Ученые Дарли и Батсон провели эксперимент с семинаристами, наглядно демонстрирующий, насколько сильно наш ритм жизни влияет на наши поступки.

Семинаристов попросили подготовить речь о добром самаритянине и прочитать ее в соседнем здании. По пути каждый из них сталкивался с человеком, нуждающимся в помощи. Казалось бы, кто как не будущие священники, да еще и размышляющие о милосердии, должны остановиться?

Но остановились не все. Те, кому за несколько минут до этого сказали, что они опаздывают, в подавляющем большинстве проходили мимо. И неважно, почему они решили стать священниками, что они должны были говорить в своей речи – спешка перевешивала всё.

"Трудно придумать контекст, в котором нормы, требующие помочь страждущему, более важны, чем для человека, помнящего о добром самаритянине. Но всё же этот контекст мало влияет на готовность человека реально помочь, — заключили Дарли и Батсон. — Зачастую студенты семинарии, идущие, чтобы провести беседу по библейской притче, практически переступали через жертву и спешили дальше. Спешили!"

Знание о важности сострадания, религиозные убеждения, призвание – все это оказалось бессильно перед фразой "О, ты опаздываешь".

Впечатляюще, правда? Эту историю несколько лет назад Роксана включила в один из наших учебных курсов по сервису, и она оказалась очень важной для меня.

Стараюсь или замедлиться, или хотя бы научиться делать качественные паузы внутри быстрого бега. Пока не научилась, но собрала коллекцию напоминаний о важности этого. Поделюсь с вами:

🎈Многозадачность - один из факторов ранней деменции.
🎈От моей работы не зависит жизнь и здоровье людей.
🎈Для творчества и мыслей, для ощущения себя здесь и сейчас, мне нужно остановиться.
🎈Качество и скорость легко и часто становятся антонимами.
🎈Любой человек, даже семинарист перед лекцией о добром самаритянине, становится "другим" – более равнодушным, невнимательным, сосредоточенным на себе, когда спешит.

В ресторане с хорошим рейтингом, в котором я была с подругами пару дней назад, нас накрыло странное чувство: вроде всё нормально, но не то.

Мы стали присматриваться-принюхиваться-прислушиваться и за 5 минут нашли 5 причин, почему так.

Похвалили себя за чуйку. Порадовались одноволновости.
Ушли довольные.
Эти 5 причин унесли с собой, никто у нас не поинтересовался нашими впечатлениями.

Сейчас я подняла свои записи с курса "Гостецентричность в ресторанном бизнесе", который проходила пару лет тому назад:

«Сейчас отличаться в ресторанном бизнесе можно только за счет работы с опытом гостя»

«Каждый человек, каждый собеседник – это окно к тысячам других людей»

«Градус любви к своему бизнесу в нашей стране зашкаливает, именно поэтому собственникам сложно видеть разрывы между ожиданиями гостей и реальностью, но сделать это необходимо»

«Ресторанный бизнес сейчас должен выйти на уровень вау-сервиса»

Перечитала и вспомнила главный посыл того курса - самое ценное в HoReCa - это мнения гостей. Обратную связь нужно выискивать, покупать и бережно обрабатывать. Вообще, это относится к любому бизнесу, но к HoReCa особенно. Из-за большой конкуренции и высоких ожиданий гостей.

Особенно мне нравилось наблюдать, как выглядит этап бережной обработки добытой ценности. Как обратную связь от гостя пережевывают, раскладывают на запчасти и прорабатывают всей командой еще пару месяцев. А потом забабахивают новое меню или какой-нибудь забавный сервис а-ля «Если ваш ребенок забыл ключи от квартиры, пусть он приходит после школы к нам, мы последим за ним до вашего возвращения».

Это я к тому, что классно, когда мы, гости заведений, наблюдаем, делаем выводы и "таки имеем, шо вам сказать". Это ценно. Ну а воспользуется ли этим бизнес – это уже другая история. Если хочет, чтобы к нему не просто случайно забежали, а стали завсегдатаями, то точно да

Иногда подтверждение рабочих мыслей прилетает из самых неожиданных источников. Например, из художественной литературы.

В данном случае подростковый фантастический роман живописал, чем опасна излишняя застандартизованность клиентских сотрудников:

Отработанное движение строем было одной из ошибок. Оно позволяло солдатам мгновенно исполнять выкрик-приказ командира, зато делало их маневры предсказуемыми. И отдельный боец был полностью лишен инициативы. Выбрав тактику, армия уже не могла отказаться от нее, а также ввести поправку на действия противника.

Игра Эндера. Орсон Скотт Кард.

Смотрите, какой милый подход. Человечный стиль и привлечение покупателей к созданию книги рецептов 🫶

Забавный пример работы с голосом клиента.

Один из моих любимых московских ресторанов, "Особняк Хаос" опубликовал на своем одноименном ТГ-канале негативный отзыв некоей Татьяны, которая ругала ребят за слово "хаос" в названии.

Сразу после публикации команда Хаоса переименовала свой канал. Теперь, судя по всему, вместо Хаоса на Покровке появился ресторан "Хаос У Татьяны" 😆

У моей статьи на TexTerra "Как готовить ответы на жалобы клиентов: готовый алгоритм" больше 78000 просмотров. Но самое главное, она мне всё ещё нравится 😆 Может быть будет полезной и вам

Эдвард де Боно - психолог, писатель и эксперт в области творческого мышления:

“…борьба за качество (в том числе качество обслуживания потребителя) - игра, достойная всяческих похвал, и именно она более всего нуждается в творческом подходе”

“Нет никакой необходимости в том, чтобы процесс творчества превращать в коллективный труд. Обладая необходимыми навыками, личность может быть гораздо более эффективной”

“Нет ничего более замечательного, чем рождение новой идеи. Нет ничего прекраснее, чем видеть, как твоя идея приносит результат. Нет ничего полезнее, чем новая идея, которая служит вашим целям”

"...за то, что он честно и добросовестно относится к исполнению своих служебных обязанностей. Всегда своевременно готовит вкусную и сытную пищу для бойцов. Во время активных боевых действий, несмотря на трудности боевой обстановки, своевременно доставлял пищу бойцам на передний план".

"...смело решил выполнить то и другое дело: скинул свою шинель, добежал до раненого товарища, не обращая внимания на разрывы снарядов, мин и свист пуль снайпера, положил его на шинель и ползком по болоту вытащил его из зоны обстрела. После чего возвратился на линию и устранил все неисправности линии".

"...проявлял в бою с врагом мужество и отвагу. Презирал смерть и удерживал свои позиции".

"...был ранен осколком в бою на озере Балатон. В настоящее время восстановился и работает в колхозе".

"... под его руководством чётко, культурно и своевременно обрабатывались и доставлялись в высшие и подчинённые штабы оперативные документы".

9 мая традиционно с друзьями перечитываем выдержки из наградных листов наших дедов. И замечаем, как натянуты нити из прошлого в нас нынешних. Готовых вынести друга, накормить отряд и культурно доставить документы. Пусть частичка продолжает жить в нас и наших детях. С Праздником Победы!