Конференции по клиентскому опыту все больше превращаются в презентации ботов, роботов и прочих цифровых сервисов для общения с клиентами.

Я всегда напоминаю себе, что робото-история дополняет и улучшает сервис, но не гарантирует приятных впечатлений у клиентов.

"У меня настроен чат-бот, а значит у меня самый лучший сервис!" - довольно опасное убеждение.

Главная задача робота - ускорить и упростить. Робот не будет приятно удивлять, заботиться, демонстрировать клиенту его ценность и т.п. Во всяком случае пока.

Ожидания от робота невысоки: с ним должно быть не противно общаться.

20% ситуаций (и это в идеальном мире) всегда будут решаться людьми. Роботы с ними не справятся.

Роботу нужны слова. И их написание - задача, которая должна решаться внутри компании, а не "поставщиками роботов". Если в компании нет нормальной корпоративной риторики, то и у робота ее не будет.

А пока мы, клиенты, обсуждаем лайфхаки "как прорваться через робота к человеку" и удивляемся тому, что "ну надо же, какой умница, этот робот, смог ответить на вопрос"

Команда даёт ощущение скорости и масштаба - всё делается быстрее и качественнее. Еще иногда и веселее 🙊. Как будто ты становишься x2 или x3. Написала и поняла, что это и на килограммах может отражаться 😞

Сегодня вышло моё интервью для блога iSpring - результат именно такой командной работы. Кайфовое завершение рабочей недели.

Поделилась в нём мыслями:

1️⃣Сейчас самое время для вложений в клиентский сервис.
2️⃣Стандарты обслуживания ≠ классный сервис.
3️⃣iSpring за AI, но против роботов, создающих барьеры.
4️⃣Как зажечь команду идеей, что за сервис отвечают все.

Напомню, что iSpring - это лидер российского рынка разработчиков систем управления обучением. Глобальная ИТ-компания, которая находится в городе Йошкар-Ола.
61000 клиентов в 172 странах пользуются решениями iSpring для автоматизации адаптации, развития и обучения сотрудников.
А еще iSpring - это 550 сотрудников, которые умеют давать клиентам лучший сервис.

❤️

Читаю "Омоияри. Маленькая книга японской философии общения" Эрин Ниими Лонгхёрст:


"Омотэнаси проявляется и в живых отношениях, и в том, как продумываются до мелочей все впечатления гостя... Вы видите такой подход где угодно...Люди предсказывают потребности других людей, всё планируют заранее и заботятся о каждой детали"

Классная философия омотэнаси 💞

В этом году iSpring участвует в первой федеральной
премии лидеров клиентского сервиса «СЕРВИС-СТРАНА».

Мы уже в финале 🥳, а каждый финалист должен подготовить трёхминутный ролик про сервисные достижения текущего года.

Надеемся на победу 🌟

Кажется, что улучшать клиентский опыт - это про изменение процессов, выведение сложных метрик и т.п. Серьезно, больно, дорого.

Но по факту это чаще всего вообще не про процессы компании. Это про клиента, про его чувства и эмоции. С этим работать интереснее, а иногда и проще.

Мои недавние истории, подтверждающие это.

Кейс 1. Банк.
Прошу выписку по депозиту. Операционист, глядя в экран: "А вы счет точно у нас открывали?"
Мой внутренний диалог: "Деньги потеряли? Мошенники?"
Он продолжает: "У нас тут раньше другой банк был, вы наверное там открывали".
За секунду до моего обморока: "А, нет, нашел. Все в порядке".

Кейс 2. Отель.
Звоню в гостиницу из поезда, спросить про завтрак. Сотрудник, стуча по клавишам: "Я вас не вижу в списках на заселение". Представляюсь вновь, более детально. Он: "Вы фигуристка?". Еще нет, но ради заселения и завтрака готова попробовать.
После 5 минут квеста: "А, нет, нашел. Все в порядке".

Очевидно же, что минимальный "ремонт" может существенно улучшить впечатления клиентов. Всего лишь не пугать клиента фразой "Я вас не вижу".

Как говорит моя мама: иногда лучше молчать и жевать))). Молчать и не делать клиента свидетелем бардака на вашей внутренней кухне.

Идеальный сервис, безупречный сервис...

Сервис делают люди. Так почему мы так упорно верим в то, что он может быть идеальным? А как же shit happens?

Но мы верим и попадаем в ловушку ожидания безупречности. Причем и компании, и клиенты, все там. Первые тратят ресурсы на попытки добиться идеала, вторые - бесконечно разочаровываются.

Истинная суть сервиса проявляется не тогда, когда всё идеально. А ровно в тот момент, когда что-то пошло не так.

Как на это "не так" отреагирует бизнес?

Предусмотрел ли он саму возможность этого "не так"?

Дал ли людям инструкции-алгоритмы-полномочия?

Превратит ли он это несовершенство в кинцуги или в лом-брак?

Именно в эти моменты неидеальности и рождается настоящее доверие. Или теряется

Выпустили с коллегами статью про то, во что я очень верю и то, что наконец получило название - сервис зелёной ручки.

И немного про ИИ 🙈

https://secrets.tbank.ru/blogi-kompanij/kultura-zelenoj-ruchki/

Сложный клиент у каждого свой 😮‍💨

У кого-то он разговорчивый, у кого-то - слова не вытянешь. Дотошный или равнодушный. Скупой или не знающий счёта деньгам. Денди с иголочки или «бабушка-странница, собачку говорящую пришла посмотреть».

Сложный клиент - это как погода. Всем известно, что у природы нет плохой погоды, каждая погода - благодать. Но в 7 утра в январе, садясь в айсберг на четырёх колёсах, вспоминаешь об этом с усилием. Равно как и в +38 в июле.

В предпринимательскую бытность мы с моей коллегой по "Думать как клиент" Роксаной разработали несколько шагов, которые помогали нам и нашим клиентам. Сейчас делимся ими с коллегами, адаптируя под наемную работу. И с вами.

1. Меняю формулировку.
Вместо «сложный клиент» говорю: «мне сложно с этим клиентом». Смещаю фокус на своё восприятие.

2. Анализирую своё состояние.
Вместо списка признаков «сложности» у клиента изучаю, что чувствую я. Как веду себя с теми, с кем мне тяжело?

3. Осознанно беру «сложных».
На регулярной основе обещаю себе вести 1–2 клиентов, с которыми мне сразу понятно: будет трудно. Чтобы снова проанализировать причины и, возможно, что-то с этим сделать. Даже если я себе хозяйка и могла бы этого избежать.

4. Помню про развитие.
Преодоление трудностей и рост часто идут рука об руку.

5. Готовлюсь к расставанию.
Продумываю, что скажу и предложу клиентам, с которыми всё же не готова работать. Моя задача - расстаться на спокойной волне, без чувства вины и негативных отзывов в публичном пространстве.

Рассказ Татьяны Толстой о 1 января - «Пустой день»

Это утро не похоже ни на что, оно и не утро вовсе, а короткий обрывок первого дня: проба, бесплатный образец, авантитул. Нечего делать. Некуда идти. Бессмысленно начинать что-то новое, ведь еще не убрано старое: посуда, скатерти, обертки от подарков, хвоя, осыпавшаяся на паркет.

Ложишься на рассвете, встаешь на закате, попусту болтаешься по дому, смотришь в окно. Солнце первого января что в Москве, что в Питере садится в четыре часа дня, так что достается на нашу долю разве что клочок серого света, иссеченный мелкими, незрелыми снежинками, или красная, болезненная заря, ничего не предвещающая, кроме быстро наваливающейся тьмы.

Странные чувства. Вот только что мы суетились, торопливо разливали шампанское, усердно старались успеть чокнуться, пока длится имперский, медленный бой курантов, пытались уловить и осознать момент таинственного перехода, когда старое время словно бы рассыпается в прах, а нового времени еще нет. Радовались, как и все всегда радуются в эту минуту, волновались, как будто боялись не справиться, не суметь проскочить в невидимые двери. Но, как и всегда, справились, проскочили. И вот теперь, открыв сонные глаза на вечерней заре, мы входим в это странное состояние – ни восторга, ни огорчения, ни спешки, ни сожаления, ни бодрости, ни усталости, ни похмелья.

Этот день – лишний, как бывает лишним подарок: получить его приятно, а что с ним делать – неизвестно. Этот день – короткий, короче всех остальных в году. В этот день не готовят - всего полно, да и едят только один раз, и то все вчерашнее и без разбору: ассорти салатов, изменивших вкус, подсохшие пироги, которые позабыли накрыть салфеткой, фаршированные яйца, если остались. То ли это завтрак – но с водкой и селедкой; то ли обед, но без супа. Этот день тихий: отсмеялись вчера, отвеселились, обессилели.

Хорошо в этот день быть за городом, на даче, в деревне. Хорошо надеть старую одежду с рваными рукавами, лысую шубу, которую стыдно людям показать, валенки. Хорошо выйти и тупо постоять, бессмысленно глядя на небо, а если повезет – на звезды. Хорошо чувствовать себя – собой: ничьим, непонятным самому себе, уютным и домашним, шестилетним, вечным. Хорошо любить и не ждать подвоха. Хорошо прислониться: к столбу крыльца или к человеку.
Этот день не запомнится, настолько он пуст. Что делали? – ничего. Куда ходили? – никуда. О чем говорили? Да вроде бы ни о чем. Запомнится только пустота и краткость, и приглушенный свет, и драгоценное безделье, и милая вялость, и сладкая зевота, и спутанные мысли, и глубокий ранний сон. Как бы мы жили, если бы этого дня не было! Как справились бы с жизнью, с ее оглушительным и жестоким ревом, с этим валом смысла, понять который мы все равно не успеваем, с валом дней, наматывающим и наматывающим июли, и сентябри, и ноябри!

Лишний, пустой, чудный день, короткая палочка среди трех с половиной сотен длинных, незаметно подсунутый нам, расчетливым, нам, ищущим смысла, объяснений, оправданий. День без числа, вне людского счета, день просто так, - Благодать.

«Одна простая истина, которую повторяют так же часто, как игнорируют, заключается в том, что если вы говорите ребенку, что у него все получится или, наоборот, говорите, что у него не получится ничего, то все именно так и будет».

«Одна из простых истин о городах и людях гласит: и те, и другие становятся не тем, чем им велят стать, а тем, что о них говорят»

Ф. Бакман «Медвежий угол».


Самосбывающиеся пророчества работают не только с людьми и городами.

Одна из простых истин про компании и клиентов гласит:
создавайте и бережно сохраняйте (даже в самых сложных ситуациях!) настрой, что ваши клиенты самые адекватные и интересные люди. И они такими будут.

Одна из простых истин про руководителей и команды гласит: верьте в команду. В то, что она может свернуть горы. И все восьмитысячники будут взяты.

Одна из простых истин относительно компаний и их процессов гласит: выделяйте зелёной ручкой то, что работает. Масштабируйте и кладите в основу всего не проблему, а лучший опыт. И проблем не останется.

Кажется, можно продолжать и продолжать список таких простых истин ❤️

- Какие пожелания к поездке будут? - спросил меня таксист.
- Очень чуда хочется.
Мы поехали и в дороге случился рассвет. Такой невероятной красоты, что я попросила открыть люк и снимала это гигантское солнце и разноцветные слои неба вокруг него. Я думала, что такое только в Африке показывают. И мы въехали прямо в этот рассвет, когда въезжали в Домодедово. Это для меня было. Чудо. Если ты просишь Его о счастье, научись это счастье замечать. И говорить спасибо".

Татьяна Мужицкая.

Я прочитала это вчера перед сном и решила: классно, так и надо делать. Так и надо жить.

У вас желания с действиями совпадают? У меня нет. Поэтому когда неожиданно с утра раздался звонок в дверь, и мне вручили букет, я начала анализировать:

1. Точно ли доставка мне.
2. Какой праздник 16 января.
3. Когда у меня день рождения.
4. Что делает сейчас мой муж.
5. Есть ли у меня поклонники.
6. Делала ли я что-то кому-то хорошее последнее время.
7. Делал ли мне кто-то что-то плохое последнее время.
8. Можно ли в службе доставки узнать отправителя.

В пылу этих безрезультатных хлопот меня застала Софа:

- Мама, давай ты просто будешь считать, что вселенная решила тебя порадовать. И просто порадуешься.

И тут я вспомнила, что вчера вечером решила. Так и надо делать. Так и надо жить.