Если вы ещё не были на мероприятиях от iSpring, это нужно срочно исправлять, потому что они прекрасны.

Например,
iSPRING SUMMER DAYS в этом году пройдёт 20 июня 2025 в Нижнем на теплоходе! Интересные темы и люди, полезные знакомства, вайб круиза 🫠🥰

✨ Здесь подробности и билеты

Смотрите, какое классное впечатление для клиентов придумала команда проекта "Нитка" - чайные истории по подписке.

В почтовом конверте ежемесячно новый сорт чая, тематическая открытка и письмо от основателя Андрея Колбасинова. В конверте, который подарила мне дорогая @Svetlana_Ivashchenko - история Николая Ге и чай тёмный улун "Большой красный халат" 😍

«Очков с десяток ей досталось
Вертит Очками так и сяк:
То к темю их прижмет, то их на хвост нанижет,
То их понюхает, то их полижет…»

Если взять хороший инструмент- Customer Journey Map, но нанизать его на хвост, то он не улучшит сервис. Ещё и мозоль на хвосте может натереть.

Самая частая история - создавать персоны для улучшения сервиса: тревожная мамочка, белый воротничок с чашкой кофе, зуммер с родительскими деньгами (все названия реальны). Мы все хотим быть личностями, но чаще всего воспринимаемся лишь как типажи.

На этапе разработки продукта такой подход, наверное, работает. Но если ты улучшаешь сервис, то все эти клиентские типажи способны напрочь его уронить.

В сервисе мы всегда работаем с поведенческой моделью, без персонажей. Нам важно знать, не кто этот клиент, а почему он действует так.

В фокусе:

✔️ Триггеры (что побуждает клиента)
✔️ Контекст (в каком он состоянии)
✔️ Действия и эмоции

И довольная, счастливая я ухожу в отпуск 😍

Когда я только начинала профессиональный путь 15 лет назад, то помню как с нетерпением ждала лифт на третий этаж. С каким чувством лёгкости уходила вечером из офиса, а день открывался заново в этой удовлетворённости. ✨

Позже меня бросало то в руководство, то в сопровождение клиентов, то снова куда-то в топы.. 🫥

И вот 4 месяца с хвостиком я абсолютно счастлива 🥰💓 4 месяца с хвостиком я снова чувствую трепет перед началом дня.

Я занимаюсь клиентским опытом в iSpring 🥰💖
CX - Customer Experience
Даже печатаю, а на лице улыбка, и словно сердце коснулось чего-то родного.

Это удивительная гармония: я не живу ради работы, но на работе я Живу.

Мы слушаем наших клиентов и приносим другим подразделениям их обратную связь и комментарии, как дары.
Исследуем глубже, от чего клиенты кайфуют, и масштабируем/признаём сильное. Исследуем где клиентам больно, и чиним (а чаще - возводим) мосты.
Мы бережно проводим пользователей из «ну нормально» в «эх, это у вас обалденно!»

Растим в компании ценность делать опыт уникальным, дарить внимание: клиенту, коллегам, себе.

У меня светлая карма на руководителей, но в этот раз выпал джекпот 😌
Если вам близка по работе или духу тема сервиса и клиентских впечатлений, от души рекомендую канал моей Даши К. «Думать как клиент»

Не каждый клиент прав. Но каждый клиент ценен.
Как и любой человек.

Меня завораживают компании, которые умеют быть достаточно большими, оставаясь для клиентов человечными.

В плане сервиса они:

✔️Имеют высококвалифицированный персонал - везде.

✔️Доверяют этим людям разговаривать с клиентами не по скриптам.

✔️Вкладываются в их обучение и поддержку.

✔️Не подражают, а чувствуют свой путь.

✔️Умеют слышать то, что говорят клиенты.

Истинное мастерство требует времени, внимания к деталям и любви к своему делу. И да, оно стоит дороже, чем конвейерное производство. Но кажется, многие за это готовы платить.

В прошлом сентябре я впервые оказалась на конференции iSpring Days и внезапно узнала, какими профессинальные конференции на самом деле могут быть. И мне, увы, теперь не хочется ходить на бОльшую часть других, чужих конференций.

Если не боитесь таких последствий, проходите смешную игру про грядущее мероприятие iSpring Days 2025. Помимо специальной цены будут разыгрываться 3 бесплатных билета 🤞🫶

И, конечно же, буду счастлива видеть вас 18-19 сентября в Москве на iSpring Days 2025. Будет интересно, полезно, душевно и красиво 💘

В 2023 году я сочинила себе липовое резюме на хэхэ. Начало было правдивым, но в 2011 году Даша из параллельной реальности стала домохозяйкой— вплоть до загадочных неблагоприятных перемен в личной жизни, которые вынудили её «всплыть» и начать искать работу. Простую — потому что кому она нужна после 12 лет простоя?

Это резюме помогло мне подготовиться к одному тендеру: я прошла несколько собеседований на позицию администратора медцентров.

Особенно запомнился диалог с главврачом сети клиник:

— Дарья, а вы любите людей?
— Всех?
— Да, всех. Это обязательное условие для работы у нас ночным администратором.
— А как вы проверяете выполнение этого условия?
— Мне достаточно ваших слов. А потом я увижу это в работе.
— Увидите… недостаточность любви?
— Да.

Очевидно, что формулировать требования к сотруднику через «любовь» — некорректно. Но чем заменить? Как донести суть того, что пытался сказать мне главврач?

Ответ пришёл спустя год. В последний день ушедшего года я была на спектакле «Атом Солнца» в Табакерке. Перед началом Владимир Машков сказал зрителям:

«А что есть любовь, как не тотальное внимание? Внимание к тому, кто рядом с тобой. Или к тому, чем ты занят в эту минуту».

Мне кажется, это идеальное пояснение. Сразу становится ясно, что значит, любить клиентов, любить работу, любить людей, любить что угодно, даже мыть посуду.

Села в такси, и уставилась на розового плюшевого лягуха. "Наверное, для детей повесил, чтобы в пути не ныли" - подумала я и открыла телефон. Нет, ну а что, в игрушки что ли играться.

- Конфетку возьмите, пожалуйста, и поедем.
- Ой, так это вы всё для меня приготовили?
- Конечно для вас, всё для вас, всё для вашего настроения.

Конфету за щеку, телефон выключен, лягуху разглядываю, с водителем Володей разговариваю про погоду, город и умение управлять настроениями пассажиров

Годы идут, но эта фраза остаётся любимой.

«Если ты уверен в продукте на 100%, у тебя нет оснований не просить рекомендацию. Если ты считаешь, что она должна появиться только благодаря хорошей работе, а не просьбе, то ты не уверен в ценности продукта на 100%»

Джон Янч “По рекомендации”