Сбор обратной связи от клиентов.
Клаус Кобьелл - известный немецкий ресторатор, владелец отеля и автор книг.
На выступлении в Минске лет 10 назад он рассказал, что в своем отеле запрещает спрашивать у клиентов, понравилось ли им обслуживание.
Как так?
- Это так же неприемлемо, как спросить у женщины после романтической ночи "Ну, как тебе?" - сказал Клаус. - Тебя что, там не было? Ты сам не знаешь, как все прошло?
#опросныеметоды

Тут у нас щекотливая ситуация.
Если есть возможность не запрашивать у клиента обратную связь, не запрашивайте.

"Ну, как? Вам все понравилось?" - это вопрос слабака, у которого не захотят купить второй раз.

Во-первых, просят оценку слабые. Сильные сами знают, что верно.
Во-вторых, вы тоже там были. Вы не можете оценить, хорошо ли все прошло?
Вы только что делегировали свою экспертность пользователю и обесценили себя.
Если пользователь и правда больше вас разбирается в происходящем, то все справедливо: он и не должен больше вам платить.

Но самое главное, почему нельзя спрашивать о впечатлениях: все, что проговорит клиент, он осознает, запомнит и повторит себе и знакомым.
Поэтому спрашивайте не о том, как вы что-то делали. Спрашивайте о существенных изменениях, которые в результате случились с клиентом.

Если есть хоть какая-то возможность узнать о затруднениях и недостатках продукта другим способом, используйте ее.
А обратную связь используйте, чтобы закрепить в словах клиента положительный опыт общения с вашим продуктом.
Об этом, конечно, я ещё напишу.
#опросныеметоды

Обратная связь.
Маленький хак от моего клиента, сервисной компании.
При сборе обратной связи их менеджеры звонят не тем клиентам, которых ведут, а клиентам друг друга и представляются специалистами по качеству.
Так их пользователи с большей готовностью рассказывают, что можно улучшить в сервисе.

#опросныеметоды

Аггравация - преувеличение своего плохого состояния - встречается в опросах так же, как и социальная желательность и приукрашивание.
А кроме "плацебо" есть ещё и "ноцебо".
Ниже пример.

#опросныеметоды

Возраст в анкетах, действительно, иногда искажают. А тут у нас разведённые женщины преуменьшают свой возраст чаще, чем замужние.

#опросныеметоды

Исследованию уже 50 лет и сейчас у нас больше способов узнать возраст, не спрашивая напрямую.
Точнее, было больше возможностей. До введения GDPR.
#опросныеметоды

За эту неделю уже три раза ко мне обратились за советом в стиле: "гляньте на наше исследование, все ли в порядке?".
Ну нет, не все в порядке. Как всегда, все не в порядке. Все эти исследования пытаются решать задачи космического масштаба и сами знаете чего прямыми опросами.
Просто спросим у людей, говорят они. А ещё лучше - дадим выбрать из списка. Так же удобнее. Наверное, люди все - осознанные и глубоко рефлексирующие субъекты, они ерунды не напишут.

Пытаются простым вопросом измерить скрытые эмоции пользователей и их готовность продолжать использовать услугу после on-line консультации. Желательно - говорят они - узнавать это, спрашивая сразу у on-line консультанта.

Или хотят выявить различия потребности в каких-то навыках для разных профессий, просто попросив людей выбрать из списка навыков.

Наконец, оценивают инвестиционный потенциал приложения для совместного отдыха, спрашивая у знакомых, стали бы они меньше сидеть дома перед телевизором, случись в их жизни такое приложение.

Давайте, договоримся.
1. Спрашиваете о мнении - рапортуйте о мнении.
В отчёте должно быть написано "по мнению", "в представлениях участников опроса". Это не имеет никакого отношения к реальному поведению (да и к мнению часто тоже), но тоже вполне заслуживает исследования. Главное - не потерять источник в кругах анализа и обобщений.

2. Не делегируйте экспертность.
По большинству вопросов люди не имеют представления, пока их не спросят. И от того, как мы спросим, будет плясать их мнение.

3. Поинтересуйтесь наукой, в которой проводите исследования.
Оценивать химический состав почвы по опросу туристов кажется абсурдным. А почему в некоторых других науках анкетный опрос обычных пользователей кажется таким элегантным решением?

Не получится узнать о дисбалансе гармонов, попросив ответить на вопрос: "Выберите из списка, каких гармонов вам не хватает?".
Но частично получится, если задать вопросы о симптомах. А для этого нужно знать науку.

Поэтому, уместно разобраться немного в общей психологии, если исследуете реакции пользователей. Или в психологии мотивации и деятельности, если решили предсказывать поведение. И так далее.

#опросныеметоды

В интервью с пользователями беседа может сильно отклониться от сценария, если вести расследование по эмоциональным реакциям.

Человек может не осознавать, что какие-то явления вызывают у него недоверие, раздражение, недоумение, злорадство, удовольствие.
Ещё он может скрывать, считать незначительным, не хотеть расстраивать.

И интервью становится похожим на рыбалку с поплавком: надо следить за малыми колебаниями, чтобы вовремя подсечь большую рыбу.

На что надо смотреть

Люди стараются контролировать свои слова, меньше - лицо, ещё меньше - руки и совсем мало - ноги, корпус и дыхание. Поэтому меньше всего надо слушать слова, больше следить за лицом и дальше - по возрастающей.

1. Следите за крыльями носа, уголками рта и лбом. Там хорошо видны брезгливость, радость, злорадство и сожаление. Особенно сожаление. Люди часто поджимают подбородок и опускают губы, когда не могут получить то, что хотят.

2. Следите за руками: вас должно насторожить не постоянное щёлканье ручкой, или перебирание пальцев, а изменение движений после какого-то вопроса. Например, человек может перестать двигать руками, и это тоже реакция.

3. Тут же идут действия: почесывание, поправление волос, закусывание губы, прищуривание, покашливание.

4. Следите за ногами: за тем, как человек стал интенсивнее болтать, или стучать ногой после вашего вопроса.

5. Следите за позой: после какой-то темы он может откинуться, стать дальше, приблизиться, или сесть вполоборота.

6. Следите за дыханием, вздохами, зевотой, паузами, изменением голоса - все это отражает реакцию.

Так вот, как только вы получили такое изменение на свой вопрос, - это поклёвка. Вернитесь к теме через несколько вопросов, иногда можно прямо спросить, почему человек отреагировал на эту тему, может ли он подробнее рассказать, что думает об этом вопросе. Часто это помогает вскрыть целый клубок отношений и эмоций.

Будет отрицать - не верьте, раскручивайте, пока не поймёте причину эмоций. Может, он вместе с вами тоже впервые ее поймет.

#опросныеметоды

Так вот, обратить внимание вслух на изменение состояния собеседника - это довольно бесцеремонный, но эффективный способ вызвать откровения и эмоции.
Иногда им злоупотребляют психотерапевты, манипуляторы и следователи.
Человек, уличенный в дрожи, или красноте, старается оправдаться и объясниться.
Во время обычного исследования этим точно не стоит злоупотреблять, чтобы не оскорбить своего респондента.
Но краткая ремарка может помочь: "почему вы усмехнулись?", "вас что-то беспокоит?", "мне показалось, что вас этот вопрос опечалил" и т.д., не вдаваясь в подробности дрожащих рук и бледных щек.
#опросныеметоды

Или вот, например, у Довлатова
#опросныеметоды

И ещё у Довлатова
#опросныеметоды

Делаем исследование условий работы и ценностного предложения работодателя по модели КАНО.
Сейчас третий этап исследования - пилотный запуск инструмента с избыточными вопросами.

Он нужен для поиска неочевидных взаимосвязей, последующего укрупнения шкал и сокращения опросника с помощью факторного анализа и других методов.

И вот этот этап избыточных материалов всегда пугает. С одной стороны, есть мечта о возможностях Кеттелла с 4500 словами для экспертной оценки, а с другой стороны, реальность - уставшие и обозлившиеся участники исследования.

Но оказалось, что 55 характеристик (+2 пустые) с 2 вопросами с 5 вариантами ответов не так уж напрягают участников (не волонтеров, работающих программистов).

Чтобы уменьшить сопротивление, мы давали анкету после доверительных часовых интервью, объясняли, почему вопросов пока много, извинялись и предлагали заполнить анкету при нас, или принести через 15 минут.

Заполнение 10 страниц заняло в среднем 10 минут.
Так что, такой формат можно использовать: 55 функций для оценки по модели КАНО не страшит людей.

Теперь хотим автоматизировать и сделать опрос широким.

#опросныеметоды #методология
#исследования