Сертификаты соответствия Российской версии Стандарта ISO 18295 (начало)
#стандарты #сертификация
Продолжаем делиться новостями о первой российской системе сертификации контактных центров. Для тех, кто вдруг пропустил новости, еще раз с радостью сообщаем, что «Международный Институт Сертификации Контактных Центров» компанией «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» разработали и успешно зарегистрировали в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт) российский стандарт для контактных центров и систему сертификации контактных центров по этому стандарту.
При разработке стандарта и системы сертификации мы учитывали потребности всех ранее сертифицированных контактных центров. Нам удалось обеспечить полную преемственность всех аспектов сертификации: сами требования стандарта, сроки действия сертификата, процедуры и регулярность проведения аудитов, требования к аудиторам и т.д.
#стандарты #сертификация
Продолжаем делиться новостями о первой российской системе сертификации контактных центров. Для тех, кто вдруг пропустил новости, еще раз с радостью сообщаем, что «Международный Институт Сертификации Контактных Центров» компанией «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» разработали и успешно зарегистрировали в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт) российский стандарт для контактных центров и систему сертификации контактных центров по этому стандарту.
При разработке стандарта и системы сертификации мы учитывали потребности всех ранее сертифицированных контактных центров. Нам удалось обеспечить полную преемственность всех аспектов сертификации: сами требования стандарта, сроки действия сертификата, процедуры и регулярность проведения аудитов, требования к аудиторам и т.д.
Сертификаты соответствия Российской версии Стандарта ISO 18295 (окончание)
#стандарты #сертификация
Таким образом, всем сертифицированным контакт-центрам не пришлось заново проходить процедуру сертификации, и они продолжают оставаться сертифицированными уже по российской версии стандарта ISO 18295.
На сегодняшний день мы провели выпуск российских сертификатов соответствия ISO 18295 и вручение их тем контакт-центрам, которые были сертифицированы ранее.
Также в ближайшее время мы подробно расскажем о пакете привилегий, который будут получать все сертифицированные контакт-центры, а также о снижении стоимости процедуры сертификации. Следите за нашими обновлениями!
#стандарты #сертификация
Таким образом, всем сертифицированным контакт-центрам не пришлось заново проходить процедуру сертификации, и они продолжают оставаться сертифицированными уже по российской версии стандарта ISO 18295.
На сегодняшний день мы провели выпуск российских сертификатов соответствия ISO 18295 и вручение их тем контакт-центрам, которые были сертифицированы ранее.
Также в ближайшее время мы подробно расскажем о пакете привилегий, который будут получать все сертифицированные контакт-центры, а также о снижении стоимости процедуры сертификации. Следите за нашими обновлениями!
Управление роботами. Новые требования COPC-CX 7.0
#метрики #роботы #стандарты #сертификация
Продолжаем говорить о Стандарте COPC-CX 7.0. Предыдущие посты на данную тему: здесь, здесь и здесь. В этот раз хотел осветить новые требования Стандарта к управлению системами/каналами без поддержки человеком (т.е. роботами). Данные требования «раскиданы» по всему тексту Стандарта, я попытался собрать самые значительные из них в этот пост. ⤵️
Блок требований к стратегии КЦ и разработке планов развития КЦ
🔻Процесс разработки годового плана развития всего КЦ и его подразделений должен включать в себя проведение анализа того как спроектированы Service Journeys с т.з. баланса между каналами с поддержкой человеком и без поддержки человеком и то как данный баланс влияет на клиентский опыт и на затраты КЦ.
🔻Процесс разработки годового плана развития всего КЦ и его подразделений должен быть основан на анализе ожидаемых объемов нагрузки в каналах с поддержкой человеком и в каналах без поддержки человеком с целью определить сможет ли инфраструктура КЦ и численность персонала справиться с планируемой нагрузкой.
Блок требований к операционным процессам КЦ
В части требований к регулярному анализу Service Journey и ОПВК добавилось следующее требование:
🔻КЦ должен регулярно проводить формальный детальный сквозной анализ всех своих основных процессов взаимодействия с клиентами в каналах без поддержки человеком как минимум ежеквартально.
К процессу непрерывных улучшений в КЦ добавилось следующее требование:
🔻Подход к организации процесса непрерывных улучшений должен включать в себя планирование и внедрение улучшений, основанных на анализе обратной связи от клиентов и бизнеса, в том числе в процессы, которые обеспечиваются системами без поддержки человеком.
К функционалу систем и к процессу мониторинга качества обработки контактов добавился целый ряд новых требований:
🔻Системы без поддержки человеком должны быть откалиброваны таким образом, чтобы обеспечивать менеджменту КЦ легкий доступ ко всем решениям, которые системы приняли самостоятельно с целью проведения анализа корректности принятых решений.
🔻В КЦ должен был реализован структурированный подход для оценки корректности решений, которые система приняла самостоятельно.
🔻Если клиенты имеют прямой доступ к системе для решения своих запросов, то необходимо проводить мониторинг, измерение и анализ показателей качества в разрезе 3-х типов критических ошибок (EUCEA, BuCEA, CoCEA) – равно как и при мониторинге операторов.
🔻Выборка контактов для мониторинга системы должна быть репрезентативной (и обеспечивать достаточную статистическую точность измерений).
Примечание: отсюда появляется требование внедрить роль в КЦ «Контролер качества роботов» Об этом мы писали здесь
Блок требований к процессам обслуживания клиентов системами без поддержки человеком
🔻Системы без поддержки человеком должны осуществлять бесшовный перевод клиента в канал с поддержкой человеком, в случае если система не смогла решить вопрос клиента.
🔻 КЦ должен, как минимум ежеквартально, анализировать причины перевода клиентов в каналы с поддержкой человеком, разрабатывать и внедрять соответствующие планы корректирующих мероприятий.
🔻КЦ должен иметь структурированный подход к выявлению нежелательных событий в любых системах, например, некорректное профилирование запросов.
P.S. Также в новой версии Стандарта добавилось много новых IT-требований, в т.ч. к управлению системами без поддержки человеком, о которых мы обязательно расскажем в одном из следующих постов❗️
#метрики #роботы #стандарты #сертификация
Продолжаем говорить о Стандарте COPC-CX 7.0. Предыдущие посты на данную тему: здесь, здесь и здесь. В этот раз хотел осветить новые требования Стандарта к управлению системами/каналами без поддержки человеком (т.е. роботами). Данные требования «раскиданы» по всему тексту Стандарта, я попытался собрать самые значительные из них в этот пост. ⤵️
Блок требований к стратегии КЦ и разработке планов развития КЦ
🔻Процесс разработки годового плана развития всего КЦ и его подразделений должен включать в себя проведение анализа того как спроектированы Service Journeys с т.з. баланса между каналами с поддержкой человеком и без поддержки человеком и то как данный баланс влияет на клиентский опыт и на затраты КЦ.
🔻Процесс разработки годового плана развития всего КЦ и его подразделений должен быть основан на анализе ожидаемых объемов нагрузки в каналах с поддержкой человеком и в каналах без поддержки человеком с целью определить сможет ли инфраструктура КЦ и численность персонала справиться с планируемой нагрузкой.
Блок требований к операционным процессам КЦ
В части требований к регулярному анализу Service Journey и ОПВК добавилось следующее требование:
🔻КЦ должен регулярно проводить формальный детальный сквозной анализ всех своих основных процессов взаимодействия с клиентами в каналах без поддержки человеком как минимум ежеквартально.
К процессу непрерывных улучшений в КЦ добавилось следующее требование:
🔻Подход к организации процесса непрерывных улучшений должен включать в себя планирование и внедрение улучшений, основанных на анализе обратной связи от клиентов и бизнеса, в том числе в процессы, которые обеспечиваются системами без поддержки человеком.
К функционалу систем и к процессу мониторинга качества обработки контактов добавился целый ряд новых требований:
🔻Системы без поддержки человеком должны быть откалиброваны таким образом, чтобы обеспечивать менеджменту КЦ легкий доступ ко всем решениям, которые системы приняли самостоятельно с целью проведения анализа корректности принятых решений.
🔻В КЦ должен был реализован структурированный подход для оценки корректности решений, которые система приняла самостоятельно.
🔻Если клиенты имеют прямой доступ к системе для решения своих запросов, то необходимо проводить мониторинг, измерение и анализ показателей качества в разрезе 3-х типов критических ошибок (EUCEA, BuCEA, CoCEA) – равно как и при мониторинге операторов.
🔻Выборка контактов для мониторинга системы должна быть репрезентативной (и обеспечивать достаточную статистическую точность измерений).
Примечание: отсюда появляется требование внедрить роль в КЦ «Контролер качества роботов» Об этом мы писали здесь
Блок требований к процессам обслуживания клиентов системами без поддержки человеком
🔻Системы без поддержки человеком должны осуществлять бесшовный перевод клиента в канал с поддержкой человеком, в случае если система не смогла решить вопрос клиента.
🔻 КЦ должен, как минимум ежеквартально, анализировать причины перевода клиентов в каналы с поддержкой человеком, разрабатывать и внедрять соответствующие планы корректирующих мероприятий.
🔻КЦ должен иметь структурированный подход к выявлению нежелательных событий в любых системах, например, некорректное профилирование запросов.
P.S. Также в новой версии Стандарта добавилось много новых IT-требований, в т.ч. к управлению системами без поддержки человеком, о которых мы обязательно расскажем в одном из следующих постов❗️
Снижение стоимости услуг по сертификации по российской версии ISO 18295
#сертификация #стандарты #iso18295
Продолжаем делиться новостями о первой российской системе сертификации контактных центров. В мае 2022 в Росстандарте нами была зарегистрирована как сама система, которая получила название «Международная Система Сертификации Контактных Центров», чтобы обеспечить ее применение на территории стран бывшего СНГ, так и российская версия стандарта ISO 18295. При этом удалось обеспечить полную преемственность как самих требований стандарта, так и процедуры сертификации и благодаря этому в июне 2022 мы провели выпуск российских сертификатов соответствия ISO 18295 и вручение их тем контакт-центрам, которые были сертифицированы ранее.
❗️Теперь же у нас есть отличные новости для тех КЦ, которые собираются проходить процедуру либо первичного сертификационного аудита, либо очередного наблюдательного аудита.
Несмотря на всеобщий рост цен, реорганизация системы сертификации позволила нам существенно снизить цены.
📍Так, непосредственно процедура выпуска сертификата стала более чем на 50% дешевле.
📍Полная стоимость сертификации контакт-центра будет на 15% дешевле.
📍Наблюдательные аудиты, которые сертифицированный контакт-центр должен проходить один раз в два года, стали дешевле на 10%.
Помимо этого, мы заканчиваем разработку пакета привилегий, который получат все КЦ, успешно прошедшие сертификационные и наблюдательные аудиты в рамках российской версии ISO 18295. О нем расскажем чуть позднее.
#сертификация #стандарты #iso18295
Продолжаем делиться новостями о первой российской системе сертификации контактных центров. В мае 2022 в Росстандарте нами была зарегистрирована как сама система, которая получила название «Международная Система Сертификации Контактных Центров», чтобы обеспечить ее применение на территории стран бывшего СНГ, так и российская версия стандарта ISO 18295. При этом удалось обеспечить полную преемственность как самих требований стандарта, так и процедуры сертификации и благодаря этому в июне 2022 мы провели выпуск российских сертификатов соответствия ISO 18295 и вручение их тем контакт-центрам, которые были сертифицированы ранее.
❗️Теперь же у нас есть отличные новости для тех КЦ, которые собираются проходить процедуру либо первичного сертификационного аудита, либо очередного наблюдательного аудита.
Несмотря на всеобщий рост цен, реорганизация системы сертификации позволила нам существенно снизить цены.
📍Так, непосредственно процедура выпуска сертификата стала более чем на 50% дешевле.
📍Полная стоимость сертификации контакт-центра будет на 15% дешевле.
📍Наблюдательные аудиты, которые сертифицированный контакт-центр должен проходить один раз в два года, стали дешевле на 10%.
Помимо этого, мы заканчиваем разработку пакета привилегий, который получат все КЦ, успешно прошедшие сертификационные и наблюдательные аудиты в рамках российской версии ISO 18295. О нем расскажем чуть позднее.
Завершен крупный проект по сертификации контакт-центра ПАО Сбербанк, обслуживающего сегмент В2В
#новости #стандарты #сертификация #ISO18295
Спешим поделиться радостной новостью!
Мы уcпешно завершили один из наших самых масштабных проектов по сертификации контакт-центров – сертификационный аудит КЦ ПАО Сбербанк, обслуживающего сегмент В2В.
По результатам проекта КЦ ПАО Сбербанк получил сертификаты соответствия российской версии стандарта ISO 18295.
Подробности читайте на нашем сайте!
#новости #стандарты #сертификация #ISO18295
Спешим поделиться радостной новостью!
Мы уcпешно завершили один из наших самых масштабных проектов по сертификации контакт-центров – сертификационный аудит КЦ ПАО Сбербанк, обслуживающего сегмент В2В.
По результатам проекта КЦ ПАО Сбербанк получил сертификаты соответствия российской версии стандарта ISO 18295.
Подробности читайте на нашем сайте!
Глубина требований стандарта ISO 18295
#сертификация #стандарты #ISO18295
Сегодня хотелось бы обсудить стандарт ISO 18295, а именно ту, на первый взгляд, «невидимую»,глубину🥽 требований, которая заложена в каждом критерии.
Дело в том, что одной из особенностей всей группы стандартов ISO является то, что все они написаны в едином, лаконичном стиле, а иногда, как может показаться – и очень общими словами, но это вовсе не означает, что они таковыми и являются.😜
Давайте разберем на примере требование самого первого критерия чек-листа С4.1.1. Итак:
«С4.1.1 КЦ внедрил процессы, которые гарантируют, что он является доступным, надежным, и отвечающим потребностям клиентов, инструментом. КЦ согласовал с организацией-Заказчиком параметры доступности и надежности».
Некоторые могут подумать: «Ну, вроде бы мы сейчас укладывается в цель по SL/AR, скрипты у нас есть, жалоб от клиентов немного, так что мы этому критерию вполне соответствуем».😇
А вот, что подлежит проверке в рамках данного критерия в ходе аудитов:
Доступный:
📌Наличие документированных требований Заказчиков по обслуживанию клиентов в различных каналах
📌Наличие согласованных с Заказчиком целевых показатели доступности для каждого из процессов взаимодействия с клиентами
📌Реализация процесса WFM (все 4 стадии, по всем потокам нагрузки) в соответствии с требованиями группы критериев С.7.3
📌Реализация процесса устранения несоответствий в отношении показателей доступности – оценивается как часть процесса устранения несоответствий по показателям в рамках критерия С9.2
📌Фактическая динамика показателей доступности по отношению к целевым значениям за последние 12/24 месяца (в зависимости от типа аудита) в соответствии с требованиями критерия С6.1.1 и анализ предпринятых менеджментом мер при отклонениях
Надежный:
📌Реализация процесса мониторинга качества обработки контактов по всем каналам в соответствии с требованиями группы критериев С.7.4
📌Реализация процесса устранения несоответствий в отношении показателей качества обработки контактов в соответствии с требованиями критерия С.9.2
📌Обеспечение отказоустойчивости КЦ в соответствии с требованиями группы критериев С.8.5
Отвечающий потребностям клиентов:
📌Наличие процесса периодического анализа причин обращений
📌Наличие процесса измерения и анализа клиентского опыта в соответствии с требованиями группы критериев в С.4.3, а также процесса сбора обратной вязи и пожеланий от клиентов во всех каналах
📌Наличие регулярной практики проведения анализа и внедрения изменений, в т.ч. в модель обслуживания клиентов (критерий С5.2.1), связанных с реализацией изменяющихся потребностей клиентов.
Это мы с вами разобрали только один критерий.
Всего же стандарт содержит 56❗️ таких критериев.
Поэтому наилучшими способами подготовки своего КЦ к сертификации будет проведение комплексной диагностики системы управления КЦ, а также обучение на нашем курсе "Аудит и оптимизация деятельности КЦ на базе стандарта ISO 18295" с возможностью получения удостоверения о повышении квалификации (УПК) государственного образца!🏆
#сертификация #стандарты #ISO18295
Сегодня хотелось бы обсудить стандарт ISO 18295, а именно ту, на первый взгляд, «невидимую»,глубину🥽 требований, которая заложена в каждом критерии.
Дело в том, что одной из особенностей всей группы стандартов ISO является то, что все они написаны в едином, лаконичном стиле, а иногда, как может показаться – и очень общими словами, но это вовсе не означает, что они таковыми и являются.😜
Давайте разберем на примере требование самого первого критерия чек-листа С4.1.1. Итак:
«С4.1.1 КЦ внедрил процессы, которые гарантируют, что он является доступным, надежным, и отвечающим потребностям клиентов, инструментом. КЦ согласовал с организацией-Заказчиком параметры доступности и надежности».
Некоторые могут подумать: «Ну, вроде бы мы сейчас укладывается в цель по SL/AR, скрипты у нас есть, жалоб от клиентов немного, так что мы этому критерию вполне соответствуем».😇
А вот, что подлежит проверке в рамках данного критерия в ходе аудитов:
Доступный:
📌Наличие документированных требований Заказчиков по обслуживанию клиентов в различных каналах
📌Наличие согласованных с Заказчиком целевых показатели доступности для каждого из процессов взаимодействия с клиентами
📌Реализация процесса WFM (все 4 стадии, по всем потокам нагрузки) в соответствии с требованиями группы критериев С.7.3
📌Реализация процесса устранения несоответствий в отношении показателей доступности – оценивается как часть процесса устранения несоответствий по показателям в рамках критерия С9.2
📌Фактическая динамика показателей доступности по отношению к целевым значениям за последние 12/24 месяца (в зависимости от типа аудита) в соответствии с требованиями критерия С6.1.1 и анализ предпринятых менеджментом мер при отклонениях
Надежный:
📌Реализация процесса мониторинга качества обработки контактов по всем каналам в соответствии с требованиями группы критериев С.7.4
📌Реализация процесса устранения несоответствий в отношении показателей качества обработки контактов в соответствии с требованиями критерия С.9.2
📌Обеспечение отказоустойчивости КЦ в соответствии с требованиями группы критериев С.8.5
Отвечающий потребностям клиентов:
📌Наличие процесса периодического анализа причин обращений
📌Наличие процесса измерения и анализа клиентского опыта в соответствии с требованиями группы критериев в С.4.3, а также процесса сбора обратной вязи и пожеланий от клиентов во всех каналах
📌Наличие регулярной практики проведения анализа и внедрения изменений, в т.ч. в модель обслуживания клиентов (критерий С5.2.1), связанных с реализацией изменяющихся потребностей клиентов.
Это мы с вами разобрали только один критерий.
Всего же стандарт содержит 56❗️ таких критериев.
Поэтому наилучшими способами подготовки своего КЦ к сертификации будет проведение комплексной диагностики системы управления КЦ, а также обучение на нашем курсе "Аудит и оптимизация деятельности КЦ на базе стандарта ISO 18295" с возможностью получения удостоверения о повышении квалификации (УПК) государственного образца!🏆
Глубина требований стандарта ISO 18295 (продолжение)
#сертификация #стандарты #ISO18295
В прошлый раз на примере критерия С 4.1.1 затронули тему глубины требований стандарта ISO 18295, и которая может быть не видна на первый взгляд.
Сегодня хотелось бы привести еще один пример и рассказать о критерии С4.2.1, который тоже, на первый взгляд, может казаться очень общим, но таковым не является 😜.
Критерий звучит следующим образом:
«КЦ внедрил процессы, при которых вся информация, предоставляемая клиентам, является точной, соответствующей клиентскому запросу и передается в легкой для восприятия и понимания форме».
Итак, начнем смотреть детально:
… информация является точной
🛠Процессы обеспечения точности:
📌Выстроен формализованный процесс текущего обучения и управления изменениями, который реализуется заблаговременно (т.е. до того, как клиенты начнут обращаться по новой тематике и оператор вышел в линию)
📌Для массового информирования клиентов существует формализованная процедура проверки итоговых сообщений перед рассылкой на предмет точности
📌Для систем без поддержки человеком – есть процедура функционального тестирования перед запуском
📈Процессы контроля точности:
✔️Наличие критериев в контроле качества, которые обеспечивают проверку точности передачи информации оператором клиенту
✔️Наличие инструкций для оператора по действиям, если клиенты сообщают о неточности на сайте, в рассылках, в SMS-информировании, в IVR и т.д.
✔️Наличие формализованных процедур периодической проверки систем без поддержки человеком на предмет соответствия текущим бизнес-требованиям
✔️Наличие последующего процесса устранения несоответствий, связанных с неточностью в предоставлении информации оператором или в автоматизированном информировании
… соответствующей клиентскому запросу
🛠Процессы обеспечения соответствия информации клиентскому запросу:
📌Выстроен процесс текущего обучения в части обеспечения операторов навыками активного слушания и решения проблем – подробно оценивается в критерии С6.3.2
📌Применяется четкая классификация клиентских запросов с достаточный уровнем детализации для проведения анализа причин обращений
📈Процессы контроля соответствия информации клиентскому запросу:
✔️Наличие критериев в контроле качества, которые обеспечивают проверку соответствия ответов оператора задаваемым вопросам / проблемам клиента
✔️Наличие критериев в контроле качества, оценивающие правильность регистрации тематики обращения клиента операторами
✔️Наличие процедуры контроля качества применительно к системам без поддержки человеком, которая позволяет оценить в т.ч. правильность распознавания тематики обращения клиента
… передается в легкой для восприятия и понимания форме
🛠Процессы обеспечения ясности информации:
📌КЦ подбирает канал для передачи информации клиентам с учетом легкости для восприятия (то есть, например, не диктует длинный перечень необходимых документов, а направляет его, например, через мессенджер)
📌Выстроен процесс текущего обучения, который включает обучение операторов ясному изложению информации
📌Применяются формализованные процедуры адаптации информации, т.е. «внесения ясности» в материалы, разрабатываемые для операторов перед передачей ее операторам/проведением обучения
📌Инструкции/скрипты для операторов содержат требования к обязательному уточнению, все ли клиенту понятно по итогам консультации и к предоставлению дополнительных разъяснений в случае отрицательного ответа
📌Для массового информирования есть процедура проверки итоговых сообщений перед рассылкой на ясность для понимания клиентами
📌Для систем без поддержки человеком – есть процедура usability-тестирования перед запуском
📈Процессы контроля ясности информации:
✔️Наличие критериев в контроле качества, которые обеспечивают проверку ясности передачи информации оператором
✔️Наличие критериев ясности в процессе исследования удовлетворенности клиентов во всех каналах КЦ, включая системы без поддержки человеком
#сертификация #стандарты #ISO18295
В прошлый раз на примере критерия С 4.1.1 затронули тему глубины требований стандарта ISO 18295, и которая может быть не видна на первый взгляд.
Сегодня хотелось бы привести еще один пример и рассказать о критерии С4.2.1, который тоже, на первый взгляд, может казаться очень общим, но таковым не является 😜.
Критерий звучит следующим образом:
«КЦ внедрил процессы, при которых вся информация, предоставляемая клиентам, является точной, соответствующей клиентскому запросу и передается в легкой для восприятия и понимания форме».
Итак, начнем смотреть детально:
… информация является точной
🛠Процессы обеспечения точности:
📌Выстроен формализованный процесс текущего обучения и управления изменениями, который реализуется заблаговременно (т.е. до того, как клиенты начнут обращаться по новой тематике и оператор вышел в линию)
📌Для массового информирования клиентов существует формализованная процедура проверки итоговых сообщений перед рассылкой на предмет точности
📌Для систем без поддержки человеком – есть процедура функционального тестирования перед запуском
📈Процессы контроля точности:
✔️Наличие критериев в контроле качества, которые обеспечивают проверку точности передачи информации оператором клиенту
✔️Наличие инструкций для оператора по действиям, если клиенты сообщают о неточности на сайте, в рассылках, в SMS-информировании, в IVR и т.д.
✔️Наличие формализованных процедур периодической проверки систем без поддержки человеком на предмет соответствия текущим бизнес-требованиям
✔️Наличие последующего процесса устранения несоответствий, связанных с неточностью в предоставлении информации оператором или в автоматизированном информировании
… соответствующей клиентскому запросу
🛠Процессы обеспечения соответствия информации клиентскому запросу:
📌Выстроен процесс текущего обучения в части обеспечения операторов навыками активного слушания и решения проблем – подробно оценивается в критерии С6.3.2
📌Применяется четкая классификация клиентских запросов с достаточный уровнем детализации для проведения анализа причин обращений
📈Процессы контроля соответствия информации клиентскому запросу:
✔️Наличие критериев в контроле качества, которые обеспечивают проверку соответствия ответов оператора задаваемым вопросам / проблемам клиента
✔️Наличие критериев в контроле качества, оценивающие правильность регистрации тематики обращения клиента операторами
✔️Наличие процедуры контроля качества применительно к системам без поддержки человеком, которая позволяет оценить в т.ч. правильность распознавания тематики обращения клиента
… передается в легкой для восприятия и понимания форме
🛠Процессы обеспечения ясности информации:
📌КЦ подбирает канал для передачи информации клиентам с учетом легкости для восприятия (то есть, например, не диктует длинный перечень необходимых документов, а направляет его, например, через мессенджер)
📌Выстроен процесс текущего обучения, который включает обучение операторов ясному изложению информации
📌Применяются формализованные процедуры адаптации информации, т.е. «внесения ясности» в материалы, разрабатываемые для операторов перед передачей ее операторам/проведением обучения
📌Инструкции/скрипты для операторов содержат требования к обязательному уточнению, все ли клиенту понятно по итогам консультации и к предоставлению дополнительных разъяснений в случае отрицательного ответа
📌Для массового информирования есть процедура проверки итоговых сообщений перед рассылкой на ясность для понимания клиентами
📌Для систем без поддержки человеком – есть процедура usability-тестирования перед запуском
📈Процессы контроля ясности информации:
✔️Наличие критериев в контроле качества, которые обеспечивают проверку ясности передачи информации оператором
✔️Наличие критериев ясности в процессе исследования удовлетворенности клиентов во всех каналах КЦ, включая системы без поддержки человеком
Telegram
Клиентский сервис - искусство служить людям
Глубина требований стандарта ISO 18295
#сертификация #стандарты #ISO18295
Сегодня хотелось бы обсудить стандарт ISO 18295, а именно ту, на первый взгляд, «невидимую»,глубину🥽 требований, которая заложена в каждом критерии.
Дело в том, что одной из особенностей…
#сертификация #стандарты #ISO18295
Сегодня хотелось бы обсудить стандарт ISO 18295, а именно ту, на первый взгляд, «невидимую»,глубину🥽 требований, которая заложена в каждом критерии.
Дело в том, что одной из особенностей…
Контакт-центр «МЕДСИ» успешно прошел сертификацию по российской версии ISO 18295
#новости #стандарты #сертификация #ISO18295
А у нас снова радостное событие! Мы уcпешно завершили сертификационный аудит КЦ ведущей федеральной сети клиник «МЕДСИ». По результатам проекта КЦ получил сертификаты соответствия российской версии стандарта ISO 18295. Подробности, как всегда, читайте на нашем сайте!
#новости #стандарты #сертификация #ISO18295
А у нас снова радостное событие! Мы уcпешно завершили сертификационный аудит КЦ ведущей федеральной сети клиник «МЕДСИ». По результатам проекта КЦ получил сертификаты соответствия российской версии стандарта ISO 18295. Подробности, как всегда, читайте на нашем сайте!
Пакет привилегий для сертифицированных по ISO 18295 КЦ
#сертификация #iso18295
У нас отличные новости! Мы закончили разработку пакета привилегий, который будут получать все КЦ, сертифицированные по ISO 18295!⤵️
#сертификация #iso18295
У нас отличные новости! Мы закончили разработку пакета привилегий, который будут получать все КЦ, сертифицированные по ISO 18295!⤵️
Какие метрики нужно измерять в IVR. Часть 1: метрики доступности
#IVR #метрики #iso18295 #диагностика #сертификация
Анализируя в различных КЦ релевантность системы метрик в соответствии с требованиями критерия С5.2.2 стандарта ISO 18295 в ходе наших проектов по диагностике и сертификации мы часто сталкиваемся с тем, что в канале IVR практически ничего не измеряется. А зря, т.к. это же полноценный канал взаимодействия с клиентами! Сразу оговорюсь, что речь идет об IVR, в котором можно как прослушать информацию, так и получить сервис, а также соединиться с оператором. Поэтому давайте сегодня поговорим о метриках для IVR
🔻Service Rate🔻
%SR-IVR=(Serv_inf+Serv_act)/(IVR_Offered)*100%, где:
𝑆𝑒𝑟𝑣_𝑖𝑛𝑓 – кол-во вызовов, попавших (вошедших) на информационный пункт в ветке
𝑆𝑒𝑟𝑣_act – кол-во вызовов, попавших на сервисный пункт в ветке и где клиент воспользовался данным сервисом.
IVR_Offered – кол-во звонков за отчетный период, попавших в ветку самообслуживания IVR
Зачем измерять❓
А чтобы оценить эффективность сервисов самообслуживания встроенных в IVR и сравнивать данную метрику с Exit Rate и Abandonment Rate (о них ниже). Низкий показатель – сервис нужно улучшать/изменять/убирать.
🔻Abandonment Rate🔻
%AR-IVR=(IVR_Abandoned)/(IVR_Offered)*100%, где:
IVR_Abandoned – кол-во звонков за отчетный период, попавших в IVR, где клиент бросил трубку, не выходя в один из адресов для маршрутизации
IVR_Offered – кол-во звонков за отчетный период, попавших в IVR
Зачем измерять❓
А чтобы оценить, раздражает ли клиента наш IVR до такой степени🤬, что он лучше напишет в чат, чем попытается еще хоть раз в жизни сделать звонок в наш КЦ. Высокий показатель – повод пересмотреть тексты и структуру.
🔻System Uptime🔻
%SF= T_FullyFunctional/T_MustFunctional , где:
T_FullyFunctional – суммарное время за отчетный период, когда система была полностью функциональна (с точки зрения клиентов)
V_MustFunctional – время, когда система должна быть функциональна за отчетный период
Зачем измерять❓
А чтобы оценить техническую доступность системы "глазами" клиента и то, как она влияет на операторскую нагрузку
#IVR #метрики #iso18295 #диагностика #сертификация
Анализируя в различных КЦ релевантность системы метрик в соответствии с требованиями критерия С5.2.2 стандарта ISO 18295 в ходе наших проектов по диагностике и сертификации мы часто сталкиваемся с тем, что в канале IVR практически ничего не измеряется. А зря, т.к. это же полноценный канал взаимодействия с клиентами! Сразу оговорюсь, что речь идет об IVR, в котором можно как прослушать информацию, так и получить сервис, а также соединиться с оператором. Поэтому давайте сегодня поговорим о метриках для IVR
🔻Service Rate🔻
%SR-IVR=(Serv_inf+Serv_act)/(IVR_Offered)*100%, где:
𝑆𝑒𝑟𝑣_𝑖𝑛𝑓 – кол-во вызовов, попавших (вошедших) на информационный пункт в ветке
𝑆𝑒𝑟𝑣_act – кол-во вызовов, попавших на сервисный пункт в ветке и где клиент воспользовался данным сервисом.
IVR_Offered – кол-во звонков за отчетный период, попавших в ветку самообслуживания IVR
Зачем измерять❓
А чтобы оценить эффективность сервисов самообслуживания встроенных в IVR и сравнивать данную метрику с Exit Rate и Abandonment Rate (о них ниже). Низкий показатель – сервис нужно улучшать/изменять/убирать.
🔻Abandonment Rate🔻
%AR-IVR=(IVR_Abandoned)/(IVR_Offered)*100%, где:
IVR_Abandoned – кол-во звонков за отчетный период, попавших в IVR, где клиент бросил трубку, не выходя в один из адресов для маршрутизации
IVR_Offered – кол-во звонков за отчетный период, попавших в IVR
Зачем измерять❓
А чтобы оценить, раздражает ли клиента наш IVR до такой степени🤬, что он лучше напишет в чат, чем попытается еще хоть раз в жизни сделать звонок в наш КЦ. Высокий показатель – повод пересмотреть тексты и структуру.
🔻System Uptime🔻
%SF= T_FullyFunctional/T_MustFunctional , где:
T_FullyFunctional – суммарное время за отчетный период, когда система была полностью функциональна (с точки зрения клиентов)
V_MustFunctional – время, когда система должна быть функциональна за отчетный период
Зачем измерять❓
А чтобы оценить техническую доступность системы "глазами" клиента и то, как она влияет на операторскую нагрузку
Какие метрики нужно измерять в IVR. Часть 2: метрики качества
#IVR #метрики #iso18295 #диагностика #сертификация
🔻Exit Rate🔻
%ER-IVR=(Opt_Out+Error_Out)/(IVR_Offered)*100%, где:
Opt_Out – кол-во клиентов за отчетный период, которые вышли из IVR по команде соединения с оператором согласно установленным правилам меню IVR
Error_Out – кол-во клиентов за отчетный период, которые вышли из IVR вследствие ошибочного выбора пункта меню, либо не нажав ничего. При этом неважно, куда «вышел» клиент – на оператора или его обслуживание было прекращено по стандартному алгоритму
IVR_Offered – кол-во звонков за отчетный период, попавших в IVR
Зачем измерять❓
А чтобы оценить, раздражает ли клиента наш IVR, до такой степени😡 что он ни в какую не хочет получать в нем информацию/сервис и специально жмет команду соединения с оператором или пытается искусственно вызвать соединение с ним, нажимая несуществующие кнопки меню (несколько раз). Высокий показатель – повод пересмотреть тексты, структуру и сервисы.
🔻Technical Routing Accuracy🔻
%RA-IVR=TechCorrect/(IVR_Routed)*100%, где:
TechCorrect – кол-во вызовов за отчетный период, которые попали из IVR в нужную очередь, нажав соответствующую кнопку.
IVR_Routed – кол-во звонков за отчетный период, переведенных к операторам и отвеченных в соответствующих очередях
Зачем измерять❓
А чтобы увидеть технические ошибки/неточности в схеме маршрутизации и внести доработки.
🔻Behavioral Routing Accuracy🔻
BehavCorrect – кол-во вызовов за отчетный период, которые попали из IVR в очередь к тем операторам, которые предназначены для ответа на вопрос, который интересовал клиента.
IVR_Routed – кол-во звонков за отчетный период, переведенных к операторам и отвеченных в соответствующих очередях
Зачем измерять❓
Во-первых, чтобы оценить, насколько сами тексты понятны клиентам. Например, если у нас есть опция «покупка билетов на международные авиарейсы», то с помощью данной метрики можно понять сколько клиентов позвонило с запросом о приобретении именно международные авиарейсы, а не на внутренние.
А еще чтобы оценить, насколько клиенты хитрят🫣. Например, оператор на международных рейсах может продать билеты и на внутренние, только это его не основной скилл. Клиенты про это прознали и специально выбирают данный пункт меню, чтобы ждать ответа на линии меньше чем в целевой очереди.
#IVR #метрики #iso18295 #диагностика #сертификация
🔻Exit Rate🔻
%ER-IVR=(Opt_Out+Error_Out)/(IVR_Offered)*100%, где:
Opt_Out – кол-во клиентов за отчетный период, которые вышли из IVR по команде соединения с оператором согласно установленным правилам меню IVR
Error_Out – кол-во клиентов за отчетный период, которые вышли из IVR вследствие ошибочного выбора пункта меню, либо не нажав ничего. При этом неважно, куда «вышел» клиент – на оператора или его обслуживание было прекращено по стандартному алгоритму
IVR_Offered – кол-во звонков за отчетный период, попавших в IVR
Зачем измерять❓
А чтобы оценить, раздражает ли клиента наш IVR, до такой степени😡 что он ни в какую не хочет получать в нем информацию/сервис и специально жмет команду соединения с оператором или пытается искусственно вызвать соединение с ним, нажимая несуществующие кнопки меню (несколько раз). Высокий показатель – повод пересмотреть тексты, структуру и сервисы.
🔻Technical Routing Accuracy🔻
%RA-IVR=TechCorrect/(IVR_Routed)*100%, где:
TechCorrect – кол-во вызовов за отчетный период, которые попали из IVR в нужную очередь, нажав соответствующую кнопку.
IVR_Routed – кол-во звонков за отчетный период, переведенных к операторам и отвеченных в соответствующих очередях
Зачем измерять❓
А чтобы увидеть технические ошибки/неточности в схеме маршрутизации и внести доработки.
🔻Behavioral Routing Accuracy🔻
BehavCorrect – кол-во вызовов за отчетный период, которые попали из IVR в очередь к тем операторам, которые предназначены для ответа на вопрос, который интересовал клиента.
IVR_Routed – кол-во звонков за отчетный период, переведенных к операторам и отвеченных в соответствующих очередях
Зачем измерять❓
Во-первых, чтобы оценить, насколько сами тексты понятны клиентам. Например, если у нас есть опция «покупка билетов на международные авиарейсы», то с помощью данной метрики можно понять сколько клиентов позвонило с запросом о приобретении именно международные авиарейсы, а не на внутренние.
А еще чтобы оценить, насколько клиенты хитрят🫣. Например, оператор на международных рейсах может продать билеты и на внутренние, только это его не основной скилл. Клиенты про это прознали и специально выбирают данный пункт меню, чтобы ждать ответа на линии меньше чем в целевой очереди.
Состоялось торжественное вручение сертификата соответствия стандарту ISO 18295 КЦ Газпромбанка
#сертификация #ISO18295
А у нас снова радостные новости❗️
По итогам проведенного нами в 2021-2022 гг. сертификационного аудита, КЦ Газпромбанка продемонстрировал высокую эффективность системы управления и подтвердил соответствие требованиям российской версии стандарта ISO 18295-1: Customer Contact Centres
7 декабря 2022 года награда нашла своих героев! Мы вручили сам сертификат, памятные подарки, а также пакет привилегий, который получают теперь все сертифицированные КЦ❗️
Предлагаем вашему вниманию несколько фото с вручения.
На фото⤵️
Алексей Попович - Первый вице-президент Газпромбанка
Полина Сивакова - Директор департамента клиентского сервиса Газпромбанка
Ольга Бусыгина - Начальник управления клиентского обслуживания, Заместитель директора Департамента Газпромбанка
Михаил Тришкин - Директор по сертификации, ISO 18295 Lead Auditor, Международный Институт Сертификации КЦ и Апекс Берг
#сертификация #ISO18295
А у нас снова радостные новости❗️
По итогам проведенного нами в 2021-2022 гг. сертификационного аудита, КЦ Газпромбанка продемонстрировал высокую эффективность системы управления и подтвердил соответствие требованиям российской версии стандарта ISO 18295-1: Customer Contact Centres
7 декабря 2022 года награда нашла своих героев! Мы вручили сам сертификат, памятные подарки, а также пакет привилегий, который получают теперь все сертифицированные КЦ❗️
Предлагаем вашему вниманию несколько фото с вручения.
На фото⤵️
Алексей Попович - Первый вице-президент Газпромбанка
Полина Сивакова - Директор департамента клиентского сервиса Газпромбанка
Ольга Бусыгина - Начальник управления клиентского обслуживания, Заместитель директора Департамента Газпромбанка
Михаил Тришкин - Директор по сертификации, ISO 18295 Lead Auditor, Международный Институт Сертификации КЦ и Апекс Берг
В элитном клубе КЦ, сертифицированных по ISO 18295, прибыло!
#новости #ISO18295 #сертификация
Всем привет!🔥
А у нас снова отличные новости: в этом году мы успешно завершили крупный сертификационный аудит системы управления контакт-центром розничного бизнеса Россельхозбанка.
Процедура состояла из нескольких этапов:
📌Предсертификационный аудит. В начале года в качестве подготовительного этапа, который мы рекомендуем обязательно выполнять, нашими экспертами была проведена комплексная диагностика системы управления КЦ на всех региональных площадках и в головном офисе. По итогам диагностики был проведен семинар-практикум, в ходе которого совместно с менеджментом КЦ был разработан план улучшений.
📌Сертификационный аудит. В ходе данного этапа аудиторы провели проверку устранения контакт-центром всех несоответствий, которые были выявлены ранее и препятствовали выдаче сертификата. По итогам этапа было принято положительное решение о выдаче Сертификата соответствия.
🍾Вручение сертификата. Этот торжественный и самый приятный момент долгой работы по диагностике и улучшению процессов состоялся в головном офисе РСХБ в присутствии команды КЦ, а также топ-менеджеров Блока розничного бизнеса Банка. Фото прилагаем😄
Жанна Шукис, заместитель директора департамента розничного бизнеса: «Спасибо экспертам Международного института сертификации контактных центров – в ходе совместной работы мы составили подробные диагностические карты процессов, что позволило выявить области и резервы для дальнейшего улучшения качества клиентского сервиса, работы контактного центра, а также синхронизировать наши процессы с лучшими отраслевыми практиками. И большое спасибо всей нашей команде – это была большая слаженная совместная работа, за которую мы сознательно взялись, чтобы наш Контакт-центр менялся и улучшалось качество нашей работы для клиентов».
#новости #ISO18295 #сертификация
Всем привет!🔥
А у нас снова отличные новости: в этом году мы успешно завершили крупный сертификационный аудит системы управления контакт-центром розничного бизнеса Россельхозбанка.
Процедура состояла из нескольких этапов:
📌Предсертификационный аудит. В начале года в качестве подготовительного этапа, который мы рекомендуем обязательно выполнять, нашими экспертами была проведена комплексная диагностика системы управления КЦ на всех региональных площадках и в головном офисе. По итогам диагностики был проведен семинар-практикум, в ходе которого совместно с менеджментом КЦ был разработан план улучшений.
📌Сертификационный аудит. В ходе данного этапа аудиторы провели проверку устранения контакт-центром всех несоответствий, которые были выявлены ранее и препятствовали выдаче сертификата. По итогам этапа было принято положительное решение о выдаче Сертификата соответствия.
🍾Вручение сертификата. Этот торжественный и самый приятный момент долгой работы по диагностике и улучшению процессов состоялся в головном офисе РСХБ в присутствии команды КЦ, а также топ-менеджеров Блока розничного бизнеса Банка. Фото прилагаем😄
Жанна Шукис, заместитель директора департамента розничного бизнеса: «Спасибо экспертам Международного института сертификации контактных центров – в ходе совместной работы мы составили подробные диагностические карты процессов, что позволило выявить области и резервы для дальнейшего улучшения качества клиентского сервиса, работы контактного центра, а также синхронизировать наши процессы с лучшими отраслевыми практиками. И большое спасибо всей нашей команде – это была большая слаженная совместная работа, за которую мы сознательно взялись, чтобы наш Контакт-центр менялся и улучшалось качество нашей работы для клиентов».
«Ростелеком» подтвердил свое соответствие требованиям Стандарта ISO 18295
#новости #ISO18295 #сертификация
У нас снова отличные новости! 🔥
Мы успешно завершили наблюдательный аудит процессов управления в КЦ ПАО «Ростелеком» по российской версии Стандарта ISO 18295. Аудит был проведен на всех 6-ти географически распределенных региональных дирекциях КЦ, оказывающих услуги первой линии поддержки B2B клиентов сегмента малого и среднего бизнеса, а также MVNO.
По результатам проведенного аудита, все площадки подтвердили свое соответствие требованиям Стандарта продемонстрировав высокую эффективность, доступность, надежность и качество предоставляемых клиентам и заказчикам услуг.
Дополнительно, по итогам проекта Аудиторами Института был проведен семинар-практикум с менеджерами площадок КЦ, в ходе которого были подробно разъяснены итоги и результаты аудита, даны ответы на все вопросы менеджеров, а также предоставлены дополнительные рекомендации по повышению эффективности процессов управления в соответствии с лучшими международными практиками управления.
От всей души поздравляем коллег с очередной победой!
❗️Чтобы сложная процедура аудита не воспринималась как формальность, очень важно вовлекать в процессы аудита весь персонал КЦ, повышать вовлеченность сотрудников, растить в себе и прививать другим чувство гордости за себя, за команду, и самое главное, за собственный высококлассный сервис, который и стал результатом совместных усилий всех и каждого💥!
Коллеги из Ростелекома справились с этой задачей на 🔥"Ура!"🔥 и вдобавок ко всему сняли отличный видеоролик о прошедшем аудите и организации работы КЦ в соответствии с требованиями Стандарта, а также подготовили несколько цитат своих руководителей💥!
С удовольствием спешим поделиться с вами этими материалами
⤵️⤵️⤵️
#новости #ISO18295 #сертификация
У нас снова отличные новости! 🔥
Мы успешно завершили наблюдательный аудит процессов управления в КЦ ПАО «Ростелеком» по российской версии Стандарта ISO 18295. Аудит был проведен на всех 6-ти географически распределенных региональных дирекциях КЦ, оказывающих услуги первой линии поддержки B2B клиентов сегмента малого и среднего бизнеса, а также MVNO.
По результатам проведенного аудита, все площадки подтвердили свое соответствие требованиям Стандарта продемонстрировав высокую эффективность, доступность, надежность и качество предоставляемых клиентам и заказчикам услуг.
Дополнительно, по итогам проекта Аудиторами Института был проведен семинар-практикум с менеджерами площадок КЦ, в ходе которого были подробно разъяснены итоги и результаты аудита, даны ответы на все вопросы менеджеров, а также предоставлены дополнительные рекомендации по повышению эффективности процессов управления в соответствии с лучшими международными практиками управления.
От всей души поздравляем коллег с очередной победой!
❗️Чтобы сложная процедура аудита не воспринималась как формальность, очень важно вовлекать в процессы аудита весь персонал КЦ, повышать вовлеченность сотрудников, растить в себе и прививать другим чувство гордости за себя, за команду, и самое главное, за собственный высококлассный сервис, который и стал результатом совместных усилий всех и каждого💥!
Коллеги из Ростелекома справились с этой задачей на 🔥"Ура!"🔥 и вдобавок ко всему сняли отличный видеоролик о прошедшем аудите и организации работы КЦ в соответствии с требованиями Стандарта, а также подготовили несколько цитат своих руководителей💥!
С удовольствием спешим поделиться с вами этими материалами
⤵️⤵️⤵️
Про сертификацию КЦ по ISO 18295. Часть 1. Шашечки или ехать
#стандарты #сертификация #ISO18295
Как-то еще лет 12 назад я оказался в офисе заместителя Генерального директора одной крупной страховой компании и у него на стене красовался сертификат ISO, который гласил, что система урегулирования страховых случаев соответствует требованиям стандарта ISO 9001🏆.
Я был приятно удивлен данному факту, полагая, что пройти аудит по такому всемирно известному стандарту было очень нелегко. На мою соответствующую ремарку топ-менеджер как-то пренебрежительно усмехнулся, махнул рукой и сказал: «Да, мы им просто раз в 2 года платим, а они нам присылают по почте вот такую красивую бумажку, аудиты мы вообще ни разу не проходили…»
"Благодаря" множеству таких "контор", торгующих красивыми бумажками (иногда подделками), вместо проведения аудитов, то тут то там встречается несерьезное отношение к сертификации по ISO, что если нужно будет (например, для тендеров), то купим что-нибудь красивое, да еще и на бланке с золотым тиснением. Да и нам порой (хоть и крайне редко), но звонят представители КЦ и можно ли просто и быстро приобрести💰 сертификат.
Но ведь сертификация по ISO (в нашем случае по российской версии ISO 18295) – это ни ради бумажки, это про улучшения процессов. Причем реальные и крутые улучшения!🚀
Постараюсь перечислить преимущества, но в порядке убывания их важности с т.з. пользы для КЦ:
🥇Сертификация – это глубинный, экспертный аудит всех процессов управления КЦ и приведение их в соответствие с лучшими мировыми практиками управления.
Хотите выстроить идеальный и правильный процесс WFM, идеальные и правильные процессы контроля качества обработки контактов, обработки и анализа жалоб, управления изменениями и контентом, устранения несоответствий по показателям, исследования клиентского опыта, релевантную и глубинную систему метрик, эффективные процессы работы с персоналом (подбор, развитие и верификация навыков, комплексная оценка, вовлеченность и т.д.), обеспечить бесперебойность сервисов и сделать так, чтобы КЦ всегда соответствовал потребностям клиентов?
Как раз в ходе аудита проверяется более 200 параметров КЦ и даются подробные указания, что нужно сделать, чтобы привести тот или иной процесс к эталону. Вообще экспертный отчет об аудите – это такая большая дорожная карта всех возможных улучшений для КЦ.
🥈Сертификационный аудит – это в хорошем смысле большой экзамен для команды КЦ, эффективный тимбилдинг и поддержка команды «в тонусе».
Команда, объединив усилия тщательно готовится: штудирует требования стандарта, устраивает мозговые штурмы, и т.д. что (это мы видим на проектах) существенно способствует повышению вовлеченности и росту командного духа.
Также, система наблюдательных аудитов в течение срока действия сертификата, позволяет поддерживать команду и процессы «в тонусе», требуя раз в два года снова собраться, прошерстить все свои процессы (ведь за это время они вполне могли чуть «разболтаться»), распределить задачи и максимально подготовить КЦ к очередному визиту внешних экспертов.
🥉Ну и наконец – сам сертификат.
Я ставлю его на последнее место, т.к. сертификат является манифестацией итогов всех усилий команды, приятным дополнением и поводом для гордости, и конечно же огромным инфоповодом и конкурентным преимуществом, но все же самое главное, это ведь не сертификат, а реальная польза для процессов КЦ.
Почему мы решили про это написать?
🔥 А потому что уже совсем скоро мы планируем устроить для вас мини онлайн-аудит ваших процессов мониторинга качества, в котором сможет принять участие любой из наших подписчиков (на условиях анонимности, конечно же). После мини-аудита мы проведем для вас бесплатный интерактивный вебинар-мастер-класс на котором🔥 :
✔️ расскажем как вы можете самостоятельно подготовить КЦ к сертификации, проводя диагностику своих процессов
✔️ подробно разберем итоги нашего мини-аудита
✔️ предоставим бесплатный доступ к нашему методическому инструментарию для проведения аудитов!
Так что следите за новостями! А пока с вами был Михаил Тришкин😒 – Аудитор со стажем. Оставайтесь с нами!
#стандарты #сертификация #ISO18295
Как-то еще лет 12 назад я оказался в офисе заместителя Генерального директора одной крупной страховой компании и у него на стене красовался сертификат ISO, который гласил, что система урегулирования страховых случаев соответствует требованиям стандарта ISO 9001🏆.
Я был приятно удивлен данному факту, полагая, что пройти аудит по такому всемирно известному стандарту было очень нелегко. На мою соответствующую ремарку топ-менеджер как-то пренебрежительно усмехнулся, махнул рукой и сказал: «Да, мы им просто раз в 2 года платим, а они нам присылают по почте вот такую красивую бумажку, аудиты мы вообще ни разу не проходили…»
"Благодаря" множеству таких "контор", торгующих красивыми бумажками (иногда подделками), вместо проведения аудитов, то тут то там встречается несерьезное отношение к сертификации по ISO, что если нужно будет (например, для тендеров), то купим что-нибудь красивое, да еще и на бланке с золотым тиснением. Да и нам порой (хоть и крайне редко), но звонят представители КЦ и можно ли просто и быстро приобрести💰 сертификат.
Но ведь сертификация по ISO (в нашем случае по российской версии ISO 18295) – это ни ради бумажки, это про улучшения процессов. Причем реальные и крутые улучшения!🚀
Постараюсь перечислить преимущества, но в порядке убывания их важности с т.з. пользы для КЦ:
🥇Сертификация – это глубинный, экспертный аудит всех процессов управления КЦ и приведение их в соответствие с лучшими мировыми практиками управления.
Хотите выстроить идеальный и правильный процесс WFM, идеальные и правильные процессы контроля качества обработки контактов, обработки и анализа жалоб, управления изменениями и контентом, устранения несоответствий по показателям, исследования клиентского опыта, релевантную и глубинную систему метрик, эффективные процессы работы с персоналом (подбор, развитие и верификация навыков, комплексная оценка, вовлеченность и т.д.), обеспечить бесперебойность сервисов и сделать так, чтобы КЦ всегда соответствовал потребностям клиентов?
Как раз в ходе аудита проверяется более 200 параметров КЦ и даются подробные указания, что нужно сделать, чтобы привести тот или иной процесс к эталону. Вообще экспертный отчет об аудите – это такая большая дорожная карта всех возможных улучшений для КЦ.
🥈Сертификационный аудит – это в хорошем смысле большой экзамен для команды КЦ, эффективный тимбилдинг и поддержка команды «в тонусе».
Команда, объединив усилия тщательно готовится: штудирует требования стандарта, устраивает мозговые штурмы, и т.д. что (это мы видим на проектах) существенно способствует повышению вовлеченности и росту командного духа.
Также, система наблюдательных аудитов в течение срока действия сертификата, позволяет поддерживать команду и процессы «в тонусе», требуя раз в два года снова собраться, прошерстить все свои процессы (ведь за это время они вполне могли чуть «разболтаться»), распределить задачи и максимально подготовить КЦ к очередному визиту внешних экспертов.
🥉Ну и наконец – сам сертификат.
Я ставлю его на последнее место, т.к. сертификат является манифестацией итогов всех усилий команды, приятным дополнением и поводом для гордости, и конечно же огромным инфоповодом и конкурентным преимуществом, но все же самое главное, это ведь не сертификат, а реальная польза для процессов КЦ.
Почему мы решили про это написать?
Так что следите за новостями! А пока с вами был Михаил Тришкин
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Про сертификацию КЦ по ISO 18295. Часть 2. Как подготовить КЦ к сертификации
#стандарты #сертификация #ISO18295
В предыдущем посте мы затронули тему сертификации системы управления КЦ по ISO 18295 и поговорили о ее преимуществах.
Поскольку сертификация для КЦ – это глубинный аудит всех процессов, а для команды КЦ – это, в хорошем смысле, большой экзамен, то возникает вопрос❓ как лучше всего к нему подготовиться. Давайте сегодня об этом поговорим. Итак, существуют следующие варианты:
1️⃣ Ничего не делать🫣
Если вы уверены в том, что в вашем КЦ процессы и так выстроены идеально и будут соответствовать требованиям стандарта, то можно просто показать их «как есть».
Правда, за всю историю сертификации по ISO 18295 начиная с 2017 года у нас было всего 2 КЦ, которые с первого раза успешно прошли аудит. И это были (и есть) только самые крупные, успешные компании-лидеры в своем сегменте и их большие, федеральные КЦ с очень опытными командами🔝 .
2️⃣ Стать «внутренним аудитором ISO 18295», закончив соответствующий курс🎓
На курсе мы подробно разбираем каждое требование стандарта и разъясняем, что в КЦ должно быть реализовано, чтобы КЦ ему полностью соответствовал, а также практикуемся на реальных (обезличенных) кейсах из нашей аудиторской деятельности: проводим поиск несоответствий, обсуждаем необходимые корректирующие мероприятия и т.д. Кстати по итогам курса еще можно сдать соответствующий экзамен, а также получить удостоверение о повышении квалификации государственного образца!
3️⃣ Провести с нашей помощью комплексную диагностику системы управления КЦ на соответствие не только требованиям ISO 18295, но и всех возможных других стандартов и лучших мировых практик менеджмента (COPC-CX, ISO 10002 и т.д.)📝
В ходе диагностики проверяется уже не 200, а 700 параметров и даются более глубокие «консалтинговые» рекомендации не только о том, что нужно улучшить в процессах, но и как это сделать.
Также по итогам диагностики мы проводим 3-4 дневный воркшоп с менеджментом КЦ, где подробно разбираем итоги проекта, даем много дополнительных обучающих материалов с наших курсов и совместно составляем верхнеуровневый план улучшений. Подробно про диагностику можно почитать здесь, а вот тут посмотреть короткий видеоролик.
4️⃣ Объединить 2 и 3 варианты😁
➖ ➖ ➖ ➖ ➖ ➖ ➖ ➖ ➖ ➖ ➖ ➖ ➖
Ну а поскольку не у всех возможность провести комплексную диагностику да еще и курс пройти, уже совсем скоро мы планируем устроить для вас активность, состоящую из2️⃣ ➖ 🔤 этапов:
1️⃣ Мы проведем мини онлайн-аудит (в форме опроса) ваших процессов мониторинга качества обработки контактов, в котором сможет принять участие любой из наших подписчиков (на условиях анонимности, конечно же).
2️⃣ После мини-аудита мы проведем для вас бесплатный интерактивный вебинар-мастер-класс на котором:
🔹расскажем и покажем как вы можете самостоятельно подготовить КЦ к сертификации с помощью проведения диагностики процессов управления своими силами🔥
🔹подробно разберем итоги нашего мини-аудита и вы узнаете как должен выглядеть идеальный процесс мониторинга качества, с т.з. требований стандартов и насколько ваш КЦ ему соответствует!🔥
🔹предоставим бесплатный доступ к нашему методическому инструментарию для проведения аудитов!🔥
Так что следите за новостями! А пока с вами был Аудитор со стажем – Михаил Тришкин😒 . Оставайтесь с нами!
#стандарты #сертификация #ISO18295
В предыдущем посте мы затронули тему сертификации системы управления КЦ по ISO 18295 и поговорили о ее преимуществах.
Поскольку сертификация для КЦ – это глубинный аудит всех процессов, а для команды КЦ – это, в хорошем смысле, большой экзамен, то возникает вопрос
Если вы уверены в том, что в вашем КЦ процессы и так выстроены идеально и будут соответствовать требованиям стандарта, то можно просто показать их «как есть».
Правда, за всю историю сертификации по ISO 18295 начиная с 2017 года у нас было всего 2 КЦ, которые с первого раза успешно прошли аудит. И это были (и есть) только самые крупные, успешные компании-лидеры в своем сегменте и их большие, федеральные КЦ с очень опытными командами
На курсе мы подробно разбираем каждое требование стандарта и разъясняем, что в КЦ должно быть реализовано, чтобы КЦ ему полностью соответствовал, а также практикуемся на реальных (обезличенных) кейсах из нашей аудиторской деятельности: проводим поиск несоответствий, обсуждаем необходимые корректирующие мероприятия и т.д. Кстати по итогам курса еще можно сдать соответствующий экзамен, а также получить удостоверение о повышении квалификации государственного образца!
В ходе диагностики проверяется уже не 200, а 700 параметров и даются более глубокие «консалтинговые» рекомендации не только о том, что нужно улучшить в процессах, но и как это сделать.
Также по итогам диагностики мы проводим 3-4 дневный воркшоп с менеджментом КЦ, где подробно разбираем итоги проекта, даем много дополнительных обучающих материалов с наших курсов и совместно составляем верхнеуровневый план улучшений. Подробно про диагностику можно почитать здесь, а вот тут посмотреть короткий видеоролик.
Ну а поскольку не у всех возможность провести комплексную диагностику да еще и курс пройти, уже совсем скоро мы планируем устроить для вас активность, состоящую из
🔹расскажем и покажем как вы можете самостоятельно подготовить КЦ к сертификации с помощью проведения диагностики процессов управления своими силами
🔹подробно разберем итоги нашего мини-аудита и вы узнаете как должен выглядеть идеальный процесс мониторинга качества, с т.з. требований стандартов и насколько ваш КЦ ему соответствует!
🔹предоставим бесплатный доступ к нашему методическому инструментарию для проведения аудитов!
Так что следите за новостями! А пока с вами был Аудитор со стажем – Михаил Тришкин
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
"Как самостоятельно провести диагностику системы управления КЦ на соответствие требованиям международных стандартов и лучших практик
#стандарты #сертификация #ISO18295 #новости #вебинар
Как мы обещали в нашей серии постов (раз, два), пришло время предложить Вам поучаствовать в чрезвычайно интересной и, главное, чрезвычайно полезной активности на данную тему, которая будет состоять из
🔹
Для этого просто нужно ответить на все вопросы нашей онлайн-анкеты о том как устроен у вас данный процесс.
Вот ссылка на анкету: https://forms.yandex.ru/cloud/6498647b5056906d23fb6070/
🔹
Также на вебинаре:
🔹расскажем и покажем как вы можете самостоятельно подготовить КЦ к сертификации с помощью проведения диагностики процессов управления своими силами
🔹предоставим бесплатный доступ к нашему методическому инструментарию для проведения аудитов!
Ждем ваших заполненных анкет и будем рады видеть вас на вебинаре!!!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
"Как самостоятельно провести диагностику системы управления КЦ на соответствие требованиям международных стандартов и лучших практик
#стандарты #сертификация #ISO18295 #новости #вебинар
Уважаемые коллеги!🔥
Напоминаем Вам о нашей чрезвычайно полезной активности, которая будет состоять из
🔹
Для этого просто нужно ответить на все вопросы нашей онлайн-анкеты о том как устроен у вас данный процесс.
Вот ссылка на анкету: https://forms.yandex.ru/cloud/6498647b5056906d23fb6070/
🔹
Также на вебинаре:
🔹расскажем и покажем как вы можете самостоятельно подготовить КЦ к сертификации с помощью проведения диагностики процессов управления своими силами
🔹предоставим бесплатный доступ к нашему методическому инструментарию для проведения аудитов!
P.S.: Записью вебинара также затем поделимся на канале!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
#стандарты #сертификация #качество
Как провести диагностику / внутренний аудит системы управления КЦ
Всем привет, с вами Юрий Мельников.
Как договаривались, публикуем ссылки на запись и материалы проведенного вебинара об аудите системы управления контакт-центра.
🔸 Запись вебинара
🔸 Презентация, результаты мини-диагностики, диагностическая карта по стандарту ISO18295
Как провести диагностику / внутренний аудит системы управления КЦ
Всем привет, с вами Юрий Мельников.
Как договаривались, публикуем ссылки на запись и материалы проведенного вебинара об аудите системы управления контакт-центра.
🔸 Запись вебинара
🔸 Презентация, результаты мини-диагностики, диагностическая карта по стандарту ISO18295
YouTube
Как провести внутренний аудит системы управления контакт-центра?
Аудит системы управления КЦ могут проводить не только внешние аудиторы / консультанты, но и сама компания. На вебинаре мы рассказали, как использовать методику АПЕКС БЕРГ для проведения внутреннего аудита контакт-центра.
Кроме этого, провели оценку соответствия…
Кроме этого, провели оценку соответствия…