🔒 Сервис по инвайтам — откат

В феврале клиентский сервис работал 3 дня в неделю и только по записи. С 11 марта (сегодня) вернули пятидневный режим работы.

Нет, мы не нашли идеальное решение с менеджерами по продажам. Напротив, манёвр с графиком привёл к увольнению 2 сотрудников — не смог продать коллективу идею сервиса по инвайтам.

И всё же продолжим тестировать гипотезы, двигаться в сторону «ограниченного сервиса». В ближайшее время будем консультировать только в чате, звонки временно уберём.

Понимаю, что во всех перестроениях страдает клиентский опыт. Верю, мы найдём решение. 💙😉

На картинке изменения в гугл-картах, они были последними.

🛣️ Развод

07 марта пришло уведомление об изменениях в ЕГРЮЛ: в ООО «БРОБРОЛАБ» сейчас 1 учредитель. Я, Дмитрий Кирьянов. Прошла эпоха. Ниже — как это произошло и почему это важно.

бробролаб основали втроём в 2015, тут подробнее. Вклад Сергея и Николая нельзя умалять. Сергей поверил в бизнес, вдохновил нас с Колей, что всё получится, участвовал в важных обсуждениях и рассказывал о компании знакомым. Коля построил системную работу сервисной зоны, обучил ребят работать качественно и развивал IT-сервисы.

Учредители не только делят прибыль, но и расходы, участвуют в сохранении и развитии компании.

Вскоре понял, что учредители участвуют меньше, чем ожидал. А в 2022 всё поменялось окончательно. В конце февраля Коля уволился и перестал выполнять функции технического директора. А функции учредителей и Коля, и Сергей перестали выполнять раньше.

Поэтому в феврале 2024 встретились у нотариуса и расстались. По-доброму, как современные, проактивные, умеющие слушать, говорить, обсуждать.

И всё же уверен — каждый вышел из партнёрства с чувством несправедливости. Это произошло потому, что в 2015 не составили партнёрское соглашение. Не сделали его даже в сытые годы.

В партнёрском соглашении прописывается кто что делает, а доли в компании распределяются согласно вкладу и участию в деятельности.

Многие думают, что Сергей как старший и успешный партнёр проспонсировал открытие бробролаба, выступил в роли инвестора и бизнес-ангела. Это не так — вложились в равных долях, а в 2018 вложения вернули. Кажется, Коля сделал неоценимый вклад в развитие сервисной базы, общаясь и обсуждая интеграции API. Но эта работа выполнялась не из функции учредителя, а технического директора, быть собственником для разработки необязательно. Да и большинство изменений на старте выполнял я, Коля подхватил перед увольнением.

Согласитесь, в предыдущем абзаце читается лёгкая обида. Если б этот текст написал Сергей или Николай — обида всё равно осталась бы, но звучала бы иначе. Это происходит потому, что каждый из нас видит мир со своей колокольни, через призму своих интересов — фундаментальная ошибка атрибуции.

Партнёрское соглашение составляется опытным медиатором, юристом, психологом. С каждым учредителем проводится серия интервью по отдельности и вместе. На интервью выясняются истинные цели, к которым стремимся при создании бизнеса, а вложения рассчитываются по сложной формуле. Формула не универсальна, учитывает не только финансовое участие, но и твои компетенции, свободное время, имущество. Например, у меня на старте был восьмилетний опыт работы в авторизованном сервисе, сбережения и огромное желание сделать классный сервис. Без моих договорённостей с Apple стать сразу авторизованным сервисом было бы невозможно. А без веры и участия Сергея на первых бизнес-переговорах не было бы уверенности, мужества. И не было бы Коли, он подписался делать сервис только потому, что Сергей подписался.

Партнёрское соглашение учитывает наши вложения и участие, поэтому доли с самого начала были бы неравными. Но главное — в соглашении прописывается, когда и как партнёрство заканчивается. Если учредитель в компании ничего не делает для её спасения и развития — такой союз надо прекращать.

Представьте, вы женились или вышли замуж, чтоб вместе путешествовать, растить детей, преумножать капитал. Супруг был привлекательным, хорош в постели, вас вдохновлял. А после ЗАГСа пьёт, изменяет и лежит на диване, когда грабители выносят телевизор из дома. Развод очевиден, потому что не выполняются базовые договорённости. Но что делать, если этих договорённостей нет и каждый подумал так, как подумал?

У нас в бробролабе так и произошло. И всё же нам удалось договориться. Благодарен своим партнёрам за открытый диалог, готовность встречаться, обсуждать и возможность быть услышанным.

В будущем доля в бробролабе скорее будет виртуальной и будет закрепляться за партнёром при выполнении каких-то условий. Например, пока человек работает в компании или выполняет свои функции. А обсуждать кто что делает и как разводимся — будем тщательнее, составляя соглашение.

Прошла эпоха. Наступила новая.

🏃🏻‍♂️ Цельность

Последний год бегаю, готовлюсь к марафону в конце июня. Вчера бежал 30 км. Обычно бегу в тишине, наедине со своими мыслями, но когда забег приближается к 3 часам — скучно. Вчера бегал с «Главное внимание главным вещам» Стивена Кови в наушниках. Если не читали — советую. Ниже о моём открытии, у вас будут собственные.

В твоей жизни десятки ролей. Обычно 5-7 — главные. Например, у меня: отец и муж, руководитель и наставник, эксперт в технологиях и технике Apple, фантазёр, визионер, исследователь, спортсмен…

Есть выбранные осознанно роли, а есть случайные — навязанные обществом, жизненной необходимостью и пр. Например, до недавнего времени у меня была такая — финансовый директор. Но мне ближе искать решение неразрешимых проблем и об этом рассказывать, а не превращать хаос в упорядоченную систему цифр. Значит нужна «пережёванная пища» — финансовый анализ. И мне нравится, как мы работаем сейчас, теперь такой директор есть, а каждый из сотрудников, включая меня, ответственен за планирование расходов и доходов вверенного направления.

Цельность по Кови — это когда ты ставишь себе цели исходя из осознанных, по-настоящему главных для тебя ролей. Когда регулярно рефлексируешь и обдумываешь, что делаешь, зачем и как — одни и те же цели могут менять свою ценность и то, что раньше удручало, начинает мотивировать.

Вот пример. Если ты позиционируешь себя как лидер, развивающий других лидеров, настоящий руководитель и наставник, а не как эффективный операционный директор — твоя реакция на вопросы коллег меняется. Раньше, когда сотрудники тебя отвлекали, ты раздражался, потому что рассматривал это как прерывание и отвлечение в закрытии списка задач. А из роли наставника и лидера для лидеров — это возможность выполнить своё предназначение, миссию — поэтому это не прерывание и ты радуешься вопросам и не грызёшь себя за слитый день.

Часто говорю сотрудникам: «Моё время — для вас», — подталкивая к мысли, что хочу быть помощником, наставником, советником. Давать ресурсы, которых часто не видим «под ногами». Но это чётко не осознавал и раздражался от прерываний…

Если твои цели идут изнутри глубоко отрефлексированных ролей — это и есть цельность. Пусть даже цели те же. С этой простой мыслью жить хочется сильнее и запланированные задачи уже не пугают обилием — вижу за деревьями лес.

Желаю вам обрести похожую цельность.

Если ничего не сорвётся — в выходные проведу квартальную стратсессию с единственным участником — с собой.

🦸🏻‍♂️ Что происходит?

Редко пишу, что «варится в котелке бробролаба», но варить не перестали. Только больше, работа кипит, в ежедневной проработке от 3 до 7 проектов. Не хватает времени и не всё можно рассказывать.

Век авторизованных сервисов был в зените 4-5 лет назад. В 2024 всё остановится. Официальных поставок Apple в России нет, только параллельный импорт — авторизованные сервисы не нужны.

Все существующие АСЦ должны или закрыться или поменяться. Мы меняемся.

Год назад опубликовали видео о самурайском пути бробролаба — наслаждайтесь Apple. Видео не только показываем, но и пересматриваем сами, чтоб помнить о потребностях клиентов, которые хотим решать. Уже делаем новое: записываем умные зумы, удалённо настраиваем Mac, обучаем. Продаём кастомные Маки.

Сейчас больший упор на B2B-сегменте, на клиентский сервис не хватает ресурсов. И всё же перестраиваем ресепшен, развиваем отдел продаж, трейд-ин. Выкупаем Apple на приёмке и с Авито. Тестируем, восстанавливаем, ставим знак качества бробролаба и продаём — у нас можно купить проверенный временем и нами iPhone, MacBook.

За последние 3 месяца посетили 5 стран. Некоторые несколько раз. Всё, чтоб качественный авторизованный сервис в России был, пусть и за деньги. Если не можем обслужить как АСЦ — предлагаем 4 альтернативных варианта. Что-то от нас, что-то от партнёров:

• неавторизованный сервис
• авторизованный сервис за границей
• трейд-ин: выкупаем неисправное и продаём новое
• сервис c оригинальными деталями через SSR

С ноября прошлого года вынашиваю проект броброхаба — экосистемы, чтоб наслаждаться творчеством и офлайн-общением благодаря эффективному использованию технологий. Обязательно покажу.

Поделиться всем не успеваю, но долина смерти как будто пройдена. Финансовые показатели тоже выравниваются, почти не минусим.

Мы не пропали и несмотря на сложные времена клиенты довольны. Это главное. Спасибо, что читаете, смотрите, выбираете, доверяете. Вы — наши бро! 😎💙😘

🤔 Подработать и увидеть бробролаб изнутри

Хотим оцифровать, чем занято рабочее время сотрудников. Задача плёвая, но нужны скрупулёзность и ответственность.

Есть ли в вашем окружении желающие подработать летом? Нужно приходить в начале рабочего дня в 12, уходить в 21 и «приклеиваться» к 2-3 сотрудникам на 1-2 недели для мониторинга, чем занимаются ребята. Всё, что делают — фиксировать в табличке с каталогизацией по форме и описанием текстом, что есть что.

Занятость — ~месяц. Заплатим 40 тыс. на руки с оплатой раз в 2 недели. Специальных требований по возрасту, навыкам нет. Доступы, компьютер — всё дадим и научим.

Сейчас будет голосовое, в котором подробнее описана задача. Сбор статистики нужен для оценки себестоимости услуг и сдельной оплаты труда.

Присылайте контакты @tatiana_kiryanova

💥 Летний пинг короткой строкой

Год прошёл с краудфандинга, а после нового года уже 7 месяцев. Уф! Последние 2 года плотность событий в бробролабе выше, чем раньше и времени обо всём написать не остаётся. Но у вас, вероятно, обратное впечатление — нет публикаций, нет новостей. Поэтому ниже снова коротко, что сделали за последние полгода и какие перспективы:

• предлагаем пять вариантов сервиса вместо двух в 2023 и одного в 2022 — добавились варианты с трейд-ин, несколько партнёрских программ с заграничным сервисом и оригинальными деталями из-за рубежа;

• подняли в цене и трансформировали услугу «броброхелп», теперь это не «цифровой муж на час», который настраивает программы и устраняет программные ошибки, а «цифровой наставник»: проводим аудит, готовим индивидуальную программу развития и делаем наших клиентов эффективнее;

• развиваем онлайн-магазин, сегодня-завтра смотрим новый сайт, до конца июля планируем выкатить, это будет временное решение для увеличения продаж, потому что на текущем купить с мобилки — боль;

• на ресепшене и с магазином сейчас работает команда профессиональных продавцов — ПРО ПРОДАЖИ ЭКСПЕРТ, ребята отрабатывают на нас уже готовые рабочие решения, перезапуск сайта магазина и реклама в Яндексе — одни из таких;

• подготовили макет нового сайта (уже не только для магазина, а для всей компании), где в основе не наши услуги, что можем мы — а устройства наших клиентов, ваш «цифровой отпечаток»; сайт будет разным если у вас iPhone, Mac или AirPods, будет предлагать полезные статьи и услуги, нужные именно вам;

• выступил с парой презентаций:
• «Карамель для ваших презентаций» — это для ассоциации спикеров СНГ Радислава Гандапаса, в этой презе показываем, как можно круто совмещать технологии «Непрерывности» от Apple и делать клёвые презы в Кейноут;
• «Процветайте» — для мирового сообщества авторизованных сервисов, непубличное событие, поэтому подробно не рассказываю; в этой презентации делились опытом, как повышать прибыльность авторизованного сервиса и трансформировать компанию из гарантийной мастерской в прибыльный коммерческий сервис — до февраля 2022 у нас получалось, прошли большой путь и если б его не было — сейчас не выжили бы;

• онбордили крутого менеджера авторизованного сервиса не скажу куда и где; работали месяц, на входе поверхностное знакомство с сервисом Apple, на выходе стройный бэкграунд и зачатки собственной программы обучения для развития своих линейных инженеров, ждём рост качественного сервиса в крупной сети не в России (а жаль);

• пилотируем фиток с крупными успешными, хотим обслуживать их технику без доставки через весь город, а поэтому предлагаем открыть бробролаб сразу у них в бизнес-центре;

• оцифровку рабочего времени тоже делаем, тут запартнёрились с ребятами из BYTIME, по цене это как те самые два студента, как предполагали, но у них другой подход, более зрелый и системный — ждём итоги в конце августа-начале сентября, но на самом деле раньше… 🤩

И куча мелких локальных пожариков. Перевозчик потерял отправление → поискали → нашли. Перевозчик снова потерял отправление → поискали → не нашли → возместили через страховую и заказали брендированный скотч, чтоб не терять в будущем. Получили негативный отзыв → разобрались → отзыв скорректировали, клиента осчастливили → поправили бизнес-процессы. Повторить 10 раз. Получили судебную повестку → сходили в суд → договорились с клиентом… В общем много мелких локальных пожариков, с которыми справляемся.

Сегодня получил обратную связь, что год назад уже был оптимистом, но оптимизм был скорее надуманным. А сегодня — кажется адекватным, основанным на фактах. Фигачим дальше, остерегайтесь подделок! 😉

Пишет партнёрский дружеский братский сервис…
Думаю, в начале сентября всё изменится, иносказательно выражаться перестану. 😉

Необычный обычный дисплей.

На фото дисплей iPhone Xr, любой человек назовет совершенно обычным и будет прав, но мы не согласимся. Почему?

Все просто — это первый дисплей iPhone, на котором в рамках нашего альтернативного сервиса была успешно произведена замена стекла.

Всех нас с этим поздравляю!

⚡ Как теперь обслуживать iPhone и Mac? Больше вариантов, та же надёжность!

С недавних пор сервис Apple в России изменился, но для вас это означает ещё больше возможностей.

Мы в бробролабе расширили подход к ремонту — теперь вместо одного варианта у вас целых четыре. Каждый — под разные задачи и бюджеты, но с одной целью: вернуть ваше устройство в строй, как можно быстрее и качественнее.

Что это значит? Раньше мы предлагали только один вариант — авторизованное обслуживание по гарантии и платно. Теперь их четыре:

1. Независимый ремонт в России. Это самый быстрый и выгодный способ решить проблемы с iPhone или Mac. Мы используем качественные детали от сторонних производителей, поэтому ремонт занимает считанные дни и часы. Минимальная гарантия 90 дней, на батарейки — полгода.

2. Ремонт за границей в авторизованных сервисах Apple. Всё как раньше с нами, но в других странах: устройство попадает в авторизованный сервис за рубежом после нашей тщательной диагностики. Подходит для серьёзных неисправностей, возникших в течение года гарантии без нарушений правил эксплуатации. Предложим его, когда важна оригинальная деталь, мировая гарантия Apple и когда стоимость платного ремонта в России выше сроков доставки туда-обратно.

3. Трейд-ин. Если устройство ремонтировать невыгодно или не хочется ждать — обменяйте его на новое. Вы получите скидку, а мы — неисправное устройство, которое восстановим и продадим как проверенное временем и нами.

4. Оригинальные запчасти в России. Мы заказываем детали напрямую из-за рубежа и ремонтируем здесь, в Москве. Это быстрее, чем отправка устройства за границу, и позволяет сохранить ваше устройство на руках до поступления запчастей.

Важно: Теперь вам не нужно искать альтернативы. Мы по-прежнему соблюдаем все стандарты Apple, наши инженеры продолжают работать с привычной точностью и вниманием к качеству, так же проходят обучение и подтверждают сертификацию на новейшие устройства Apple. И мы берём на себя муки выбора — зададим вопросы и предложим только те варианты, которые действительно вам подходят. Вам доступен сервис мирового уровня без лишней траты времени и сил.

Если у вас или ваших знакомых есть техника Apple, делитесь этой информацией — уверены, она станет полезной! 🤝

Спустя пару недель замерим количество обращений и расскажу подробнее, что и как делали и что в планах. 😉

Открываемся сегодня через 5 минут. 👍🏻

#бробролаб #ремонтApple #новыевозможности #iPhone #Mac #Москва #технологии

Понравилась страничка от Точки и Beyond Taylor:
https://metod.tochka.com/

Делюсь со всеми, но особенно актуально для управленцев (руководителей) и всем, кто как-то связан с дизайнами, сайтами и оформлением.

На страничке и бизнес-советы дельные — на некоторые я подзалип и записал потестировать — и оформление классное. А ещё круто, как брендинг банка и их животное, утконос, вплетён в советы. Органично!

Отправил команде для контекста, а потом — и вам.

В прошлом году был в Точке (это банк с холакратией в качестве формы управления) на бизнес-стажировке, а выступление ребят из Beyond Taylor (чуваки, которые построили клиентократию во ВкусВилл) слушал в этом году на «Деле года» 2024. Во всех влюблён, хотим так же.

Вчера вышел наш подкаст с Настей Ачиловой.

Подкаст необычный потому что там про деньги и бизнес — зайдёт не всем.

Посмотрел. Мне понравилось. Показалось клёво, энергично, весело.

Заголовок хайповый, не спрашивайте — я просто гость в эфире. 😉🤫

Смотрите и делитесь тоже. 💙