Идеальный сервис, безупречный сервис...

Сервис делают люди. Так почему мы так упорно верим в то, что он может быть идеальным? А как же shit happens?

Но мы верим и попадаем в ловушку ожидания безупречности. Причем и компании, и клиенты, все там. Первые тратят ресурсы на попытки добиться идеала, вторые - бесконечно разочаровываются.

Истинная суть сервиса проявляется не тогда, когда всё идеально. А ровно в тот момент, когда что-то пошло не так.

Как на это "не так" отреагирует бизнес?

Предусмотрел ли он саму возможность этого "не так"?

Дал ли людям инструкции-алгоритмы-полномочия?

Превратит ли он это несовершенство в кинцуги или в лом-брак?

Именно в эти моменты неидеальности и рождается настоящее доверие. Или теряется

Выпустили с коллегами статью про то, во что я очень верю и то, что наконец получило название - сервис зелёной ручки.

И немного про ИИ 🙈

https://secrets.tbank.ru/blogi-kompanij/kultura-zelenoj-ruchki/

Сложный клиент у каждого свой 😮‍💨

У кого-то он разговорчивый, у кого-то - слова не вытянешь. Дотошный или равнодушный. Скупой или не знающий счёта деньгам. Денди с иголочки или «бабушка-странница, собачку говорящую пришла посмотреть».

Сложный клиент - это как погода. Всем известно, что у природы нет плохой погоды, каждая погода - благодать. Но в 7 утра в январе, садясь в айсберг на четырёх колёсах, вспоминаешь об этом с усилием. Равно как и в +38 в июле.

В предпринимательскую бытность мы с моей коллегой по "Думать как клиент" Роксаной разработали несколько шагов, которые помогали нам и нашим клиентам. Сейчас делимся ими с коллегами, адаптируя под наемную работу. И с вами.

1. Меняю формулировку.
Вместо «сложный клиент» говорю: «мне сложно с этим клиентом». Смещаю фокус на своё восприятие.

2. Анализирую своё состояние.
Вместо списка признаков «сложности» у клиента изучаю, что чувствую я. Как веду себя с теми, с кем мне тяжело?

3. Осознанно беру «сложных».
На регулярной основе обещаю себе вести 1–2 клиентов, с которыми мне сразу понятно: будет трудно. Чтобы снова проанализировать причины и, возможно, что-то с этим сделать. Даже если я себе хозяйка и могла бы этого избежать.

4. Помню про развитие.
Преодоление трудностей и рост часто идут рука об руку.

5. Готовлюсь к расставанию.
Продумываю, что скажу и предложу клиентам, с которыми всё же не готова работать. Моя задача - расстаться на спокойной волне, без чувства вины и негативных отзывов в публичном пространстве.

Рассказ Татьяны Толстой о 1 января - «Пустой день»

Это утро не похоже ни на что, оно и не утро вовсе, а короткий обрывок первого дня: проба, бесплатный образец, авантитул. Нечего делать. Некуда идти. Бессмысленно начинать что-то новое, ведь еще не убрано старое: посуда, скатерти, обертки от подарков, хвоя, осыпавшаяся на паркет.

Ложишься на рассвете, встаешь на закате, попусту болтаешься по дому, смотришь в окно. Солнце первого января что в Москве, что в Питере садится в четыре часа дня, так что достается на нашу долю разве что клочок серого света, иссеченный мелкими, незрелыми снежинками, или красная, болезненная заря, ничего не предвещающая, кроме быстро наваливающейся тьмы.

Странные чувства. Вот только что мы суетились, торопливо разливали шампанское, усердно старались успеть чокнуться, пока длится имперский, медленный бой курантов, пытались уловить и осознать момент таинственного перехода, когда старое время словно бы рассыпается в прах, а нового времени еще нет. Радовались, как и все всегда радуются в эту минуту, волновались, как будто боялись не справиться, не суметь проскочить в невидимые двери. Но, как и всегда, справились, проскочили. И вот теперь, открыв сонные глаза на вечерней заре, мы входим в это странное состояние – ни восторга, ни огорчения, ни спешки, ни сожаления, ни бодрости, ни усталости, ни похмелья.

Этот день – лишний, как бывает лишним подарок: получить его приятно, а что с ним делать – неизвестно. Этот день – короткий, короче всех остальных в году. В этот день не готовят - всего полно, да и едят только один раз, и то все вчерашнее и без разбору: ассорти салатов, изменивших вкус, подсохшие пироги, которые позабыли накрыть салфеткой, фаршированные яйца, если остались. То ли это завтрак – но с водкой и селедкой; то ли обед, но без супа. Этот день тихий: отсмеялись вчера, отвеселились, обессилели.

Хорошо в этот день быть за городом, на даче, в деревне. Хорошо надеть старую одежду с рваными рукавами, лысую шубу, которую стыдно людям показать, валенки. Хорошо выйти и тупо постоять, бессмысленно глядя на небо, а если повезет – на звезды. Хорошо чувствовать себя – собой: ничьим, непонятным самому себе, уютным и домашним, шестилетним, вечным. Хорошо любить и не ждать подвоха. Хорошо прислониться: к столбу крыльца или к человеку.
Этот день не запомнится, настолько он пуст. Что делали? – ничего. Куда ходили? – никуда. О чем говорили? Да вроде бы ни о чем. Запомнится только пустота и краткость, и приглушенный свет, и драгоценное безделье, и милая вялость, и сладкая зевота, и спутанные мысли, и глубокий ранний сон. Как бы мы жили, если бы этого дня не было! Как справились бы с жизнью, с ее оглушительным и жестоким ревом, с этим валом смысла, понять который мы все равно не успеваем, с валом дней, наматывающим и наматывающим июли, и сентябри, и ноябри!

Лишний, пустой, чудный день, короткая палочка среди трех с половиной сотен длинных, незаметно подсунутый нам, расчетливым, нам, ищущим смысла, объяснений, оправданий. День без числа, вне людского счета, день просто так, - Благодать.

«Одна простая истина, которую повторяют так же часто, как игнорируют, заключается в том, что если вы говорите ребенку, что у него все получится или, наоборот, говорите, что у него не получится ничего, то все именно так и будет».

«Одна из простых истин о городах и людях гласит: и те, и другие становятся не тем, чем им велят стать, а тем, что о них говорят»

Ф. Бакман «Медвежий угол».


Самосбывающиеся пророчества работают не только с людьми и городами.

Одна из простых истин про компании и клиентов гласит:
создавайте и бережно сохраняйте (даже в самых сложных ситуациях!) настрой, что ваши клиенты самые адекватные и интересные люди. И они такими будут.

Одна из простых истин про руководителей и команды гласит: верьте в команду. В то, что она может свернуть горы. И все восьмитысячники будут взяты.

Одна из простых истин относительно компаний и их процессов гласит: выделяйте зелёной ручкой то, что работает. Масштабируйте и кладите в основу всего не проблему, а лучший опыт. И проблем не останется.

Кажется, можно продолжать и продолжать список таких простых истин ❤️

- Какие пожелания к поездке будут? - спросил меня таксист.
- Очень чуда хочется.
Мы поехали и в дороге случился рассвет. Такой невероятной красоты, что я попросила открыть люк и снимала это гигантское солнце и разноцветные слои неба вокруг него. Я думала, что такое только в Африке показывают. И мы въехали прямо в этот рассвет, когда въезжали в Домодедово. Это для меня было. Чудо. Если ты просишь Его о счастье, научись это счастье замечать. И говорить спасибо".

Татьяна Мужицкая.

Я прочитала это вчера перед сном и решила: классно, так и надо делать. Так и надо жить.

У вас желания с действиями совпадают? У меня нет. Поэтому когда неожиданно с утра раздался звонок в дверь, и мне вручили букет, я начала анализировать:

1. Точно ли доставка мне.
2. Какой праздник 16 января.
3. Когда у меня день рождения.
4. Что делает сейчас мой муж.
5. Есть ли у меня поклонники.
6. Делала ли я что-то кому-то хорошее последнее время.
7. Делал ли мне кто-то что-то плохое последнее время.
8. Можно ли в службе доставки узнать отправителя.

В пылу этих безрезультатных хлопот меня застала Софа:

- Мама, давай ты просто будешь считать, что вселенная решила тебя порадовать. И просто порадуешься.

И тут я вспомнила, что вчера вечером решила. Так и надо делать. Так и надо жить.

Смеялись с друзьями над этим вступительным словом к меню в ресторане "Тёплая речка" в Йошкар-Оле.

Читали вслух первое предложение на разные лады, выходило всегда агрессивно. Наверное из-за трех восклицательных знаков.

Решили, что абзац, объясняющий философию неспешки, спешно написан кем-то, кто пытался эту агрессию замаскировать.

Сошлись на том, что есть в тёплой речке "сервисный" товарищ, уполномоченный приклеивать такие стилистические бантики на подобные какахи.

Обслуживали, кстати, вполне расторопно. Зачем накричали в меню, осталось для нас загадкой 😂

"Разделение"
(Severance) и "С большой буквы" (The Bold Type) - сериалы, которые очень рекомендую посмотреть именно в такой последовательности.

Первый покажет корпоративный ад и изнанку. Разрушит до основания, а потом... Потом новый мир поможет построить второй сериал. Девочковый, нарядный, про здоровые отношения с работой, коллегами, друзьями.

Оба два сделали для меня эту зиму 😁

В прошлом году я провела 26 ночей в поезде Москва-Йошкар-Ола-Москва.

В этом направлении ходит два состава, а ездила я непременно в 5 вагоне.

Я крепко изучила эти два пятых вагона и тот сервис, который они предлагают пассажирам.

Все 26 раз сервис был одинаковым: застеленная свежая постель, умывальный набор с тапочками, горячий ужин, кулер с питьевой водой и бак с кипятком. Продажа благотворительных открыток и приветственная речь проводника.

Сервис был одинаковым, а впечатления разными.

Самое тёплое, что запомнилось:

♥️ Ушли с подругой в вагон-ресторан и пропустили ужин в 5 вагоне. Жаркое в металлическом лотке разогреть в микроволновке было нельзя, поэтому проводница, как только мы вернулись, переложила наш ужин на тарелки, разогрела и принесла нам в купе: "Девочки, ешьте, наверняка ничего там толком не поели".

♥️ Другой подруге по ошибке купили билет не в прекрасный 5 вагон, и она оказалась в обществе трех мужчин с алкоголем. А я в том же поезде в 5 вагоне, с тапочками и горячим ужином. И свободными местами. Срочно организовали операцию по ее перемещению, но не успели все провернуть до отправления поезда. Проводница 5 вагона: "Зовите ее к вам, пусть девочка спокойно тут едет, пока вопрос с билетами решается"

♥️ Ну и как признание и запоминание постоянного клиента: "Сдачи нет, связи нет, мы подъезжаем, давайте в другой раз отдадите".

Раньше я очень кипятилась, доказывала, что сервис и опыт клиентов - это разное. Потом перестала это делать, но верю, что разницу эту нужно учитывать обязательно.

P.S. Мой же поездной этап в карьере завершен. Было классно и полезно 1,5 года провести в найме в iSpring. Сейчас будут разные проекты для классных компаний ✨

"Полгода назад клиентка потребовала обратно деньги, так как ей не понравилось, как мы ее постригли. Мы вернули. И вот вчера она пришла к нам опять. Записалась с другого номера и очень удивилась, когда я ее узнала:
- Вы что, меня помните?
- Как такое забыть...
- Ой, да ладно вам. Давайте просто начнем все с чистого листа.
- Я бы с радостью! Но чистых листочков не осталось."

Из подслушанного в парикмахерской.

Как вам кажется, это история про сложного клиента, про потребительский терроризм или про мошенничество?

Об этом я поговорила с судебным юристом Марией Кутузовой.

"В российском гражданском и уголовном законодательстве нет официального понятия «потребительский терроризм» или «потребительский экстремизм». Эти термины используются в обиходе и профессиональном сообществе.

Однако статьей 10 Гражданского кодекса РФ («Пределы осуществления гражданских прав») запрещено злоупотреблять своими правами и специально причинять вред другому лицу, поэтому суды могут признавать определённые действия потребителей злоупотреблением правом, опираясь на эту статью. 

Также есть понятие «недобросовестность». Оно закреплено как общий принцип гражданского законодательства.

Вариантов злоупотребления много:

◦ Использовать ошибку в цене (известный кейс с ЦУМом).
◦ Манипулировать информацией о товаре - требовать возврата даже невозвратного товара, ссылаясь на неполноту информации о нём.
◦ Затягивать процесс урегулирования спора с целью в дальнейшем в суде получить дополнительно штраф за неурегулирование в до судебном порядке спора (50% от суммы). Потребитель может не предоставлять товар на экспертизу, отправлять его по юридическому адресу компании, вместо указанного в инструкции, не сообщать реквизиты для возврата денег, тем самым затягивать процесс и увеличивать возможные выплаты за просрочку.
◦ Умышленно причинять вред товару (тут много кейсов от подкладывания мух в еду, до  умышленной порчи). 
◦ Подменять приобретенный товар.
◦ Требовать безвозмездного оказания услуг повторно, компенсировать расходы или моральный вред за якобы некачественно оказанные услуги или товар (кейс в парикмахерской в начале этого поста).

В последнее десятилетие количество потребительских злоупотреблений растёт. Этому способствует:

- возможность быстро распространять отзывы и угрожать этим бизнесу;
- простая процедура возврата, что спровоцировало рост "wardrobing" - ношение одежды с последующим возвратом;
- парадигма "клиент всегда прав", которая в радикальной форме родила установку на вседозволенность".