У меня вышел интересный выпуск с Андреем Зименковым, сооснователем и CEO targetai - российской AI-компании, которая разрабатывает интеллектуальных агентов на базе LLM для автоматизации клиентского сервиса и обучения персонала.
Название выпуска: «Клиентократия и технологии: как сохранить человеческий сервис». Но по факту, мы успели обсудить примерно все, от будущего клиентского сервиса и парадоксов текущего времени до главных ошибок внедрения AI и границ человечности. Я как завороженная слушала Андрея, здорово, что бывают такие собеседники!
Выпуск на площадке Mave
TG плеер
Yandex
Название выпуска: «Клиентократия и технологии: как сохранить человеческий сервис». Но по факту, мы успели обсудить примерно все, от будущего клиентского сервиса и парадоксов текущего времени до главных ошибок внедрения AI и границ человечности. Я как завороженная слушала Андрея, здорово, что бывают такие собеседники!
Выпуск на площадке Mave
TG плеер
Yandex
🔥11❤6
Одно неосторожное слово
Один из малозаметных, недооцененных навыков, на котором сыпятся руководители определенного уровня - это дипломатия. И я не про вежливость или умение не портить отношения. Это про искусство переговоров, когда одни разговоры заканчиваются решением, а другие тупиком.
Иногда одно неосторожное, недипломатичное слово или неуместная шутка может разрушить то, что строилось месяцами. Человек закрывается, перестает доверять и в итоге отношения ломаются. И тут важна управленческая дипломатия.
Что такое управленческая дипломатия?
Это способность читать за словами, не только что сказано, но и какой запрос, страх или обида за этим стоят. Если вы тонко подмечаете эти моменты, вы ведете дела не в лоб, а с учетом мотивации другого человека. Вам проще искать и находить формулировки, в которых человек не чувствует себя проигравшим, и при этом ваши интересы не теряются. Это не про мягкость или уступки слабости, а про умение добиваться результата так, чтобы меньше ломать отношения и тратить силы на конфликты. Это навык эффективности.
Я правда считаю дипломатию одним из самых недооценённых софт-скиллов руководителя. А именно от этого во многом зависят удержание сотрудников, реализация решений и атмосфера в команде.
@bizservis
Один из малозаметных, недооцененных навыков, на котором сыпятся руководители определенного уровня - это дипломатия. И я не про вежливость или умение не портить отношения. Это про искусство переговоров, когда одни разговоры заканчиваются решением, а другие тупиком.
Иногда одно неосторожное, недипломатичное слово или неуместная шутка может разрушить то, что строилось месяцами. Человек закрывается, перестает доверять и в итоге отношения ломаются. И тут важна управленческая дипломатия.
Что такое управленческая дипломатия?
Это способность читать за словами, не только что сказано, но и какой запрос, страх или обида за этим стоят. Если вы тонко подмечаете эти моменты, вы ведете дела не в лоб, а с учетом мотивации другого человека. Вам проще искать и находить формулировки, в которых человек не чувствует себя проигравшим, и при этом ваши интересы не теряются. Это не про мягкость или уступки слабости, а про умение добиваться результата так, чтобы меньше ломать отношения и тратить силы на конфликты. Это навык эффективности.
Я правда считаю дипломатию одним из самых недооценённых софт-скиллов руководителя. А именно от этого во многом зависят удержание сотрудников, реализация решений и атмосфера в команде.
@bizservis
🔥21❤18👍7🤗1
Новый дайджест выпусков моего подкаста
Эпизод 45: про карьерный рост по-честному
Гость: Илья Лягушенко, 8 лет в IT, путь от саппорта до продакта, Рокетбанк, Яндекс, Т-Банк, при этом 30+ перелетов в год. Что действительно двигает вперед? Где пригодился опыт аналитики и как переходить между ролями? Немного про спортзал и путешествия, стабильные инструменты для головы.
Эпизод 47: как менторинг меняет бизнес
Гость: Антон Волков, сооснователь и CEO Solvery.io, автор спортивного сообщества "С кайфом", 12 лет в EdTech. Подсвечиваем, как менторинг растит людей и команды, где баланс между предпринимательством и самоограничениями, и как не загонять себя в рамки.
Эпизод 48: оффер за день, когда это уместно
Гость: Полина Доос, руководитель клиентского сервиса Giftery, практик с упором на данные, спикер Quorum Conference 2024. Обсуждаем быстрый найм и что компании делать после оффера: онбординг, процессы и варианты автоматизации. Как снизить время ответа без расширения штата и не сломать команду?
Подписаться на новые выпуски подкаста можно тут:
ТГ стрим
Яндекс музыка
Apple podcasts
YouTube
@bizservis
#подкасты #бизнес #консалтинг
Эпизод 45: про карьерный рост по-честному
Гость: Илья Лягушенко, 8 лет в IT, путь от саппорта до продакта, Рокетбанк, Яндекс, Т-Банк, при этом 30+ перелетов в год. Что действительно двигает вперед? Где пригодился опыт аналитики и как переходить между ролями? Немного про спортзал и путешествия, стабильные инструменты для головы.
Эпизод 47: как менторинг меняет бизнес
Гость: Антон Волков, сооснователь и CEO Solvery.io, автор спортивного сообщества "С кайфом", 12 лет в EdTech. Подсвечиваем, как менторинг растит людей и команды, где баланс между предпринимательством и самоограничениями, и как не загонять себя в рамки.
Эпизод 48: оффер за день, когда это уместно
Гость: Полина Доос, руководитель клиентского сервиса Giftery, практик с упором на данные, спикер Quorum Conference 2024. Обсуждаем быстрый найм и что компании делать после оффера: онбординг, процессы и варианты автоматизации. Как снизить время ответа без расширения штата и не сломать команду?
Подписаться на новые выпуски подкаста можно тут:
ТГ стрим
Яндекс музыка
Apple podcasts
YouTube
@bizservis
#подкасты #бизнес #консалтинг
❤8👍5
Как поменялась вселенная клиентского опыта
В этом году, работая в жюри конкурса по клиентскому опыту, наблюдаю несколько устойчивых смещений.
1. Сильный уклон в продуктовый подход.
Компании реализуют приложения и отдельные функции, измеряют транзакционные метрики (использование, конверсия, частота входа и тд), и называют это улучшением опыта клиента.
Но продуктовая оптимизация и клиентский опыт не ровно одно и то же. Рост кликов или DAU ещё не означает снижение усилия, рост доверия или изменение восприятия. Поведение для нас только индикатор, в то время, как опыт — это интерпретация этого поведения клиентом. Ну и где-то там же тихо плачет забытая воспринимаемая ценность.
2. Масштабная геймификация.
В серьёзных сервисах появляются механики накликивания, вовлечения ради вовлечения, эксплуатации нашей склонности к азарту. Этакий гэмблинг на минималках.
Метрики удержания растут, но создаётся ли при этом реальная ценность для бизнеса? Помогает ли это клиенту быстрее и проще достигать своей цели? Если механика усиливает зависимость, а не результат, это не управление опытом.
3. Расширение границ дисциплины.
Сейчас к CX относят практически любой проект. Маркетинг, продукт, автоматизация, IT-инициативы, всё это подаётся как клиентский опыт. Понятие определенно стало зонтичным и широко популярным, просто вселенная.
При этом у CX есть методологические признаки:
— работа от клиентского пути,
— фокус на барьерах и восприятии,
— измерение не только поведения, но и ощущения (усилие, удовлетворённость, доверие),
— связь изменения опыта с бизнес-результатом.
Если есть изменение восприятия, подтверждённое поведенческим и финансовым эффектом, это CX. Можно спорить, как измерить эти финансовые эффекты и вклад СХ, конечно, но это тема отдельной дискуссии.
Сейчас дисциплина точно прошла в РФ этап расширения и популяризации. Но при этом становится невозможно честно ответить на вопрос: что именно сейчас на самом деле называют управлением клиентским опытом.
@bizservis
В этом году, работая в жюри конкурса по клиентскому опыту, наблюдаю несколько устойчивых смещений.
1. Сильный уклон в продуктовый подход.
Компании реализуют приложения и отдельные функции, измеряют транзакционные метрики (использование, конверсия, частота входа и тд), и называют это улучшением опыта клиента.
Но продуктовая оптимизация и клиентский опыт не ровно одно и то же. Рост кликов или DAU ещё не означает снижение усилия, рост доверия или изменение восприятия. Поведение для нас только индикатор, в то время, как опыт — это интерпретация этого поведения клиентом. Ну и где-то там же тихо плачет забытая воспринимаемая ценность.
2. Масштабная геймификация.
В серьёзных сервисах появляются механики накликивания, вовлечения ради вовлечения, эксплуатации нашей склонности к азарту. Этакий гэмблинг на минималках.
Метрики удержания растут, но создаётся ли при этом реальная ценность для бизнеса? Помогает ли это клиенту быстрее и проще достигать своей цели? Если механика усиливает зависимость, а не результат, это не управление опытом.
3. Расширение границ дисциплины.
Сейчас к CX относят практически любой проект. Маркетинг, продукт, автоматизация, IT-инициативы, всё это подаётся как клиентский опыт. Понятие определенно стало зонтичным и широко популярным, просто вселенная.
При этом у CX есть методологические признаки:
— работа от клиентского пути,
— фокус на барьерах и восприятии,
— измерение не только поведения, но и ощущения (усилие, удовлетворённость, доверие),
— связь изменения опыта с бизнес-результатом.
Если есть изменение восприятия, подтверждённое поведенческим и финансовым эффектом, это CX. Можно спорить, как измерить эти финансовые эффекты и вклад СХ, конечно, но это тема отдельной дискуссии.
Сейчас дисциплина точно прошла в РФ этап расширения и популяризации. Но при этом становится невозможно честно ответить на вопрос: что именно сейчас на самом деле называют управлением клиентским опытом.
@bizservis
🔥14🦄8❤4👍2
Forwarded from Customer Success
Наблюдения после 4-го потока курса по Customer Success
Вчера мы завершили четвёртый поток нашего флагманского курса по Customer Success 🫶🎉
И каждый раз для меня это не только про обучение, но и про возможность посмотреть, как развивается сама индустрия в русскоязычном пространстве.
Когда мы только начинали, бОльшая часть разговоров была про базовые вещи:
что такое Customer Success, чем он отличается от поддержки или аккаунтинга, какие процессы нужно выстроить.
Сейчас я всё чаще вижу другую картину.
Темы, которые поднимают участники на защите кейсов, становятся заметно более зрелыми и стратегическими.
Вот несколько наблюдений.
1. Customer Success всё чаще рассматривают как источник дохода
Не как функцию затрат, а как часть системы роста.
Многие команды уже обсуждают:
• какие услуги можно монетизировать
• как формировать пакеты сервисов
• где проходит граница между продуктом и сервисной ценностью
• как правильно продавать эти услуги клиентам
Это уже разговор не про поддержку клиентов, а про бизнес-модель.
2. Customer Success как экспертная функция
Ещё один сдвиг — ожидание экспертизы.
CS всё чаще рассматривается как команда, которая помогает клиенту быть на шаг впереди:
правильно использовать инструмент, понимать эффективность, видеть возможности для развития.
По сути, это роль проводника между продуктом и бизнес-результатом клиента.
3. Сегментация
Я почти всегда говорю: если вы хотите сделать первый системный шаг в Customer Success — начните с сегментации.
Потому что сегментация даёт сразу несколько вещей:
• понимание текущей ситуации
• основу для приоритизации работы CSM
• более точный прогноз выручки
• возможность строить разные модели взаимодействия с клиентами
И приятно видеть, что многие команды начинают именно с этого.
4. Метрики
Без измерений невозможно управлять системой.
Если вы хотите что-то изменить — сначала нужно понять, где вы находитесь.
Поэтому логика всегда одна:
измерили → внесли изменения → измерили снова.
И только так становится понятно, работает ли новая модель.
—
Сейчас мы с Мариной начинаем готовить следующий поток программы, который, скорее всего, запустим осенью.
И для меня, честно говоря, одна из самых интересных частей — наблюдать, как меняется сама зрелость рынка.
Каждый поток показывает, что Customer Success постепенно перестаёт быть новой ролью
и становится полноценной системой внутри бизнеса.
Вчера мы завершили четвёртый поток нашего флагманского курса по Customer Success 🫶🎉
И каждый раз для меня это не только про обучение, но и про возможность посмотреть, как развивается сама индустрия в русскоязычном пространстве.
Когда мы только начинали, бОльшая часть разговоров была про базовые вещи:
что такое Customer Success, чем он отличается от поддержки или аккаунтинга, какие процессы нужно выстроить.
Сейчас я всё чаще вижу другую картину.
Темы, которые поднимают участники на защите кейсов, становятся заметно более зрелыми и стратегическими.
Вот несколько наблюдений.
1. Customer Success всё чаще рассматривают как источник дохода
Не как функцию затрат, а как часть системы роста.
Многие команды уже обсуждают:
• какие услуги можно монетизировать
• как формировать пакеты сервисов
• где проходит граница между продуктом и сервисной ценностью
• как правильно продавать эти услуги клиентам
Это уже разговор не про поддержку клиентов, а про бизнес-модель.
2. Customer Success как экспертная функция
Ещё один сдвиг — ожидание экспертизы.
CS всё чаще рассматривается как команда, которая помогает клиенту быть на шаг впереди:
правильно использовать инструмент, понимать эффективность, видеть возможности для развития.
По сути, это роль проводника между продуктом и бизнес-результатом клиента.
3. Сегментация
Я почти всегда говорю: если вы хотите сделать первый системный шаг в Customer Success — начните с сегментации.
Потому что сегментация даёт сразу несколько вещей:
• понимание текущей ситуации
• основу для приоритизации работы CSM
• более точный прогноз выручки
• возможность строить разные модели взаимодействия с клиентами
И приятно видеть, что многие команды начинают именно с этого.
4. Метрики
Без измерений невозможно управлять системой.
Если вы хотите что-то изменить — сначала нужно понять, где вы находитесь.
Поэтому логика всегда одна:
измерили → внесли изменения → измерили снова.
И только так становится понятно, работает ли новая модель.
—
Сейчас мы с Мариной начинаем готовить следующий поток программы, который, скорее всего, запустим осенью.
И для меня, честно говоря, одна из самых интересных частей — наблюдать, как меняется сама зрелость рынка.
Каждый поток показывает, что Customer Success постепенно перестаёт быть новой ролью
и становится полноценной системой внутри бизнеса.
👍13❤10🔥7
Три причины, почему я больше не вернусь в отель Фергюсон
Начало года у меня выдалось очень бурным: переезд, много работы, менеджмент двух очень увлеченных всеми секциями мира детей. Еще мы с Аней провели четвёртый поток курса по Customer Success (результатам для клиента), а в марте у меня была командировка на стратегическую сессию команды.
Как обычно, я остановилась в отеле Фергюсон, и на каждом шагу стала сталкиваться с неприятностями. Их оказалось так много, что я решила поделиться этим опытом. Название у отеля в реальности другое, моя задача - в целом методологически подсветить подход.
Интересно, что когда мы летели домой с моим другом Георгом Ламбертом, оказалось, что у нас совершенно разный опыт. Он остался абсолютно доволен и, кажется, в следующий раз я хочу остановиться в его отеле.
Что же пошло не так в моём случае?
1. Продажи, продажи, продажи
Мне пытались продать буквально всё, что возможно и невозможно, при этом сильно дороже ожиданий. Когда я заказала в номер блины и попросила добавить к ним рыбу, ее стоимость за 100 граммов оказалась по цене половины лосося.
Стоимость завтрака проиндексировалась за последние несколько месяцев как минимум дважды.
Все бы ок, экономика должна сходиться, но постоянным гостям очень заметно это стремительное изменение и ощущение, что сиюминутный заработок с гостей им превыше всего.
2. Ощущение разрухи.
Номера выглядят богато, но при этом на каждом шагу я замечала следы износа: где-то отваливается плитка в ванной, где-то поцарапанная мебель, где-то мелкие поломки. Таких деталей становится всё больше, и они начинают бросаться в глаза.
3. Игнорирование гостей
Я дважды спускалась в лобби выпить кофе, и меня не замечали. Официанты просто проходили мимо.
Мы много говорим о клиентском сервисе, о превосходном опыте и о том, чтобы превосходить ожидания гостей. Но в моём опыте возникло ощущение, что отель стремится зарабатывать любой ценой. Он ушёл в коммерцию, в монетизацию, забыв о главном, о гостеприимстве.
При этом сотрудники там обучены делать хороший сервис, но видимо, из-за постоянного сдвига в заработки начинает рассыпаться вся концепция.
Начало года у меня выдалось очень бурным: переезд, много работы, менеджмент двух очень увлеченных всеми секциями мира детей. Еще мы с Аней провели четвёртый поток курса по Customer Success (результатам для клиента), а в марте у меня была командировка на стратегическую сессию команды.
Как обычно, я остановилась в отеле Фергюсон, и на каждом шагу стала сталкиваться с неприятностями. Их оказалось так много, что я решила поделиться этим опытом. Название у отеля в реальности другое, моя задача - в целом методологически подсветить подход.
Интересно, что когда мы летели домой с моим другом Георгом Ламбертом, оказалось, что у нас совершенно разный опыт. Он остался абсолютно доволен и, кажется, в следующий раз я хочу остановиться в его отеле.
Что же пошло не так в моём случае?
1. Продажи, продажи, продажи
Мне пытались продать буквально всё, что возможно и невозможно, при этом сильно дороже ожиданий. Когда я заказала в номер блины и попросила добавить к ним рыбу, ее стоимость за 100 граммов оказалась по цене половины лосося.
Стоимость завтрака проиндексировалась за последние несколько месяцев как минимум дважды.
Все бы ок, экономика должна сходиться, но постоянным гостям очень заметно это стремительное изменение и ощущение, что сиюминутный заработок с гостей им превыше всего.
2. Ощущение разрухи.
Номера выглядят богато, но при этом на каждом шагу я замечала следы износа: где-то отваливается плитка в ванной, где-то поцарапанная мебель, где-то мелкие поломки. Таких деталей становится всё больше, и они начинают бросаться в глаза.
3. Игнорирование гостей
Я дважды спускалась в лобби выпить кофе, и меня не замечали. Официанты просто проходили мимо.
Мы много говорим о клиентском сервисе, о превосходном опыте и о том, чтобы превосходить ожидания гостей. Но в моём опыте возникло ощущение, что отель стремится зарабатывать любой ценой. Он ушёл в коммерцию, в монетизацию, забыв о главном, о гостеприимстве.
При этом сотрудники там обучены делать хороший сервис, но видимо, из-за постоянного сдвига в заработки начинает рассыпаться вся концепция.
❤20🔥11🦄6👍3👌2
Всем привет!
Мне жаль, но сейчас выглядит так, что в ближайшие недели количество тех, кто читает этот канал, может стать существенно меньше, если вы попадете под какие-то локальные ограничения в ТГ.
Поэтому если вы планировали когда-то прийти на менторинг/консультацию, пожалуйста, напишите мне об этом на @tigerms.
Напомню, что я провожу:
менторинг: решить вашу ситуацию про невозможность. Рост в должности выше, защита стратегии, взаимоотношения с заинтересованными сторонами и тд
консалтинг команд и собственников: быстрее бежать до цели, организация процессов и коммуникаций с нуля, подбор правильных людей на правильные задачи
фасилитация встреч и проведение стратегических сессий
обучение по Customer Success - успеху клиентов. Тренинги, аудит процессов, построение команд, оценка компетенций
Буду рада сотрудничать с вами!
@tigerms
Я в VK
Мне жаль, но сейчас выглядит так, что в ближайшие недели количество тех, кто читает этот канал, может стать существенно меньше, если вы попадете под какие-то локальные ограничения в ТГ.
Поэтому если вы планировали когда-то прийти на менторинг/консультацию, пожалуйста, напишите мне об этом на @tigerms.
Напомню, что я провожу:
менторинг: решить вашу ситуацию про невозможность. Рост в должности выше, защита стратегии, взаимоотношения с заинтересованными сторонами и тд
консалтинг команд и собственников: быстрее бежать до цели, организация процессов и коммуникаций с нуля, подбор правильных людей на правильные задачи
фасилитация встреч и проведение стратегических сессий
обучение по Customer Success - успеху клиентов. Тренинги, аудит процессов, построение команд, оценка компетенций
Буду рада сотрудничать с вами!
@tigerms
Я в VK
❤14👍6🔥5👌2🦄1
Рассказала на форуме контактных центров Contact Days, как на практике выстраивать синергию между Customer Success и Customer Experience.
В компаниях, которые стремятся к клиентоцентричности, эти два направления часто существуют параллельно, хотя на самом деле должны усиливать друг друга. Customer Success отвечает за результат клиента и его ценность, а Customer Experience — за то, как клиент воспринимает бренд на каждом этапе взаимодействия.
На вебинаре поделилась своим опытом и разобрала:
• как формируется путь клиента и его восприятие бренда через CX-практики
• как выстраивать проактивное сопровождение, снижать отток и увеличивать ценность через CS
• реальные кейсы интеграции двух подходов в разных отраслях
• типовые ошибки при внедрении и способы их избежать
Будет полезно тем, кто развивает клиентский опыт, отвечает за удержание и рост клиентов, или выстраивает клиентские процессы с нуля.
Запись и презентация
https://contactdays.ru/customer-success-and-experience/
В компаниях, которые стремятся к клиентоцентричности, эти два направления часто существуют параллельно, хотя на самом деле должны усиливать друг друга. Customer Success отвечает за результат клиента и его ценность, а Customer Experience — за то, как клиент воспринимает бренд на каждом этапе взаимодействия.
На вебинаре поделилась своим опытом и разобрала:
• как формируется путь клиента и его восприятие бренда через CX-практики
• как выстраивать проактивное сопровождение, снижать отток и увеличивать ценность через CS
• реальные кейсы интеграции двух подходов в разных отраслях
• типовые ошибки при внедрении и способы их избежать
Будет полезно тем, кто развивает клиентский опыт, отвечает за удержание и рост клиентов, или выстраивает клиентские процессы с нуля.
Запись и презентация
https://contactdays.ru/customer-success-and-experience/
❤4
Какая у вас ведущая игра?
Мне всегда было интересно наблюдать, во что на самом деле играют люди. Не в смысле игры друг в друга или на нервах, а куда они направляют свою энергию, во что погружаются с азартом, на что тратят свободное время.
Один мой руководитель виртуозно играет в рэндзю. Это невероятно сложная игра из области комплексных решений. Наблюдать за его мышлением было отдельным удовольствием. Мне было его не догнать ни по скорости, ни по глубине.
Другой близкий друг любит преферанс. Там своя математика, своя логика и, что важно, умение точно фиксировать и считать. И это совсем другой тип навыков.
И ведь если посмотреть шире, каждый из нас играет в свои игры не только в досуге, но и в жизни, и в работе.
Недавно мой сын вернулся с соревнований и рассказал, как он выменял один набор LEGO на другой через несколько обменов. Шаг за шагом, через цепочку договоренностей, он пришел к набору мечты.
Я спросила: «Как ты это придумал?»
Он ответил: «Мам, это же как в шахматах. Нужно строить стратегию».
Потому что в жизни, как и в игре, важно:
— какой ход вы делаете в эту минуту, но и что будет дальше,
— будет ли следующий раунд после этой игры или новая игра,
— сохранятся ли отношения у игроков,
— есть ли этика,
— захотят ли с вами вообще играть снова?
Когда я вижу, как в корпоративной среде кто-то идет ва-банк или играет в сценарии «после нас хоть апокалипсис», я спрашиваю себя эти вопросы и пытаюсь смоделировать, а продумал ли все игрок? Не переиграл ли сам себя?
Какая у вас ведущая игра? И в какую игру играете вы?
Мне всегда было интересно наблюдать, во что на самом деле играют люди. Не в смысле игры друг в друга или на нервах, а куда они направляют свою энергию, во что погружаются с азартом, на что тратят свободное время.
Один мой руководитель виртуозно играет в рэндзю. Это невероятно сложная игра из области комплексных решений. Наблюдать за его мышлением было отдельным удовольствием. Мне было его не догнать ни по скорости, ни по глубине.
Другой близкий друг любит преферанс. Там своя математика, своя логика и, что важно, умение точно фиксировать и считать. И это совсем другой тип навыков.
И ведь если посмотреть шире, каждый из нас играет в свои игры не только в досуге, но и в жизни, и в работе.
Недавно мой сын вернулся с соревнований и рассказал, как он выменял один набор LEGO на другой через несколько обменов. Шаг за шагом, через цепочку договоренностей, он пришел к набору мечты.
Я спросила: «Как ты это придумал?»
Он ответил: «Мам, это же как в шахматах. Нужно строить стратегию».
Потому что в жизни, как и в игре, важно:
— какой ход вы делаете в эту минуту, но и что будет дальше,
— будет ли следующий раунд после этой игры или новая игра,
— сохранятся ли отношения у игроков,
— есть ли этика,
— захотят ли с вами вообще играть снова?
Когда я вижу, как в корпоративной среде кто-то идет ва-банк или играет в сценарии «после нас хоть апокалипсис», я спрашиваю себя эти вопросы и пытаюсь смоделировать, а продумал ли все игрок? Не переиграл ли сам себя?
Какая у вас ведущая игра? И в какую игру играете вы?
❤22🔥12
- Представляешь, ставлю встречи, а он не приходит. Причем вопросы его касаются, а он системно или двигает слоты, или совсем не является.
Только на днях со мной делилась безнадежностью менти, а как справляться с игнором в корпоративных встречах. И когда ребята из МТС Линк попросили у меня комментарии по этой теме, была рада рассказать свою точку зрения.
Статья про то, как пригласить на встречу коллег, чтобы они пришли
Только на днях со мной делилась безнадежностью менти, а как справляться с игнором в корпоративных встречах. И когда ребята из МТС Линк попросили у меня комментарии по этой теме, была рада рассказать свою точку зрения.
Статья про то, как пригласить на встречу коллег, чтобы они пришли
👍7❤1🤗1
Всем привет!
Провела очередной эфир по Customer Success. Онлайн и бесплатно.
Запись эфира YouTube
Запись эфира VK
Наш спикер - Максим Колпаков, Chief Growth Officer, Doczilla. Рост компании за 2024/2025 – 160/292 млн руб. (+82%)
Тема: "Синергия маркетинга и Customer Success - как едино выстраивать отношения с клиентами"
Вообще это был разговор про то, как маркетинг помогает Customer Success выполнять KPI по удержанию клиентов и растить средний чек. Разобрали детальнее, с цифрами и примерами.
Провела очередной эфир по Customer Success. Онлайн и бесплатно.
Запись эфира YouTube
Запись эфира VK
Наш спикер - Максим Колпаков, Chief Growth Officer, Doczilla. Рост компании за 2024/2025 – 160/292 млн руб. (+82%)
Тема: "Синергия маркетинга и Customer Success - как едино выстраивать отношения с клиентами"
Вообще это был разговор про то, как маркетинг помогает Customer Success выполнять KPI по удержанию клиентов и растить средний чек. Разобрали детальнее, с цифрами и примерами.
🔥15❤7
Чупа-чупс и рассветы - два кейса доброты
Я когда-то уже писала про сербские примеры доброты и у меня добавился новый кейс:
Суматошное утро: проходим с дочкой чекап и это очереди в лабораториях, один врач за другим, и с каждым у меня общение на медицинском сербском, стресс. И это обычная больница, где многолюдно и на потоке, пациенты прибывают каждую минуту, со скорых и самоходом.
Завершаем, наконец выдыхаю, скоро в такси и домой.
Вдруг на выходе к нам подбегает взбудораженный пожилой охранник и говорит нам: «Это ты только что сдала кровь? Супер, ты большая молодец, держи!» Вручает Даше чупа-чупс и улыбается во весь рот широченной доброй улыбкой. Да, кроме того, что он следит за порядком, он ловит всех малышей после лаборатории и вознаграждает их за храбрость.
И это вовсе не зависит от страны. Еще один свежий пример - наш домовой чат в Калининграде. Эти каналы общения меня всегда удручают, там кто-то постоянно спорит про мусор на площадке или музыку по ночам. Еще постоянно вопросы к управляющей компании, конечно.
Но в отдельном конкретном чате мой сосед сделал ветку «Закаты и рассветы». Он ходит в море и часто видит потрясающее солнце, а потом делится им с нами. И я каждый раз с радостью иду в эту ветку, там красивое и бодрящее.
А какие примеры доброты создаем мы сами?
@bizservis
Я когда-то уже писала про сербские примеры доброты и у меня добавился новый кейс:
Суматошное утро: проходим с дочкой чекап и это очереди в лабораториях, один врач за другим, и с каждым у меня общение на медицинском сербском, стресс. И это обычная больница, где многолюдно и на потоке, пациенты прибывают каждую минуту, со скорых и самоходом.
Завершаем, наконец выдыхаю, скоро в такси и домой.
Вдруг на выходе к нам подбегает взбудораженный пожилой охранник и говорит нам: «Это ты только что сдала кровь? Супер, ты большая молодец, держи!» Вручает Даше чупа-чупс и улыбается во весь рот широченной доброй улыбкой. Да, кроме того, что он следит за порядком, он ловит всех малышей после лаборатории и вознаграждает их за храбрость.
И это вовсе не зависит от страны. Еще один свежий пример - наш домовой чат в Калининграде. Эти каналы общения меня всегда удручают, там кто-то постоянно спорит про мусор на площадке или музыку по ночам. Еще постоянно вопросы к управляющей компании, конечно.
Но в отдельном конкретном чате мой сосед сделал ветку «Закаты и рассветы». Он ходит в море и часто видит потрясающее солнце, а потом делится им с нами. И я каждый раз с радостью иду в эту ветку, там красивое и бодрящее.
А какие примеры доброты создаем мы сами?
@bizservis
❤24🔥10🦄2👌1
Про самоходные бананы и команду
Услышала вчера от одноклассника и друга Паши Потасуева прекрасную историю про «самоходный банан».
Звучит смешно, но метафора очень точная.
Фрукты сложно обмануть: компании тратят миллионы, чтобы бананы доезжали до прилавка в самом начале созревания. Но иногда в контейнер попадает один незаметный непроверенный банан, который начинает зреть раньше остальных.
И дальше запускается цепная реакция: бананы «чувствуют», что рядом кто-то уже созрел, и тоже начинают созревать быстрее.
В итоге контейнер приезжает не с товаром, а с коричневой банановой жижей.
Из-за одного «самоходного банана».
В командах в корпорациях часто так же.
Один человек с постоянной токсичностью или другим девиантным поведением может незаметно разогреть всю группу. Люди начинают нервничать, суетиться, работать в режиме пожара и быстро перегорают.
Хотя часто всё началось с одного процесса, одного состояния, одного сигнала, который вовремя не заметили.
Поэтому зрелость команды - это не только KPI и дедлайны. Это ещё и внимание к атмосфере, ритму и состоянию людей рядом.
Ну и нет ли среди них самоходного банана?
@bizservis
Услышала вчера от одноклассника и друга Паши Потасуева прекрасную историю про «самоходный банан».
Звучит смешно, но метафора очень точная.
Фрукты сложно обмануть: компании тратят миллионы, чтобы бананы доезжали до прилавка в самом начале созревания. Но иногда в контейнер попадает один незаметный непроверенный банан, который начинает зреть раньше остальных.
И дальше запускается цепная реакция: бананы «чувствуют», что рядом кто-то уже созрел, и тоже начинают созревать быстрее.
В итоге контейнер приезжает не с товаром, а с коричневой банановой жижей.
Из-за одного «самоходного банана».
В командах в корпорациях часто так же.
Один человек с постоянной токсичностью или другим девиантным поведением может незаметно разогреть всю группу. Люди начинают нервничать, суетиться, работать в режиме пожара и быстро перегорают.
Хотя часто всё началось с одного процесса, одного состояния, одного сигнала, который вовремя не заметили.
Поэтому зрелость команды - это не только KPI и дедлайны. Это ещё и внимание к атмосфере, ритму и состоянию людей рядом.
Ну и нет ли среди них самоходного банана?
@bizservis
🔥19❤7👍2
Coca-Cola и адвокаты бренда
Недавно прочитала историю про кампанию Coca-Cola в Мексике про маркетинг через отношения.
Они бесплатно заменили свои брендированные красные вывески на всех небольших магазинах. Старые служили владельцам по 20+ лет, были выцветшие, потрёпанные и с историей:
Что сделала компания:
- собрала старые вывески (владельцам магазинов и лавок это ничего не стоило) + бесплатно заменили фасады на новые яркие;
- не выбросили старые, а обработали и превратили их в арт-объекты - плакаты, мерч;
- сделали из этого выставки и рекламную кампанию;
- что важно, в них они показали историю людей, которые стояли за этими магазинами десятки лет
В результате владельцы получили обновлённые витрины без вложений, бренд усилил своё присутствие в офлайне, возник мощный эмоциональный отклик, в роликах люди реально плачут от благодарности. Компания получила органический PR, который невозможно купить.
Такие вещи не дают мгновенного ROI, но они повышают лояльность партнёров и превращают клиентов в адвокатов бренда на уровне целой страны.
@bizservis
Недавно прочитала историю про кампанию Coca-Cola в Мексике про маркетинг через отношения.
Они бесплатно заменили свои брендированные красные вывески на всех небольших магазинах. Старые служили владельцам по 20+ лет, были выцветшие, потрёпанные и с историей:
Что сделала компания:
- собрала старые вывески (владельцам магазинов и лавок это ничего не стоило) + бесплатно заменили фасады на новые яркие;
- не выбросили старые, а обработали и превратили их в арт-объекты - плакаты, мерч;
- сделали из этого выставки и рекламную кампанию;
- что важно, в них они показали историю людей, которые стояли за этими магазинами десятки лет
В результате владельцы получили обновлённые витрины без вложений, бренд усилил своё присутствие в офлайне, возник мощный эмоциональный отклик, в роликах люди реально плачут от благодарности. Компания получила органический PR, который невозможно купить.
Такие вещи не дают мгновенного ROI, но они повышают лояльность партнёров и превращают клиентов в адвокатов бренда на уровне целой страны.
@bizservis
❤19🔥12👍10🤔1
Новый выпуск подкаста Про бизнес и сервис уже в эфире!
В очередном выпуске у меня прекрасная тема - про “Личный бренд топ-менеджера: инструмент бизнеса или карьеры?” с Марией Зыряновой, директором по развитию компании Lindaily по шерингу текстиля, ковров и спецодежды.
Эфир вышел таким классным и интересным, что мне сделал комплимент наш монтажер выпуска )
Что обсудили:
• Чрезмерная открытость — главная ошибка, которая размывает профессиональный образ и снижает доверие.
• Один кейс может всё испортить: как неудачный пример способен изменить восприятие аудитории — даже у сильного эксперта.
• Ценности и этика вместо хайпа: что формирует долгосрочное доверие к вашему бренду.
• Архетипы и понимание себя: инструмент для осознанного и последовательного образа.
• Личный бренд и команда: как репутация руководителя помогает привлекать талантливых сотрудников.
• Личный бренд в B2B: почему он ускоряет доверие и сделки, особенно в сложных и дорогих продуктах.
• Страхи бизнеса: почему не стоит бояться развивать личные бренды сотрудников.
Слушайте выпуск и узнайте, как избежать распространённых ошибок и усилить свой личный бренд! https://service.mave.digital/ep-69
Ну и конечно делитесь впечатлениями в комментариях: что из сказанного откликнулось больше всего?
В очередном выпуске у меня прекрасная тема - про “Личный бренд топ-менеджера: инструмент бизнеса или карьеры?” с Марией Зыряновой, директором по развитию компании Lindaily по шерингу текстиля, ковров и спецодежды.
Эфир вышел таким классным и интересным, что мне сделал комплимент наш монтажер выпуска )
Что обсудили:
• Чрезмерная открытость — главная ошибка, которая размывает профессиональный образ и снижает доверие.
• Один кейс может всё испортить: как неудачный пример способен изменить восприятие аудитории — даже у сильного эксперта.
• Ценности и этика вместо хайпа: что формирует долгосрочное доверие к вашему бренду.
• Архетипы и понимание себя: инструмент для осознанного и последовательного образа.
• Личный бренд и команда: как репутация руководителя помогает привлекать талантливых сотрудников.
• Личный бренд в B2B: почему он ускоряет доверие и сделки, особенно в сложных и дорогих продуктах.
• Страхи бизнеса: почему не стоит бояться развивать личные бренды сотрудников.
Слушайте выпуск и узнайте, как избежать распространённых ошибок и усилить свой личный бренд! https://service.mave.digital/ep-69
Ну и конечно делитесь впечатлениями в комментариях: что из сказанного откликнулось больше всего?
🔥7👍4❤3
Почему важно умение держать множественный контекст
Этот пост не понравится моему мужу, но надеюсь, он его не прочтет. )
Для меня это один из ключевых важных навыков руководителя. Не обнуляться при каждом новом разговоре, а помнить, о чём вы уже говорили, какие решения обсуждали, какие нюансы важны для конкретного человека. Контекст в моем понимании, это не только факты, но и динамика: как развивается ситуация, как растёт человек, где ему были важные вехи.
И внезапно, для меня менторинг оказался еще и способом тренировать такое переключение контекста. Я могу спустя годы вспомнить кейсы менти и детали их запросов. При этом в обычной жизни легко забываю, например, дату знакомства с любимым.
В профессиональном контексте:
• есть чёткая структура взаимодействия (регулярные встречи, цели, планы);
• фокус на развитии и результатах, это мотивирует запоминать;
• обратная связь показывает, как прошлые решения влияют на настоящее;
+ я осознанно ежедневно тренирую внимание к деталям и динамике.
В личной жизни такого часто нет и память работает избирательно.
Как тренировать навык удержания контекста?
Несколько рабочих практик:
1. Фиксируйте ключевые моменты
После встречи записывайте два-три главных тезиса, решения, открытые вопросы.
2. Пересматривайте заметки перед разговором
Уделите несколько минут, чтобы освежить в памяти прошлый диалог.
3. Создавайте портреты собеседников
Отмечайте важные для человека темы, стиль общения, профессиональные цели.
4. Практикуйте осознанное слушание
В разговоре фокусируйтесь не только на словах, но и на контексте: что предшествовало, какие цели у собеседника.
5. Связывайте новое со старым.
Когда появляется новая задача, спросите себя: «Где мы уже сталкивались с похожим? Что тогда сработало?»
6. Регулярно проводите ревизию контекста.
Раз в квартал пересматривайте ключевые проекты и взаимодействия, обновляйте их при необходимости.
Ну а для личной жизни у каждого свои советы, их тут не даю )
@bizservis
Этот пост не понравится моему мужу, но надеюсь, он его не прочтет. )
Для меня это один из ключевых важных навыков руководителя. Не обнуляться при каждом новом разговоре, а помнить, о чём вы уже говорили, какие решения обсуждали, какие нюансы важны для конкретного человека. Контекст в моем понимании, это не только факты, но и динамика: как развивается ситуация, как растёт человек, где ему были важные вехи.
И внезапно, для меня менторинг оказался еще и способом тренировать такое переключение контекста. Я могу спустя годы вспомнить кейсы менти и детали их запросов. При этом в обычной жизни легко забываю, например, дату знакомства с любимым.
В профессиональном контексте:
• есть чёткая структура взаимодействия (регулярные встречи, цели, планы);
• фокус на развитии и результатах, это мотивирует запоминать;
• обратная связь показывает, как прошлые решения влияют на настоящее;
+ я осознанно ежедневно тренирую внимание к деталям и динамике.
В личной жизни такого часто нет и память работает избирательно.
Как тренировать навык удержания контекста?
Несколько рабочих практик:
1. Фиксируйте ключевые моменты
После встречи записывайте два-три главных тезиса, решения, открытые вопросы.
2. Пересматривайте заметки перед разговором
Уделите несколько минут, чтобы освежить в памяти прошлый диалог.
3. Создавайте портреты собеседников
Отмечайте важные для человека темы, стиль общения, профессиональные цели.
4. Практикуйте осознанное слушание
В разговоре фокусируйтесь не только на словах, но и на контексте: что предшествовало, какие цели у собеседника.
5. Связывайте новое со старым.
Когда появляется новая задача, спросите себя: «Где мы уже сталкивались с похожим? Что тогда сработало?»
6. Регулярно проводите ревизию контекста.
Раз в квартал пересматривайте ключевые проекты и взаимодействия, обновляйте их при необходимости.
Ну а для личной жизни у каждого свои советы, их тут не даю )
@bizservis
❤22👍10🔥10
300 миллионов упаковок молока в поиске пропавших людей
Большинство компаний постоянно ищут новые каналы продвижения. Хотя иногда самый мощный канал уже существует внутри бизнеса. Это может быть любая точка контакта с клиентом: упаковка, чек, этап доставки, email, интерфейс продукта.
В феврале 2025 бразильский молочный бренд Piracanjuba запустил кампанию по поиску пропавших людей и использовал для этого свои же упаковки молока.
Что они сделали:
• с помощью AI обновили старые фотографии пропавших людей. Тут живет прекрасное предположение - чаще пропавших ищут по старым фото, а с годами люди меняются и их все сложнее найти. На упаковках компания размещала две фотографии: ту, что была сделана на момент пропажи и прогнозную, как бы мог выглядеть этот человек сейчас.
• разместили их на упаковках молока
• партии отправляли на продажу только в те регионы, где человека видели в последний раз. Это чудесная оптимизация, оффлайн таргетинг, чтобы не тратить бюджеты на всю страну, когда оптимальнее начать с ближайших географических версий.
Получился офлайн-геотаргетинг через обычный продукт, который люди ежедневно берут в руки + проект с социальной значимостью.
Результаты:
• продано более 300 млн упаковок по стране
• минимум 8 семей смогли найти близких за первые месяцы кампании
• около $10 млн бесплатного медийного охвата
• международная награда Bronze Pencil на The One Show 2005 и Silver на Clio Awards 2025
В итоге сильная социальная идея помогла не только самой компании, но и бразильским семьям.
#сервисные_кейсы
@bizservis
Большинство компаний постоянно ищут новые каналы продвижения. Хотя иногда самый мощный канал уже существует внутри бизнеса. Это может быть любая точка контакта с клиентом: упаковка, чек, этап доставки, email, интерфейс продукта.
В феврале 2025 бразильский молочный бренд Piracanjuba запустил кампанию по поиску пропавших людей и использовал для этого свои же упаковки молока.
Что они сделали:
• с помощью AI обновили старые фотографии пропавших людей. Тут живет прекрасное предположение - чаще пропавших ищут по старым фото, а с годами люди меняются и их все сложнее найти. На упаковках компания размещала две фотографии: ту, что была сделана на момент пропажи и прогнозную, как бы мог выглядеть этот человек сейчас.
• разместили их на упаковках молока
• партии отправляли на продажу только в те регионы, где человека видели в последний раз. Это чудесная оптимизация, оффлайн таргетинг, чтобы не тратить бюджеты на всю страну, когда оптимальнее начать с ближайших географических версий.
Получился офлайн-геотаргетинг через обычный продукт, который люди ежедневно берут в руки + проект с социальной значимостью.
Результаты:
• продано более 300 млн упаковок по стране
• минимум 8 семей смогли найти близких за первые месяцы кампании
• около $10 млн бесплатного медийного охвата
• международная награда Bronze Pencil на The One Show 2005 и Silver на Clio Awards 2025
В итоге сильная социальная идея помогла не только самой компании, но и бразильским семьям.
#сервисные_кейсы
@bizservis
🔥24❤7🦄7
Полезный эфир про автоматизацию работы с клиентами
Вместе с экспертом - директором по развитию Медиалогии Инессой Барминой, мы поговорили про автоматизацию работы с клиентскими сообщениями:
• Как выстроить эффективную коммуникацию с клиентами в новой реальности?
• В чем заключается реальная ценность современных умных инструментов для клиентов?
• Какие аргументы помогают убедительно вести диалог
и делать коммуникацию продуктивной и быстрой
• Нужно ли выделять на это бюджеты и как замотивировать руководителей найти средства?
Запись на Youtube
Вместе с экспертом - директором по развитию Медиалогии Инессой Барминой, мы поговорили про автоматизацию работы с клиентскими сообщениями:
• Как выстроить эффективную коммуникацию с клиентами в новой реальности?
• В чем заключается реальная ценность современных умных инструментов для клиентов?
• Какие аргументы помогают убедительно вести диалог
и делать коммуникацию продуктивной и быстрой
• Нужно ли выделять на это бюджеты и как замотивировать руководителей найти средства?
Запись на Youtube
❤16🔥9👍7
Открываем преднабор на 5-й поток курса по Customer Success.
Этот пост — для тех, кто давно ждал, спрашивал в личке и просил предупредить заранее.
Предупреждаю 🙂
Мы с Аней Амброзевич запускаем юбилейный, пятый поток нашего флагманского курса по Customer Success.
Даты: 19 октября — 28 ноября 2026.
Формат: 10 модулей, 2 месяца, живая работа в группе.
Детали по программе, форматам и стоимости расскажу отдельно ближе к старту. Сейчас важно другое: места ограничены, формат предполагает живую работу и обратную связь, поэтому группа небольшая.
✔️ Если вы из тех, кто ждал — напишите мне в личные сообщения, расскажу подробности и забронирую место за вами. @tigerms
Этот пост — для тех, кто давно ждал, спрашивал в личке и просил предупредить заранее.
Предупреждаю 🙂
Мы с Аней Амброзевич запускаем юбилейный, пятый поток нашего флагманского курса по Customer Success.
Даты: 19 октября — 28 ноября 2026.
Формат: 10 модулей, 2 месяца, живая работа в группе.
Детали по программе, форматам и стоимости расскажу отдельно ближе к старту. Сейчас важно другое: места ограничены, формат предполагает живую работу и обратную связь, поэтому группа небольшая.
✔️ Если вы из тех, кто ждал — напишите мне в личные сообщения, расскажу подробности и забронирую место за вами. @tigerms
❤5🔥4
Конференция про помогающие профессии
Выступила как эксперт на онлайн конференции Heg ai «Как работать собой: помогающая практика, консалтинг и солопренерство в эпоху AI».
Кому будет полезно: консультантам, помогающим практикам, солопренёрам, в ситуации, когда AI уже меняет рынок.
Среди спикеров - Евгений Калинин, Мария Иванова, Любовь Беневоленская, Алексей Коваленко, Иван Буявец, Юлия Зайцева-Мариинских, Светлана Берегулина, Ольга Куликова, Андрей Назаренко и другие опытные специалисты.
Лично знакома со многими из них и тепло думаю о них, тесный мир )
Записи
Выступила как эксперт на онлайн конференции Heg ai «Как работать собой: помогающая практика, консалтинг и солопренерство в эпоху AI».
Кому будет полезно: консультантам, помогающим практикам, солопренёрам, в ситуации, когда AI уже меняет рынок.
Среди спикеров - Евгений Калинин, Мария Иванова, Любовь Беневоленская, Алексей Коваленко, Иван Буявец, Юлия Зайцева-Мариинских, Светлана Берегулина, Ольга Куликова, Андрей Назаренко и другие опытные специалисты.
Лично знакома со многими из них и тепло думаю о них, тесный мир )
Записи
❤7👍4