⚡️⚡️⚡️⚡️⚡️⚡️⚡️⚡️

Дорогие друзья, рады видеть вас на канале «Центр клиентоцентричности» 💙

Мы создали этот канал в качестве гида для вас — госслужащих, студентов и будущих управленцев, осваивающих клиентоцентричный подход в государственном управлении 💼

Сейчас государство меняет модель управления: повышает качество и доступность услуг, а также планирует, по возможности, взаимодействовать с гражданами только онлайн. Такой подход сильно ускорит и упростит получение услуг, а также сделает вашу работу легче и эффективнее, ведь в этой системе вы тоже клиенты, только внутренние ⚡️.

В этом канале мы будем регулярно публиковать статьи, обучающие посты, новости, интервью и реальные кейсы — всё, что поможет вам понимать и применять клиентоцентричную модель управления.

⚡️ С вами на связи специалисты центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии.

Подписывайтесь на канал — впереди много интересного! 🚀

Приветствие от Максима Паратунова, руководителя Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии 👋

Пост-знакомство с вашим главным помощником в работе — КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬЮ!

⚡️ Клиентоцентричность — это концепция, ориентированная на удобное и эффективное удовлетворение потребностей клиентов: граждан, бизнеса и самих государственных служащих. Если ещё проще — это создание услуги для граждан, учитывая их мнения, желания и проблемы.

В клиентоцентричном государстве все функции и услуги созданы именно такими и постоянно совершенствуются на основе анализа клиентского опыта. Анализировать, кстати, нужно немало:
🔹проводить непрерывный мониторинг;
🔹собирать обратную связь от граждан;
🔹дорабатывать и изменять услуги.

Более того, есть много разных жизненных ситуаций, как и профилей клиентов.
Цифровизация в этом случае помогает найти персональный подход к каждой категории граждан.

Чтобы лучше понять цели внедрения клиентоцентричного подхода, ознакомьтесь с этими основополагающими документами:
📌 Декларация ценностей клиентоцентричности
📌Стандарт «Государство для людей»
📌 Стандарт «Государство для бизнеса»
📌 Стандарт для внутреннего клиента

#полезное

🧠 Рефлексия по итогам вебинара «Реализация клиентоцентричных сервисов для людей: опыт ЯМАЛа».
Часть 1.

Елена Владимировна Карпова, старший советник Губернатора Ямало-Ненецкого автономного округа, поделилась кейсами по оптимизации процессов в социальной сфере на примерах субсидирования авиаперевозок для многодетных семей, а также предоставления электронного сертификата на приобретение товаров для новорожденного и продуктов питания «молочной кухни».

🤝О сложностях межведомственных взаимодействий и путях решения, как одном из важных актуальных вопросов, говорили на нашей первой встрече в рамках серии открытых вебинаров для государственных служащих «Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения».

⚪Чтобы построить бесшовный, максимально комфортный клиентский путь, важно, чтобы на стыках зон ответственности разных ведомств он проходил по возможности гладко, однако именно здесь могут подстерегать основные сложности.

Действовать можно по-разному: автономно самим, пытаясь встроить в свои текущие бизнес-процессы имеющиеся процессы федеральных органов власти, либо пытаясь получить поддержку «соседних» ведомств.

Как видим из опыта на Ямале, решение таких проблем возможно. Коллеги обратились в Федеральное Казначейство по поводу внесения изменений в федеральный закон. После проведения нескольких встреч и переговоров, они получили поддержку и уже через шесть месяцев внесли изменение в Федеральное законодательство!

👍 Всего зарегистрировалось на вебинар 434 участника: от Калининграда до Владивостока
👍 91% опрошенных оценили вебинар в форме обратной связи «Интересно и полезно».

Ознакомиться подробнее с опытом Ямала можно на нашем рутуб-канале «Клиентоцентричность в госуправлении».

#вебинар
#кейс

⚡️⚡️⚡️Обмен опытом и практиками

Уважаемые коллеги!

Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии продолжает серию открытых вебинаров «Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения».

21 февраля состоится четвертый вебинар «Бизнес как внешний клиент: взаимодействие с государством в аспекте размещения рекламных конструкций в историческом центре Санкт-Петербурга».

Токарева Любовь Сергеевна, заместитель председателя Комитета по информатизации и связи Правительства Санкт-Петербурга, поделится опытом в реализации клиентоцентричных цифровых решений на базе единой системы предоставления электронных государственных услуг.

➡️На примере госуслуги «Выдача разрешений на установку или перемещение объектов для размещения информации» будет освещен непростой путь реинжиниринга бизнес-процессов оказания услуги, в том числе организации электронных согласований.

Мы рассмотрим следующие вопросы:
🔘Реализация единой системы предоставления госуслуг в Санкт-Петербурге: объединяем портал, МФЦ и органы власти.
🔘Реинжиниринг услуги по выдаче разрешений на установку или перемещение объектов для размещения информации – как и почему меняли принцип предоставления госуслуги.
🔘Об организации согласований с другими ведомствами в процессе предоставления госуслуг, межведомственного взаимодействия.
🔘Реализация электронных услуг и сервисов с соблюдением принципа клиентоцентричности.
🔘Выученные «уроки» и планы на будущее. Что могут взять себе на вооружение другие регионы?

Ведущий вебинара — Максим Владимирович Паратунов, директор Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ РАНХиГС.
🗓 Дата проведения: 21 февраля
⏱ Время начала: 10:00 по московскому времени, продолжительность 1 час.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/Ranepa/881660510
👉🏻 Приглашайте к участию ваших коллег 👈🏻

До встречи на вебинаре!

Клиентоцентричность в России и мире: опыт зарубежных специалистов

🌐 21-22 декабря 2023 года на базе Президентской академии прошел масштабный всероссийский форум «Клиентоцентричность в государственном управлении». Одной из особенностей форума, за которую поблагодарили участники, был обмен межрегиональным и особенно международным опытом. Поэтому мы решили отметить выступления зарубежных специалистов и коротко рассказать их основные идеи.

Кристофер Тан Че Кионг, Профессор Университета UCSI Малайзии, выступил в рамках панельной дискуссии «Клиентоцентричность в России и мире».

В своей презентации он сделал акцент на работу с внутренним клиентом — государственными служащими, которые внедряют клиентоцентричный подход:
«Зона роста и возможность улучшения системы состоит в том, чтобы понять: как мы смотрим на свои команды? У нас же есть и внутренние клиенты!»

Кристофер отметил, что российские специалисты госуправления великолепно владеют проектным менеджментом в технической части, но необходимо усилить работу над не менее важной сферой — эмоциональным сопровождением процессов 🫂.

В таких масштабных изменениях основной сложностью становится сопротивление людей. Необходимо помочь сотрудникам справиться с эмоциональными вызовами, оказать помощь в понимании общей цели и работать с обратной связью. Ведь при внедрении изменений каждый из нас задумывается: «А что это значит лично для меня, в чем моя ценность?» — и продуктивность может начать падать. Поэтому важно минимизировать потери продуктивности и работать с сопротивлением команды.

WOW-эффекта можно достичь, когда случится резонанс членов команд внедрения и целей руководства.

Главный совет, который дал Кристофер Тан Че Кионг, — это сопровождать процесс изменений на каждом этапе, от определения приоритетов и до решения проблемы. Необходимо проактивно слушать служащих и учитывать их потребности и мнение — это приведет к дружественной атмосфере, лучшему пониманию личных обязательств и сделает процесс приятным для всех ❤️.
#форум

ИННОВАЦИИ В ОБРАЗОВАНИИ — ПРИМЕР РАБОТЫ НАД ЖИЗНЕННОЙ СИТУАЦИЕЙ

📥Сегодня предлагаем вам актуальную тему: работу с жизненными ситуациями (#ЖС). В этом году государственным служащим поставлена задача проработать не менее пяти ЖС в каждом регионе.
Рассмотрим пример — запись детей на программы дополнительного образования (кружки и секции). Это важное звено в образовании детей и молодежи должно представлять из себя простой и полный позитивных эмоций шаг: родитель приводит ребенка на желаемый кружок. Ребенок счастлив, педагоги работают, родитель спокоен 👍.

На деле же один шаг превращается в тысячу💬: может не быть электронной записи, может не быть мест, нет онлайн-расписаний, нет единой базы кружков и секций, может не работать раздел на Госуслугах, может не быть описания секций в базе. И вот уже на секции карате приемы защиты отрабатывают не дети, а тренер, который пытается объяснить недовольным родителям, что группы набраны еще неделю назад.

📈Эту жизненную ситуацию разобрала команда, работавшая над учебным проектом в рамках программы повышения квалификации «Стратегия клиентоцентричности» 🏢🏢 🏢.
Проект получился не только актуальный, но и масштабный — он затрагивает значительную часть населения. В восьми регионах, представители которой работали в команде, проживало почти 750 тысяч детей в возрасте от 7 до 14 лет, из которых 86% являлись пользователями услуг дополнительного образования.

🧑Однако целевая аудитория — это не столько дети, сколько их родители, которые, как мы помним, должны испытывать только радость от новых увлечений своих детей.
Команда, работавшая над учебным проектом, погрузилась в анализ и разработку жизненной ситуации с учетом клиентских потребностей и особых моментов, охватывая все этапы процесса: от выбора жизненной ситуации до создания кликабельного прототипа. Коротко реализация клиентского пути выглядит так:

КАК БЫЛО
— 5 документов для получения услуги
— человек не информирован о получении услуги
— отсутствуют проактивные шаги в рамках процесса
— нет единой информации, где и как записаться на кружки и секции
— в некоторых учреждениях нет функции подачи электронного заявления
— нужно 10 дней для получения услуги
— отсутствие омниканальности
— низкая удовлетворенность (ЕЩЕ БЫ!)

КАК БУДЕТ
— 0 документов для получения услуги
— человек информирован о получении услуги
— 70% проактивных шагов в рамках процесса
— на едином ресурсе (Госуслуги) описан клиентский путь с ссылками и документами
— в любое учреждение можно подать заявление онлайн и офлайн
— всего 2 дня для получения услуги
— омниканальность реализована
— высокая удовлетворенность

А более подробно читайте кейс по ссылке ниже. Инновационный аспект предложенного материала заключается в переосмыслении клиентской ориентированности в рамках государственного управления.

🔎Руководители и специалисты, занимающиеся внедрением клиентоцентричного подхода, найдут ценные инструменты для выбора жизненной ситуации, анализа предстоящих трудозатрат и разработки инновационных путей улучшения клиентского опыта.
Кейс «Запись на программы дополнительного образования» — это не только теоретическое обоснование клиентоцентричности, но и практическое руководство для ее эффективного внедрения в субъектах Российской Федераци.
Подробнее пример описан ➡️здесь⬅️.

🎥 🎥🎥🎥🎥
Итоги вебинара «Эволюция госуправления Республики Саха (Якутия). Клиентоцентричность как осознанный этап»

На вебинаре о модернизации госуправления рассказала Елена Анатольевна Кузнецова, Первый заместитель руководителя Администрации Главы Республики Саха (Якутия) и Правительства Республики Саха (Якутия).
Рассмотрели вопросы внедрения клиентоцентричности, эволюции госуправления, реинжиниринга процессов и подробно рассказали о «Лаборатории 4.0».

Что это за лаборатория?
С 2018 года в республике работает стратегическая лаборатория «Госуправление 4.0», в которой эксперты, госслужащие и инициативные граждане работают над повышением эффективности системы госуправления.

Почему 4.0?
Во-первых, потому что в фокусе внимания находятся четыре основные области госуправления: «Стратегия», «Процессы и проекты», «Данные» и «Люди».
Во-вторых, потому что Лаборатория родилась в период четвертой промышленной революции и внедряет в работу все ее направления: искусственный интеллект, анализ больших данных, блокчейн, симуляторы и моделирование и пр.

👍 Команда
Лаборатория интересна тем, что в нее входят не только ТОП-руководители, но и линейные сотрудники, подобранные по ценностям, мышлению, а также по уровню экспертности.

🔎 Работа
В 2020 команда разработала проект указа о задачах модернизации государственного управления, которым были закреплены 9 базовых показателей качества государственного управления и 32 мероприятия по их достижению. Эти 32 мероприятия вошли в проект по реинжинирингу процессов, в рамках которого было сформировано 40 проектных команд с общей численностью более 1500 человек, и был проведен реинжиниринг в более чем 15 000 процессов.

Реальные кейсы, результаты исследований, особенности обучения сотрудников - и все подкреплено прекрасной презентацией.
Узнайте больше из записи вебинара.

Нам было приятно слышать из уст Елены цитаты, звучащие в курсе «Мышление и ценности» (который сейчас обновляем) и рассуждения о том, как важно подбирать людей по ценностям.

А какие ценности у вас?

#вебинар

РЕАЛИЗАЦИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫХ СЕРВИСОВ ДЛЯ ЛЮДЕЙ, ОПЫТ ЯМАЛА - часть 2.

Предлагаем глубже рассмотреть рабочий кейс по итогам вебинара от Ямало-Ненецкого автономного округа, о котором мы писали ранее.

Средний возраст жителей ЯНАО - 35 лет, регион входит в число лидеров цифровой трансформации, а также в пятерку регионов с наибольшим процентом безналичного оборота.

Учитывая эти аспекты, ведомства Ямала реализовали три меры поддержки населения и сделали их полностью цифровыми и проактивными:

1️⃣Как реализовать покупку билетов на самолет онлайн со скидкой, но без проверки справки о статусе многодетной семьи?

2️⃣Как заменить меру поддержки «Набор «Малышу Ямала» на денежные выплаты и добиться, чтобы средства были потрачены именно на детей?

3️⃣Чем заменить устаревшие молочные кухни, ремонтировать и перестраивать которые оказалось очень дорого?

Полная цифровизация услуг дала невероятные результаты:
— 100% получателей знают, что им положена
соответствующая мера социальной поддержки;
— 0 документов и визитов в ведомства требуется от жителей;
— 2-3 дня — срок оказания поддержки с момента рождения ребенка.

👍 Кейс нашел бурный отклик у слушателей вебинара, став интересным примером того, как много можно сделать, объединив усилия.

В проекте дружно приняли участие ряд федеральных и региональных ведомств, бизнес (авиакомпания «Ямал») и национальная платежная система МИР. А также Федеральное казначейство, которое откликнулось и оперативно внесло изменения в закон.
Отличный пример отзывчивости и командной работы 🤝.

Ну и самое ценное: продукт получился универсальным, и теперь многие меры поддержки также легко перевести в формат электронных сертификатов!

Подглядывайте чужой опыт 🔗ЗДЕСЬ и применяйте в своем регионе!

👉🏼подписаться на канал👈🏼
#вебинар
#кейс

⚡️ Уже завтра!

Коллеги, напоминаем!
Завтра 21 февраля проводим вебинар по обмену опытом и практиками.

Тема: «Бизнес как внешний клиент: взаимодействие с государством в аспекте размещения рекламных конструкций в историческом центре Санкт-Петербурга».

⏱ Время начала: 10:00 по мск, продолжительность 1 час.
Анонс 👉 тут.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/Ranepa/881660510

👉🏻 Приглашайте к участию ваших коллег 👈🏻

Всех ждем!

Неприятие термина Клиент

Мы в ЦВКП проводим исследования среди участников программ повышения квалификации. Хотим поделиться одним наблюдением из исследования проблематики клиентоцентричной трансформации в рамках проекта «Государство для людей».

Чтобы выявить проблемы, возникающие при внедрении клиентоцентричного подхода, мы провели опрос, в котором приняли участие более 350 госслужащих и обнаружили интересный факт — НЕПРИЯТИЕ ТЕРМИНА «КЛИЕНТ».

Пришедшее из бизнеса понятие «клиент» будто чужое для сферы государственного управления. Этот термин для многих несет излишнюю «материально-потребительскую» нагрузку. Госслужащие даже могут удивленно отвечать, мол «Нет у нас никаких клиентов».

В государственном секторе клиентов принято обозначать как «заявителей», «пользователей услуг», «пациентов», «налогоплательщиков». Это абсолютно нормальные термины, но в рамках клиентоцентричности они отражают одностороннее взаимодействие, основанное на выполнении функций и предоставлении услуг в рамках установленных обязанностей. То есть не может быть речи ни о какой гибкости и ориентации на индивидуальные потребности граждан.

продолжение 👇