Обращайте внимание на габариты отправлений селлеров

👍 В последнее время видим, что габариты некоторых отправлений, которые привозят селлеры Дроп-офф, отличаются от заявленных. Если вы принимаете такое отправление на баланс пункта выдачи, нам сложно правильно рассчитывать вместимость вашего склада, а водителю - забирать и размещать перевозки в машине. Поэтому просим вас внимательнее проверять габариты отправлений.

👍 Требования к габаритам
- Максимальный вес вместе с упаковкой - 25 кг;
- Максимальный размер вместе с упаковкой - 1,8*0,8*0,8 м; минимальный - 15*10*1 см.
Подробнее можно узнать из Требований к обязательной и дополнительной упаковке.

👍 Если вы видите, что отправление не соответствует габаритам, указанным на этикетке
- в присутствии селлера и до приёма на баланс - откажите в приёме несоответствующего отправления, по желанию селлера составьте Акт об отказе в приёме заказов продавца маркетплэйс Озон;
- если отправление уже принято - сфотографируйте отправление и этикетку, сообщите о случившемся в чат поддержки, укажите ID селлера и приложите фотографии.

👍 Подробнее о приёме перевозки селлера см. в электронном курсе "Drop-off" и инструкции внутри.

Работа с претензиями

Видим, что работа с обращениями от Ozon – запросами, претензиями, уведомлениями о взаимозачётах – вызывает у вас много вопросов. Поэтому мы обновили и опубликовали для вас новую Инструкцию по работе с претензиями.

👍 В Инструкции расскажем
- Куда присылаем обращения – они приходят не только в раздел "Претензии" системы Турбо ПВЗ.
- Какими могут быть обращения – ведь не каждое письмо и сообщение содержит именно претензию.
- Как отвечать на претензии, какие материалы прикладывать для опровержения, каковы требованиях к этим материалам.
И многое другое.

👍 Кому доступна
Инструкция открыта как для руководителей, так и для сотрудников пунктов выдачи.

Что делать, если не видно материалов на обучающем портале Ozon Learning

После переезда на новую платформу у некоторых наших пользователей возникли технические трудности. Рассказываем, как решаются самые распространенные из них.

👍 Я ни разу не был на новом портале обучения. Как мне найти данные?
👍 Вход в новую систему осуществляется по Ozon ID. Всем агентам и сотрудникам Ozon мы отправляли письмо со ссылкой для завершения регистрации на портале. Вам нужно найти письмо с адреса learning@sender.ozon.ru и завершить регистрацию. Если этого не сделать, то вы сможете войти в систему, но не увидите там никаких материалов.

👍 Захожу на портал по Ozon ID, но не вижу никаких учебных материалов.
👍 Обратитесь в поддержку обучения по электронной почте learning@ozon.ru. В письме укажите свои ФИО и название ПВЗ.

👍 Курсы доступны, но материалов в Базе знаний нет.
👍 На панели меню слева выберите раздел "База знаний". Внутри раздела кликните на заголовок "База знаний" справа. Под заголовком вы увидите список папок. Выберите конкретную и нажмите на нее. Внутри вы найдете необходимые материалы.

👍 Запрашивали доступ к обучению по курьерской доставке, но доступ не пришел.
👍 Обратитесь за обратной связью по заявке к своему менеджеру по поддержке курьерской доставки. Если с вами не связывался менеджер, значит, в проекте ПВЗ-К вы не участвуете.

Сейф-пакеты в пунктах выдачи

👍 Постепенно начинаем снабжать некоторые пункты выдачи партиями сейф-пакетов. Они нужны, чтобы уберечь товары от загрязнений и повреждений.

🚚 Напоминаем, что в сейф-пакеты нужно упаковывать товары категории FBS:
- От которых клиент отказался при получении,
- Которые клиент вернул по заявке на возврат.
Для таких товаров в Турбо ПВЗ появится подсказка об упаковке в сейф-пакет.

👍 Особенности работы с сейф-пакетами:
- Заказывать сейф-пакеты самостоятельно не нужно. Как только количество сейф-пакетов на балансе уменьшится, произойдёт автозаказ.
- Сейф-пакеты прибудут в пункт выдачи как постинг - с обычной перевозкой с заказами клиентов. Вам будет нужно по стандартному алгоритму принять постинг на баланс, отсканировав штрих-код на упаковке. Проводить системную выдачу постинга с пакетами не нужно.
- Увидеть количество пакетов можно в разделе "Профиль ПВЗ", вкладка "Расходники", на счётчике "Сейф-пакеты".
- Сейф-пакеты не имеют собственного штрих-кода, на них будет необходимо разместить наклейку-сканит с бобины или штрих-код, распечатанный из системы Турбо ПВЗ.

👍 Подробнее о работе с сейф-пакетами вы можете узнать из Инструкции по основным процессам.

Обновление электронного курса "Сбор данных клиента"

👍 Опубликовали для вас обновлённую версию курса, в которой учли все нюансы и последние изменения в процессе сбора данных. Так, например, добавили шаг с фотографией последнего штампа о регистрации в паспорте клиента. Этот шаг может появиться в некоторых случаях для части клиентов.

👍 Чтобы не растеряться при работе с приложением Ozon Check, ориентируйтесь на подсказки в самом приложении и обязательно пройдите курс "Сбор данных клиента".

Инструкции и рекомендации по рабочим процессам

🔔 Видим, что иногда к вам попадают обучающие материалы и инструкции из самых разных источников, например, из чатов и мессенджеров. Спешим предупредить, что не все процессы в них могут быть описаны корректно, а следование таким рекомендациям повлечёт за собой ошибки.

Обратите внимание:
🟣 Все инструкции, обучающие материалы и электронные курсы по основным процессам в пунктах выдачи размещены на портале Ozon Learning. Помните, что следование именно этим инструкциям закреплено в Агентском договоре (оферте).
🟣 Новости об изменениях вы можете узнать из наших телеграм-каналов: Ozon Learning (АПВЗ), Ozon и партнёры: live news или системы Турбо ПВЗ (раздел “Новости”), владельцы пунктов выдачи - дополнительно из рассылок на свои электронные почты.

Если появятся новые источники информации, мы обязательно сообщим вам о них. Будьте внимательны и пользуйтесь только инструкциями из проверенных источников.

Возвращение акции "Пакеты за 1 рубль"

👍 С сегодняшнего дня вновь предлагаем клиентам приобрести брендированные пакеты Ozon по цене 1 рубль.

Однако на этот раз вводим изменения в заказ пакетов:
- пакеты не добавляются в заказ клиента автоматически,
- в одном заказе может быть не более 3 брендированных пакетов.

👍 Если в заказе клиента много товаров и они не помещаются в заказанные брендированные пакеты, не забудьте предложить клиенту бесплатный технический пакет - их запас всегда должен быть в пункте выдачи.

👍 Об окончании акции сообщим дополнительно.

Действия в конфликтных ситуациях

👍 К сожалению, в своей в работе вы можете столкнуться с неприятными и конфликтными ситуациями, связанными как с недобросовестностью клиентов, так и с агрессивным поведением с их стороны. Поэтому расскажем о действиях, которые можно предпринять в таких ситуациях.

Если клиент или другой посетитель пункта выдачи проявляет агрессию, угрожающее вашей безопасности, безопасности других лиц и имущества поведение:

1️⃣ По возможности постарайтесь не предпринимать самостоятельных действий и не вступайте в открытый конфликт, это может спровоцировать дополнительную агрессию. При явной угрозе вашей безопасности изолируйтесь в помещении, которое можно закрыть. Если в пункте выдачи есть тревожная кнопка, воспользуйтесь ею.

2️⃣ Если вы являетесь сотрудником пункта выдачи, сообщите о случившемся своему руководителю.

3️⃣ Обратитесь в правоохранительные органы по единому номеру вызова служб экстренного реагирования - 112 со стационарного или мобильного телефона.

4️⃣ Сохраните видеозапись произошедшего конфликта.

5️⃣ Обязательно сообщите об этом нам по электронной почте check@ozon.ru. Если конфликт произошёл в процессе выдачи заказа или приёма возврата, напишите в обращении номер заказа или заявки на возврат, чтобы мы могли идентифицировать клиента и принять меры. Подробно о том, как составить обращение, рассказываем здесь.

👍 Будьте осторожны и берегите себя.

FAQ ПВЗ к высокому сезону

🔥 Высокий сезон в самом разгаре, а впереди нас ждут ещё и предновогодние дни. Важно убедиться, что вы готовы к работе с большим количеством клиентов.

👍 Подготовили для вас ответы на часто задаваемые вопросы. Они доступны на портале Ozon Learning по ссылке. Перед обращением в поддержку загляните в этот материал, возможно, там уже содержится информация по вашему вопросу.

Заказ в другом пункте выдачи

👍 Теперь, если вы сканируете штрих-код клиента, а его заказ находится в другом пункте выдачи, вы увидите всплывающее окно с подсказкой. В нём будет написано количество заказов клиента, а также адрес пункта выдачи, в который они доставлены. Сообщите адрес клиенту.

👍 Если у клиента есть хотя бы один заказ в вашем ПВЗ, то такая подсказка не появится. Клиенту будет необходимо либо самостоятельно посмотреть в Личном кабинете, где находится другой заказ, либо дождаться выдачи всех товаров в вашем ПВЗ и дать отсканировать штрих-код повторно.

👍 Изменение уже внесено в Инструкцию по основным процессам в пунктах выдачи.