Реактивное сопротивление - "кризис 3-х лет" у взрослых - странным образом влияет на потребительское поведение.


Взрослый рациональный человек вдруг поступает вопреки, назло инструкции.

Ещё и совершенно против логики.

Уже изучено много факторов, провоцирующих реактивное сопротивление.
Один из них - "тон" коммуникации с пользователем, который может быть воспринят им, как неприемлемый.

То есть, чем директивнее будет ваша инструкция, тем чаще ее будут нарушать. Даже если раньше и не думали это делать.
#психологияпользователей #ux #реактанс

Тут моей знакомой не понравился тон. Но это вряд ли приведет к нарушению инструкции. А чуть позже я покажу, когда всё-таки приводит
#ux #рективноесопротивление #реактанс #психологияпользователей

Вот тут снова цифровой продукт накричал на моего знакомого #реактанс #ux

Целая страница договора капслоком - это уже истерика #ux #реактанс

А папа дело говорит
#методология #исследования #ux

Взбивая Май тай, он рассказал мне, как собирает отзывы о своих продуктах:
"Я не спрашиваю, понравился ли коктейль. Я спрашиваю: купили бы вы его ещё раз?".
#опросныеметоды #исследования #ux

Насчёт сильных вопросов и коктейлей.
Мы обсуждаем вопрос бармена:
https://t.me/businessresearch/80

Спасибо за вопросы в комментариях и личных сообщениях.
Сейчас разберемся. У ситуации с вопросом есть две части.
Мы помним, что рефлексирующие и осознанные пользователи - те ещё единороги. Скорее всего, их нет.

Так что мы спрашиваем мнение у пользователей обычно в целях политики, а не получения знания. Но можно попробовать приблизиться к пониманию пользователей с помощью определенных вопросов. Ими мы либо увеличим осознанность, либо получим информацию косвенно, вовсе обходя сознательный контроль.

Итак, 2 части:
1. Зачем этот вопрос пользователю.
Он увеличивает осознанность.
Меня спросили, понравился ли мне коктейль. Я прислушалась: он был с кислинкой, сильно чувствовалась текила. На вкус приятный, и я кивнула: "Да, понравился".

А на вопрос "Заказали бы ещё раз?" прислушалась внимательнее. Здесь требовался не социальный ответ "парень, ты молодец, коктейль смешан хорошо", а уже мой личный, про мои вкусы.

Я шагнула глубже, осознала свои желания и твердо сказала, что второй раз не закажу.
Если бы бармен не задал этот вопрос, я бы не осознала твердо, что мне не понравился вкус текилы. Я остановилась бы на уровне "коктейль смешан хорошо, вкусы сочетаются, мне нравится".

Поэтому - это очень важно в маркетинге - не хотите, чтобы пользователи что-то поняли, не задавайте проясняющие вопросы.

2. Зачем этот вопрос бармену.
Вы спрашивали в комментариях про закупки алкоголя, про расход, про ассортимент. Это все логично, но спрашивал он не для этого.

Во-первых, политика: бармен общается с нами, советуется, волнуется. Мы чувствуем себя экспертами, нам хорошо. Мы хотим вернуться.

Вопрос "все ли вам понравилось?" включен в стандарты обслуживания европейских ресторанов не потому, что повару нужна обратная связь, а потому, что помогает увеличить общую удовлетворённость посетителей и чаевые. То есть, ответ никуда не идёт. Вопрос нужен для вопроса.
(Если все вдруг начнут ругать пересоленную говядину, повару передадут, конечно, но это другая история)

Но - мы помним - чтобы у пользователя осталось хорошее впечатление, нужно остановиться на вопросе "Все ли хорошо?" и не прояснять. В глаза сложно сказать, что что-то плохо (если нет серьезных доказательств), а сказав, что все хорошо, пользователь запомнит свой ответ и примет его, как знание. И будет помнить, что в ресторане было хорошо. Если не увеличивать осознанность.

Во-вторых, в моем случае речь шла о тики-коктейле, который этот бар придумал сам (кроме Май Тая, нам подали и его).
Так что, вполне адекватно собирать осознанные отзывы о новом коктейле, чтобы понимать, кому его рекомендовать, как его описывать словами пользователей, как цитировать своих клиентов.
Это все ляжет в сторителлинг - сильный инструмент работы барменов. И вообще всех, кто занимается продажами.
Кстати, вопрос про наши вкусы был хорошим поводом рассказать историю, что они придумывают свои тики-коктейли.

И - совсем минорный вариант - бармен на самом деле мог получать обратную связь о своей работе, чтобы ее улучшать.
#опросныеметоды #исследования

Тут вроде рассказали, кто должен заниматься исследованиями в дизайне
#исследования #ux
https://uxdesign.cc/the-spectrum-of-digital-design-roles-in-2018-3286390a9966