Про колготки и обратную связь

Ужас, стыд, обиду и еще с десяток самых скверных эмоций испытала я, когда моя подруга Лена, встретив меня перед первой парой в курилке института, сказала: «Даш, ты не волнуйся, но, походу, ты брюки напялила прям вместе со вчерашними колготками, и теперь они волочатся за тобой сзади».

Помню, как меня переполняло негодование, не только от собственного промаха, но и от безразличия окружающих. Они либо не обращали на меня внимания, либо не хотели поставить в неловкое положение, либо думали, что это не их дело, и позволили мне протащиться в таком виде через всю Москву, от Семеновской до Матвеевского. Сейчас я сама выступаю в роли таких же людей, помалкивая о том, что у какой-то компании колготки вылезли из штанины.

🙊Сходила на бизнес-мероприятие, которое мне совершенно не понравилось, а на просьбу организатора поделиться впечатлением написала «Все было хорошо».

🙊Остановилась в апартаментах, в которых вижу как минимум 5 моментов, исправить которые так же легко, как искоренить привычку снимать брюки вместе с колготками, но в отзыве написала только о том, что понравилось.

🙊Пришла в любимое кафе и заметила, что новый официант явно не настроен на общение с гостями - мрачный и немногословный, как точно подметила моя дочь Соня, - и решила не говорить об этом хозяйке, хотя мы с ней приятельницы.

И это тенденция, а не мое персональное малодушие. Если мы клиенты небольшого бизнеса, то мы не спешим делиться своими негативными впечатлениями. Потому что не хотим обидеть, не уверены, что человек адекватно отнесется к замечаниям, и самое главное, потому, что нам есть из чего выбрать. В другой раз просто остановимся в других апартаментах и сходим в другое кафе.

«Я сейчас тебя спрошу кое о чем, а ты поверь, что мне очень нужен твой ответ, честный и без прикрас. Что бы ты ни сказал, я обещаю отнестись к этому с благодарностью. Скажи, что на твой взгляд можно было бы улучшить в моем бизнесе?»

Это всамделишная формулировка, которую использует один мой знакомый предприниматель в общении с клиентами. И если она кому-то кажется чрезмерно витиеватой, то просто вспомните историю про колготки и про то, что люди до последнего предпочитают молчать и не связываться.

Что записано в моей желтой тетради после очередной профессиональной тусовки по клиентскому опыту:

✔️ В тренде вкладываться в создание эмоциональной лояльности даже для тех, кто не стал/не станет клиентом. Они тоже являются частью сарафанного радио.

✔️ Искать ответ на вопрос: «Что я могу сделать и как я могу показать наш бизнес, чтобы клиенты сказали, что теперь любят нас еще больше?».

✔️ Фокус на эмоциональной лояльности - это еще и инструмент изменения корпоративной культуры, так как мы показываем сотрудникам новые смыслы в их работе.

✔️ Потребители всё меньше привязаны к брендам и всё легче меняют компании. Приходится делать еще больше усилий для того, чтобы завоевать лояльность клиентов.

✔️ Эффект от любой активности в области клиентского опыта может быть размыт (изменения в продуктах, ценах, рекламе и т.п.), поэтому замечаем даже точечные влияния: хороший комментарий клиента, отзыв на внешнем ресурсе, история клиента, который продолжил покупать после негативного опыта.

✔️ Хорошие результаты показывает создание единого информационного пространства, где любой сотрудник может прочитать о том, как компания уже впечатляет своих клиентов. Ждать, когда будут решены все проблемы и налажены все процессы – дело довольно бессмысленное.

✔️ Частая функция СХ - собирать, оценивать и воплощать идеи от сотрудников и клиентов.

✔️ Сильно расширяется история с внутренним клиентом. Компании не просто измеряют eNPS, но и смотрят на количество вернувшихся после увольнения, а также оценивают удовлетворенность сотрудников в разных точках касания.

iSpring, Юрий Усков

Дорогие друзья, мы обращаемся к вам за помощью.

Сегодня в нашем офисе прошли обыски. Мы никак не ожидали такого, вся наша деятельность всегда была направлена на то, чтобы строить сильный, прозрачный и честный бизнес в стране. Мы создали более 700 рабочих мест для жителей республики, только в прошлом году мы заплатили более 220 млн рублей налогов, активно развиваем образовательные проекты с объемом инвестиций в несколько миллиардов рублей. 

Нам стало известно, что обвинения, которые нам предъявляют, связаны с тем, что мы пытались привлечь внимание общественности и активно боролись с застройкой рекреационных территорий в нашем городе. Обвинения надуманные, и наши юристы предъявят все необходимые факты, чтобы это доказать. 

Мы хотим заверить, что компания iSpring всегда строила бизнес честно, в соответствии со всеми законами и на благо города, Республики Марий Эл и страны. 

Мы сделаем всё, чтобы следственные действия никоим образом не повлияли на работу с клиентами и партнёрами.

Мы уверены, что происходящее связано с активной гражданской позицией нашего основателя, Юрия Ускова. Если вы работали с ним лично, вы знаете, что он не просто неравнодушен, но всегда делает то, во что верит на благо нашей республики. И это может не нравится многим.

Мы верим в то, что мы делаем, и просим вас поддержать нас и Юрия Ускова.

Середина дороги в сервисе - это просто соответствовать ожиданиям клиентов. “Обычно”, “нормально”, “как всегда”, “как везде”, “как я и думал”, “в принципе, хорошо” - если это основные фразы в опросах или отзывах клиентов, то это повод занервничать и больше не ехать по белой полосе

"Перестаньте пытаться расширить круг знакомств в традиционном для бизнеса смысле, а вместо этого увеличивайте количество ваших друзей и углубляйте отношения с ними, общайтесь бескорыстно, ощущая, что дружба - сама по себе вознаграждение".

"Мы решили срезать большую часть расходов на маркетинг и сосредоточиться на уже существующих клиентах, чтобы стимулировать их покупать больше и чаще".

"Мы сделали это не потому, что обязаны были это сделать, и не потому, что это увеличит нашу прибыль в краткосрочной перспективе. Мы сделали так, потому что это нравится клиентам, потому что мы верим: в долгосрочной перспективе мелочь, которую они запомнят, принесет нам большие дивиденды".

"Мы верим, что наши бренд, культура и канал продвижения являются единственным долгосрочным конкурентным преимуществом ZAPPOS. Все остальное рано или поздно может быть и будет скопировано".

"Наша философия заключается в том, чтобы большую часть денег, которые мы могли бы потратить на рекламу, инвестировать в улучшение обслуживания клиентов и формирование у них положительного впечатления о компании, а маркетингом пусть занимаются наши покупатели, рассказывая о нас повсюду".

Лимонадные мелочи

В выходные стала свидетельницей сцены, после которой в очередной раз вспомнила, что в сервисе мелочей не бывает (привет Яну Карлзону и его “Моментам истины”).

В классном ресторане, где я обедала с подругой, официантка, не рассчитав траекторию, вылила кувшин лимонада на женщину за соседним столом. Вылила и начала хохотать. Потом, не переставая смеяться, практически отползла на кухню. Может быть это была истерика, но какая-то исключительно неуместная.

Ситуацию быстро взяли в руки менеджер и уборщица. Предложили лимонадной гостье комплимент от заведения, мгновенно убрали последствия, принесли ей плед. Сделали все, что нужно, но осадочек явно остался. Ну, у меня бы остался 🙈

В бизнесе мы часто концентрируемся на “сути”: решить проблему, предоставить скидку, загладить вину материально. Это важно. Но часто упускаем мелочи, которые, на самом деле, значат иногда даже больше. Эти мелочи так сложно интегрировать в бизнес! Хочется думать по-существу, находить решения, масштабировать их, согласовывать на них бюджет. А приходится помнить про выражение лица и взгяд, интонацию и тембр голоса. Ну и про первую реакцию в таких форс-мажорных ситуациях тоже приходится думать

Смотрите, какое приятное впечатление дарит покупательницам магазин Liriks. Открытка с подборкой фильмов для прокачки женской энергии приятного вечера ждала меня внутри посылки с новой юбкой

Оля Дьяченко - коммуникатор уровня PRO и очень хороший человек, мой близкий друг. Позвала меня завтра поговорить. Приходите и вы 🫶

С видео сначала не очень( выводы сделала😁

В субботнем подкасте у Оли Дьяченко вспоминала своего парикмахера. Она в конце "приема" всегда подводила итог сделанной работы и рассказывала, какая классная стрижка получилась, как мне будет легко её укладывать и какая я красотка.

Как-то раз я спросила у неё, бывают ли у нее нехорошие, сложные клиентки.

- Еще какие! Иногда таких чудиков приносит - даже не знаю откуда, видно кто-то из клиенток меня им советует.

- А ты переживаешь, обижаешься на них?

- Да ты чего, нет конечно! Пусть чудят. Я-то знаю, что я очень хороший парикмахер.

Это очень круто. Потому что работа с клиентами начинается не с “Клиент всегда прав”. И не с противоположных, нынче модных советов: “Не работайте с мудаками” или “Ищите своего клиента”.
Мне кажется, всё начинается с уверенности в собственном профессионализме и в продукте, который ты людям предлагаешь

Эта карточка Насти Мингазовой очень подходит и к бизнес-историям.

Не стоит ждать, когда будут идеальными все процессы, надо думать о клиентах и их впечатлениях уже сейчас. "Обживать" то, что есть.

Канал "Мингазова, рисуй" дарит мне удовольствие каждое утро. Настя выкладывает по утрам новую карточку, а я в свои 6 радуюсь ей и тому, что кто-то встал раньше меня. Пусть и в Красноярске.

Классно, что встречи 1х1 становятся нормальной регулярной практикой. А ещё совершенно замечательно, что люди пытаются ощутить связь таких встреч и лояльности сотрудников 💘

Увидела у моей сообщницы по Фанатам сервиса Полины Доос статью про 1x1 и провалилась в изучение вопроса. Теперь я готова к любой роли в этом 1х1 танце 💃

Ученые Дарли и Батсон провели эксперимент с семинаристами, наглядно демонстрирующий, насколько сильно наш ритм жизни влияет на наши поступки.

Семинаристов попросили подготовить речь о добром самаритянине и прочитать ее в соседнем здании. По пути каждый из них сталкивался с человеком, нуждающимся в помощи. Казалось бы, кто как не будущие священники, да еще и размышляющие о милосердии, должны остановиться?

Но остановились не все. Те, кому за несколько минут до этого сказали, что они опаздывают, в подавляющем большинстве проходили мимо. И неважно, почему они решили стать священниками, что они должны были говорить в своей речи – спешка перевешивала всё.

"Трудно придумать контекст, в котором нормы, требующие помочь страждущему, более важны, чем для человека, помнящего о добром самаритянине. Но всё же этот контекст мало влияет на готовность человека реально помочь, — заключили Дарли и Батсон. — Зачастую студенты семинарии, идущие, чтобы провести беседу по библейской притче, практически переступали через жертву и спешили дальше. Спешили!"

Знание о важности сострадания, религиозные убеждения, призвание – все это оказалось бессильно перед фразой "О, ты опаздываешь".

Впечатляюще, правда? Эту историю несколько лет назад Роксана включила в один из наших учебных курсов по сервису, и она оказалась очень важной для меня.

Стараюсь или замедлиться, или хотя бы научиться делать качественные паузы внутри быстрого бега. Пока не научилась, но собрала коллекцию напоминаний о важности этого. Поделюсь с вами:

🎈Многозадачность - один из факторов ранней деменции.
🎈От моей работы не зависит жизнь и здоровье людей.
🎈Для творчества и мыслей, для ощущения себя здесь и сейчас, мне нужно остановиться.
🎈Качество и скорость легко и часто становятся антонимами.
🎈Любой человек, даже семинарист перед лекцией о добром самаритянине, становится "другим" – более равнодушным, невнимательным, сосредоточенным на себе, когда спешит.