Оценка качества звонков

В концепции “Кайдзен” (философия непрерывного совершенствования), сторонником которой я являюсь, есть понятие “Гемба” - это место, где непосредственно происходит процесс. Согласно концепции, когда возникает проблема, нужно сходить “на гембу”, чтобы оценить ситуацию, факты, узкие места, и принять решения об усовершенствованиях. По-русски мы называем это “сходить в поля”. На самом деле, проблема - отнюдь не необходимый повод для похода на гембу, это можно и нужно делать регулярно.

В 2015 году, когда я пришел в детский город профессий “КидБург” в роли менеджера по качеству, первым делом взялся за звонки - через них бронировались мероприятия (дни рождения, групповые посещения и т. д.), занимавшие весомую долю в выручке.

С целью улучшения процесса бронирования мероприятий по телефону, и, как следствие, повышения основных показателей (конверсия, средний чек, удовлетворенность), я разработал систему оценки качества звонков. За три с лишним года работы в КидБурге, я оценил по ней тысячи звонков, а прослушал - десятки тысяч. Сегодня - делюсь с вами инструкцией и шаблоном.

Система оценки состоит из 36 критериев, синхронизированных со скриптом и этапами продаж. Каждый критерий имеет свой вес и принадлежность к “сервисной” и/или “продажной” части. Если в процессе прослушивания звонка выясняется, что критерий не выполнен, в соответствующей ячейке ставится 0 и дается комментарий. В правой части таблицы можно посмотреть итоговую оценку звонка и какие критерии больше проседают, сервисные, или продажные. На листе “Динамика” можно отследить прогресс сотрудников с течением времени, и в целом определить узкие места в работе со звонками в рамках всей команды, на которых нужно сделать акцент.

Неотъемлемой частью системы является плотная работа с сотрудниками - необходимо вместе слушать звонки, давать развернутые комментарии, обсуждать, принимать апелляции, и т. д. Некорректно просто “спускать” оценки без комментариев и самих записей.

Шаблон оценки здесь. Чтобы забрать себе, нажмите Файл - Создать копию.

Мониторинг ключевых показателей

В своих постах несколько раз обращался к высказыванию Питера Друкера:

"Невозможно управлять тем, что не можешь измерить"

Сегодня расскажу, как мы разработали для парка онлайн-мониторинг ключевых показателей работы, а в следующих постах - про сами показатели и непосредственно управление.

Острая необходимость в системе мониторинга возникла в 2019 году, когда мы обнаружили хаотичное зависание считывателей карт парка на аттракционах. Вопрос решался перезагрузкой считывателя, но отследить, в какой момент он завис, было очень сложно.

Первый прототип был собран в Excel: он получал данные напрямую из базы данных раз в 5 минут и показывал, сколько времени прошло с момента последнего прохода на каждом аттракционе. Если последний проход был более 10 минут назад - аттракцион выделялся желтым цветом, более 20 минут - красным.

Первая версия была далека от идеала. Опишу, с какими задачами мы столкнулись и как их решали.

1. Таблица работала только с компьютера и не была доступна онлайн, с телефона или другого устройства. Во второй версии мы перевели ее в гугл-таблицу, в третьей - в Google Data Studio, сервис для создания онлайн-дашбордов.

2. Мы быстро поняли, что допустимая разница во времени между последними проходами отличается для каждого аттракциона, времени, и дня недели. Например, для экстремальных аттракционов в будний день, с 11:00 до 12:00 разница во времени между проходами 20 минут - это нормально, а для колеса обозрения разница более 10 минут - уже не норма. Поэтому написали сервис, который собирает статистику по каждому аттракциону за последний месяц с учетом дня недели и времени дня, а далее сравнивает с ней текущие показатели, выделяя расхождения цветом:

- желтый - в пределах нормы,

- зеленый - значительно лучше нормы,

- красный - значительно хуже нормы, необходимо обратить внимание.

Для расчета диапазонов допустимых значений используются статистические функции, такие как стандартное отклонение, перцентили и т. д.

3. Даже несмотря на доступность данных онлайн, не всегда удавалось оперативно отслеживать критичные отклонения, поэтому прикрутили сервис оповещения в телеграм, который отправляет сообщения с информацией об отклонениях в чат с администраторами.

4. Настроили таблицу на автоматическое обновление раз в минуту, чтобы не нужно было ничего нажимать руками. Также появилась автоматическая сортировка: чем сильнее отклонение, тем выше аттракцион в списке.

5. Ориентироваться на одну лишь разницу во времени между проходами было некорректно, поэтому мы добавили еще несколько показателей в разрезе каждого аттракциона:

- количество посетителей за текущий день;

- количество посетителей за последний час;

- среднее количество посетителей на одну карту парка;

- конверсия (доля карт парка от общего количества в этот день, которые использовались на конкретном аттракционе).

Об этих показателях расскажу в следующем посте.

Мониторинг ключевых показателей, часть 2

Остановлюсь подробнее на архитектуре, показателях и системе уведомлений.

Архитектура сервиса мониторинга выглядит следующим образом:

источником данных выступает csv-файл, формируемый автоматически sql-запросом в базу данных.

Google Таблицы используются как backend, в них импортируются данные из csv, рассчитываются все необходимые показатели и работают скрипты для взаимодействия с внешними сервисами.

В качестве frontend, или средства визуализации дашбордов, выступает Looker Studio (бывший Google Data Studio).

Для рассылки уведомлений в телеграмм используется сервис автоматизации IFTTT. Когда несколько показателей по аттракциону заходят в «красную зону», срабатывает скрипт из Google-таблицы, который отправляет письмо в сервис, а он, в свою очередь, шлет уведомление в телеграм.

Расскажу подробнее о показателях:

Задержка - сколько времени прошло с момента последнего прохода на аттракцион.

Количество людей за день и за час - названия говорят сами за себя. Отмечу лишь, что показатель количества за последний час позволяет более оперативно отслеживать критические отклонения - часто бывает, что с количеством посетителей за день все ок, а вот за последний час - аномально мало.

Среднее количество посетителей на одну карту парка - показатель, похожий на средний чек, только на аттракционе. Отклонения в ту или иную сторону могут говорить о качестве работы оператора.

Конверсия (доля карт парка от общего количества в этот день, которые использовались на конкретном аттракционе) - по сути, это показатель популярности. Например, он очень хорошо отражает результат перестановки аттракциона с одного места на другое - по динамике конверсии можно понять, насколько перестановка была удачна в коммерческом плане.

Сами по себе эти показатели несут мало пользы, нужно понимать, какие значения являются нормой, а на какие нужно обратить внимание. Причём, для каждого аттракциона набор «нормальных» значений будет свой.

Продолжение следует…

Сообщество фанатов сервиса

Сегодня хочу написать про профессиональные, около профессиональные, любительские объединения людей для достижения какой-то цели или просто поддержки друг друга в чем-то. Их иначе называют сообществами. И один из трендов ушедшего 2022 года - это формирование комьюнити.

Если подумать, каждый из нас состоит хотя бы в двух-трех сообществах: соседей, велосипедистов в местном спортивном клубе, читателей в библиотеке, маркетологов, предпринимателей… С единомышленниками можно создавать прочные деловые связи, делиться своей экспертной оценкой и запрашивать фидбэк у визави. Да и эмоциональная поддержка не помешает 😎

Сообщество — это не только про обмен знаниями. Это ещё и:
▪️ Безопасное пространство
▪️ Ценности, которые совпадают и находят отклик у других
▪️ Обогащение новыми эмоциями
▪️ Взгляд на себя и на свое дело под другим углом

Одно из прекрасных сообществ, за которое я ручаюсь, потому что сам в нём состою, — Сообщество фанатов сервиса.  

Если вам близки идея того, о чем я сам пишу, того, что сервис — это искреннее желание помочь другому и дать ему ценность, то вы тоже фанат сервиса.

✔️ В этом сообществе вы найдете мастер-классы, нетворкинг, коучинг и менторинг, базу знаний по осознанному бизнесу, сервису, менеджменту и саморазвитию
✔️ Сможете поговорить не только про сервис, но и про бизнес в целом
✔️ И, возможно, пополните огромную географию сообщества: от Сиэтла до Владивостока и от Санкт-Петербурга до Малаги!

Находите своих единомышленников здесь! И не забудьте сказать, что пришли с моего канала. Мне будет приятно 😉

Бронирование праздников на сайте

Сейчас у большинства проектов, связанных с детскими развлечениями, забронировать день рождения можно очно, позвонив по телефону или оставив заявку на сайте. У нас давно была мысль сделать на сайте парка некий конструктор, чтобы клиент мог самостоятельно собрать и забронировать мероприятие, выбрав программу, актеров, помещение, украшения и т. д.

В очередной раз подступившись к этому вопросу, мы вспомнили про классный сервис онлайн-бронирования Yclients, который в основном используется в индустрии красоты (насколько мне известно), и заточен под нее. В ходе тестирования обнаружили, что он прекрасно подходит и для наших целей. Сделали MVP и опросили клиентов, которые ранее заказывали у нас организацию праздника - большинству понравилось. Но внутри коллектива мнения разделились.

С одной стороны, такой конструктор, в дополнение к существующим возможностям заказа дня рождения ребенку, дает возможность клиенту изучить программы и возможности, потратив столько времени, сколько ему комфортно, без участия менеджера на этом этапе (после бронирования все равно будет звонок от сотрудника).

С другой стороны, есть опасение, что конверсия из посещения сайта в заявку просядет из-за большого выбора программ или из-за отсутствия понимания, из чего складываются цены (поэтому на старте решили их не указывать).

Приглашаю вас к опросу и дискуссии в комментариях - предпочли бы вы забронировать праздник на сайте через конструктор, или вам удобней позвонить/оставить заявку/приехать пообщаться вживую? Расскажите, что вам понравилось, и что бы вы хотели изменить?

Сам конструктор доступен по ссылке. Как он будет выглядеть на сайте - в правом нижнем углу кнопка “Онлайн запись”, на скриншоте.

Вторая сим-карта

Пятничный пост, несмотря на субботу. Вдохновлен опытом моей недавней поездки из Москвы в Питер и обратно.

Несколько часов в неделю я провожу в метро.
Несколько дней в году - в пути между городами.
Несколько недель в году - вне Москвы.

Эти состояния объединяет нестабильный мобильный интернет, или его отсутствие. А в это время особенно хочется быть на связи. Да, отчасти помогают скаченные книги, фильмы, сериалы и ролики с ютуба, но этого бывает недостаточно. Например, хочется нормально переписываться в мессенджерах или поговорить по телефону.

В прошлом году я увидел рекламу Билайн, в которой говорилось о хорошей работе мобильного интернета в метро. А мне этого как раз не хватало - Тинькофф очень плохо ловил, особенно на фиолетовой ветке, по которой я езжу несколько раз в неделю.

Поставить вторую сим-карту оказалось очень просто - я скачал приложение Билайн и зарегистрировал e-sim, все прошло гладко и быстро.

На айфоне могут одновременно работать две сим-карты, если пропадает интернет на одной, автоматически включается вторая. Также, можно вручную выбирать в настройках, мобильный интернет какого оператора необходимо использовать в первую очередь, что я периодически и делаю. Вопреки стереотипам, с появлением второй симки не заметил повышенного расхода аккумулятора.

В целом могу сказать, что вторая сим-карта с мобильным интернетом существенно упростила мне жизнь, особенно в поездках. Там, где не ловит один оператор, скорее всего будет работать второй. Однозначно рекомендую использовать!

Классные кейсы использования второй сим-карты от подписчиков канала, по мотивам последнего поста:

1. Для публичных источников, объявлений и т. п., чтобы на основной номер не летел спам.

2. При поездках в другие города и страны, можно выбрать оператора с самым выгодным тарифом.

3. Для оплаты покупок в Apple Store.

4. Для хорошей связи на даче.

5. Для разделения личной жизни и работы - когда уходишь в отпуск, можно передать коллегам служебный номер

Комбо-билеты, часть 2

Сегодня расскажу про новый виток развития комбо-билетов в нашем парке. Подробно о предыдущих итерациях можно почитать в первой, второй и третьей частях.

Напомню кратко о тарифах, которые у нас были в конце сезона 2022:

10 любых аттракционов за 1900 рублей;
5 любых развлечений за 1900 рублей;
10 любых развлечений за 2900 рублей;
15 любых развлечений за 3900 рублей.

Отличие тарифов “аттракционов” от “развлечений” заключается в том, что последние дают возможность посещать в том числе тематические парки (Динопарк, Альпака, Хаски и т. д.), розничная цена которых составляет 600-900 рублей с человека.

Каждый из этих тарифов, как и все предыдущие их варианты, нужно было покупать на каждого человека отдельно, вместе с пластиковой картой парка выдавался бумажный браслет. Это было неудобно для клиентов по многим причинам, поэтому мы решили уйти от концепции индивидуальных тарифов, в пользу групповых.

Новая тарифная сетка имеет множество преимуществ по сравнению с предыдущей:

- клиентом стало гораздо удобней без браслетов;

- увеличилась скорость обслуживания на кассе и аттракционах - больше не нужно выдавать индивидуальные бумажные браслеты и проверять их наличие;

- сократился расход пластиковых карт парка - теперь одним комбо-билетом могут пользоваться сразу несколько человек;

- сократился расход бумажных браслетов - они остались только для безлимитных тарифов.

Клиенты очень положительно оценили изменения, им стало гораздо удобнее пользоваться новыми комбо-билетами - это отразилось ростом NPS более чем на 10 процентных пунктов. Особенно приятно получать отзывы от постоянных посетителей парка.

Новые тарифы представлены на рисунке. Это текущий, но не последний вариант. К сезону мы готовим следующую итерацию, о которой расскажу в будущих постах.

Прайс-лист, часть 2

Первая часть здесь.

Сегодня расскажу про следующую итерацию прайс-листа и сопутствующих материалов, расположенных непосредственно на кассах. Сотрудники проделали огромную работу, которой хочется поделиться.


Сложность дизайна нашего прайса заключается в том, что на одном листе формата А3 нужно разместить множество сущностей, при этом сделав так, чтобы это было максимально читабельно и понятно клиентам:

- список всех развлечений (а у нас их более 50), с разбивкой по категориям - у разных сегментов разные запросы: кто-то хочет понять, какие есть аттракционы для детей, а кому-то интересен экстрим или тематические парки с животными;

- ограничения по росту, возрасту, весу для каждого аттракциона - родителям важно понимать, где могут прокатиться их дети;

- цены и необходимость оплаты сопровождения - чтобы рассчитать, какой тариф взять, какую сумму положить на карту парка;

- необходимость сопровождения - нужно понять, куда ребенок может пойти сам, а где нужно присутствие взрослого.

По сути, это бесконечная задача, не имеющая идеального решения - всегда можно сделать лучше. А еще, она усложняется тем, что у каждого человека есть свое мнение, как лучше сделать, и прийти к единому знаменателю зачастую бывает очень сложно, и занимает много времени.

В текущей итерации мы решили сделать прайс на базе таблицы с ограничениями по аттракционам, о которой писал в первой части. Мы добавили в нее цены и вынесли тематические парки на отдельный лист. Также, на отдельный лист переместили абонементы, что существенно повысило их заметность и отразилось на финансовых результатах парка. Плюс, внесли множество мелких изменений, на которых не буду останавливаться.

Клиенты и сотрудники положительно оценили изменения. И, конечно, это не последний вариант, мы постоянно работаем над новыми версиями. Пожалуйста, поделитесь в комментариях вашими впечатлениями и замечаниями.