Энергия пользователя

Вчера выходил на пробежку и через 500 метров понял, что сегодня сил меньше чем обычно. Вероятно, устал, не выспался или было много активности до этого. Такая же ситуация случается и с пользователями – не всегда они полны сил и желания изучать ваш продукт.

User Energy Framework используется для системного анализа и повышения активации в первую сессию. Интернет-компании используют Product Led модель продаж – это когда продукт сам себя продает. Получается, что в этом случае продажники особо не нужны. По такой модели работают, например, Dropbox, Notion, Evernote и еще куча всего. Суть Product Led – показать ценность продукта как можно быстрей для клиента. И если на классической продаже пользователю бывает сложно уйти от продавца, то в Product Led – достаточно закрыть вкладку.

Возвращаемся к энергии пользователей. В самом начале у клиента самое большое количество энергии. Пусть даже он совсем не устал за рабочий день и руководитель его не выбесил. Его бак энергии будет заполнен на 90%. И тут он переходит по рекламе в ваш продукт. Сначала его встречает лендинг и он пытается в нем разобраться: зачем мне нужен это продукт, почему текст непонятный, что вообще продукт делает. Вроде бы разобрался и захотел попробовать. Но тут его встречает форма регистрации на 12 обязательных полей и еще пароль нужно повторить два раза. 

Его энергия потихоньку начинает заканчиваться, а приложение раздражать. Каждый последующий шаг отнимает силы у пользователя. А каждый клик снижает конверсию. А сразу после входа у него обязательный онбординг на 8 экранов с минутным видео. Мы ведь разработали крутой и сложный продукт. Обязательно нужно научить и показать каждую фичу в самом начале, а то новый клиент не поймет ценности и уйдет. В итоге через 5 минут у пользователя уже нет сил, а продукт его раздражает. И он уходит.


Отнимают силы:
• Когнитивная нагрузка. Нужно принимать сложное решение в моменте, произошла непонятная ситуация и нужно разбираться в причинах, нестандартный паттерн UX/UI. Например, пустой проект после регистрации, 20 непонятных кнопок, 6 уровней абстракций ведения проектов.

• Физическая нагрузка. Сложная форма регистрации, как в примере выше. Нужно сокращать поля до самых важных, а остальную информацию можно запросить через неделю использования сервиса. 


Дают энергию:
• Визуальные элементы. Они подбадривают и рассказывают, что у вас крутой продукт. Делаем более яркий UI и более просты элементы. Человек должен зацепиться за интерфейс и захотеть продолжать использование.

• Награда. Когда человек понимает, чего добился. Узнал что-то новое или получил признание. Например, показываем  онбордиг над продуктом. Это говорит, что осталось еще чуть-чуть и будет счастье. #product

Три года назад я выбирал программу MBA среди Российских бизнес-школ. В финал попали РАНХиГС, ВШЭ и Сколково. Я остановил выбор на РАНХиГС, но всегда помнил про ВШЭ. Мне понравилось, что туда привлекают молодых специалистов. А еще — делают крутые партнерки, например, с симулятором продакт-аналитика GoPractice.

Тигран, автор канала Black Product Owner, тоже преподаватель ВШЭ и основатель geekz.ru. В своем телеграм-канале он делится опытом управления продуктом, рассказывает про маркетинг, софт-скиллы и управление командами.

Для любителей воспринимать информацию на слух тут проходят стримы с экспертами. Например, как сохранить дружеские отношения с командой или как заработать авторитет среди разработчиков.

Мне зашел пост про ограничение экранного времени и борьбу с бессонницей. У меня есть похожая проблема, но я ее решал с помощью книги «Зачем мы спим» Мэттью Уолкера.

Подпишитесь на канал и почитайте его неделю-две. Уверен, что вам понравится, и вы втянетесь. #PR

Удовлетворить жажду знаний

Любопытство – важнейшее, что есть среди навыков и знаний. Оставайся ребёнком и продолжай задавать глупые вопросы всю жизнь.. С возрастом мы почему-то перестаем активно погружаться в новые области. Одним скучно, другим лень, а последним не хватает времени. Да и новый выпуск Дудя сам себя не посмотрит – пропустить нельзя. 

Например, один человек умеет неплохо продавать и решил пойти получить степень по психологии. В этом случае большая вероятность, что он улучшит свой навык продаж. И в итоге достигнет высот. Но вот если развернуть ситуацию наоборот. Другой человек был интровертом и никогда не умел продавать. И вот он решил получить степень по психологии, чтобы стать отличным продажником. Получится? Не думаю. 

Конкретные прикладные знания лучше получить, следуя за своими врожденными талантами, подлинному любопытству и страсти. Дело не в том, чтобы получить бумажку-диплом. А окунуться в новую неизведанную область для вас. Узнать, что-то новое. Найти такую область, которая интересна мозгу.

Сейчас читаю книгу Вы, конечно, шутите мистер Фейнман и это открытие года. Мегакрутой мужик – создатель квантовой электродинамики, один из разработчиков атомной бомбы и еще десятка два других открытий. Ну и, конечно, он еще шутник и приколист. Кажется, что у него уровень любопытства с самого рождения был уровня 25 из 10. Есть чему поучиться. 

Меня зацепила вот эта история. Однажды ему стало интересно, что происходит с мозгом во время засыпания и сна. И так он чуть диссер не написал через месяц наблюдений. За свою жизнь я засыпал больше 12 000 раз, но никогда не пытался целенаправленно и каждый день наблюдать за тем, что происходит с мыслями прямо перед сном или во сне. #thoughts

Распределение подписчиков музыкального стриминга

Я лично пользуюсь Apple Music + SoundCloud.

А со Spotify было две попытки зайти по несколько месяцев, но их хваленый алгоритм подбора музыки, по сути, ничем не отличается от Apple.

Из этой картинки узнал, что у Amazon есть музыка. А чем вы пользуетесь и какие плюсы/минусы видите в сервисах? #pics

Привычка платить за контент

Люди постепенно привыкают платить за контент, который потребляют. Сейчас полно стриминговых сервисов международного и локального уровня: в аудио или в видео формате.

Более того, мне кажется, что люди уже готовы платить за контент, которого много в бесплатном виде. Контента много, а вот качество и уровень его подачи непонятен. Нужно время, чтобы найти самых интересных авторов. Кажется, что это так просто – погуглил и нашел. Но часто бывает лень и проще пойти заплатить деньги и получить готовый, упакованный продукт под ключ. Платя деньги, мы снижаем затраты своего времени и сил. Бесплатного контента слишком уж много, а вот собранного по структуре и подаче – нет. 

Сейчас прохожу обучение на одном курсе по YouTube. И вроде бы вся информация есть бесплатно, но тратить на это время не хочу. Во-первых, у меня нет на это время. А во-вторых, интересно посмотреть опыт именно конкретного автора. Мне нравится его подача материала и частота публикации на площадку. Заплатил денег – получил доступ к чужим знаниями. Хотя можно было бы закопаться и найти все относительно бесплатно (если считать, что свое время не стоит ничего). 

И на этом этапе пришло понимание, что сейчас можно легко монетизировать "относительно" бесплатный контент. Если контента по теме много →  значит он востребован → его можно монетизировать. #thoughts

Современный ИИ водит авто лучше людей

ИИ – это еще не человек, но уже и непросто машина, ибо он уже кое-что осознает на дороге. Но при этом он мало понимает из того, что видит. ИИ способен соблюдать правила, выполнять повороты и двигаться по маршруту. Но совершенно не может понять команду: следуй на расстояние 100 метров за грузовиком с зеленым прицепом.

Мне кажется, что причина в том, что ИИ-автопилот научили ориентироваться в пространстве: считывать с датчиков объекты, знаки, машины и так далее. Но не понимать сложности окружающего мира. Если траекторию движения и взаимосвязь машин на дороге еще можно просчитать. То ИИ все равно не понимает – что есть автомобиль. Для него это просто объект. ИИ не понимает, что есть кабина, прицеп и водитель в неадекватном состоянии. 

Другой пример – голосовые помощники. Они, вроде бы умеют отвечать на вопросы. Но вести диалог еще не умеют, а связанности и контекста в пределах 10 минут так вообще нет. А если погрузиться в то, как происходит продуктовая разработка ИИ, то там все просто: аналитики и продакты анализируют частотность запросов и подготавливают карточки ответов. Это как в Гугле задать вопрос и получить ответ прямо в поисковой выдаче. Просто кто-то заранее подумал, что такая информация будет полезна, и подготовил ИИ для решения именно этой задачи. С каждом годом закрывается все больше и больше типовых (подготовленных) сценариев для взаимодействия с ИИ.

ИИ научили рисовать картинки на основе текста. И это выглядит супер реалистично и круто. Я несколько недель назад зарегался в DALL-E, но инвайт еще не получил. А очень бы хотелось посмотреть на его работу. Кажется, что мы неплохо научили ИИ строить изображение по описанию (Google, OpenAI и Сбер показали свои решения этой задачи). 

Мы сейчас находимся на том уровне создания ИИ, когда можем автоматизировать хорошо повторяемые сценарии. Так как для обучения нейросети нужен большой и качественный датасет входных данных. А вот научить логическому мышлению – в разы сложней. 

Еще лет 15 назад было сложно представить, что ИИ будет так легко решать задачи, которые он делает уже сейчас. А что будет в 2047 году? А вы боитесь, что ИИ вытеснит человека из повседневных задач? #Thoughs

Три лайфхака для работы за компьютером

Я провожу за компьютером больше половины жизни и поэтому я хочу, чтобы он работал именно так, как я хочу. Это мой инструмент для работы, хобби и развлечений. Поэтому у меня полно собственных лайфхаков, как настроить ОС так, чтобы работать было удобно.

Несколько лет назад я переехал с Windows на macOS. Этот переход стал толчком для развития насмотренности того, как делаются продукты в разных компаниях. И я увидел, что часть решений в Microsoft сделаны прям круто, а другие в Apple. Сразу после перехода на macOS мне не хватило двух вещей: Window Snapping и вызов приложений из dock с помощью шоткатов. Я начал искать решение и нашел BetterTouchTools (BTT) – это просто бомба.


Лайфхак первый

BTT – это волшебный комбайн, который позволяет настроить любые шоткаты для всей ОС или для конкретного приложения, запускать скрипты по событиям в ОС, создавать новые жесты на трекпаде и тачбаре и т. д. 

• Использую Control + 1,2,3,..0 для переключения между приложениями из dock. У меня сформировался пул из 10 наиболее популярных приложений, и я помню каждую комбинацию для переключения между ними. Это ускоряет работу в разы.

• Когда подключается Jabra гарнитура – выставляется специальные настройки звука в ОС.

• Одинаковые шоткаты среди разных приложений. Я люблю использовать шоткаты, но каждое ПО использует их по своему. Например, по command+L я всегда получаю URL (Notion, Figma, Chrome, Telegram, Zoom и тд). Один раз запомнил и используешь во всех приложениях.

• Добавил свои шоткаты для приложений. Например, command+E открывает окно экспорта (Numbers, Pages, Chrome, Notion).

• Автозамена через #слово. Например, если я пишу в любом месте #meet, то получаю URL на Google Meet встречу. #cal – подставляет мне URL на встречу в Calendly.

• Автоматическая замена напечатанных слов. Например, пишу мба и получаю MBA; жвт → JWT; апи → API; телега → Telegram; dcls → docker container ls 

• Глобальные шоткаты. Например, fn+d переключает dark mode в ОС и устанавливает яркость экрана. Command+option+. открывает системные настройки. Option + W выделяет текущее слово под курсором. Даже символ "→" – это сочетание Command + fn + right arrow

• По шоткатам можно выполнять shell, bash, applescript, вызывать последовательность команд и ждать ответа от приложения. Нажал один шоткат, а он выполнил 10 последовательных шагов.

* Когда у меня был Macbook с TouchBar, то я на него выводил любую информацию, создавал любые шоткаты в виде кнопок. Это позволяло даже не запоминать сочетания клавиш, а просто нажимать сенсорную кнопку. BTT полностью заменял стандартные кнопки на TouchBar.

* Для Windows есть AutoHotkeys, но он не такой интуитивно понятный и логичный.


Второй лайфхак

Создать идентичную расскладку специальных символов для русского и английского языка. Т.е. чтобы . , ? были всегда на одном месте. Для этого я использовал Ukelele. Когда печатаешь вслепую, то сложно запомнить расположение редких специальных символов. Теперь они на одном месте.

А еще я заметил, что рядом с буквой Я есть кнопка, которая печатает `, но я этим символом пользуюсь раз в год. И я туда повесил запятую. Правый мизинец всегда ставит точку, а левый запятую. Скорость печати значительно возросла. 

Еще была проблема, что знака @ нет в русской раскладке. А я его часто использую, когда нужно отметить конкретного человека в Telegram или Notion. Приходилось менять раскладку и печатать @ на английском, менять раскладку на русский и писать имя. Я просто вынес @ на русскую раскладку по shift+2. Теперь оно одинаково работает на двух расскладках.

Тут возникает небольшая проблема, что на кнопках нарисованы не те символы, что печатаются по факту. Но к этому привыкаешь за пару недель. А новый MacBook я специально взял только с Американской раскладкой, чтобы путаницы было меньше. 
 

Третий лайфхак

Подписка на платные приложения Setapp позволяет за $10 в месяц взять в аренду десятки приложений. Я использую около 15 приложений, которые в общей стоимости стоили бы больше $300. А еще пришлось бы платить за мажорные обновления раз в год или два. #thoughts

Дедлайны – это ваш король

Любой бизнес – это конвейер, который выпускает продукцию. И неважно, что именно вы выпускаете: этикетки на бутылки или программное обеспечение. Самое важное в производстве – это ваш график выпуска. Можно даже сказать, что все бизнес-процессы должны объединиться одной целью – выпускать продукт в срок. 

Что будет, если не выпускать? Разберем на примере с этикетками для бутылок. Вот ваш заводик выпускает этикетки, но в один месяц вы делаете 10 заказов, а в другой сделали только 3. То есть сорвали сроки у других компаний. Им пришлось брать этикетки со склада (если они там еще остались). Если такая ситуация произошла один раз, то это еще простительно. А если каждый месяц вы срываете сроки? К вам сначала будут вопросы, а потом найдет другого поставщика. 

Также и с выпуском ИТ-продукта. Соблюдаете регулярность релизов – хорошо. А если регулярно срываете или выпускаете брак, то к вам будут вопросы. Или вас накрыл приступ продуктивности и выпустили 3 релиза за месяц, а потом квартал ничего не делаете. Все это проблемы процессов и узких мест в производстве. У Элияху Голдратта есть целая книга про ограничения в системах. 

Чтобы держать команду в тонусе – используем дедлайны. Самое лучшее, что может быть – это жесткий дедлайн. Без дедлайнов мы будем оттягивать выполнение задачи до последнего, которое еще может и не наступить никогда. Довольно частая ситуация – это поставить цели на год, выписав их на листочке. В основном это список перед глазами в Январе и в Ноябре-Декабре. А 8 месяцев в году мы мало про них помним и делаем для их выполнения. Жесткие дедлайны прекрасно мотивируют, помогают сбросить шелуху и не заморачиваться над микроулучшениями. Ведь на это просто не хватает времени.

Наш пример. В июле мы с командой поставили две цели: сделать свой сайт-лендинг и написать первые статьи в блог. И успешно дотянули до 20 числа. И только на прошлой неделе, за 10 дней до дедлайна, включились в работу. И да, мы не сидели просто так, а просто занимались другими важными задачами в моменте. Что привело к том, что стратегическая цель – ушла из фокуса на несколько недель. 

Со следующего месяца переходим на двухнедельные спринты с дедлайнами. Будем ускорять свой темп работы. #thoughts

Общение с клиентом – это постоянные переговоры

Давно я не писал про создание ИТ-продукта, а все потому, что я сейчас выстраиваю процессы внутри своей компании. Дело это увлекательное и интересное. Любая компания – это конвейер, а без четких процессов получить ожидаемый результат невозможно. Сегодня поделюсь мыслями про общение со своими клиентами. 


Любое общение с заказчиком – это торг и переговоры. Даже если у вас продолжительные отношения, то все равно каждая сторона хочет получить больше или дешевле. Есть крутая книга "Переговоры без поражений", в которой Роджер Фишер рассказывает подход взаимовыгодного продолжительно сотрудничества.

А еще у меня на курсе MBA был отличный курс на 20 часов, в котором мы учились правильно вести переговоры. В этом посте я рассказываю о четырех ролях, которые всегда есть во время общения с клиентом: лидер, резюмирующий, наблюдатель и эксперт. В идеальном мире у каждой роли – отдельный человек, а в реальном несколько ролей может объединить один сотрудник. Самый полезный совет – ходите на переговоры минимум вдвоем. В этом случае вы сохраняете хоть какую-то объективность.

В общении с клиентом всегда есть две стороны: продающая и покупающая. И тут самая большая проблема – это нежелание слушать о своих проблемах. Клиент говорит о том, что ему не нравится, а вы защищаетесь. В этот момент человек интуитивно закрывается и пытается оправдываться. Но если отбросить эмоции – это самая конструктивная критика в моменте. Клиент вам, пусть на эмоциях, но говорит, что его триггерит. Он может злиться, быть недовольным, повышать голос, но это остается самой важной обратной связью. Важно сохранять хладнокровие и внимательно слушать, вникая в саму сущность критики. Критики от клиента – это ваши точки роста. В этом моменте вы упустили что-то: не смогли донести ценность до клиента, не смогли найти общий язык или вы подумали, что сотрудник сам все вывезет на встрече.

Обратная связь – это база для подготовки к следующим переговорам с клиентом. И неважно с новым или старым клиентом. 

В переговорах необходимо использовать окно торга. У вас должны быть четко сформированные поинты: где вы можете уступить, а где нет. Окно торга – это то, что вы готовы уступить клиенту, при этом сохраняя важное для вас. То есть у вас есть бейзлайн ниже которого не опускаетесь. Но на старте у вас больше пожеланий и требований к другой стороне. Смогли их сохранить – отлично. Уступили, сохранив базу – тоже хорошо.

Всегда готовьтесь к общению с клиентом. Выписывайте заранее свои требования и пожелания. Пытайтесь предсказать, куда повернет русло разговора. Находите проблемные точки с вашей стороны и готовьте ответ заранее. Свои требования можно записывать на бумаге, в заметках. Можно даже держать в голове, но лучше их выписывать заранее. 

Если в переговорах клиент видит, что вы готовы уступать – это хорошо. Но вы уступаете только в тех местах, которые продумали заранее. Это важно для переговоров. Например, не опускаетесь по цене, но добавляете ценности через дополнительные работы. 

Возвращаясь к обратной связи от клиента. Ее нужно уметь слышать и получать, отбрасывая эмоции. Да, это сложно и будет получаться не сразу. Тут важно быть не супер вовлеченным в эмоции. Ведь хорошие решения на эмоциях не принимаются. #thoughts

Меняем процессы на основе обратной связи от клиентов

В моей IT-компании было несколько случаев, когда клиент был недоволен процессом. Так получилось потому, что мы упускали момент, когда проблема еще не выросла до серьезной. А когда неудовлетворенный клиент переходит на эмоции, хорошего решения не принять.

Важно уметь отловить проблему, когда она еще маленькая и несложная. Краеугольной идеей стала максимально быстрая петля обратной связи от клиентов. Я расскажу про нашу систему опросов и поделюсь шаблоном, который вы можете забрать себе.


Опросник в конце проекта

В конце каждого проекта мы садимся с командой и обсуждаем то, что мы сделали правильно и где допустили ошибки. А каждая ошибка — это шаг к улучшению процесса общения с клиентом.

Мы даем этот опросник всегда. Это позволяет подсветить проблемные точки в проектах, в которые вовлечены наши сотрудники. Мы понимаем, что было хорошо, а что — плохо. Все данные отправляются в общую табличку в Notion.


Опросник в моменте

На проектах дольше 3 месяцев полезно регулярно получать обратную связь. Клиент заполняет форму раз в пару недель. Этого срока достаточно, чтобы проблема не успела стать серьезной.

Такой подход помогает вовремя исправить проблему. Клиент видит, что мы готовы подстраиваться под него, и ценит, что мы работаем с его запросами превентивно. В результате вместе с клиентом мы можем предотвратить ошибки.

Вот наш шаблон. В нем 2 типа вопросов — открытые и с оценкой.

Вопросы, где клиент не может выбрать готовый вариант, полезнее, но нельзя дать их много. Есть риск, что опрос покажется слишком напряжным. В вопросах с оценкой мы отказались от классической 10-балльной шкалы и ограничились 4.

Совершенные ошибки — это не проблема. Проблема — когда они повторяются из раза в раз. Наша команда нацелена на то, чтобы уменьшать их количество. И, спустя несколько итераций, у сотрудника сформируется правильный путь, которого он придерживается в работе.


Бонусный контент

Эту тему мы выбрали вместе с Евгением Антоновым, автором телеграм-канала Тимлид Очевидность. Он пишет о рабочих процессах в IT, софт-скиллах, обучении и карьере. Пост Евгения вы можете прочитать тут #PR

Ищем узкие места в процессах

Любой бизнес или производство – это конвейер. Создание программного обеспечения – это тоже конвейер. Каждый сотрудник работает над задачей, а результат своей работы передает другому сотруднику. Если в моменте у одного скапливаются десятки задач в бэклоге, а другой отдыхает. Это ярко говорит о том, что у вас с процессами не все хорошо. 

Бутылочное горлышко – это любой ресурс, производительность которого меньше возлагаемого спроса. Например, один backend разработчик.

Избыточный ресурс – это ресурс, в котором производительность выше спроса. Например, DevOps инженер в небольшом стартапе.

Нужно балансировать и управлять потоком спроса (задачами), а не узкими местами. Поток в узких местах должен быть чуть-чуть меньше спроса на него. У каждого процесса должно быть узкое место, которое задает общий темп выдачи результата. Если увеличить производительность узкого места, то оно перейдет на следующий шаг. И так по кругу: от одного к другому. 


Алгоритм работы с узкими местами
• определить узкие места (ограничения системы)
• решить, как правильно нужно загружать эти места
• подчинить остальные процесс для максимальной загрузки узких мест
• увеличить производительность узких мест

Если узкое место перестает им быть – необходимо вернуться на первый шаг и повторить сначала. 

По мотивам книги Цель Элияху Голдратта #books

Лучше проверить сырую идею, чем потом показать продуманную

На одном из выступлений Яндекса услышал про их подход к выкатке новых продуктов. Суть состоит в том, что любой сотрудник имеет достаточное количество ресурсов для сбора MVP продукта или фичи.

Для начала стоит ответить всего на четыре вопроса:
• Какую задачу пользователя решаем?
• Как будем проверять гипотезу?
• Как будет выглядеть финальный продукт?
• Сколько ресурсов нужно для MVP?

Вроде бы это известные вопросы каждому продакт-менеджеру. Но часто хорошей идее на первых порах не хватает адекватного фидбека. Который помог бы скорректировать вектор развития с самого начала. А это уже позволит сэкономить ресурсы команды и время (бесценный ресурс) на старте. 


А вот их внутренний флоу:

• После одобрения идеи автор собирает MVP с минимальным использованием кода и представляет его на User Hour – внутренняя встреча со сторонними пользователями.

• Следующий этап – Ready for Dev. Это встреча продактов и дизайнеров, которые досконально анализируют идею продукта.

• Дальше – продуктовая встреча, где продакт рассказывает о состоянии сейчас. Показывает roadmap продукта на следующий год.

• Внутренний бета-тест. Любой из сотрудников может протестировать новый функционал до появления в паблике. На этом этапе собирается множество багов и улучшений со связанными продуктами. 

• Рассказ о продукте на всю компанию. На встрече собирается обмен мнением с топ-менеджерами, поиск точки роста и синергии с другими продуктами.

#product

Создаем привычку пользоваться продуктом

Когда с сервисом все хорошо, то заходить в приложение нет никакой необходимости. Помните еще то время, когда банк-клиенты были приложениями, в которых можно было только деньги переводить? Это, наверное, классический случай выхода приложения из "зоны комфорта". 

Чтобы заставить пользователя чаще открывать приложения – необходимо добавлять новый смысл взаимодействия. Клиент будет открывать приложение чаще → повышается вероятность дополнительных продаж → юнит-экономика становится сильней.

Если отойти немного в сторону то, чем больше повторных покупок, тем сильней экономика продукта. Потому что мы тратим деньги на привлечение в первую покупку, а привлечь во вторую покупку стоит в десятки раз дешевле. 

Одной из первых механик были пуши, которые вытаскивали пользователя из его контекста, завлекая его в приложение. Но пуши уже не работают так хорошо – слишком много мусорных нотификаций приходит каждый день. Поэтому пришлось искать новые каналы для повторного открытия приложения.

Если клиент открывает приложение раз в месяц, то достучаться до него очень сложно. У нас слишком мало касаний для рекламы. А чем чаще он открывает приложение, тем больше шансов сделать дополнительную продажу. Тут можно возразить, что это реклама, на которую я не подписывался. Справедливо. Но если предлагают внутри хороший продут за адекватные деньги, то почему бы и нет? 

Как думаете, что банки придумали? Да, это истории, как в Instagram. Сначала туда начали помещать просто новости компании, затем добавили аналитику именно по тебе, а потом сделали подобие блога с короткими историями. А может быть порядок был немного другой. Уже не вспомню, да и неважно это особо.

Клиенты стали заходить чаще, смотреть истории и рекламу. Retention вырос, MAU (Monthly Active Users) пошло в гору, а это фундамент крепкой юнит-экономики любого продукта. Пусть даже один процент пользователь перейдет по рекламе. Уже профит, который компании стоит в десятки раз дешевле, чем привлечение клиентов снаружи (контекстная реклама, интеграция с блогерами и тд). #product

Лучше быть молодым и богатым, чем основателем стартапа

Увлекательная история двух фаундеров стартапа, которые выросли до единорога ($1B) за три года.

Обычная история парней, которые за первые 7 месяцев смогли заработать всего $4000, провалили несколько десятков питчей и сделали столько же разворотов продукта. #URL

Одинаковый опыт для фаундеров

Люди с одним уровнем образования или опытом – не самое лучшее сочетание для партнеров по стартапу. И дело тут в том, что сильные и слабые стороны у них одинаковые. 

Вы можете быть отличными друзьями, топить за один проект и вкладываться в него со всей душой. Но слепые зоны у вас будут одинаковые. И это проблема, так как вы становитесь легкой мишенью для конкурентов. 

Хорошо, когда вы разные и умеете слушать друг друга. Кстати, я писал про идеальную команду для стартапа. Этакий золотой стандарт, который закрывает основные потребности в первое время. 


Расскажу про свой опыт.
Больше года назад мы с одногруппниками по MBA программе решили подумать над совместными проектами. Собрались вместе, чтобы найти идеи, которые хотелось бы сделать вместе. А еще лучше, чтобы уйти из найма в свой бизнес. И вот тут нас ожидал первый подводный камень: мы закопались в обсуждении, как должен выглядеть наш лендинг. А самым острым обсуждением был не сам текст и даже не смыслы. А какой шрифт использовать: тонкий или толстый. Сейчас уже смешно вспоминать, но почти неделю свободного времени (от основной работы) мы потратили на это. А могли бы собрать две версии и протестировать опытным путем.

А совет один – собирайте команду с разным набором компетенций, чтобы максимально быстро получать обратную связь на свои идеи внутри себя. #MBA

Как снизить стоимость клиента в условиях кризиса

Сейчас люди особенно боятся тратить деньги. Поэтому компании фантазируют и придумывают новые способы убедить людей заплатить за продукт.

Удержать клиента дешевле, чем привлечь нового. Можно не фантазировать, а просто заняться клиентским сервисом. Тогда текущие клиенты будут платить дольше, еще и порекомендуют продукт своим знакомым.

Поэтому делюсь каналом Марины Востриковой, директора по клиентскому сервису в международной компании с 20+ лет опыта.

Марина рассказывает о том, как привлечь клиента, не упустить его в трудные времена и сохранить здоровую атмосферу в команде. На канале есть не только советы, но и разборы кейсов из повседневной жизни.


Вот несколько интересных постов:

• простой способ потерять клиента
• история о честных сантехниках
• что нового появилось в клиентском опыте этим летом
• кейс о невероятно плохой политике возвратов
• как не стоит презентовать себя новой команде

Подписывайтесь на канал Марины, там много интересного. #PR

Клиентский сервис как воронка продаж

Довольно часто на рынке присутствует десятки схожих продуктов или услуг. Например, для работы с электронным документооборотом (ЭДО) есть почти десяток облачных операторов. В целом они похожи между собой и выполняют одну и туже задачу. Где-то один лучше, а где-то другой. У каждого своя сильная сторона. 

Еще в 2018 году, когда я занимался развитием ЭДО в одной крупной компании – мне понравился клиентский сервис в Контуре. Отвечают быстро и по делу, практикуют омниканальность. Например, я писал им свои вопросы в Telegram и мне отвечали за 5 минут. При этом никаких этих умных ботов, которых нужно 10 раз попросить оператора, чтобы он наконец переключил на оператора. 

Ну, знаете этих голосовых ботов:
– Добрый день, задайте свой вопрос и мы постараемся ответить на него
– Не работает кнопка изменения тарифа в приложении (ну либо любой другой сложный вопрос)
– Не понял вас, попробуйте задать вопрос заново
– Оператор
– Подскажите по какому вопросу вас соединить с оператором
– Оператор

И так по кругу, много раз. Бесит. Часто в этом флоу вообще нельзя никак выскочить из голосового помощника. Кстати, для банков есть лайфхак – сказать "хочу оформить ипотеку" и сразу же получаешь живого человека. 

Итак, когда мне потребовалось для своего юр лица оформить ЭДО – я, естественно, пошел в Контур.Диадок. За первые месяцы у меня возникали вопросы, которые я за считаные минуты решал с живым человеком в чате TG. Все четко и прозрачно для меня. И вот мне потребовалось вести онлайн-бухгалтерию. Как думаете, кого я выбрал среди всех продуктов? Контур.Эльба. Мне нравится их сервис и первым делом дал им шанс.

Вот такая простая механика, как адекватная работа с потенциальным клиентом, позволяет компании увеличивать число активных пользователей. Еще год я не был их клиентом, а сейчас уже использую два продукта. #product

Проверяй партнеров

Давай больше, чем договорились, и наблюдай. В одном случае можно заплатить больше, в другом случае проявить инициативу и сделать больше. Главное – дать больше ожидаемого. Это добровольный вклад со своей стороны в надежде на дальнейшее сотрудничество.

И следом начинается этап наблюдения. Что будет делать вторая сторона: давать больше в ответ, ничего или хотеть еще большего?

Например, заметил косяк со своей стороны. Исправил и предложил два решения на выбор. Это даже и не занимает много времени, но показывает вашу вовлеченность в сотрудничество. А если другая сторона отреагирует также, то вы войдете в новый этап выгодного взаимодействия. В котором с каждым разом будете получать чуть-чуть больше, укрепляя свои отношения. Например, дал задачу сотруднику, а он ее выполнил. И даже перевыполнил – принес одно или два дополнительных решения. Вы ему остаетесь благодарны и можете помочь в будущем, даже не формально. 
 
Но все может пойти и в другом направлении. Вы даете больше, и это становится нормой. Другая сторона начинает думать, что перехитрила вас. Теперь вас можно эксплуатировать . И в будущем платить меньше, просить также, а ждать больше. При этом, конечно, ничего не давая взамен. Краткий ответ – избавляйтесь от таких людей в окружении, партеров и контрагентов. С ними не построить долгосрочных и выгодных отношений. 
 
Этот вывод сделал на основе собственной практики, материалов с программы MBA и десятков бизнес-книг. Практически во всех них эта идея заложена в фундамент плодотворного сотрудничества. #thoughts

Как быть лидером?

Ценность руководителя не в названии должности в трудовой. Действовать с позиции бумажек и поэтому приказывать другим – это прошлый век. Лидером в команде может быть любой инициативный человек (лично проверено).

Наверное, самое важно в основателе компании, CEO – быть самозаводящимся моторчиком. Именно вы отдаете свою энергию и все ресурсы на то, чтобы другие люди начинали работать. Любой человек редко хочет работать, а выполнять задачи без цели – вообще никто не хочет. Лидер придает смыслы обыденной работе для остальных сотрудников. И неважно есть у вас такая должность или нет. Проявляете себя так, и должность будет – тебя заметят среди других. 
 
Вы не руководитель, если ожидаете приказов или ждете задач от других. Инициативность – самое важное.  Появляется задача – значит, нужно ее решение. И другим неважно каким образом. Понимаете, что процесс идет не так, как ожидается – ищете лазейки, выходите на других людей, ищите новых партнеров, разговаривайте один на один с исполнителями. Другим словами, делайте все, что можно для решения задачи в моменте. Сложил ручки – проиграл. 

Как, мне кажется, главная ошибка – это ждать должности или приказа сверху. Ну знаете, вот когда я стану CEO, то буду выдавать распоряжения и все, как заживут. Как я стану продакт-менеджером – буду разрабатывать продукт. Но это работает ровно наоборот: сначала берем ответственность, потом доказываем свою эффективность. А должность, ну, будет вам эта должность в трудовой. Она кому вообще нужна? 

Из своего опыта. Я 10 лет проработал на одной должности по трудовой. Но функционально занимался совершенно разными делами:
• придумывал архитектуру высоконагруженных ИТ-систем
• защищал компанию от кибератак
• создавал с нуля цифровые продукты с командами дизайнеров и разработчиков.

Подчеркну, что должность не менялась. Менялись роли и задачи, которые я выполнял. В одно время запускал ИТ-проекты на 60+ человек во всех регионах РФ, а потом начинал новую идею с нуля. Когда в команде только я и больше никого. Доказывал свою эффективность, наращивая команду до 15 человек. #thoughts

Objectives and Key Results (OKR) в действии

Начал читать книгу "Измеряйте самое важное. Как Google, Intel и другие компании добиваются роста с помощью OKR" Джона Дорра. Прочитал уже половину и поймал себя на мысли, что OKR похож на SCRUM и KPI. Все эти методологии используют практически один и тот же подход: ставим конкретную цель, фокусируемся на ней и оцениваем ее достижение.

В одной методологии чуть больше про планирование, в другой оценке результата. А в третьей про скорость и быструю обратную связь. Но вот если сесть и подумать, то всех их объединяют схожие принципы. Со временем перестаешь слепо следовать названию и смотришь уже вглубь, используя самое важное от каждой.

Я со своими командами проходил через все этапы: сначала простое следование за другими, потом понимание принципов, потом уже адаптируем под себя. Нет единого универсального подхода, который удовлетворил бы все компании в мире. И тут важно понимать, что, читая книги по менеджменту, мы изучаем опыт других компаний. Они изобрели этот подход именно для себя, для своей внутренней культуры. И не факт, что именно для вашей компании это идеально подойдет. Тут без собственных экспериментов в управлении никак. Вообще никак. 

А напоследок небольшая статья с примерами, как использовать OKR на практике. #URL

Открыто проверяем спрос на продукт
 
Как проверить новую идею на прочность? Экспериментальным путем. Проверять идем в закрытых чатиках – не нужно. Стейкхолдеры часто ошибаются в своих предсказаниях. А что еще хуже, то неохотно принимают обратную связь.
 
Особенно это присуще большим организациям, которые стараются казаться стартапами и быстрыми. Но это далеко не так. Сделать лендинг, посмотреть на него, собрать аналитику и изменить – это путь стартапа, который проходят за две недели. В крупной же компании неожиданно появляются десятки стейкхолдеров, Tone Of Voice, ценности компании. И ты уже не понимаешь, как каждое слово нужно согласовать с десятком людей. И ведь каждый считает, что его мнение важно. Оно и правда нужное, но совершенно не помогает в стремлении быть быстрым. 
  
Что нужно для проверки спроса на продукт:
• анализ рынка/клиентов
• глубинные интервью с целевой аудиторией
• стартап канва Остервальда
  
И самое главное – тестирование идей в бою. Нет никакого смысла целый год культивировать идею внутри себя. Лучше ее 4 раза выкатить в продакшен, словить все грабли и через год получить то, что реально нужно. 
  
Я не один раз ошибался на первых этапах: получал неправильную обратную связь, а следом разрабатывал не то, что нужно в продукте. Направление было правильное, но никто не мог представить, что именно вот это сценарий самый важный. А мы его перенесли в конец разработки. Причем этот график согласовали со стейкхолдерами. А потом очень быстро перекраивать весь релизный цикл. У кого-то бывает по-другому? #product