С видео сначала не очень( выводы сделала😁

В субботнем подкасте у Оли Дьяченко вспоминала своего парикмахера. Она в конце "приема" всегда подводила итог сделанной работы и рассказывала, какая классная стрижка получилась, как мне будет легко её укладывать и какая я красотка.

Как-то раз я спросила у неё, бывают ли у нее нехорошие, сложные клиентки.

- Еще какие! Иногда таких чудиков приносит - даже не знаю откуда, видно кто-то из клиенток меня им советует.

- А ты переживаешь, обижаешься на них?

- Да ты чего, нет конечно! Пусть чудят. Я-то знаю, что я очень хороший парикмахер.

Это очень круто. Потому что работа с клиентами начинается не с “Клиент всегда прав”. И не с противоположных, нынче модных советов: “Не работайте с мудаками” или “Ищите своего клиента”.
Мне кажется, всё начинается с уверенности в собственном профессионализме и в продукте, который ты людям предлагаешь

Эта карточка Насти Мингазовой очень подходит и к бизнес-историям.

Не стоит ждать, когда будут идеальными все процессы, надо думать о клиентах и их впечатлениях уже сейчас. "Обживать" то, что есть.

Канал "Мингазова, рисуй" дарит мне удовольствие каждое утро. Настя выкладывает по утрам новую карточку, а я в свои 6 радуюсь ей и тому, что кто-то встал раньше меня. Пусть и в Красноярске.

Классно, что встречи 1х1 становятся нормальной регулярной практикой. А ещё совершенно замечательно, что люди пытаются ощутить связь таких встреч и лояльности сотрудников 💘

Увидела у моей сообщницы по Фанатам сервиса Полины Доос статью про 1x1 и провалилась в изучение вопроса. Теперь я готова к любой роли в этом 1х1 танце 💃

Ученые Дарли и Батсон провели эксперимент с семинаристами, наглядно демонстрирующий, насколько сильно наш ритм жизни влияет на наши поступки.

Семинаристов попросили подготовить речь о добром самаритянине и прочитать ее в соседнем здании. По пути каждый из них сталкивался с человеком, нуждающимся в помощи. Казалось бы, кто как не будущие священники, да еще и размышляющие о милосердии, должны остановиться?

Но остановились не все. Те, кому за несколько минут до этого сказали, что они опаздывают, в подавляющем большинстве проходили мимо. И неважно, почему они решили стать священниками, что они должны были говорить в своей речи – спешка перевешивала всё.

"Трудно придумать контекст, в котором нормы, требующие помочь страждущему, более важны, чем для человека, помнящего о добром самаритянине. Но всё же этот контекст мало влияет на готовность человека реально помочь, — заключили Дарли и Батсон. — Зачастую студенты семинарии, идущие, чтобы провести беседу по библейской притче, практически переступали через жертву и спешили дальше. Спешили!"

Знание о важности сострадания, религиозные убеждения, призвание – все это оказалось бессильно перед фразой "О, ты опаздываешь".

Впечатляюще, правда? Эту историю несколько лет назад Роксана включила в один из наших учебных курсов по сервису, и она оказалась очень важной для меня.

Стараюсь или замедлиться, или хотя бы научиться делать качественные паузы внутри быстрого бега. Пока не научилась, но собрала коллекцию напоминаний о важности этого. Поделюсь с вами:

🎈Многозадачность - один из факторов ранней деменции.
🎈От моей работы не зависит жизнь и здоровье людей.
🎈Для творчества и мыслей, для ощущения себя здесь и сейчас, мне нужно остановиться.
🎈Качество и скорость легко и часто становятся антонимами.
🎈Любой человек, даже семинарист перед лекцией о добром самаритянине, становится "другим" – более равнодушным, невнимательным, сосредоточенным на себе, когда спешит.

В ресторане с хорошим рейтингом, в котором я была с подругами пару дней назад, нас накрыло странное чувство: вроде всё нормально, но не то.

Мы стали присматриваться-принюхиваться-прислушиваться и за 5 минут нашли 5 причин, почему так.

Похвалили себя за чуйку. Порадовались одноволновости.
Ушли довольные.
Эти 5 причин унесли с собой, никто у нас не поинтересовался нашими впечатлениями.

Сейчас я подняла свои записи с курса "Гостецентричность в ресторанном бизнесе", который проходила пару лет тому назад:

«Сейчас отличаться в ресторанном бизнесе можно только за счет работы с опытом гостя»

«Каждый человек, каждый собеседник – это окно к тысячам других людей»

«Градус любви к своему бизнесу в нашей стране зашкаливает, именно поэтому собственникам сложно видеть разрывы между ожиданиями гостей и реальностью, но сделать это необходимо»

«Ресторанный бизнес сейчас должен выйти на уровень вау-сервиса»

Перечитала и вспомнила главный посыл того курса - самое ценное в HoReCa - это мнения гостей. Обратную связь нужно выискивать, покупать и бережно обрабатывать. Вообще, это относится к любому бизнесу, но к HoReCa особенно. Из-за большой конкуренции и высоких ожиданий гостей.

Особенно мне нравилось наблюдать, как выглядит этап бережной обработки добытой ценности. Как обратную связь от гостя пережевывают, раскладывают на запчасти и прорабатывают всей командой еще пару месяцев. А потом забабахивают новое меню или какой-нибудь забавный сервис а-ля «Если ваш ребенок забыл ключи от квартиры, пусть он приходит после школы к нам, мы последим за ним до вашего возвращения».

Это я к тому, что классно, когда мы, гости заведений, наблюдаем, делаем выводы и "таки имеем, шо вам сказать". Это ценно. Ну а воспользуется ли этим бизнес – это уже другая история. Если хочет, чтобы к нему не просто случайно забежали, а стали завсегдатаями, то точно да

Иногда подтверждение рабочих мыслей прилетает из самых неожиданных источников. Например, из художественной литературы.

В данном случае подростковый фантастический роман живописал, чем опасна излишняя застандартизованность клиентских сотрудников:

Отработанное движение строем было одной из ошибок. Оно позволяло солдатам мгновенно исполнять выкрик-приказ командира, зато делало их маневры предсказуемыми. И отдельный боец был полностью лишен инициативы. Выбрав тактику, армия уже не могла отказаться от нее, а также ввести поправку на действия противника.

Игра Эндера. Орсон Скотт Кард.