Представьте, есть у вас клиент, допустим, Аделина Ивашкевич. А ещё у вас есть мечта - отправиться в прошлое, в тот день, когда Аделина впервые у вас что-то купила. И отговорить себя от работы с ней! 🤯 Потому что она вытянула из вас все соки и истрепала все нервы.
Знакомо? Мне очень. Кажется, что проще откреститься от такого клиента раз и навсегда, и вообще создать себе "круг доверия" из проверенных людей. Пускать туда только избранных... Звучит как отличный план? 🤔
Однако умные люди говорят, что такие баррикады – разрушают. И нервы, и бизнес. Весь наш потенциал роста лежит за пределами этого теплого круга проверенных людей. А подвести могут даже те, кому мы доверяем – и вот тогда точно будет трагедия.
Когда мы открыты, даже если к нам "прибьет" очередную Аделину Ивашкевич, мы не сломаемся. Мы знаем, что это часть процесса, и мы вырастем.
Желаю вам в новом году открытости, роста и крутых клиентов. Пусть даже и немного Аделин, для интереса! 🧡🎄
Знакомо? Мне очень. Кажется, что проще откреститься от такого клиента раз и навсегда, и вообще создать себе "круг доверия" из проверенных людей. Пускать туда только избранных... Звучит как отличный план? 🤔
Однако умные люди говорят, что такие баррикады – разрушают. И нервы, и бизнес. Весь наш потенциал роста лежит за пределами этого теплого круга проверенных людей. А подвести могут даже те, кому мы доверяем – и вот тогда точно будет трагедия.
Когда мы открыты, даже если к нам "прибьет" очередную Аделину Ивашкевич, мы не сломаемся. Мы знаем, что это часть процесса, и мы вырастем.
Желаю вам в новом году открытости, роста и крутых клиентов. Пусть даже и немного Аделин, для интереса! 🧡🎄
❤13💯7👍2
Когда-то готовила для небольшого вкусного кондитерского бизнеса памятку “Признаки классного продавца”. Сейчас, работая с теми, кто продаёт почти всегда онлайн, понимаю, как легко эти признаки перекладываются и на этот формат.
✔️ умение быть доброжелательным даже в первые минуты встречи - мы обычно очень напряжены с незнакомыми людьми и раскачиваемся только к концу взаимодействия
✔️навык поиска решений в нестандартных ситуациях
⠀
✔️ умение демонстрировать особое расположение - сделать комплимент, похвалить за выбор, за хороший вкус
✔️ душевная щедрость, чтобы быть внимательным не только к тем, кто платит, но и к тем, кто пришёл с покупателем: дети, друзья и даже песики 🐶. Или зашёл просто посмотреть
⠀
✔️хорошая память (“Помню, в прошлый раз вы покупали у нас то-то, как вам понравилось?”)
⠀
✔️ склонность к коллекционированию: комплиментов, вау-решений, хороших не шаблонных пожеланий
✔️ привычка заботиться о себе. Читать хорошие книги, смотреть хорошее кино, любить удивлять и удивляться
✔️ хорошее чувство баланса, чтобы находить равновесие между интересами бизнеса и впечатлениями клиентов
✔️ умение быть доброжелательным даже в первые минуты встречи - мы обычно очень напряжены с незнакомыми людьми и раскачиваемся только к концу взаимодействия
✔️навык поиска решений в нестандартных ситуациях
⠀
✔️ умение демонстрировать особое расположение - сделать комплимент, похвалить за выбор, за хороший вкус
✔️ душевная щедрость, чтобы быть внимательным не только к тем, кто платит, но и к тем, кто пришёл с покупателем: дети, друзья и даже песики 🐶. Или зашёл просто посмотреть
⠀
✔️хорошая память (“Помню, в прошлый раз вы покупали у нас то-то, как вам понравилось?”)
⠀
✔️ склонность к коллекционированию: комплиментов, вау-решений, хороших не шаблонных пожеланий
✔️ привычка заботиться о себе. Читать хорошие книги, смотреть хорошее кино, любить удивлять и удивляться
✔️ хорошее чувство баланса, чтобы находить равновесие между интересами бизнеса и впечатлениями клиентов
❤12🔥8👍2💯2
На "Играх XXI" в МГУ я провела "Техномагию впечатлений" в новом формате. Забыв про роль ведущей, я, как один из разработчиков, погрузила участников в закулисье создания вау-эффекта. Знаете, что скрывается за яркими аватарами и забавными картами?
В основе игры о впечатлениях клиентов лежат серьезные принципы.
Вот 4 ключевых инсайта от участников:
1️⃣ "У конкурентов уже есть" - это не вау-эффект. Это то, что клиенты ожидают по умолчанию.
2️⃣ "Дадим ему плюшек" - это не решение, а фантазии. Они не дойдут до клиентов, потому что никто так и не решит, каких именно плюшек, кому и в какой момент надо давать.
3️⃣ Ограничения "бюджет/время" убивают креатив. Чтобы создать что-то по-настоящему впечатляющее, нужно снять все ограничения и позволить идеям "раскрепоститься".
4️⃣ WOW-решения не "вишенка на торте", а сам торт. Возможно вишневый ☺️ Не стоит ждать лучших времен и идеального порядка в компании, чтобы начать создавать вау-впечатления.
В основе игры о впечатлениях клиентов лежат серьезные принципы.
Вот 4 ключевых инсайта от участников:
1️⃣ "У конкурентов уже есть" - это не вау-эффект. Это то, что клиенты ожидают по умолчанию.
2️⃣ "Дадим ему плюшек" - это не решение, а фантазии. Они не дойдут до клиентов, потому что никто так и не решит, каких именно плюшек, кому и в какой момент надо давать.
3️⃣ Ограничения "бюджет/время" убивают креатив. Чтобы создать что-то по-настоящему впечатляющее, нужно снять все ограничения и позволить идеям "раскрепоститься".
4️⃣ WOW-решения не "вишенка на торте", а сам торт. Возможно вишневый ☺️ Не стоит ждать лучших времен и идеального порядка в компании, чтобы начать создавать вау-впечатления.
🔥11👍4💯3😁1
Цитаты главы Amazon Джеффа Безоса. Правда ведь интересно узнать, какими идеями руководствовались компании, которые сделали ставку на работу с клиентским опытом и выиграли?
Существует два типа компаний: те, которые стремятся брать с клиентов побольше, и те, которые требуют от них меньше. Мы принадлежим ко второму типу.
Если вы предпринимаете только те действия, результат которых известен вам заранее, долго ваш бизнес не протянет.
На протяжении 18 лет, мы в Amazon следуем трем главным принципам, и именно благодаря им мы успешны. Эти принципы – 1) ставь клиента во главу угла, 2) изобретай, 3) будь терпелив.
Раньше, компании тратили 30% ресурсов на качественное обслуживание и 70% – на то, чтобы рассказать всем о своих достижениях в этой области. Сегодня мы имеем строго обратную ситуацию.
Наши инновации начинаются с клиента, мы создаем что-то новое “сверху вниз”. Потребности клиента становятся главным критерием оценки начинаний Amazon.
Принимая утром душ, наши конкуренты думают о том, как обойти того или иного соперника. Мы же в душе думаем об инновациях, которые сделают жизнь клиента лучше.
Если вы не желаете слышать критику, пожалуйста, не делайте ничего нового.
Необходимо отслеживать действия других компаний на рынке. Очень важно не запираться в собственном мирке. Однако, целью мониторинга конкурентов должно быть не копирование, а получение пищи для вдохновения. Так вы сможете добавить в свои мероприятия что-то уникальное.
Существует два типа компаний: те, которые стремятся брать с клиентов побольше, и те, которые требуют от них меньше. Мы принадлежим ко второму типу.
Если вы предпринимаете только те действия, результат которых известен вам заранее, долго ваш бизнес не протянет.
На протяжении 18 лет, мы в Amazon следуем трем главным принципам, и именно благодаря им мы успешны. Эти принципы – 1) ставь клиента во главу угла, 2) изобретай, 3) будь терпелив.
Раньше, компании тратили 30% ресурсов на качественное обслуживание и 70% – на то, чтобы рассказать всем о своих достижениях в этой области. Сегодня мы имеем строго обратную ситуацию.
Наши инновации начинаются с клиента, мы создаем что-то новое “сверху вниз”. Потребности клиента становятся главным критерием оценки начинаний Amazon.
Принимая утром душ, наши конкуренты думают о том, как обойти того или иного соперника. Мы же в душе думаем об инновациях, которые сделают жизнь клиента лучше.
Если вы не желаете слышать критику, пожалуйста, не делайте ничего нового.
Необходимо отслеживать действия других компаний на рынке. Очень важно не запираться в собственном мирке. Однако, целью мониторинга конкурентов должно быть не копирование, а получение пищи для вдохновения. Так вы сможете добавить в свои мероприятия что-то уникальное.
🔥6❤4👍4💯4
Про колготки и обратную связь
Ужас, стыд, обиду и еще с десяток самых скверных эмоций испытала я, когда моя подруга Лена, встретив меня перед первой парой в курилке института, сказала: «Даш, ты не волнуйся, но, походу, ты брюки напялила прям вместе со вчерашними колготками, и теперь они волочатся за тобой сзади».
Помню, как меня переполняло негодование, не только от собственного промаха, но и от безразличия окружающих. Они либо не обращали на меня внимания, либо не хотели поставить в неловкое положение, либо думали, что это не их дело, и позволили мне протащиться в таком виде через всю Москву, от Семеновской до Матвеевского. Сейчас я сама выступаю в роли таких же людей, помалкивая о том, что у какой-то компании колготки вылезли из штанины.
🙊Сходила на бизнес-мероприятие, которое мне совершенно не понравилось, а на просьбу организатора поделиться впечатлением написала «Все было хорошо».
🙊Остановилась в апартаментах, в которых вижу как минимум 5 моментов, исправить которые так же легко, как искоренить привычку снимать брюки вместе с колготками, но в отзыве написала только о том, что понравилось.
🙊Пришла в любимое кафе и заметила, что новый официант явно не настроен на общение с гостями - мрачный и немногословный, как точно подметила моя дочь Соня, - и решила не говорить об этом хозяйке, хотя мы с ней приятельницы.
И это тенденция, а не мое персональное малодушие. Если мы клиенты небольшого бизнеса, то мы не спешим делиться своими негативными впечатлениями. Потому что не хотим обидеть, не уверены, что человек адекватно отнесется к замечаниям, и самое главное, потому, что нам есть из чего выбрать. В другой раз просто остановимся в других апартаментах и сходим в другое кафе.
Это всамделишная формулировка, которую использует один мой знакомый предприниматель в общении с клиентами. И если она кому-то кажется чрезмерно витиеватой, то просто вспомните историю про колготки и про то, что люди до последнего предпочитают молчать и не связываться.
Ужас, стыд, обиду и еще с десяток самых скверных эмоций испытала я, когда моя подруга Лена, встретив меня перед первой парой в курилке института, сказала: «Даш, ты не волнуйся, но, походу, ты брюки напялила прям вместе со вчерашними колготками, и теперь они волочатся за тобой сзади».
Помню, как меня переполняло негодование, не только от собственного промаха, но и от безразличия окружающих. Они либо не обращали на меня внимания, либо не хотели поставить в неловкое положение, либо думали, что это не их дело, и позволили мне протащиться в таком виде через всю Москву, от Семеновской до Матвеевского. Сейчас я сама выступаю в роли таких же людей, помалкивая о том, что у какой-то компании колготки вылезли из штанины.
🙊Сходила на бизнес-мероприятие, которое мне совершенно не понравилось, а на просьбу организатора поделиться впечатлением написала «Все было хорошо».
🙊Остановилась в апартаментах, в которых вижу как минимум 5 моментов, исправить которые так же легко, как искоренить привычку снимать брюки вместе с колготками, но в отзыве написала только о том, что понравилось.
🙊Пришла в любимое кафе и заметила, что новый официант явно не настроен на общение с гостями - мрачный и немногословный, как точно подметила моя дочь Соня, - и решила не говорить об этом хозяйке, хотя мы с ней приятельницы.
И это тенденция, а не мое персональное малодушие. Если мы клиенты небольшого бизнеса, то мы не спешим делиться своими негативными впечатлениями. Потому что не хотим обидеть, не уверены, что человек адекватно отнесется к замечаниям, и самое главное, потому, что нам есть из чего выбрать. В другой раз просто остановимся в других апартаментах и сходим в другое кафе.
«Я сейчас тебя спрошу кое о чем, а ты поверь, что мне очень нужен твой ответ, честный и без прикрас. Что бы ты ни сказал, я обещаю отнестись к этому с благодарностью. Скажи, что на твой взгляд можно было бы улучшить в моем бизнесе?»
Это всамделишная формулировка, которую использует один мой знакомый предприниматель в общении с клиентами. И если она кому-то кажется чрезмерно витиеватой, то просто вспомните историю про колготки и про то, что люди до последнего предпочитают молчать и не связываться.
💯15👍9🔥5❤2😁1🤪1
Что записано в моей желтой тетради после очередной профессиональной тусовки по клиентскому опыту:
✔️ В тренде вкладываться в создание эмоциональной лояльности даже для тех, кто не стал/не станет клиентом. Они тоже являются частью сарафанного радио.
✔️ Искать ответ на вопрос: «Что я могу сделать и как я могу показать наш бизнес, чтобы клиенты сказали, что теперь любят нас еще больше?».
✔️ Фокус на эмоциональной лояльности - это еще и инструмент изменения корпоративной культуры, так как мы показываем сотрудникам новые смыслы в их работе.
✔️ Потребители всё меньше привязаны к брендам и всё легче меняют компании. Приходится делать еще больше усилий для того, чтобы завоевать лояльность клиентов.
✔️ Эффект от любой активности в области клиентского опыта может быть размыт (изменения в продуктах, ценах, рекламе и т.п.), поэтому замечаем даже точечные влияния: хороший комментарий клиента, отзыв на внешнем ресурсе, история клиента, который продолжил покупать после негативного опыта.
✔️ Хорошие результаты показывает создание единого информационного пространства, где любой сотрудник может прочитать о том, как компания уже впечатляет своих клиентов. Ждать, когда будут решены все проблемы и налажены все процессы – дело довольно бессмысленное.
✔️ Частая функция СХ - собирать, оценивать и воплощать идеи от сотрудников и клиентов.
✔️ Сильно расширяется история с внутренним клиентом. Компании не просто измеряют eNPS, но и смотрят на количество вернувшихся после увольнения, а также оценивают удовлетворенность сотрудников в разных точках касания.
✔️ В тренде вкладываться в создание эмоциональной лояльности даже для тех, кто не стал/не станет клиентом. Они тоже являются частью сарафанного радио.
✔️ Искать ответ на вопрос: «Что я могу сделать и как я могу показать наш бизнес, чтобы клиенты сказали, что теперь любят нас еще больше?».
✔️ Фокус на эмоциональной лояльности - это еще и инструмент изменения корпоративной культуры, так как мы показываем сотрудникам новые смыслы в их работе.
✔️ Потребители всё меньше привязаны к брендам и всё легче меняют компании. Приходится делать еще больше усилий для того, чтобы завоевать лояльность клиентов.
✔️ Эффект от любой активности в области клиентского опыта может быть размыт (изменения в продуктах, ценах, рекламе и т.п.), поэтому замечаем даже точечные влияния: хороший комментарий клиента, отзыв на внешнем ресурсе, история клиента, который продолжил покупать после негативного опыта.
✔️ Хорошие результаты показывает создание единого информационного пространства, где любой сотрудник может прочитать о том, как компания уже впечатляет своих клиентов. Ждать, когда будут решены все проблемы и налажены все процессы – дело довольно бессмысленное.
✔️ Частая функция СХ - собирать, оценивать и воплощать идеи от сотрудников и клиентов.
✔️ Сильно расширяется история с внутренним клиентом. Компании не просто измеряют eNPS, но и смотрят на количество вернувшихся после увольнения, а также оценивают удовлетворенность сотрудников в разных точках касания.
💯8🔥6❤1👍1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
iSpring, Юрий Усков
Дорогие друзья, мы обращаемся к вам за помощью.
Сегодня в нашем офисе прошли обыски. Мы никак не ожидали такого, вся наша деятельность всегда была направлена на то, чтобы строить сильный, прозрачный и честный бизнес в стране. Мы создали более 700 рабочих мест для жителей республики, только в прошлом году мы заплатили более 220 млн рублей налогов, активно развиваем образовательные проекты с объемом инвестиций в несколько миллиардов рублей.
Нам стало известно, что обвинения, которые нам предъявляют, связаны с тем, что мы пытались привлечь внимание общественности и активно боролись с застройкой рекреационных территорий в нашем городе. Обвинения надуманные, и наши юристы предъявят все необходимые факты, чтобы это доказать.
Мы хотим заверить, что компания iSpring всегда строила бизнес честно, в соответствии со всеми законами и на благо города, Республики Марий Эл и страны.
Мы сделаем всё, чтобы следственные действия никоим образом не повлияли на работу с клиентами и партнёрами.
Мы уверены, что происходящее связано с активной гражданской позицией нашего основателя, Юрия Ускова. Если вы работали с ним лично, вы знаете, что он не просто неравнодушен, но всегда делает то, во что верит на благо нашей республики. И это может не нравится многим.
Мы верим в то, что мы делаем, и просим вас поддержать нас и Юрия Ускова.
Дорогие друзья, мы обращаемся к вам за помощью.
Сегодня в нашем офисе прошли обыски. Мы никак не ожидали такого, вся наша деятельность всегда была направлена на то, чтобы строить сильный, прозрачный и честный бизнес в стране. Мы создали более 700 рабочих мест для жителей республики, только в прошлом году мы заплатили более 220 млн рублей налогов, активно развиваем образовательные проекты с объемом инвестиций в несколько миллиардов рублей.
Нам стало известно, что обвинения, которые нам предъявляют, связаны с тем, что мы пытались привлечь внимание общественности и активно боролись с застройкой рекреационных территорий в нашем городе. Обвинения надуманные, и наши юристы предъявят все необходимые факты, чтобы это доказать.
Мы хотим заверить, что компания iSpring всегда строила бизнес честно, в соответствии со всеми законами и на благо города, Республики Марий Эл и страны.
Мы сделаем всё, чтобы следственные действия никоим образом не повлияли на работу с клиентами и партнёрами.
Мы уверены, что происходящее связано с активной гражданской позицией нашего основателя, Юрия Ускова. Если вы работали с ним лично, вы знаете, что он не просто неравнодушен, но всегда делает то, во что верит на благо нашей республики. И это может не нравится многим.
Мы верим в то, что мы делаем, и просим вас поддержать нас и Юрия Ускова.
😢13🕊7❤3⚡3👀1
"Перестаньте пытаться расширить круг знакомств в традиционном для бизнеса смысле, а вместо этого увеличивайте количество ваших друзей и углубляйте отношения с ними, общайтесь бескорыстно, ощущая, что дружба - сама по себе вознаграждение".
"Мы решили срезать большую часть расходов на маркетинг и сосредоточиться на уже существующих клиентах, чтобы стимулировать их покупать больше и чаще".
"Мы сделали это не потому, что обязаны были это сделать, и не потому, что это увеличит нашу прибыль в краткосрочной перспективе. Мы сделали так, потому что это нравится клиентам, потому что мы верим: в долгосрочной перспективе мелочь, которую они запомнят, принесет нам большие дивиденды".
"Мы верим, что наши бренд, культура и канал продвижения являются единственным долгосрочным конкурентным преимуществом ZAPPOS. Все остальное рано или поздно может быть и будет скопировано".
"Наша философия заключается в том, чтобы большую часть денег, которые мы могли бы потратить на рекламу, инвестировать в улучшение обслуживания клиентов и формирование у них положительного впечатления о компании, а маркетингом пусть занимаются наши покупатели, рассказывая о нас повсюду".
"Мы решили срезать большую часть расходов на маркетинг и сосредоточиться на уже существующих клиентах, чтобы стимулировать их покупать больше и чаще".
"Мы сделали это не потому, что обязаны были это сделать, и не потому, что это увеличит нашу прибыль в краткосрочной перспективе. Мы сделали так, потому что это нравится клиентам, потому что мы верим: в долгосрочной перспективе мелочь, которую они запомнят, принесет нам большие дивиденды".
"Мы верим, что наши бренд, культура и канал продвижения являются единственным долгосрочным конкурентным преимуществом ZAPPOS. Все остальное рано или поздно может быть и будет скопировано".
"Наша философия заключается в том, чтобы большую часть денег, которые мы могли бы потратить на рекламу, инвестировать в улучшение обслуживания клиентов и формирование у них положительного впечатления о компании, а маркетингом пусть занимаются наши покупатели, рассказывая о нас повсюду".
👍9🔥8⚡3
Лимонадные мелочи
В выходные стала свидетельницей сцены, после которой в очередной раз вспомнила, что в сервисе мелочей не бывает (привет Яну Карлзону и его “Моментам истины”).
В классном ресторане, где я обедала с подругой, официантка, не рассчитав траекторию, вылила кувшин лимонада на женщину за соседним столом. Вылила и начала хохотать. Потом, не переставая смеяться, практически отползла на кухню. Может быть это была истерика, но какая-то исключительно неуместная.
Ситуацию быстро взяли в руки менеджер и уборщица. Предложили лимонадной гостье комплимент от заведения, мгновенно убрали последствия, принесли ей плед. Сделали все, что нужно, но осадочек явно остался. Ну, у меня бы остался 🙈
В бизнесе мы часто концентрируемся на “сути”: решить проблему, предоставить скидку, загладить вину материально. Это важно. Но часто упускаем мелочи, которые, на самом деле, значат иногда даже больше. Эти мелочи так сложно интегрировать в бизнес! Хочется думать по-существу, находить решения, масштабировать их, согласовывать на них бюджет. А приходится помнить про выражение лица и взгяд, интонацию и тембр голоса. Ну и про первую реакцию в таких форс-мажорных ситуациях тоже приходится думать
В выходные стала свидетельницей сцены, после которой в очередной раз вспомнила, что в сервисе мелочей не бывает (привет Яну Карлзону и его “Моментам истины”).
В классном ресторане, где я обедала с подругой, официантка, не рассчитав траекторию, вылила кувшин лимонада на женщину за соседним столом. Вылила и начала хохотать. Потом, не переставая смеяться, практически отползла на кухню. Может быть это была истерика, но какая-то исключительно неуместная.
Ситуацию быстро взяли в руки менеджер и уборщица. Предложили лимонадной гостье комплимент от заведения, мгновенно убрали последствия, принесли ей плед. Сделали все, что нужно, но осадочек явно остался. Ну, у меня бы остался 🙈
В бизнесе мы часто концентрируемся на “сути”: решить проблему, предоставить скидку, загладить вину материально. Это важно. Но часто упускаем мелочи, которые, на самом деле, значат иногда даже больше. Эти мелочи так сложно интегрировать в бизнес! Хочется думать по-существу, находить решения, масштабировать их, согласовывать на них бюджет. А приходится помнить про выражение лица и взгяд, интонацию и тембр голоса. Ну и про первую реакцию в таких форс-мажорных ситуациях тоже приходится думать
💯12🔥6👍3
Оля Дьяченко - коммуникатор уровня PRO и очень хороший человек, мой близкий друг. Позвала меня завтра поговорить. Приходите и вы 🫶
Forwarded from Коммуникатор уровня PRO
Завтра в 11:00 новый лайф-эфир здесь, на канале с Дашей Калашниковой. Жду вас!👍
История нашего знакомства увлекательная, как в кино. Расскажем в начале)
Однажды Даша выгорела, хотела сменить профессию а не просто компанию. К счастью, сменила только формат - вышла из найма в свободное плавание. А потом снова в него зашла😆 и ни раз.
Поговорим с Дашей вот о чем:
1️⃣ Как снова полюбить свое дело
2️⃣ Как научиться не определять себя через формат работы, фокусироваться на задачах и режиме "мастера"
3️⃣ Как меняется mindset после найма и при возвращении в него
У Даши я учусь, ее опыт меня вдохновляет💡
Зову вас познакомиться с этим дорогим мне человеком ЗАВТРА в 11:00.
История нашего знакомства увлекательная, как в кино. Расскажем в начале)
Однажды Даша выгорела, хотела сменить профессию а не просто компанию. К счастью, сменила только формат - вышла из найма в свободное плавание. А потом снова в него зашла😆 и ни раз.
Поговорим с Дашей вот о чем:
У Даши я учусь, ее опыт меня вдохновляет
Зову вас познакомиться с этим дорогим мне человеком ЗАВТРА в 11:00.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤6🔥6👍5
Forwarded from Коммуникатор уровня PRO
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
С видео сначала не очень( выводы сделала😁
❤2👍2
В субботнем подкасте у Оли Дьяченко вспоминала своего парикмахера. Она в конце "приема" всегда подводила итог сделанной работы и рассказывала, какая классная стрижка получилась, как мне будет легко её укладывать и какая я красотка.
Как-то раз я спросила у неё, бывают ли у нее нехорошие, сложные клиентки.
- Еще какие! Иногда таких чудиков приносит - даже не знаю откуда, видно кто-то из клиенток меня им советует.
- А ты переживаешь, обижаешься на них?
- Да ты чего, нет конечно! Пусть чудят. Я-то знаю, что я очень хороший парикмахер.
Это очень круто. Потому что работа с клиентами начинается не с “Клиент всегда прав”. И не с противоположных, нынче модных советов: “Не работайте с мудаками” или “Ищите своего клиента”.
Мне кажется, всё начинается с уверенности в собственном профессионализме и в продукте, который ты людям предлагаешь
Как-то раз я спросила у неё, бывают ли у нее нехорошие, сложные клиентки.
- Еще какие! Иногда таких чудиков приносит - даже не знаю откуда, видно кто-то из клиенток меня им советует.
- А ты переживаешь, обижаешься на них?
- Да ты чего, нет конечно! Пусть чудят. Я-то знаю, что я очень хороший парикмахер.
Это очень круто. Потому что работа с клиентами начинается не с “Клиент всегда прав”. И не с противоположных, нынче модных советов: “Не работайте с мудаками” или “Ищите своего клиента”.
Мне кажется, всё начинается с уверенности в собственном профессионализме и в продукте, который ты людям предлагаешь
💯15🔥13👍5
Эта карточка Насти Мингазовой очень подходит и к бизнес-историям.
Не стоит ждать, когда будут идеальными все процессы, надо думать о клиентах и их впечатлениях уже сейчас. "Обживать" то, что есть.
Канал "Мингазова, рисуй" дарит мне удовольствие каждое утро. Настя выкладывает по утрам новую карточку, а я в свои 6 радуюсь ей и тому, что кто-то встал раньше меня. Пусть и в Красноярске.
Не стоит ждать, когда будут идеальными все процессы, надо думать о клиентах и их впечатлениях уже сейчас. "Обживать" то, что есть.
Канал "Мингазова, рисуй" дарит мне удовольствие каждое утро. Настя выкладывает по утрам новую карточку, а я в свои 6 радуюсь ей и тому, что кто-то встал раньше меня. Пусть и в Красноярске.
❤11💯4
Классно, что встречи 1х1 становятся нормальной регулярной практикой. А ещё совершенно замечательно, что люди пытаются ощутить связь таких встреч и лояльности сотрудников 💘
Увидела у моей сообщницы по Фанатам сервиса Полины Доос статью про 1x1 и провалилась в изучение вопроса. Теперь я готова к любой роли в этом 1х1 танце 💃
Увидела у моей сообщницы по Фанатам сервиса Полины Доос статью про 1x1 и провалилась в изучение вопроса. Теперь я готова к любой роли в этом 1х1 танце 💃
Telegram
Polina cares | Support & CX
Созвоны 1x1 — в чем сила?
1x1 — это встречи один на один. Обычно между сотрудником и руководителем. Они помогают решать рабочие вопросы, поддерживать связь в команде и развивать сотрудников.
Как часто ваши 1x1 превращаются в «ну, вроде все нормально»?
…
1x1 — это встречи один на один. Обычно между сотрудником и руководителем. Они помогают решать рабочие вопросы, поддерживать связь в команде и развивать сотрудников.
Как часто ваши 1x1 превращаются в «ну, вроде все нормально»?
…
👍5❤1👎1🔥1🤔1💯1
Ученые Дарли и Батсон провели эксперимент с семинаристами, наглядно демонстрирующий, насколько сильно наш ритм жизни влияет на наши поступки.
Семинаристов попросили подготовить речь о добром самаритянине и прочитать ее в соседнем здании. По пути каждый из них сталкивался с человеком, нуждающимся в помощи. Казалось бы, кто как не будущие священники, да еще и размышляющие о милосердии, должны остановиться?
Но остановились не все. Те, кому за несколько минут до этого сказали, что они опаздывают, в подавляющем большинстве проходили мимо. И неважно, почему они решили стать священниками, что они должны были говорить в своей речи – спешка перевешивала всё.
Знание о важности сострадания, религиозные убеждения, призвание – все это оказалось бессильно перед фразой "О, ты опаздываешь".
Впечатляюще, правда? Эту историю несколько лет назад Роксана включила в один из наших учебных курсов по сервису, и она оказалась очень важной для меня.
Стараюсь или замедлиться, или хотя бы научиться делать качественные паузы внутри быстрого бега. Пока не научилась, но собрала коллекцию напоминаний о важности этого. Поделюсь с вами:
🎈Многозадачность - один из факторов ранней деменции.
🎈От моей работы не зависит жизнь и здоровье людей.
🎈Для творчества и мыслей, для ощущения себя здесь и сейчас, мне нужно остановиться.
🎈Качество и скорость легко и часто становятся антонимами.
🎈Любой человек, даже семинарист перед лекцией о добром самаритянине, становится "другим" – более равнодушным, невнимательным, сосредоточенным на себе, когда спешит.
Семинаристов попросили подготовить речь о добром самаритянине и прочитать ее в соседнем здании. По пути каждый из них сталкивался с человеком, нуждающимся в помощи. Казалось бы, кто как не будущие священники, да еще и размышляющие о милосердии, должны остановиться?
Но остановились не все. Те, кому за несколько минут до этого сказали, что они опаздывают, в подавляющем большинстве проходили мимо. И неважно, почему они решили стать священниками, что они должны были говорить в своей речи – спешка перевешивала всё.
"Трудно придумать контекст, в котором нормы, требующие помочь страждущему, более важны, чем для человека, помнящего о добром самаритянине. Но всё же этот контекст мало влияет на готовность человека реально помочь, — заключили Дарли и Батсон. — Зачастую студенты семинарии, идущие, чтобы провести беседу по библейской притче, практически переступали через жертву и спешили дальше. Спешили!"
Знание о важности сострадания, религиозные убеждения, призвание – все это оказалось бессильно перед фразой "О, ты опаздываешь".
Впечатляюще, правда? Эту историю несколько лет назад Роксана включила в один из наших учебных курсов по сервису, и она оказалась очень важной для меня.
Стараюсь или замедлиться, или хотя бы научиться делать качественные паузы внутри быстрого бега. Пока не научилась, но собрала коллекцию напоминаний о важности этого. Поделюсь с вами:
🎈Многозадачность - один из факторов ранней деменции.
🎈От моей работы не зависит жизнь и здоровье людей.
🎈Для творчества и мыслей, для ощущения себя здесь и сейчас, мне нужно остановиться.
🎈Качество и скорость легко и часто становятся антонимами.
🎈Любой человек, даже семинарист перед лекцией о добром самаритянине, становится "другим" – более равнодушным, невнимательным, сосредоточенным на себе, когда спешит.
💯10❤8👍5⚡4🔥3