие при внедрении клиентоцентричного подхода, мы провели опрос, в котором приняли участие более 350 госслужащих и обнаружили интересный факт — НЕПРИЯТИЕ ТЕРМИНА «КЛИЕНТ».

Пришедшее из бизнеса понятие «клиент» будто чужое для сферы государственного управления. Этот термин для многих несет излишнюю «материально-потребительскую» нагрузку. Госслужащие даже могут удивленно отвечать, мол «Нет у нас никаких клиентов».

В государственном секторе клиентов принято обозначать как «заявителей», «пользователей услуг», «пациентов», «налогоплательщиков». Это абсолютно нормальные термины, но в рамках клиентоцентричности они отражают одностороннее взаимодействие, основанное на выполнении функций и предоставлении услуг в рамках установленных обязанностей. То есть не может быть речи ни о какой гибкости и ориентации на индивидуальные потребности граждан.

продолжение 👇

продолжение 👇

Понятие «клиент», характерное для коммерческого сектора, подразумевает двусторонние отношения, где каждая сторона имеет определенные ожидания и права. Клиент — не просто получатель услуги, но и активный участник процесса, чьи потребности являются отправной точкой для формирования предложения.

Как отмечают некоторые респонденты, госслужащие просто «не хотят верить, что у них есть клиенты».

Неприятие понятия также может быть обусловлено сопротивлением изменениям в целом и новым терминам в частности (мнение - «Он 20 лет так работал, а тут придумали клиентоцентричность и клиента»). Также негативный окрас придает популярная фраза «клиент всегда прав» и вызывает страхи и опасения по поводу увеличения и без того большой нагрузки и ответственности государственных служащих.

Популярные мнения участников исследования:
🗣Отторжение термина «клиент» есть, но является далеко не первоочередной проблемой.
🗣Пока не могу привыкнуть и использовать в речи слово «клиент». Для нас это заявитель.
🗣 В каких-то случаях необходимо понимать, что клиент не всегда прав.
🗣 Нужно сместиться от слова «клиент» к слову «человек», человекоцентричность.
🗣 «Клиент» хоть и бизнесовый термин, но по сути человеко- и клиентоцентричность — это про одно. Наша цель удовлетворять потребности.


Возможные пути решения:

1️⃣Респонденты, считающие проблему значимой, предлагают использовать слово «человек»🧑. Этот термин расширяет смысловую нагрузку, направлен на поддержку человека и снимает потребительский контекст слова «клиент».

2️⃣Просвещение и смена представления о термине «клиент», а также донесение ценности внедрения клиентоцентричного подхода не только для граждан, но и для самих для государственных служащих. Этот путь требует достаточно длительной и систематической работы.

❔Среди участников опроса 14,5% определяют проблему как значимую и еще 22,4% согласны с тем, что это проблема, но далеко не самая значимая. Так что само по себе неприятие слова «клиент» не является значимым препятствием на пути внедрения клиентоцентричного подхода, но в комплексе с другими проблемами — сопротивление новому, недостаточная обученность и т.д. — может усложнять внедрение изменений.

А Вы как относитесь к термину «клиент»?

#полезное

🔎 Клиентоцентричность или человекоцентричность?

В предыдущем посте коснулись понятия «человекоцентричность».

Давайте вместе с Максимом Паратуновым, директором центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии, попробуем разобраться в разнице между этими понятиями 👇

#полезное

Клиентоцентричность в работе с внутренним клиентом — видеоинтервью с Юлией Попковой

Мы много говорили о клиентоцентричности в системе государство-гражданин, где огромную роль играет также внутренний клиент — это сами госслужащие по отношению друг к другу, а также взаимодействующие друг с другом подразделения и органы местного самоуправления.

На пути к получению госуслуги часто возникают барьеры 😟 из-за плохого взаимодействия внутри одного, либо между несколькими ведомствами. О решении подобных ситуаций рассказала Юлия Попкова — заместитель директора департамента финансового аудита Счетной палаты РФ.

✍🏻 Решение о внедрении процессного управления в Счетной палате и его основных инструментов было принято при разработке стратегии в 2018 году, тогда были закреплены основные положения и задачи по их внедрению, а также ключевые принципы клиентоцентричности.

В стратегии основной акцент сделали на внутреннего клиента, а именно — на человеческий капитал, с которым необходимо работать, развивать и слушать его голос.

Почему это важно? Говорят,

«ты не можешь сделать счастливым других, пока не стал счастлив сам».

Только работая с внутренним клиентом, мы можем улучшать наши процессы, повышать качество госуслуг и тем самым добиваться высокой удовлетворенности наших внешних клиентов.

Работу и проблемы любого госслужащего никто не знает лучше, чем он сам. Поэтому для быстрого внедрения процессного управления и преодоления культурного сопротивления сотрудников создали два инструмента непрерывного совершенствования:
· «Палата идей»
· «Голос внутреннего клиента».

ПАЛАТА ИДЕЙ 🏠
Это модуль на портале, где любой сотрудник может написать о проблеме, с которой он столкнулся и предложить решение для нее, и какой результат от этого получит Счетная палата.
При внедрении «Палаты идей» пришлось преодолеть сопротивление тех сотрудников, которые в прошлом предлагали инициативы по улучшению, но эти предложения ни к чему не привели. Этот барьер преодолели за счет обратной связи и поддержки инициативных сотрудников 🫂.
Далее работали над ростом количества и качества инициатив. Каждые полгода на награждении руководитель аппарата выдает благодарности и памятные призы самым активным авторам.

ГОЛОС ВНУТРЕННЕГО КЛИЕНТА 🗣️
Этот инструмент важен, так как невозможно выдавать высокие результаты внешнему клиенту, если сами сотрудники недовольны своей работой и внутренними процессами.
В счетной палате внедрили опросы: два раза в год сотрудники выбирают сервисы, с которыми они взаимодействовали и оценивают их. Уровень клиентоориентированности измеряется во всех процессах: от организации процесса согласования документации до сервиса питания в столовой. Таким образом, внутренние сотрудники на собственном опыте понимают, что такое клиентоцентричность и насколько она важна 🙌.

Внедрение «Палаты идей» и «Голоса внутреннего клиента» сначала не было закреплено в нормативной документации, но после положительных результатов был разработан порядок работы в рамках этих инструментов 📜.

🎥 Подробнее об этих понятных, простых, мотивирующих, эффективных, а, главное, бесплатных инструментах внедрения клиентоцентричности смотрите в видеоинтервью с Юлией Попковой на нашем рутуб-канале.

Итоги вебинара «Бизнес как внешний клиент: Взаимодействие с государством в аспекте размещения рекламных конструкций в историческом центре Санкт-Петербурга»

Токарева Любовь Сергеевна, заместитель председателя Комитета по информатизации и связи Правительства Санкт-Петербурга, поделилась опытом в реализации клиентоцентричных цифровых решений для согласования размещения рекламных конструкций.

🏙Эта услуга важна в первую очередь для крупных городов: она влияет на облик города и на восприятие общественного пространства гражданами.

Реализация единой системы предоставления госуслуг в Санкт-Петербурге: объединяем портал МФЦ и органы власти
В Санкт-Петербурге все цифровые решения в сфере госуслуг (региональный Портал госуслуг, Центры «Мои документы» и Электронные кабинеты органов власти) объединены в одну межведомственную автоматизированную систему МАИС ЭГУ. Органы власти отправляют межведомственные запросы через эту систему, что позволяет гражданам получать услуги быстрее.

📑Сейчас на портале представлено 333 электронных сервиса, 100 из которых созданы для ИП и юрлиц. Всё полностью цифровизовано: от заявления до получения услуги.

Как и почему меняли принцип предоставления госуслуги «Выдача разрешений на установку или перемещение объектов для размещения информации»
Для того, чтобы разместить рекламу на фасаде здания в исторической части Санкт-Петербурга, нужно было пройти несколько этапов согласований, получение услуги было долгим.
Если предприятие работает без вывески — оно теряет прибыль, то есть длительность согласований напрямую влияет на развитие бизнеса в регионе.

Услуга не только экономически и культурно значимая, но и востребованная: за год подается около 30 тысяч заявлений!

😔 Как было раньше
Заявитель лично приходил в ведомство, подавал заявление и получал разрешение в бумажном виде в течение 60 дней.

🙂 Как стало
Заявитель оформляет заявление на портале, все необходимые документы автоматически подтягиваются из личного кабинета, заявление с необходимыми электронными подписями выдается на 10+ дней быстрее ✅.

О межведомственном взаимодействии
Для ускорения процесса согласований был открыт одновременный доступ к заявлению для всех трех ведомств. Это втрое ускорило процесс согласования, сократило бумажный документооборот и сделало получение услуги для пользователей прозрачной и понятной.

На портале также была реализована автоматическая рассылка документов — сотрудники не тратят время на отправку документов вручную, время заявителя также экономится.

После подачи заявления все необходимые ведомства согласовывают формат и внешний вид вывески. Срок согласования — 3 дня. На портале заявитель может следить за ходом проверки и предоставления услуги.

Соблюдение принципов клиентоцентричности
На портале реализована обратная связь с заявителями. Служба поддержки активно взаимодействует с предпринимательским сообществом и благодаря этому получилось сделать услугу удобной и быстрой.

Услуга соответствует принципам клиентоцентричности, как на внешнем, так и на внутреннем уровне:
🔘оперативность предоставления,
🔘автоматизация запросов и документооборота,
🔘прозрачность процессов,
🔘проактивный подход.

9️⃣3️⃣% заявителей удовлетворены качеством услуги!

Технологии в помощь госуслугам
Для проверяющих ведомств предусмотрели QR-коды, которые печатаются на рекламных носителях. Контролирующие органы (в том числе любой житель города) могут отсканировать код и проверить разрешение на рекламную конструкцию.

🚘 Был применен ИИ! Автомобиль с модулем искусственного интеллекта передвигается по городу и снимает на камеру рекламные конструкции. ИИ распознает и выявляет вывески, баннеры и билборды без разрешений. Сейчас функция тестируется и в будущем будет переведена в полностью автоматический режим.

Делимся опытом 🫂

Любовь Сергеевна: «Если вы хотите применить опыт выявления несогласованных конструкций в вашем городе/регионе — обращайтесь, мы с радостью поможем вам в реализации».

📹 Познакомьтесь с записью вебинара по ссылке и оставляйте свои комментарии под постом.

#вебинар

🇰🇿Клиентоцентричность в России и мире: опыт зарубежных специалистов

Продолжаем делиться полезными материалами из выступлений зарубежных специалистов на форуме «Клиентоцентричность в государственном управлении». Участники отметили презентацию Оспанова Ербола Дуйсебаевича — Вице-министра труда и социальной защиты населения Республики Казахстан.

За часовое выступление Ербол Дуйсенбаевич рассказал о различных кейсах и поделился знаниями, которые будут полезны коллегам из команд внедрения клиентоцентричности. Мы решили в первую очередь рассказать о проекте «Цифровая карта семьи», так как 2024 год в России объявлен годом семьи.

👨‍👩‍👧Цифровая карта семьи — это один из ключевых проектов в правительстве Казахстана. Сервис реализован по принципу Smart Data Lake — туда стекаются сведения со всех баз данных государственных органов. После обработки данных сервис формирует цифровую карту семьи — это профили всех семей в Казахстане.

Разумеется, все данные хешированы, деперсонифицированы и защищены.

🤖 После формирования реестра была разработана методика оценки уровня благосостояния семей. Искусственный интеллект определяет, в чем нуждается семья и какие есть проблемы, а затем уведомляет нужные государственные органы об этом.

«Мы также выявили, что многие люди, которым были положены социальные пособия и выплаты, не воспользовались помощью не потому что не хотели, а потому что не знали об этом. И это не несколько семей, а очень большая группа населения»
— поделился Ербол Дуйсенбаевич. Система в проактивном формате отправляет гражданам уведомления и они получают необходимые выплаты.

«Цифровая карта семьи» — это пилотный проект, который работает для социальных выплат на услугах Министерства труда и соцзащиты республики Казахстан. За 2023 год благодаря системе выплаты смогли получить свыше 5️⃣0️⃣0️⃣ тыс человек 💳.

📹 подробнее о цифровой карте семьи узнайте из видеозаписи на нашем канале (тайм код 1:28:25)

#форум