Как можно узнать что же хотят клиенты, чего ожидают от вашего взаимодействия:
1. Слушать и слышать, что они говорят вам (устно, через комментарии, отзывы и жалобы).
2. Регулярно проводить грамотные опросы и правильно работать с их результатами.
3. Изучать, что пишут об этом в сети. Не обязательно о вас, достаточно высказываний по интересующей вас теме, тренды вполне можно уловить и там.
1. Слушать и слышать, что они говорят вам (устно, через комментарии, отзывы и жалобы).
2. Регулярно проводить грамотные опросы и правильно работать с их результатами.
3. Изучать, что пишут об этом в сети. Не обязательно о вас, достаточно высказываний по интересующей вас теме, тренды вполне можно уловить и там.
Соки с мякотью
25 лет назад Стив Хьюз, незадолго до этого назначенный исполняющим вице-президентом Tropicana, шел по заводу где изготавливали сок, чтобы ближе познакомиться с делами. В какой-то момент он заметил нечто интересное: сотрудники, у которых был перерыв, находились рядом с аппаратом, отделяющим сок от мякоти. Они забирали мякоть, которая обычно выбрасывалась, и добавляли ее в в сок для пользования сотрудниками. На вопрос Хьюза о том, для чего они это делают, сотрудники ответили, что так сок на вкус напоминает им свежевыжатый.
Вскоре после этого, Хьюз запустил Tropicana Grovestand – напиток с мякотью, со слоганом «вкус свежевыжатого апельсинового сока». В течение первого года новый продукт принес компании доход в 200 миллионов долларов. Через четыре года это был бренд стоимостью в 500 миллионов долларов.
Как это про «Думать как клиент»? Стив Хьюз, возможно, не достиг бы такого успеха, не обрати он внимание на своих сотрудников и НЕ услышь он то, что они ему сказали.
Сотрудники – наши внутренние клиенты. Иногда у них есть ключи для развития бизнеса, о чем они сами могут не догадываться, нужно просто увидеть их и понять какие двери они открывают
25 лет назад Стив Хьюз, незадолго до этого назначенный исполняющим вице-президентом Tropicana, шел по заводу где изготавливали сок, чтобы ближе познакомиться с делами. В какой-то момент он заметил нечто интересное: сотрудники, у которых был перерыв, находились рядом с аппаратом, отделяющим сок от мякоти. Они забирали мякоть, которая обычно выбрасывалась, и добавляли ее в в сок для пользования сотрудниками. На вопрос Хьюза о том, для чего они это делают, сотрудники ответили, что так сок на вкус напоминает им свежевыжатый.
Вскоре после этого, Хьюз запустил Tropicana Grovestand – напиток с мякотью, со слоганом «вкус свежевыжатого апельсинового сока». В течение первого года новый продукт принес компании доход в 200 миллионов долларов. Через четыре года это был бренд стоимостью в 500 миллионов долларов.
Как это про «Думать как клиент»? Стив Хьюз, возможно, не достиг бы такого успеха, не обрати он внимание на своих сотрудников и НЕ услышь он то, что они ему сказали.
Сотрудники – наши внутренние клиенты. Иногда у них есть ключи для развития бизнеса, о чем они сами могут не догадываться, нужно просто увидеть их и понять какие двери они открывают
Велюровые туфельки
Фишка для удивления клиента- это то, что всегда работает на рост продаж. Придумывайте свои фишки и ничего не бойтесь.
Салон обуви в торговом центре. Между молоденьких продавщиц, одетых в черное-трикотажное-одинаковое, ходит мужчина 65+, этакий Аркадий Варламыч Велюров из "Покровских ворот". И не просто ходит, а помогает посетительницам купить туфельки. Он там работает!
- О, я вижу вы выбираете туфельки на выход. Очень рекомендую примерить вот эти. О боже! Какая щиколотка, как изящно! И заметьте, это велюр - он не доставит вам никаких хлопот. Вы будете танцевать в них весь вечер. Очаровательно!
И все это так галантно, легко и так далеко от навязчивых продаж. В итоге немного ошалевшая, но счастливая дама покидает магазин с велюровыми шпильками.
- Как я рад! И ведь это велюр, носите с удовольствием и приходите к нам еще, - кричит он ей вслед.
А мы с сыном продолжаем выбирать кроссовки...
- Мам, а ты велюр совсем не носишь? А то может примеришь?
Фишка для удивления клиента- это то, что всегда работает на рост продаж. Придумывайте свои фишки и ничего не бойтесь.
Салон обуви в торговом центре. Между молоденьких продавщиц, одетых в черное-трикотажное-одинаковое, ходит мужчина 65+, этакий Аркадий Варламыч Велюров из "Покровских ворот". И не просто ходит, а помогает посетительницам купить туфельки. Он там работает!
- О, я вижу вы выбираете туфельки на выход. Очень рекомендую примерить вот эти. О боже! Какая щиколотка, как изящно! И заметьте, это велюр - он не доставит вам никаких хлопот. Вы будете танцевать в них весь вечер. Очаровательно!
И все это так галантно, легко и так далеко от навязчивых продаж. В итоге немного ошалевшая, но счастливая дама покидает магазин с велюровыми шпильками.
- Как я рад! И ведь это велюр, носите с удовольствием и приходите к нам еще, - кричит он ей вслед.
А мы с сыном продолжаем выбирать кроссовки...
- Мам, а ты велюр совсем не носишь? А то может примеришь?
❤1😁1
Вы нашли меня
Путешествуя этим летом, я обнаружила очень приятное кафе с хорошим кофе, вкусными круассанами и чрезвычайно приветливым персоналом. Мне очень нравилось работать там по утрам. Однако ввиду небольшого размера кафе, эм-м... дамская комната туда просто не помещалась. То есть она была, но чтобы добраться до нее нужно было пройти через "подсобные" помещения: мимо прилавка с работающими за ним сотрудниками, мимо пекарни, где можно было лицезреть и чувствовать замечательный запах выпечки (и видеть насколько все чисто и аккуратно), затем довольно долго просто прямо по коридору.
По пути вам встречался персонал и все до единого улыбались и на разных языках и жестами показывали куда вам идти (сомнений в том куда может направляться незнакомый человек со слегка растерянным лицом, очевидно, не было). Сотрудники не ходили с серьезными, занятыми лицами, не игнорировали проходящих мимо посетителей, не опускали глаза, а искренне улыбались и оказывали помощь. Они делали так, что необходимость проделывать это путешествие нисколько не раздражала, было даже интересно.
И это еще не все. В конце этого путешествия вы натыкались на нужную вам дверь со смайликом и надписью "Вы нашли меня". Сложно было не улыбнуться.
Я не знаю, каково законодательное регулирование относительно дамских комнат в той стране, нарушили ли они что-то, но я знаю что они сделали все, чтобы несмотря не неидеальные обстоятельства, их клиенты чувствовали заботу о себе
Путешествуя этим летом, я обнаружила очень приятное кафе с хорошим кофе, вкусными круассанами и чрезвычайно приветливым персоналом. Мне очень нравилось работать там по утрам. Однако ввиду небольшого размера кафе, эм-м... дамская комната туда просто не помещалась. То есть она была, но чтобы добраться до нее нужно было пройти через "подсобные" помещения: мимо прилавка с работающими за ним сотрудниками, мимо пекарни, где можно было лицезреть и чувствовать замечательный запах выпечки (и видеть насколько все чисто и аккуратно), затем довольно долго просто прямо по коридору.
По пути вам встречался персонал и все до единого улыбались и на разных языках и жестами показывали куда вам идти (сомнений в том куда может направляться незнакомый человек со слегка растерянным лицом, очевидно, не было). Сотрудники не ходили с серьезными, занятыми лицами, не игнорировали проходящих мимо посетителей, не опускали глаза, а искренне улыбались и оказывали помощь. Они делали так, что необходимость проделывать это путешествие нисколько не раздражала, было даже интересно.
И это еще не все. В конце этого путешествия вы натыкались на нужную вам дверь со смайликом и надписью "Вы нашли меня". Сложно было не улыбнуться.
Я не знаю, каково законодательное регулирование относительно дамских комнат в той стране, нарушили ли они что-то, но я знаю что они сделали все, чтобы несмотря не неидеальные обстоятельства, их клиенты чувствовали заботу о себе
❤1🥰1💯1
Думаю, что в каждой сфере есть запретная фраза, которую под страхом смерти нельзя произносить, общаясь с клиентом.
Например, запретная фраза для банковских работников: "А вы точно в нашем банке счет открывали?" Произносится после нескольких минут изучения вашего паспорта и безуспешных попыток найти вас в базе клиентов.
Дальше, как в анекдоте, в базе вас находят, но неприятный осадок остается
Например, запретная фраза для банковских работников: "А вы точно в нашем банке счет открывали?" Произносится после нескольких минут изучения вашего паспорта и безуспешных попыток найти вас в базе клиентов.
Дальше, как в анекдоте, в базе вас находят, но неприятный осадок остается
Если не сложились отношения в паре влюбленных, то расстаться друзьями - это только добрая воля участников, но никак не жизненная необходимость.
Если не сложились отношения в паре "бизнес - клиент", расстаться друзьями - единственный адекватный выбор. Даже, если клиент в последний момент отказался подписать договор. Или решил вернуть покупку. Или сообщил, что не приедет к вам в гостиницу.
Тот, кто в этих ситуациях сможет быть дружелюбным и следить за своим выражением лица и словами, тот с большой вероятностью выпустит в мир потенциально лояльного компании товарища. Который и сам может быть вернется, и другим при случае посоветует.
P.S. На фото фрагмент моей переписки с хозяйкой гостевого домика в Подмосковье
Если не сложились отношения в паре "бизнес - клиент", расстаться друзьями - единственный адекватный выбор. Даже, если клиент в последний момент отказался подписать договор. Или решил вернуть покупку. Или сообщил, что не приедет к вам в гостиницу.
Тот, кто в этих ситуациях сможет быть дружелюбным и следить за своим выражением лица и словами, тот с большой вероятностью выпустит в мир потенциально лояльного компании товарища. Который и сам может быть вернется, и другим при случае посоветует.
P.S. На фото фрагмент моей переписки с хозяйкой гостевого домика в Подмосковье
1. Вспомните вашего самого лучшего клиента.
2. Почему он вам запомнился? Какими качествами он обладал?
3. А каким были вы с ним?
Хорошее упражнение для того, чтобы сосредоточиться не на том, что давать клиентам, чтобы порадовать их, а на том, каким для этого нужно быть человеком.
2. Почему он вам запомнился? Какими качествами он обладал?
3. А каким были вы с ним?
Хорошее упражнение для того, чтобы сосредоточиться не на том, что давать клиентам, чтобы порадовать их, а на том, каким для этого нужно быть человеком.
По-настоящему качественная работа с клиентами - это не знание и использование "секретных секретов", которыми делятся с нами "гурские гуру". В том, что касается работы с впечатлениями клиентов, нет "волшебных палочек", "бомбических скриптов" или "магических кнопок". Есть постоянное внимание к "очевидным", "и так понятным", "рутинным" мелочам. "Мелочам", которые иногда бывают настолько "очевидны", что мы попросту не замечаем, что не следуем им или перестаем воспринимать их ценность.
Именно это мы говорим всем нашим новым клиентам, над какими бы проектами мы с ними не работали.
"Это и так понятно" - это замечательная фраза-маячок. Когда вы слышите ее, когда она приходит вам в голову - обязательно остановитесь и попробуйте взглянуть на ситуацию другими глазами, "из под шляпы клиента"
Именно это мы говорим всем нашим новым клиентам, над какими бы проектами мы с ними не работали.
"Это и так понятно" - это замечательная фраза-маячок. Когда вы слышите ее, когда она приходит вам в голову - обязательно остановитесь и попробуйте взглянуть на ситуацию другими глазами, "из под шляпы клиента"
WOW-цитаты
💥Когда клиенты приходят в мой офис, вместо кофе я предлагаю им горячее какао.
💥Во время выставок я держу на столе вместо мятных конфет миску леденцов с шипучкой.
💥В гостевой ванной у нас дома установлен автомат c конфетками Pez в виде робота из «Звездных войн», а также есть подарочная книга для тех, кто любит совать нос не в свои дела и не преминул заглянуть в наш шкафчик для лекарств.
💥По всему своему сайту я раскидала «пасхалки» (скрытые ссылки, кликнув на которые гости могут посмотреть видео, где я рассказываю какой-нибудь анекдот с бородой).
Из книги "Наука общения" Ванесса ван Эдвардс.
Все больше и больше примеров того, что в сервисе называется wow- впечатлениями, мы находим в книгах, вообще не связанных с темой клиентского опыта.
Потому что так веселее не только вести бизнес, но и жить в целом
💥Когда клиенты приходят в мой офис, вместо кофе я предлагаю им горячее какао.
💥Во время выставок я держу на столе вместо мятных конфет миску леденцов с шипучкой.
💥В гостевой ванной у нас дома установлен автомат c конфетками Pez в виде робота из «Звездных войн», а также есть подарочная книга для тех, кто любит совать нос не в свои дела и не преминул заглянуть в наш шкафчик для лекарств.
💥По всему своему сайту я раскидала «пасхалки» (скрытые ссылки, кликнув на которые гости могут посмотреть видео, где я рассказываю какой-нибудь анекдот с бородой).
Из книги "Наука общения" Ванесса ван Эдвардс.
Все больше и больше примеров того, что в сервисе называется wow- впечатлениями, мы находим в книгах, вообще не связанных с темой клиентского опыта.
Потому что так веселее не только вести бизнес, но и жить в целом
Ответы на жалобы
На жалобу можно ответить плохо:
😴 спустя много времени
😰 с ошибками
😶 от неопределенного лица и со страдательным залогом (мы рассмотрели, беседа проведена)
😑 используя канцеляризмы (разъяснительная беседа, вышестоящему руководству, надеемся на дальнейшее сотрудничество).
А можно хорошо, без этого всего вышеописанного. Очень может быть, что это небольшое усилие поможет сохранить клиента.
Примеры хорошей и плохой жалобы в нашей самой популярной статье блога:
https://thinklike.ru/blog-post/otvet-na-jalobu/
На жалобу можно ответить плохо:
😴 спустя много времени
😰 с ошибками
😶 от неопределенного лица и со страдательным залогом (мы рассмотрели, беседа проведена)
😑 используя канцеляризмы (разъяснительная беседа, вышестоящему руководству, надеемся на дальнейшее сотрудничество).
А можно хорошо, без этого всего вышеописанного. Очень может быть, что это небольшое усилие поможет сохранить клиента.
Примеры хорошей и плохой жалобы в нашей самой популярной статье блога:
https://thinklike.ru/blog-post/otvet-na-jalobu/
thinklike.ru
Образец ответа на жалобу клиента, который повысит лояльность -
Пример жалобы клиента, реального ответа на нее и образец того, как можно было бы написать ответ клиенту и повысить его лояльность.
Мы часто недооцениваем силу слова, думая, что наш настрой и действия важнее.
А ведь именно слова показывают клиентам характер бизнеса
А ведь именно слова показывают клиентам характер бизнеса
Создать систему работы с голосом клиента. Удивительно, но в сложные ковидные времена - это стал самый популярный запрос, с которым к нам приходят.
То есть запросы не о том, как много продать или научить сотрудников доброжелательности. И даже не провести клиентский аудит, чтобы понимать, что нужно добавить или изменить, чтобы клиенты стали лояльней. Нет, компании хотят диалога с клиентами. Поговорить с клиенатми и сделать с этой информацией что-то хорошее.
Что радует ещё сильнее, большинство просят не просто составить анкеты, описать или рассказать, какие показатели лучше считать (это многие делали и раньше), а именно как внедрить всё системно, начиная с того, какие вопросы через какие каналы задавать, как найти хороших провайдеров, которые помогут собрать данные, как сделать всё комфортно для клиентов, чтобы они захотели ответить на вопросы, и, что важно, заранее продумать, что делать с собранным «голосом клиента».
С каждым таким запросом клиент во мне становится чуточку счастливей:)
P.S. Это если в нынешней ситуации искать хорошее.
То есть запросы не о том, как много продать или научить сотрудников доброжелательности. И даже не провести клиентский аудит, чтобы понимать, что нужно добавить или изменить, чтобы клиенты стали лояльней. Нет, компании хотят диалога с клиентами. Поговорить с клиенатми и сделать с этой информацией что-то хорошее.
Что радует ещё сильнее, большинство просят не просто составить анкеты, описать или рассказать, какие показатели лучше считать (это многие делали и раньше), а именно как внедрить всё системно, начиная с того, какие вопросы через какие каналы задавать, как найти хороших провайдеров, которые помогут собрать данные, как сделать всё комфортно для клиентов, чтобы они захотели ответить на вопросы, и, что важно, заранее продумать, что делать с собранным «голосом клиента».
С каждым таким запросом клиент во мне становится чуточку счастливей:)
P.S. Это если в нынешней ситуации искать хорошее.
Друзья познаются в стартапе
Откройте свое дело, и ждите, кто из ваших знакомых придет к вам, рассчитывая на скидку или халяву, а кто - с готовностью заплатить полную сумму и поддержать вас в начале сложного пути».
Хорошее высказывание, жизненное, но требующее продолжения.
⠀
Очень хочется понять, что же все-таки делать с теми друзьями-знакомыми, кто обращается к вам, рассчитывая на скидку или на что-то особенное, что вы сделаете для них по-знакомству.
⠀
- Брать оплату, как со всех?
- Вводить специальный тариф "для друзей"?
- Предлагать заплатить вам столько, сколько они сочтут уместным?
⠀
Продолжение в новой статьей нашего блога. https://thinklike.ru/blog-post/druzia/
Откройте свое дело, и ждите, кто из ваших знакомых придет к вам, рассчитывая на скидку или халяву, а кто - с готовностью заплатить полную сумму и поддержать вас в начале сложного пути».
Хорошее высказывание, жизненное, но требующее продолжения.
⠀
Очень хочется понять, что же все-таки делать с теми друзьями-знакомыми, кто обращается к вам, рассчитывая на скидку или на что-то особенное, что вы сделаете для них по-знакомству.
⠀
- Брать оплату, как со всех?
- Вводить специальный тариф "для друзей"?
- Предлагать заплатить вам столько, сколько они сочтут уместным?
⠀
Продолжение в новой статьей нашего блога. https://thinklike.ru/blog-post/druzia/
thinklike.ru
Этичные продажи друзьям или как не работать за спасибо -
Что делать с теми друзьями-знакомыми, кто обращается к вам, рассчитывая на скидку или на что-то особенное, что вы сделаете для них по-знакомству.
Чат-бот
⠀
Главная задача робота — ускорить и упростить. Робот не будет приятно удивлять, заботиться, демонстрировать клиенту его ценность и т.п. Во всяком случае, пока.
⠀
Ожидания от робота невысоки: с ним должно быть не противно общаться.
⠀
Робот действует только по стандартным схемам. Поэтому 20% ситуаций (и это в идеальном мире) всегда будут решаться людьми. Роботы с ними не способны справиться.
⠀
Роботу нужны слова. И их написание — задача, которая должна решаться внутри компании, а не «поставщиками роботов». Если в компании нет нормальной корпоративной риторики, то и у робота ее не будет.
Продолжение в публикации на нашем сайте: https://thinklike.ru/blog-post/service-bot/
⠀
Главная задача робота — ускорить и упростить. Робот не будет приятно удивлять, заботиться, демонстрировать клиенту его ценность и т.п. Во всяком случае, пока.
⠀
Ожидания от робота невысоки: с ним должно быть не противно общаться.
⠀
Робот действует только по стандартным схемам. Поэтому 20% ситуаций (и это в идеальном мире) всегда будут решаться людьми. Роботы с ними не способны справиться.
⠀
Роботу нужны слова. И их написание — задача, которая должна решаться внутри компании, а не «поставщиками роботов». Если в компании нет нормальной корпоративной риторики, то и у робота ее не будет.
Продолжение в публикации на нашем сайте: https://thinklike.ru/blog-post/service-bot/
thinklike.ru
У меня есть бот, значит, у меня хороший сервис -
"У меня настроен чат-бот, а значит у меня самый лучший сервис!" - довольно опасное заблуждение.Почему чат-бот не гарантирует отличного сервиса.
Наверняка слово «жалоба» вызывает у вас неприятные ощущения. Будучи клиентом, вы прибегали к нему как к последней попытке добиться чего-то от компании, с которой имели дело. Будучи на стороне бизнеса, вздрагивали, услышав «я хочу оставить жалобу», а потом впадали в уныние перед пустым вордовским файлом, который должны были превратить в ладный да складный ответ клиенту.
Жалоба – это стресс и для клиента, и для компании. На этом фоне рекомендация компаниям относиться к жалобе как к подарку – это как библейское «кто ударит тебя в правую щеку твою, обрати к нему и другую». Смысл понятен и прекрасен, но кто на это способен на самом деле?
Наша новая статья на портале TexTerra.
Жалоба – это стресс и для клиента, и для компании. На этом фоне рекомендация компаниям относиться к жалобе как к подарку – это как библейское «кто ударит тебя в правую щеку твою, обрати к нему и другую». Смысл понятен и прекрасен, но кто на это способен на самом деле?
Наша новая статья на портале TexTerra.
Texterra - продвижение и реклама в интернете
Как готовить ответы на жалобы клиентов: готовый алгоритм
Наверняка слово «жалоба» вызывает у вас неприятные ощущения. Будучи клиентом, вы прибегали к нему как к последней попытке добиться чего-то от компании, с которой имели дело.
Обратная связь
Есть компании, которые не просто говорят клиенту «Спасибо».
⠀
Новая статья в блоге "Думать как клиент" про компании, которые очень хотят, чтобы клиенты поговорили с ними:
***
⠀
*“Важно! Пишите свое мнение о посещении в сторис, отмечайте нас. Нам важна ваша обратная связь. Не хотите делать сторис, ну и ладно, просто в директ напишите мне все, что хотите, понравилось или нет, ваши пожелания. Хорошего дня!”* Wokker.
***
⠀
*“Thanks for being a loyal customer! Let us know how we’re doing! :)” (Спасибо за вашу лояльность! Расскажите нам, как вам наша работа!)*. Starbucks.
***
⠀
*“Активно пользуешься нашим товаром? Размести честный, обязательно объективный, при этом развернутый отзыв на сайте магазина. После публикации отзыва заполни простую форму на сайте, и мы бесплатно отправим тебе кухонные весы“*. Kitfort.
⠀
Полный текст статьи:
https://thinklike.ru/blog-post/obratnayasvyaz/
Есть компании, которые не просто говорят клиенту «Спасибо».
⠀
Новая статья в блоге "Думать как клиент" про компании, которые очень хотят, чтобы клиенты поговорили с ними:
***
⠀
*“Важно! Пишите свое мнение о посещении в сторис, отмечайте нас. Нам важна ваша обратная связь. Не хотите делать сторис, ну и ладно, просто в директ напишите мне все, что хотите, понравилось или нет, ваши пожелания. Хорошего дня!”* Wokker.
***
⠀
*“Thanks for being a loyal customer! Let us know how we’re doing! :)” (Спасибо за вашу лояльность! Расскажите нам, как вам наша работа!)*. Starbucks.
***
⠀
*“Активно пользуешься нашим товаром? Размести честный, обязательно объективный, при этом развернутый отзыв на сайте магазина. После публикации отзыва заполни простую форму на сайте, и мы бесплатно отправим тебе кухонные весы“*. Kitfort.
⠀
Полный текст статьи:
https://thinklike.ru/blog-post/obratnayasvyaz/
thinklike.ru
Про компании, которые инициируют общение с клиентами -
Есть компании, которые не просто говорят клиенту "Спасибо, приходи еще", а затевают с ним разговор, после чего меняются, улучшаются, учатся и учат.