Как правильно составить обращение в чат поддержки
Сегодня продолжаем нашу публикацию о правилах обращения в чат в Турбо ПВЗ. Для того, чтобы поддержка отвечала на вопросы оперативно и качественно, при создании обращений необходимо соблюдать несколько простых правил. Рассказываем, каких именно.
1️⃣ Прежде, чем писать обращение, проверьте, есть ли ответ на ваш вопрос в инструкциях или других обучающих материалах.
2️⃣ Присылайте номера заказов/перевозок текстом, а не скриншотами. Операторы поддержки тратят дополнительное время на разбор скриншотов, что замедляет скорость ответа.
3️⃣ Одна ситуация = одно обращение. Если трудностей несколько – создайте новое обращение. Если требуется что-то дополнить по текущему вопросу – нужно вложить информацию в исходное обращение, не создавая новые и не вкладывая в какие-либо другие.
4️⃣ Не создавайте несколько запросов по одной ситуации. Это не поможет решить её быстрее, все заявки обрабатываются в порядке очереди. Одинаковые обращения увеличивают скорость обработки других ваших вопросов.
5️⃣ Внимательно читайте и следуйте рекомендациям, которые дал вам чат-бот.
👍 Почему это так важно?
Если не следовать этим рекомендациям, накапливается множество обращений, которые дублируют друг друга или содержат неточную информацию. Из-за этого очередь на обработку сильно задерживается.
👍 Смотрите примеры верных и неверных обращений на наших карточках.
Сегодня продолжаем нашу публикацию о правилах обращения в чат в Турбо ПВЗ. Для того, чтобы поддержка отвечала на вопросы оперативно и качественно, при создании обращений необходимо соблюдать несколько простых правил. Рассказываем, каких именно.
Если не следовать этим рекомендациям, накапливается множество обращений, которые дублируют друг друга или содержат неточную информацию. Из-за этого очередь на обработку сильно задерживается.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👎283👍96❤24👌13❤🔥3🔥3🎉1
Проверка электроники при приёме на возврат от клиента
👍 Мы уже рассказывали вам, что смартфоны любой марки обязательно нужно дополнительно проверять при приёме возврата. Но повышается спрос на самые разные электротовары, а, значит, растёт и количество возвратов.
👍 Поэтому теперь в проверке нуждаются также планшеты, ноутбуки и смарт-часы. Ведь это дорогостоящие и технически сложные товары, в качестве которых необходимо убедиться.
👍 Принимая на возврат смартфон, планшет, ноутбук или смарт-часы, обязательно:
- Сверьте характеристики принесённого товара с описанием в Турбо ПВЗ,
- Осмотрите заводскую упаковку товара. Если упаковка повреждена и/или вскрыта пломба, попробуйте включить устройство,
- Если видите, что оно уже было запущено (появляется экран блокировки, требуется ввести пароль), то попросите клиента сбросить настройки до заводских.
- Если клиент отказывается, вы можете отказать ему в приёме возврата, так как устройство уже было в эксплуатации.
👍 Исключения: устройства с причиной возврата: «Товар повреждён при доставке», «Есть видимые повреждения». Они могли быть в употреблении ещё до доставки клиенту. Поэтому если клиент утверждает, что товар уже был доставлен ему таким, то примите возврат.
👍 Где узнать подробности?
В нашей памятке “Приём возвратов”, там есть пошаговая инструкция по проверке и небольшой чек-лист.
- Сверьте характеристики принесённого товара с описанием в Турбо ПВЗ,
- Осмотрите заводскую упаковку товара. Если упаковка повреждена и/или вскрыта пломба, попробуйте включить устройство,
- Если видите, что оно уже было запущено (появляется экран блокировки, требуется ввести пароль), то попросите клиента сбросить настройки до заводских.
- Если клиент отказывается, вы можете отказать ему в приёме возврата, так как устройство уже было в эксплуатации.
В нашей памятке “Приём возвратов”, там есть пошаговая инструкция по проверке и небольшой чек-лист.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👎397👍124❤38👌16🤯15❤🔥6🔥4🆒4🙏3👏1
Завершение активных сессий в системе Турбо ПВЗ
Мы продолжаем заботиться о безопасности ваших пунктов выдачи - от персональных данных до заказов клиентов. Поэтому теперь в системе Турбо ПВЗ можно просматривать и завершать рабочие сессии (входы с различных устройств, включая мобильные), которые кажутся вам подозрительными. Новшество станет доступно сегодня в течение дня.
👍 Как это сделать?
- Откройте раздел “Профиль ПВЗ”, затем новую вкладку “Сессии входа в систему”,
- Просмотрите все активные сессии и выберите ту, которая кажется вам подозрительной,
- Нажмите напротив неё на кнопку “Завершить”.
Также вы можете завершить все активные сессии одним кликом - для этого нажмите на кнопку “Завершить сессии”.
👍 Обратите внимание:
Закрыть текущую сессию - ту, в которой вы работаете - нельзя. Для неё кнопка “Завершить” будет неактивна.
👍 Вкладка "Сессии входа в систему" будет разной:
- Руководитель ПВЗ (или сотрудник с ролью “Управляющий персоналом”) может увидеть все активные сессии всех сотрудников для всех доступных пунктов выдачи, их можно отфильтровать по наименованию ПВЗ или по логину сотрудника.
- Сотруднику ПВЗ без доступа к управлению персоналом доступны только свои сессии - входы под его Ozon ID с различных устройств.
👍 Где можно узнать подробности:
Работа в новой вкладке “Сессии входа в систему” уже описана в Инструкции по основным процессам в пунктах выдачи.
Мы продолжаем заботиться о безопасности ваших пунктов выдачи - от персональных данных до заказов клиентов. Поэтому теперь в системе Турбо ПВЗ можно просматривать и завершать рабочие сессии (входы с различных устройств, включая мобильные), которые кажутся вам подозрительными. Новшество станет доступно сегодня в течение дня.
- Откройте раздел “Профиль ПВЗ”, затем новую вкладку “Сессии входа в систему”,
- Просмотрите все активные сессии и выберите ту, которая кажется вам подозрительной,
- Нажмите напротив неё на кнопку “Завершить”.
Также вы можете завершить все активные сессии одним кликом - для этого нажмите на кнопку “Завершить сессии”.
Закрыть текущую сессию - ту, в которой вы работаете - нельзя. Для неё кнопка “Завершить” будет неактивна.
- Руководитель ПВЗ (или сотрудник с ролью “Управляющий персоналом”) может увидеть все активные сессии всех сотрудников для всех доступных пунктов выдачи, их можно отфильтровать по наименованию ПВЗ или по логину сотрудника.
- Сотруднику ПВЗ без доступа к управлению персоналом доступны только свои сессии - входы под его Ozon ID с различных устройств.
Работа в новой вкладке “Сессии входа в систему” уже описана в Инструкции по основным процессам в пунктах выдачи.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍206👎43❤🔥21❤15🤔12👌9🔥3🙏3🆒3
Выдача клиенту Ozon Карты
Наши клиенты всё чаще выбирают Ozon Банк и его продукты. Так, клиент может открыть счёт в Ozon Банке и заказать дебетовую пластиковую карту, которую сможет забрать в вашем пункте выдачи.
👍 Поэтому сегодня хотим напомнить о том, чтобы при выдаче Ozon Карты вы проводили сбор данных клиента. Так клиент сможет воспользоваться всеми возможностями Ozon Карты, а вы получите дополнительное вознаграждение.
💡 Как узнать, что в заказе клиента Ozon Карта?
Система подскажет вам:
- Предупреждение отразится в информационном баннере наверху карточки заказа,
- В названии постинга вы увидите “Доставка Ozon Карты”,
- Напротив такого заказа будет плашка “Ozon Банк”,
- При наведении мыши на плашку “Ozon Банк” и после того, как вы отметите постинг галочкой/отсканируете его и нажмёте на кнопку “Продолжить”, появится всплывающее окно с особыми условиями выдачи заказа.
👍 Как выдать Ozon Карту?
Завершите выдачу заказа в системе Турбо ПВЗ, затем авторизуйтесь в приложении Ozon Check и проведите в нём сбор данных клиента.
👍 Бонусы за сбор данных клиента:
За каждую Карту, выданную с помощью мобильного приложения Ozon Check, вы получите вознаграждение в размере 100 рублей на свой собственный счёт в Ozon Банке в конце отчётного периода (для каждого он разный).
👍 Как научиться выдавать Ozon Карты?
Весь процесс выдачи мы подробно описали в электронном курсе “Ozon банк. Сбор данных клиента”. Обязательно пройдите его перед тем, как начать работу с продуктами Банка.
Наши клиенты всё чаще выбирают Ozon Банк и его продукты. Так, клиент может открыть счёт в Ozon Банке и заказать дебетовую пластиковую карту, которую сможет забрать в вашем пункте выдачи.
Система подскажет вам:
- Предупреждение отразится в информационном баннере наверху карточки заказа,
- В названии постинга вы увидите “Доставка Ozon Карты”,
- Напротив такого заказа будет плашка “Ozon Банк”,
- При наведении мыши на плашку “Ozon Банк” и после того, как вы отметите постинг галочкой/отсканируете его и нажмёте на кнопку “Продолжить”, появится всплывающее окно с особыми условиями выдачи заказа.
Завершите выдачу заказа в системе Турбо ПВЗ, затем авторизуйтесь в приложении Ozon Check и проведите в нём сбор данных клиента.
За каждую Карту, выданную с помощью мобильного приложения Ozon Check, вы получите вознаграждение в размере 100 рублей на свой собственный счёт в Ozon Банке в конце отчётного периода (для каждого он разный).
Весь процесс выдачи мы подробно описали в электронном курсе “Ozon банк. Сбор данных клиента”. Обязательно пройдите его перед тем, как начать работу с продуктами Банка.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👎500👍140❤36🔥11🤯8👌8🤔7❤🔥5👏5
Сортировка возвратов по разным тарным местам
Напоминаем вам об очень важном правиле: товары, предназначенные для отправки на разные склады (по разным маршрутам), должны быть рассортированы в разные тарные ящики, мешки или коробки - как в системе, так и физически.
Как наполнить тарное место?
1️⃣ В разделе “Отправка на склад” выберите для наполнения тарный ящик или создайте системную коробку,
2️⃣ Выберите для неё маршрут (с обозначением “ВОЗВРАТЫ” в названии для обычных возвратов или “ХАБ” для возвратов товаров FBS),
3️⃣ Наполните ящик или коробку в системе только теми товарами, которые даёт положить Турбо ПВЗ. Помните: если какие-то позиции в списке окрашены в серый цвет, это значит, что добавить их в эту тару нельзя,
4️⃣ Физически наполните ящик, мешок или коробку теми же товарами.
❗️ Наполнение системного ящика или коробки обязательно должно совпадать с физическим наполнением. Иначе товары поедут не по своим маршрутам и не будут корректно приняты на складах, что может создать спорную ситуацию.
👍 Где узнать о наполнении тарных мест подробнее?
В Инструкции по основным процессам в пунктах выдачи, раздел “Отправка на склад”, а также в электронном курсе “Отправка на склад” (ссылка агента и для сотрудника).
Напоминаем вам об очень важном правиле: товары, предназначенные для отправки на разные склады (по разным маршрутам), должны быть рассортированы в разные тарные ящики, мешки или коробки - как в системе, так и физически.
Как наполнить тарное место?
В Инструкции по основным процессам в пунктах выдачи, раздел “Отправка на склад”, а также в электронном курсе “Отправка на склад” (ссылка агента и для сотрудника).
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍251👎52❤31🔥12🤔12👌7🙏1
Включили автоматический выбор ЦМН для тарных ящиков
С сегодняшнего дня при отправке на склад вам больше не нужно самостоятельно выбирать для тарного ящика ЦМН (целевое место назначения, маршрут).
👍 Как понять, что положить в тарный ящик?
Как только вы отсканируете или вручную перетащите первый постинг, тарному ящику автоматически присвоится ЦМН этого постинга. Система отфильтрует справа постинги с таким же ЦМН - это значит, что их можно положить в этот тарный ящик. Постинги с другими ЦМН окрасятся в серый цвет и станут недоступны для размещения, их нужно будет вложить в другой тарный ящик.
👍 Важно:
В один тарный ящик по-прежнему нельзя положить возвраты с разными ЦМН - ведь они должны быть отправлены на разные склады. Наполняйте тарные ящики только теми постингами, которые отфильтрует система Турбо ПВЗ. И не забывайте, что физически смешивать в одном тарном ящике товары для разных маршрутов тоже нельзя.
👍 Что улучшаем?
Без ручного выбора маршрута вы сможете наполнять тарные места быстрее. К тому же, у вас больше не будет возникать вопроса, на какой склад нужно отправить этот тарный ящик и есть ли постинги для его наполнения.
С сегодняшнего дня при отправке на склад вам больше не нужно самостоятельно выбирать для тарного ящика ЦМН (целевое место назначения, маршрут).
Как только вы отсканируете или вручную перетащите первый постинг, тарному ящику автоматически присвоится ЦМН этого постинга. Система отфильтрует справа постинги с таким же ЦМН - это значит, что их можно положить в этот тарный ящик. Постинги с другими ЦМН окрасятся в серый цвет и станут недоступны для размещения, их нужно будет вложить в другой тарный ящик.
В один тарный ящик по-прежнему нельзя положить возвраты с разными ЦМН - ведь они должны быть отправлены на разные склады. Наполняйте тарные ящики только теми постингами, которые отфильтрует система Турбо ПВЗ. И не забывайте, что физически смешивать в одном тарном ящике товары для разных маршрутов тоже нельзя.
Без ручного выбора маршрута вы сможете наполнять тарные места быстрее. К тому же, у вас больше не будет возникать вопроса, на какой склад нужно отправить этот тарный ящик и есть ли постинги для его наполнения.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥531👍397👎67❤40🤯36👏13👌13🤔9❤🔥5🎉3💯2
Обновляем темы обращений в чате поддержки в Турбо ПВЗ
👍 С сегодняшнего дня меняем некоторые темы для обращений в чат в Турбо ПВЗ. Вы сможете быстрее и проще получить ответы на свои вопросы и выйти на нужного специалиста.
👍 Какие темы выбирать?
- Вопрос по возвратам👍 Тема «Заказ клиента (статус, выдача, возврат)»
- Вопросы по данным ПВЗ (график работы, описание, ограничения)/Претензиям/Работе с Турбо ПВЗ/сбоям👍 Тема «Организация работы ПВЗ»
- Вопросы по работе Ozon Learning, Ozon Банка и Чат-бота👍 Тема «Продукты и сервисы Ozon»
👍 Отдельных тем «Вопросы по возвратам», «Данные агента», «Претензии» и «Работа ТурбоПВЗ» больше не будет, объединили их с другими.
👍 Будем следить за вашей оценкой изменений и держать в курсе дальнейших улучшений.
- Вопрос по возвратам
- Вопросы по данным ПВЗ (график работы, описание, ограничения)/Претензиям/Работе с Турбо ПВЗ/сбоям
- Вопросы по работе Ozon Learning, Ozon Банка и Чат-бота
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍192👎106🤔48❤20🤯19👌13❤🔥5🔥2
Отменяем сканирование QR-кода водителя при приёме перевозки
👍 Упрощаем процесс приёма перевозки. Теперь не нужно сканировать QR-код водителя или вводить ID водителя и задания вручную. После нажатия на кнопку «Принять» понадобится ввести только количество грузовых мест.
👍 Напоминаем:
- Грузовыми (тарными) местами считаются: тарные ящики, крупногабаритные постинги и постинги, прибывшие россыпью. Постинги внутри тарных ящиков грузовыми местами не считаются.
- Пересчёт и заполнение окна «Количество грузовых мест» обязательно происходит при водителе.
Подробнее об изменении вы можете узнать из Инструкции по основным процессам в пунктах выдачи.
- Грузовыми (тарными) местами считаются: тарные ящики, крупногабаритные постинги и постинги, прибывшие россыпью. Постинги внутри тарных ящиков грузовыми местами не считаются.
- Пересчёт и заполнение окна «Количество грузовых мест» обязательно происходит при водителе.
Подробнее об изменении вы можете узнать из Инструкции по основным процессам в пунктах выдачи.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🎉731👍387🤯62❤41🤔25🔥18👏15❤🔥11👌10🙏3🏆2
Изменение срока хранения заказов в пунктах выдачи
❗️ С сегодняшнего дня, 23 октября 2023, увеличиваем сроки хранения заказов в пунктах выдачи с 5-и до 7-и дней. Теперь у клиентов будет больше времени, чтобы забрать свои товары, а вы сможете выдать больше заказов.
📦 Каких заказов касается
Всех, которые заказаны клиентами с 12.00 по Московскому времени 23 октября. После того, как вы примете их на баланс пункта выдачи, срок хранения для таких заказов составит 7 дней. Для заказов, оформленных клиентами до 12.00 23 октября, срок хранения остаётся прежним – 5 дней.
🏠 🏠 Место на складе
Не беспокойтесь о том, что товары, у которых увеличится срок хранения, будут занимать лишнее место – большинство клиентов всё же стараются забирать свои товары в первые дни после доставки. А мы, в свою очередь, собрали аналитику и заранее просчитали возможности ваших складов.
👍 В инструкциях
Информация о новом сроке хранения заказов уже добавлена в Инструкцию по основным процессам в пунктах выдачи.
Всех, которые заказаны клиентами с 12.00 по Московскому времени 23 октября. После того, как вы примете их на баланс пункта выдачи, срок хранения для таких заказов составит 7 дней. Для заказов, оформленных клиентами до 12.00 23 октября, срок хранения остаётся прежним – 5 дней.
Не беспокойтесь о том, что товары, у которых увеличится срок хранения, будут занимать лишнее место – большинство клиентов всё же стараются забирать свои товары в первые дни после доставки. А мы, в свою очередь, собрали аналитику и заранее просчитали возможности ваших складов.
Информация о новом сроке хранения заказов уже добавлена в Инструкцию по основным процессам в пунктах выдачи.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👎973👍251👌48❤36🤔28🤯16🔥13🤝4❤🔥2💯2🆒2
Обновление мобильного приложения Пункт Ozon
В новой версии:
🟣 в Выдаче добавили подсказки для выдачи ювелирных изделий и карт Ozon Банка;
🟣 при приёме отправлений по клиенту добавили возможность отсканировать выбранную ячейку;
🟣 добавили новый раздел в Приеме - Неразмещенные отправления;
🟣 в Меню добавили раздел "Ozon Банк".
Скорее читайте наши карточки, чтобы узнать об обновлениях подробнее.
👍 Новая версия приложения уже доступна пользователям платформы Android, пользователи iOS и иных платформ смогут обновить приложение в ближайшее время.
👍 Изменения в Инструкцию по работе с мобильным приложением Пункт Ozon уже внесены.
В новой версии:
Скорее читайте наши карточки, чтобы узнать об обновлениях подробнее.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍191👎52🤔19❤18🔥8👌4🤯2