🎱Хозяин и прислуга

Трудясь в сервисе, можно приходить на смену в 2 разных состояниях: в состоянии «прислуги» и в состоянии «хозяина».

«Прислуга» боится или ненавидит «господ», считает свою работу недостойной, грязной, гиблой. Здесь включается либо жертва (бедняжка, которая забивает себя в самый дальний угол и страдает), либо стыдливая барышня (которой не хочется говорить кем и где она вынуждена работать), либо принцесса (персона, брезгливо и высокомерно относящаяся к своей несправедливой карме). В состоянии «прислуги» есть лишь печаль и злость, а выбор настроения следующий: драматическое лежание на социальном дне или пассивная агрессия непризнанного гения.

«Хозяин» же - это тот, кто в своём родном «доме» ждёт любимых гостей. Хозяин уверен в себе, наполнен любовью и обаятелен, рад оказать радушный приём и сделать для гостя самое лучшее. Он знает каждый сантиметр своего пространства, он управляет ситуацией и ощущает себя экспертом. Он с удовольствием рекомендует лучшее приходящим в гости людям, внимателен к мелочам и точен в своих движениях.

«Прислуга» требует и ждёт, в то время как «хозяин» окружает заботой и отдаёт. «Прислуга» живет в состоянии дефицита внимания/признания, финансов/любви, «хозяин» улыбается всему, что происходит с ним в течение дня.

«Прислуга» ходит с протянутой рукой, а «хозяин» одаривает. «Прислуга» ищет повод расстроиться своему положению, а «хозяин» видит в нем только плюсы. «Прислуга» опускает голову или задирает нос, «хозяин» держит голову ровно, где-то между.

Я могу «носить тарелки», а могу «помогать другим людям отдыхать и восстанавливаться, я могу «выслушивать чужие капризы», а могу «разгадывать людей как головоломки», я могу «быть поварешкой и наливайкой», а могу «создавать для людей гастрономическое путешествие».

«Прислуга» винит гостя, а «хозяин» сочувствует и понимает. «Прислуга» не ощущает себя на равных и избегает любой сложной коммуникации, а «хозяин» легко решает конфликты, уважая и свои, и чужие границы.

«Прислуга» верит, что нужно подстраиваться, а «хозяин», что договариваться. «Прислуга» считает, что ее работа - это участь, а хозяин, что это честь.

Скатиться в «прислугу» всегда легко, для этого не нужно ничего делать, просто поддаваться усталости или токсичной болтологии в чатах, мемам, курилках… Быть несчастным гораздо проще, чем счастливым, это правда так.

Кем вы ощущаете себя, когда работаете с людьми? ВВВ - вопрос вашего восприятия.

Конструкция «раб и господин» существует только в голове. Жертвой судьбы ощущают себя многие, а вот вы попробуйте стать ее (судьбы) хозяйкой или хозяином.

#культ_гостеприимства

🎱Сервис и человеческое лицо

У меня сегодня в доме выключили свет. То есть ни воды подогреть, ни феном посушиться. Прихожу в соседний дом в парикмахерскую, чтобы голову вымыть и на людях в неприличном виде не появляться! Говорю им уже после: «А можно я у вас посижу, заряжу телефон ещё немного?». Они отвечают «Да хоть полдня у нас проведите». И спросили, не холодно ли мне, и какой кофе я люблю, и нужно ли печенья, и стол пододвинули, и зонтик показали где посушить, и вообще.

В такие снежные и сложные дни греет только сервис.

***

Гость - это всегда человек со своей маленькой историей. И вы не знаете, какая история привела его к вам сегодня. Дайте тепла! Если, конечно, есть что давать.

#культ_гостеприимства

🎱О позитивном!

Была в Питере в одном месте, которое мне очень понравилось. Я в таких случаях всегда ищу собственников: читаю, исследую, смотрю, что за люди воплотили и развивают.

Не всегда нахожу, но в этот раз нашла. Полноценный блог, много хайлайтс. Полазила. Сделала скрин, конечно же))))

Считаю, исчерпывающий чек-лист по сервису

#культ_гостеприимства
#эпопея_лидерства
#вовлечённая_команда

🎱Что больше всего раздражает гостей на летней террасе?

1) отсутствие пледов, грязные/мокрые пледы, вонючие пледы, короткие и тонкие пледы
2) плохое освещение вечером
3) отсутствие салфеток/улетающие салфетки
4) сервис в 8 раз хуже, чем в зале
5) сезон мошек, ос (не забывайте о нем предупреждать, когда острая фаза)
6) попрошайки/когда грубят попрошайкам, которым гость хочет дать денег
7) цыгане (чаще пугают, чем нравятся)
8) отсутствие человека на террасе, необходимость самому идти в зал чтобы попросить зарядное/плед/счёт
9) отсутствие льда, бутылки без кулеров, тёплые бутылки
10) пустые бокалы (нет повтора)
11) шатающиеся стулья и столы
12) столы, расположенные слишком близко друг к другу
13) отсутствие четких правил по поводу курение сигарет/электронок
14) несвоевременное открытие/закрытие террасы
15) мусор, грязь, крошки под столом, непротертые столы
16) непрозрачные правила бронирования террасы
17) слишком близкое расположение музыкантов к столу/слишком громкая колонка над ухом
18) отсутствие музыки на террасе
19) отсутствие зонтов и маркиз
20) слишком долгое обслуживание, ожидание стола/блюд/напитков/счета/повтора/уборки/пледа
21) когда заранее не предупреждают о закрытии кухни или заведения/предупреждают ультимативно и грубо
22) когда начинают складывать террасу рядом с гостями, при гостях
23) когда располагают в зале, обещая стол на террасе, а потом забывают об этом
24) когда осматривают и оценивают, прежде чем расположить + врут про брони
25) когда сотрудники не замечают нового гостя на террасе
26) когда грубо сообщают о санитарном дне и не предлагают альтернативы (что похожее открыто рядом)

Навскидку! Но уверена, есть ещё куча пунктов.

P.S. Скорее бы летняя погода ☀️

#культ_гостеприимства

🎱Как отреагировать на негатив?

Читала отзывы на косметические средства и нашла приятный способ ответить на возражение:

«Не спешите разочаровываться, возможно, вы…» и «сейчас не совсем понятно, почему такой эффект/ощущения/впечатления»

То есть это как раз история не про приспособление в конфликте, а про диалог и сотрудничество. Вот он момент, где мы разбираемся, а не бежим от собственной вины или посыпаем голову пеплом.

Обычно после адекватного «разбирательства» у гостя/клиента появляется больше истинных знаний о продукте или услуге, а мы получаем довольного или более образованного клиента на рынке.

Иначе как гости/клиенты узнают о том, как корректно, правильно, хорошо? Да никак.

Конечно, может оказаться, что мы ошиблись/обманули/нарушили тех.процесс/прочее. Ну, тогда признаем, возместим ущерб и исправимся.

#культ_гостеприимства

🎱Сервис-идея для вас

Мы вчера, составляя учебные материалы, дошли до раздела «частые вопросы гостей». И один из вопросов «Порекомендуйте мне клуб/бар/белорусскую кухню/куда сходить». Такой запрос поступает от гостей города (но и не только!) или после закрытия заведения (а гости хотят ехать/идти куда-то дальше).

Я вам предлагаю реализовать эту штуку следующим образом: можно собрать все рекомендации в одно сообщение и, когда гость запрашивает, присылать ему в телеграмм мини-гайд. Либо вы можете создать пдф файл/вашу фирменную карту/путеводитель в инстаграм. В общем, можно и творчески развлечься. А гости запомнят 🤍

P.S. Если спрашивают, значит доверяют вашему вкусу. Круто!

P.S.1 Учитывайте, кому и что советуете. Не нужно отправлять гостей туда, куда они «не впишутся» (а вы, в силу своей насмотренности, я думаю это понимаете).

#культ_гостеприимства

🎱Полочки для телефонов в уборных

КОГДА появятся везде? Когда?

И крючки для сумки или верхней одежды на двери все ещё жду…

#культ_гостеприимства

🎱Я всё думала: как и с чем вернуться в канал?

Ничего не вызывает чувств и эмоций. И тут… вызвало!

Сначала прочтите новость.
Коротко: у заведения произошел скрытый конфликт с гостем, заведение гостя заблокировало в Инстаграм, гость выложил это в тик-ток, видео залетело, Онлайнер заметил и осветил.

#культ_гостеприимства

↓↓↓

https://people.onliner.by/2024/01/22/minchanka-popala-v-chernyj-spisok-restorana-nichego-ne-razbiv-i-ostaviv-chaevye

🎱Если вам любопытна полезная информация про работу с отзывами, почитайте моё обучающее интервью на сайте «Бизнес-секретов» Тинькофф

↓↓↓

https://secrets.tinkoff.ru/blogi-kompanij/servis-chtoby-klienty-ostavlyali-otzyvy/

#культ_гостеприимства
#эмоциональный_интеллект

🎱Эмпатия и жестокость

Что такое эмпатия? Чем она отличается от сопереживания, сочувствия и сострадания? Эмпатия - это норма или достижение?

Нет, даже не так.

Что отличает профессионала от любителя? Профессионал разбирается в тонкостях и оттенках. Недавно нашла картинку «Мы в ответе за тех, кого приручили. Но не обязаны церемониться с теми, кто о**ел в конец». И подумала, что хорошей шуткой будет приписать к этой картинке «когда попросили коротко рассказать про менеджмент».

Поясню: фраза (как и любая подобная ясно-капитанская фраза) верна. Только вот нужно понимать тонкости, нюансы, полутона. Что такое быть в ответе, что конкретно, когда и из какой позиции делать/говорить/демонстрировать/проявлять? За кого стоит браться отвечать, а за кого нет? И как это все делать в формате именно делового общения? Не путается ли способность дать ответ с иллюзией собственничества, а «приручение» - с детско-родительским форматом отношений? На вторую часть фразы тоже можно придумать 50 оттенков серого.

С эмпатией то же самое.

Если почитать новостные или развлекательные сайты, то там в тематической статье скорее всего будет написано, что эмпатия - это способность понимать чувства других. Более полное определение эмпатии звучит так: эмпатия – это глубинное понимание одним человеком другого, такое восприятие и постижение его психического состояния, благодаря которым осуществляется сопричастность с его внутренним миром; осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения происхождения этого переживания.

Коротко: глубинное постижение другого без потери себя. Мол всё-таки сейчас чувствует он, не я. Но я очень хорошо понимаю, что он чувствует. Вижу глубоко. Не поверхностно.

Эмпатическое слушание - это дать понять другому, что я его понимаю. Отразить.

Версия: эмпатия сильно развивается у детей, которые вынуждены постоянно считывать настроение родителей, чтобы как-то предугадать, что будет. Никакой стабильности, вечные перепад/горки настроения и поведения старших. И надо как-то в этом выживать, как-то выкручиваться, чтобы или заметили, или не уничтожили… И такие люди (с бесконечным желанием понять другого) часто находят себя успешными в сервисе. Читать другого, заботиться о другом, ставить потребности другого выше своих, уступать в конфликте - это пожалуйста, родной мир. В сервис идут, конечно, не только такие «котики», но ещё и «акулы». Котиками я называю тех, кто готов заботиться, а акулами тех, кто умеет очаровывать ради профита. Даже думаю сделать онлайн-лекцию на тему собеседования людей в сервис: кто вам нужен - котик или акула? И как его распознать?

Но мы тут не об этом!

А об эмпатии.

Многий заявит «я эмпат!» Но может мы просто очень хорошо умеем приспосабливаться, подстраиваться и всеми силами стараемся угадать, что чувствует другой, чтобы как-то подготовиться и защититься?

Что ещё?

Ещё у «котиков» часто бывает напрочь отбита собственная агрессия (потому что ее задушили в детстве). Как в анекдоте:
- Мама, ты так легко меня взвинчиваешь и задеваешь, будто знаешь, на какие кнопки жать!
- Конечно! Ведь это я их создала!

Об этом (и не только) у меня в прошлом году была целая лекция, называлась «Агрессия и сервис». Под агрессией я подразумеваю умение просить, брать, обозначать свои желания.

Агрессивным, значит, котику быть нельзя! Требовать, быть недовольным (не путать с насилием эмоциональным и физическим). Гостям, значит, тоже нельзя! Любой агрессивный гость - мудак! Такому я, значит, не сопереживаю! Плохой! А я плохой, когда злюсь на его злость? Нет, я хороший, потому что злиться на плохих - это хорошо и потому что я свою злость прячу (в том числе от себя самого). Ну и так до бесконечности себе можно объяснять, почему одни люди мудаки (все они), а другие ангелы (я и мои соулмейтс-кореша).

Агрессия «кастрируется», конечно, для того, чтобы было легче управлять. И родителями, и боссами, и системами. Не всеми! Некоторыми… Многими…

Вернемся к эмпатии и жестокости.

Кажется, будто эмпатия и жестокость - это разные полюса, противоположности.

#культ_гостеприимства

🎱Этот стол не зарабатывает

Весь май веду 2 группы курса «Камерный сервис»: одну оффлайн, вторую онлайн.

С живой Минской группой мы не только исследуем теорию и практикуемся, но и ходим «в поля». Звоним, пишем, посещаем. В рамках задания на завтра нужно:
а) позвонить в заведение и забронировать стол
б) написать в директ
в) сравнить tone of voice
г) найти ошибки
д) предложить варианты решения: что должен сделать сервис-тренер или руководитель, чтобы и гость, и бизнес после взаимодействия в этой точке почувствовали себя лучше? Коротко: какое правило или знание нужно внедрить, чтобы win-win - бизнесу выгодно работать, гостю выгодно ходить, всем хочется сохранять эти отношения.

Я тоже участвую, тоже звоню. Чем больше ситуаций, тем более наполнен сундук даров. Ниже мой кейс. Название заведения вымышленное (но, согласитесь, удачное!)

- добрый день, кафе «Пингвин»
- добрый день, можно забронировать стол на n-человек?
- минутку (…зовут другого сотрудника)
- добрый день
- (повторяю тот же запрос)
- да, но у нас для вас будет ряд условий
- слушаю…
- вам нужно обязательно сделать заказ на 150 рублей, и, по прошествии часа, снова сделать заказ на 150 рублей
- вы шутите?
- ну вот такие условия
- да, но я не знакома с людьми, с которыми мы придем
- еще вариант - можете прийти по живой очереди…
- да, пожалуй так и сделаю

Цель заведения понимаем: избежать таро-арома и повысить показатель $-стул-час 😁.

Вопрос: рабочая схема, как считаете? Какая цена у такого решения/правила/скрипта? Итог будет плюсовым или минусовым?

#культ_гостеприимства
#эмоциональный_интеллект

🎱Сервис, продажи и психология влияния

Есть такая книга «Психология влияния», ее написал Роберт Чалдини. Там есть примеры и истины, которые блоггеры/продавцы/ораторы используют для того, чтобы влиять на других. Покажу, как тезисы из книги используют в сфере услуг и гостеприимства:

→ людям важен взаимный обмен

примеры:

если вы нальете стакан воды гостю, который зашел посмотреть меню, он, скорее всего, останется

можно налить бокал игристого клиенту магазина

или хотя бы очень широко улыбнуться, подарить свою энергию

коротко: нужно сначала отдать и потом ждать ответной реакции

→ отказ-затем-отступление

примеры:

возьмите десерт? нет? тогда маленькую конфету:)

не могу найти для вас место, но! могу записать в лист ожидания

в таком цвете нет, но зато осталось в…

коротко: нужно проиграть, чтобы выиграть

→ мы хотим больше, когда возможности ограничены

примеры:

часто очередь там, где заполнена терраса

осталось всего 2 десерта, попробуйте

возьмите ещё бокал/закуску, а то мы вот-вот закроем кассу/кухню

коротко: дефицит и уникальность формируют желание

→ запрещенное - всегда желанное

у нас это запрещено. но для вас…

мы пойдём на встречу! никому не говорите

негрони в стакане из-под кофе - все для вас!

коротко: сначала запретите, потом разрешите

→ людям важно быть последовательными

примеры:

вы обещали мне попробовать наш новый тар-тар в прошлый раз!

помните, мы обсуждали с вами? так вот…

коротко: все хотят быть хорошими :)

→ выбор бороться формирует желание

примеры:
на террасе не бронируем, приходите по живой очереди

забронируйте букет, иначе его купят

коротко: ценно то, где прилагал усилия

→ сомнения развеивают соц.доказательства

примеры:

гости обожают этот десерт

это любимый цвет романа абрамовича и билли айлиш

коротко: мнение других людей нас успокаивает

→ какие люди влияют на нас?

похожие на нас
привлекательные
с символами власти

продавать подросткам будут подростки, продавать всем будут энергичные красавцы и красавицы, конфликты лучше всего получается решать у человека с бейджем менеджер

ИТОГ:

Продажи - это танец соблазнения. Профи-сервисник как профи-пикапер: сценарий очарования выстроен идеально.

Манипуляция - это хорошо или плохо? Любопытен вопрос этичности крючков, а так же влияния на нас самих и блогинга головного мозга. Когда читаешь книгу, так и видишь рилс, где красивый человек в костюме с регалиями продает тебе уникальный продукт, а купить можно только сегодня.

Лично для себя учусь искать баланс. Можно добиваться согласия с помощью танго, а можно с помощью клофелина…

И, конечно, делаю все, чтобы сделать свою психику устойчивой к манипуляциям. Не знаю, правда, получается ли…

P.S. Говорят, чтобы создать продающий блог, нужно а) прочесть эту книгу б) прочесть книгу «Запуск» Уокера в) зайти в любой хороший блог и посмотреть на него через призму новых знаний г) вуаля

#культ_гостеприимства
#большая_разница

🎱Как извиняться перед клиентом, если сервис накосячил?

Вот такой пирог, пирог следующей формы и содержания: RocketData + Юздеск + ваша непокорная слуга Братиславская выпустили совместную статью на vc.ru

Тема тождественна заголовку этого поста! Подтемы:
→ как извиняться правильно, чтобы сохранить клиента/гостя?
→ всегда ли нужно давать бонусы в качестве извинений?

Прочитать полезнейшую статью можно тут !

#культ_гостеприимства
#эмоциональный_интеллект

🎱По мотивам текущих обучений

Сейчас параллельно веду обучения у нескольких команд.

1) Одна из команд обучается менеджменту и нашла следующую информацию занятной. Благодаря им вы и читаете этот пост.

Чем мы управляем в организации?
→ СИЛА; оперативное управление; выполнение задач; ЧТО делать
→ ПРАВИЛА; операционное управление; правила и процессы; КАК делать
→ ЦЕЛИ; стратегическое управление; проекты, будущее; КУДА мы (не) идём
→ ЦЕННОСТИ; управление смыслом и отношением; ЗАЧЕМ мы идем, кто мы

Если сервис приболел или сервис хочется развивать, стоит задать себе вопрос: чем мы не управляем?

Сервис - это система управления отношениями с гостями/клиентами. К сожалению, во многих случаях организация не простроила даже уровень оперативного управления, то есть тупо не выполняются задачи (скинуть отчет, прийти вовремя, погладить майку и тд). Не говоря уже о процессах или корпоративной культуре (управление своим отношением к команде и команды к делу), что еще сложнее.

Вопрос: откуда взяться сервису, если нет выполнения задач, нет власти, нет силы, нет культуры хотя бы подчинения? Кто это должен создать? Как помогут знания по сервису, если их некуда встраивать? Это как в меме «Сегодня рабочие приехали и положили плитку в ванной» (и фото упакованной плитки, которая лежит в углу). Именно так и лежат знания, которые вы покупаете в отсутствующую систему. Поэтому логично купить и построение системы! Только есть нюанс: никто кроме ключевых лиц внутри организации её не построит. Или построит, но она не удержится.

2) Вторая команда обучается решению конфликтов с гостями/клиентами, но конфликты происходят не потому что плохая команда/плохой продукт/нет знаний, а потому что нет работающих правил ни внутри, ни снаружи. Не простроен операционный уровень. Ситуация не изменится, пока он не будет простроен. И было бы здорово отложить это всё или забить или поставить на паузу, но дело в том, что организация растет (хотим мы этого или нет) и требует развития. Подобно тому, как мы растём и жизнь требует от нас обуви на размер больше или освоения новых скиллов после окончания школы. Хотим мы этого или не хотим, жизнь идет и ты либо развиваешься, либо умираешь (деградируешь). Движение есть всегда, вопрос вектора. Созидание или распад, вверх или вниз.

Нюанс с правилами: создать правило - это не просто озвучить его в чате. Оно ещё должно работать и быть принятым командой. Оно должно быть мудрым. С ним должно быть лучше, справедливее, красивее, эффективнее, полезнее, чем без него.

3) Третья команда хочет развивать сервис, но для этого нужно «вытащить» принципы и ценности команды, то есть включить управление смыслами. Остальные уровни простроены, но нужен этот. А он иногда дается очень сложно. Т.к. когда ты начинаешь задавать себе вопросы о смыслах, можешь напороться на неожиданное и потом не знать, что с этим делать. Ибо работа с ценностями - это не прелестная фантазия о том, какие мы. Это сначала реально увидеть, какими мы являемся прямо сейчас и что нами движет, какая у нас культура на самом деле, чем мы дышим каждый день. Сначала, значит, осмелиться это увидеть. А потом, значит, осмелиться над этим поработать.

И только тогда сервис продолжит свое развитие.

4) Вот так связываю в единую картинку обучение нескольких команд.

5) Из личного: не знаю, какой у вас год, а у меня год лошади. Каталась недавно на лошади и даже по реке мы с ней вместе плыли… Хотела доказать визуалом, но я что-то больше по доверию и текстам.

6) Что сказать-то хотела? Да бесполезны все эти знания по сервису без менеджмента и культуры. Потому что (повторюсь) сервис - это система управления отношениями. Или отношением.

Сегодня даже показалось, что я специалист, который движется в своей теме (сервис, когда же ты меня оставишь?) в верном направлении. Ползёт все ближе к истине, а не бежит от неё. Пусть очень медленно. Зато на коне!

#культ_гостеприимства
#вовлечённая_команда
#эпопея_лидерства

🎱Клиентский опыт

Всем, кто занимается сервисом, нужно повторять, как мантру: сервис - это не наши действия, а ощущения гостей и клиентов. Надо один разок пройти клиентский путь (в своем бизнесе) и сразу все станет понятно. Например, недавно в коридоре одного мед.центра я опасалась подходить к кулеру с водой, так как он стоит за дверью. То есть я могу получить по башке, ведомая жаждой. Может, они так экономят стаканчики? Вода только для смелых, а смелых, как мы знаем мало! Но сегодня не об этом.

Вводные данные на сегодня: мой друг будет проездом в Минске завтра, он повредил нерв. Ему нужно сделать диагностику. Название у диагностики сложное.

Звоню в медицинские центры. Ответы:
- нет, не делаем
- не знаем
- уточним (пропали)

Только после моих вопросов «А может вы подскажите, где ещё», мне кто-то дает единый номер справочной службы мед. услуг (оказывается, такое есть). Там, кстати, почему-то работают сомневающиеся. После моих вопросов «Точно только там?» молчат и, видимо, прикидывают точность своей же информации. А ей точно нужно было? А мы думали, что приблизительно)

Непонятно, почему мед. центры, у которых специфика и направление («мы лучшие в….» - пишут они) не могут владеть ситуацией в городе.

Должны? Нет
Могут? Да

Сервис - это вообще не про то, что должны. Это не про обязательное, а про горизонт возможностей.

А ещё прекрасное seo: я гуглю название конкретной процедуры, а мне выдает тех, кто больше всех заплатит за рекламу. Я звоню туда, но там односложные ответы.

Такой вот клиентский опыт.

Выводы: надо быть здоровой, чтобы не соприкасаться с этим. Фармацевты, закатывающие глаза, приемы, где вжимают в 25 минут, кулеры с водой на полосе препятствий, незнание своих продуктов, забывчивость - все это не то, на что я хотела бы тратить время. Желаю всем создателям таких систем здоровья.

Из полезно-прикладного искусства:

- у вас есть такая-то диагностика?
- к сожалению, не делаем, но вы можете обратиться в …, там подскажут/сделают/помогут

- у вас есть кальяны?
- к сожалению, нет, но можем порекомендовать … и …

- вы до 12?
- мы работаем до 11. вы можете поужинать у нас и затем переметиться в бар …, это наши хорошие коллеги и друзья

- вы можете сделать такой-то букет?
- мы делаем только … и …, в такой технике работают наши коллеги …

Сервис - это продумать за другого. В этом смысл. На шаг вперед. Предугадать.

Нет мыслей на шаг вперед - нет сервиса.

#культ_гостеприимства