EX-метрики операторов мировых КЦ в зависимости от их формата работы
#персонал #бенчмаркинг
Всем привет, здравствуйте!🔥
В прошлом посте мы с вами проанализировали данные касательно формата работы операторов мировых КЦ (удаленный, гибридный, в офисе). В этот раз в рамках того же нового международного бенчмаркингового исследования удовлетворенности/ вовлеченности и лояльности персонала мировых КЦ давайте изучим EX-метрики в зависимости от формата работы операторов.
На картинках к посту представлены 3 графика:
1️⃣ Top two box метрики удовлетворенности операторов в зависимости от формата работы
2️⃣ Top two box метрики готовности остаться работать в этой должности в зависимости от формата работы
3️⃣ eNPS операторов в зависимости от формата работы
В целом результаты предсказуемы: операторы, работающие удаленно, демонстрируют наивысший уровень удовлетворенности, готовности остаться в компании и eNPS.
При этом, совсем не намного отстают от них операторы, которые работают в гибридном режиме: часть смен из дома, часть - из офиса). А вот операторы, работающие только в офисе наименее остальных удовлетворены своей работой, не уверены, что останутся работать в компании и далеко не так готовы рекомендовать работу в компании своим друзьям, коллегам.
Таким образом, в свете текущих тенденций, связанных с проблемами поиска/удержания операторов, предложение работы только из дома или в гибридном режиме становится неким дополнительным и привлекательным инструментом влияния на молодые умы, который можно взять на вооружение и использовать его в качестве аргумента, в т.ч. и для перевода КЦ на полный или частичный удаленный формат работы.
Также согласно исследованию всего1️⃣ 4️⃣ 🔤 операторов предпочитают работать только в офисе. Остальные:
4️⃣ 4️⃣ 🔤 %опрошенных предпочли полностью удаленный формат работы
4️⃣ 2️⃣ 🔤 опрошенных предпочли гибридный вариант
Ну а мы постепенно завершаем знакомство с результатами данного бенчмаркиногового исследования в части операторов и в следующий раз разберем показатели удовлетворенности других категорий персонала КЦ.
На этом пока все. Наедине со всеми был Михаил Тришкин. Оставайтесь с нами!🔥
#персонал #бенчмаркинг
Всем привет, здравствуйте!🔥
В прошлом посте мы с вами проанализировали данные касательно формата работы операторов мировых КЦ (удаленный, гибридный, в офисе). В этот раз в рамках того же нового международного бенчмаркингового исследования удовлетворенности/ вовлеченности и лояльности персонала мировых КЦ давайте изучим EX-метрики в зависимости от формата работы операторов.
На картинках к посту представлены 3 графика:
В целом результаты предсказуемы: операторы, работающие удаленно, демонстрируют наивысший уровень удовлетворенности, готовности остаться в компании и eNPS.
При этом, совсем не намного отстают от них операторы, которые работают в гибридном режиме: часть смен из дома, часть - из офиса). А вот операторы, работающие только в офисе наименее остальных удовлетворены своей работой, не уверены, что останутся работать в компании и далеко не так готовы рекомендовать работу в компании своим друзьям, коллегам.
Таким образом, в свете текущих тенденций, связанных с проблемами поиска/удержания операторов, предложение работы только из дома или в гибридном режиме становится неким дополнительным и привлекательным инструментом влияния на молодые умы, который можно взять на вооружение и использовать его в качестве аргумента, в т.ч. и для перевода КЦ на полный или частичный удаленный формат работы.
Также согласно исследованию всего
Ну а мы постепенно завершаем знакомство с результатами данного бенчмаркиногового исследования в части операторов и в следующий раз разберем показатели удовлетворенности других категорий персонала КЦ.
На этом пока все. Наедине со всеми был Михаил Тришкин. Оставайтесь с нами!🔥
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
📅 Драйверы зрелости планирования расписаний в КЦ
#WFM
Это 2-й пост из серии.
🔗 Ссылка на 1-й пост
🚩 Драйвер 1: Связь с расчетом потребности в ресурсах (FTE)
🚩 Базовый алгоритм расчета ресурсов
Использование следующего базового алгоритма расчета ресурсов в штате уже говорит о том, что ваш процесс WFM не совсем сырой 😀:
1️⃣ Составляется таблица потребности в ресурсах на микроуровне на основании результатов прогноза нагрузки и расчета количества операторо-часов в линии (ActiveTime). Горизонт планирования 6 месяцев или год (понятно, что прогноз на дальний горизонт менее точен, но он нам нужен, чтобы запланировать отпуска)
2️⃣ ActiveTime суммируется по дням, корректируется на планируемые коэффициенты воронки потерь контрактного времени операторов на микроуровне. Это %OCC (при необходимости), %UTZ (с корректировкой на соблюдение расписания). В результате получаем потребность в операторо-часах оплачиваемого логина на каждый день - ShiftPaidTime
3️⃣ ShiftPaidTime суммируется по месяцам или неделям и корректируется на планируемые коэффициенты воронки потерь контрактного времени операторов на макроуровне. Это %ABS_Unplanned (неплановые отсутствия) и %ABS_Planned (плановые отсутствия). Кроме этого, учитываются праздничные дни (случае работы КЦ 365 дней в году). В результате получаем потребность в штате на каждый месяц или каждую неделю – PaidTime
4️⃣ Производится оптимизация времени распределения планового отсутствия (отпуска, плановое обучение операторов кроме новичков) с учетом требований закона и планов компании. Цель оптимизации – выравнивание PaidTime по месяцам или неделям. На основании полученного значение PaidTime определяется размер штата (кол-во FTE и количество человек)
❗️ 🔤 🔤 🔤 🔤 🔤 🔤 ❗️ этот алгоритм считает, сколько времени нужно в сумме, но не учитывает реалии жизни и необходимость распределения этого времени по расписаниям, удовлетворяющим определенным требованиям. Даже при условии абсолютно точного прогноза этот подход не гарантирует, что расчетного количества FTE хватит для составлении расписаний отпусков, выходных и смен, обеспечивающих выполнение ОДНОВРЕМЕННО ВСЕХ условий:
1️⃣ На каждом интервале внутри дня количество назначенных для работы в линии операторов достаточно для того, чтобы обеспечить целевой уровень сервиса (%SL) в соответствии с прогнозом нагрузки
2️⃣ В каждой смене для каждого оператора предусмотрено время для перерывов на отдых и обед
3️⃣ Для каждого оператора предусмотрено время активностей, не связанных с обработкой контактов, но необходимых для поддержки качества – инструктаж, обратная связь по результатам контроля качества, мини-тренинг и т.п. Это время не обязательно должно предоставляться в каждую смену, но на более длительном периоде (неделя/месяц) это время должно быть предусмотрено в каких-то сменах
4️⃣ Каждому оператору предоставляются выходные и отпуска в соответствии с требованиями закона и условиями контракта, а также, если это запланировано, проводится обучение в течение полного дня (возможно без входа в систему) в соответствии с потребностями бизнеса
5️⃣ Предусмотрено незапланированное отсутствие операторов в смене (например, из-за болезни) в соответствии с прогнозируемой величиной
Поэтому зрелый процесс WFM должен рассматривать расчет ресурсов и составление расписаний как единый итерационный цикл для достижения конечного результата.
▶️ Об этом поговорим в следующей публикации...
☀️ Всем хорошего дня!
Олег Зельдин
#WFM
Это 2-й пост из серии.
🔗 Ссылка на 1-й пост
Использование следующего базового алгоритма расчета ресурсов в штате уже говорит о том, что ваш процесс WFM не совсем сырой 😀:
1️⃣ Составляется таблица потребности в ресурсах на микроуровне на основании результатов прогноза нагрузки и расчета количества операторо-часов в линии (ActiveTime). Горизонт планирования 6 месяцев или год (понятно, что прогноз на дальний горизонт менее точен, но он нам нужен, чтобы запланировать отпуска)
2️⃣ ActiveTime суммируется по дням, корректируется на планируемые коэффициенты воронки потерь контрактного времени операторов на микроуровне. Это %OCC (при необходимости), %UTZ (с корректировкой на соблюдение расписания). В результате получаем потребность в операторо-часах оплачиваемого логина на каждый день - ShiftPaidTime
3️⃣ ShiftPaidTime суммируется по месяцам или неделям и корректируется на планируемые коэффициенты воронки потерь контрактного времени операторов на макроуровне. Это %ABS_Unplanned (неплановые отсутствия) и %ABS_Planned (плановые отсутствия). Кроме этого, учитываются праздничные дни (случае работы КЦ 365 дней в году). В результате получаем потребность в штате на каждый месяц или каждую неделю – PaidTime
4️⃣ Производится оптимизация времени распределения планового отсутствия (отпуска, плановое обучение операторов кроме новичков) с учетом требований закона и планов компании. Цель оптимизации – выравнивание PaidTime по месяцам или неделям. На основании полученного значение PaidTime определяется размер штата (кол-во FTE и количество человек)
1️⃣ На каждом интервале внутри дня количество назначенных для работы в линии операторов достаточно для того, чтобы обеспечить целевой уровень сервиса (%SL) в соответствии с прогнозом нагрузки
2️⃣ В каждой смене для каждого оператора предусмотрено время для перерывов на отдых и обед
3️⃣ Для каждого оператора предусмотрено время активностей, не связанных с обработкой контактов, но необходимых для поддержки качества – инструктаж, обратная связь по результатам контроля качества, мини-тренинг и т.п. Это время не обязательно должно предоставляться в каждую смену, но на более длительном периоде (неделя/месяц) это время должно быть предусмотрено в каких-то сменах
4️⃣ Каждому оператору предоставляются выходные и отпуска в соответствии с требованиями закона и условиями контракта, а также, если это запланировано, проводится обучение в течение полного дня (возможно без входа в систему) в соответствии с потребностями бизнеса
5️⃣ Предусмотрено незапланированное отсутствие операторов в смене (например, из-за болезни) в соответствии с прогнозируемой величиной
Поэтому зрелый процесс WFM должен рассматривать расчет ресурсов и составление расписаний как единый итерационный цикл для достижения конечного результата.
Олег Зельдин
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
#клиентский_опыт, #модель_обслуживания
Тон общения при обслуживании клиентов
Опрос показал, что 77% респондентов (из 374-х) знакомы с понятием Tone of Voice (ToV). Сначала я удивилась: не ждала столь оптимистических цифр. Но потом подумала, что я, к сожалению, не совсем точно сформулировала вопрос. Мне надо было спросить не просто о Тоне общения (Tone of Voice), а о Тоне общения именно в Customer Service.
Дело в том, что в маркетинге понятие Tone of Voice, или как его еще называют, Голос бренда используется очень часто. Без него, наверное, сейчас вообще трудно представить маркетинговую стратегию развития компании.
Но вот именно в обслуживании клиентов (в контакт-центре и в претензинной работе), Тону общения, на мой взгляд, уделяется еще недостаточно внимания. Нет единого взгляда, единого подхода ко всем аспектам коммуникации с клиентами. К таким аспектам я отношу коммуникацию
• во время ожидания в очереди
• ври ведении диалога по двум основным каналам (телефон и чат)
• в ходе претензионного цикла
• при ответах на жалобы и претензии
• при массовых сбоях
Добавите что-нибудь, коллеги?
Ваша Александра
Тон общения при обслуживании клиентов
Опрос показал, что 77% респондентов (из 374-х) знакомы с понятием Tone of Voice (ToV). Сначала я удивилась: не ждала столь оптимистических цифр. Но потом подумала, что я, к сожалению, не совсем точно сформулировала вопрос. Мне надо было спросить не просто о Тоне общения (Tone of Voice), а о Тоне общения именно в Customer Service.
Дело в том, что в маркетинге понятие Tone of Voice, или как его еще называют, Голос бренда используется очень часто. Без него, наверное, сейчас вообще трудно представить маркетинговую стратегию развития компании.
Но вот именно в обслуживании клиентов (в контакт-центре и в претензинной работе), Тону общения, на мой взгляд, уделяется еще недостаточно внимания. Нет единого взгляда, единого подхода ко всем аспектам коммуникации с клиентами. К таким аспектам я отношу коммуникацию
• во время ожидания в очереди
• ври ведении диалога по двум основным каналам (телефон и чат)
• в ходе претензионного цикла
• при ответах на жалобы и претензии
• при массовых сбоях
Добавите что-нибудь, коллеги?
Ваша Александра
Подведены итоги десятой волны исследования удовлетворенности операторов - Job Quality 2025
#бенчмарк #персонал
Коллеги, привет. С Вами Юрий Мельников. Мы завершили подготовку общего отчета по итогам Х волны исследования Job Quality 💪. Отчет размещен на нашем сайте и доступен для бесплатного скачивания.
Не забудьте запланировать участие в следующей волне осенью этого года. Я напомню, что Job Quality - это не только общеотраслевые срезы, но и конкретный инструмент для работы с удовлетворенностью собственных сотрудников. Перечислю кратко ключевые ценности участия компаний в Job Quality:
🔹Получение информации от операторов по десяткам различным параметров, которые влияют на их лояльность к КЦ и компании. На основании этих данных можно планировать и реализовывать улучшения, которые, как правило, не требуют существенных материальных затрат
🔹Получение информации об отличии во взглядах менеджеров на условия труда операторов и последующая корректировка фокуса работы менеджеров на параметрах, наиболее важных для операторов.
🔹Оценка лояльности операторов с расчетом метрики eNPS
🔹Ответы на вопросы о причинах высокой и низкой лояльности операторов
🔹Возможность анализа удовлетворенности в разрезе площадок и подразделений КЦ
🔹Возможность увидеть влияние режима работы, стажа и возраста операторов на их удовлетворенность
🔹Бенчмаркинг с другими компаниями в рамках своей отрасли и в целом, получение информации по рынку КЦ и своему положению по отношению к рынку
#бенчмарк #персонал
Коллеги, привет. С Вами Юрий Мельников. Мы завершили подготовку общего отчета по итогам Х волны исследования Job Quality 💪. Отчет размещен на нашем сайте и доступен для бесплатного скачивания.
Не забудьте запланировать участие в следующей волне осенью этого года. Я напомню, что Job Quality - это не только общеотраслевые срезы, но и конкретный инструмент для работы с удовлетворенностью собственных сотрудников. Перечислю кратко ключевые ценности участия компаний в Job Quality:
🔹Получение информации от операторов по десяткам различным параметров, которые влияют на их лояльность к КЦ и компании. На основании этих данных можно планировать и реализовывать улучшения, которые, как правило, не требуют существенных материальных затрат
🔹Получение информации об отличии во взглядах менеджеров на условия труда операторов и последующая корректировка фокуса работы менеджеров на параметрах, наиболее важных для операторов.
🔹Оценка лояльности операторов с расчетом метрики eNPS
🔹Ответы на вопросы о причинах высокой и низкой лояльности операторов
🔹Возможность анализа удовлетворенности в разрезе площадок и подразделений КЦ
🔹Возможность увидеть влияние режима работы, стажа и возраста операторов на их удовлетворенность
🔹Бенчмаркинг с другими компаниями в рамках своей отрасли и в целом, получение информации по рынку КЦ и своему положению по отношению к рынку
Компания “Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг”
Удовлетворенность операторов условиями труда 2025
Можно ли применять стандарты для контактных центров к процессам обслуживания клиентов в офисах / магазинах?
Всем привет, с вами снова Юрий мельников 😊.
#стандарты
В прошлом году мы провели очередной проект диагностики в границы которой вошел не только контакт-центр, но и процессы обслуживания клиентов в отделениях банка.
При этом, как для дистанционного, так и для очного сервиса, мы используем единую методологию и базу требований, основанных на лучших практиках клиентского сервиса и требованиях международных стандартов. Но, безусловно, в очном обслуживании клиентов есть своя специфика и требования стандартов в отдельных случаях требуют корректировки или иного трактования.
К чему я это пишу. Возникла идея сделать серию публикаций в канале на предмет применения требований международных стандартов к процессам управления очным клиентским сервисом в магазинах / отделениях. Рассмотреть именно те процессы и требования, в которых мы находим отличия.
Однако, поскольку большинство участников канала, представляют дистанционный сервис, я хочу узнать у вас - интересна ли для вас эта тема❓ Давайте устроим голосование. Если большинство будет "за", я расскажу о нашем опыте аудитов face-2-face обслуживания.
Всем привет, с вами снова Юрий мельников 😊.
#стандарты
В прошлом году мы провели очередной проект диагностики в границы которой вошел не только контакт-центр, но и процессы обслуживания клиентов в отделениях банка.
При этом, как для дистанционного, так и для очного сервиса, мы используем единую методологию и базу требований, основанных на лучших практиках клиентского сервиса и требованиях международных стандартов. Но, безусловно, в очном обслуживании клиентов есть своя специфика и требования стандартов в отдельных случаях требуют корректировки или иного трактования.
К чему я это пишу. Возникла идея сделать серию публикаций в канале на предмет применения требований международных стандартов к процессам управления очным клиентским сервисом в магазинах / отделениях. Рассмотреть именно те процессы и требования, в которых мы находим отличия.
Однако, поскольку большинство участников канала, представляют дистанционный сервис, я хочу узнать у вас - интересна ли для вас эта тема
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Интересна ли для вас тема применения международных стандартов и лучших практик сервиса в КЦ к процессам очного обслуживания клиентов в магазинах / офисах?
Anonymous Poll
77%
Да, интересно
23%
Нет, не интересно
Forwarded from Галина Хаустова: Продажи - это ПРО✈️движение!
Всем привет! Летом хорошо бы реанимировать старую клиентскую базу!
Как начать диалог со "спящими" клиентами?
Приходит время оживить клиентскую базу, восстановить отношения со старыми клиентами (всё же они нас знают, работали с нами, делали обороты...).
Большинство не любят делать такие звонки, потому что не знают, с каких слов начать🤷♀️. Это влияет и на результат и на отношение к подобным звонкам.🤨
Обычно все спрашивают так: "Как дела? Вы давно у нас не заказывали (Вы у нас давно не были. Вы перестали заказывать).
Какой ответ вы получите на это? - "Да, не был. Да, нашёл другую компанию"
И как с этим двигаться в диалоге дальше? 🤷♀️
Мы возвращаем клиента во вчерашний день, вместо того, чтобы двигаться в будущее. А иногда этими вопросами, может, даже напоминаем ему про негативный опыт в работе. На негативе сложнее вернуть клиента в работу.
❗️Давайте вспоминать хорошее и говорить по-другому!
Наша глобальная задача в оживлении базы - вернуть клиентов в активную стадию.
Какие фразы-мостики помогут?
Добрый день, Иван!
Компания __, меня зовут_.
Вы работали с нами (можно указать время работы - например, в январе) и регулярно делали заказы. Спасибо за доверие к нам. Скажите, пожалуйста, какие планы у вас сейчас? Какие пожелания по условиям работы у вас появились за это время?
Что привлечёт вас к продолжению работы с нами?*
Заметили? Все эти вопросы про будущие отношения, направлены на восстановление связей. Если говорим про прошлое, то только в позитивном ключе и с благодарностью, показывая ценность клиента для нас.
*Коллеги, эти фразы проверены на опыте. Они рабочие!
Как начать диалог со "спящими" клиентами?
Приходит время оживить клиентскую базу, восстановить отношения со старыми клиентами (всё же они нас знают, работали с нами, делали обороты...).
Большинство не любят делать такие звонки, потому что не знают, с каких слов начать🤷♀️. Это влияет и на результат и на отношение к подобным звонкам.🤨
Обычно все спрашивают так: "Как дела? Вы давно у нас не заказывали (Вы у нас давно не были. Вы перестали заказывать).
Какой ответ вы получите на это? - "Да, не был. Да, нашёл другую компанию"
И как с этим двигаться в диалоге дальше? 🤷♀️
Мы возвращаем клиента во вчерашний день, вместо того, чтобы двигаться в будущее. А иногда этими вопросами, может, даже напоминаем ему про негативный опыт в работе. На негативе сложнее вернуть клиента в работу.
❗️Давайте вспоминать хорошее и говорить по-другому!
Наша глобальная задача в оживлении базы - вернуть клиентов в активную стадию.
Какие фразы-мостики помогут?
Добрый день, Иван!
Компания __, меня зовут_.
Вы работали с нами (можно указать время работы - например, в январе) и регулярно делали заказы. Спасибо за доверие к нам. Скажите, пожалуйста, какие планы у вас сейчас? Какие пожелания по условиям работы у вас появились за это время?
Что привлечёт вас к продолжению работы с нами?*
Заметили? Все эти вопросы про будущие отношения, направлены на восстановление связей. Если говорим про прошлое, то только в позитивном ключе и с благодарностью, показывая ценность клиента для нас.
*Коллеги, эти фразы проверены на опыте. Они рабочие!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
📅 Драйверы зрелости планирования расписаний в КЦ
#WFM
Это 3-й пост из серии.
🔗 Ссылка на 1-й пост
🔗 Ссылка на 2-й пост
🚩 Драйвер 1: Связь с расчетом потребности в ресурсах (FTE)
🚩 Опрос про расписания
Всем привет! Перед публикацией улучшенного алгоритма планирования смен, выходных и отпусков, я провожу опрос среди участников канала, занимающихся WFM расписаниями.
Опрос анонимный и очень простой. Там всего 6 вопросов, для ответа на которые потребуется не более 3-х минут.
Результаты опроса, конечно же, опубликую на канале. Если будет, что публиковать (буду ориентироваться как минимум на 30 участников опроса, что примерно соответствует количеству реакций на прошлые публикации)
Большая просьба - ставьте реакцию после прохождения опроса - тогда мы все вместе увидим количество участников
🔄 ОПРОС ЗАВЕРШЕН 08.06.2025 в 16:50 (GMT+3). Заполнено анкет: 🚩 🚩
Результаты и выводы анализа будут опубликованы на канале в понедельник, 09.06.2025.
С пожеланиями самого лучшего, Олег Зельдин.
Оставайтесь с нами 🔥
#WFM
Это 3-й пост из серии.
🔗 Ссылка на 1-й пост
🔗 Ссылка на 2-й пост
Всем привет! Перед публикацией улучшенного алгоритма планирования смен, выходных и отпусков, я провожу опрос среди участников канала, занимающихся WFM расписаниями.
Опрос анонимный и очень простой. Там всего 6 вопросов, для ответа на которые потребуется не более 3-х минут.
Результаты опроса, конечно же, опубликую на канале. Если будет, что публиковать (буду ориентироваться как минимум на 30 участников опроса, что примерно соответствует количеству реакций на прошлые публикации)
Большая просьба - ставьте реакцию после прохождения опроса - тогда мы все вместе увидим количество участников
Результаты и выводы анализа будут опубликованы на канале в понедельник, 09.06.2025.
С пожеланиями самого лучшего, Олег Зельдин.
Оставайтесь с нами 🔥
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Давайте проведем сразу два опроса. Первый опрос: какую шкалу вы используете для измерения NPS?
Anonymous Poll
78%
10-балльную
22%
11-балльную
📅 Драйверы зрелости планирования расписаний в КЦ
#WFM
Это 4-й пост из серии.
🔗 Ссылка на 1-й пост
🔗 Ссылка на 2-й пост
🔗 Ссылка на 3-й пост
🚩 Драйвер 1: Связь с расчетом потребности в ресурсах (FTE)
🚩 Результаты опроса про расписания. Сравнение затрат времени на планирование отпусков и смен, а также влияния использования ПО WFM на этот процесс
Всем привет! Вот выводы из проведенного 5-8 июня опроса:
📊 Графики-картинки ниже📊
1️⃣ За исключением совсем маленьких КЦ (не более 10 операторов) планирование отпусков занимает примерно на 30% больше времени, чем планирование смен и выходных
2️⃣ Для небольших КЦ (до 50 операторов)
📍Планирование отпусков занимает в среднем 9,2 часа, однако здесь виден драматический разрыв. Планирование до 10 операторов требуют в среднем 1,3 часа, а для 11-50 операторов – уже 12.1 часа
📍Планирование смен и выходных занимает в среднем 7 часов, и также есть драматический разрыв. Планирование до 10 операторов требуют в среднем 1,7 часа, а для 11-50 операторов – уже 9 часов
📍Небольшие КЦ практически не используют ПО WFM, однако пример использования собственного решения оправдан, так как снижает время на планирование отпусков в 5, а смен и выходных в 10 раз
3️⃣ Для средних и больших КЦ (от 50 операторов)
📍Планирование отпусков занимает в среднем 17 часов, смен и выходных - 13 часов. Нет сильной связи с масштабом задач
📍НЕ ВЫЯВЛЕНО положительного влияния ПО WFM на скорость планирования отпусков, скорее наоборот: те, кто использует Excel, работают быстрее на 30-35%. Из 15 средних и крупных КЦ, использующих ПО WFM, только 1 обходится без Excel, а 4 вообще не используют WFM для планирования отпусков
📍ВЫЯВЛЕНО положительное влияние ПО WFM на скорость планирования смен и выходных. Те, кто используют только WFM, делают это в 2-3 раза быстрее коллег, использующих Excel вместе с WFM или без него. Из 15 средних и крупных КЦ, использующих ПО WFM, только 1 не использует WFM для планирования отпусков, при этом 9 обходятся без Excel, используя только WFM
🔥🔥🔥 Следующий пост - о предлагаемом мной алгоритме планирования отпусков, выходных и расписаний.
Всего вам доброго! Олег Зельдин
#WFM
Это 4-й пост из серии.
🔗 Ссылка на 1-й пост
🔗 Ссылка на 2-й пост
🔗 Ссылка на 3-й пост
Всем привет! Вот выводы из проведенного 5-8 июня опроса:
1️⃣ За исключением совсем маленьких КЦ (не более 10 операторов) планирование отпусков занимает примерно на 30% больше времени, чем планирование смен и выходных
2️⃣ Для небольших КЦ (до 50 операторов)
📍Планирование отпусков занимает в среднем 9,2 часа, однако здесь виден драматический разрыв. Планирование до 10 операторов требуют в среднем 1,3 часа, а для 11-50 операторов – уже 12.1 часа
📍Планирование смен и выходных занимает в среднем 7 часов, и также есть драматический разрыв. Планирование до 10 операторов требуют в среднем 1,7 часа, а для 11-50 операторов – уже 9 часов
📍Небольшие КЦ практически не используют ПО WFM, однако пример использования собственного решения оправдан, так как снижает время на планирование отпусков в 5, а смен и выходных в 10 раз
3️⃣ Для средних и больших КЦ (от 50 операторов)
📍Планирование отпусков занимает в среднем 17 часов, смен и выходных - 13 часов. Нет сильной связи с масштабом задач
📍НЕ ВЫЯВЛЕНО положительного влияния ПО WFM на скорость планирования отпусков, скорее наоборот: те, кто использует Excel, работают быстрее на 30-35%. Из 15 средних и крупных КЦ, использующих ПО WFM, только 1 обходится без Excel, а 4 вообще не используют WFM для планирования отпусков
📍ВЫЯВЛЕНО положительное влияние ПО WFM на скорость планирования смен и выходных. Те, кто используют только WFM, делают это в 2-3 раза быстрее коллег, использующих Excel вместе с WFM или без него. Из 15 средних и крупных КЦ, использующих ПО WFM, только 1 не использует WFM для планирования отпусков, при этом 9 обходятся без Excel, используя только WFM
🔥🔥🔥 Следующий пост - о предлагаемом мной алгоритме планирования отпусков, выходных и расписаний.
Всего вам доброго! Олег Зельдин
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Международный бенчмаркинг удовлетворенности персонала: метрики удовлетворенности в разрезе ролей
#персонал #бенчмаркинг
Всем привет, здравствуйте!🔥
До настоящего момента в нашей серии постов по итогам международного бенчмаркингового исследования удовлетворенности/ вовлеченности и лояльности персонала мировых КЦ мы рассматривали EX-метрики в различных срезах, но только в отношении операторов.
Пришло время рассказать про показатели удовлетворенности в разрезе других ролей.
На картинке к посту представлены top two box ответов на вопрос: "Я полностью удовлетворен своей текущей работой"
Как мы ранее писали, международный индекс удовлетворенности операторов составил6️⃣ 3️⃣ 🔤 . Это будет для нас ориентиром для сравнения с другими ролями.
И как видно из графика сотрудники на других ролях, кроме аналитиков и специалистов по отчетности, демонстрируют более высокий уровень удовлетворенности чем у операторов, а самыми довольными оказались руководители супервайзеров и операторов. Как правило, это начальники отделов так называемого"производства".
Сидишь себе в кабинете, выполняешь тактико-стратегические задачи КЦ, а через стекло простирается просторный, светлый, белоснежный (например) опен-спейс, обставленный новейшей мебелью, где множество целеустремленных и ответственных юношей и девушек, которые только-только вступили во взрослую жизнь изо всех сил стараются помочь клиентам, испытывая гордость от своей работу и ее значимость для людей. По крайней мере, хочется верить, что в большинстве КЦ именно так и происходит, плюс, конечно, могут быть и более взрослые операторы, которые такие же ответственные и целеустремленные.❤️
Ну а остальные роли оставляем вам для самостоятельного изучения😊
На этом мы завершаем нашу серию постов с результатами данного международного исследования, а в следующем посте, для вашего удобства соберем все ссылки на все уже вышедшие посты в рамках данного большого исследования.
На этом пока все. Наедине со всеми был Михаил Тришкин из Morendo Dramatica. Оставайтесь с нами!🔥
#персонал #бенчмаркинг
Всем привет, здравствуйте!🔥
До настоящего момента в нашей серии постов по итогам международного бенчмаркингового исследования удовлетворенности/ вовлеченности и лояльности персонала мировых КЦ мы рассматривали EX-метрики в различных срезах, но только в отношении операторов.
Пришло время рассказать про показатели удовлетворенности в разрезе других ролей.
На картинке к посту представлены top two box ответов на вопрос: "Я полностью удовлетворен своей текущей работой"
Как мы ранее писали, международный индекс удовлетворенности операторов составил
И как видно из графика сотрудники на других ролях, кроме аналитиков и специалистов по отчетности, демонстрируют более высокий уровень удовлетворенности чем у операторов, а самыми довольными оказались руководители супервайзеров и операторов. Как правило, это начальники отделов так называемого"производства".
Сидишь себе в кабинете, выполняешь тактико-стратегические задачи КЦ, а через стекло простирается просторный, светлый, белоснежный (например) опен-спейс, обставленный новейшей мебелью, где множество целеустремленных и ответственных юношей и девушек, которые только-только вступили во взрослую жизнь изо всех сил стараются помочь клиентам, испытывая гордость от своей работу и ее значимость для людей. По крайней мере, хочется верить, что в большинстве КЦ именно так и происходит, плюс, конечно, могут быть и более взрослые операторы, которые такие же ответственные и целеустремленные.
Ну а остальные роли оставляем вам для самостоятельного изучения😊
На этом мы завершаем нашу серию постов с результатами данного международного исследования, а в следующем посте, для вашего удобства соберем все ссылки на все уже вышедшие посты в рамках данного большого исследования.
На этом пока все. Наедине со всеми был Михаил Тришкин из Morendo Dramatica. Оставайтесь с нами!🔥
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM