Друзья познаются в стартапе

Откройте свое дело, и ждите, кто из ваших знакомых придет к вам, рассчитывая на скидку или халяву, а кто - с готовностью заплатить полную сумму и поддержать вас в начале сложного пути». 
Хорошее высказывание, жизненное, но требующее продолжения. 
⠀
Очень хочется понять, что же все-таки делать с теми друзьями-знакомыми, кто обращается к вам, рассчитывая на скидку или на что-то особенное, что вы сделаете для них по-знакомству. 
⠀
- Брать оплату, как со всех?
- Вводить специальный тариф "для друзей"?
- Предлагать заплатить вам столько, сколько они сочтут уместным?
⠀
Продолжение в новой статьей нашего блога. https://thinklike.ru/blog-post/druzia/

Чат-бот
⠀
Главная задача робота — ускорить и упростить. Робот не будет приятно удивлять, заботиться, демонстрировать клиенту его ценность и т.п. Во всяком случае, пока.
⠀
Ожидания от робота невысоки: с ним должно быть не противно общаться.
⠀
Робот действует только по стандартным схемам. Поэтому 20% ситуаций (и это в идеальном мире) всегда будут решаться людьми. Роботы с ними не способны справиться.
⠀
Роботу нужны слова. И их написание — задача, которая должна решаться внутри компании, а не «поставщиками роботов». Если в компании нет нормальной корпоративной риторики, то и у робота ее не будет.

Продолжение в публикации на нашем сайте: https://thinklike.ru/blog-post/service-bot/

Наверняка слово «жалоба» вызывает у вас неприятные ощущения. Будучи клиентом, вы прибегали к нему как к последней попытке добиться чего-то от компании, с которой имели дело. Будучи на стороне бизнеса, вздрагивали, услышав «я хочу оставить жалобу», а потом впадали в уныние перед пустым вордовским файлом, который должны были превратить в ладный да складный ответ клиенту.

Жалоба – это стресс и для клиента, и для компании. На этом фоне рекомендация компаниям относиться к жалобе как к подарку – это как библейское «кто ударит тебя в правую щеку твою, обрати к нему и другую». Смысл понятен и прекрасен, но кто на это способен на самом деле?

Наша новая статья на портале TexTerra.

Обратная связь

Есть компании, которые не просто говорят клиенту «Спасибо».
⠀
Новая статья в блоге "Думать как клиент" про компании, которые очень хотят, чтобы клиенты поговорили с ними:
***
⠀
*“Важно! Пишите свое мнение о посещении в сторис, отмечайте нас. Нам важна ваша обратная связь. Не хотите делать сторис, ну и ладно, просто в директ напишите мне все, что хотите, понравилось или нет, ваши пожелания. Хорошего дня!”* Wokker.
***
⠀
*“Thanks for being a loyal customer! Let us know how we’re doing! :)” (Спасибо за вашу лояльность! Расскажите нам, как вам наша работа!)*. Starbucks.
***
⠀
*“Активно пользуешься нашим товаром? Размести честный, обязательно объективный, при этом развернутый отзыв на сайте магазина. После публикации отзыва заполни простую форму на сайте, и мы бесплатно отправим тебе кухонные весы“*. Kitfort.
⠀
Полный текст статьи:
https://thinklike.ru/blog-post/obratnayasvyaz/

Как вы думаете, за что клиенты чаще всего благодарят компании?

- за готовность пойти навстречу
- нарушить правила
- сделать то, что делать не обязаны
- за совет, который не ожидал получить
- за то, что помнят, интересуются, подсказывают.

Компания никогда не получит благодарность за то, что у нее все как у других. Вряд ли можно получить благодарность за скидку или стандартный корпоративный сувенир (кому нужны эти кружки/ручки с логотипами?). Все реже у компании есть шанс получить благодарность за уникальный продукт.

Приверженность (та самая, которая приводит к частым покупкам, запуску сарафанного радио, невосприимчивости к предложениям конкурентов) - это прежде всего про эмоции, про удивление, про область взаимоотношений. Эффективнее и дешевле всего начать построение лояльности именно с работы с впечатлениями клиентов.

Когда клиент говорит "Вау!", бизнес повышает свои шансы на процветание. Именно поэтому многие компании пытаются удивлять клиентов.
Вот только сделать это, починив ручку на входной двери, невозможно. Для этого понадобятся решения не из области "ремонта" или "пора уже это сделать, у всех это есть".

Эта фотография хорошо иллюстрирует, какие именно решения могут вызвать у людей то самое долгожданное "Вау, как классно!"

"Участие в курсе "Менеджер по клиентскому опыту. Основы профессии" подошло к концу. Два месяца пролетели очень быстро. В начале обучения было волнение, что будет сложно совмещать работу и прохождение курса, но система обучения построена так, что можно спланировать время на обучение. Календарь помогает помнить, когда дедлайн и нужно отправить выполненное задание. Ну и конечно, удобно, что материал к изучению доступен на любых мобильных устройствах – это помогало в более свободном режиме выполнять задания.

Информационная часть курса построена так (и в этом ее плюс!) – что она дает базу и канву, многие разделы задавали вектор для дальнейшего изучения темы в самостоятельном режиме. Собственно, курс и называется – Основы профессии. Можно сказать, что информационная часть – такая лакмусовая бумажка, которая определяет – интересна ли тебе эта сфера деятельности или нет. Если интересно, ты выйдешь за рамки этого задания, будешь искать дополнительную информацию.

В практической части курса было много заданий на коммуникативные навыки – и это дает понимание, что без налаженных коммуникаций с сотрудниками, взаимопонимания и понимания общих целей и задач CX стратегии построить работу в сфере клиентского опыта невозможно. Работа в сфере маркетинга сложна тем, что многие сотрудники не всегда понимают объем и важность выполняемых функций, а уж про работу в сфере CX и говорить не стоит. Что касается практики и возможности интеграции полученных знаний в рабочий процесс – то тут у меня нет шансов не применять знания, т.к. у нашей компании нет возможности поиграть на ценах, огромном количестве акций и скидок, новинках и т.п. Мы предлагаем УСЛУГУ и от качества этих услуг зависит развитие компании».
⠀
Это отзыв от участницы весеннего потока нашего курса «Менеджер по клиентскому опыту. Основы профессии».

Новая интересная статья TexTerra "Как собирать и обрабатывать отзывы клиентов в Сети. Пошаговое руководство для бизнеса" от Полины Лютце. Экспертные комментарии к статье мои, Дарьи Калашниковой 🤓. https://texterra.ru/blog/kak-sobirat-i-obrabatyvat-otzyvy-klientov-v-seti-poshagovoe-rukovodstvo-dlya-biznesa.html

Я постоянный клиент ветеринарных клиник. Точнее, мой бедовый пудель Деля, крепко выучившая дорогу туда за свою небольшую трехлетнюю жизнь.

Моя идеальная клиника находится в соседнем доме. Там работают лучшие врачи, и она бесплатна - обслуживает пуделей по полису ОМС. Жаль, что существует такое заведение лишь в моей фантазии, а то я навеки была бы ее лояльным клиентом.

Пока таких заведений нет, всем остальным приходится бороться за своих клиентов. И главным оружием в этой битве оказывается не только профессионализм врачей и не столько гонка цен, а готовность клиники работать с впечатлениями клиентов.

Разруливание сложных ситуаций

У вас есть клиенты, с которыми случается все самое плохое? Может быть вы сами такой клиент для какой-то компании? У меня, например, плохая карма с одной из служб доставки. Но история не про накладки доставщиков, а про то, как по-разному действуют продавцы, в случае этих накладок.

Заказываю в подарок подруге две классные штуки ручной работы у двух отличных мастеров не из Москвы. Оба продавца отправляют штуки в один и тот же день через одну и ту же службу доставки. По обоим заказам случается сбой, доставка задерживается и грозится не успеть к дню рождения моей подруги.

Я пишу сообщения обоим продавцам. Жалуюсь, что посылка не пришла. Волнуюсь о том, придет ли она срок. Спрашиваю, могут ли они мне что-то посоветовать. Реакция на произошедшее у мастеров разная:

1 мастер: "Я в замешательстве. Со своей стороны я все приготовил и отправил даже раньше, чем обычно. Позвоните им, пусть они поищут по номеру трека. А то они часто лапшу вешают. Достали уже".

2 мастер: "Извините, пожалуйста, за ситуацию. Я связался со службой доставки и договорился с ними, чтобы они доставили вашу посылку не до пункта выдачи, а курьером. Обещали сделать это завтра с 15 до 18 часов. Они вам должны сегодня позвонить. Позвольте в качестве компенсации предоставить вам бесплатную доставку на следующий заказ".

Забавно, что для первого мастера доставка товара вообще вне зоны его процессов и его ответственности. А для второго - в процессах и в ответственности.
И речь даже не столько о готовности предложить компенсацию (заметьте, какую грамотную - на следующую покупку), а о готовности просто извиниться и поучаствовать в процессе делом, а не эмоцией.

💡Самую гениальную разработку можно скопировать.
🔧Самый быстрый процесс ускорить.
💸Самую привлекательную цену понизить.
Вот тут-то на первый план и выходит возможность работать с другими категориями, например, с эмоциями покупателей.
Это скопировать практически невозможно.

Книга отзывов в чебуречной

"У нас книга отзывов существует для того, чтобы люди не просто приходили "покушали-и ушли", но и оставляли свои впечатления на бумаге.
У нас книга отзывов - это не красная книга за семью печатями. У нас она лежит на видном месте и предлагается к заполнению всем гостям: "Вот вам и книга, и ручка, будьте любезны, напишите нам пару строк", - рассказала мне сегодня рано утром с экрана телевизора скромная сотрудница неизвестной чебуречной. - Все, и посетители, и сотрудники руководствуются правилом "съел чебурек, напиши, как это было".

Я так и замерла с чашкой кофе в руке. Поистине, все гениальное просто. Получаешь информацию от клиентов и при этом:

💫Не платишь деньги маркетинговым компаниям за проведение опросов клиентов.
💫Экономишь силы и деньги на проведении проверок "Таинственный покупатель".
💫Не ищешь ресурсы на самостоятельное проведение подобных исследований.
💫Не ждешь сообщений от клиентов на короткий номер. Специально организованный, чтобы собирать исключительно информацию о накладках.
💫Не печатаешь на чеке приглашение пройти по немыслимой ссылке, чтобы поделиться своим мнением.

А просто делаешь Книгу Отзывов частью своего интерьера - привычной и приятной для посетителей, полезной и безбюджетной для компании. Молодец, Чебуречная!

Мои обязательства перед профессией

У всех свои обязательства перед профессией.

Я решила, что моя обязывает меня с большим уважением относиться к компаниям, для которых я клиент.
Еще моя вынуждает меня быть очень щепетильной в любом общении, особенно с клиентами.
Не быть категоричной.
Уметь видеть картинку одновременно с высоты квадрокоптера и в лупу. Ну и еще по мелочи 😉.

Любить всех клиентов, обнимать их или считать всегда правыми в этот небольшой список обязательств не входит. И быть пуленепробиваемой тоже не входит. Очень даже я пробиваема. И Роксана тоже.

Мы страшно волнуемся перед каждой встречей. Мы обмираем, открывая любой отзыв. Роксана всякий раз после тестирования игры «Техномагия впечатлений» (на своих, на друзьях!) на нервной почве сваливалась на несколько часов с температурой под 40. Нас спасает лишь то, что мы всегда находимся в противофазе, и если одной совсем худо, то вторая ничего, держится. А еще нас спасает то, что вокруг нас собираются волшебные люди. Это стало настолько привычным, что мы осмеливаемся это обещать. Мол, приходите к нам на игру, там будут потрясающие участники, к нам другие не приходят

Коротко и с пользой о модном сейчас дизайн-мышлении

🌶 Дизайн-мышление нельзя принести и положить на полочку. Вы должны действовать самостоятельно. Организаторы и фасилитаторы могут лишь помочь вам пройти этот путь.
🌶 Обучение этому процессу и его использование потребуют времени.
🌶 Наблюдение, но не вовлечение в процесс босса - одна из самых опасных историй, способная свести на нет всю сессию по дизайн-мышлению.
🌶 Поверьте, самые лучшие решения простые.
🌶 Все результаты дизайн-мышлению появляются из голов команды. Их не приносят те, кто приходит к вам организовывать сессии или учить дизайн-мышлению.
🌶 Этот процесс легко начать и невозможно закончить.

В самолёте лоукостера молодая и очень симпатичная стюардесса разговаривает металическим тоном, обращаясь ко мне:
⁃ Все личные вещи пассажиры обязаны размещать в багажных полках. Уберите куртку наверх.
⁃ Я бы хотела ее оставить, мне прохладно.
⁃ Тогда наденьте ее при мне.
⁃ Мне комфортно укрыться курткой (накрываюсь).
⁃ Накрываться нельзя.

Я надеваю рукав куртки на три четверти и параллельно спрашиваю: «скажите, пожалуйста, номер вашей помады. Безупречный красный! Мне на свадьбу 15 апреля, платье красное, а именно такую помаду нигде не могу найти».

Секунда молчания (рукав надет на треть по прежнему):
«Это Мэйбелин, я вам запишу попозже номер на бумажечке». Уходит.

Эта история про выбор. Про выбор, который каждый из нас делает встречаясь с нелюбовью.
И тогда у тебя одно из двух: ответить нелюбовью в ответ и увеличить ее концентрат или сделать небольшое усилие и отдать любовь, пусть под видом внимания, комплимента, доброй улыбки, неколкой шутки. Просто отказом обидеться.

Всем нужны гвозди

Словосочетание "клиентский опыт" не просто не обрело какого-то чёткого бизнес-определения, а напротив, пало жертвой моды и стало включать в себя всё. Вот просто всё.

"...качественные гвозди исключительно важны для наших клиентов. Мы постоянно работаем с клиентским опытом, улучшая качество гвоздей".

"...мы сделали удобную платформу, на которой сотрудники управляют своим графиком работы. Счастливый сотрудник- счастливый клиент. Так мы улучшаем клиентский опыт".

"...для улучшения клиентского опыта наш разговор может быть записан".

Обо всём - это, к сожалению, значит, ни о чём. 🤔

Из хорошего. Связь впечатлений клиента и бизнес-показателей не отменить. Значит, как бы история не называлась, для дальновидного бизнеса вопрос как впечатлить клиентов будет оставаться актуальным.

Про общение коллег на глазах у клиентов

Гранд Макет России в Петербурге - наша страна в миниатюре.

Вот ты в Сибири. Дух захватывает от ширины рек и мощности гидростанций. Мимо проносится крохотный пассажирский поезд. В окошках - люди. Готова поспорить, едят курицу и пьют чай.

Вот ты на юге России. Море, пляжи, горнолыжные склоны с крохотными ⛷ и 🏂

Вот Москва, знакомый вход в метро. Кропоткинская.

И бесконечное число машин, людей, животных. Роддома, кладбища, магазины, рестораны, пивные ларьки, детские садики, огороды, роскошные яхты...

Прям в зале, среди посетителей, собралась рабочая группа инженеров проекта. У кого-то в руках будущее здание, пока ещё сделанное из картона. У кого-то чертеж подключения нового участка к освещению и движению.

- Саш, давай домик на три сантиметра вправо сдвинем. Там просится дерево и гараж.
- Что у нас с окнами будет? Подключаем к ночной иллюминации?
- По срокам как?До конца недели успеваем?

И столько спокойного профессионализма в этом разговоре, столько внимания к своему делу!

Думаю, что любая внутренняя коммуникация, случайно или специально доступная клиенту - это классная возможность его впечатлить, как в примере про меня и Гранд Макет, но также и причина неприятного осадка у клиента, когда он слышит, как сотрудники обсуждают маленькие зарплаты, наглую коллегу, не вовремя ушедшую на обед, или опять цепляющегося начальника.

Это понимание можно использовать на 50% - не допуская негативных рабочих разговоров перед клиентами.
Но его же можно отрабатывать на 100% - приоткрывая перед клиентами внутреннюю кухню, делая им доступными небольшие классные разговоры между коллегами.

Цитата из фильма "Прогулка" (2015, Р. Земекис) про канатоходца и зрителя, но еще и про компанию и клиента

- Сегодня ты научишься выходить на сцену. Надо уметь делать комплимент.
- Какой комплимент?
- Комплимент - это молчаливый знак, это призыв к зрителям обратить внимание. А после выступления твой комплимент - это выражение благодарности. Салют! Салют!
- А-а-а..Окей, окей, окей...
- Нет, Филипп, это чудовищно! Нет, нет, ты слишком пережимаешь! Легче, ничего не делай. Давай еще раз.
- <пытается снова>
- Нет! Я сказал ничего не делай, а ты пережимаешь как будто трус! Зритель должен видеть, что ты владеешь собой! Не надо стараться! Ничего не делай! Еще раз.
- <пытается снова>
- Где уважение?! Ты же сделал пф!
- Ты же сказал, ничего не делай!
- Чудак, да это снаружи ничего не делай. Но всей душой и сердцем отдай салют.
- Как сердцем?! О чем, черт побери, ты говоришь?
- Артист должен испытывать искреннее уважение и благодарность зрителям.
- Мне-то за что уважать зрителей? Это же я на канате.
- Ты приветствуешь зрителей ради уважения! Без зрителей нет и представления! И пока ты это не поймешь, ты не сможешь выступать в цирке.

Продажи и сервис

Дернула меня за какой-то нерв безобидная, казалось бы, фраза-клише из интервью с экспертом по сервису: "Любая компания сталкивается с двумя целями. Понятно, что первая - это прибыль, и понятно, что вторая цель - это удержание клиента".

Что не так в таком подходе? Вроде бы он как раз показывает важность клиента...

Думаю, что чтобы показать важность чего-то, не обязательно (а иногда и опасно!) делать из этого цель.

Это как с едой. Без неё не выживешь, но точно не стоит делать ее целью жизни.

Стоит только решить, что у тебя в бизнесе две цели: прибыль и довольные клиенты, как тут же, возникнут две стратегии движения к этим целям и две команды, работающие на их достижение.

Команда энергичных продавцов, которая продает любой ценой - частенько в ущерб удержанию клиента. И команда эмпатичных сервисников, которая заботится о клиенте - зачастую тоже любой ценой и в ущерб прибыли.

Еще две цели так и хочется приоритезировать. Что важнее, прибыль или удержание? А если бизнес ещё не окреп? А если кризис? А если деньги очень нужны?

Думаю, что у бизнеса есть только одна цель - зарабатывать. Часто, чтобы зарабатывать больше, надо удерживать клиентов. И это не вторая цель. Это "еда" для первой.

Как действовать, получая в публичном пространстве негативные отзывы?

Часто в этом случае компании вообще неочевидно, кто этот негативно настроенный человек, что он покупал и почему остался недоволен. "А был ли мальчик?" - закрадываются вполне оправданные сомнения. С одной стороны хочется показать всем, что обвинения - лишь гнусная инсинуация, с другой — лишний раз продемонстрировать виртуальному обществу свою клиентоориентированность и быстренько извиниться за все возможные и невозможные накладки. Что же выбрать?

Для начала стоит подумать о целях, которые стоят перед бизнесом, когда он работает с негативом клиентов на публичных ресурсах.

Цель 1.
Не исключено, что за самым нелепым отзывом самого непонятного Sanya89 стоит реальный клиент. Поэтому задача минимум - устранить проблему и отпустить клиента в нейтральном состоянии, чтобы он не рассказывал миру плохие истории. Задача максимум, сделать его более лояльным, чтобы он рассказывал, как здорово компания отработала его негативный отзыв, как удивила его своими вниманием и решением.

Цель 2.
Выглядеть адекватным, ответственным, дружелюбным, открытым для общения и готовым улучшать свою работу. Тем самым вызывать доверие у публики.

Держим в голове эти цели, переходим с клиентом в личную переписку для обсуждения нюансов случившегося (вовсе необязательно, чтобы все сообщество было свидетелем дискуссии), по итогам возвращаемся туда, где изначально был размещен комментарий, для того, чтобы сказать, что проблема была улажена в ходе телефонного разговора (например). И будет нам счастье)).