Если не сложились отношения в паре влюбленных, то расстаться друзьями - это только добрая воля участников, но никак не жизненная необходимость.

Если не сложились отношения в паре "бизнес - клиент", расстаться друзьями - единственный адекватный выбор. Даже, если клиент в последний момент отказался подписать договор. Или решил вернуть покупку. Или сообщил, что не приедет к вам в гостиницу.

Тот, кто в этих ситуациях сможет быть дружелюбным и следить за своим выражением лица и словами, тот с большой вероятностью выпустит в мир потенциально лояльного компании товарища. Который и сам может быть вернется, и другим при случае посоветует.

P.S. На фото фрагмент моей переписки с хозяйкой гостевого домика в Подмосковье

1. Вспомните вашего самого лучшего клиента.
2. Почему он вам запомнился? Какими качествами он обладал?
3. А каким были вы с ним?

Хорошее упражнение для того, чтобы сосредоточиться не на том, что давать клиентам, чтобы порадовать их, а на том, каким для этого нужно быть человеком.

По-настоящему качественная работа с клиентами - это не знание и использование "секретных секретов", которыми делятся с нами "гурские гуру". В том, что касается работы с впечатлениями клиентов, нет "волшебных палочек", "бомбических скриптов" или "магических кнопок". Есть постоянное внимание к "очевидным", "и так понятным", "рутинным" мелочам. "Мелочам", которые иногда бывают настолько "очевидны", что мы попросту не замечаем, что не следуем им или перестаем воспринимать их ценность.

Именно это мы говорим всем нашим новым клиентам, над какими бы проектами мы с ними не работали.

"Это и так понятно" - это замечательная фраза-маячок. Когда вы слышите ее, когда она приходит вам в голову - обязательно остановитесь и попробуйте взглянуть на ситуацию другими глазами, "из под шляпы клиента"

Смотрите, какая приятная фишка в дамской комнате самого обычного, далеко не люксового кафе: просто, но клиентки очень ценят

В каждой шутке есть доля шутки

WOW-цитаты

💥Когда клиенты приходят в мой офис, вместо кофе я предлагаю им горячее какао.
💥Во время выставок я держу на столе вместо мятных конфет миску леденцов с шипучкой.
💥В гостевой ванной у нас дома установлен автомат c конфетками Pez в виде робота из «Звездных войн», а также есть подарочная книга для тех, кто любит совать нос не в свои дела и не преминул заглянуть в наш шкафчик для лекарств.
💥По всему своему сайту я раскидала «пасхалки» (скрытые ссылки, кликнув на которые гости могут посмотреть видео, где я рассказываю какой-нибудь анекдот с бородой).

Из книги "Наука общения" Ванесса ван Эдвардс.

Все больше и больше примеров того, что в сервисе называется wow- впечатлениями, мы находим в книгах, вообще не связанных с темой клиентского опыта. 

Потому что так веселее не только вести бизнес, но и жить в целом

Ответы на жалобы

На жалобу можно ответить плохо:

😴 спустя много времени
😰 с ошибками
😶 от неопределенного лица и со страдательным залогом (мы рассмотрели, беседа проведена)
😑 используя канцеляризмы (разъяснительная беседа, вышестоящему руководству, надеемся на дальнейшее сотрудничество).

А можно хорошо, без этого всего вышеописанного. Очень может быть, что это небольшое усилие поможет сохранить клиента.

Примеры хорошей и плохой жалобы в нашей самой популярной статье блога:
https://thinklike.ru/blog-post/otvet-na-jalobu/

Мы часто недооцениваем силу слова, думая, что наш настрой и действия важнее.
А ведь именно слова показывают клиентам характер бизнеса

Смотрите, какая забавная фишка встретилась мне на фудкорте. Читаю это сообщение и понимаю, что если компания жаждет обратной связи от клиентов, значит, с ней всё в порядке

Замечательной недели всем! 
В том числе специалистам по по управлению клиентским опытом, которые порой героически пытаются сделать нас всех чуть более довольными и счастливыми.

Создать систему работы с голосом клиента. Удивительно, но в сложные ковидные времена - это стал самый популярный запрос, с которым к нам приходят.  

То есть запросы не о том, как много продать или научить сотрудников доброжелательности. И даже не провести клиентский аудит, чтобы понимать, что нужно добавить или изменить, чтобы клиенты стали лояльней. Нет, компании хотят диалога с клиентами. Поговорить с клиенатми и сделать с этой информацией что-то хорошее.

Что радует ещё сильнее, большинство просят не просто составить анкеты, описать или рассказать, какие показатели лучше считать (это многие делали и раньше), а именно как внедрить всё системно, начиная с того, какие вопросы через какие каналы задавать, как найти хороших провайдеров, которые помогут собрать данные, как сделать всё комфортно для клиентов, чтобы они захотели ответить на вопросы, и, что важно, заранее продумать, что делать с собранным «голосом клиента». 

С каждым таким запросом клиент во мне становится чуточку счастливей:)

P.S. Это если в нынешней ситуации искать хорошее.

Друзья познаются в стартапе

Откройте свое дело, и ждите, кто из ваших знакомых придет к вам, рассчитывая на скидку или халяву, а кто - с готовностью заплатить полную сумму и поддержать вас в начале сложного пути». 
Хорошее высказывание, жизненное, но требующее продолжения. 
⠀
Очень хочется понять, что же все-таки делать с теми друзьями-знакомыми, кто обращается к вам, рассчитывая на скидку или на что-то особенное, что вы сделаете для них по-знакомству. 
⠀
- Брать оплату, как со всех?
- Вводить специальный тариф "для друзей"?
- Предлагать заплатить вам столько, сколько они сочтут уместным?
⠀
Продолжение в новой статьей нашего блога. https://thinklike.ru/blog-post/druzia/

Чат-бот
⠀
Главная задача робота — ускорить и упростить. Робот не будет приятно удивлять, заботиться, демонстрировать клиенту его ценность и т.п. Во всяком случае, пока.
⠀
Ожидания от робота невысоки: с ним должно быть не противно общаться.
⠀
Робот действует только по стандартным схемам. Поэтому 20% ситуаций (и это в идеальном мире) всегда будут решаться людьми. Роботы с ними не способны справиться.
⠀
Роботу нужны слова. И их написание — задача, которая должна решаться внутри компании, а не «поставщиками роботов». Если в компании нет нормальной корпоративной риторики, то и у робота ее не будет.

Продолжение в публикации на нашем сайте: https://thinklike.ru/blog-post/service-bot/

Наверняка слово «жалоба» вызывает у вас неприятные ощущения. Будучи клиентом, вы прибегали к нему как к последней попытке добиться чего-то от компании, с которой имели дело. Будучи на стороне бизнеса, вздрагивали, услышав «я хочу оставить жалобу», а потом впадали в уныние перед пустым вордовским файлом, который должны были превратить в ладный да складный ответ клиенту.

Жалоба – это стресс и для клиента, и для компании. На этом фоне рекомендация компаниям относиться к жалобе как к подарку – это как библейское «кто ударит тебя в правую щеку твою, обрати к нему и другую». Смысл понятен и прекрасен, но кто на это способен на самом деле?

Наша новая статья на портале TexTerra.

Обратная связь

Есть компании, которые не просто говорят клиенту «Спасибо».
⠀
Новая статья в блоге "Думать как клиент" про компании, которые очень хотят, чтобы клиенты поговорили с ними:
***
⠀
*“Важно! Пишите свое мнение о посещении в сторис, отмечайте нас. Нам важна ваша обратная связь. Не хотите делать сторис, ну и ладно, просто в директ напишите мне все, что хотите, понравилось или нет, ваши пожелания. Хорошего дня!”* Wokker.
***
⠀
*“Thanks for being a loyal customer! Let us know how we’re doing! :)” (Спасибо за вашу лояльность! Расскажите нам, как вам наша работа!)*. Starbucks.
***
⠀
*“Активно пользуешься нашим товаром? Размести честный, обязательно объективный, при этом развернутый отзыв на сайте магазина. После публикации отзыва заполни простую форму на сайте, и мы бесплатно отправим тебе кухонные весы“*. Kitfort.
⠀
Полный текст статьи:
https://thinklike.ru/blog-post/obratnayasvyaz/

Как вы думаете, за что клиенты чаще всего благодарят компании?

- за готовность пойти навстречу
- нарушить правила
- сделать то, что делать не обязаны
- за совет, который не ожидал получить
- за то, что помнят, интересуются, подсказывают.

Компания никогда не получит благодарность за то, что у нее все как у других. Вряд ли можно получить благодарность за скидку или стандартный корпоративный сувенир (кому нужны эти кружки/ручки с логотипами?). Все реже у компании есть шанс получить благодарность за уникальный продукт.

Приверженность (та самая, которая приводит к частым покупкам, запуску сарафанного радио, невосприимчивости к предложениям конкурентов) - это прежде всего про эмоции, про удивление, про область взаимоотношений. Эффективнее и дешевле всего начать построение лояльности именно с работы с впечатлениями клиентов.

Когда клиент говорит "Вау!", бизнес повышает свои шансы на процветание. Именно поэтому многие компании пытаются удивлять клиентов.
Вот только сделать это, починив ручку на входной двери, невозможно. Для этого понадобятся решения не из области "ремонта" или "пора уже это сделать, у всех это есть".

Эта фотография хорошо иллюстрирует, какие именно решения могут вызвать у людей то самое долгожданное "Вау, как классно!"

"Участие в курсе "Менеджер по клиентскому опыту. Основы профессии" подошло к концу. Два месяца пролетели очень быстро. В начале обучения было волнение, что будет сложно совмещать работу и прохождение курса, но система обучения построена так, что можно спланировать время на обучение. Календарь помогает помнить, когда дедлайн и нужно отправить выполненное задание. Ну и конечно, удобно, что материал к изучению доступен на любых мобильных устройствах – это помогало в более свободном режиме выполнять задания.

Информационная часть курса построена так (и в этом ее плюс!) – что она дает базу и канву, многие разделы задавали вектор для дальнейшего изучения темы в самостоятельном режиме. Собственно, курс и называется – Основы профессии. Можно сказать, что информационная часть – такая лакмусовая бумажка, которая определяет – интересна ли тебе эта сфера деятельности или нет. Если интересно, ты выйдешь за рамки этого задания, будешь искать дополнительную информацию.

В практической части курса было много заданий на коммуникативные навыки – и это дает понимание, что без налаженных коммуникаций с сотрудниками, взаимопонимания и понимания общих целей и задач CX стратегии построить работу в сфере клиентского опыта невозможно. Работа в сфере маркетинга сложна тем, что многие сотрудники не всегда понимают объем и важность выполняемых функций, а уж про работу в сфере CX и говорить не стоит. Что касается практики и возможности интеграции полученных знаний в рабочий процесс – то тут у меня нет шансов не применять знания, т.к. у нашей компании нет возможности поиграть на ценах, огромном количестве акций и скидок, новинках и т.п. Мы предлагаем УСЛУГУ и от качества этих услуг зависит развитие компании».
⠀
Это отзыв от участницы весеннего потока нашего курса «Менеджер по клиентскому опыту. Основы профессии».

Новая интересная статья TexTerra "Как собирать и обрабатывать отзывы клиентов в Сети. Пошаговое руководство для бизнеса" от Полины Лютце. Экспертные комментарии к статье мои, Дарьи Калашниковой 🤓. https://texterra.ru/blog/kak-sobirat-i-obrabatyvat-otzyvy-klientov-v-seti-poshagovoe-rukovodstvo-dlya-biznesa.html

Я постоянный клиент ветеринарных клиник. Точнее, мой бедовый пудель Деля, крепко выучившая дорогу туда за свою небольшую трехлетнюю жизнь.

Моя идеальная клиника находится в соседнем доме. Там работают лучшие врачи, и она бесплатна - обслуживает пуделей по полису ОМС. Жаль, что существует такое заведение лишь в моей фантазии, а то я навеки была бы ее лояльным клиентом.

Пока таких заведений нет, всем остальным приходится бороться за своих клиентов. И главным оружием в этой битве оказывается не только профессионализм врачей и не столько гонка цен, а готовность клиники работать с впечатлениями клиентов.