Помните я на прошлой неделе рассказывал про ретеншн?

Лучший инструмент для высокого ретеншн это сформированная карта пути клиента (CJM - customer journey map).

Можно заморочиться и сделать ее вместе с агентством (как делали мы) или сделать самим.

Для чего это?

Представьте, что клиент — это человек, который идёт по улице и вдруг видит вашу вывеску. Но прежде чем зайти, он мог:

Гуглить проблему и читать форумы

Смотреть отзывы о вас и конкурентах

Откладывать покупку, потому что что-то его смущало

CJM — это как карта, которая показывает весь этот путь. Вот почему она нужна:

Видно, как люди находят вас.
Не просто «клиент купил», а что было до этого: может, он полгода сравнивал цены или ждал скидку.

Когда мы видим четко путь Вашего клиента - мы можем управлять скоростью и эмоциями клиента на этом пути, что-то добавляя или что-то убирая.

Собирает все боли в одном месте.
Клиент злился на долгую доставку? Или, наоборот, был в восторге от поддержки? Всё это видно на карте - в этой точке касания с клиентом.

Показывает, какие каналы работают.
Например, реклама в Instagram приводит людей, а рассылки игнорируют — значит, бюджет можно перераспределить.

Находит дыры в процессе.
Если 80% клиентов бросают корзину на этапе оплаты — проблема явно там.

Объединяет команду.
Когда маркетинг, поддержка и разработка видят всю цепочку, проще договориться и улучшить продукт.

Без CJM бизнес как слепой котёнок: тыкается наугад, тратит деньги не на то и удивляется, почему клиенты уходят.
С картой — всё прозрачно: где теряем людей, где выигрываем и что исправить в первую очередь.

Ключевая история CJM - это создание точек касания, которые превышают ожидания клиента,
а в тех точках касания, где был провал - делается настройка переводящая негативное отношение клиента как минимум в нейтральное.

Например, летом вы получаете много жалоб на отсутствие кондиционеров в номерах отеля (такое и сейчас все еще бывает) -
простое решение - поставьте хотя бы вентиляторы или предложите бесплатно холодную воду.


Мои лайфхаки:
1. Собственнику обязательно участвовать в разработке карты CJM и дальнейшему внедрению. Можно начать описывать основные точки касания "на коленке" выявив явные проколы.
2. По возможности автоматизировать участие персонала в точках касания с клиентом, работать по выученным скриптам.
3. Научить сотрудников выдавать нежданные артефакты лояльности или автоматизировать эту функцию - помните как в некоторых магазинах Вам не могут закрыть счет не выдав комплимент (игрушка, карта лояльности итд)!
4. Сделать KPI для сотрудников, где работа по CJM учитывается - сейчас эта функция активно автоматизируется ИИ в рознице в виде работы с аудиобейджами.
5. Каждые 6 мес пересмотр Вашей CJM.


И кстати , одним из направлений, в котором я работаю с клиентом, в рамках сопровождения, является внедрение CJM с дальнейшим масштабированием продаж.

Если вы пока не понимаете нужен ли Вам такой инструмент, как его внедрить и возможный результат - можем созвониться на 15-20 мин где все обсудим.

Пишите в личное сообщение Путь Клиента @Alex_A_Bobkov.

Вчера говорили о составлении карты пути клиента.
Сегодня о методе, который поможет понять истинные мотивы поведения клиента при покупке.

Jobs To Be Done (JTBD) интервью помогает понять настоящие причины покупок, а не то, что люди говорят на поверхности.

Дословный перевод, это работы на которые Вы нанимаете продукт.
Не очень понятно сразу, но метод выясняет какую задачу он решает с помощью вашего продукта.

Например, люди покупают не дрель как таковую, а возможность сделать дырку в стене.
Или когда заказывают такси, им нужно не приложение, а чтобы успеть на важную встречу вовсе.

Метод проводится в формате глубинного интервью Вашего настоящего или потенциального клиента.

Работает лучше обычных опросов по трем причинам.

Во-первых, он показывает реальные проблемы клиентов, а не ваши догадки.
Во-вторых, раскрывает неочевидные способы использования продукта.
В-третьих, люди рассказывают о конкретных действиях, а не фантазируют.

Можно составить самому список вопросов и затем прогнать через ИИ - получится отличная анкета по которой Вы будете говорить с клиентом и фиксировать данные.

Не отдавайте клиенту заполнять анкету дома, так можно потерять важные инсайты, которые могут всплыть в разговоре.

Как рекомендую проводить глубинные интервью!

Выбираете часть Целевой аудитории в соответствии с лояльностью к Вам (в идеале Вам это подскажет CRM).
Обязательно смотивируйте интервьюируемых каким-то бесплатным Вашим продуктом, настоящим или будущим, подпиской на 1 мес, скидкой итд.
Рассчитывайте 1 час на человека. Анкета с вопросами у Вас заготовлена заранее - по ней и пойдете.

Хороший вопрос для начала: "Вспомните день, когда вы решили купить [похожий продукт], сходить в конкретный ресторан. Что случилось в тот день или накануне?"

Например, для ресторанного бизнеса.

Ситуация - Вы потеряли контакт с целевой аудиторией, падают продажи. Вы решили поговорить с целевой аудиторией - понять что не так.

1. Проводите JTBD интервью Ваших лучших покупателей - провели узнали, что их мотивирует ходить к Вам больше 2х раз в месяц. Что они еще готовы покупать у Вас, чего сейчас нет в меню? Что они где-то пробовали, очень понравилось и нигде не могут найти?

2.Далее проводите анализ середнячков, кто ходит 1 раз в мес - и выясняете почему так редко ходят, к кому ходят чаще, как принимают решение о выборе ресторана- выяснили, например, что почти все из середнячков выбирают чаще места, где есть детский уголок и детское меню. Сделали вывод - придумали как разместить либо детский уголок, либо настольные детские игры и обновили детское меню. Всем об этом рассказали в соц сетях.

3. А к аудитории которая у Вас не ест - Вы пойдете к локальному конкуренту и на выходе попробуете с кем -то поговорить - выяснится у нескольких человек, что у Вас слишком громкая музыка, долгое обслуживание и маленькие порции. Соответственно - принимаете решения! Еще вариант, - найти тех, кого Вы обидели когда-то и они перестали у Вас покупать.

4. Как наберете пул похожих ответов - значит Вы выявили общую закономерность и это будет можно использовать в "докрутке" Вашего продукта и принятии управленческих решений. Проводите 30-50 интервью в идеале. 25-30% повторяющихся ответов считаем за тренд.

5. Обязательно делать самим - собственнику и ген диру - хотя бы часть интервью. Собственники часто теряют "пульс" клиента и не понимают что происходит.

Последние 2 года я отсмотрел массу разборов предпринимателей от топов российского инфобиза - Гребенюк, Дашкиев, Хартман идр.

Все без исключения компании лидеры рынка не вылезают от своих клиентов - держат постоянной маркетинговый контакт.
Такой контакт что, клиенту завтра захочется "прозрачное мороженое с дубайским шоколадом с запахом сосны", и оно уже готовится к продаже и запущена маркетинговая компания.

Записывайтесь ко мне на бесплатную диагностику https://t.me/Alex_A_Bobkov, как правило, сложности с пониманием целевой аудитории есть у многих.

Вместе подумаем какое решение Вам подойдет лучше всего!

Всем привет!

Как ушел из найма стерлась граница между рабочим и нерабочим днем.
Во время выходных 3-4 часа, а то и полный день удается поработать. Хочется все успеть и понимаешь, если хочешь сделать хороший продукт - то нужно его быстро внедрять, а не допиливать до идеала, как мне казалось ранее.

На этой неделе поучаствовал еще раз в "Блудной акселерации тг канала" от Тины Мосс.
Блуд - это на меня не похоже, но здесь "блуд" точное слово, где все знакомятся со всеми, а это 1000+ участников. Были полезные инсайты, сразу запустил их в работу.

Огромное количество различных продающих профессий устремилось в соц сети и телеграмм.
Я знал ранее, что есть тарологи, астрологи, нумерологи, сексологи.
А вот открытием для меня стали энергопрактики и оргазмологи.
А уж нутрициологов, психологов различных направлений, коучей - очень и очень много.

Также удивительно, что многие находят себя в соц сетях в таких вроде бы типично оффлайн направлениях - разведение цветов, устройство сада, продажа и консультации по вину и виноделию.

Сильно ощущаю новую волну роста малого бизнеса в последние 1-2 года. Кто еще тормозит - подумайте, что покупателя на Вашу услугу точно можно найти на просторах соц сетей, а это билет к свободе о которой Вы мечтали!

Всех новеньких приветствую на своем канале, где я рассказываю о том как работаю с оффлайн-бизнесом, компаниями. Помогаю собственникам удвоить и утроить доход в периоде от 2-3 месяцев.

Также рассказываю о своих увлечениях спортом, борьбой с лишним весом, поездкам по православным местам силы.

Так или иначе все мы предприниматели и я желаю всем честного, кратного роста в доходе и профессионализме! И желаю всем делать это легко, заряжая окружение своим Счастьем!