Сегодня разбирала нестандартную жалобу из другой клиники.

Родители пришли с сыном к детскому психиатру и сначала остались очень довольны консультацией. Доктор был внимателен, уделил много времени, ответил на вопросы, дал рекомендации.

Но позже, получив выписку, они были ошеломлены. Потому что прочитали неприятное название диагноза. Дословно — Детский аутизм в соответствии с критериями МКБ-10 - 3 уровень по DSM-5 (потребность в очень существенной поддержке).

Понимаете, когда на консультации обсуждались поведенческие проблемы ребенка, трудности взаимодействия со сверстниками, звучала аббревиатура РАС (это не приговор, а спектр), акцент делался на то, как можно помочь малышу развиваться и как сделать так, чтобы ребенок пошел в обычную школу… — воспринималось это позитивно, поддерживающе и создавало ощущение, что всё нормально. А потом вдруг DSM-3 — и словно сообщение плохих новостей в переписке.

Родители почувствовали себя обманутыми:
— Доктор странный! На консультации сказал одно, а в документе написал другое.

Я этого доктора знаю и восхищаюсь его талантом. Поэтому, как могла, объясняла и возвращала его вес в глазах этой семьи.

Но ушла с уроком — медицинская информационная система вместе со своими шаблонами и классификациями всегда должна оставлять место доктору для свободного рассуждения, обоснования диагноза и комментариев к любой аббревиатуре по МКБ.

Делаем с командой бенчмарк по иностранным реабилитационным клиникам.

И вдруг!

На сайте израильского госпиталя обнаруживаем фотографию из нашей клиники. На ней зал физической терапии и занятия с пациентами.

Редакция в возмущении от нарушения авторских прав, планируют восстановить справедливость, написать администрации госпиталя.

А я вспомнила, как через три месяца после открытия клиники ехала в лифте с доктором. У нас тогда было два пациента, остальные палаты пустовали, денег не хватало на зарплату. Доктор посмотрел на меня и спросил:

- Мне пора искать другую работу?
- Не надо. Мы справимся.

Переместиться бы в этот лифт со знанием про нашу фотографию в зарубежном госпитале. Я точно звучала бы убедительнее, чем тогда.

А еще лучше — вот бы сейчас, когда я снова прохожу период смятения, ко мне прилетела бы я из будущего и рассказала, как все счастливо разрешилось.

Иногда мне кажется, что этот поддерживающий голос я слышу, и тогда рисуются эти фантазийные картины, они согревают и постепенно из виртуальной реальности превращаются в план ❤️

А вот та самая фотография

Школа медицинского бизнеса проведет конференцию по реабилитации 23-24 мая.

Я буду рассказывать, как предлагать продукт, который рынок еще не знает. 23/05 в 12:00.

Кроме управленческих кейсов, будут и практические. Так что все, кто развивает реабилитационные клиники, - welcome!

Когда мы снимали наш док «Дихотомии», то задавали героям такой вопрос «За какую ошибку в практике вам стыдно?».

И довольно часто герои отвечали что-то общее: что ошибок было много, что они есть часть пути в медицине, что это уроки.

А Коля как-то сразу доверился и пошел в правду. Ему было трудно, но словно он раньше ни с кем не мог об этом поговорить и ждал момента для признания.

Я слушала Николая и думала, что если бы сама стала врачом, то проделала бы похожий путь, за часть которого мне было бы стыдно. И одна из причин — учителя.

В начале карьеры у Коли были профессиональные кумиры, состоявшиеся и успешные, которым он подражал, а сейчас они — антипримеры. Но осознание этого пришло только с глубоким образованием и столичным опытом.

Эта серия — ценный уникальный материал по острой обнаженности и принятию. Спасибо за это Николаю Рассолову, крутому дерматологу в ветеринарии наших дней. ❤️

Сегодня разговаривала с крутым топ-менеджером, моим учителем, у которого за плечами Кока-кола, Данон, Северсталь и Норильский никель.

Спрашиваю:
- Александр, что самое важное для СЕО, когда компания растет?

Он задумался и вспомнил историю, как Кока-кола строила первый завод в России. Тогда директор филиала, американец, рассказывал молодой команде, как и что будет происходить, как будут контролироваться процессы и строиться мотивация сотрудников.

Александр тогда слушал и комментировал:
- Ну это не с нашим менталитетом!

А директор завода ему отвечал:
- Кока-кола - великая компания со своими стандартами, и никакой менталитет их не изменит.

Никаких компромиссов в продукте! — такой был совет.

Очень ценный. Возьму с собой ❤️

Я немного пропала с витрины этого канала. Потому что готовлю масштабное преображение клиники, команды и себя. Скоро расскажу.

А пока для тех, кто соскучился, можно прийти на вебинар сегодня в 17:00. Буду выступать на канале Ларисы Бердниковой с темой:

⚡️Как построить медицинский бизнес с нуля до миллиарда выручки.
Разбор кейса клиники "Три сестры"

✅Миллиард на реабилитации и прирост выручки клиники по 30% в год
✅Загрузка клиники 98% и очередь из пациентов
✅Каналы привлечения пациентов и ключевые решения при развитии клиники
✅Тренд на пациентоцентричность в медицине


___

Трансляция будет здесь

https://www.youtube.com/live/9BesYYHphlU?si=SbMZEjVnt6wpnMPL

Любимые Бизнес-секреты выпустили статью, где я рассказала про книги, которые помогли мне построить клинику Три сестры.

Все они есть в библиотеке клиники. И даже в оффере новым сотрудникам я рекомендую их прочесть, чтобы их адаптация прошла легче.

https://secrets.tinkoff.ru/knigi-dlya-biznesa/5-knig-ot-anny-simakovoj/

Что должен делать нормальный человек на тайском массаже в четыре руки в субботу вечером? Расслабляться, спать, медитировать, мечтать, перезагружаться.

Что делает директор больницы на такой же процедуре? Правильно! Анализирует командную работу:-)

И вот, думаю я, какое странное дело, как только замечаешь контраст, что один массажист первоклассный, а второй ниже среднего, то не можешь больше не сравнивать, и от этого копится недовольство. Это пример, как устроен клиентский опыт.

Когда мы сначала даем попробовать супер продукт (или обещаем его на словах), а потом снижаем качество по сравнению с той высокой планкой опыта (или ожиданий), то теряем клиента.

Чем более неоднородна услуга по качеству, особенно в медицине, тем больше жалоб, конфликтов и затрат на удержание клиента.

У нас в Трех сестрах принцип такой — как только сотрудник достигает высокой экспертизы и становится звездой у пациентов, он уменьшает практику и работает над повышением уровня всех остальных сотрудников.

Вместо того, чтобы идеально вести и влюблять в себя новых десять пациентов в месяц, он супервизирует работу остальных и тем самым сдвигает уровень от среднего к высокому во всей клинике ❤️

🔥Мы с нетерпением этого ждали.

Наш документальный фильм «Дихотомии» вышел сегодня на Кинопоиске.

Эта картина — откровенный разговор пациентов, врачей и руководителей клиник.

Портрет современной медицины, в который можно пристально вглядываться, различать всё новые и новые черты, узнавать друг друга и принимать ❤️

Моя трансформация CEO, начиная с нового года, заключается в том, что теперь каждый день я думаю о том, что будет с клиникой через 7-10 лет, какой я её вижу, о какой пользе мечтаю. У меня переключился рычаг стратегии из режима off в on.

Это не значит, что я не занимаюсь текущими проблемами, просто теперь анализирую, а как этот вопрос связан с большими идеями, которые у меня есть.

Именно поэтому я стала меньше писать текстов, выходить в эфир, проводить корпоративные курсы и выступать на конференциях.

Но кое-что важное для построения человекоцентричной медицины я оставила. Это тренинг по коммуникациям для руководителей медицинских компаний (хотя к нам всегда заглядывают и другие индустрии). Я знаю, что это уникальный крутой продукт, поэтому пока продолжаю.

В этот раз формат такой. Шесть человек будут на обучении с очной симуляцией. А остальные участники в формате аквариума — могут наблюдать, комментировать, задавать вопросы.

В аквариуме осталось пять мест. Кто давно хотел, но не решался, самое время!

Когда будет следующий тренинг? Не знаю и не обещаю вовсе. Но буду выкладываться для вас как в последний раз.

31 мая 10:00-19:00
По всем вопросам писать Полине @verybadpolly

У нас в клинике концентрация героев, чемпионов, людей невероятной воли и стремления.

Мне повезло быть с ними рядом. Послушайте эти слова и посмотрите в глаза Ване.

Вдохновение и пример ❤️


* * *
Три года назад Ваня получил тяжелую черепно-мозговую травму и впервые попал на реабилитацию. Тогда перед нами стояла цель выйти из малого сознания, научиться общаться с помощью жестов и ходить в динамических ходунках.

Сейчас Ваня снова может говорить, ходит и планирует начать работать.

На этой неделе случилось большое событие — наш фильм Дихотомии вышел на Кинопоиске.

Но мы не унимаемся и продолжаем монтировать отдельные серии-интервью с каждым героем.

Василий Купрейчик — беспощадный в правде, ироничный, точный доктор и руководитель. На премьере фильма зал особенно смеялся и аплодировал именно на эпизодах с Василием.

Сегодня у Василия день рождения. Мы выпускаем о нем серию и шлем наши горячие поздравления ❤️

Детям очень нужны взрослые — мудрые, поддерживающие, великодушные, доверяющие, принимающие, смелые, азартные, наполненные жизнью и любовью.
Давайте такими будем.
Каждый день.


* * *
На видео репортаж — как проходит сегодняшний вечер в клинике Три сестры ❤️

Вот есть ведь у вас сотрудник, который морочит вам голову, выполняет задачи как бы для галочки, в вашем присутствии показательно умничает, а, когда вы выходите из комнаты, надевает кислую мину и продолжает играть по своим правилам, противоречащим вашим?

У меня есть супер-сила (она, кстати, появилась не сразу) — не идти на компромиссы в качестве, не мириться с несправедливыми нормами, не соглашаться с посредственностью.

Поэтому я смело расстаюсь с теми, кто не тянет наши ценности, правила и темп. И всегда будут вокруг осторожные замечания - «да, не тянет, но не ужасно же, к тому же, где найдем другого».

Это два разных вопроса.
Первый — подходит ли существующий сотрудник на роль, которую ему доверили? Есть критерии роли, и если сотрудник этим критериям (даже одному) не соответствует — значит расстаемся.

А второй вопрос — где искать нового. Ответ короткий: главное искать и найдется.

Если следовать этому алгоритму, то со временем соберете блестящую команду с высокой культурой и ценностями.


* * *
Сегодня обнаружила недавно открытый центр реабилитации, который состоит из уволенных мной сотрудников по причине не соответствия критериям Трех сестер.

Там команда тех, кого бы я никогда не порекомендовала, если бы меня спросили. Но не спрашивали. И даже не постеснялись украсть наш шрифт, дизайн, текст, структуру. Свои фотографии на сайте они разместили из нашей базы с бейджиками Три сестры.

Юристы мне говорят — давайте засудим за нарушение авторских прав или просто добавим хлопот.

А я не согласна тратить время своей жизни на войну, только на созидание. Вот сейчас уделю пять минут этому тексту и напомню — если в вашей семье случилось что-то печальное, что привело к нарушению функций, обратитесь к нам. Вы получите честный и лучший маршрут, как решать вопросы восстановления функций.

Время в реабилитации особенно дорого, и не тратьте его на тех, кто не прошел тест на высокие стандарты.

Никаких компромиссов ❤️