🍬 Притча о двух банках

В возрасте 5-6 лет жили на Крайнем Севере, в Билибино. Родители развелись, нам уделяли меньше внимания и мы с братом попали в плохую компанию: матерились, подворовывали на местном рынке, забирались в чужие сараи.

Это север, там другие люди. Что будет, если окажешься на зимнике, переметённым снегом, а машина заглохла, — там ни души на сотни километров?! Взаимопомощь, выручка, участие — без них никак. Поэтому люблю северные рассказы Джека Лондона, в них хорошо описаны эти качества.

Мы забрались в чужой сарай потому что он был открыт. Зачем запирать, никто ничего не возьмёт?! А мы взяли — трёхлитровую банку белой краски. Разбили её и измазали всё, что попалось на глаза: сам сарай, окрестные столбы, ближайшие постройки.

Подошёл незнакомый взрослый и позвал в гости. Мы пошли. Стояли в прихожей тесной квартиры: тусклый свет, слегка затхлый запах чужого жилища, ожидание неизвестного. Незнакомец вернулся с трёхлитровой банкой шоколадных конфет и сказал есть. Ели. Это — сокровище, я столько конфет в своей жизни ещё не видел, а тут почти все шоколадные! Ели и прятали в карманы. Часть конфет закопали во дворе дома как клад, их было много и много хотели.

Незнакомец спросил, наелись ли? Да. И тогда сообщил, как плохо мы поступили с сараем. Спокойно сказал, без ругани. Просто попросил запомнить на всю жизнь эту историю. Было смешно, но смотрите, запомнили же?! По чужим кладовкам больше не рыскали.

А мы и правда не понимали, что поступили плохо. Выходка казалась безобидной, краска ничейной, сарай заброшенным. На месте незнакомца я сейчас сделал бы иначе и рассказал бы почему наш поступок — это плохо, а он просто констатировал. Но этого всё равно оказалось достаточно.

Эта притча помогает вспомнить, как важна безоценочная обратная связь и похвала. Сообщайте об ошибке без эмоций и оценки действий. Помните: человек по своей природе ничего не совершает назло. Иногда всё выглядит так из-за разницы точек зрения, угла восприятия.

Не будьте реактивны, не реагируйте моментально: возьмите паузу, подумайте, как сообщить о проблеме лучше и сделайте по-доброму, как тот незнакомец. У нас, в отличие от животных, есть самосознание, воображение, совесть и независимая воля, а это — лучшие помощники для саморазвития! Мы умеем выбирать, как реагировать.

P.S. Иногда кажется, что незнакомец не был владельцем сарая, — такие участливые люди на севере. Но и краска, и конфеты были в трёхлитровых банках… Случайное совпадение? 🤔

Картинка — скриншот из самой любимой книге по личностному росту, она на первом месте нашей библиотеки: Стивен Р. Кови — «7 навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности».

Прямо сейчас открывается WWDC21, это серия конференций для разработчиков. На WWDC обсуждаются новые технологии и как их использовать. Обычно открывается анонсом новых macOS, iOS и других крутых штук, интересных гикам. Это отложенная публикация, чтобы не забыть, не пропустить:

https://www.apple.com/apple-events/

🤵🏻 Работа с юридическими лицами

Уже больше года у бробролаба свой корпоративный отдел для работы с юр. лицами: у него отдельный график, опытные инженеры и договор с курьерской службой, — забираем технику юр. лиц быстро, безопасно и бесплатно по Москве. Так было не всегда. Ниже про то, как развивались и как работаем сейчас.

Проблема
В конце 2018-го увеличилось количество клиентов, желающих оплатить услуги безналичным переводом. Сервисная база с юр. лицами работать не умела, поэтому после диагностики заводили карточку клиента, создавали счёт, акт выполненных работ, подготавливали всё к печати в «1С-Бухгалтерия». Доступ к бухгалтерии только у первых лиц, поэтому счета и акты готовили 1-3 дня. Нехотя. Дошли до позорного — оформляли счета компаниям только при стоимости услуг выше 10 тыс. руб., другим отказывали.

Решение
25 декабря 2018 направили ТЗ разработчикам. Создавали три новых алгоритма работы:

1. Без договора (счёт-договор)
Принимаем технику и согласовываем диагностику, по её окончании отправляем счёт-договор и получаем полную оплату. Заказ деталей и все работы — только по предоплате, после оплаты счёта. Идеально для одноразовых или редких обращений.

2. Рамочный договор
Со всеми юр. лицами готовы подписать рамочный договор. Работы проводим в долг с оплатой в течение 30 календарных дней. Размещаем заказ на детали после одобрения по email. Удобно для компаний, обслуживающих свою технику — сдают регулярно, решения принимают пакетно.

3. Индивидуальные условия
Для крупных партнёров могут быть индивидуальные условия. Такой договор сейчас подписан с АО «РТК» (МТС) и группой компаний BBDO Russia. Там всё как в рамочном, но есть небольшие отступления, например, в сроках диагностики.

Разрабатывали 3 месяца, первую версию выкатили в марте 2019-ого. После релиза первого ТЗ было ещё с десяток. Сейчас для создания нового партнёра нужен только ИНН и контактные данные, остальную информацию загружаем из баз данных автоматически. Оплату счёта контролирует сервисная база и когда он оплачен — ставит заявку в очередь на размещение ремонта. Общение по email с партнёрами ведёт группа поддержки, отвечают на вопросы и письма в течение 1-2 часов. Пропали унизительные диалоги про счёт от 10 тыс. рублей, а количество обращений от юр. лиц растёт: в ноябре 2018-го было 12 платных обращений, в феврале 2019 уже 17, а в ноябре 2020 — 29. Можем больше.

Рамочный договор менялся трижды, правила делаем удобнее. Техническое открытие корпоративного отдела провели в ноябре 2019-го, а в июле 2020 переехали в новое помещение и расширили ремонтную зону. На сегодня обслужили почти 6 тыс. устройств, запустили личный кабинет партнёра и многое поменяли:

• даём 30 календарных дней для оплаты счёта вместо 5 рабочих изначально
• диагностика для юр. лиц теперь бесплатная, согласовываем дополнительно только трудоёмкую диагностику после контакта с жидкостью и когда не видим неисправности
• забираем и доставляем устройство бесплатно по Москве
• создаём чаты в телеграм и консультируем партнёров даже в выходные
• работаем с ЭДО: счета, акты выполненных работ направляем в электронном виде, кому как удобнее
• направляем инженера в офис в приоритетном порядке для замены экрана или аккумулятора iPhone на выезде

Впереди ещё много, не раскисаем. Личному кабинета партнёра 03 июня исполнился год. Он не оброс радикально новыми возможностями и визуально обновился не сильно, но работа «под капотом» менялась несколько раз и стала стабильнее.

Среди вас наверняка много пользователей техники Apple и много тех, кто использует для работы корпоративное устройство. Поделитесь этой публикацией с вашими коллегами из IT-отдела. Наши общительные и проактивные инженеры избавят их от головной боли с ремонтом, а вам гарантируют надёжное и безотказное устройство в ваших руках, каким его задумали в Apple. Писать можно на b2b@brobrolab.ru или прямо тут.

По ссылке наш рамочный договор, а картинка — скриншот альтернативной презентации для юр. лиц, она у нас в проработке.

🙅🏻‍♂️ NTF — No Trouble Found

В понедельник работал на приёмке, периодически практикуем такой возврат к основам. Больше всего запомнил клиента с трёхлетним iPhone 7. iOS сообщила об изношенном аккумуляторе и необходимости его заменить. Клиент позвонил в поддержку Apple, ему помогли оформить запись и направили к нам. Предварительные осмотр и диагностика подтвердили неисправность и возможность платного ремонта. Предложили заменить АКБ за 3990 ₽ и… клиент отказался — думал, замена будет бесплатной. Спустя 3 года!

Из-за похожих обращений скорость работы снижается и растёт утомляемость. Раньше могли не оформлять обращение клиента с американским, несертифицированным iPhone, если устройство не принимали в сервис, а теперь регистрируем 100% обращений, в том числе в сервисной базе Apple, а такая консультация занимает от 12 минут.

Оформил 14 обращений, в сервис попало только 10 устройств. Вот эти 4 не принятых заявки, в среднем 30% работы — крайне полезная для клиента просветительская деятельность, которая не компенсируется ни клиентом, ни Apple. Мы называем такие обращения NTF — No Trouble Found.

Ещё запомнил клиентов «с колёс», без записи. Жаловались на повышенный нагрев и разряд устройства во время видеозвонков и просмотра онлайн-видео. Быстрый разряд и ощутимый нагрев в таких условиях — это нормально, особенно летом. Световой день длиннее, солнце ярче — подсветка экрана тоже ярче. На улице жарко, теплоотдача устройства ниже — греется сильнее. Диагностика не выявила аппаратных ошибок, а iOS не обновлялась 2 года, рекомендация — обновить. Превентивно. Такие обращения тоже можно обрабатывать удалённо и не гонять клиента в сервис. Это тоже NTF.

Пытаемся снизить процент NTF, но пока плохо получается. Работаем с партнёрами, рассказываем о программных ошибках, когда в сервис обращаться не требуется. Рассказываем клиентам, как зафиксировать неисправность и собрать максимум информации для её демонстрации в сервисе по телефону, заранее. Надеюсь, через ближайшие 1-2 года сможем давать проактивные рекомендации клиенту при записи в сервис, не расходуя общее время. В этом поможет сервисная база, разработку которой ведём. Зафиксировал 8 пожеланий: 6 баг-репортов и 2 фича-реквеста.

Но лучше и выгоднее не бороться со слабостями, а превращать их в сильные стороны. Можно монетизировать NTF, сделать такие консультации обоюдополезными за счёт продажи сопроводительных проверенных аксессуаров. Сильно греется — вот классный чехол, больше не заметите. Быстро разряжается или «устал» аккумулятор — Power Bank стоит в 3 раза дешевле замены оригинального аккумулятора, решайте сами.

На фото Краснодарский неавторизованный сервис Алина Ремонт. Понравился их подход к выкладке аксессуаров.

🦾 3 вопроса для формирования сильной команды

Осенью 2018-ого читал «От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет…» Джима Коллинза, она есть в библиотеке бробролаба. Мнения о книге делятся от вопиющего восторга, до сдержанного скепсиса, мол, притянуто за уши. Мне понравилось всё, рекомендую.

Книга помогла нам принять решения по судьбе двух сотрудников, а цитаты из неё регулярно обновляю в памяти как готовую инструкцию. Сформировали 3 вопроса, которые задаём себе и сотруднику, если есть сомнения о его судьбе и развитии в компании.

Представьте:

1. Вы проводите собеседование с сотрудником, зная о нём всё, что знаете сегодня. Предложите работу снова?

2. Сотрудник сообщает об увольнении. Попытаетесь его удержать или вздохнёте с облегчением?

3. А вы уже дали сотруднику 2-3 шанса проявить себя, применяя в разных сферах, предлагая необычные задачи, если ответили «нет» и «вздохну с облегчением» на первые два вопроса?

Расставайтесь с сотрудником не задумываясь, если дошли до третьего вопроса и ответили на него положительно.

На картинке — цитаты из книги, которые лучше расшифровывают вопросы: почему и как они возникли. Рекомендую задавать вопросы регулярно, не дожидаясь, когда придёт время для серьёзного диалога, идеально для этого подходят личные встречи One on One.

В этом и следующем месяце у нас несколько перестановок в штатном расписании, поэтому ищем новых сотрудников. Если вы или близкие разделяете наши ценности и хотите стать частью команды — откликайтесь, вакансий четыре!

💀 Внутреннее расследование

На прошлой неделе расстались с хорошим инженером, которого рассматривали как ближайшего кандидата на руководящую должность. Обнаружили 3 устройства, заявленная неисправность которых кажется неподтвержденной, оформление устройства выполнено с пропусками шагов процедуры приёма, а владельцы устройств — знакомые инженера.

Это — мошенничество. Инженер знал, что устройство будет заменено на новое при совпадении определённой модели, заявленной неисправности и заказанной детали. Знал и воспользовался — не нашли фактов, опровергающих предположение.

Ситуация обидная. Инженер преследовал благие цели — собирался обновить собственный Mac, чтоб легче заниматься озвучкой видео, это творческое хобби было интересно и нам.

Обидно и потому, что руководитель сервиса знал о первом эпизоде почти сначала. Первый эпизод произошёл в начале мая, второй и третий — в начале июня. Знал, но показалось, что ничего страшного не происходит: процедуры Apple не нарушаются, обращение платное, действия корректные, инженер опытный. Могли предотвратить ситуацию в зародыше, сохранить инженера, соблюсти процедуры… Помните историю о разбитых окнах? Не заменили вовремя. Проигнорировали. Показалось ерундой, позволили развиться до момента, когда без радикальных действий уже не обойтись.

Обидно ещё и потому, что почти весь коллектив был свидетелем «роста химеры» и не среагировал. Не «подсветил» дополнительно, не «постучал через голову». Это — не моя ответственность, «само порешается»…

В бробролабе развита корпоративная культура. И контроль. Руководителю B2B-сервиса во время подготовки сервисной зоны и ремонта помещения я так сильно мешал запросами обратной связи и комментариями, что он не выдержал и прямым текстом спросил, доверяю ли ему. И несмотря на культуру и контроль в бробролабе произошло это мошенничество! Что происходит в компаниях больше и с менее проработанной культурой?!

Это первый такой эпизод в компании. Надеемся, последний. Инженер, конечно, оступился, но ищем причины всё равно в себе, — плох тот, кто не учится на ошибках.

• Встретились с сотрудниками, проговорили, обсудили.

• Выработали новую процедуру обслуживания личной техники. Теперь свою технику запрещено принимать, диагностировать, ремонтировать самостоятельно. Если нужно обслужить устройство, — сотрудник бробролаба становится обычным клиентом.

• Подозрительные ремонты отменили

Расстроены все. С повышением за один-два года сотрудник заработал бы честно на эти 2-3 компьютера только за счёт разницы в зарплатах и продолжил бы расти. Если б вместо поиска сомнительной прибыли потратил больше усилий на запуск проекта по продаже комплекта услуг и аксессуаров, который разрабатывал, — рост был бы быстрее и у него, и у компании. Помните о зефирном эксперименте, где умеющие ждать ради долгосрочной цели дети оказывались успешнее? Так и тут — «зефирка» здесь и сейчас оказалась соблазнительнее, а её в итоге не стало — подозрительные ремонты ведь отменили. 🤷🏻‍♂️

Не срезайте углы!

🧃 Maccy & Backtrack

Сегодня короткая публикация о двух программах, которые несколько раз меня очень выручали, восстанавливая утраченное.

Maccy запомнит буфер обмена не один раз, а столько, сколько потребуется. Например, вы писали отличный текст в Телеграме, осталось пара предложений и можно отправлять. А тут собеседник что-то пишет и вы автоматически отвечаете, но поле ввода одно. Думаете: «Скопирую текст пока в буфер и вставлю следующим сообщением». Начали переписку, отвлеклись и вот уже отправляете вашему собеседнику email или телефон… копируя и вставляя. У меня было несколько раз когда привычным клавиатурным сокращением заменял ценный буфер обмена без возможности восстановить. Копировал механически. Головой понимаешь, что сейчас текст в буфере пропадёт, но пальцы делают привычное Cmd+С быстрее. И всё, надо снова набирать.

С Maccy такого не случится, можно посмотреть ваши «копировать» по умолчанию 200, но можно и 999 раз, настраивается. Можно и картинки восстановить и в истории поискать — на сайте больше примеров. Открываешь Maccy и восстанавливаешь хоть позавчерашний буфер. А из неожиданных плюсов — помогает лучше понять, что делал за компьютером, если забыл. 🤷🏻‍♂️

В Mac App Store стоимость 899 ₽, но на сайте можно загрузить, установив цену самостоятельно.

Backtrack запишет аудио вокруг, которое вы забыли. Бывает, отвечаю на вопрос коллеги и… увлекаюсь. Вот уже не «сколько стоит замена камеры iPhone», а «как космические корабли бороздят просторы Вселенной…» В такие минуты рождаются идеи, которые нужно вовремя записать и записать правильно, а забываешь. Или работаешь с клиентом, принимаешь устройство и автоматически указываешь комментарий в сервисной базе: «Резервная копия создана, платные работы согласованы». И вдруг ступор — а точно копия создана? А клиента отпустил. Backtrack невероятно элегантна — потянёшь ползунок и последние XX минут уже на твоём рабочем столе в виде аудиофайла! Прослушал, и пишешь комментарий уверенно — копия правда создана.

В первых релизах буфер был ограничен 30 минутами, сейчас — до 5 часов. Ресурс SSD-диска — не вечный, чем больше такие цикличные перезаписываемые объёмы информации, тем быстрее он сокращается. Поэтому мне хватает 1 часа постоянной аудиозаписи.

В Mac App Store 179 ₽. Сайт — прекрасный и такой же элегантный. Из негативных комментариев только одно — не пишет звук с AirPods.

В начале мая просил обратную связь. Спасибо большое, есть 22 отклика! Делюсь ответами.

Прошу не просто так. В майские праздники общался со знакомыми из УМБ. Есть идея создать тренинг / обучающий курс для компаний из сферы услуг на тему «как сделать хороший сервис отличным». Например, пару месяцев назад обращался в случайный автосервис. Кажется, хорошие люди и грамотные специалисты, но к ним больше не вернусь:

- непонятно, что происходит, какой статус ремонта, долго ли ещё ждать
- чувствуешь себя лишним, как будто тебе платят за обращение, а не наоборот
- один комплект инструментов на 2 рабочих места, поэтому 40% времени техник тратит на поиск нужного ключа
- курят на рабочем месте
- грязно

Всё это можно исправить небольшими усилиями.

Пока не понимаю, насколько востребован мой несуществующий курс. Большинство из вас хотят читать советы по общению с клиентами (22,8% ), а это подтверждает, что запрос на него всё же есть. Но 22 ответа — это очень мало.

Пожалуйста, пройдите опрос, если ещё не отвечали.

🌷 Аромамаркетинг

Бывало, что в потоке людей вы выделяли кого-то конкретного и инстинктивно преследовали просто потому, что человека сопровождал приятный запах? Или просто заходили куда-то и, вдохнув воздух, чувствовали — тут спокойно, дорого и никуда не надо спешить? Работа с запахом называется «аромамаркетинг» и с ним нужно работать. Ниже подробнее.

Однажды брат попросил доставить какие-то расходники его клиентам по пути на работу. Это был дорогой фешенебельный офис, с деревянными панелями на стенах, роскошными кожаными креслами, массивными столами и старинными библиотечными лампами с зелёным абажуром. Представили? Запах кожи, дерева, свежего кофе создали атмосферу, из которой не хотелось уходить. Я передал какой-то неаккуратный пакет и помню, осталось неловкое ощущение за этот пакет, — таким лишним он казался в этом окружении. Впрочем, как и мои нечищенные ботинки. Но и окружение, и запах были приятными. Если б попросили передать ещё что-то снова — я бы с радостью согласился и подготовился лучше.

В январе 2017-ого появилась «идея фикс» сделать то же в бробролабе. Ты приходишь с неисправным устройством, хочешь кричать, жаловаться, плакать, спорить. Открываешь дверь и… попадаешь в атмосферу спокойствия и благополучия. Играет приятная музыка. Никакой суеты. Приятный запах, в котором хочется находиться дольше. Изначальный настрой меняется на более уравновешенный, и вот ты уже готов к конструктивному диалогу.

Всё это легко создать с дорогими материалами, но масс-маркет не позволяет их использовать. У нас нет столешниц из эбенового дерева и кресел из натуральной кожи, все материалы дешёвые и надёжные. Как в Макдоналдс. Что делать?

Если не удаётся создать натуральный аромат, его можно добавить искусственно. Профессионально этим занимаются ребята из «Третьего чувство». Есть и другие, но нам понравился их подход к работе и менять что-то не хочется. Встретились. Выбрали аромат «Чёрная амбра». Выбор большой, поэтому правильнее описать, какой эффект требуется достичь от запаха, консультанты подберут и предложат варианты.

В 2017-ом установили автоматический диффузор, за которым следили сами. А в феврале 2019-ого подписали новый договор, уже с абонентской платой. Теперь можем в любой момент поменять аромат, хоть каждый день. Раз в месяц приезжает техник и проводит техническое обслуживание, а если атомайзер выйдет из строя — его оперативно заменят. Пользуемся преимуществами редко, но в новогодние праздники меняем «Чёрную амбру» на «Зимнюю ель», чтобы стало радостней. Еженедельная замена ковриков на полу обходится дороже в 1,5 раза.

В марте были в Starbucks. Понравилось, что их антисептик пахнет зелёным яблоком. Подумали, что нам этот запах тоже подойдёт и купили такой же — USMA. В Stabucks он жидкий, а гель кажется уместнее в сервисе. Купили гель, заручившись у продавца, что они не отличаются. Но наш не пахнет. А у нас его 8 упаковок. Решили, что можно добавить нашу «Чёрную амбру» и спустя несколько попыток нашли идеальный баланс — средство не теряет свойств, но приобретает приятный запах после испарения. Будете в бробролабе — обязательно обработайте руки, интересно ваше впечатление!

Этот образ бутикового сервиса сложно и почти интуитивно создан. В нём важно всё:
- температура и свежесть воздуха
- запах
- чистота поверхностей
- удобство диванов
- громкость и жанр музыки
- выкладка аксессуаров
- порядок приёма и выдачи устройств клиентов
- осанка инженеров
- доброжелательность и приветливость сотрудников
…

Аромамаркетинг — часть этого образа. Эффективность сложно измерить и проанализировать. В среднем раз в неделю слышим случайные переговоры, а иногда споры между нашими клиентами — чем пахнет. Раз в месяц посетители интересуются у инженеров открыто. В 100% случаев вместе с «пахнет» используют слово «приятно», а для нас это — высшая оценка эффективности.

Подумайте, какой запах встречает ваших клиентов при открытии двери и если он неприятный — замените его!

На фото автоматический диффузор NONAME PS-200, который спрятан при входе в бробролаб и незаметно создаёт приятный аромат. ☺️

📱 Цены iPad Pro 12.9-inch (5th Gen) и iPad Pro 11-inch (3rd Gen)

Добавили на сайт цены обмена по возвратной стоимости (WUR) для новейших iPad Pro. Это первый случай, когда стоимость обслуживания для устройств с сим-картой выше, чем для моделей только с Wi-Fi.

Писал раньше о ценах в авторизованном сервисе. Цены Stock Price для разных моделей — разные. Сервисная «покупка» устройства с накопителем 1TB дороже модели на 128GB, это ожидаемо. Но Stock Price в работе почти не используем. А вот цены Exchange Price для всех моделей всегда были одинаковыми. Неважно, какого цвета или ёмкости ваш iPhone 12, его коммерческая замена всегда стоит 44990 ₽. Неважно, для какой страны предназначено устройство и какие частоты поддерживает, для всего семейства цена единая.

Были и исключения. Например, для iPhone 4s ёмкостью 8 ГБ цены незначительно отличались от моделей на 16/32/64 ГБ, разница в несколько сотен рублей. Авторизованные сервисы скрывали её за счёт собственной маржи. С новыми iPad Pro скрыть не удаётся, разница — 5 тыс., поэтому на сайте цены указаны в формате «50990 / 55990» и «69990 / 74990». Бо́льшая стоимость — для моделей с сим-картой, Cellular.

• iPad Pro 11-inch (3rd Gen Wi-Fi) — 50990 ₽
• iPad Pro 11-inch (3rd Gen Cellular) — 55990 ₽

• iPad Pro 12.9-inch (5th Gen Wi-Fi) — 69990 ₽
• iPad Pro 12.9-inch (5th Gen Cellular) — 74990 ₽

У меня филологическое образование, поэтому по орфографии, грамматике и пунктуации моему мнению часто доверяют. Но опыта работы нет, правила забыты, задачи решаю почти эмпирически, интуитивно или как все — гуглю.

Последние полгода читаю «Записки редакторки». Полина развлекает и пробуждает интерес к языку за счёт простых опросов, а публикации короткие — не напрягает. Не реклама, искренне рекомендую подписаться для общей грамотности и «прокачивать насмотренность».

После её публикации очередной раз задался вопросом, а как писать правильно? И главное — как проверить? Поэтому ниже короткий опрос и короткое объяснение почему. С ответом тоже помогла Полина. 😘💙