Корректное сравнение результатов измерений CSAT по разным шкалам
#голос_клиента #бенчмарк #аналитика #ОлегЗельдин

⚠️ А сегодня у нас задачка:

Компания измеряет метрику CSAT таким образом:

📍 Используется шкала от 1 до 10.
📍 CSAT рассчитывается, как доля оценок 8, 9, 10 от общего количества оценок.

За последний квартал вы получили следующие результаты:

10 10.6%
9 17.2%
8 30.2%
7 19.3%
6 8.1%
5 5.1%
4 4.0%
3 2.4%
2 0.9%
1 2.2%

Таким образом, ваш CSAT = 58% (10,6%+17,2%+30,2%)

У вас есть профессиональный бенчмарк отчет по вашей индустрии (которому можно доверять). Согласно отчету, лучшие практики по CSAT не ниже 75%. Однако все компании, исследованные в отчете, измеряют CSAT так:

📍 Используется шкала 1-7.
📍 CSAT рассчитывается, как доля оценок 5, 6, 7 от общего количества оценок.

Какой вывод будет корректным? (голосование ниже)

Задачка про пересчет шкал - текущие итоги
#голос_клиента #бенчмарк #аналитика #ОлегЗельдин

На текущий момент (08.07.2022 16:00 МСК) большинство проголосовавших (кроме проходивших мимо и ёжиков) считает, что КЦ, о котором идет речь в задаче - находится среди лучших представителей индустрии в соответствии с бенчмарком.

Верно ли это?

Голосование продолжим до понедельника, 11.07.2022.

‼️ А если хотите узнать, как правильно посчитать с точки зрения математики - ставьте лайки на этот пост. Наберем 50 лайков - все подробно расскажу 😊

Формула пересчета шкал методом линейной конверсии
#голос_клиента #бенчмарк #аналитика #ОлегЗельдин

Итак, у нас есть две шкалы:

📌 Исходная шкала (ИШ). Эту шкалу используем сейчас. МинИШ - минимальное значение, а МаксИШ - максимальное значение исходной шкалы.

📌 Целевая шкала (ЦШ). На эту шкалу хотим заменить исходную. МинЦШ - минимальное значение, а МаксЦШ - максимальное значение исходной шкалы.

1️⃣ ШАГ1: Считаем коэффициент А по формуле:

A = (МаксЦШ-МинЦШ)/(МаксИШ-МинИШ)

2️⃣ ШАГ2: Считаем коэффициент В по формуле:

В=МинЦШ-А*МинИШ

3️⃣ ШАГ3: Считаем соответствие между шкалами по формуле:

Значение на ЦШ = A*Значение на ИШ +В

Получив необходимое соответствие шкал, делаем дальнейший анализ в соответствии нашими потребностями.

В следующем посте - применение формул для решения прошлой задачки.

Решение задачи на пересчет шкал
#голос_клиента #бенчмарк #аналитика #ОлегЗельдин

Исходная шкала: 1-10, целевая шкала: 1-7

1️⃣ Коэффициент А=(7-1)/(10-1)=2/3

2️⃣ Коэффициент В = 1-(1*2/3)=1/3

3️⃣ Уравнение пересчета шкалы:

Значение на ЦШ = 2/3*Значение на ИШ +1/3

📌 Пересчитаем целевую шкалу в исходную:

ЦШ ➡️ ИШ

1 ➡️ 1

2 ➡️ 1,67

3 ➡️ 2,33

4 ➡️ 3,00

5 ➡️ 3,67

6 ➡️ 4,33

7 ➡️ 5,00

8 ➡️ 5,67

9 ➡️ 6,33

10 ➡️ 7

Бенчмаркинг по шкале 1-7 по условию задачи составляет 75% (минимальный порог по доле оценок больше или равно 5). Как показано выше, на исходной шкале этому соответствуют все ответы, большие, либо равные 7 (так как 7 ровно соответствует 5 по пересчету). Таким образом, пересчитанный CSI компании, о которой говорится в кейсе, составляет (10,6% + 17,2% + 30,2% + 19,3%) = 77,3%, что смотрится вполне достойно.

‼️ Таким образом, правильный ответ: "We are the champions"

На всякий случай, ссылка на задачу:

https://t.me/apexberg/117

Почему анализ качества обработки контактов следует проводить не только на индивидуальном, но и на системном уровне?

#ОлегЗельдин

Полезные ссылки по тематике Workforce management

#WFM #ОлегЗельдин

Ниже мы приготовили несколько ссылок, которые могут быть полезны для специалистов по WFM. Нужно сказать, что ресурсов на эту тему в сети очень много, здесь отобраны те, где есть бесплатные возможности, а также интересные, на наш взгляд, вещи.

1️⃣ Официальный сайт Erlang. Здесь можно найти бесплатные онлайн-калькуляторы для расчета ресурсов, соединнительных линий, кол-ва портов для IVR, кол-ва лицензий для роботов. Также предагаются платные продукты - надстройки Excel - ими пользоваться гораздо удобнее.

🔹 ССЫЛКА: erlang.com

2️⃣ Сайт Lester Bromley - энтузиаст, который создал этот сайт позволяет нам совершенно бесплатно скачать надстройку Excel Erlang а также надстройку Erlang for Google Sheets, в которой можно проводить расчеты потребности операторов в линии, делать оценку %SL при заданной нагрузки и еще много чего интересного. Кроме этого на сайте можно скачать простенький симулятор для расчета multiskill конструкций (я рекомендую этот симулятор в основном только для ознакомления с тем, что такое симуляторы).

🔹 ССЫЛКА: erlang.co.uk

3️⃣ Сайт компании Call Center Math (Математика КЦ). Здесь есть набор стандартных инструментов Erlang в виде бесплатных калькуляторов и платных надстроек. Это сайт хочу выделить по следующим причинам:
- здесь можно найти инструментарий по модели Erlang X (эта модель позволяет избежать известных недостатков обычной модели, которая дает значительные погрешности, когда мы считаем потребность в людях при малой нагрузке, для низкого %SL)
- Есть инструменты для multiskill, расчета чатов, смешивания входящих и исходящих (бесплатные онлайн-калькуляторы и платные надстройки)
-Есть инструменты для прогнозирования и составления расписаний (платные)

🔹 ССЫЛКА: ccmath.com

4️⃣ Сайт с массой разнообразных инструментов для КЦ - и здесь не только калькуляторы Erlang, включая надстройки, шаблоны для составления расписаний и т.п., но и другие полезные статьи, например про измерение Customer Efforts Score, различные отчеты и т.п..

🔹 ССЫЛКА: callcentrehelper.com

5️⃣ Сайт, где можно бесплатно скачать надстройку в Excel, которая значительно расширяет возможности стандартного "Поиска решения". Эта возможность используется для автоматического составления расписаний путем решения задач оптимизационного моделирования. Предупреждаем заранее - там нет инструкций - как именно применять надстройку для составления расписаний в Excel - есть только возможность скачать нужную надстройку. Использованию надстройки на практике можно научиться на курсе Апекс Берг: "Workforce management для Контактных Центров в деталях" (https://www.apexberg.ru/courses/workforce-management-dlya-kontaktnykh-tsentrov-v-detalyakh/)

🔹 ССЫЛКА: opensolver.org

Будем рады, если в комментариях вы поделитесь полезными ссылками в части прогнозирования нагрузки, расчета ресурсов и составления расписаний для КЦ

Метрика измерения клиентского опыта: Customer Efforts Score (CES)
#голос_клиента #метрики #ОлегЗельдин

❗️CES является метрикой измерения клиентского опыта типа Bottom-Up. Цель измерения группы метрик Bottom-Up - оценка опыта клиентов по конкретному событию на СКП (стратегических клиентских путях). Проводится для обнаружения CX - проблем в разрезе СКП. Замеряются непосредственно после завершения события (1-5 рабочих дней).

❗️Эта метрика была впервые предложена в 2014 году компанией CEB (в настоящее время куплена компанией Gartner). В 2016-м году был опубликован скорректированный вариант измерения. Привожу здесь описание классического варианта:

Метрика измеряется путем сбора ответов клиентов на вопрос:

"В какой степени Вы согласны со следующим утверждением: «Мне было легко решить свой вопрос»,
где "свой вопрос" заменяется на соответствующий этап клиентского пути, например:

- заказать доставку
- активировать карту

Измерение производится по 7-ми бальной шкале:

(1) – Абсолютно не согласен
(2) - Не согласен
(3) - Скорее не согласен
(4) - Затрудняюсь ответить
(5) - Скорее согласен
(6) - Согласен
(7) - Абсолютно согласен

Метрика CES (Customer Efforts Score) рассчитывается, как доля оценок 5,6,7 от общего количества ответов.

Исследование, проведенное компанией CEB показало следующий бенчмарк:

🟢 CES > 80,5% - у 25% лучших компаний
🟡 CES > 68,6% - у 50% лучших компаний
🔴 CES < 54,2% - у 25% худших компаний

Требования к проработке клиентских путей. Часть 1
#клиентские_пути #ОлегЗельдин

Работая над проектом по созданию в компании системы управления клиентским опытом, определили следующие требования к документации по клиентским путям:

Компания должна определить и документировать как минимум те клиентские пути, либо их фрагменты, которые оказывают наибольшее влияние на клиентский опыт и возможность выполнения стратегических задач бизнесом

1️⃣ Должно быть обеспечено единое понимание документации как минимум всеми сотрудниками, включенными в организационно-деятельностную структуру системы управления клиентским опытом. Для этого необходимо:
📍Разработать и утвердить внутренний стандарт документации, обеспечивающий выполнение перечисленных в настоящем разделе требований
📍Обеспечить обучение соответствующих сотрудников

2️⃣ Должно быть обеспечено графическое описание карт клиентских путей

3️⃣ На картах клиентских путей должны быть отражены как минимум следующие элементы:
📍Точки входа и выхода в клиентский путь
📍Портрет клиента, через которого исследуется клиентский путь
📍Все шаги, сделанные при исследовании клиентского пути
📍Имеющиеся артефакты на клиентском пути: скриншоты, тексты коммуникации и т.п.
📍Проблемы, с которыми сталкиваются клиенты на своем пути
📍Классификация успешности прохождения каждого этапа: успешно, с ошибками, не прошли
📍Время прохождения как всего сценария, так и каждого этапа
📍Маркировка самых сложных и длительных шагов
📍Маркировка шагов и ситуаций, приводящих к повторному прохождению пути или его элементов
📍Ожидания от шага в сравнении с реальностью
📍Полученные негативные эмоции и почему (каждый этап, 5-балльная шкала)
📍Полученные положительные эмоции и почему (каждый этап, 5-балльная шкала)
📍Уровень энергозатратности шага
📍Рекомендации по каждому этапу

4️⃣ Для каждой карты клиентского пути должен быть определен реестр бизнес-процессов, определяющих и обеспечивающих соответствующий путь. При этом как минимум, в реестре должны содержаться следующие компоненты:
📍Название процесса
📍Определение соответствия конкретным фрагментам/шагам клиентского пути
📍Ответственные за исполнение процесса (включая ответственных за обеспечение бесперебойной работы систем, поддерживающих процесс)
📍Необходимые условия для входа в процесс (запуска процесса)
📍Ожидаемые результаты выхода из процесса
📍Операционные метрики процесса
📍Целевые значения операционных метрик

При наличии цепочки подпроцессов, которые принадлежат разным владельцам и/или выполняются разными ресурсными группами, каждый такой подпроцесс должен быть выделен и все условия выше должны применяться как в целом к процессу, так и к каждому подпроцессу в отдельности

Интересно? Полезно? Есть еще 6 пунктов. Лайки и комментарии покажут мне ваш интерес.

Требования к проработке клиентских путей. Часть 2
#клиентские_пути #ОлегЗельдин

5️⃣ Для каждой карты клиентского пути, после их первоначального составления и последующей актуализации должен быть составлен общий список рекомендаций для дальнейшей проработки в кросс-функциональном составе
📍При спорных рекомендациях должна быть проведена верификация через интервьюирование клиентов или проведение количественных исследований (если отклик от клиентов окажется достаточным)
📍По итогам активности должны быть зафиксирован приоритет доработок со сроками исполнения (для последующего исследования)

6️⃣ Приоритеты в задачах на описание и уровень детализации карт клиентских путей должны устанавливаться в соответствии с приоритетами задач/проектов системы управления клиентским опытом

7️⃣ С момента, когда описывается клиентский путь, либо какая-то его часть, полученная документация становится рабочей и ее содержание должно поддерживаться в актуальном состоянии

8️⃣ Содержание (контент) карт клиентских путей и реестра бизнес-процессов должно управляться процессом, для которого необходимо определить следующие механизмы (процедуры):
📍Управления соответствием контента между различными картами/фрагментами (недопустимо различное описание содержания одних и тех же элементов, присутствующих на разных картах)
📍Определения и приоритезации (типизации) изменений контента (по требованию клиентов, Заказчиков, в силу внутренних процедур, стримов обновлений)
📍Определения методов:
❗️Изменений/актуализации контента
❗️Информирования об изменениях заинтересованных лиц и подтверждения получения информации
❗️Обучения новых сотрудников, вовлекаемых в систему управления клиентским опытом
📍Периодической ревизии контента на предмет его точности и практической ценности
📍Сбора обратной связи от пользователей для процессов непрерывных улучшений в части точности и практической ценности контента
📍Обеспечения того, чтобы только авторизированный персонал мог проводить изменения контента
📍Обеспечения того, чтобы устаревший контент был скрыт от пользователей, которым он не нужен, при сохранении всей истории изменений и реализации процессов контроля и управления версионностью

9️⃣ Карты клиентских путей должны быть доступны и известны всем вовлеченным сотрудникам

🔟 Должно происходить своевременное информирование заинтересованных лиц как в части изменения контента документации, так и в части обновления ситуации: снижению/ликвидации болевых моментов, повышение эффективности воронки прохождения пути/увеличению количества пользователей пути и т.д.

При анализе не забудьте предварительно сформулировать вопросы, на которые хотите получить ответы. В противном случае есть риск потерять фокус

#ОлегЗельдин

Поговорим о точности прогноза? Часть 1
#WFM #ОлегЗельдин

Я хочу поговорить о точности прогноза. Понимаю, что нужен конкретный разбор ситуаций.

Конечно на канале я не буду погружаться настолько глубоко, как на своем курсе "WFM для Контактных Центров в деталях", но несколько практических моментов мы рассмотрим.

Для начала сделаем так: я публикую таблицу с данными о прогнозе и факте количества обращений за месяц. Вам нужно посчитать и в ОДНОЙ цифре отразить ОШИБКУ прогноза за месяц с учетом ошибок за каждый день. Ответы пожалуйста пишите в комментариях.

Как обычно, по количеству лайков и комментариев я определю интерес к теме.

Жду ответов до 12.08.2022

P.S - Не стесняйтесь дать неправильный ответ. Нужно быть, а не казаться 😊

Поговорим о точности прогноза? Часть 2
#WFM #ОлегЗельдин

Если не уходить в экзотику, то по данным, представленным в прошлом посте, теоретически можно посчитать 6 вариантов расчета ошибки. Поехали:

1️⃣ Процентная ошибка за месяц. Сравниваем сумму прогноза и факта за месяц и находим процентное отклонение. На указанных данных значение = 5,21%.
❗️Комментарий: Расчет точности прогноза на уровне целого месяца может быть обманчивым, если вы хотите иметь полноценные данные для анализа этапа прогнозирования, как части процесса WFM, влияющей на его результат. На основании прогноза на макроуровне нам потом нужно составить расписание выходных, отпусков и прочих запланированных отсутствий, поэтому нам нужен прогноз на каждый день. И если мы в половине дней месяца ошибемся на 50% в одну сторону, а на другой половине - на 50% в другую, то в итоге получим ошибку в 0%, но расписание выходных и отпусков, составленное по этому прогнозу приведет к проблемам как с доступностью, так и с загрузкой операторов.
‼️Резюме: В целом я не рекомендую использовать данную оценку точности прогноза (в частных случаях можно для анализа конкретных ситуаций на уровне месяца)

2️⃣ Абсолютная процентная ошибка за месяц. Сравниваем сумму прогноза и факта за месяц и находим процентное отклонение, после чего берем от него абсолютное значение. На указанных данных значение = 5,21%
❗️Комментарий. Такой же, как и для пункта 1. По сути расчет по п. 1 покажет ошибку с учетом знака и мы увидим, сделан перепрогноз или недопрогноз. Абсолютное значение покажет только размер ошибки, не говоря ничего о знаке
‼️Резюме: Я не рекомендую использовать данную оценку точности прогноза.

3️⃣ Средняя процентная ошибка по дням за месяц. Находим процентную ошибку за каждый день, затем берем среднее значение по всем ошибкам. На указанных данных значение = 2,59%.
❗️Комментарий. Расчет процентной ошибки на каждом дне это уже хорошо, но разные знаки процентных ошибок при усреднении оказывают нам медвежью услугу. Мало того, что опять идет взаимная компенсация перепрогноза и недопрогноза, так она еще и искажается разным процентным отклонением из-за того, что фактическая нагрузка в каждый день разная
‼️Резюме: Я не рекомендую использовать данную оценку точности прогноза.

4️⃣ Средняя абсолютная процентная ошибка по дням за месяц. Находим абсолютную процентную ошибку за каждый день, затем берем среднее значение по всем дням. На указанных данных значение = 13,87%.
❗️Комментарий. Метрика уже почти совсем хороша, но, строго говоря, недостаток здесь есть. Он заключается в том, что при усреднении каждому дню присваивается равный вес. Но чем меньше фактический дневной объем, тем "легче отклонить" его в процентах при той же ошибке в звонках. Например, ошибка всего в 10 звонков в день, когда их всего приходит 100 - это уже 10%, но если такая же ошибка в день, когда звонков 1000 - это уже только 1%
‼️Резюме: Я не рекомендую использовать данную оценку точности прогноза.

5️⃣ Средневзвешенная по количеству обращений процентная ошибка по дням за месяц. Находим процентную ошибку за каждый день, затем берем средневзвешенное значение по всем дням. Вес каждому дню при усреднении присваиваем на основании той доли, которую занимает фактическое количество обращений в этот день от всего месяца. На указанных данных значение = 5,5%.
❗️Комментарий. Разные знаки "смажут" картину, даже несмотря на средневзвешенный подход.
‼️Резюме: Я не рекомендую использовать данную оценку точности прогноза.

6️⃣ Средневзвешенная по количеству обращений абсолютная процентная ошибка по дням за месяц. Находим абсолютную процентную ошибку за каждый день, затем берем средневзвешенное значение по всем дням. Вес каждому дню при усреднении присваиваем на основании той доли, которую занимает фактическое количество обращений в этот день от всего месяца. На указанных данных значение = 14,03%.
❗️Комментарий. При расчете данной метрики устранены все, указанные выше недостатки.
‼️Резюме: Я рекомендую использовать данную оценку точности прогноза.

Следующий пост - с таблицей, где всё посчитано и с новой задачкой 😊

Поговорим о точности прогноза? Часть 3
#WFM #ОлегЗельдин

В прикрепленном файле проведен расчет точности прогноза разными способами, которые были описаны в предыдущем посте.

🎲 Поехали дальше.

Дело в том, что иногда нам необходимо понимать не только абсолютную ошибку прогноза по дням за месяц, но и увидеть - как именно мы ошибались в наших дневных прогнозах - чего было больше - перепрогноза или недопрогноза. Здесь одной цифрой не обойтись, но двумя - вполне себе комильфо! И поэтому...

🛠 Новая задачка!

Теперь я прошу вас указать в комментариях не одну, а две цифры - ошибку перепрогноза по дням за месяц (% со знаком плюс) и ошибку недопрогноза по дням за месяц (% со знаком минус)

Мои комментарии и расчеты по этому поводу будут сделаны и опубликованы 17 августа.

Поговорим о точности прогноза? Часть 4
#WFM #ОлегЗельдин

Обещал дать решение прошлой задачки 17.08, но не успел, дико извиняюсь 😊.
Итак прошлая задача была сформулирована так:

Теперь я прошу вас указать в комментариях не одну, а две цифры - ошибку перепрогноза по дням за месяц (% со знаком плюс) и ошибку недопрогноза по дням за месяц (% со знаком минус).

Правильный ответ: 9,76% - ошибка перепрогноза и -4,26% - ошибка недопрогноза. Кстати, если сложить эти цифры по модулю, то получается значение абсолютной ошибки.

Формулы расчета на предоставленных данных содержатся, как обычно в прикрепленном файле

❗️Найти все мои посты в канале: тег #ОлегЗельдин

#ОлегЗельдин

Только что побывал в 46-й налоговой (г. Москва). Отличный сервис. Все четко, понятно и быстро!!! Молодцы!!!

Почему нужно считать CSAT и CDSAT раздельно? Часть 1.
#голос_клиента #аналитика #метрики #ОлегЗельдин

Достаточно известный в профессиональных кругах и полезный международный стандарт COPC-СХ требует измерять удовлетворенность клиентов двумя раздельными метриками: CSAT и CDSAT. Напоминаю, что при использовании шкалы 1-5 CSAT - это доля оценок 4 и 5, а CDSAT - доля оценок 1 от общего количества полученных оценок.
Этот же стандарт определяет обязательный бенчмарк: цель по CSAT должна быть не менее 85%, а по CDSAT - не более 5%. Причем жестких требований к применяемой шкале нет - можно использовать любую шкалу (ИМХО - с нечетным количеством значений), а для применения бенчмаркинга шкалы можно пересчитывать, относя к довольным и недовольным клиентам соответствующее количество цифр сверху и снизу применяемой шкалы. Как это делать корректно я ранее писал в канале и приводил формулы пересчета.

Однако ох как порой хочется упростить себе жизнь, измеряя только одну метрику (ее можно назвать CSI (Customer Satisfaction Index). Некоторые так и делают, используя расчет средней оценки, или процент от возможного максимума (что с точки зрения арифметики одно и то же).
Хочу пояснить, почему этого не стоит делать.

Дело в том, что на практике СХ-метрики ( к которым безусловно относятся CSAT-CDSAT) нам нужны для того, чтобы выявлять связь между значениями этих метрик и действиями клиентов, которые могут повлиять на бизнес-результаты (затраты, выручка, прибыль). В силу того, что впечатления клиента могут по-разному влиять на такие действия, отдельный расчет «довольных» и «недовольных» клиентов всегда используется при расчете CX – метрик (NPS, Customer Efforts Score). И показатели удовлетворенности клиентов – не исключение. Почему? А патамушта как показывают многочисленные наблюдения и здравый смысл, поведение клиентов, которое влияет на бизнес-результаты компании, в целом подчиняется следующим правилам:
1.1. У клиентов недовольных (а также «критиков» (NPS) или затративших много усилий (CES)) связь с бизнес-результатами достаточно высокая, так как негатив от плохого клиентского опыта для них проявляется наиболее ярко и это оказывает более заметное и сильное влияние на принятие клиентами соответствующих решений
1.2. У клиентов довольных такая связь тоже есть, но гораздо слабее, так как клиенты просто привыкают к хорошему клиентскому опыту и остальные факторы на этом фоне начинают проявляться более ярко
1.3. У нейтральных клиентов такой связи практически нет, так как они оценивают свой клиентский опыт ни хорошо, ни плохо, поэтому на принятие решений будут влиять только другие факторы

Таким образом, динамика измеряемых метрик удовлетворенности должна коррелировать с указанными правилами. А теперь давайте посмотрим на пример разных расчетов метрик и динамику показателей (см. следующий пост)

❗️Найти все мои посты в канале: тег #ОлегЗельдин

Почему нужно считать CSAT и CDSAT раздельно? Часть 2.
#голос_клиента #аналитика #метрики #ОлегЗельдин

Здесь используется шкала 0-10, где 9-10 - это довольные клиенты, а 0-1-2 - недовольные.

Если считать CSI по среднему, то можно сделать вывод о том, что удовлетворенность клиентов в целом стала выше.

Однако мы видим, что на самом деле доля довольных клиентов не изменилась, а доля резко недовольных выросла более, чем в 7(!) раз.

А может все же можно применять одну метрику, давая разный вес оценкам клиентов? Как думаете?

❗️Найти все мои посты в канале: тег #ОлегЗельдин

Система управления клиентским опытом. Часть 1
#клиентский_опыт #стратегия #CXMSS #ОлегЗельдин

Начинаю цикл постов, посвященных СХ - стратегии и построению системы управления клиентским опытом в организации. Комментарии, уточнения, вопросы, замечания и дополнения категорически приветствуются.

❗️Найти все посты цикла в канале: по тегу #CXMSS

Здесь излагаю общую структуру (оглавление) последующей серии постов:

1️⃣ Определение стратегии. Базовые документы: Декларация ТОП-менеджмента о важности управления клиентским опытом
2️⃣ Определение стратегии. Базовые документы: Цель и задачи системы управления клиентским опытом
3️⃣ Определение стратегии. Базовые документы: Стратегические принципы и единые ключевые принципы управления клиентским опытом для сотрудников всех уровней организации
4️⃣ Определение системы управления клиентским опытом. Верхнеуровневая детализация стратегии: Клиентские пути
5️⃣ Определение системы управления клиентским опытом. Верхнеуровневая детализация стратегии: Персонал. Клиентоориентированная среда
6️⃣ Определение системы управления клиентским опытом. Верхнеуровневая детализация стратегии: Измерение и анализ метрик
7️⃣ Определение системы управления клиентским опытом. Верхнеуровневая детализация стратегии: Процесс непрерывных улучшений
8️⃣ Определение системы управления клиентским опытом. Верхнеуровневая детализация стратегии: Организационно-деятельностная структура для реализации системы управления СХ
9️⃣ Определение системы управления клиентским опытом. Верхнеуровневая детализация стратегии: Верхнеуровневый план действий по реализации СХ - стратегии
🔟 "Приземление" системы управления клиентским опытом. Внутренние нормативные документы компании

Подписчикам канала большая просьба - ставьте лайки, если вам это действительно интересно. Также приветствуется приглашение своих руководителей, коллег к обсуждению постов, ибо вместе мы сможем больше!!!

❗️Найти все посты этого цикла в канале: по тегу #CXMSS
❗️Найти все мои посты в канале: тег #ОлегЗельдин

Система управления клиентским опытом. Часть 2.
#клиентский_опыт #стратегия #CXMSS #ОлегЗельдин

Декларация ТОП-менеджмента о важности управления клиентским опытом


1️⃣ ЧТО ЭТО?

Это несколько отточенных фраз, которые отражают, как минимум:
📍понимание ТОП-менеджерами важности клиентского опыта для конкретной организации
📍готовность активного участия в управлении клиентским опытом
📍готовность требовать с подчиненных и принимать на себя ответственность за результат

Текст декларации должен быть доступен всем сотрудникам компании после его утверждения.

2️⃣ ЗАЧЕМ ЭТО НУЖНО?

ТОП-менеджмент должен показать свою приверженность делу улучшения клиентского опыта, основанную на четкой логике, которая будет понятна сотрудникам.

Реализация стратегии будет происходить гораздо более эффективно, когда есть четко сформулированное письменное подтверждение убеждений и намерений ТОП-менеджмента

3️⃣ КАК ЭТО СДЕЛАТЬ?

Очень важно, чтобы декларация была "прожита" в обсуждениях ТОП-менеджмента и являлась именно результатом этих обсуждений и соответствующих соглашений.

Наша команда, работая с заказчиками в соответствующих проектах, обычно действует по следующему плану:

📌 Сбор информации о бизнес-стратегии и структуре компании
📌 Изучение оргструктуры, определение списка ТОП-менеджеров, которые будут формулировать СХ стратегию вообще и декларацию, в частности
📌 Интервью с каждым из списка выше для погружения в необходимые детали
📌 Тщательная подготовка стратегической сессии, в которой будут принимать участие все ТОП-менеджеры списка
📌 Модерирование стратсессии, в рамках которой проходит выражение индивидуальных мнений, работа в мини-группах и больших группах и в результате обсуждений появляется ряд стратегических артефактов (документов) - в том числе и декларация
📌 Постобработка артефактов, формирование проекта итоговых документов (в том числе декларации) и проведение еще одного раунда дистанционного обсуждения
📌 Формирование итогового документа для подписания.

4️⃣ ПРИМЕРЫ

Несколько цитат из деклараций (различные компании):

"Мы убеждены в том, что впечатления клиентов от наших услуг являются одним из важнейших факторов, которые влияют на их желание продолжать сотрудничество, поэтому создание и развитие системы управления клиентским опытом является необходимым условием для получения существенного конкурентного преимущества"

"В обеспечении лучшего клиентского опыта все сотрудники ХХХ без исключения стремятся занимать проактивную позицию: - инициативно действовать в удовлетворении потребностей Клиентов
- предвидеть и предотвращать проблемы
- расширять возможности по работе с Клиентами посредством самостоятельных усилий по совершенствованию продуктов, процессов, персонала"

"В реализации намерения по улучшению клиентского опыта, топ-менеджмент активно участвует сам и обеспечивает вовлечение необходимых сотрудников в работу по управлению качеством взаимодействия с клиентами, создавая условия для использования многообразия опыта, экспертных знаний и деловых качеств персонала в решении практических задач по повышению качества работы с клиентами на всех уровнях деятельности"

"Время - наш самый ценный ресурс. И, чтобы сохранить его, нам нужно создать такую среду, в которой компания и ее клиенты взаимопредсказуемы и доверяют друг другу. Именно поэтому мы вместе обязуемся создавать системы, сервисы и услуги, чтобы максимально снизить наши общие издержки. Для нас важны время, деньги и эмоции каждого, и мы бережем их для развития бизнеса, совершенствования человека и общества"

"Мы признаем, что наше развитие невозможно без обратной связи от клиентов. А она может быть неприятной. Но это не повод ее игнорировать. Мы должны быть к этому готовы, и наша реакция должна быть основана на сохранении уважения к себе и клиентам"

"Наши решения, продукты и технологии признаются лучшими в мире, поэтому вместе мы просто обязаны сделать так, чтобы пользователи наших услуг гордились своей страной"

❗️Найти все посты этого цикла в канале: по тегу #CXMSS
❗️Найти все мои посты в канале: тег #ОлегЗельдин

Система управления клиентским опытом. Часть 5.
#клиентский_опыт #стратегия #CXMSS. ❗️Найти все посты цикла в канале: по тегу #CXMSS

Стратегические клиентские пути.


1️⃣ ЧТО ЭТО?

Клиенты, удовлетворяя свои потребности, осуществляют определенную последовательность действий и решений (оффлайн и онлайн). Бизнес организует и поддерживает у себя соответствующие процессы, с которыми клиенты сталкиваются, реализуя свою потребность.

Стратегические клиентские пути (СКП) – это сквозная последовательность действий и решений, которой следуют клиенты, и соответствующая им сквозная последовательность процессов, с которыми клиенты сталкиваются на пути реализации своих потребностей.

2️⃣ ЗАЧЕМ ЭТО НУЖНО?

Стратегические клиентские пути, их описание, а затем их детализация (карты клиентских путей) в процессе работы помогает:

❗️Сфокусировать усилия по улучшению клиентского опыта по логически сгруппированным областям - причем - как с точки зрения клиента, так и с точки зрения компании - не бегать всей командой за одним мячом на футбольном поле.

❗️Определить приоритеты действий по улучшениям, опираясь на фокусировку и сегментацию, указанную выше.

❗️Создать адекватную структуру по управлению клиентским опытом в организации, организовав соответствующие комитеты, которые, с одной стороны будут кросс-функциональными, а с другой - сфокусированными (на конкретном клиентском пути)

3️⃣ КАК ЭТО СДЕЛАТЬ?

Должны быть определен реестр всех стратегические клиентские пути. Это список, который как правило состоит из 5-8 пунктов

В идеале все СКП должны быть описаны соответствующими картами. Не обязательно описывать все сразу. В начале должны быть выбраны наиболее приоритетные на основании оценки эффекта (сочетание улучшения клиентского опыта и снижения затрат компании).

Ответственность за описание СКП распределяется между соответствующими кросс-функциональными группами (комитетами и т.п.)

Необходимо утвердить внутренний стандарт описания клиентских путей для того, чтобы обеспечить их одинаковое понимание всеми текущими участниками процесса и быстрое обучение новых.

Требования к описанию клиентских путей подробно были опубликованы ранее на этом канале:

Часть1: https://t.me/apexberg/144
Часть 2: https://t.me/apexberg/147