Лупить подушку или право на эмоции 👿
Младшая дочь у меня как порох. Не выходит надеть штаны с первой попытки и они с громкими криками улетают в космос. Что-то сердит и по комнате в сердцах летают предметы.
В этом случае я прихожу и мы идём вместе кричать и бить подушку кулаками. Она рычит, интенсивно работает маленькими кулачками, а потом хохочет и успокаивается.
С каждой ситуацией количество ударов по подушке снижается.
Позавчера я увидела, что и я уже не нужна рядом, она быстро отлупила бедную перьевую грушу и пошла пробовать одеваться второй раз.
Ваши сотрудники тоже могут злиться и переживать, выражать гнев или возражать. Легализовать право на эмоции в коллективе может не каждый, некоторым директивным руководителям это крайне сложно. Тогда эти же эмоции сотрудники начинают выражать тайно, в насмешках и других видах психологической защиты.
Один-на-один беседы, страйкбол командой, поединки по какой-то теме, открытость на планёрках - методов миллион.
Дайте каждому возможность лупить подушку.
#servicestories
Младшая дочь у меня как порох. Не выходит надеть штаны с первой попытки и они с громкими криками улетают в космос. Что-то сердит и по комнате в сердцах летают предметы.
В этом случае я прихожу и мы идём вместе кричать и бить подушку кулаками. Она рычит, интенсивно работает маленькими кулачками, а потом хохочет и успокаивается.
С каждой ситуацией количество ударов по подушке снижается.
Позавчера я увидела, что и я уже не нужна рядом, она быстро отлупила бедную перьевую грушу и пошла пробовать одеваться второй раз.
Ваши сотрудники тоже могут злиться и переживать, выражать гнев или возражать. Легализовать право на эмоции в коллективе может не каждый, некоторым директивным руководителям это крайне сложно. Тогда эти же эмоции сотрудники начинают выражать тайно, в насмешках и других видах психологической защиты.
Один-на-один беседы, страйкбол командой, поединки по какой-то теме, открытость на планёрках - методов миллион.
Дайте каждому возможность лупить подушку.
#servicestories
Количество Ой на единицу времени
🥱
Не могу понять, как дальше учить дальше сотрудника, не слышит. Как правильно давать обратную связь, чтобы услышал критику и исправился?
Обычно я разбираю такие вопросы по схемам, подсказываю, как лучше разговаривать с сотрудника.
Сегодня предлагаю подумать о количестве ошибок («ой» от сотрудника), как простой единице измерения вашего управленческого терпения.
Есть предел, после которого уже понятно, что сотрудник не делает выводы и не исправляется. В этот момент вы, скорее всего, уже знаете, что пора расставаться, но вам его жалко или есть какие-то другие причины.
В случае разборов таких кейсов вижу грустные глаза руководителя, который все знает и так, но ему нужно внешнее подтверждение.
Определите предельное число «ой» и быстрее будете понимать, что пора отпустить человека в другие компании.
И не забывайте, что у вас тоже есть как у специалиста такое число, собственный пример качества никто не отменял.
#servicerecommendations #serviceabc
🥱
Не могу понять, как дальше учить дальше сотрудника, не слышит. Как правильно давать обратную связь, чтобы услышал критику и исправился?
Обычно я разбираю такие вопросы по схемам, подсказываю, как лучше разговаривать с сотрудника.
Сегодня предлагаю подумать о количестве ошибок («ой» от сотрудника), как простой единице измерения вашего управленческого терпения.
Есть предел, после которого уже понятно, что сотрудник не делает выводы и не исправляется. В этот момент вы, скорее всего, уже знаете, что пора расставаться, но вам его жалко или есть какие-то другие причины.
В случае разборов таких кейсов вижу грустные глаза руководителя, который все знает и так, но ему нужно внешнее подтверждение.
Определите предельное число «ой» и быстрее будете понимать, что пора отпустить человека в другие компании.
И не забывайте, что у вас тоже есть как у специалиста такое число, собственный пример качества никто не отменял.
#servicerecommendations #serviceabc
«Правила управления клиентским опытом не сильно изменились. Вам по-прежнему необходимо проявлять инициативу, делать профилактику и действовать индивидуально».
Джон Гудман
#servicequotes
Джон Гудман
#servicequotes
Исследование клиентского опыта и 4 мифа
Большое исследование опыта от Pegasystems, охватывающее 5000 CX-практиков в 12 стран в 7 различных отраслях (Pega 2020 Global Customer).
Вот четыре «ложных истории» про CX (клиентский опыт), которые выявило исследование:
✌️CX не нуждается в поддержке руководителей:
есть ажиотаж, ориентированный на качество обслуживания клиентов, но у 64% компаний все еще нет спонсора уровня С (топ менеджера).
✌️CX должен управляться ИТ-отделом:
вероятность того, что ИТ-специалист возглавит CX, в 2 раза выше, чем у любой другой функции. Но проблема возникает, когда владельцы бизнеса не участвуют в плане ИТ.
✌️ «Мы уже ориентированы на клиента».
68% заявили, что клиенты, а не компании, будут диктовать, какие каналы коммуникаций использовать. Но вместо того, чтобы инвестировать в внепродажный опыт по каналам, организации по-прежнему тратят свои деньги на традиционные исходящие каналы, такие как электронная почта и платные СМИ, которые были разработаны для продвижения сообщений о продажах на рынок.
✌️Развитие аналитики - одно из трех основных приоритетов CX после используемых технологий (# 1) и внутренних процессов (№2).
Но нужно внести очень большое количество изменений. Многие методы, которые организации используют в своей аналитической практике, не помогут удержать их на плаву или отстроиться от конкурентов.
#servicerecommendations #servicetrends
Большое исследование опыта от Pegasystems, охватывающее 5000 CX-практиков в 12 стран в 7 различных отраслях (Pega 2020 Global Customer).
Вот четыре «ложных истории» про CX (клиентский опыт), которые выявило исследование:
✌️CX не нуждается в поддержке руководителей:
есть ажиотаж, ориентированный на качество обслуживания клиентов, но у 64% компаний все еще нет спонсора уровня С (топ менеджера).
✌️CX должен управляться ИТ-отделом:
вероятность того, что ИТ-специалист возглавит CX, в 2 раза выше, чем у любой другой функции. Но проблема возникает, когда владельцы бизнеса не участвуют в плане ИТ.
✌️ «Мы уже ориентированы на клиента».
68% заявили, что клиенты, а не компании, будут диктовать, какие каналы коммуникаций использовать. Но вместо того, чтобы инвестировать в внепродажный опыт по каналам, организации по-прежнему тратят свои деньги на традиционные исходящие каналы, такие как электронная почта и платные СМИ, которые были разработаны для продвижения сообщений о продажах на рынок.
✌️Развитие аналитики - одно из трех основных приоритетов CX после используемых технологий (# 1) и внутренних процессов (№2).
Но нужно внести очень большое количество изменений. Многие методы, которые организации используют в своей аналитической практике, не помогут удержать их на плаву или отстроиться от конкурентов.
#servicerecommendations #servicetrends
Техника для работы с жалобами B.L.A.S.T. 🔥
Применяется в Yum! (материнской компании KFC, Taco Bell, Pizza Hut, A&W и Long John Silvers) для обучения своих сотрудников основам работы с жалобами клиентов.
Расшифровывается как:
🔥 Believe - Верьте - клиент может лгать и неверно описывать свою ситуацию. Важно осознавать, что ваш клиент считает, что ваша компания обидела его.
🔥 Listen - Слушайте - остановитесь и выслушайте жалобу клиента. Когда клиент закончил выпускать пар, спокойным, непредвзятым тоном повторите его проблему, чтобы убедить его, что вы ее понимаете, и заверить клиента, что вы обратили на нее внимание.
🔥 Apologize - Извинитесь - всегда извиняйтесь, даже если вы не сделали ничего плохого. С точки зрения ваших клиентов, у них есть законная жалоба, и они ждут извинений.
🔥 Satisfy - Удовлетворите его пожелание - сделай все правильно. Спросите клиента: «Что я могу сделать, чтобы все было правильно для вас»? Разумеется, судите о том, что справедливо, но дайте им возможность почувствовать свою власть над ситуацией.
🔥 Thank - Поблагодарите - в начале, в конце, посередине; это не имеет значения, поблагодарите клиента за звонок и жалобу. Почему? Простым действием жалобы ваш клиент говорит вам: «Я забочусь о вашем бизнесе и вашем успехе». Они дают вам возможность решить проблему, приглашайте их снова, чтобы они могли оставить у вас больше своих денег.
#servicetechniques #serviceabc
Применяется в Yum! (материнской компании KFC, Taco Bell, Pizza Hut, A&W и Long John Silvers) для обучения своих сотрудников основам работы с жалобами клиентов.
Расшифровывается как:
🔥 Believe - Верьте - клиент может лгать и неверно описывать свою ситуацию. Важно осознавать, что ваш клиент считает, что ваша компания обидела его.
🔥 Listen - Слушайте - остановитесь и выслушайте жалобу клиента. Когда клиент закончил выпускать пар, спокойным, непредвзятым тоном повторите его проблему, чтобы убедить его, что вы ее понимаете, и заверить клиента, что вы обратили на нее внимание.
🔥 Apologize - Извинитесь - всегда извиняйтесь, даже если вы не сделали ничего плохого. С точки зрения ваших клиентов, у них есть законная жалоба, и они ждут извинений.
🔥 Satisfy - Удовлетворите его пожелание - сделай все правильно. Спросите клиента: «Что я могу сделать, чтобы все было правильно для вас»? Разумеется, судите о том, что справедливо, но дайте им возможность почувствовать свою власть над ситуацией.
🔥 Thank - Поблагодарите - в начале, в конце, посередине; это не имеет значения, поблагодарите клиента за звонок и жалобу. Почему? Простым действием жалобы ваш клиент говорит вам: «Я забочусь о вашем бизнесе и вашем успехе». Они дают вам возможность решить проблему, приглашайте их снова, чтобы они могли оставить у вас больше своих денег.
#servicetechniques #serviceabc
Лед Тассо - это Тед Лассо, которого вы не знаете
Герой сериала Тед Лассо в одной из серий перевоплощается.
Вместо добряка и ранимого профессионала с умными глазами тренировать команду на поле выходит деспот. Он орет, унижает людей и требует дисциплины.
Когда старые методы не срабатывали, в ход временно пошел образ перевоплощения, антипод Лед Тассо.
Пусть он все равно выглядит как кот Леопольд после озверина, и прежнее доброе состояние быстро вернулось.
Важно, что в арсенале этого клиентоориентированного руководителя и есть такая сборка. Пользоваться или нет этим разнообразием, дело каждого.
Но более опытный руководитель умеет действовать по-разному, выбирая для себя наиболее выигрышную стратегию, с осознанием последствий.
- Ты правда умеешь кричать матом и повышать голос? - спросили меня как-то на работе
- Да, а зачем? Когда все орут, а ты наоборот говоришь сильно тише и вежливо, ты слышнее.
Разбудите в себе Леда Тассо.
#servicerecommendations
Герой сериала Тед Лассо в одной из серий перевоплощается.
Вместо добряка и ранимого профессионала с умными глазами тренировать команду на поле выходит деспот. Он орет, унижает людей и требует дисциплины.
Когда старые методы не срабатывали, в ход временно пошел образ перевоплощения, антипод Лед Тассо.
Пусть он все равно выглядит как кот Леопольд после озверина, и прежнее доброе состояние быстро вернулось.
Важно, что в арсенале этого клиентоориентированного руководителя и есть такая сборка. Пользоваться или нет этим разнообразием, дело каждого.
Но более опытный руководитель умеет действовать по-разному, выбирая для себя наиболее выигрышную стратегию, с осознанием последствий.
- Ты правда умеешь кричать матом и повышать голос? - спросили меня как-то на работе
- Да, а зачем? Когда все орут, а ты наоборот говоришь сильно тише и вежливо, ты слышнее.
Разбудите в себе Леда Тассо.
#servicerecommendations
Кайдзен в саппорте ✌️
Буквально вчера в очередном обмене опытом услышала про знакомого предпринимателя, который постоянно меняет свой отдел поддержки экспериментальным способом.
Перестраивает линии, алгоритмы, инициирует много раз изменения. Лично сидит в чатах и ищет недочеты, чтобы снова менять. Но его поддержку по-прежнему считают плохой. Причем с годами она ухудшается.
Из того, что я слышу, критично, что новаторство доминирует над здравым смыслом. Команды не успевают сплотиться, перестроиться под новые алгоритмы, как все снова меняется.
Этот ретивый руководитель забывает про основной принцип стабильной эффективной системы - через стратегию совершенствования, иными словами, кайдзен.
Принципиальное отличие в том, что он ждет результат (хороший отдел саппорта), не вознаграждая при этом сотрудников за затраченные усилия.
Речь о другом способе мышления, процессном, когда мы поддерживаем стремление сотрудников к совершенству, отмечая их усилия в этом направлении.
Кайдзен ориентирован на человека, а инновации — на технологию и деньги.
«Если вы заботитесь о качестве, прибыль позаботится о себе сама».
#servicerecommendations
Буквально вчера в очередном обмене опытом услышала про знакомого предпринимателя, который постоянно меняет свой отдел поддержки экспериментальным способом.
Перестраивает линии, алгоритмы, инициирует много раз изменения. Лично сидит в чатах и ищет недочеты, чтобы снова менять. Но его поддержку по-прежнему считают плохой. Причем с годами она ухудшается.
Из того, что я слышу, критично, что новаторство доминирует над здравым смыслом. Команды не успевают сплотиться, перестроиться под новые алгоритмы, как все снова меняется.
Этот ретивый руководитель забывает про основной принцип стабильной эффективной системы - через стратегию совершенствования, иными словами, кайдзен.
Принципиальное отличие в том, что он ждет результат (хороший отдел саппорта), не вознаграждая при этом сотрудников за затраченные усилия.
Речь о другом способе мышления, процессном, когда мы поддерживаем стремление сотрудников к совершенству, отмечая их усилия в этом направлении.
Кайдзен ориентирован на человека, а инновации — на технологию и деньги.
«Если вы заботитесь о качестве, прибыль позаботится о себе сама».
#servicerecommendations
«Превосходные фирмы не верят в совершенство - только в постоянное совершенствование и постоянные изменения». - Том Питерс
#servicequotes
#servicequotes
Экономика впечатлений или в смысле кина не будет? 😉
Во время полетов в командировки я люблю смотреть фильмы. Подключаюсь к сети, выбираю из подборки Аэрофлота что-то новое и интересно. Приятная дополнительная опция от авиакомпании, которая обо мне так позаботилась. Собрала интересные тематики и лучшие по рейтингу предложения.
И вот во время недавнего перелета в Челябинск на борту не оказалось wifi. Весь рейс прошел без кино. И вы знаете, полет потускнел. Да, все также четко по времени и отлично улыбались продавщицы. Но анимации не хватило, впечатлений.
Казалось бы, кто мешал мне скачать дома что-то заранее и смотреть на борту и так? Никто, конечно же. Фильм на борту стал коммодити, частью ожидаемого сервиса.
Один из новейших трендов - экономика впечатлений.
Конкурентная отстройка по количеству вызванных улыбок, поднятых вверх пальцев, мощности образов, которые унес клиент. И компании уже подхватывают эту волну.
Бельгийский KBC банк, купил права на трансляцию футбольных игр в своем мобильном приложении.
Умение создавать позитивный опыт - это новый драйвер лояльности и продаж.
И сообразившие, из чего сделать самый вкусный эмоциональный гибрид, например, добавят VR реальность, пока вы ждете очередь на почте, преуспеют.
#servicestories
Во время полетов в командировки я люблю смотреть фильмы. Подключаюсь к сети, выбираю из подборки Аэрофлота что-то новое и интересно. Приятная дополнительная опция от авиакомпании, которая обо мне так позаботилась. Собрала интересные тематики и лучшие по рейтингу предложения.
И вот во время недавнего перелета в Челябинск на борту не оказалось wifi. Весь рейс прошел без кино. И вы знаете, полет потускнел. Да, все также четко по времени и отлично улыбались продавщицы. Но анимации не хватило, впечатлений.
Казалось бы, кто мешал мне скачать дома что-то заранее и смотреть на борту и так? Никто, конечно же. Фильм на борту стал коммодити, частью ожидаемого сервиса.
Один из новейших трендов - экономика впечатлений.
Конкурентная отстройка по количеству вызванных улыбок, поднятых вверх пальцев, мощности образов, которые унес клиент. И компании уже подхватывают эту волну.
Бельгийский KBC банк, купил права на трансляцию футбольных игр в своем мобильном приложении.
Умение создавать позитивный опыт - это новый драйвер лояльности и продаж.
И сообразившие, из чего сделать самый вкусный эмоциональный гибрид, например, добавят VR реальность, пока вы ждете очередь на почте, преуспеют.
#servicestories
Не повышай на меня буквы 🙏
Вчера, 23 октября, был всемирный день клавиши Caps Lock. Фразы, написанные клиентам буквами верхнего регистра, воспринимаются как повышенная эмоциональность или крик. Если добавить к этому восклицательные знаки, то совсем труба.
У капса есть даже хейтеры, которые провозглашают убрать эту опцию с клавиатуры вовсе.
Пусть на вас реже клиенты повышают буквы...
#servicefacts
Вчера, 23 октября, был всемирный день клавиши Caps Lock. Фразы, написанные клиентам буквами верхнего регистра, воспринимаются как повышенная эмоциональность или крик. Если добавить к этому восклицательные знаки, то совсем труба.
У капса есть даже хейтеры, которые провозглашают убрать эту опцию с клавиатуры вовсе.
Пусть на вас реже клиенты повышают буквы...
#servicefacts
30 октября, 10:00-19:00 (Мск), онлайн, четвертый международный форум по Цифровой трансформации Trick or Treat
Проводит бизнес школа Emas.
Буду выступать там и рассказывать о влиянии цифровизации на дистанционную и гибридную команду. Форум с синхронным переводом на русский и английский языки.
Регистрация
Подарок для подписчиков канала: если заранее написать на почту community@emasglobe.com кодовое слово bizservis, то вам дадут 15% скидку.
#serviceevents
Проводит бизнес школа Emas.
Буду выступать там и рассказывать о влиянии цифровизации на дистанционную и гибридную команду. Форум с синхронным переводом на русский и английский языки.
Регистрация
Подарок для подписчиков канала: если заранее написать на почту community@emasglobe.com кодовое слово bizservis, то вам дадут 15% скидку.
#serviceevents
events.emasrussia.ru
Осенний Глобальный Форум EMAS 2021
7 ключевых ценностей клиентоцентричности 🌍
Индивидуальность
У вас может быть много клиентов, вы можете исследовать различные персоны и общие паттерны, собирать любую аналитику внутри компании. Но каждый клиент хочет считать, что он единственный и уникальный
Независимость
Вы можете рекомендовать что-то клиентам, предлагать опции и выгодные условия. Но он вправе самостоятельно принимать решения.
Конфиденциальность
Все, что было в компании, остается в компании. Любые отзывы или упоминания - с разрешения клиента. С соблюдением политик и законов по персональным данным.
Партнерство
С клиентом вы создаете ценность совместно. Партнерство означает, что обе стороны выигрывают, получают выгоды и удовлетворенность.
Выбор
У клиента всегда должен быть выбор, с вариантами, озвученными рисками и последствиями.
Достоинство и уважение
Эти две ценности не нуждаются в дополнительном комментарии, о них просто всегда нужно помнить.
Соблюдение прав
По закону, максимально прозрачно для клиента
Включите эти пункты в ваши инструкции и регламенты, чтобы менеджеры всегда помнили о них.
#servicerecommendations
Индивидуальность
У вас может быть много клиентов, вы можете исследовать различные персоны и общие паттерны, собирать любую аналитику внутри компании. Но каждый клиент хочет считать, что он единственный и уникальный
Независимость
Вы можете рекомендовать что-то клиентам, предлагать опции и выгодные условия. Но он вправе самостоятельно принимать решения.
Конфиденциальность
Все, что было в компании, остается в компании. Любые отзывы или упоминания - с разрешения клиента. С соблюдением политик и законов по персональным данным.
Партнерство
С клиентом вы создаете ценность совместно. Партнерство означает, что обе стороны выигрывают, получают выгоды и удовлетворенность.
Выбор
У клиента всегда должен быть выбор, с вариантами, озвученными рисками и последствиями.
Достоинство и уважение
Эти две ценности не нуждаются в дополнительном комментарии, о них просто всегда нужно помнить.
Соблюдение прав
По закону, максимально прозрачно для клиента
Включите эти пункты в ваши инструкции и регламенты, чтобы менеджеры всегда помнили о них.
#servicerecommendations
63% из 1500 опрошенных в РФ респондентов ответили, что нам нужна новая этика 🧡
👉Топ самых спонтанных тем для разговоров возглавляет этика общения и вежливость. «Уважать друг друга, быть порядочными, культурными».
👉 55% выбирают сайты-отзовики как каналы коммуникации с брендом (самый частый канал).
👉 80% готовы хвалить бренд, но только 45-55% сделают это. Половина из желающих.
👉 32% готовы критиковать бренд и 20-30% сделают это. Почти все.
👉Поколение Z говорят, что реже всех готовы критиковать (24%). А по факту они делают это чаще всех (35-45%).
👉 Каждый второй, кто отказывается от бренда, делает это навсегда. Остальные - берут в среднем паузу на 8 месяцев. Поколение Z реже отказывается от бренда навсегда, и срок паузы у них меньше, в среднем 6 месяцев.
👉 Чаще всего отказ от бренда происходит в городах миллионниках.
👉 Если клиентам нравится внешнее действие бренда, 70% из них будут готовы купить его товары и 45-55% сделают это.
👉 Если клиенты осуждают действия бренда, то 35% откажутся или будут покупать реже и 50-60% из них так и сделают. Поколение Z при этом скорее покритикуют, но останутся с брендом.
Cancel culture research 2021, Magram market research
#servicetrends
👉Топ самых спонтанных тем для разговоров возглавляет этика общения и вежливость. «Уважать друг друга, быть порядочными, культурными».
👉 55% выбирают сайты-отзовики как каналы коммуникации с брендом (самый частый канал).
👉 80% готовы хвалить бренд, но только 45-55% сделают это. Половина из желающих.
👉 32% готовы критиковать бренд и 20-30% сделают это. Почти все.
👉Поколение Z говорят, что реже всех готовы критиковать (24%). А по факту они делают это чаще всех (35-45%).
👉 Каждый второй, кто отказывается от бренда, делает это навсегда. Остальные - берут в среднем паузу на 8 месяцев. Поколение Z реже отказывается от бренда навсегда, и срок паузы у них меньше, в среднем 6 месяцев.
👉 Чаще всего отказ от бренда происходит в городах миллионниках.
👉 Если клиентам нравится внешнее действие бренда, 70% из них будут готовы купить его товары и 45-55% сделают это.
👉 Если клиенты осуждают действия бренда, то 35% откажутся или будут покупать реже и 50-60% из них так и сделают. Поколение Z при этом скорее покритикуют, но останутся с брендом.
Cancel culture research 2021, Magram market research
#servicetrends
«С точки зрения отношений качественный сервис — это заботливость, вежливость, честность, готовность помочь, оперативность, доступность, дружелюбие, знания, профессионализм».
Джон Шоул
#servicequotes
Джон Шоул
#servicequotes
Топ-100 лучших работодателей Америки с сервисной точки зрения 🧡
Если посмотреть на рейтинг и то, что объединяет многих, это внутренняя клиентоцентричность. Открытость, возможность обратной связи, роста, обучения, безопасность, толерантность, забота о семьях сотрудников и баланс работы и личной жизни.
В SAP America - самопровозглашенная «культура доброты». Генеральный директор, например, отвечает каждому сотруднику, который обращается к нему.
В HP важен баланс между работой и личной жизнью. У них есть программа "Семья, друзья и веселая пятница", а также глобальные танцевальные вечеринки и кулинарные мастер-классы, проводимые сотрудниками.
В Twitter используют использует структуру принятия решений, называемую DACI (драйвер идеи, утверждающий решения, вносящие вклад в решения и проинформированные).
Генеральный директор Джек Дорси предоставляет свой отчет с обратной связью в формате 360 ° всем сотрудникам компании.
В какой компании из этих топ-100 вы бы предпочли оказаться?
Источник
#servicetrends
Если посмотреть на рейтинг и то, что объединяет многих, это внутренняя клиентоцентричность. Открытость, возможность обратной связи, роста, обучения, безопасность, толерантность, забота о семьях сотрудников и баланс работы и личной жизни.
В SAP America - самопровозглашенная «культура доброты». Генеральный директор, например, отвечает каждому сотруднику, который обращается к нему.
В HP важен баланс между работой и личной жизнью. У них есть программа "Семья, друзья и веселая пятница", а также глобальные танцевальные вечеринки и кулинарные мастер-классы, проводимые сотрудниками.
В Twitter используют использует структуру принятия решений, называемую DACI (драйвер идеи, утверждающий решения, вносящие вклад в решения и проинформированные).
Генеральный директор Джек Дорси предоставляет свой отчет с обратной связью в формате 360 ° всем сотрудникам компании.
В какой компании из этих топ-100 вы бы предпочли оказаться?
Источник
#servicetrends
Newsweek
America's Most Loved Workplaces 2021 - Top 100
Ты лайкнул не того, поэтому отчислен
Недавно в одной из известных телевизионных школ произошел интересный случай. Студентам пришло уведомление, что они больше никогда не смогут учиться в школе, доступ в здание заблокирован и в Инстаграме компании они тоже ушли в бан.
«Вам урок. Вы поддержали абсолютно отвратительный комментарий о Школе… О Школе, которая старается делать для Вас максимум из возможного и невозможного. Это мерзко… Нет слов, насколько противно, порой смотреть на это..» написали в объяснении своей позиции те, кто принял такое решение.
Что уже вижу:
👉 Отстранение клиентов (студентов) за лайк неугодной публичной позиции другого студента
👉 Эмоциональная попытка воспитания в аккаунте SMM, с досадой комментатора в сторону лайкнувших
👉 Оценка усилий школы как максимум из невозможных, что они делают для своих студентов.
Пост отчисленной студентки набрал свыше 500 тысяч лайков, резонанс точно вызвал. Интересно будет пронаблюдать, как будут развиваться дальше события.
Но точно ясно, что им нужны другие способы отработки smm сценариев и простройка связки пиара, поддержки smm и как минимум, курсы по клиентоориентированности.
#antiservice
Недавно в одной из известных телевизионных школ произошел интересный случай. Студентам пришло уведомление, что они больше никогда не смогут учиться в школе, доступ в здание заблокирован и в Инстаграме компании они тоже ушли в бан.
«Вам урок. Вы поддержали абсолютно отвратительный комментарий о Школе… О Школе, которая старается делать для Вас максимум из возможного и невозможного. Это мерзко… Нет слов, насколько противно, порой смотреть на это..» написали в объяснении своей позиции те, кто принял такое решение.
Что уже вижу:
👉 Отстранение клиентов (студентов) за лайк неугодной публичной позиции другого студента
👉 Эмоциональная попытка воспитания в аккаунте SMM, с досадой комментатора в сторону лайкнувших
👉 Оценка усилий школы как максимум из невозможных, что они делают для своих студентов.
Пост отчисленной студентки набрал свыше 500 тысяч лайков, резонанс точно вызвал. Интересно будет пронаблюдать, как будут развиваться дальше события.
Но точно ясно, что им нужны другие способы отработки smm сценариев и простройка связки пиара, поддержки smm и как минимум, курсы по клиентоориентированности.
#antiservice
❎ Как предотвращать огорчительные результаты для клиента
Один из простых способов постоянно повышать лояльность клиентов - строить упреждающую коммуникацию о последствиях.
Британская компания LoyaltyOne (оператор начисления миль за полеты) учит своих сотрудников проверять информацию, полученную от клиентов. И использовать ее в многоходовке по снижению числа повторных обращений.
Как это работает:
Цель: снизить количество разочаровывающих результатов.
Если клиент хочет обменять мили за недоступный к бронированию рейс, сотрудник также может в разговоре узнать повод. Например, что клиент едет на важную деловую встречу. Затем использовать этот факт, чтобы положительно повлиять на необходимость бронирования другого рейса.
Вариант отработки: «Похоже, это то, на что на этот важный повод нельзя опаздывать. Рейс в понедельник утром недоступен, но из-за даже если бы он был, из-за возможных задержек вы все равно опаздывали. Я бы порекомендовал прилететь в воскресенье вечером, чтобы вы не рисковали пропустить встречу».
Эта стратегия привела к снижению повторных обращений на 11%.
#servicecases
Один из простых способов постоянно повышать лояльность клиентов - строить упреждающую коммуникацию о последствиях.
Британская компания LoyaltyOne (оператор начисления миль за полеты) учит своих сотрудников проверять информацию, полученную от клиентов. И использовать ее в многоходовке по снижению числа повторных обращений.
Как это работает:
Цель: снизить количество разочаровывающих результатов.
Если клиент хочет обменять мили за недоступный к бронированию рейс, сотрудник также может в разговоре узнать повод. Например, что клиент едет на важную деловую встречу. Затем использовать этот факт, чтобы положительно повлиять на необходимость бронирования другого рейса.
Вариант отработки: «Похоже, это то, на что на этот важный повод нельзя опаздывать. Рейс в понедельник утром недоступен, но из-за даже если бы он был, из-за возможных задержек вы все равно опаздывали. Я бы порекомендовал прилететь в воскресенье вечером, чтобы вы не рисковали пропустить встречу».
Эта стратегия привела к снижению повторных обращений на 11%.
#servicecases
🌍 Сегодня в 18:30 (Мск) на нашем канале будет голосовой эфир с Никитой Лялиным, основателем и руководителем проекта yeahdesk.ru, автором одноименного канала о пользе и заботе в клиентском сервисе.
Обсудим обратную связь от клиентов, как добывать инсайты и что с ними делать руководителю.
👉 Зачем и как разговаривать с клиентами?
👉 Как может поменяться бизнес модель и видение руководителя, если правильно работать с обратной связью?
Присоединиться к живому эфиру можно будет через ссылку анонса вверху этого чата.
Приходите послушать и задавайте вопросы!
#serviceevents
Обсудим обратную связь от клиентов, как добывать инсайты и что с ними делать руководителю.
👉 Зачем и как разговаривать с клиентами?
👉 Как может поменяться бизнес модель и видение руководителя, если правильно работать с обратной связью?
Присоединиться к живому эфиру можно будет через ссылку анонса вверху этого чата.
Приходите послушать и задавайте вопросы!
#serviceevents