Вы знаете, кто такой менеджер по клиентскому опыту?

Может быть, это та милая девушка в уютном кабинете, которая ни дня не работала с клиентами? Ее обязанность почетна - разработка стандартов обслуживания клиентов. Вот, например, сегодня из-под ее пера появились такие пункты:
3.12 «Сотрудники Компании обязаны следить за гигиеной и дважды в день принимать душ»
3.13 «Женщины, работающие в Компании, обязаны следить за своим внешним видом: носить юбки не короче 5 см. выше колена, колготки плотностью 20-40 ден, нижнее белье телесных оттенков, без кружев, не контрастирующих с одеждой оттенков».

А может быть это тот парень, который периодически присылает отчеты по UX исследованиям, а еще NPS, CSAT, CSI?

Или та красивая статусная дама, что проводит тренинги про любовь к клиентам: «Обними своего клиента! Превзойди его ожидания! Впечатления клиентов зависят от вас!»?

Может быть, это сильно загруженный и "вообщевсёделающий" сотрудник? Он присылает отчеты с непонятной аббревиатурой и рассказывает про необходимость обнять своего клиента (но только после душа и не в кружевном белье!).

В этом выборе любой вариант возможен. Если добавить к нему, что менеджер по клиентскому опыту - это прежде всего тот, кто стоит между бизнесом и клиентом и держит за руку и того, и другого.
Он ищет лучшие решения для клиентов и всегда помнит об интересах бизнеса.
Он уверен в том, что его компания – это то, что делают одни хорошие люди для других хороших людей.

И такие менеджеры по клиентскому опыту существуют. Они работают в магазинах, ресторанах, банках, в которые нам приятно ходить и о которых мы рассказываем друзьям. Я такая, вы такие, нас много и мы меняем нашу жизнь к лучшему

Мороженое, которое не просто продают

У нас в районе бум салонов красоты, аптек и палаток с мороженым. Последние стоят буквально на расстоянии вытянутой руки одна от другой. И всё в них одинаково: и цены, и ассортимент, и тетечки-продавщицы на первый взгляд тоже одинаковые.

На самом деле разница есть. В одной палатке просто продают. В другой - не просто. Продавщица встречает нас с дочкой так, будто мы ее потерянные родственники:

"Ой, здравствуйте! За мороженкой? Какое вам предложить?"
"В следующий раз когда придете, попробуйте вот это, с коровкой"
"Какая у тебя собачка замечательная!" - это уже провожая нас, она высунулась из окошка и нашу Дельку увидела.

Такой прием что-то поменял в наших с Соней головах и теперь мы ходим не за мороженым. Теперь мы ходим к той самой тёте с мороженым.

Конкуренция – это война. Все всё могут скопировать. Такую же палаточку, такую же мороженку, за такую же цену. Сложно скопировать только тётечку, сложно скопировать отношение

Про тонус в профессии

Мама сегодня жаловалась на зятя, то есть на моего мужа Пашу, который чинил ей кран в ванной всю субботу и всё воскресенье:

- Упёртый какой! Ну почему сантехника не позвать было? А он мне: «Нет, Татьяна Андреевна, мне сантехника нельзя, а то я обленюсь и вообще ничего делать не смогу». И главное - голодный работал, не жрамши! Прям даже неудобно, стыдно даже.

Я вот думаю, как же круто держать себя в тонусе в таких прикладных вещах. Чтобы за слоем гаджетов, костюмов, отчетов и собраний акционеров смочь построить сарай, поклеить обои и пробежать стометровку в противогазе. Даже не жрамши смочь. Угробить выходные, но смочь.

Когда меня в работе накрывает желание вернуть себе тонус, я пускаюсь читать жалобы или анкеты клиентов какой-нибудь компании, с которой мы работаем. А уж если все это будет написано от руки и пару раз скопировано – отсканировано, чтобы еще и расшифровывать пришлось, так вообще, самый цимес.

Также для целей тонуса очень даже подходит прослушка записей телефонных разговоров чьих-то сотрудников и чьих-то клиентов. Штук по 200 в день слушать. Чтобы по голосам отличать операторов и некоторых клиентов, чтобы сердце заходилось от того, что опять не сказали что-то важное, и чтобы хихикать тихонечко, будто тебя могут услышать, над звонком: «Алё, у меня у собаки ожирение, она весит полтора килограмма, а должна 900 граммов».

И бороться с этим желанием не то что не выходит, я даже и не планирую эту борьбу начинать. Я вообще считаю эту тягу – своим конкурентным преимуществом 😉

Грушинский фестиваль

Одно из ярких событий этого года - поездка на юбилейную Грушу.
РЖД приготовил приятное впечатление для гостей фестиваля, запустив между Самарой и Тольятти, с остановкой на платформе Грушина, стилизованные под 60-е годы электрички: с гитарообразными столиками и деревянными, практически паркетными лавочками.

Можно было этим и ограничиться. В обустройство этого экспресса вложили много денег, и этого уже было достаточно для впечатления туристов: все охали, фотографировались и пускали ностальгическую слезу. Но не ограничились: проверяющие билеты сотрудники РЖД заходили в вагоны со словами: "Дорогие ребятки, девочки и мальчики, приготовьте ваши билетики".

И вот именно на стыке этих двух впечатлений, дорогого антуражного и бесплатного коммуникационного, случилось вау, о котором приятно и вспоминать, и рассказывать

Челка как у папы

Прошлым летом в кулуарах одной из конференций я общалась с человеком, улучшающим клиентский опыт на каком-то монструозном чугунно-литейном предприятии Урала…

И был этот человек очень расстроен тем, что нет у его предприятия денег на внедрение чат-бота. И переживал он, что это огорчит его клиентов. А было клиентам этим число 160. И положила я руку на плечо своего нового знакомого, и сказала: «Не переживай, твоим клиентам не нужен чат-бот. Они будут счастливы решать свои вопросы со своими менеджерами. Ты смотришь на тех, кто внедряет у себя этих ботов и переживаешь, что не делаешь того же, а должен радоваться, что можешь позволить себе не делать этого». И стал этот человек счастлив.

Если серьезно, мне одновременно грустно и смешно наблюдать за тем, как небольшие бизнесы копируют большие, не разбираясь, а нужна ли эта калька им и их клиентам. Не разделяя, в каких вопросах корпорации действительно создают нечто уникальное и достойное копирования, а в каких – пытаются решить трудности, связанные как раз с тем, что они такие большие. И брать это на вооружение совсем не нужно.

Вспоминаю, как сын моей подруги состриг под ноль волосы с половины головы, объясняя это желанием иметь «челку как у папы».

Ребята, вырастете, будут у вас и лысые «челки», как у пап, и красивые седые волосы, как у бабушек, и волшебные очки, в два раза увеличивающие глаза, как у дедушек. А пока давайте увидим в себе то, что свойственно лишь молодости. То, что могут позволить себе лишь небольшие бизнесы. Например, возможность быть в диалоге с каждым клиентом. Умение видеть ценное в разговоре, а не в оценке. Помнить что-то важное о каждом покупателе

Знай боль своего клиента

Маркетологи говорят: знай боль своего потенциального клиента. Заходи к нему с этой болючей стороны. Надави на нее. Предложи лечение.
Сервисники добавляют: не забудь завернуть все это в фантик доброжелательности.
Предприниматели решают: негоже ждать погоды у моря, пора действовать. После чего идут (слава богу, виртуально) к тебе, своему целевому клиенту. Вежливо и проницательно предлагая свои услуги.

«Эта длина волос совсем не твоя, говорю, так как больше двадцати лет работаю в этой сфере. Приходи ко мне в салон, мы все исправим, я всегда найду место в расписании для тебя».
«Буду рада помочь обновить твой гардероб и преобразить тебя».
«Если хочешь похудеть к лету - с удовольствием поддержу тебя в этой истории. У меня программа начинается через неделю, для тебя цена будет супер-специальной».
«Я рад нашей дружбе! С удовольствием читаю тебя, но так и не понимаю, чем ты занимаешься. Помогу создать хороший продающий профиль в соц. сетях и начать работать не в убыток».

И вот уже ты побежала шерстить все свои страницы, посты, истории, чтобы понять, из-за чего тебя решили переодеть, похудеть, причесать и прочая.
В общем, обидно читать такие предложения. Потому что случается у тебя от них нашествие тараканов. А желания воспользоваться услугами не случается. Думаю, что если услуги связаны с внешностью, характером, отношениями, заработком, то лучше действовать деликатно и издалека, не доверяя даже собственному экспертному глазу.

Именно так можно собрать вокруг себя очень приятную тусовку потенциально лояльных клиентов: тех, кто в случае «боли» вспомнит именно про этот деликатный бизнес

Один из важных итогов этого года - мое вступление и укоренение в сообществе "Фанаты сервиса".

Самое крутое для меня в Фанатах:

1. Люди объединены вокруг общей темы, но видят ее с разных сторон. Кто-то улучшает сервис в корпорациях, кто-то в небольших компаниях, кто-то для клиентов b2b, кто-то для b2c, кто-то делает это за счет технологичных решений, кто-то за счет обучения, коммуникации и т.п. Переопыляемся и развиваемся за счет этого.

2. Количество участников и темп их обновления таков, что я могу одновременно многих знать и иметь планы со многими познакомиться. Мне тяжело быть новой в незнакомом обществе. Здесь же, благодаря традициям и стилю сообщества, у меня вообще не было периода адаптации, комфортно было с первых дней.

3. Есть регулярные совместные поездки в разные города России. Я в этом году вместе с Фанатами была в Нижнем и в Екатеринбурге. Встречи эти совмещают в себе пользу и развлечения. Еще для меня это супер возможность посмотреть страну: экскурсии и рестораны являются частью наших выездов.

4. Раз в неделю мы в сообществе встречаемся со случайно выбранным собеседником. Это бот Random Coffee выбирает нам пару для общения на неделю. Для меня это одновременно и вызов, и кайф.

5. Основатель Фанатов Иван Фирсов пропагандирует принципы самоуправления и исключительно бережного отношения к людям. Это чувствуется во всем, что он делает. В итоге есть ощущение, что ты внутри прогрессивного и безопасного сообщества.

Подать заявку на вступление в Фанаты сервиса можно здесь

Про возвраты

Читаю “Фиолетовая корова” Сета Година: “Возьмите пару брюк, сожгите их и пришлите пепел в L.L.Bean. Будьте уверены, они вернут вам за них деньги”.

Вспомнила, как когда-то в Бостоне купила сыну Пете джинсы. И так они ладно на него сели, что я тут же оторвала все бирки и выбросила чек. А портки не оправдали надежд и через неделю прилично так натерли ему не то попу, не то ногу. “Не ной, потерпи, пока не притрется!” - велела я сыну в духе советских традиций и заклеила ему не то попу, не то ногу пластырем.

Моя американская тетя, у которой мы тогда гостили, поругала меня за такое глупое поведение и в тот же день вернула ношенные, грязные джинсы, без единой бирки и чека в магазин: “Мы хотим вернуть их, у них отвратительный крой! Они доставили ребенку столько страданий!”. Ну то есть практически пепел в конверте.

Как же это пресно и скучно. Как предсказуемо уныло. То ли дело моя нынешняя история!

Сегодня 7-ой день, как я пытаюсь вернуть в магазин два не подошедших по размеру свитшота. Позади остались переписка, общение по телефону, посещение магазина. Впереди - долгожданный звонок, который должен случиться после того, как “склад акцептует сданный вами товар, напишет соответствующее распоряжение в бухгалтерию, бухгалтерия согласует возмещение вам средств, мы позвоним вам и пригласим приехать за ними в магазин”.

Вот она, предновогодняя суета, вкус жизни, борьба. Все-таки, так гораздо веселее.

Смотрите, какое забавное предновогоднее решение в магазинах КуулКлевер.

На видном месте, лицом к покупателям расположена новогодняя открытка от сотрудников магазина Деду Морозу:

"Дорогой Дедушка Мороз!

Мы, сотрудники магазина, хотим попросить у тебя Новогоднюю сказку, с конфетти смеха, фейерверком впечатлений и гирляндами ярких событий. А еще, весь следующий год, таких же лояльных и классных наших гостей.

Дед, не подведи!!!"

Про помидоры, пимпочки и сервис

У меня очень заботливая мама. Еще она стратегический руководитель нашей семьи. Генерал. Это так, и с этим согласны все.

Вот, например, летом мы обнаружили в магазине в подмосковных Луховицах томатные семена с гениальным неймингом и единогласно распределили их между всеми членами семьи. Пакетик с сортом «Петруша-огородник» получил сын Петя, «Сахарный пудовичок» - дочка Сонечка, «Клуша» и «Суперклуша» достались моему мужу Паше и мне, а «Командир полка» был как специально уготован для моей мамы.

Как заботливый командир полка мама выбрала себе новогодний подарок сама и заранее. Как эстет и ценитель красивой посуды она захотела изящную стеклянную вазочку для варенья на длинной ножке, с крышечкой и пимпочкой сверху. Вазочка продавалась в ТЦ неподалеку, в отделе товаров для дома «Алиса», куда мы с мужем и отправились, едва получив распоряжение от вышестоящего руководства. Конечно, просто так взять с полки вазочку мы не могли, поэтому взяли ее не просто так, а для детального изучения на предмет качества. И в процессе этого изучения уронили крышечку с пимпочкой на пол. Пимпочка откололась, крышечка уцелела, а рядом с нами мгновенно материализовалась сотрудница «Алисы»:

- Поздравляю, она ваша, - сообщила она нам ровным голосом.
- Э-э-э, да, понятно, спасибо за поздравления, - ответил расстроенный Паша.
- Вам ее упаковать в обычную коробку или сделать подарочный вариант?
- Ага, и бант побольше, - съязвили мы и в отвратительном настроении поплелись на кассу оплачивать разбитую посудину.
- Ой, вы взяли бракованную вазочку? – ахнула кассир.
- Нет, мы ее сами случайно кокнули, теперь покупаем, - мрачно ответили мы, опасаясь продолжения издевок.
- Как жаль! Но вы знаете, ведь неровный край от пимпочки на крышке можно обточить, и она будет прелестной. А я вам сделаю скидку 20%, чтобы не так обидно было.

Теперь у нас дома есть изящная стеклянная вазочка для варенья на длинной ножке, с крышечкой и без пимпочки сверху. А у моей мамы есть точно такая же, но с пимпочкой. Еще теперь не все сотрудницы «Алисы» для меня одинаковы. Есть среди них те, что с сервисными пимпочками и те, что обходятся вовсе без них. С пимпочками посимпатичнее будут

Две истории про гостей

За 5 минут до прихода друзей, сворачиваю с трассы «Кухня-Комната» и с очередным блюдом в руках подбегаю к окну, может уже идут? Идут!!! Открывайте! Тапочки достали? Я же просила вешалки освободить, куда мы гостей вешать будем?!

Дети встречают около лифта, двери распахнуты -пусть соседи понюхают пирогов, нам не жалко. Квартира наполняется смехом, запахом духов, табака. Достаются пакеты, шуршат обертки:
— Это вам.
— А это вам.
— Нам, но в честь чего?
— Ну как же, новый год же 2 месяца назад был!

Стульев всем хватает? Тебе удобно на диване? Может подушку дать, чтобы повыше? А что мы пьем, белое или красное? Давай я тебе пирог положу, твой любимый.

***

Утро вторника не задалось. Разбила сахарницу — хорошо что не солонку. Мыла полы на кухне. В 6 утра — это то еще удовольствие. Виновата сама, но ругалась на детей. Ну это обычное дело. Всего 5 минут опоздания, а машину около метро уже негде было поставить. Осталась на работе без завтрака — а это любимая часть рабочего дня! Минута до открытия отделения. Вон уже, выстроились за окном. Что с компьютером?! Вторник тоже не твой день? Быстрее, быстрее загружайся, милый. А то сейчас набегут. Варвары. И никому не будет дела, что я уже устала. И не завтракала. Раскрывается дверь, первой вбегает женщина, что расстраивает меня еще больше:
— Почему нельзя сделать как я прошу?
— Такие правила.
— Может быть мне с менеджером переговорить, из каждого правила должны быть исключения.
— Я вам еще раз повторяю. Такие правила. Попробуйте сделать это в другом месте. У нас только так.
— Вот так вы цените своих клиентов?!
— Да я как лучше хотела! Господи, что за день?!

***

Обе эти истории про наш навык гостеприимства. Счастливы те страны, в чьей культуре есть обычай встречать как родного любого входящего! Остальным приходится делать для этого небольшое усилие. И помнить, что любой, кто получил приглашение посетить офис или даже просто задать вопросы про ваш продукт — гость. Мы оговорили с ним день и час его визита, указав это время на вывеске или в рекламе. Мы заботливо объяснили ему путь до нас. Наш гость рассчитывает, что хозяева его ждут, что они ему рады, что примут его тепло и не позволят усомниться в том, что его ждали, что он ценен.

Давайте встречать наших клиентов так, как мы встречаем наших друзей 🥳

Как я "хотела бутылку" в Пятёрочке

«Пятерочка» в нашем доме еще с пандемийных времен начала требовать документы при покупке алкоголя без предварительной оценки внешности покупающего. Ну это и понятно, оценить ее под маской было весьма затруднительно.

Страждущие в ответ на это требование кокетливо вздыхали, называли пугающие цифры своего возраста и возраста своих детей, стягивали с физий маски. Если все это не помогало, начинали рыться в авоськах в поисках паспортов.

В итоге за два масочных года случилось страшное. Употребляющая часть общества так и не привыкла спускаться в Пятёрку с документами, а продавцы напрочь потеряли навык определения возраста по лицу.

Стою в очереди на кассу. Передо мной крепкоупотребляющая и сильно потрепанная жизнью пара покупает чекушку. Следом я, к которой жизнь была добрее, но 44 года тоже отпечатались на некоторых местах, покупаю шампанское.

- Девушка, предъявите паспорт, - говорит мне продавщица.

- Посмотрите на меня, пожалуйста, мне уже много лет, я прям уже сильно взрослая, - тихо, стараясь не привлекать внимания других покупателей, говорю я.

- Да, посмотрите на нее! – внезапно вскрикивают крепкоупотребляющие влюбленные, которые хоть и рассчитались, но магазин еще не покинули, - И на нас тоже посмотрите! Вы чего это к ней докопались, а к нам нет? Мы чего, хуже выглядим что ли?!

Мои мечты о приватности разбиваются вдребезги. Народ начинает подтягиваться к кассе, чтобы разглядеть участников сцены. Продавщица продолжает смотреть на меня расфокусировано.

- Ничего не знаю, я у всех прошу. У них вот не спросила, а тоже надо бы, - кивает она в сторону обидевшейся парочки.

- И всё же, просто посмотрите на меня! – взываю я.

Собравшиеся покупатели поддерживают меня, озвучивая вслух неоспоримые приметы моего возраста.

- Ладно, - соглашается кассир, - сейчас я у Миши спрошу. Миша!!!

- Чего тебе? – отзывается коллега за дальней кассой.

- Миша, глянь сюда! Посмотри-ка на эту девушку. Она бутылку хочет, а документов нет. Ты ее знаешь?

Пожалуй, это был самый яркий публичный момент моей жизни. Зрители замерли. Я повернулась к Михаилу, чтобы ему сподручнее было выносить приговор.

- Слушай, Люд, я её не знаю, но я вижу, что ей уже всё можно.

Банки в девяностые

В марте 1998 года девятнадцатилетняя я начала свою карьеру в отделении одного российского банка.
Несколько историй из того времени:

1. Каждый месяц с 01 по 10 число в отделении стояла очередь с хвостом на улице - оплачивать коммуналку.

2. Вечерами, после закрытия отделения, я и кассир колдовали над крохотной плиточкой - растапливали сургуч для опечатывания хранилища.

3. Система сигнализации в кассе была не красная кнопка, а 10-ти долларовая купюра в специальном разъеме. Если ее вытащишь - приезжает спец. отряд. Поэтому посвящение в работники отделения начиналось с предупреждения: если будешь заходить в кассу - эту бумажку не трогай.

4. Однажды я нажала тревожную кнопку под своим столом, отчаявшись совладать с подвыпившим клиентом. Пятеро вооруженных ребят были в отделении меньше, чем через 7 минут и, не задав ни одного вопроса, увезли моего обидчика в неизвестном направлении. Он вернулся ко мне через пару дней - трезвый и с супругой - извинялся за свое поведение.

5. В мои обязанности входила инкассация банкомата. Это было очень почетно и ненормально рискованно: без охраны, не закрывая отделение, при клиентах ворочать чемоданчики с рублями и долларами.

6. Наш самый любимый клиент был актер Александр Шалвович Пороховщиков. Когда он приходил, мы с подругой старались найти повод, чтобы выйти из-за стойки в зал и поздороваться с ним. В ответ он кланялся и целовал нам руки.

7. Как-то раз клиент, кладя в железный лоток в кассе паспорт и деньги, замешкался, и кассир выдвинул лоток на свою сторону вместе с рукой клиента. “Что же ты наделала, девочка” - прохрипел клиент. Очень интеллигентный был. Потом его увезла скорая.

8. Наш банк часто был спонсором концертов, и мы продавали на них билеты. Однажды я не сумела ответить на вопросы клиента про расположение мест во Дворце Съездов и заработала “на орехи”: “Девочка, ты не на своем месте, тебе не билеты в банке нужно продавать, а капусту на рынке”.

9. Мы работали по воскресеньям. И именно в этот день к нам частенько заходил председатель правления. Сценарий его визита всегда был одинаковый: “Как тебя зовут? Даша? Очень хорошо! А напиши-ка мне Даша на бумажке формулу сложного процента по вкладу”.

10. Первый зарплатный проект с пластиковыми картами был заключен с автобусным парком. В день начисления зарплаты все сотрудники парка приехали к нам в отделение получить карты и снять с них деньги. После этого половина этих клиентов выбросили карты в мусорное ведро около банкомата - думали, что карты одноразовые и выдаются к каждой зарплате.

На ножах с гостями

Готовила обед под передачу "На ножах", в которой ресторатор Константин Ивлев лечит заведения, находящиеся на грани краха. Вспомнила заодно профессора Преображенского с его гениальной фразой про разруху в головах. Воистину в бизнесе разруха тоже начинается именно оттуда.

Сделала подборку диалогов между Константином и владельцами ресторанов. Ресторанов, которые "по какой-то причине не могут выжить в этом несправедливом мире".

Константин: - Какого лешего у вас это пирожное внутри сырое? Я его есть не буду, у меня от него заворот кишок случится!
Ресторатор: - Я его подавать должен целым, я же не могу его разрезать и проверить, испеклось оно внутри или нет.
***
Константин: - У вас тут жрать вообще ничего нельзя! У вас даже хлеб - дрянь.
Ресторатор: - Ну так это не к нам претензия, а к магазину, где мы этот хлеб купили.
***
Константин: - Да вы же угорите сейчас! У вас же вытяжка сломана, полный зал дыма.
Ресторатор: - К сожалению, вентиляция работает на полную мощность, больше я ничего сделать не могу.
***
Константин: - Обалдеть, у вас Жорики (прим. - Тараканы) прям по столу гуляют.
Ресторатор: - Ну, а что я могу сделать, мы их травили на той неделе.

Интересно, что первая мысль в голове, когда слышишь вот это всё: не, ну правда, они же травили/ такой купили/ сделать УЗИ пироженке не могли... А потом просто шалеешь от глупости всех этих отмазок! Прям в горле перехватывает.

Ивлев, кстати, часто на подобные оправдалки реагирует примерно так: “Значит вам на ваших гостей плевать, вы их за свиней считаете. Люди, которые к вам пришли, свиньи. Так получается?!”

Думаю, что выход из кризиса в бизнесе всегда идет от возвращения уважения к клиентам и осознания своей ответственности

"Я пришла на практикум, чтобы научиться справляться с внутренними переживаниями, работая со сложными клиентами, или хотя бы свести переживания на минимум при разговоре с ними. Клиент из каждого задания напоминал реального клиента, и именно практикум позволил увидеть ситуации со стороны, продумать и найти более оптимальные решения, чем в состоянии стресса в реальной жизни. Обратная связь авторов - важный момент, ваши корректировки очень полезны, и помогают понять, что клиента может оттолкнуть в моих словах, а что наоборот сохранит его лояльность и желание сотрудничать дальше. Благодарю вас за интересный курс, процесс подготовки ответов на каждое задание был крайне увлекательным и полезным!"

"Мне было очень интересно, решать задачи практикума. Я «познакомилась» со сложными клиентами. Думаю, смогу теперь легче (для себя, своего внутреннего состояния) и корректнее общаться с ними. Это полезно не только для работы, часто и в жизни встречаются такие люди. Благодаря вашей обратной связи я понимаю, что я делала верно/ не верно, как это играло на результате, А еще, теперь я знаю, как я могу улучшить результат общения с клиентом."

"Я участвовала в практикуме, чтобы научиться разрешать сложные ситуации с клиентами. Практикум показал, как наиболее продуктивно выходить из сложных ситуаций. Дал возможность анализировать ситуации, выстраивать тактику диалога с проблемными клиентами. Обратная связь авторов корректировала мои действия с проблемными клиентами. Мне показывали на что стоит обратить внимание в выстраивании диалога в различных ситуациях. Спасибо большое за Вашу работу со мной, за Ваши рекомендации, комментарии и советы! Успехов и процветания!"

"Спасибо большое! Я очень классно провела эти недели с вами. Ждала заданий, думала, получила море удовольствия)))."

"В ходе практикума я вспомнила, что раньше использовала гораздо больше инструментов, когда пыталась погасить конфликт с клиентами. Я осознала, что сейчас чаще защищаюсь, и почти не говорю о ценности клиента. Я решила включить эту часть в свои ответы и поняла, как именно я на 99% могу разойтись с клиентом без конфликта. В комментариях авторов было много ценного. Я собираюсь перечитывать материалы и думать об этих ситуациях, чтобы не впадать в отчаяние каждый раз, когда кто-то опять оказался неблагодарным))))."

"Практикум был мне крайне полезен, потому что люди попадаются разные, надо быть готовой к тому, что реакция может быть неожиданной и совсем не позитивной - это полезно для того, чтобы оставаться в равновесии, а я могу работать только в таком состоянии. Еще было интересно тем, что, оказывается, большинство типов клиентов со странными претензиями уже у меня были, есть опыт работы с их возражениями и принятия решений. Это вселило в меня уверенность, что я иду верным путём. Спасибо Дарье и Роксане. Кстати, практикум требует от тебя быстро переключаться с одного вопроса на другой, все как и в реальной жизни. Раньше в таких ситуациях мне было очень сложно проанализировать, ответить достойно, не свалившись в бесконечный эмоциональный коллапс. До практикума я не замечала, что сюсюкаюсь с клиентами. Теперь я позиционирую себя как профессионал, без мимими. А еще теперь я вообще не боюсь жалоб. То есть совсем-совсем, а боялась ужас как."

☝️Заряжающие энергией отзывы на наш практикум "Клиенты, с которыми сложно". Зовем смелых предпринимателей: приходите и вы, чтобы познакомиться с самыми ужасными клиентами 🧛🏻‍♂️.
Старт 01.03.24. Узнать детали и записаться можно здесь

Смотрите, какая приятная и простая в реализации WOW- фишка! А ещё, какое приятное сообщение от нашего клиента, который вот уже 8 лет участвует в пополнении нашей коллекции таких фишек.

"Дарья, добрый день! Каждый раз, когда вижу что-то подобное, сразу Вас вспоминаю))

Российский бренд Jenidas делает свитера, которые согревают не только тело, но и душу".

Недавно в закрытое сообщество Фанаты Сервиса, в котором я состою уже год, пришел новый участник - Сергей Рыбин, руководитель направления «Сервис» Skuratov Coffee и тренинг-менеджер, ответственный за обучение сотрудников гостеприимству.

Все тут же стали делиться своим кофейным опытом в этой сети, а одна участница рассказала даже небольшую историю:

"Я как-то раз долго выбирала между двумя напитками, в итоге, когда заказывала, назвала не то, что выбрала. Когда пришла забирать, у меня видимо такое разочарование было написано на лице, что ребята тут же всё переделали, хотя я отнекивалась и предлагала оплатить. Это просто 💔. Я и так их любила, но с того момента — я фанат!"

В ответ на этот кейс Сергей щедро дал нам настоящее пособие о том, как кофейни реализуют подобные вау-впечатления для клиентов. С разрешения Сергея делюсь этой информацией и с вами и мечтаю побывать в Скуратове.

По механике:  

1. У ребят на кассе есть карта, по которой они могут пробивать комплименты и компенсации гостям.  Бариста видят тебя, понимают, что ты получила не то, чего ожидала. Поэтому они переделывают напиток. Ты как гость уже заплатила— второй раз платить не нужно.  Они пробивают напиток этой картой: выходит чек с нулевой суммой.  На чеке они пишут причину подарка: «сделали не тот напиток, переделали» — по факту там может быть что угодно, «девушка была расстроена, мы хотели, чтобы она улыбнулась».

2. Обучение они проходят. Работают рядом с наставником, который на практике показывает этот подход.

3. Примеры ситуаций с подробным разбором у них есть.

4. Рекомендации по суммам и примерам компенсаций — даны.

5. Решение они принимают сами. 

Уточнение:

1. За ошибки у нас не наказывают: ни с кого ничего не снимают, подарочные деньги на карте зафиксированы. Никто не ругается, и не кричит — это недопустимо.

2. Ни у кого и ничего они уточнять не должны. Разрешение на то, чтобы воспользоваться картой им не нужно.

Они знают, мы просим фиксировать на чеке причину только для отслеживания закономерностей: «долгое ожидание» «закончились ингредиенты» «не работало оборудование» «не было мест угостили» и т.д. — как только закономерность выявляют, вместе с лидером кофейни выясняем причины, возможно он уже сам все выясняет и уже все решил.

Важно чтобы сотрудники понимали, что тут нет элемента не доверия, только здравомыслие.  

В целом калибровкам по сервису, когда мы проговариваем, что "пересерви"с лучше "недосервиса" при любых раскладах, но профессионал отличается от новичка ещё и эффективностью используемых ресурсов, — проводятся у нас на регулярной основе.  

По обучению:  

Мы отдельно прорабатываем с ребятами тему компенсаций по потерям: эмоциональные, временные, финансовые, физические. Ставку делаем на работу с эмоциями, поскольку в них вся соль, эмоции существуют во всех потерях. Это самое интересное. И порой, самое сложное. Эта тема актуально для бариста, для ребят, которые работают онлайн, для управляющих кофеен.

Пять лет назад мы выпустили в мир нашу игру “Техномагия впечатлений”.
Она серьезно изменила нашу жизнь (Техномагия такая, она это умеет):

🎉 на просьбу: “А придумайте нам что-нибудь ваушное для клиентов” теперь мы всегда отвечаем: “А спорим, вы сможете это сделать даже лучше нас. Сыграем в Техномагию?”

🎉 мы коллекционируем запросы, с которыми люди приходят на игру. Пока лидирует “Хочу добавить в свой бизнес чего-то чувственного” - от серьёзного бизнесмена.

🎉 мы бережно храним все идеи наших игроков. Здесь и толстовки с записками в карманах, которые дарит экскурсовод своим туристам перед путешествием, и скорая помощь для сломанного ногтя, и кот Матроскин, задавший тон серьёзной морской перевозке, и Котобот, помогающий участникам сообщества, и ключ-флэшка со всей историей по сделке от агентства недвижимости.

🎉 мы иначе смотрим на приятные штуки, которые случаются с нами, когда мы клиенты. Интересно, это случайно или придумано заранее?

🎉 мы в восторге от новых людей, с которыми познакомила нас Техномания. Это настоящий магнит на классных, душевных, СВОИХ.

🎉 мы в разы чаще выходим из виртуального мира. Игра наша настольная, чайно-кофейная, чизкейковая, приятно-общительная и во имя клиентов объединительная.

В честь пятилетия "Техномагии впечатлений" зову вас на открытую игру, которую проведу я сама, в Москве, 15 марта.

Шесть билетов доступны по ссылке