Середина дороги в сервисе - это просто соответствовать ожиданиям клиентов. “Обычно”, “нормально”, “как всегда”, “как везде”, “как я и думал”, “в принципе, хорошо” - если это основные фразы в опросах или отзывах клиентов, то это повод занервничать и больше не ехать по белой полосе

"Перестаньте пытаться расширить круг знакомств в традиционном для бизнеса смысле, а вместо этого увеличивайте количество ваших друзей и углубляйте отношения с ними, общайтесь бескорыстно, ощущая, что дружба - сама по себе вознаграждение".

"Мы решили срезать большую часть расходов на маркетинг и сосредоточиться на уже существующих клиентах, чтобы стимулировать их покупать больше и чаще".

"Мы сделали это не потому, что обязаны были это сделать, и не потому, что это увеличит нашу прибыль в краткосрочной перспективе. Мы сделали так, потому что это нравится клиентам, потому что мы верим: в долгосрочной перспективе мелочь, которую они запомнят, принесет нам большие дивиденды".

"Мы верим, что наши бренд, культура и канал продвижения являются единственным долгосрочным конкурентным преимуществом ZAPPOS. Все остальное рано или поздно может быть и будет скопировано".

"Наша философия заключается в том, чтобы большую часть денег, которые мы могли бы потратить на рекламу, инвестировать в улучшение обслуживания клиентов и формирование у них положительного впечатления о компании, а маркетингом пусть занимаются наши покупатели, рассказывая о нас повсюду".

Лимонадные мелочи

В выходные стала свидетельницей сцены, после которой в очередной раз вспомнила, что в сервисе мелочей не бывает (привет Яну Карлзону и его “Моментам истины”).

В классном ресторане, где я обедала с подругой, официантка, не рассчитав траекторию, вылила кувшин лимонада на женщину за соседним столом. Вылила и начала хохотать. Потом, не переставая смеяться, практически отползла на кухню. Может быть это была истерика, но какая-то исключительно неуместная.

Ситуацию быстро взяли в руки менеджер и уборщица. Предложили лимонадной гостье комплимент от заведения, мгновенно убрали последствия, принесли ей плед. Сделали все, что нужно, но осадочек явно остался. Ну, у меня бы остался 🙈

В бизнесе мы часто концентрируемся на “сути”: решить проблему, предоставить скидку, загладить вину материально. Это важно. Но часто упускаем мелочи, которые, на самом деле, значат иногда даже больше. Эти мелочи так сложно интегрировать в бизнес! Хочется думать по-существу, находить решения, масштабировать их, согласовывать на них бюджет. А приходится помнить про выражение лица и взгяд, интонацию и тембр голоса. Ну и про первую реакцию в таких форс-мажорных ситуациях тоже приходится думать

Смотрите, какое приятное впечатление дарит покупательницам магазин Liriks. Открытка с подборкой фильмов для прокачки женской энергии приятного вечера ждала меня внутри посылки с новой юбкой

Оля Дьяченко - коммуникатор уровня PRO и очень хороший человек, мой близкий друг. Позвала меня завтра поговорить. Приходите и вы 🫶

С видео сначала не очень( выводы сделала😁

В субботнем подкасте у Оли Дьяченко вспоминала своего парикмахера. Она в конце "приема" всегда подводила итог сделанной работы и рассказывала, какая классная стрижка получилась, как мне будет легко её укладывать и какая я красотка.

Как-то раз я спросила у неё, бывают ли у нее нехорошие, сложные клиентки.

- Еще какие! Иногда таких чудиков приносит - даже не знаю откуда, видно кто-то из клиенток меня им советует.

- А ты переживаешь, обижаешься на них?

- Да ты чего, нет конечно! Пусть чудят. Я-то знаю, что я очень хороший парикмахер.

Это очень круто. Потому что работа с клиентами начинается не с “Клиент всегда прав”. И не с противоположных, нынче модных советов: “Не работайте с мудаками” или “Ищите своего клиента”.
Мне кажется, всё начинается с уверенности в собственном профессионализме и в продукте, который ты людям предлагаешь

Эта карточка Насти Мингазовой очень подходит и к бизнес-историям.

Не стоит ждать, когда будут идеальными все процессы, надо думать о клиентах и их впечатлениях уже сейчас. "Обживать" то, что есть.

Канал "Мингазова, рисуй" дарит мне удовольствие каждое утро. Настя выкладывает по утрам новую карточку, а я в свои 6 радуюсь ей и тому, что кто-то встал раньше меня. Пусть и в Красноярске.

Классно, что встречи 1х1 становятся нормальной регулярной практикой. А ещё совершенно замечательно, что люди пытаются ощутить связь таких встреч и лояльности сотрудников 💘

Увидела у моей сообщницы по Фанатам сервиса Полины Доос статью про 1x1 и провалилась в изучение вопроса. Теперь я готова к любой роли в этом 1х1 танце 💃

Ученые Дарли и Батсон провели эксперимент с семинаристами, наглядно демонстрирующий, насколько сильно наш ритм жизни влияет на наши поступки.

Семинаристов попросили подготовить речь о добром самаритянине и прочитать ее в соседнем здании. По пути каждый из них сталкивался с человеком, нуждающимся в помощи. Казалось бы, кто как не будущие священники, да еще и размышляющие о милосердии, должны остановиться?

Но остановились не все. Те, кому за несколько минут до этого сказали, что они опаздывают, в подавляющем большинстве проходили мимо. И неважно, почему они решили стать священниками, что они должны были говорить в своей речи – спешка перевешивала всё.

"Трудно придумать контекст, в котором нормы, требующие помочь страждущему, более важны, чем для человека, помнящего о добром самаритянине. Но всё же этот контекст мало влияет на готовность человека реально помочь, — заключили Дарли и Батсон. — Зачастую студенты семинарии, идущие, чтобы провести беседу по библейской притче, практически переступали через жертву и спешили дальше. Спешили!"

Знание о важности сострадания, религиозные убеждения, призвание – все это оказалось бессильно перед фразой "О, ты опаздываешь".

Впечатляюще, правда? Эту историю несколько лет назад Роксана включила в один из наших учебных курсов по сервису, и она оказалась очень важной для меня.

Стараюсь или замедлиться, или хотя бы научиться делать качественные паузы внутри быстрого бега. Пока не научилась, но собрала коллекцию напоминаний о важности этого. Поделюсь с вами:

🎈Многозадачность - один из факторов ранней деменции.
🎈От моей работы не зависит жизнь и здоровье людей.
🎈Для творчества и мыслей, для ощущения себя здесь и сейчас, мне нужно остановиться.
🎈Качество и скорость легко и часто становятся антонимами.
🎈Любой человек, даже семинарист перед лекцией о добром самаритянине, становится "другим" – более равнодушным, невнимательным, сосредоточенным на себе, когда спешит.