Мои друзья после моих рассказов про iSpring как правило мечтают:


1. Работать в iSpring
2. Побывать в офисе iSpring в Йошкар-Оле
3. Сходить на Щелкунчика в Театр оперы и балета в Йошкар-Оле
4. Стать клиентом iSpring

Если вам актуален последний пункт, то вот новогодняя лотерея с классными призами - в том числе скидками на продукты iSpring
P.S. Оказывается, я классный агитатор, поздно поняла это, могла бы монетизировать 😅

Почему компании не придумывают фишки для впечатления клиентов?

Сувениры, живые письма, приятные слова, нестандартные решения в сложных ситуациях— кажется, рецепт вау-эффекта прост. Но почему так мало компаний его используют? 🤔 Давайте разберемся!

Основные причины (и контраргументы):

1. Клиенты разбалуются

Миф: "Сделаем что-то хорошее - сядут на шею и будут это требовать в следующий раз".
Реальность: мы создаем ожидания, и если не поддержим их в следующий раз, клиент действительно разочаруется. Но ведь можно придумывать фишки регулярно, либо преподносить их персонально – "только для вас!"

2. "Открытка" прибыль не увеличит

Миф: "Открытка - это бесполезная трата".
Реальность: "открытка" (или любой жест внимания) превращает клиента из "довольного" в "рекомендующего". А сарафанное радио — наше всё! Мы не рекомендуем "в лоб", мы рассказываем истории: про крутой сервис, про неожиданные подарки, про индивидуальный подход. Это цепляет!

3. Нужны измеряемые результаты

Миф: "Докажите цифрой до/после, иначе не верю".
Реальность: теоретически измерить вклад от вау-фишек можно, но ведь нужно ещё и "очистить" результат от влияния других факторов (новая реклама, продукт, сайт). Продажи растут не только от "вау-фишек", но и от того, что вы "просто делаете свою работу" хорошо. Разве это означает, что вау-фишки не работают?

4. Спросим клиентов, что их порадует

Миф: опросы и фокус-группы расскажут, как удивить клиентов.
Реальность: клиенты ожидают нормальной работы и выполнения обещаний, именно об этом они говорят на фокус-группах. Тем не менее, получив от компании что-то неожиданное, люди радуются.

Маркетинговые построения держатся на очень опасном заблуждении, будто люди точно знают, какие психические механизмы руководят их решениями и поступками, и могут их описать.Однако истинные причины, по которым люди поступают так или иначе, до сих пор остаются тайной. Иначе провал продаж новинок не составлял бы 80–90 процентов, а затраты на рекламу были бы абсолютно эффективными. Ничего подобного в маркетинговом мире не наблюдается. «Взлом маркетинга», Ф. Барден.

#клиентскийопыт \#вауэффект \#сервис \#маркетинг \#удивление

Предновогоднее: суетливое и сервисное

🫡 Как заботливый командир полка моя мама выбрала себе новогодний подарок сама и заранее.
🫠 Как эстет и ценитель красивой посуды она захотела изящную стеклянную вазочку для варенья на длинной ножке, с крышечкой и пимпочкой сверху.

Вазочка продавалась в магазине "Алиса", куда мы с мужем и отправились, едва получив распоряжение о подарке от вышестоящего руководства.

Конечно, просто так взять с полки вазочку мы не могли, поэтому взяли ее не просто так, а для детального изучения на предмет качества. И в процессе этого изучения уронили. Пимпочка откололась, крышечка и вазочка уцелели, а рядом с нами мгновенно материализовалась сотрудница магазина:

- Поздравляю, она ваша, - сообщила она нам ровным голосом.
- Э-э-э, да, понятно, спасибо за поздравления, - ответил расстроенный Паша.
- Вам ее упаковать в обычную коробку или сделать подарочный вариант?
- Ага, и бант побольше, - съязвили мы и в отвратительном настроении поплелись на кассу оплачивать разбитую посудину.

- Ой, вы взяли бракованную вазочку! – ахнула кассир.
- Нет, мы ее сами случайно кокнули, теперь покупаем, - мрачно ответили мы, опасаясь продолжения издевок.
- Как жаль! Но вы знаете, ведь неровный край от пимпочки на крышке можно обточить, и она будет прелестной. А я вам сделаю скидку 20%, чтобы не так обидно было.

Теперь у нас дома есть изящная стеклянная вазочка для варенья на длинной ножке, с крышечкой и без пимпочки сверху. А у моей мамы есть точно такая же, но с пимпочкой.

Еще теперь не все сотрудницы «Алисы» для меня одинаковы. Есть среди них те, что с сервисными пимпочками и те, что обходятся вовсе без них. С пимпочками посимпатичнее будут.

P.S. Мы выронили товар из рук, поэтому согласно статье 459 Гражданского кодекса были обязаны оплатить его

Представьте, есть у вас клиент, допустим, Аделина Ивашкевич. А ещё у вас есть мечта - отправиться в прошлое, в тот день, когда Аделина впервые у вас что-то купила. И отговорить себя от работы с ней! 🤯 Потому что она вытянула из вас все соки и истрепала все нервы.
Знакомо? Мне очень. Кажется, что проще откреститься от такого клиента раз и навсегда, и вообще создать себе "круг доверия" из проверенных людей. Пускать туда только избранных... Звучит как отличный план? 🤔


Однако умные люди говорят, что такие баррикады – разрушают. И нервы, и бизнес. Весь наш потенциал роста лежит за пределами этого теплого круга проверенных людей. А подвести могут даже те, кому мы доверяем – и вот тогда точно будет трагедия.


Когда мы открыты, даже если к нам "прибьет" очередную Аделину Ивашкевич, мы не сломаемся. Мы знаем, что это часть процесса, и мы вырастем.


Желаю вам в новом году открытости, роста и крутых клиентов. Пусть даже и немного Аделин, для интереса! 🧡🎄

Когда-то готовила для небольшого вкусного кондитерского бизнеса памятку “Признаки классного продавца”. Сейчас, работая с теми, кто продаёт почти всегда онлайн, понимаю, как легко эти признаки перекладываются и на этот формат.

✔️ умение быть доброжелательным даже в первые минуты встречи - мы обычно очень напряжены с незнакомыми людьми и раскачиваемся только к концу взаимодействия

✔️навык поиска решений в нестандартных ситуациях
⠀
✔️ умение демонстрировать особое расположение - сделать комплимент, похвалить за выбор, за хороший вкус

✔️ душевная щедрость, чтобы быть внимательным не только к тем, кто платит, но и к тем, кто пришёл с покупателем: дети, друзья и даже песики 🐶. Или зашёл просто посмотреть
⠀
✔️хорошая память (“Помню, в прошлый раз вы покупали у нас то-то, как вам понравилось?”)
⠀
✔️ склонность к коллекционированию: комплиментов, вау-решений, хороших не шаблонных пожеланий

✔️ привычка заботиться о себе. Читать хорошие книги, смотреть хорошее кино, любить удивлять и удивляться

✔️ хорошее чувство баланса, чтобы находить равновесие между интересами бизнеса и впечатлениями клиентов

На "Играх XXI" в МГУ я провела "Техномагию впечатлений" в новом формате. Забыв про роль ведущей, я, как один из разработчиков, погрузила участников в закулисье создания вау-эффекта. Знаете, что скрывается за яркими аватарами и забавными картами?

В основе игры о впечатлениях клиентов лежат серьезные принципы.

Вот 4 ключевых инсайта от участников:

1️⃣ "У конкурентов уже есть" - это не вау-эффект. Это то, что клиенты ожидают по умолчанию.

2️⃣ "Дадим ему плюшек" - это не решение, а фантазии. Они не дойдут до клиентов, потому что никто так и не решит, каких именно плюшек, кому и в какой момент надо давать.

3️⃣ Ограничения "бюджет/время" убивают креатив. Чтобы создать что-то по-настоящему впечатляющее, нужно снять все ограничения и позволить идеям "раскрепоститься".

4️⃣ WOW-решения не "вишенка на торте", а сам торт. Возможно вишневый ☺️ Не стоит ждать лучших времен и идеального порядка в компании, чтобы начать создавать вау-впечатления.

Смотрите, какую классную табличку повесил у входа цветочный магазин. Вполне себе с потенциалом приятно удивить покупателей 🧡🌷

Цитаты главы Amazon Джеффа Безоса. Правда ведь интересно узнать, какими идеями руководствовались компании, которые сделали ставку на работу с клиентским опытом и выиграли?

Существует два типа компаний: те, которые стремятся брать с клиентов побольше, и те, которые требуют от них меньше. Мы принадлежим ко второму типу.

Если вы предпринимаете только те действия, результат которых известен вам заранее, долго ваш бизнес не протянет.

На протяжении 18 лет, мы в Amazon следуем трем главным принципам, и именно благодаря им мы успешны. Эти принципы – 1) ставь клиента во главу угла, 2) изобретай, 3) будь терпелив.

Раньше, компании тратили 30% ресурсов на качественное обслуживание и 70% – на то, чтобы рассказать всем о своих достижениях в этой области. Сегодня мы имеем строго обратную ситуацию.

Наши инновации начинаются с клиента, мы создаем что-то новое “сверху вниз”. Потребности клиента становятся главным критерием оценки начинаний Amazon.

Принимая утром душ, наши конкуренты думают о том, как обойти того или иного соперника. Мы же в душе думаем об инновациях, которые сделают жизнь клиента лучше.

Если вы не желаете слышать критику, пожалуйста, не делайте ничего нового.

Необходимо отслеживать действия других компаний на рынке. Очень важно не запираться в собственном мирке. Однако, целью мониторинга конкурентов должно быть не копирование, а получение пищи для вдохновения. Так вы сможете добавить в свои мероприятия что-то уникальное.

Про колготки и обратную связь

Ужас, стыд, обиду и еще с десяток самых скверных эмоций испытала я, когда моя подруга Лена, встретив меня перед первой парой в курилке института, сказала: «Даш, ты не волнуйся, но, походу, ты брюки напялила прям вместе со вчерашними колготками, и теперь они волочатся за тобой сзади».

Помню, как меня переполняло негодование, не только от собственного промаха, но и от безразличия окружающих. Они либо не обращали на меня внимания, либо не хотели поставить в неловкое положение, либо думали, что это не их дело, и позволили мне протащиться в таком виде через всю Москву, от Семеновской до Матвеевского. Сейчас я сама выступаю в роли таких же людей, помалкивая о том, что у какой-то компании колготки вылезли из штанины.

🙊Сходила на бизнес-мероприятие, которое мне совершенно не понравилось, а на просьбу организатора поделиться впечатлением написала «Все было хорошо».

🙊Остановилась в апартаментах, в которых вижу как минимум 5 моментов, исправить которые так же легко, как искоренить привычку снимать брюки вместе с колготками, но в отзыве написала только о том, что понравилось.

🙊Пришла в любимое кафе и заметила, что новый официант явно не настроен на общение с гостями - мрачный и немногословный, как точно подметила моя дочь Соня, - и решила не говорить об этом хозяйке, хотя мы с ней приятельницы.

И это тенденция, а не мое персональное малодушие. Если мы клиенты небольшого бизнеса, то мы не спешим делиться своими негативными впечатлениями. Потому что не хотим обидеть, не уверены, что человек адекватно отнесется к замечаниям, и самое главное, потому, что нам есть из чего выбрать. В другой раз просто остановимся в других апартаментах и сходим в другое кафе.

«Я сейчас тебя спрошу кое о чем, а ты поверь, что мне очень нужен твой ответ, честный и без прикрас. Что бы ты ни сказал, я обещаю отнестись к этому с благодарностью. Скажи, что на твой взгляд можно было бы улучшить в моем бизнесе?»

Это всамделишная формулировка, которую использует один мой знакомый предприниматель в общении с клиентами. И если она кому-то кажется чрезмерно витиеватой, то просто вспомните историю про колготки и про то, что люди до последнего предпочитают молчать и не связываться.

Что записано в моей желтой тетради после очередной профессиональной тусовки по клиентскому опыту:

✔️ В тренде вкладываться в создание эмоциональной лояльности даже для тех, кто не стал/не станет клиентом. Они тоже являются частью сарафанного радио.

✔️ Искать ответ на вопрос: «Что я могу сделать и как я могу показать наш бизнес, чтобы клиенты сказали, что теперь любят нас еще больше?».

✔️ Фокус на эмоциональной лояльности - это еще и инструмент изменения корпоративной культуры, так как мы показываем сотрудникам новые смыслы в их работе.

✔️ Потребители всё меньше привязаны к брендам и всё легче меняют компании. Приходится делать еще больше усилий для того, чтобы завоевать лояльность клиентов.

✔️ Эффект от любой активности в области клиентского опыта может быть размыт (изменения в продуктах, ценах, рекламе и т.п.), поэтому замечаем даже точечные влияния: хороший комментарий клиента, отзыв на внешнем ресурсе, история клиента, который продолжил покупать после негативного опыта.

✔️ Хорошие результаты показывает создание единого информационного пространства, где любой сотрудник может прочитать о том, как компания уже впечатляет своих клиентов. Ждать, когда будут решены все проблемы и налажены все процессы – дело довольно бессмысленное.

✔️ Частая функция СХ - собирать, оценивать и воплощать идеи от сотрудников и клиентов.

✔️ Сильно расширяется история с внутренним клиентом. Компании не просто измеряют eNPS, но и смотрят на количество вернувшихся после увольнения, а также оценивают удовлетворенность сотрудников в разных точках касания.

iSpring, Юрий Усков

Дорогие друзья, мы обращаемся к вам за помощью.

Сегодня в нашем офисе прошли обыски. Мы никак не ожидали такого, вся наша деятельность всегда была направлена на то, чтобы строить сильный, прозрачный и честный бизнес в стране. Мы создали более 700 рабочих мест для жителей республики, только в прошлом году мы заплатили более 220 млн рублей налогов, активно развиваем образовательные проекты с объемом инвестиций в несколько миллиардов рублей. 

Нам стало известно, что обвинения, которые нам предъявляют, связаны с тем, что мы пытались привлечь внимание общественности и активно боролись с застройкой рекреационных территорий в нашем городе. Обвинения надуманные, и наши юристы предъявят все необходимые факты, чтобы это доказать. 

Мы хотим заверить, что компания iSpring всегда строила бизнес честно, в соответствии со всеми законами и на благо города, Республики Марий Эл и страны. 

Мы сделаем всё, чтобы следственные действия никоим образом не повлияли на работу с клиентами и партнёрами.

Мы уверены, что происходящее связано с активной гражданской позицией нашего основателя, Юрия Ускова. Если вы работали с ним лично, вы знаете, что он не просто неравнодушен, но всегда делает то, во что верит на благо нашей республики. И это может не нравится многим.

Мы верим в то, что мы делаем, и просим вас поддержать нас и Юрия Ускова.

Середина дороги в сервисе - это просто соответствовать ожиданиям клиентов. “Обычно”, “нормально”, “как всегда”, “как везде”, “как я и думал”, “в принципе, хорошо” - если это основные фразы в опросах или отзывах клиентов, то это повод занервничать и больше не ехать по белой полосе

"Перестаньте пытаться расширить круг знакомств в традиционном для бизнеса смысле, а вместо этого увеличивайте количество ваших друзей и углубляйте отношения с ними, общайтесь бескорыстно, ощущая, что дружба - сама по себе вознаграждение".

"Мы решили срезать большую часть расходов на маркетинг и сосредоточиться на уже существующих клиентах, чтобы стимулировать их покупать больше и чаще".

"Мы сделали это не потому, что обязаны были это сделать, и не потому, что это увеличит нашу прибыль в краткосрочной перспективе. Мы сделали так, потому что это нравится клиентам, потому что мы верим: в долгосрочной перспективе мелочь, которую они запомнят, принесет нам большие дивиденды".

"Мы верим, что наши бренд, культура и канал продвижения являются единственным долгосрочным конкурентным преимуществом ZAPPOS. Все остальное рано или поздно может быть и будет скопировано".

"Наша философия заключается в том, чтобы большую часть денег, которые мы могли бы потратить на рекламу, инвестировать в улучшение обслуживания клиентов и формирование у них положительного впечатления о компании, а маркетингом пусть занимаются наши покупатели, рассказывая о нас повсюду".

Лимонадные мелочи

В выходные стала свидетельницей сцены, после которой в очередной раз вспомнила, что в сервисе мелочей не бывает (привет Яну Карлзону и его “Моментам истины”).

В классном ресторане, где я обедала с подругой, официантка, не рассчитав траекторию, вылила кувшин лимонада на женщину за соседним столом. Вылила и начала хохотать. Потом, не переставая смеяться, практически отползла на кухню. Может быть это была истерика, но какая-то исключительно неуместная.

Ситуацию быстро взяли в руки менеджер и уборщица. Предложили лимонадной гостье комплимент от заведения, мгновенно убрали последствия, принесли ей плед. Сделали все, что нужно, но осадочек явно остался. Ну, у меня бы остался 🙈

В бизнесе мы часто концентрируемся на “сути”: решить проблему, предоставить скидку, загладить вину материально. Это важно. Но часто упускаем мелочи, которые, на самом деле, значат иногда даже больше. Эти мелочи так сложно интегрировать в бизнес! Хочется думать по-существу, находить решения, масштабировать их, согласовывать на них бюджет. А приходится помнить про выражение лица и взгяд, интонацию и тембр голоса. Ну и про первую реакцию в таких форс-мажорных ситуациях тоже приходится думать

Смотрите, какое приятное впечатление дарит покупательницам магазин Liriks. Открытка с подборкой фильмов для прокачки женской энергии приятного вечера ждала меня внутри посылки с новой юбкой

Оля Дьяченко - коммуникатор уровня PRO и очень хороший человек, мой близкий друг. Позвала меня завтра поговорить. Приходите и вы 🫶

С видео сначала не очень( выводы сделала😁

В субботнем подкасте у Оли Дьяченко вспоминала своего парикмахера. Она в конце "приема" всегда подводила итог сделанной работы и рассказывала, какая классная стрижка получилась, как мне будет легко её укладывать и какая я красотка.

Как-то раз я спросила у неё, бывают ли у нее нехорошие, сложные клиентки.

- Еще какие! Иногда таких чудиков приносит - даже не знаю откуда, видно кто-то из клиенток меня им советует.

- А ты переживаешь, обижаешься на них?

- Да ты чего, нет конечно! Пусть чудят. Я-то знаю, что я очень хороший парикмахер.

Это очень круто. Потому что работа с клиентами начинается не с “Клиент всегда прав”. И не с противоположных, нынче модных советов: “Не работайте с мудаками” или “Ищите своего клиента”.
Мне кажется, всё начинается с уверенности в собственном профессионализме и в продукте, который ты людям предлагаешь