Продолжаю наращивать рост аудитории, второй раз в проекте Тины! Кто еще не знаком с инструментами продвижения в телеграме - смело заходите https://t.me/tin_moss.
Не зря нас учили - повторение - Мать учения!!!

Чем трекер отличается от коуча, ментора или бизнес-тренера и кто из них нужен вам??

Коуч — работает с мотивацией и личными целями собственника или топа, но не погружается в детали бизнеса.
Ментор — делится своим опытом и даёт советы, но часто без чёткой системы и адаптации под ваш бизнес.
Бизнес-тренер — обучает общим принципам и методикам, но не разбирает конкретные ситуации из вашей практики.

В мире к трекеру ближе всего продакт коуч, однако эти два специалиста отличаются методологией, которую они используют.
Трекер применяет Теорию ограничений систем (ТОС) и продуктовые инструменты, а продуктовый коуч — только продуктовые инструменты.

Суть ТОС заключается в том, что сначала необходимо понять и четко сформировать цель, потом найти главную проблему, мешающую к ней прийти, тот самый ингредиент, который предприниматели пропускают и в итоге попадают в расфокус и топчутся на месте.
Дальше через гипотезы и их проверку следует решать именно эту проблему и искать новую, если все еще не достигли желаемого.

Эта методика — самый короткий путь к цели. Она работает с большинством бизнес-задач, поэтому и легла в основу трекинга.
Потому что помогает выстроить правильную систему, где идея — ответ на проблему, а не принятое в вакууме решение.

Трекер — ищет ограничения, которые Вам-собственнику не видны или часто не удобны (мне было не удобно обсуждать с коллегами почто полное отсутствие маркетинга на определенном этапе и кассовые разрывы..)
помогает структурировать мышление и принимать решения.

Цель трекера — не дать готовый ответ, а научить вас самостоятельно находить проблемы и выбирать оптимальные решения.
Решения основанные на цифрах.

Во время работы мы всегда анализируем метрики (цифры) на основании которых мы проверим гипотезы для расшивки ограничений.


Трекер — это не просто советчик, а Ваш напарник -партнер-содиректор в анализе и развитии бизнеса. 🚀

Короче, вот где реально работали бизнес-трекеры и что они дали:

В крупных компаниях типа Google и Airbnb - их подключают через венчурные фонды вроде Y Combinator. Там спецы помогают стартапам не облажаться при масштабировании.

В российских Wildberries и Сбере тоже работают трекеры. В ВБ например прокачали логистику с их помощью, а в Сбере они работают со стартапами в акселераторах.

Известные предприниматели вроде Тинькова или Брэнсона тоже использовали таких спецов. Тиньков в книге писал, что консультанты-трекеры помогли на старте банка. А Брэнсон называл их "бизнес-врачами" - они разбирали проблемные активы.

Считаю каждому нацеленному на рост предпринимателю нужен трекер и примеры самых успешных предпринимателей и компаний это подтверждают.

Обычно трекеры не светятся - их работа идет за кадром.
Они не для пиара, а для реальных изменений.

Как выбрать трекера, с которым вы точно масштабируете свой бизнес?

Трекер поможет вашему бизнесу, если:

• Меняет ваши взгляды на происходящее. Вы начинаете видеть и знать то, что не видели до этого и именно это помогает изменить ситуацию.

• Задает вопросы, исследует вместе с вами ситуацию, в которой вы оказались. Так трекер понимает цель и ищет главные ограничения.

Его вопросы должны иногда ставить Вас в неловкое положение с мыслью - "как же я это до сих пор не сделал? или "это же очевидно, и мне про это говорили мои сотрудники!".

• Уважает ваше мнение. Если трекер просто говорит, что делать, чаще всего он скорее старается казаться полезным, чем является.

• Вы чувствуете себя то комфортно, то некомфортно.

Некомфортно, когда трекер ведет вас в точки роста, которые признавать не хочется или после сильных вопросов, которые выявили блоки на которые Вы закрывали глаза.

Комфортно, когда делает с вами передышку, чтобы новые идеи и открытия уложились, когда уважает и принимает ваше мнение и нежелание работать с какими-то вещами.

• Говорит, что ответственность на вас и не берет ее на себя. Трекер остается полезным, когда находится снаружи команды. Тогда он может видеть то, что не видит команда, и менять ее мышление и действия.

Не исключено, что вы можете столкнуться с ситуацией, когда трекер не будет совпадать с этим набором критериев.

Для того чтобы это понять нужно сделать шаг навстречу и начать знакомство и диагностику бизнеса.

Как я выбираю клиентов для работы!

Когда ко мне приходит человек с запросом на сопровождение - трекинг, я не берусь за проект просто так.
Для меня важно, чтобы наша работа была осмысленной и комфортной для обеих сторон. Вот по каким критериям я принимаю решение:

Могу ли я реально помочь?
Трекинг — это не волшебная таблетка, а инструмент. Если я вижу, что человеку нужен, например, психолог или финансовый консультант, а не трекер, я честно скажу об этом. Но если его цель действительно достигается через системную работу — тогда да, это мое.

Готов ли клиент к долгой работе?
Трекинг — это не разовая консультация. Это регулярные встречи, анализ, корректировка стратегии. И если собственник бизнеса или топ рассчитывает на быстрый результат без усилий, у нас вряд ли получится продуктивное сотрудничество.

Находим ли мы общий язык?
Я не из тех трекеров, которые просто ставят галочки в таблице. Я глубоко погружаюсь в бизнес клиента, переживаю за его успехи, иногда даже эмоционально включаюсь. Поэтому мне важно, чтобы человек был мне приятен, чтобы между нами было доверие и взаимная симпатия.

Если все три пункта совпадают — мы начинаем работать. И, как правило, это приводит не только к результатам, но и к долгим отношениям.

Что происходит после завершения работы?
Даже если формальное сотрудничество заканчивается, мои клиенты редко пропадают из моего круга общения. Мы продолжаем пересекаться на мероприятиях, иногда просто встречаемся поболтать за кофе или на пробежке -вело- тренировке.

Так мое окружение постепенно наполняется интересными, близкими по духу людьми — и это, пожалуй, один из самых приятных бонусов моей работы - коллекционирование интересных, ярких личностей, какими являются, наверное, все рискнувшие стать предпринимателями.

Так что если чувствуете, что мы подходим друг другу — давайте знакомиться! 🤝

Помните я на прошлой неделе рассказывал про ретеншн?

Лучший инструмент для высокого ретеншн это сформированная карта пути клиента (CJM - customer journey map).

Можно заморочиться и сделать ее вместе с агентством (как делали мы) или сделать самим.

Для чего это?

Представьте, что клиент — это человек, который идёт по улице и вдруг видит вашу вывеску. Но прежде чем зайти, он мог:

Гуглить проблему и читать форумы

Смотреть отзывы о вас и конкурентах

Откладывать покупку, потому что что-то его смущало

CJM — это как карта, которая показывает весь этот путь. Вот почему она нужна:

Видно, как люди находят вас.
Не просто «клиент купил», а что было до этого: может, он полгода сравнивал цены или ждал скидку.

Когда мы видим четко путь Вашего клиента - мы можем управлять скоростью и эмоциями клиента на этом пути, что-то добавляя или что-то убирая.

Собирает все боли в одном месте.
Клиент злился на долгую доставку? Или, наоборот, был в восторге от поддержки? Всё это видно на карте - в этой точке касания с клиентом.

Показывает, какие каналы работают.
Например, реклама в Instagram приводит людей, а рассылки игнорируют — значит, бюджет можно перераспределить.

Находит дыры в процессе.
Если 80% клиентов бросают корзину на этапе оплаты — проблема явно там.

Объединяет команду.
Когда маркетинг, поддержка и разработка видят всю цепочку, проще договориться и улучшить продукт.

Без CJM бизнес как слепой котёнок: тыкается наугад, тратит деньги не на то и удивляется, почему клиенты уходят.
С картой — всё прозрачно: где теряем людей, где выигрываем и что исправить в первую очередь.

Ключевая история CJM - это создание точек касания, которые превышают ожидания клиента,
а в тех точках касания, где был провал - делается настройка переводящая негативное отношение клиента как минимум в нейтральное.

Например, летом вы получаете много жалоб на отсутствие кондиционеров в номерах отеля (такое и сейчас все еще бывает) -
простое решение - поставьте хотя бы вентиляторы или предложите бесплатно холодную воду.


Мои лайфхаки:
1. Собственнику обязательно участвовать в разработке карты CJM и дальнейшему внедрению. Можно начать описывать основные точки касания "на коленке" выявив явные проколы.
2. По возможности автоматизировать участие персонала в точках касания с клиентом, работать по выученным скриптам.
3. Научить сотрудников выдавать нежданные артефакты лояльности или автоматизировать эту функцию - помните как в некоторых магазинах Вам не могут закрыть счет не выдав комплимент (игрушка, карта лояльности итд)!
4. Сделать KPI для сотрудников, где работа по CJM учитывается - сейчас эта функция активно автоматизируется ИИ в рознице в виде работы с аудиобейджами.
5. Каждые 6 мес пересмотр Вашей CJM.


И кстати , одним из направлений, в котором я работаю с клиентом, в рамках сопровождения, является внедрение CJM с дальнейшим масштабированием продаж.

Если вы пока не понимаете нужен ли Вам такой инструмент, как его внедрить и возможный результат - можем созвониться на 15-20 мин где все обсудим.

Пишите в личное сообщение Путь Клиента @Alex_A_Bobkov.

Вчера говорили о составлении карты пути клиента.
Сегодня о методе, который поможет понять истинные мотивы поведения клиента при покупке.

Jobs To Be Done (JTBD) интервью помогает понять настоящие причины покупок, а не то, что люди говорят на поверхности.

Дословный перевод, это работы на которые Вы нанимаете продукт.
Не очень понятно сразу, но метод выясняет какую задачу он решает с помощью вашего продукта.

Например, люди покупают не дрель как таковую, а возможность сделать дырку в стене.
Или когда заказывают такси, им нужно не приложение, а чтобы успеть на важную встречу вовсе.

Метод проводится в формате глубинного интервью Вашего настоящего или потенциального клиента.

Работает лучше обычных опросов по трем причинам.

Во-первых, он показывает реальные проблемы клиентов, а не ваши догадки.
Во-вторых, раскрывает неочевидные способы использования продукта.
В-третьих, люди рассказывают о конкретных действиях, а не фантазируют.

Можно составить самому список вопросов и затем прогнать через ИИ - получится отличная анкета по которой Вы будете говорить с клиентом и фиксировать данные.

Не отдавайте клиенту заполнять анкету дома, так можно потерять важные инсайты, которые могут всплыть в разговоре.

Как рекомендую проводить глубинные интервью!

Выбираете часть Целевой аудитории в соответствии с лояльностью к Вам (в идеале Вам это подскажет CRM).
Обязательно смотивируйте интервьюируемых каким-то бесплатным Вашим продуктом, настоящим или будущим, подпиской на 1 мес, скидкой итд.
Рассчитывайте 1 час на человека. Анкета с вопросами у Вас заготовлена заранее - по ней и пойдете.

Хороший вопрос для начала: "Вспомните день, когда вы решили купить [похожий продукт], сходить в конкретный ресторан. Что случилось в тот день или накануне?"

Например, для ресторанного бизнеса.

Ситуация - Вы потеряли контакт с целевой аудиторией, падают продажи. Вы решили поговорить с целевой аудиторией - понять что не так.

1. Проводите JTBD интервью Ваших лучших покупателей - провели узнали, что их мотивирует ходить к Вам больше 2х раз в месяц. Что они еще готовы покупать у Вас, чего сейчас нет в меню? Что они где-то пробовали, очень понравилось и нигде не могут найти?

2.Далее проводите анализ середнячков, кто ходит 1 раз в мес - и выясняете почему так редко ходят, к кому ходят чаще, как принимают решение о выборе ресторана- выяснили, например, что почти все из середнячков выбирают чаще места, где есть детский уголок и детское меню. Сделали вывод - придумали как разместить либо детский уголок, либо настольные детские игры и обновили детское меню. Всем об этом рассказали в соц сетях.

3. А к аудитории которая у Вас не ест - Вы пойдете к локальному конкуренту и на выходе попробуете с кем -то поговорить - выяснится у нескольких человек, что у Вас слишком громкая музыка, долгое обслуживание и маленькие порции. Соответственно - принимаете решения! Еще вариант, - найти тех, кого Вы обидели когда-то и они перестали у Вас покупать.

4. Как наберете пул похожих ответов - значит Вы выявили общую закономерность и это будет можно использовать в "докрутке" Вашего продукта и принятии управленческих решений. Проводите 30-50 интервью в идеале. 25-30% повторяющихся ответов считаем за тренд.

5. Обязательно делать самим - собственнику и ген диру - хотя бы часть интервью. Собственники часто теряют "пульс" клиента и не понимают что происходит.

Последние 2 года я отсмотрел массу разборов предпринимателей от топов российского инфобиза - Гребенюк, Дашкиев, Хартман идр.

Все без исключения компании лидеры рынка не вылезают от своих клиентов - держат постоянной маркетинговый контакт.
Такой контакт что, клиенту завтра захочется "прозрачное мороженое с дубайским шоколадом с запахом сосны", и оно уже готовится к продаже и запущена маркетинговая компания.

Записывайтесь ко мне на бесплатную диагностику https://t.me/Alex_A_Bobkov, как правило, сложности с пониманием целевой аудитории есть у многих.

Вместе подумаем какое решение Вам подойдет лучше всего!