Пионеры, молчуны и саботажники

Сегодня был на конференции и отметил для себя наблюдение коллег по цеху

Внутри каждой компании сотрудников можно разделить на три категории: пионеры (35-40%), молчуны (20-40%) и саботажники (25-30%)

Такое разделение происходит при нововведениях в компании. Например, переход на автоматизацию, внедрение crm, изменения в корп культуре и тд

И здесь важно понимать, что основной фокус должен быть направлен именно на молчунов. Обычно они составляют критическую массу от всех сотрудников

Пионеры и без вас будут за изменения. А на саботажников потратите слишком много ресурса и получите в ответ много негатива

Молчуны же идут за победителями — пионерами или саботажниками

Переманив их на свою сторону у вас будет абсолютное большинство. А значит — изменениям быть и слиться с них будет сложнее

Не тратьте свою энергию на тех, кто против роста. Сфокусируйтесь на тех, кто за, ну или хотя бы не против. Они решают, будет ли будущее у вашей компании

NPS: как мерить и зачем вообще заморачиваться

Способов замерять NPS много, и правильного единственного нет.
Важно одно — подобрать метод под свой бизнес, а не копировать чужой

Как можно измерять NPS:
• форма обратной связи после сделки;
• просто цифра в чате/боте;
• быстрый звонок с 2–3 вопросами;
• полноценное интервью, если клиентов немного и продукт сложный.

По сути логика такая:
— потоковый бизнес → анкета + иногда интервью;
— сотни обращений в день → короткий вопрос и оценка прямо в чате;
— 10 крупных клиентов в год → только живое общение и глубинные интервью

Зачем всё это?

Собственник очень быстро перестаёт трезво смотреть на свой продукт.
NPS — это способ вовремя заметить, что что-то пошло не так, пока рынок ещё молчит

Из свежего кейса.
У клиента автоматизировали сбор обратной связи:
— после завершения сделки клиенту автоматически улетает форма;
— ответы возвращаются в Битрикс;
— если по какому-то параметру оценка < 9 — уведомление руководителю; — если < 5 — уведомление сразу собственнику.

Простая схема, зато руководство постоянно в курсе, что реально происходит с продуктом, а не живёт в иллюзиях

А вы NPS замеряете или до сих пор ориентируетесь только на вроде все довольны?

Акции и Новый год. Как подготовить бизнес к спросу, а не утонуть в нём

Декабрь — классическое «хочу акцию, распродажу, подарки и очереди из клиентов»
И каждый год у бизнеса одно и то же:
• запускают акцию,
• лиды сыпятся,
• отдел продаж задыхается,
• заявки теряются,
• в январе разгребают последствия, а клиент уже остыл/купил у конкурента

Проблема не в акциях.
Проблема в том, что к спросу никто не готовится

⸻

Что нужно сделать до запуска любой новогодней акции

1. Привести в порядок воронку и источники заявок
• Все каналы (сайт, ТГ, мессенджеры, звонки, формы) должны падать в CRM
• У каждой заявки — ответственный и понятный следующий шаг
• Воронка под акцию отдельная: лид → квалификация → предложение → оплата

2. Настроить задачи и напоминания менеджерам
• Автоматическая постановка задач после заявки
• Напоминания о повторных касаниях
• Контроль просроченных задач руководителем

3. Подготовить КП и сценарии заранее
• Один оффер, чёткие условия, без «сейчас обсужу с начальством и вернусь к вам»
• Готовые шаблоны сообщений, писем, КП
• Менеджеру не должно быть нужно «придумать текст» во время пикового спроса

4. Подготовить рассылки и догрев
• Серия сообщений: напоминание → уточнение → продажа
• Сегментация: новые, тёплые, старые клиенты
• Чёткий дедлайн акции, чтобы не было растянуто

5. Решить, кто отвечает за операционный контроль
• Один человек, который в Битриксе смотрит: где узкое место — звонки, встречи, оплата
• Быстрые правки по скрипту, офферу, распределению нагрузки

⸻

Зачем всё это?

Потому что без системы любая акция превращается в хаос:
• маркетинг приводит,
• продажи не успевают,
• сервис не выдерживает,
• клиенты разочаровываются,
• команда ненавидит «эти ваши скидки»

А с системой акция становится нормальным инструментом:
ускорить выручку, догреть старых клиентов, протестировать новый оффер

⸻

Если вы планируете новогодние акции и не хотите в очередной раз налажать,
начните не с рекламного креатива, а с вопроса:

Готова ли наша CRM и команда к тому, что заявок станет в 2–3 раза больше?

Пообещал рассказать подробнее — начну с селлеров на Озоне, потому что эта история показательная

Приходят ребята, у них сезон, заказов стало в десятки раз больше обычного. И всё посыпалось:
— заказы теряются между менеджерами
— кто что отправил — непонятно
— клиенты пишут «где мой заказ», а менеджер не может ответить — он вручную перебивает заказы с Озона в службу доставки
— руководитель вообще не понимает, что происходит

Знакомо? Когда бизнес растёт быстрее, чем процессы, которые его держат

Самое интересное — у них не было вообще ничего. Даже Excel. Всё вручную, из одного окна в другое. Спрос накрыл так, что люди работали с 6 утра до 10 вечера. Пошли ошибки, штрафы от Озона, нервы

Мы разобрали весь путь заказа от «клиент нажал купить» до «курьер доставил». Срок как обычно — вчера
Что сделали: заказы из Озона автоматически приходят в Битрикс24. Система сама разбирает адрес, проверяет его, отправляет заказ в доставку, создаёт вызов курьера, формирует наклейки на коробки для склада. Каждые 2 часа забираем статусы из службы доставки и возвращаем их в Озон — чтобы клиент получил свои деньги вовремя

Всё это — за неделю

Результат: ребята прошли сезон без единого потерянного заказа

А я после этого проекта сильно изменил своё мнение об этой нише. Завтра расскажу почему

В посте о возвращении я написал, что два клиента-селлера изменили мое отношение к нише. Расскажу, что имел в виду

Раньше я думал, что маркетплейсы — это про «купил дешевле, продал дороже». Просто перепродажа. И что ребятам из этой ниши не нужна серьёзная автоматизация — там же вроде всё просто

А потом пришли первые селлеры с Озона. Я рассказывал про них в прошлом посте — и уже на этапе разбора я понял, насколько ошибался

У них полноценный бизнес: склад, логистика, отгрузки, возвраты, работа с несколькими службами доставки, штрафы от площадки за нарушение сроков. И всё это на скоростях, которые не снились классическому B2B

Пока мы закрывали проект, к нам пришёл второй клиент из этой ниши. И вот тут меня окончательно развернуло

Потому что запросы оказались совсем другого уровня — не просто «наведите порядок», а «постройте систему, которая выдержит x10 по объёму»

Что я понял:
— Селлеры на маркетплейсах работают в режиме, где ошибка стоит реальных денег. Штрафы, потерянные заказы, рейтинг
— У них огромный поток операций, который невозможно держать в голове или в табличке
— Им нужна не просто CRM, а полноценная операционная система бизнеса

Короче, я теперь фанат этой ниши. Там столько задач, которые красиво решаются через автоматизацию — это просто кайф для интегратора

Если ты селлер и чувствуешь, что тонешь в рутине — напиши, пообщаемся. Мы теперь точно знаем, как с этим работать

А как вы относитесь к этой нише?

Сейчас — это новые 90-е. Только вместо ларьков — нейросети

В 90-е те, кто не боялся, забрали всё. Пока одни ждали стабильности — другие открывали бизнесы, занимали ниши, строили империи. Не потому что были умнее. А потому что действовали, пока остальные думали

Сейчас — то же самое. Только вместо пустого рынка — искусственный интеллект

Пока ты присматриваешься к ИИ — кто-то уже:
— запустил новый продукт, который за него собрала нейросеть
— заменил трёх подрядчиков одним агентом
— тратит на аналитику 10 минут вместо двух дней

И это не айтишники из Кремниевой долины. Это обычные предприниматели. Просто они не стали ждать, пока станет понятнее

В 90-е окно возможностей закрылось за 5-7 лет. Кто зашёл — вырос. Кто нет — потом догонял десятилетиями

С ИИ будет быстрее. Через 2-3 года это станет нормой. И разница между теми, кто начал сейчас, и теми, кто «ещё думает» — будет как между теми, кто в 95-м открыл бизнес, и теми, кто решился в 2005-м

Необязательно понимать, как всё устроено. В 90-е тоже никто не читал учебники по экономике — просто брали и делали. А кто не делал — помот жалел об упущенных возможностях

Ты уже пробуешь ИИ в своём бизнесе или пока думаешь?

Люди платят не за продукт, а за решение задач

Наш клиент не хочет CRM. Он хочет совсем другого

Это различие меняет всё — и в продажах, и в маркетинге

Никто не просыпается утром с мыслью «хочу Битрикс24». Люди просыпаются с болью:
— Опять потеряли заявку
— Не понимаю, почему менеджеры не делают план
— Не знаю, окупается ли реклама

Они покупают не продукт. Они покупают избавление от этой боли

Работает везде. Люди покупают не дрель — а дырку в стене. Не фитнес-клуб — а уверенность в себе. Не бухгалтера — а спокойный сон :)

Как только начинаешь продавать не «что это», а «что с этим изменится» — конверсия растёт

Проверь прямо сейчас: открой описание своих услуг. Там написано про характеристики или про результат для клиента?

Если про характеристики — ты теряешь деньги на каждой странице сайта

ТЗ через ИИ — ужас

Клиент прислал ТЗ, которое написал ChatGPT

Пришёл с фразой «у нас уже готово ТЗ — ChatGPT помог, там всё подробно»

Открываю. Внушительный документ

Начало — подробное общее описание Битрикс24. Всё то, что есть на официальном сайте
Дальше — перечень всех возможных функций системы. IP-телефония, склад, HR, маркетинг, документооборот. Им нужен был просто настроенный отдел продаж
В конце — раздел про безопасность и технические требования, явно скопированный из какого-то корпоративного шаблона

Ни одного описания реального процесса. Ни одной воронки под их бизнес. Ни слова о том, как они работают сейчас. ИИ написал всё «по структуре». Только не про этот бизнес.

В этом и проблема: ИИ — усилитель. Если ты не знаешь, что тебе нужно — он красиво упакует эту неопределённость в документ

Поэтому мы не просим ТЗ. Мы садимся вместе и разбираемся: как бизнес работает сейчас и как должен работать. Один зум

Ну что, отдохнули как следует за длинные выходные?

В субботу вечером было особенно приятно осознавать, что впереди ещё два полных дня — можно выдохнуть и просто чиллить. Единственный минус — весь день казалось, что сегодня понедельник :)

Так что раз уж мозг всё равно думал, что сегодня первый день — подведу итоги прошлой недели:

Новые клиенты
Взяли в работу строительную компанию и тюнинг авто. Абсолютно разные задачи, абсолютно разные процессы — именно такие проекты и не дают скучать

ИИ-агенты
Собрали двух: один генерирует картинки к постам, второй создает лид-магниты. Автоматизация с ИИ потихоньку захватывает всё больше рутины

Переговоры
Провели отличные встречи с заявкой из пищевой промышленности — интереснейшие процессы у ребят. Пока на паузе: клиент ушёл в отпуск. Рад за него, но не искренне…

Лид-магниты
Сделали два. Каждый раз, когда работаю с ИИ над такими задачами, немного удивляюсь, насколько быстро и качественно это теперь делается

Неделя короткая, а планов как на полноценную. Значит, работаем в ускоренном режиме: закрываем обещанное, ведём встречи, берём заявки, не забываем продлевать лицензии клиентам

А вы как провели длинные выходные? Хотели бы, чтобы так было почаще?

Лучшие заявки приходят не из рекламы

Вчера клиент позвонил:

Я сейчас сижу рядом с начальником производства компании Х, у них есть потребность и я думаю вы ее можете решить, можешь сейчас поговорить с ним?

Поговорили. Сегодня провели зум. Влюбили в Битрикс еще одного человека. Теперь планируем дальнейшие шаги

Сарафанное радио — это самый приятный источник заявок, но один из самых сложных. Здесь твоя работа является ключевым драйвером роста, когда клиент сам становится твоим менеджером по продажам

Но есть нюанс: большинство довольных клиентов просто... молчат. Они счастливы, но не рассказывают об этом другим

Поэтому у нас есть реферальная программа — 15% с дохода от каждого клиента по рекомендации. Можете просто отправлять наш сайт друзьям

Знаешь бизнес, где хаос в заявках и CRM? Познакомь с нами — получишь вознаграждение

А как часто твои клиенты рекомендуют тебя другим?

97% людей вокруг тебя — не коммерсы

Два дня назад сидел с другом. Зашёл разговор: а есть ли в моём окружении настоящие коммерсы? Начал прогонять в голове всех, кого знаю

И тут осенило — их порядка 2-3%. Из всех. Даже среди предпринимателей большинство — идейные люди, которые искренне горят своим продуктом

В этом нет ничего плохого. Но есть риск
Лет 10 назад началась мощная волна: «Найди любимое дело и не будешь работать ни дня», «Монетизируй хобби». И целое поколение предпринимателей пошло за идеей, а не за деньгами

Для меня коммерс — тот, кто заточен на деньги, умеет продавать и всегда считает выгоду от сделки. Идейный — тот, кто влюблён в продукт. Первый считает цифры, второй верит в миссию

Ловушка идейности: когда ты влюблён в продукт — ты не можешь объективно оценить его востребованность. Глаза замылены. Ты веришь в него сильнее, чем рынок

Идеальная формула — чёткая финмодель + симпатичный тебе продукт. Не фанатизм одной стороны, а баланс обеих
А ты больше коммерс или идейный?