Смеялись с друзьями над этим вступительным словом к меню в ресторане "Тёплая речка" в Йошкар-Оле.

Читали вслух первое предложение на разные лады, выходило всегда агрессивно. Наверное из-за трех восклицательных знаков.

Решили, что абзац, объясняющий философию неспешки, спешно написан кем-то, кто пытался эту агрессию замаскировать.

Сошлись на том, что есть в тёплой речке "сервисный" товарищ, уполномоченный приклеивать такие стилистические бантики на подобные какахи.

Обслуживали, кстати, вполне расторопно. Зачем накричали в меню, осталось для нас загадкой 😂

"Разделение"
(Severance) и "С большой буквы" (The Bold Type) - сериалы, которые очень рекомендую посмотреть именно в такой последовательности.

Первый покажет корпоративный ад и изнанку. Разрушит до основания, а потом... Потом новый мир поможет построить второй сериал. Девочковый, нарядный, про здоровые отношения с работой, коллегами, друзьями.

Оба два сделали для меня эту зиму 😁

В прошлом году я провела 26 ночей в поезде Москва-Йошкар-Ола-Москва.

В этом направлении ходит два состава, а ездила я непременно в 5 вагоне.

Я крепко изучила эти два пятых вагона и тот сервис, который они предлагают пассажирам.

Все 26 раз сервис был одинаковым: застеленная свежая постель, умывальный набор с тапочками, горячий ужин, кулер с питьевой водой и бак с кипятком. Продажа благотворительных открыток и приветственная речь проводника.

Сервис был одинаковым, а впечатления разными.

Самое тёплое, что запомнилось:

♥️ Ушли с подругой в вагон-ресторан и пропустили ужин в 5 вагоне. Жаркое в металлическом лотке разогреть в микроволновке было нельзя, поэтому проводница, как только мы вернулись, переложила наш ужин на тарелки, разогрела и принесла нам в купе: "Девочки, ешьте, наверняка ничего там толком не поели".

♥️ Другой подруге по ошибке купили билет не в прекрасный 5 вагон, и она оказалась в обществе трех мужчин с алкоголем. А я в том же поезде в 5 вагоне, с тапочками и горячим ужином. И свободными местами. Срочно организовали операцию по ее перемещению, но не успели все провернуть до отправления поезда. Проводница 5 вагона: "Зовите ее к вам, пусть девочка спокойно тут едет, пока вопрос с билетами решается"

♥️ Ну и как признание и запоминание постоянного клиента: "Сдачи нет, связи нет, мы подъезжаем, давайте в другой раз отдадите".

Раньше я очень кипятилась, доказывала, что сервис и опыт клиентов - это разное. Потом перестала это делать, но верю, что разницу эту нужно учитывать обязательно.

P.S. Мой же поездной этап в карьере завершен. Было классно и полезно 1,5 года провести в найме в iSpring. Сейчас будут разные проекты для классных компаний ✨

"Полгода назад клиентка потребовала обратно деньги, так как ей не понравилось, как мы ее постригли. Мы вернули. И вот вчера она пришла к нам опять. Записалась с другого номера и очень удивилась, когда я ее узнала:
- Вы что, меня помните?
- Как такое забыть...
- Ой, да ладно вам. Давайте просто начнем все с чистого листа.
- Я бы с радостью! Но чистых листочков не осталось."

Из подслушанного в парикмахерской.

Как вам кажется, это история про сложного клиента, про потребительский терроризм или про мошенничество?

Об этом я поговорила с судебным юристом Марией Кутузовой.

"В российском гражданском и уголовном законодательстве нет официального понятия «потребительский терроризм» или «потребительский экстремизм». Эти термины используются в обиходе и профессиональном сообществе.

Однако статьей 10 Гражданского кодекса РФ («Пределы осуществления гражданских прав») запрещено злоупотреблять своими правами и специально причинять вред другому лицу, поэтому суды могут признавать определённые действия потребителей злоупотреблением правом, опираясь на эту статью. 

Также есть понятие «недобросовестность». Оно закреплено как общий принцип гражданского законодательства.

Вариантов злоупотребления много:

◦ Использовать ошибку в цене (известный кейс с ЦУМом).
◦ Манипулировать информацией о товаре - требовать возврата даже невозвратного товара, ссылаясь на неполноту информации о нём.
◦ Затягивать процесс урегулирования спора с целью в дальнейшем в суде получить дополнительно штраф за неурегулирование в до судебном порядке спора (50% от суммы). Потребитель может не предоставлять товар на экспертизу, отправлять его по юридическому адресу компании, вместо указанного в инструкции, не сообщать реквизиты для возврата денег, тем самым затягивать процесс и увеличивать возможные выплаты за просрочку.
◦ Умышленно причинять вред товару (тут много кейсов от подкладывания мух в еду, до  умышленной порчи). 
◦ Подменять приобретенный товар.
◦ Требовать безвозмездного оказания услуг повторно, компенсировать расходы или моральный вред за якобы некачественно оказанные услуги или товар (кейс в парикмахерской в начале этого поста).

В последнее десятилетие количество потребительских злоупотреблений растёт. Этому способствует:

- возможность быстро распространять отзывы и угрожать этим бизнесу;
- простая процедура возврата, что спровоцировало рост "wardrobing" - ношение одежды с последующим возвратом;
- парадигма "клиент всегда прав", которая в радикальной форме родила установку на вседозволенность".

В Японии впечатлили общественные туалеты. В целом, всё как в фильме "Идеальные дни", но я не ожидала, что фильм основан на реальных событиях 😁.

1. Бесплатные туалеты на всех станциях метро, в электричках, магазинах, просто в городе и даже в бамбуковом лесу на горе Инари.

2. Все унитазы с подогревом и панелью управления. Даже в лесу. Там он правда просто стоял на яме и не был подключён к электричеству в связи с его отсутствием, но всё было при нём.

3. Все чистейшие, ибо по моим наблюдениям пару раз в час в туалет приходит уборщица (уборщик), кланяется очереди, убирается в кабинке и выходит, вновь с поклоном.

4. В первый же туалет в аэропорту Токио мы с несколькими дамами долго не решались зайти, потому что, несмотря на избражение на стене девушки в юбочке, у входа стоял крошечный писуар. Потом узнала, что они есть во многих женских туалетах для ситуаций, если ты с сыном, которого еще нельзя отправить одного в мужской туалет.

5. Также большинство кабинок и мужских, и женских туалетов оборудованы стульчиком, куда можно посадить младенца.

Скучаю. Даже больше, чем по божественным суши.

Мы планировали назвать нашего пуделька Сойка. Эту дурацкую кличку придумала я, а вытянула из гадательной шляпы с вариантами собачьих имён Соня. 🙈

Мы все немного потренировались говорить это слово с разными интонациями: строго, нейтрально и ласково. Получалось нормально. Особенно, если говорить чётко и не быстро, чтобы на кличку не отзывалась еще и Сонька.

Однако пудель Сойкой быть не планировал, поэтому к моменту знакомства с нами, в свой месяц от роду, уже обзавелся красивым именем Аделина. Хозяйка-заводчица сказала, что ей всегда нравилось это имя, она даже дочку хотела так назвать. Но назвала Леной, чтобы люди не завидовали. И, кстати, отчество у Аделины – Джусовна. Ну а фамилия ваша будет - Калашникова.🙄

Трансформация собачьего имени начала происходить конгруэнтно нашему с ней знакомству.

🐩 Сначала дрогнуло отчество. Дрогнув, оно на какое-то время, несмотря на возражения моего мужа Паши, изменилось на «Палну», а потом и вовсе отмерло.

🐩 Затем из обихода ушла фамилия. Осталась лишь в медицинской карте ветеринарной клиники. Каждый раз, вбегая туда в мыле с пострадавшей (в очередной раз) собакой, я с трудом вспоминаю, что надо сказать в регистратуре. Аделина Калашникова.

🐩 Потом Аделина превратилась В Делли. Делли в Делю. Деля в Дельку.

На этой неделе малышке 10 лет. Пора возвращать в обиход полные ФИО

Япония наглядно пояснила нам с Софой, что вежливость не всегда залог хорошего впечатления.
В Японии все не просто вежливы, а почтительны. Тянут нараспев "Аригатоооо кодземаааас", кланяются.

При этом:

🥢 На 12 этажах Юникло 3 кабинки туалета, 1 не работает. Стояла в очереди 40 минут.
🥢 Там же в Юникле в примерочную нам разрешили взять 5 вещей, затем выйти, вновь отстоять 30 минут в очереди и померить следующие 5.
🥢 Я по ошибке купила в магазине не тот блокнот, что мне был нужен. Пришла на следующий день с чеком его сдавать, а мне сказали, что я должна принести и сдать всё, что пробито в этом чеке.
🥢 В пригородный поезд продаются билеты с местами и без мест, но дальше никто ни на вокзале, ни в поезде не знает, в каком вагоне и по какому принципу ехать людям без мест. Мы раз пять садились и были согнаны, после этого ехали, сидя на полу в тамбуре.

Всё же когда мы говорим про классный клиентский опыт, это не то же самое, что вежливость и даже почтительность.

В 3 года Маша спасла меня от злого гуся. Маша была лишь на год старше меня, но сильно храбрее. С тех пор мы дружим.

В подростковом возрасте Маша потеряла маму, а я папу. И в дружеское наследство после этих потерь Маше досталась подруга ее мамы Леночка, а мне - кузина моего папы, Олечка.

Я никогда не видела Машину Леночку, а Маша мою Олечку. Но мы привычно слушали истории про них и интересовались их здоровьем. Передавали перекрестные презенты.

На тридцать пятом году нашей дружбы, в новогодние праздники, Маша сообщила, что приняла предложение о работе в Швейцарии. Уезжает. Насовсем.

Через неделю на Рождество ко мне в гости пришла моя Олечка, я рассказала, про Машин переезд:

- А где она работает?
- В компании, которая производит корма для кошек и собак.
- В Женеву переезжает?
- Нет, в Базель.

Дальше история выглядела так. После каникул Олечка вернулась на работу в Академию Наук. За утренним кофе с подругой и коллегой они обсуждали новости последних дней:

- Как дела, что нового? Я вот вчера у моей Дашки в гостях была.
- Да всё ничего, но грущу. Маша моя переезжает в Швейцарию по работе.
- А где она работает?
- Да что-то с кормами связано.
- Леночка, я сейчас задам тебе еще один вопрос и после этого, чувствую, что-то случится. Маша твоя в Женеву уезжает?
- Нет, в Базель.

Так выяснилось, что Машина Леночка и Дашина Олечка 50 лет дружили и работали вместе в Академии Наук.
Так началась моя дружба с Леночкой и ее мужем Володей.
Так я узнала, что можно быть доктором экономических наук, известным учёным и просто Леночкой.

Потом не стало Леночки, год назад - Олечки. Осталось в наследство знание, что чудеса - это просто часть нашей жизни. Богатое наследство, лучшее наследство.