В 2023 году я сочинила себе липовое резюме на хэхэ. Начало было правдивым, но в 2011 году Даша из параллельной реальности стала домохозяйкой— вплоть до загадочных неблагоприятных перемен в личной жизни, которые вынудили её «всплыть» и начать искать работу. Простую — потому что кому она нужна после 12 лет простоя?

Это резюме помогло мне подготовиться к одному тендеру: я прошла несколько собеседований на позицию администратора медцентров.

Особенно запомнился диалог с главврачом сети клиник:

— Дарья, а вы любите людей?
— Всех?
— Да, всех. Это обязательное условие для работы у нас ночным администратором.
— А как вы проверяете выполнение этого условия?
— Мне достаточно ваших слов. А потом я увижу это в работе.
— Увидите… недостаточность любви?
— Да.

Очевидно, что формулировать требования к сотруднику через «любовь» — некорректно. Но чем заменить? Как донести суть того, что пытался сказать мне главврач?

Ответ пришёл спустя год. В последний день ушедшего года я была на спектакле «Атом Солнца» в Табакерке. Перед началом Владимир Машков сказал зрителям:

«А что есть любовь, как не тотальное внимание? Внимание к тому, кто рядом с тобой. Или к тому, чем ты занят в эту минуту».

Мне кажется, это идеальное пояснение. Сразу становится ясно, что значит, любить клиентов, любить работу, любить людей, любить что угодно, даже мыть посуду.

Села в такси, и уставилась на розового плюшевого лягуха. "Наверное, для детей повесил, чтобы в пути не ныли" - подумала я и открыла телефон. Нет, ну а что, в игрушки что ли играться.

- Конфетку возьмите, пожалуйста, и поедем.
- Ой, так это вы всё для меня приготовили?
- Конечно для вас, всё для вас, всё для вашего настроения.

Конфету за щеку, телефон выключен, лягуху разглядываю, с водителем Володей разговариваю про погоду, город и умение управлять настроениями пассажиров

Годы идут, но эта фраза остаётся любимой.

«Если ты уверен в продукте на 100%, у тебя нет оснований не просить рекомендацию. Если ты считаешь, что она должна появиться только благодаря хорошей работе, а не просьбе, то ты не уверен в ценности продукта на 100%»

Джон Янч “По рекомендации”

Конференции по клиентскому опыту все больше превращаются в презентации ботов, роботов и прочих цифровых сервисов для общения с клиентами.

Я всегда напоминаю себе, что робото-история дополняет и улучшает сервис, но не гарантирует приятных впечатлений у клиентов.

"У меня настроен чат-бот, а значит у меня самый лучший сервис!" - довольно опасное убеждение.

Главная задача робота - ускорить и упростить. Робот не будет приятно удивлять, заботиться, демонстрировать клиенту его ценность и т.п. Во всяком случае пока.

Ожидания от робота невысоки: с ним должно быть не противно общаться.

20% ситуаций (и это в идеальном мире) всегда будут решаться людьми. Роботы с ними не справятся.

Роботу нужны слова. И их написание - задача, которая должна решаться внутри компании, а не "поставщиками роботов". Если в компании нет нормальной корпоративной риторики, то и у робота ее не будет.

А пока мы, клиенты, обсуждаем лайфхаки "как прорваться через робота к человеку" и удивляемся тому, что "ну надо же, какой умница, этот робот, смог ответить на вопрос"

Команда даёт ощущение скорости и масштаба - всё делается быстрее и качественнее. Еще иногда и веселее 🙊. Как будто ты становишься x2 или x3. Написала и поняла, что это и на килограммах может отражаться 😞

Сегодня вышло моё интервью для блога iSpring - результат именно такой командной работы. Кайфовое завершение рабочей недели.

Поделилась в нём мыслями:

1️⃣Сейчас самое время для вложений в клиентский сервис.
2️⃣Стандарты обслуживания ≠ классный сервис.
3️⃣iSpring за AI, но против роботов, создающих барьеры.
4️⃣Как зажечь команду идеей, что за сервис отвечают все.

Напомню, что iSpring - это лидер российского рынка разработчиков систем управления обучением. Глобальная ИТ-компания, которая находится в городе Йошкар-Ола.
61000 клиентов в 172 странах пользуются решениями iSpring для автоматизации адаптации, развития и обучения сотрудников.
А еще iSpring - это 550 сотрудников, которые умеют давать клиентам лучший сервис.

❤️

Читаю "Омоияри. Маленькая книга японской философии общения" Эрин Ниими Лонгхёрст:


"Омотэнаси проявляется и в живых отношениях, и в том, как продумываются до мелочей все впечатления гостя... Вы видите такой подход где угодно...Люди предсказывают потребности других людей, всё планируют заранее и заботятся о каждой детали"

Классная философия омотэнаси 💞

В этом году iSpring участвует в первой федеральной
премии лидеров клиентского сервиса «СЕРВИС-СТРАНА».

Мы уже в финале 🥳, а каждый финалист должен подготовить трёхминутный ролик про сервисные достижения текущего года.

Надеемся на победу 🌟

Кажется, что улучшать клиентский опыт - это про изменение процессов, выведение сложных метрик и т.п. Серьезно, больно, дорого.

Но по факту это чаще всего вообще не про процессы компании. Это про клиента, про его чувства и эмоции. С этим работать интереснее, а иногда и проще.

Мои недавние истории, подтверждающие это.

Кейс 1. Банк.
Прошу выписку по депозиту. Операционист, глядя в экран: "А вы счет точно у нас открывали?"
Мой внутренний диалог: "Деньги потеряли? Мошенники?"
Он продолжает: "У нас тут раньше другой банк был, вы наверное там открывали".
За секунду до моего обморока: "А, нет, нашел. Все в порядке".

Кейс 2. Отель.
Звоню в гостиницу из поезда, спросить про завтрак. Сотрудник, стуча по клавишам: "Я вас не вижу в списках на заселение". Представляюсь вновь, более детально. Он: "Вы фигуристка?". Еще нет, но ради заселения и завтрака готова попробовать.
После 5 минут квеста: "А, нет, нашел. Все в порядке".

Очевидно же, что минимальный "ремонт" может существенно улучшить впечатления клиентов. Всего лишь не пугать клиента фразой "Я вас не вижу".

Как говорит моя мама: иногда лучше молчать и жевать))). Молчать и не делать клиента свидетелем бардака на вашей внутренней кухне.

Идеальный сервис, безупречный сервис...

Сервис делают люди. Так почему мы так упорно верим в то, что он может быть идеальным? А как же shit happens?

Но мы верим и попадаем в ловушку ожидания безупречности. Причем и компании, и клиенты, все там. Первые тратят ресурсы на попытки добиться идеала, вторые - бесконечно разочаровываются.

Истинная суть сервиса проявляется не тогда, когда всё идеально. А ровно в тот момент, когда что-то пошло не так.

Как на это "не так" отреагирует бизнес?

Предусмотрел ли он саму возможность этого "не так"?

Дал ли людям инструкции-алгоритмы-полномочия?

Превратит ли он это несовершенство в кинцуги или в лом-брак?

Именно в эти моменты неидеальности и рождается настоящее доверие. Или теряется