#модель_обслуживания
CallBack or not CallBack :)

Всем привет, с Вами Юрий Мельников.
Коллеги, интересное вчера получилось обсуждение об организации функции CallBack (далее - СВ). Разные мнения, различные примеры решений. Добавлю свои 5 копеек 😎

В опросе большинство (41%) выбрали вариант, что СВ вообще не вариант и нужно принимать входящие звонки здесь и сейчас. Конечно, если у КЦ есть другие механизмы, которыми можно быстро решить вопрос с недостатком ресурсов или со снижением нагрузки, то конечно СВ использовать нет необходимости. Но, такие возможности есть не у всех. И даже разбирая корневые причины проблем с доступностью и устраняя их мы не гарантированы от очередных непрогнозируемых ситуаций, в которых нужно действовать быстро!

Поэтому часто менеджмент КЦ рассматривает функциональность СВ как один из способов решения проблем с доступностью. Но я хочу отметить одну важную особенность. Основная проблема СВ заключается в том, что он не снижает нагрузку на КЦ, а только переносит ее на более позднее время. Причем, ожидания клиентов по обратному звонку находятся в достаточно небольшом интервале времени. Это не дни и даже не часы. Скорее минуты, десятки минут. И если не совершать СВ в рамках этого времени, клиенты будут перезванивать или пытаться решать свои вопросы другим путем.

Последующий же СВ клиенту через длительный интервал времени будет заканчиваться не только недовольством клиента, но и увеличением затрат т.к. многие будут сообщать, что решили свой вопрос в другом канале или дозвонились сами. И отвечая на вопрос что лучше 15 минут в очереди или перезвон через 15 часов, многие предпочли бы подождать в очереди.

Отсюда, на мой взгляд CВ не только не помогает, а сильно вредит при мощных и/или длительных всплесках нагрузки, когда на перезвон по СВ КЦ не может выделять сотрудников длительное время (если есть надомники, которых можно посадить на СВ, посадите их лучше на входящую очередь).

При краткосрочных, локальных всплесках (скорее просто текущая неравномерность поступления контактов), если другой возможности нет, СВ может помочь перераспределить нагрузку более равномерно.

Но даже в этом варианте. вторая сторона медали - клиентский опыт, который может снижаться при применении СВ. И нужен качественный пилот для проверки влияния СВ на СХ, на достаточно длительном периоде, с хорошей выборкой клиентов и правильными вопросами клиентам в контрольной и пилотной группах.

#модель_обслуживания #метрики
И еще немного про CallBack

В обсуждениях функциональности CallBack коллеги упоминали функцию CallBack с сохранением позиции в очереди. Режим, при котором маркер звонка, в котором клиент согласился на обратный звонок, идет по очереди вместе со всеми остальными вызовами, и когда доходит до распределения на оператора, система делает исходящий вызов.

Для такого режима, а также для режима классического обратного звонка, в стандарте COPC СХ с 2021 года есть интересные уточнения по расчетам метрик доступности:
1. CallBack c сохранением позиции в очереди и предложением перезвонить ему сразу же как только его звонок окажется первым в очереди:
🔹 Время ожидания обратного звонка клиентами должно рассматриваться как Waiting Time и включаться в расчет показателя Average Speed of Answer, (либо Service Level).
🔹 Если в момент обратного звонка клиент оказался недоступен, то такие звонки должны включаться в расчет показателя Abandonment Rate на входящей очереди

2. CallBack со звонком клиенту позднее (без сохранения позиции в очереди):
🔹 Все такие звонки должны сразу же включаться в расчет показателя Abandonment Rate на входящих вне зависимости от того дозвонился ли КЦ затем данным клиентам или нет

#аналитика #модель_обслуживания
Коллеги, всем привет! С вами Олег Зельдин. Недавно делал доклад на конференции о подходах к снижению условно-избыточных контактов.
Делюсь с вами этой презентацией

Кафе Пушкин
Несколько лет подряд мы ходили на мой день рождения в кафе Пушкин. Бронировали столик заранее и просили тот, что в "Библиотеке" у окна. Нас всегда предупреждали, что конкретно этот столик они гарантировать не могут, но постараются. И всегда всё получалось.

А однажды мы пришли - и нам дали другое место. Позвали менеджера. Тот невозмутимо ответил: "Но мы же вас предупреждали, что никаких гарантий не даем". Мы прекрасно понимали, что ничего требовать не можем, что нас действительно предупреждали. Но настроение было испорчено.

Если бы менеджер выказал хотя бы каплю эмпатии, если бы прислал какой-нибудь простенький комплимент от ресторана – у нас не осталось бы такого осадка. Но он был надменен, холоден и равнодушен.

Я понимаю, что мы – отнюдь не целевая аудитория "Пушкина". С клиентами, приходящими раз в год, вряд ли будут носиться как с писаной торбой. Но! Мы были очень лояльными, преданными клиентами и приходили, хоть и раз в год, зато регулярно, на протяжении многих лет. Мы были настоящими "адвокатами бренда". А после этого случая, под влиянием отрицательных эмоций, перестали ими быть. Больше в этот ресторан мы не ходили.

С вами была Александа Самолюбова

#новости
Пополнение в семье сертифицированных менеджеров!

На экзамене сразу видно, когда контактный центр выстраивает качественную подготовку своих менеджеров. Хотя видно это было не только на экзамене, но и при подготовке к нему. Коллеги запрашивали пробные вопросы, решали задачи (в одном из вопросов нашли нашу ошибку! - значит точно готовились).

И результат не заставил себя ждать. Еще 4 операционных менеджера пополнили ряды сертифицированных по системе ICCCI специалистов! 😎

Опс... это я что-то раньше времени новость написал, результаты ведь еще не отправлены участникам, а они наверняка подписаны на канал.... 😱

Ну тогда будем считать это неофициальным поздравлением, а официальные результаты будут немного позже 😏

#жалобы
Сколько недовольных клиентов не жалуется?

Всем привет, с вами Юрий Мельников.
Я думаю, что многие согласятся с тем, что в любой компании есть клиенты, которые недовольны какими-либо аспектами (продуктом, процессами, персоналом), но не жалуются, не сообщают об этом в компанию. И если таких клиентов много, то для компании это проблема. Мы не можем повысить удовлетворенность и лояльность именно этих клиентов, а кроме этого не можем использовать информацию о причинах недовольства для улучшения продуктов и процессов.

Как понять, какая доля клиентов, имеющих повод для того чтобы пожаловаться не сделала это? Только спросить у самих клиентов. Это действительно хорошая практика с определенной периодичностью (например, 1 раз в год) проводить такое исследование. Целью такого исследования должно стать не только выявление пассивного недовольства, но и причин, по которым клиенты не сообщают о нем в компанию для того, чтобы устранять эти причины.

Давайте проведем небольшой опрос на эту тему и выявим, насколько такая практика распространена.

Коллеги, привет!

Нашим друзьям из компании СОЛЬ осталось получить совсем немного ответов для качественной выборки в нашем совместном исследовании о качестве коммуникаций в сфере В2В. Поделитесь ссылкой с коллегами, чтобы скорее собрать их! Чем больше людей пройдёт опрос, тем достовернее получатся результаты. А чем раньше наберётся нужное количество, тем быстрее будут проанализированы данные и подготовлен отчет.

Почитать об исследовании и пройти пятиминутный опрос: https://salttraining.ru/articles/Issledovanie-kommunikacij-v-B2B.html

В одном из комментариев к моему предыдущему посту (о ресторане Пушкин) была высказана такая мысль: «Получается, превосходить ожидания клиента - палка о двух концах, мы сами повышаем планку этих ожиданий. Ведь много лет несмотря на отсутствие гарантий давали желанный столик и вот впервые не смогли - все, сжечь!». И мне показалось, что многие с этим согласны.
Тогда как вам такой кейс (взят из домашних заданий на моем курсе)? «В городе N многие рекомендовали посетить ресторан японской кухни: очень атмосферное место. Одна из фишек: каждого гостя встречают ударом гонга. Мы, следуя рекомендациям, пришли в этот ресторан, но гонгом нас не встретили. Мы вошли в зал в предвкушении, но - тишина. Мы расстроились, настроение было испорчено».
Что скажете, коллеги? Реально ли это причина для испорченного настроения? И виноват ли в этом ресторан, сформировав «повышенную планку ожиданий»?

Всем привет! У меня есть фраза, которая очень помогает мне в работе: "клиент на всю жизнь".
Как она влияет на достижение договорённостей?🤔
Во время общения с клиентом я всегда забочусь о том, чтобы каждая моя фраза была бережной по отношению к клиенту и его самооценке😇. Не дай бог, мне ее пошатнуть! Я очень себя контролирую, слушаю реакцию клиента на меня, чтобы при случае добавить нужных слов или правильной интонации. По ответам, оживленным, заинтересованным или недоброжелательным, я ориентируюсь в выборе тактики ведения диалога. За годы «холодных» звонков я усвоила, что пока клиенту комфортно со мной, он слушает меня, а, значит, готов услышать предложение.
❗️Именно поэтому важно также тактично, экологично общаться с секретарями. Увы, пока еще процветает техника давления на секретаря, его "уничижения" для соединения с руководством и даже обмана ("а Вы уполномочены принимать решения?" , "я уже звонила, вы соедините, он вспомнит").
Как потом звонить в эту компанию?
Это потеря клиента-компании на то время, пока работает этот секретарь, он запомнит такое унизительное отношение и больше никогда не соединит вас.
Уважение к людям дает больше преимуществ, а когда мы выстраиваем начальные отношения с потенциальным клиентом, становится важным каждое наше действие уже на уровне секретаря. "Клиент на всю жизнь" начинается с первого знакомства с сотрудником компании

Итак, две трети проголосовавших выбрали вариант перевода термина Customer Experience как Клиентский опыт. Давайте я попробую объяснить, чем мне этот вариант не нравится.

Дело в том, что понятие «опыт» подразумевает не только эмоции, но и рацио. Это общее восприятие клиентом компании, базирующееся как на эмоциях (отрицательных или положительных), так и на рациональных соображениях. А термин «Клиентские впечатления» как раз показывает, что речь идет именно об эмоциях, чувствах, ощущениях.

Ну, вот самый примитивный пример. Мы ходим в магазин у дома, потому что он 1) рядом, 2) в нем есть базовый набор продутов, который мы обычно покупаем. Логика понятна, наше рацио вполне удовлетворено. Но нам в этом магазине неуютно, потому что тесно и пахнет хлоркой. Это уже эмоции.

Так вот, если говорить о Клиентском опыте, то это и рацио (близость к дому и базовый набор продуктов), и эмоции (теснота и плохой запах). А если говорить о Клиентских впечатлениях, то это только эмоции. Именно поэтому я предпочитаю термин Клиентские впечатления.

Кстати, пока рацио перевешивает, мы будем продолжать заходить в этот магазин. Но найдутся покупатели, у которых отрицательные эмоции перевесят, и они предпочтут сделать крюк, но пойти в более дальний магазин, в котором зато просторно и хороший запах.

Агитировала за «Клиентские впечатления» Александра Самолюбова

#жалобы #метрики
Complaint Rate. Давайте решим задачку?

Недавний курс по жалобам и текущий проект натолкнули на такую задачку:

В продуктовом магазине внедрена программа лояльности клиентов. Не все клиенты имеют карты лояльности, которыми расплачиваются при покупках. Доля клиентов с картами не известна. Средний чек в магазине имеет крайне низкий размах колебаний от среднего значения. Компания имеет следующие данные:

🔹 Клиенты (карты лояльности), зарегистрированные в CRM системе магазина: 10 000
🔹 Карты лояльности, по которым были покупки в рамках периода: 6 000
🔹 Количество выбитых чеков: 14 000
🔹 Средний чек: 1,8 тыс.руб.
🔹 Объем продаж: 25 200 тыс.руб.

Вопрос и варианты ответов ниже 👇

#жалобы #метрики
Complaints Rate

Давайте разберем результаты голосования. Основная задача - подобрать базу для расчета показателя таким образом, чтобы изменение значения Complaint Rate как можно более точно свидетельствовало о том, что с процессами и продуктами компании становится хуже или лучше. Причем метод расчета должен быть таким, чтобы нивелировать сезонные всплески / падения покупательской активности, учесть то, что часть клиентов с картами, а часть без.... Пойду от наименее популярных вариантов базы для расчета показателя к наиболее популярным.

🔹 Количество магазинов (3%). Так рассчитывать менее корректно поскольку количество покупателей и количество покупок может сезонно изменяться, а количество магазинов - нет. Рост или падение показателя не обязательно будут отражать ухудшение или улучшение сервиса.

🔹 Количество кассиров (3%). Более подходящая база, если количество кассиров будет тоже гибко подстраиваться под покупательскую активность. Ну и нужно учитывать отработанные часы и т.д. В контактных центрах такой подход применяется, но редко.

🔹 Жалобы в натуральном выражении (4%). Понятно, что мы их видим и в отчетности показываем, но для оценки изменений конечно лучше применять относительные показатели.

🔹 Количество зарегистрированных в CRM карт (10%). Не очень хорошо подходит для данного кейса, поскольку мы не все клиенты имеют карты, а жаловаться могут все. Если доля клиентов с картами вырастет, а количество жалоб нет - показатель уменьшится, но это не будет говорить об улучшении в процессах.

🔹 Количество карт, по которым были сделаны покупки (20%). Аналогично предыдущему.

🔹 Объем продаж (34%) и количество чеков (51%) - эти два показателя лучше всего подойду для оценки и отслеживания тенденций. Думаю, что на практике последний встречается чаще.

Но почему же так важно выделять именно эмоциональную составляющую в клиентском восприятии компании? Причина проста: только под влиянием положительных эмоций клиент становится и остается лояльным.

Рацио мало влияет на лояльность. Хорошее обслуживание воспринимается уже как данность и поэтому практически не оказывает влияния на лояльность клиентов. Вот плохое обслуживание влияет на нелояльность: в этом случае клиенты часто просто покидают компанию. Но хорошее обслуживание никак на лояльность не влияет.

А вот если мы эмоционально задели клиента, если сумели создать положительные клиентские впечатления – то большая вероятность того, что этот клиент будет в числе наших «промоутеров», будет адвокатом бренда. Ну, а о том, чем хороши лояльные клиенты, мы поговорим в следующий раз.

Ваша Александра Самолюбова

Всем привет!
Сегодня я решила привести вам примеры фраз из моего опыта, которые помогали мне в непредсказуемых ситуациях с клиентами.

1⃣При прохождении секретаря получаю неожиданный вопрос: "а с каким директором Вас соединить? У нас их пятеро!"
- соедините с тем, кто свободен! (не знаю, как я смогла быстро среагировать в этот момент)
- А, у нас сейчас финансовый директор свободен. Соединяю Вас с Сергеем Викторовичем! (Здорово, мне еще и имя сразу сказали!)

2️⃣Только что меня соединили с директором, в первых его фразах нежелание со мной говорить:
- Вы хотите что-то мне предложить?
- Мне важно, чтобы Вы захотели! Что я могу сделать для этого? (после этой фразы разговор пошел в позитивном ключе!)

3️⃣Я знаю, что на переговорах я могу своей энергией увлечь верой в успех телемаркетинга, я его люблю и это невольно транслирую собеседнику. Но мне важно, чтобы это было его решение, а не мое (иначе это будет манипуляция). Проверяю себя так:
- Мне важно, чтобы это решение было вашим! Задайте, пожалуйста, мне все вопросы, чтобы между нами была полная прозрачность и доверие!.

Ваше доверие ко мне - это ещё бОльшая ответственность перед Вами за результат!

4️⃣Сбор дебиторской задолженности, эти фразы помогли моему партнеру пополнить свой бюджет на 80% от всех долгов:
Мы верим, что у вас всё получится и вы всё оплатите. Скажите, пожалуйста, точную дату оплаты!

У вас получается оплатить сразу, или давайте закроем часть долга сейчас и часть позже? как вам удобно?

Наверняка у вас есть резерв, и вы сможете закрыть долг частями?

Я рассчитываю на ваше понимание. скажите, пожалуйста, вы можете взять под личный контроль оплату нашего счета? Когда вы сможете дать мне точный ответ по срокам оплаты?

Коллеги, это мой опыт. Некоторые фразы в готовом виде помогут вам достигнуть результата. Но помните, что в диалоге с клиентом все имеет свой глубокий смысл - каждое ваше слово и каждая пауза. Вырванные из контекста слова, без применения методик, о которых я все время пишу, не сработают.
Желаю всем вам находчивости в нужные моменты общения!😊

#голос_клиента #аналитика
Как не быть назойливым, но изучать клиентский опыт?

Коллеги, привет. С Вами Юрий Мельников.
В комментариях к одной из публикаций недавно прозвучал очень интересный и важный вопрос (боль 😭), который я предлагаю обсудить?

Как проводить исследования (любые, связанные с потребностью спросить что-либо у клиента и зафиксировать результат) в эпоху повсеместного спама и спам-защиты?

Многие клиенты просто не берут трубку с незнакомых номеров или не готовы тратить время на заполнение опросов в других каналах. Растет популярность приложений для смартфонов, определяющих спам, а также персональных голосовых ассистентов. Клиентский опыт реально может снижаться, если какая-то из компаний начинает терроризировать звонками, не важно с какой целью эти звонки.

Было бы здорово обменяться опытом на эту тему. Я задам направления, в которых можно думать и прошу всех откликнуться в комментариях. Напишите какой вариант, на ваш взгляд более рабочий, а какой нет. Что в Вашем КЦ делается, чтобы соблюдать баланс и не вредить клиентам лишними звонками?

🔹Иметь на уровне компании документ "Политика контактов", в котором ставить четкое ограничение на количество исходящих коммуникаций разного рода на уровне компании
🔹Использовать текстовые каналы коммуникации для сбора ОС даже после обращения клиента по телефону.
🔹Встраивать сбор обратной связи в другие каналы (сайт, личный кабинет клиента, мобильное приложение). Призывать клиента оставить обратную связь, но так, чтобы это не казалось отдельным контактом со стороны компании.
🔹 Стимулировать клиентов предоставлять обратную связь - скидки, бонусы (это может касаться не тактических исследований удовлетворенности клиентов в точках контакта, а более глубоких исследований / фокус-групп или обратной связи по продуктам и услугам компаний)
🔹 Речевая и текстовая аналитика наше все! И вообще не надо спрашивать клиентов 🫣. Но как тогда выявлять пассивное недовольство?

Конечно, я не открою Америку, если напишу, чем хороши для компании лояльные клиенты. Тем не менее, мне представляется полезным четко сформулировать эти преимущества. Итак:

✔ Лояльные клиенты покупают со временем все больше
✔ Долгосрочные отношения дешевле поддерживать
✔ Лояльные клиенты – лучшие источники новых клиентов через рекомендации
✔ Лояльные клиенты обычно менее чувствительны к ценам

Коллеги, согласны? А можете что-то добавить?
Ваша Александра Самолюбова