Действия в конфликтных ситуациях

👍 К сожалению, в своей в работе вы можете столкнуться с неприятными и конфликтными ситуациями, связанными как с недобросовестностью клиентов, так и с агрессивным поведением с их стороны. Поэтому расскажем о действиях, которые можно предпринять в таких ситуациях.

Если клиент или другой посетитель пункта выдачи проявляет агрессию, угрожающее вашей безопасности, безопасности других лиц и имущества поведение:

1️⃣ По возможности постарайтесь не предпринимать самостоятельных действий и не вступайте в открытый конфликт, это может спровоцировать дополнительную агрессию. При явной угрозе вашей безопасности изолируйтесь в помещении, которое можно закрыть. Если в пункте выдачи есть тревожная кнопка, воспользуйтесь ею.

2️⃣ Если вы являетесь сотрудником пункта выдачи, сообщите о случившемся своему руководителю.

3️⃣ Обратитесь в правоохранительные органы по единому номеру вызова служб экстренного реагирования - 112 со стационарного или мобильного телефона.

4️⃣ Сохраните видеозапись произошедшего конфликта.

5️⃣ Обязательно сообщите об этом нам по электронной почте check@ozon.ru. Если конфликт произошёл в процессе выдачи заказа или приёма возврата, напишите в обращении номер заказа или заявки на возврат, чтобы мы могли идентифицировать клиента и принять меры. Подробно о том, как составить обращение, рассказываем здесь.

👍 Будьте осторожны и берегите себя.

FAQ ПВЗ к высокому сезону

🔥 Высокий сезон в самом разгаре, а впереди нас ждут ещё и предновогодние дни. Важно убедиться, что вы готовы к работе с большим количеством клиентов.

👍 Подготовили для вас ответы на часто задаваемые вопросы. Они доступны на портале Ozon Learning по ссылке. Перед обращением в поддержку загляните в этот материал, возможно, там уже содержится информация по вашему вопросу.

Заказ в другом пункте выдачи

👍 Теперь, если вы сканируете штрих-код клиента, а его заказ находится в другом пункте выдачи, вы увидите всплывающее окно с подсказкой. В нём будет написано количество заказов клиента, а также адрес пункта выдачи, в который они доставлены. Сообщите адрес клиенту.

👍 Если у клиента есть хотя бы один заказ в вашем ПВЗ, то такая подсказка не появится. Клиенту будет необходимо либо самостоятельно посмотреть в Личном кабинете, где находится другой заказ, либо дождаться выдачи всех товаров в вашем ПВЗ и дать отсканировать штрих-код повторно.

👍 Изменение уже внесено в Инструкцию по основным процессам в пунктах выдачи.

Поиск заявок на возврат стал проще и быстрее

👍 Продолжаем совершенствовать процессы в Турбо ПВЗ. С сегодняшнего дня найти заявки на возврат от клиента вы можете по штрих-коду. Он появится у клиента с одобренной заявкой в Личном кабинете.

‼️ Не путайте штрих-код заявки на возврат со штрих-кодом для получения заказа, они отличаются. Если клиент не сообщил о возврате сразу, уточните, хочет ли он получить заказ или вернуть товар, и откройте соответствующий раздел в системе Турбо ПВЗ.

👍 Пока функционал доступен не для всех клиентов. Если у клиента есть только номер заявки, введите его вручную в строку поиска раздела "Возвраты от клиента". Сделаем штрих-коды доступными для всех уже в начале следующего года. Кстати, возможность найти заявку по её номеру сохраняется, даже если штрих-код в наличии.

👍 Обратите внимание на то, что штрих-код заявки:
- Не обновляется каждый день, он будет один и тот же на протяжении всех 7 дней жизни заявки,
- Будет один для всех заявок клиента на возврат, после его сканирования в Турбо ПВЗ вы увидите все заявки этого клиента. Если необходимо принять только один возврат, уточните у клиента номер конкретной заявки или откройте заявку, чтобы посмотреть фото товара.

👍 В инструкциях
Изменения уже внесены в Инструкцию по основным процессам в пунктах выдачи, раздел "Возвраты от клиента".

Новшества в интерфейсе Турбо ПВЗ

Мы постоянно работаем над системой Турбо ПВЗ и рады сообщить, что сегодня в течение дня станут доступны сразу два изменения:

1️⃣ Перейти к инвентаризации теперь можно прямо из бокового или плиточного меню - вынесли её в отдельный раздел "Инвентаризация". Искать эту опцию в разделе "Отчёты" больше не нужно.

2️⃣ Обновили для вас плиточное меню на главной странице. Теперь оно соответствует блокам в боковом меню, а новые яркие иконки помогут быстрее ориентироваться в системе.

👍 Изменения в обучающие материалы будут внесены в ближайшее время.

Улучшаем чат поддержки в Турбо ПВЗ

Регулярно работаем над простотой и понятностью чат-бота в Турбо ПВЗ. И сегодня готовы сообщить о свежих изменениях:

🟣 Вместо одной темы "Прохождение отчётного периода" сделали две отдельные темы - "Расчёт агентского вознаграждения, формирование отчета" и "Выплата агентского вознаграждения".;
🟣 В теме "Выплата агентского вознаграждения" появилась новая подтема "Акт сверки";
🟣 Тема "Вопросы по перевозкам (прямой /возвратный поток)" переименована в "Перевозки (прямой/возвратный поток)";
🟣 В теме "Перевозки (прямой/возвратный поток)" будет новое деление на 3 подтемы: "Приём перевозки", "Отправка на склад" и "Перевозка АО "Почты России".

Увидеть новые темы и подтемы обращений вы можете уже сейчас. Если изменения у вас недоступны, выйдите из аккаунта и авторизуйтесь повторно.

Возвраты для водителей Почты России

Сейчас водители Почты России не имеют технической возможности забрать часть своих возвратов, но мы уже работаем над ситуацией. Пожалуйста, сохраните такие товары до востребования, до конца декабря водители обязательно их заберут.

👍 К каким товарам относится
Доставленным водителями Почты России или курьерами Экспресс-доставки (курьерской службой "Dostavista") и от которых клиенты отказались при выдаче или вернули по заявке.
Напоминаем, что такие товары необходимо упаковывать в сейф-пакеты (размещать на них наклейку-сканит).

👍 Что водитель сможет забрать
Пока - только невостребованные товары, у которых истёк 7-идневный срок хранения в пункте выдачи. Увидеть список товаров для возврата вы сможете в разделе “Возвраты почты”, вкладка “К выдаче сегодня”. Передайте водителю только те товары, которые увидите в этой вкладке.

👍 В инструкциях
Подробнее о работе с отправлениями Почты России читайте в инструкции.