Не буду говорить, что весь Яндекс—это корпорация зла. Но человек ответственный за процесс отписки от Яндекс Плюс явно хочет работать именно в такой компании. Давайте сравним процесс подписки и отписки Яндекс Плюс.

(из видео подписки вырезано 2 секунды с диалогом выбора карты для оплаты, т.к. их у меня привязано две)

Подписка
Клик-клик, вы подписаны! (2 действия юзера)

Отписка
• Клик на лого Плюса (1)
• Проскролить в самый низ экрана (2)
• Клик на кнопку ‘Details’ (3)
• Загрузка в веб-вью, которая занимает время юзера ➝ увеличивает churn
• Клик на кнопку “управлять” (кликабельна она не вся, а лишь часть “управлять”, потому что клик в область баллов подскролит экран вниз. И это сделано намеренно.) (4)
• Попадаем на экран с двумя кнопками “Отменить подписку” и “Поговорить с поддержкой”. Целевое действие выделено акцентно, кажется что все по-белому… (5)
• Но нет, это было сделано чтобы на следующем шаге совершить подмену и сделать акцентной кнопкой уже “Оставить подписку”. Не говоря о том, что список вопросов такой длинный, что кнопки в принципе не умещаются во view area даже на последнем айфоне с довольно большой высотой экрана (6 и 7)
• Далее нам рассказывают что же мы потеряем, отписавшись. Акцент опять на том, чтобы оставить подписку и закрыть весь процесс, который мы прошли с таким трудом (8)
• И еще раз уговаривают через оффер от Кинопоиска (9)
• И “последний козырь”—скидка на подписку. Для всех цена 199, а для меня может быть 99 на месяц. То есть в целом все подписчики могут платить на 100 рублей меньше, но не знают об этом. Про акценты на кнопках все как обычно. (10)

Итого, 10 действий юзера, чтобы совершить отписку, при этом “неверный” ответ и нажатие по ошибке на акцентную кнопку обнулит весь прогресс на этом пути.

Такой подход называют ‘Roach Motel’—когда юзер легко попадает в ситуацию, из которой выбраться очень сложно.

🔗 https://brainsolid.com/Gb0yZ9VLG

Как Trustpilot использует темные паттерны для удержания бизнеса
Trustpilot—это сервис где каждый может публично оставить отзыв на любую компанию. Будь то сайт, оффлайн магазин, сервис—любая компания, у которой есть сайт. Из отзывов складывается рейтинг, который виден всем посетителям trustpilot. Главная страница этого сервиса гласит "За каждым отзывом стоит опыт, который имеет значение". Кажется, что такая компания должна строиться на принципах ценностях честности, прозрачности и белых методах. Но и тут нашлось место для темных паттернов, причем в жесткой форме.

🔗https://brainsolid.com/0dieh3fn5

Нашел я эту ужасающую историю про Trustpilot в твитере Artiom Dashinsky. Артем создал страницу на trustpilot и получил свое первое 5-звездочное ревью. Логично, что имея один отзыв на 5 звезд, средний рейтинг должен быть 5 звезд. Но нет. Trustpilot считает, что средний рейтинг в таком случае составляет 3.7, потому что сервис автоматом добавляет 7 отзывов с рейтингом 3.5. Естественно, никто не предупреждает вас об этом заранее. Это первый темный паттерн.

Никто не захочет покупать у бренда, средний рейтинг которого так низок. Артем хотел удалить свой аккаунт и перестать пользоваться сервисом trustpilot, но тут его ждал второй темный паттерн: удалить страницу бренда нельзя, никак. Trustpilot объясняет это тем, что добавить бренд может любой юзер, который как-то контактировал с брендом, а удалять плохие отзывы нельзя.

Теперь у бренда есть 2 пути: остаться с публично доступным низким рейтингом своей компании или срочно начать гнать свой трафик на сайт trustpilot и просить своих юзеров оставить там положительный отзыв.

Поздравляем, вы стали активным юзером trustpilot и стабильно направляете туда свою аудиторию. Даже если 100% отзывов будут 5-звездочными, вам потребуется 46 отзывов, чтобы вытащить рейтинг с дефолтных 3.5 до 5.

Какие выводы можно тут вынести:
1. Не будьте как trustpilot
2. Заранее предупреждайте юзера о том, что произойдет далее (осведомленность о состоянии системы) и чего нельзя будет отменить (предотвращение ошибок).
3. Давайте возможность юзеру менять свое решение и легкий способ достичь этой цели (свобода действий и контроль)

Давайте для разнообразия про белые паттерны

На днях узнал про Craft—это такой Notion, который не тормозит.

Первый экран при открытии декстоп-версии поражает своей честностью и что называется social validation.

Единственное, что смущает (потому что я уже везде ищу темные паттерны), так это отсутствие ссылок на источник этих отзывов. Как узнать, что они не написаны кем-то из команды маркетинга?

+++
Управление ожиданиями—очень важный навык. Который, к сожалению, не все качают и даже иногда не в курсе, что его надо качать.

Коммуницируйте проблемы, изменения и отказы

Это то, с чем фейлятся большинство дизайнеров и начинающих менеджеров.

Уметь ясно и вовремя говорить «нет», передоговариваться, проактивно информировать об изменениях заранее, а не постфактум — это какие-то как будто бы базовые навыки работы с командами, но большинство людей этого не умеют делать.

Забывают, забивают, боятся.

Научитесь предсказуемо коммуницировать с вашими клиентами, менеджерами, сотрудниками и коллегами.

Всё. Вы на коне. Все любят и хотят с вами работать.

Я серьёзно.

Bonus track:

Следующий уровень — планировать реалистично.

Следом — деливерить в срок.

1. Коммуницировать
2. Планировать
3. Деливерить

И вам открыты двери в любой компании.

PRO LEVEL:

Делать это на масштабе:
— команды
— направления
— функции
— компании

#leadership101

Хочу сделать серию заметок про менеджмент и лидерство.

Полезно ли вам?
Что интересно услышать?

Напишите запрос и дайте обратную связь: @vladzely

🔗 https://brainsolid.com/SfV9ELVxC

В разрезе темных паттернов я рассказывал про первые 5 принципов:

• Осведомленность о состоянии системы
• Схожесть системы с реальным миром
• Свобода действий и контроль
• Единообразие и стандарты
• Предотвращение ошибок

Оставшиеся 5 не так явно используются в темных паттернах, поэтому расскажу про них вкратце и сразу про все.

Узнавание, а не воспоминание
Представьте, что вы встретили на улице (мало)знакомого человека. Узнать его и понять что вы с ним знакомы вы сможете намного быстрее, чем вспомнить как его зовут.

На переход объекта информации из воспоминаний в узнавание, влияет три фактора:
- Частота: как часто в прошлом использовался объект
- Новизна: как давно вы обращались к этому объекту
- Контекст: находится ли объект в центре внимания

Простой пример. В школе нас учат правильно говорить "носок или носков", "чулок или чулков". Можно было просто зазубрить правильный вариант (частота), но со временем это может забыться (новизна). А если дать какой-то контекст, как моя учительница по русскому языку: "что короче, то длиннее", то вы усвоите правильное произношение намного легче. Короткие носки—"носков", длинные чулки—"чулок".

Теперь приземлим это на интерфейсы. Классический пример воспоминания, это когда вам нужно вспомнить пароль для входа на сайт или в приложение. Забытый пароль и необходимость его восстановить, могут стать барьером для использования продукта. А через узнавание можно решить проблему входа, дав юзеру возможность залогиниться через Facebook/Twitter/Google/AppleID—ведь юзеру будет достаточно выбрать знакомый сервис, через который он обычно логинится в приложения.

Хорошим примером темных паттернов тут будет уже упоминавшийся интерфейс игры Two Dots. Когда в голове у юзера зеленая кнопка уже перешла в сферу узнавания, действие этой кнопки поменяли на покупку.

Гибкость и эффективность использования
Чем больше юзер погружается в продукт, тем больше его потребность в более продвинутом функционале. Нужно предоставлять такой функционал, который будет спрятан от новичков, но позволит про-юзерам сэкономить время. Яркий пример—горячие клавиши в любой десктопной программе.

Темные паттерны наоборот исключают гибкость—например мешают юзеру покинуть процесс покупки, скрывая и делая наименее заметной кнопку отмены/закрытия.

Эстетика и минималистичный дизайн
Интерфейс не должен содержать информации, которая не нужна юзеру. Каждый бит ненужной информации отнимает внимания юзера от полезной инфы и снижает ее видимость.

Тут темным паттерном стоит считать отвлечение внимания юзера от сути происходящего на экране. Именно поэтому на экранах подписки вы видите красивые иллюстрации и анимацию, которая делает акцент на кнопке покупки, но отвлекает его от цены подписки.

Помощь юзеру в распознавании, диагностике и восстановлении после ошибок
Сообщения об ошибках должны быть написаны человеческим языком (никаких кодов ошибок), четко описывать проблему и предлагать варианты ее решения. Не "Something went wrong, E-6498AB", а "Наш сервер лежит, мы чиним его, вернитесь в приложение через 10 минут и попробуйте снова".

Тут примеров темных паттернов я не встречал, есть просто плохой дизайн/продукт, который не использует этот принцип.

Помощь и документация
В идеале, юзер должен понимать интерфейс без дополнительных пояснений. Но иногда юзеру нужна документация, чтобы понять как решить нужную ему задачу.

Напрямую этот принцип не используют в темных паттернах, просто иногда забивают на этот принцип. Но иногда сама документация в виде текста может содержать темные паттерны. Тут вспоминается пример из поста про удаление аккаунта Facebook—где в инструкции по удалению сказано о том, почему этого делать не стоит, предлагает временно отдохнуть от аккаунта, в общем любыми способами мешает юзеру найти информацию о том, зачем он пришел в эту документацию.

На этом тему с принципами Нильсена будем считать закрытой. В следующих постах продолжу разбирать конкретные кейсы и расскажу про разные категории темных паттернов уже по категоризации Гарри Бринула, который и придумал этот термин.

Только что дочитал «Время игр» Андрея Подшибякина.

Это одновременно сильно ностальгический и вдохновляющий рассказ о том, как в России и странах СНГ делали и делают игры, которые гремят по всему миру.

Спасибо большое Андрею, который был и остаётся моим любимым автором. С моего эпигонства когда-то начались текста про игры, которые неожиданно сделали меня членом семьи LookAtMe, а дальше невероятным стечением обстоятельств я смог создать несколько игр сам, применить этот опыт в Badoo и стать тем, кто я есть сейчас.

Новые грани (дна) у Facebook. После включения двухфакторной аутентификации, между делом предлагают продать душу.

То есть вы подключаете 2FA для безопасности аккаунта и выбираете получать смс на свой номер телефона, а следующим шагом можете случайно согласиться получать на этот номер маркетинговые натификации от FB и использовать его для трекинга и персонализации рекламы.

Подгон от читателя @amima

Сервис аренды самокатов Whoosh
Выбираешь самокат на карте, на экране "бронирование" снимаешь чекбокс страховки, нажимаешь "начать поездку сейчас", и на экране "скутер готов к поездке" снова страховка активирована и ее надо заново отключать.

Я один раз попался на это, потому что после сканирования QR-кода уже хочется неглядя нажать "начать поездку".

Если у вас есть интересные кейсы темных паттернов, которыми хотите поделиться—присылайте мне в личку @brainsolid

Давайте распространять знания о темных практиках, чтобы продакты и дизайнеры понимали, что так делать зашкварно.

UPD а вот @iskameri пишет, что у него не воспроизводится и возможно история выше это баг
UPD 2 а @webcorepro подтверждает что у него воспроизводится, то есть видимо а/б-тестят этот подход.

Выше был пост о том как Instagram выманивает доступ на трекинг в iOS14.

С понедельника ограничение от Apple вступает в силу для всех. Пытаться обойти его, используя темные паттерны—все еще плохо, но вот хороший текст, в котором объясняется мотивация Apple во всей этой истории.

Вкратце: это выгодно Apple, она замыкает рекламу на себя.