WOW по-болгарски

"К нам едут гости!" Я при этих словах начинаю обычно суетиться и доставать из шкафа сервиз с гусями.

Однако если к нам едут гости, а мы всей семьей:

🏕 отдыхаем в Болгарии.
🏚в гостинице в номере нет даже чайника.
🐏 наши гости едут к нам с жареным барашком.
🚗 барашек приготовлен с рисом в железном корыте, которое занимает весь багажник машины наших гостей. Вот реально, целый барашек и 5 кило риса.

Если так, то я не начинаю суетиться, а сразу падаю в обморок 🤤.

Потому что где, ради всего святого, можно разместиться 6 взрослым, 3 детям и 1 барану в корыте? В лобби на первом этаже отеля?

В тот раз с меня быстро сняли роль гостеприимной хозяйки и велели расслабиться и смотреть, как надо. А надо было так...

Просто пойти всей толпой без предупреждения в ближайший маленький ресторанчик. При этом впереди процессии пошли двое наших мужчин, которые с усилием тащили тазик, а замыкала ее я, на всякий случай делавшая вид, что с этой компанией и бараном не знакома.

Ну то есть, картина маслом: можно мы у вас тут посидим, но мы со своей едой, которую, кстати, надо бы подогреть🙈.

Я не могу представить подобную историю в Москве, но ресторанчик в Сандански принял нас. Тазик поставили на пол рядом с нашим столом. Официантка периодически подходила к нему со сковородкой, чтобы разогреть очередную порцию. Народ за соседними столами горячо интересовался нашей вечеринкой и спрашивал у персонала, можно ли и им заказать такой же тазик на пол 😁.

Это было 100% wow- впечатлением для меня и нормой для наших болгарских гостей-родственников. Там приняты неформальные, дружеские отношения между бизнесом и человеком. Особенно между маленькими бизнесами и местными жителями.

Завидую, учусь

Стиль сервиса по-швейцарски

"Какие люди в Швейцарии?" - спросила я у подруги, которая живёт в Базеле последние 6 лет.

"Они не охотно дружат, они очень сдержанные и очень воспитанные" - сказала Маша.

Какие люди, такие и бизнесы. Бизнес по-швейцарски работает с клиентами тоже очень сдержанно. Но если вы представили себе высокомерный взгляд и поджатые куриной гузкой губки 😒, то нет. Сдержанность в Швейцарии чудесным образом умеет идти под руку с доброжелательностью.

Как же швейцарцам удаётся классно работать с клиентами без задушевных разговоров, заискиваний, сюсюканий и прочих танцев с бубнами вокруг клиентов? Делюсь своими наблюдениями:

🇨🇭 Они исключительно уверены в своём профессионализме и заражают тебя этой верой. Думаешь: “Какие тут классные люди работают, мне повезло здесь оказаться!”

🇨🇭 Они пусть не гордятся, но очень комфортно чувствуют себя на любой позиции. Получают хорошие деньги за свой труд. Думаешь: "Этот товарищ выглядит таким довольным, так может выглядеть только человек, хорошо делающий свою работу. Я пришла в правильное место ".

🇨🇭 Они обязательно смотрят тебе в глаза и улыбаются. Даже если ты очередной клиент в очереди на кассу. Думаешь: “А эта продавщица милая, и настроение у неё хорошее. Да и у меня неплохое!”

🇨🇭 Они забавно прощаются, тянут слова, опять таки смотрят в глаза и снова улыбаются (экие затейники! 😁). При этом вся композиция выглядит очень искренне. Ты в ответ расплываешься в улыбке и начинаешь тоже тянуть “Даааанкееее!”. Думаешь: “Отличную покупку я провернула! Приду сюда еще!”

Хороший швейцарский стиль! Проверено временем!

Про игры

Когда я работала в корпорациях, играть в бизнес-игры было не принято. В конце девяностых командообразующие мероприятия вообще были довольно специфичными.

Помню, например, новогодний корпоратив-маскарад с 98 на 99 год в Альфа-Банке, на котором мы с подругой, девятнадцатилетние дурищи, весь вечер приставали к дядечке в капитанской фуражке: троллили его и заставляли с нами отплясывать гопака. Потом узнали, что это был Михаил Фридман. Справедливости ради скажу, что новогодний гопак с Фридманом на наши карьеры не повлиял ни в положительную, ни в отрицательную сторону.

Еще в столовую нашего отделения периодически привозили джаз- бэнд. Музыкальные вечера в подвальной столовой под закусочку и, прости господи, водочку, это было круто. Чем не вариант нематериальной мотивации сотрудников?

Потом пришло время серьезных тренингов и приглашенных тренеров, которых мы единодушно презирали, потому что, дескать, на нашем месте, при наших графиках и с нашими клиентами они не протянули бы и дня.

Сейчас время другое. Люди все чаще играют в бизнес-игры. С одной стороны весело, с другой - полезно. Мне тоже очень нравится и играть, и проводить, и придумывать такие игры. Впечатления клиентов, сервисные вопросы и игры - сочетаются отлично

Вы знаете, кто такой менеджер по клиентскому опыту?

Может быть, это та милая девушка в уютном кабинете, которая ни дня не работала с клиентами? Ее обязанность почетна - разработка стандартов обслуживания клиентов. Вот, например, сегодня из-под ее пера появились такие пункты:
3.12 «Сотрудники Компании обязаны следить за гигиеной и дважды в день принимать душ»
3.13 «Женщины, работающие в Компании, обязаны следить за своим внешним видом: носить юбки не короче 5 см. выше колена, колготки плотностью 20-40 ден, нижнее белье телесных оттенков, без кружев, не контрастирующих с одеждой оттенков».

А может быть это тот парень, который периодически присылает отчеты по UX исследованиям, а еще NPS, CSAT, CSI?

Или та красивая статусная дама, что проводит тренинги про любовь к клиентам: «Обними своего клиента! Превзойди его ожидания! Впечатления клиентов зависят от вас!»?

Может быть, это сильно загруженный и "вообщевсёделающий" сотрудник? Он присылает отчеты с непонятной аббревиатурой и рассказывает про необходимость обнять своего клиента (но только после душа и не в кружевном белье!).

В этом выборе любой вариант возможен. Если добавить к нему, что менеджер по клиентскому опыту - это прежде всего тот, кто стоит между бизнесом и клиентом и держит за руку и того, и другого.
Он ищет лучшие решения для клиентов и всегда помнит об интересах бизнеса.
Он уверен в том, что его компания – это то, что делают одни хорошие люди для других хороших людей.

И такие менеджеры по клиентскому опыту существуют. Они работают в магазинах, ресторанах, банках, в которые нам приятно ходить и о которых мы рассказываем друзьям. Я такая, вы такие, нас много и мы меняем нашу жизнь к лучшему

Мороженое, которое не просто продают

У нас в районе бум салонов красоты, аптек и палаток с мороженым. Последние стоят буквально на расстоянии вытянутой руки одна от другой. И всё в них одинаково: и цены, и ассортимент, и тетечки-продавщицы на первый взгляд тоже одинаковые.

На самом деле разница есть. В одной палатке просто продают. В другой - не просто. Продавщица встречает нас с дочкой так, будто мы ее потерянные родственники:

"Ой, здравствуйте! За мороженкой? Какое вам предложить?"
"В следующий раз когда придете, попробуйте вот это, с коровкой"
"Какая у тебя собачка замечательная!" - это уже провожая нас, она высунулась из окошка и нашу Дельку увидела.

Такой прием что-то поменял в наших с Соней головах и теперь мы ходим не за мороженым. Теперь мы ходим к той самой тёте с мороженым.

Конкуренция – это война. Все всё могут скопировать. Такую же палаточку, такую же мороженку, за такую же цену. Сложно скопировать только тётечку, сложно скопировать отношение

Про тонус в профессии

Мама сегодня жаловалась на зятя, то есть на моего мужа Пашу, который чинил ей кран в ванной всю субботу и всё воскресенье:

- Упёртый какой! Ну почему сантехника не позвать было? А он мне: «Нет, Татьяна Андреевна, мне сантехника нельзя, а то я обленюсь и вообще ничего делать не смогу». И главное - голодный работал, не жрамши! Прям даже неудобно, стыдно даже.

Я вот думаю, как же круто держать себя в тонусе в таких прикладных вещах. Чтобы за слоем гаджетов, костюмов, отчетов и собраний акционеров смочь построить сарай, поклеить обои и пробежать стометровку в противогазе. Даже не жрамши смочь. Угробить выходные, но смочь.

Когда меня в работе накрывает желание вернуть себе тонус, я пускаюсь читать жалобы или анкеты клиентов какой-нибудь компании, с которой мы работаем. А уж если все это будет написано от руки и пару раз скопировано – отсканировано, чтобы еще и расшифровывать пришлось, так вообще, самый цимес.

Также для целей тонуса очень даже подходит прослушка записей телефонных разговоров чьих-то сотрудников и чьих-то клиентов. Штук по 200 в день слушать. Чтобы по голосам отличать операторов и некоторых клиентов, чтобы сердце заходилось от того, что опять не сказали что-то важное, и чтобы хихикать тихонечко, будто тебя могут услышать, над звонком: «Алё, у меня у собаки ожирение, она весит полтора килограмма, а должна 900 граммов».

И бороться с этим желанием не то что не выходит, я даже и не планирую эту борьбу начинать. Я вообще считаю эту тягу – своим конкурентным преимуществом 😉

Грушинский фестиваль

Одно из ярких событий этого года - поездка на юбилейную Грушу.
РЖД приготовил приятное впечатление для гостей фестиваля, запустив между Самарой и Тольятти, с остановкой на платформе Грушина, стилизованные под 60-е годы электрички: с гитарообразными столиками и деревянными, практически паркетными лавочками.

Можно было этим и ограничиться. В обустройство этого экспресса вложили много денег, и этого уже было достаточно для впечатления туристов: все охали, фотографировались и пускали ностальгическую слезу. Но не ограничились: проверяющие билеты сотрудники РЖД заходили в вагоны со словами: "Дорогие ребятки, девочки и мальчики, приготовьте ваши билетики".

И вот именно на стыке этих двух впечатлений, дорогого антуражного и бесплатного коммуникационного, случилось вау, о котором приятно и вспоминать, и рассказывать

Челка как у папы

Прошлым летом в кулуарах одной из конференций я общалась с человеком, улучшающим клиентский опыт на каком-то монструозном чугунно-литейном предприятии Урала…

И был этот человек очень расстроен тем, что нет у его предприятия денег на внедрение чат-бота. И переживал он, что это огорчит его клиентов. А было клиентам этим число 160. И положила я руку на плечо своего нового знакомого, и сказала: «Не переживай, твоим клиентам не нужен чат-бот. Они будут счастливы решать свои вопросы со своими менеджерами. Ты смотришь на тех, кто внедряет у себя этих ботов и переживаешь, что не делаешь того же, а должен радоваться, что можешь позволить себе не делать этого». И стал этот человек счастлив.

Если серьезно, мне одновременно грустно и смешно наблюдать за тем, как небольшие бизнесы копируют большие, не разбираясь, а нужна ли эта калька им и их клиентам. Не разделяя, в каких вопросах корпорации действительно создают нечто уникальное и достойное копирования, а в каких – пытаются решить трудности, связанные как раз с тем, что они такие большие. И брать это на вооружение совсем не нужно.

Вспоминаю, как сын моей подруги состриг под ноль волосы с половины головы, объясняя это желанием иметь «челку как у папы».

Ребята, вырастете, будут у вас и лысые «челки», как у пап, и красивые седые волосы, как у бабушек, и волшебные очки, в два раза увеличивающие глаза, как у дедушек. А пока давайте увидим в себе то, что свойственно лишь молодости. То, что могут позволить себе лишь небольшие бизнесы. Например, возможность быть в диалоге с каждым клиентом. Умение видеть ценное в разговоре, а не в оценке. Помнить что-то важное о каждом покупателе

Знай боль своего клиента

Маркетологи говорят: знай боль своего потенциального клиента. Заходи к нему с этой болючей стороны. Надави на нее. Предложи лечение.
Сервисники добавляют: не забудь завернуть все это в фантик доброжелательности.
Предприниматели решают: негоже ждать погоды у моря, пора действовать. После чего идут (слава богу, виртуально) к тебе, своему целевому клиенту. Вежливо и проницательно предлагая свои услуги.

«Эта длина волос совсем не твоя, говорю, так как больше двадцати лет работаю в этой сфере. Приходи ко мне в салон, мы все исправим, я всегда найду место в расписании для тебя».
«Буду рада помочь обновить твой гардероб и преобразить тебя».
«Если хочешь похудеть к лету - с удовольствием поддержу тебя в этой истории. У меня программа начинается через неделю, для тебя цена будет супер-специальной».
«Я рад нашей дружбе! С удовольствием читаю тебя, но так и не понимаю, чем ты занимаешься. Помогу создать хороший продающий профиль в соц. сетях и начать работать не в убыток».

И вот уже ты побежала шерстить все свои страницы, посты, истории, чтобы понять, из-за чего тебя решили переодеть, похудеть, причесать и прочая.
В общем, обидно читать такие предложения. Потому что случается у тебя от них нашествие тараканов. А желания воспользоваться услугами не случается. Думаю, что если услуги связаны с внешностью, характером, отношениями, заработком, то лучше действовать деликатно и издалека, не доверяя даже собственному экспертному глазу.

Именно так можно собрать вокруг себя очень приятную тусовку потенциально лояльных клиентов: тех, кто в случае «боли» вспомнит именно про этот деликатный бизнес

Один из важных итогов этого года - мое вступление и укоренение в сообществе "Фанаты сервиса".

Самое крутое для меня в Фанатах:

1. Люди объединены вокруг общей темы, но видят ее с разных сторон. Кто-то улучшает сервис в корпорациях, кто-то в небольших компаниях, кто-то для клиентов b2b, кто-то для b2c, кто-то делает это за счет технологичных решений, кто-то за счет обучения, коммуникации и т.п. Переопыляемся и развиваемся за счет этого.

2. Количество участников и темп их обновления таков, что я могу одновременно многих знать и иметь планы со многими познакомиться. Мне тяжело быть новой в незнакомом обществе. Здесь же, благодаря традициям и стилю сообщества, у меня вообще не было периода адаптации, комфортно было с первых дней.

3. Есть регулярные совместные поездки в разные города России. Я в этом году вместе с Фанатами была в Нижнем и в Екатеринбурге. Встречи эти совмещают в себе пользу и развлечения. Еще для меня это супер возможность посмотреть страну: экскурсии и рестораны являются частью наших выездов.

4. Раз в неделю мы в сообществе встречаемся со случайно выбранным собеседником. Это бот Random Coffee выбирает нам пару для общения на неделю. Для меня это одновременно и вызов, и кайф.

5. Основатель Фанатов Иван Фирсов пропагандирует принципы самоуправления и исключительно бережного отношения к людям. Это чувствуется во всем, что он делает. В итоге есть ощущение, что ты внутри прогрессивного и безопасного сообщества.

Подать заявку на вступление в Фанаты сервиса можно здесь

Про возвраты

Читаю “Фиолетовая корова” Сета Година: “Возьмите пару брюк, сожгите их и пришлите пепел в L.L.Bean. Будьте уверены, они вернут вам за них деньги”.

Вспомнила, как когда-то в Бостоне купила сыну Пете джинсы. И так они ладно на него сели, что я тут же оторвала все бирки и выбросила чек. А портки не оправдали надежд и через неделю прилично так натерли ему не то попу, не то ногу. “Не ной, потерпи, пока не притрется!” - велела я сыну в духе советских традиций и заклеила ему не то попу, не то ногу пластырем.

Моя американская тетя, у которой мы тогда гостили, поругала меня за такое глупое поведение и в тот же день вернула ношенные, грязные джинсы, без единой бирки и чека в магазин: “Мы хотим вернуть их, у них отвратительный крой! Они доставили ребенку столько страданий!”. Ну то есть практически пепел в конверте.

Как же это пресно и скучно. Как предсказуемо уныло. То ли дело моя нынешняя история!

Сегодня 7-ой день, как я пытаюсь вернуть в магазин два не подошедших по размеру свитшота. Позади остались переписка, общение по телефону, посещение магазина. Впереди - долгожданный звонок, который должен случиться после того, как “склад акцептует сданный вами товар, напишет соответствующее распоряжение в бухгалтерию, бухгалтерия согласует возмещение вам средств, мы позвоним вам и пригласим приехать за ними в магазин”.

Вот она, предновогодняя суета, вкус жизни, борьба. Все-таки, так гораздо веселее.

Смотрите, какое забавное предновогоднее решение в магазинах КуулКлевер.

На видном месте, лицом к покупателям расположена новогодняя открытка от сотрудников магазина Деду Морозу:

"Дорогой Дедушка Мороз!

Мы, сотрудники магазина, хотим попросить у тебя Новогоднюю сказку, с конфетти смеха, фейерверком впечатлений и гирляндами ярких событий. А еще, весь следующий год, таких же лояльных и классных наших гостей.

Дед, не подведи!!!"

Про помидоры, пимпочки и сервис

У меня очень заботливая мама. Еще она стратегический руководитель нашей семьи. Генерал. Это так, и с этим согласны все.

Вот, например, летом мы обнаружили в магазине в подмосковных Луховицах томатные семена с гениальным неймингом и единогласно распределили их между всеми членами семьи. Пакетик с сортом «Петруша-огородник» получил сын Петя, «Сахарный пудовичок» - дочка Сонечка, «Клуша» и «Суперклуша» достались моему мужу Паше и мне, а «Командир полка» был как специально уготован для моей мамы.

Как заботливый командир полка мама выбрала себе новогодний подарок сама и заранее. Как эстет и ценитель красивой посуды она захотела изящную стеклянную вазочку для варенья на длинной ножке, с крышечкой и пимпочкой сверху. Вазочка продавалась в ТЦ неподалеку, в отделе товаров для дома «Алиса», куда мы с мужем и отправились, едва получив распоряжение от вышестоящего руководства. Конечно, просто так взять с полки вазочку мы не могли, поэтому взяли ее не просто так, а для детального изучения на предмет качества. И в процессе этого изучения уронили крышечку с пимпочкой на пол. Пимпочка откололась, крышечка уцелела, а рядом с нами мгновенно материализовалась сотрудница «Алисы»:

- Поздравляю, она ваша, - сообщила она нам ровным голосом.
- Э-э-э, да, понятно, спасибо за поздравления, - ответил расстроенный Паша.
- Вам ее упаковать в обычную коробку или сделать подарочный вариант?
- Ага, и бант побольше, - съязвили мы и в отвратительном настроении поплелись на кассу оплачивать разбитую посудину.
- Ой, вы взяли бракованную вазочку? – ахнула кассир.
- Нет, мы ее сами случайно кокнули, теперь покупаем, - мрачно ответили мы, опасаясь продолжения издевок.
- Как жаль! Но вы знаете, ведь неровный край от пимпочки на крышке можно обточить, и она будет прелестной. А я вам сделаю скидку 20%, чтобы не так обидно было.

Теперь у нас дома есть изящная стеклянная вазочка для варенья на длинной ножке, с крышечкой и без пимпочки сверху. А у моей мамы есть точно такая же, но с пимпочкой. Еще теперь не все сотрудницы «Алисы» для меня одинаковы. Есть среди них те, что с сервисными пимпочками и те, что обходятся вовсе без них. С пимпочками посимпатичнее будут

Две истории про гостей

За 5 минут до прихода друзей, сворачиваю с трассы «Кухня-Комната» и с очередным блюдом в руках подбегаю к окну, может уже идут? Идут!!! Открывайте! Тапочки достали? Я же просила вешалки освободить, куда мы гостей вешать будем?!

Дети встречают около лифта, двери распахнуты -пусть соседи понюхают пирогов, нам не жалко. Квартира наполняется смехом, запахом духов, табака. Достаются пакеты, шуршат обертки:
— Это вам.
— А это вам.
— Нам, но в честь чего?
— Ну как же, новый год же 2 месяца назад был!

Стульев всем хватает? Тебе удобно на диване? Может подушку дать, чтобы повыше? А что мы пьем, белое или красное? Давай я тебе пирог положу, твой любимый.

***

Утро вторника не задалось. Разбила сахарницу — хорошо что не солонку. Мыла полы на кухне. В 6 утра — это то еще удовольствие. Виновата сама, но ругалась на детей. Ну это обычное дело. Всего 5 минут опоздания, а машину около метро уже негде было поставить. Осталась на работе без завтрака — а это любимая часть рабочего дня! Минута до открытия отделения. Вон уже, выстроились за окном. Что с компьютером?! Вторник тоже не твой день? Быстрее, быстрее загружайся, милый. А то сейчас набегут. Варвары. И никому не будет дела, что я уже устала. И не завтракала. Раскрывается дверь, первой вбегает женщина, что расстраивает меня еще больше:
— Почему нельзя сделать как я прошу?
— Такие правила.
— Может быть мне с менеджером переговорить, из каждого правила должны быть исключения.
— Я вам еще раз повторяю. Такие правила. Попробуйте сделать это в другом месте. У нас только так.
— Вот так вы цените своих клиентов?!
— Да я как лучше хотела! Господи, что за день?!

***

Обе эти истории про наш навык гостеприимства. Счастливы те страны, в чьей культуре есть обычай встречать как родного любого входящего! Остальным приходится делать для этого небольшое усилие. И помнить, что любой, кто получил приглашение посетить офис или даже просто задать вопросы про ваш продукт — гость. Мы оговорили с ним день и час его визита, указав это время на вывеске или в рекламе. Мы заботливо объяснили ему путь до нас. Наш гость рассчитывает, что хозяева его ждут, что они ему рады, что примут его тепло и не позволят усомниться в том, что его ждали, что он ценен.

Давайте встречать наших клиентов так, как мы встречаем наших друзей 🥳

Как я "хотела бутылку" в Пятёрочке

«Пятерочка» в нашем доме еще с пандемийных времен начала требовать документы при покупке алкоголя без предварительной оценки внешности покупающего. Ну это и понятно, оценить ее под маской было весьма затруднительно.

Страждущие в ответ на это требование кокетливо вздыхали, называли пугающие цифры своего возраста и возраста своих детей, стягивали с физий маски. Если все это не помогало, начинали рыться в авоськах в поисках паспортов.

В итоге за два масочных года случилось страшное. Употребляющая часть общества так и не привыкла спускаться в Пятёрку с документами, а продавцы напрочь потеряли навык определения возраста по лицу.

Стою в очереди на кассу. Передо мной крепкоупотребляющая и сильно потрепанная жизнью пара покупает чекушку. Следом я, к которой жизнь была добрее, но 44 года тоже отпечатались на некоторых местах, покупаю шампанское.

- Девушка, предъявите паспорт, - говорит мне продавщица.

- Посмотрите на меня, пожалуйста, мне уже много лет, я прям уже сильно взрослая, - тихо, стараясь не привлекать внимания других покупателей, говорю я.

- Да, посмотрите на нее! – внезапно вскрикивают крепкоупотребляющие влюбленные, которые хоть и рассчитались, но магазин еще не покинули, - И на нас тоже посмотрите! Вы чего это к ней докопались, а к нам нет? Мы чего, хуже выглядим что ли?!

Мои мечты о приватности разбиваются вдребезги. Народ начинает подтягиваться к кассе, чтобы разглядеть участников сцены. Продавщица продолжает смотреть на меня расфокусировано.

- Ничего не знаю, я у всех прошу. У них вот не спросила, а тоже надо бы, - кивает она в сторону обидевшейся парочки.

- И всё же, просто посмотрите на меня! – взываю я.

Собравшиеся покупатели поддерживают меня, озвучивая вслух неоспоримые приметы моего возраста.

- Ладно, - соглашается кассир, - сейчас я у Миши спрошу. Миша!!!

- Чего тебе? – отзывается коллега за дальней кассой.

- Миша, глянь сюда! Посмотри-ка на эту девушку. Она бутылку хочет, а документов нет. Ты ее знаешь?

Пожалуй, это был самый яркий публичный момент моей жизни. Зрители замерли. Я повернулась к Михаилу, чтобы ему сподручнее было выносить приговор.

- Слушай, Люд, я её не знаю, но я вижу, что ей уже всё можно.

Банки в девяностые

В марте 1998 года девятнадцатилетняя я начала свою карьеру в отделении одного российского банка.
Несколько историй из того времени:

1. Каждый месяц с 01 по 10 число в отделении стояла очередь с хвостом на улице - оплачивать коммуналку.

2. Вечерами, после закрытия отделения, я и кассир колдовали над крохотной плиточкой - растапливали сургуч для опечатывания хранилища.

3. Система сигнализации в кассе была не красная кнопка, а 10-ти долларовая купюра в специальном разъеме. Если ее вытащишь - приезжает спец. отряд. Поэтому посвящение в работники отделения начиналось с предупреждения: если будешь заходить в кассу - эту бумажку не трогай.

4. Однажды я нажала тревожную кнопку под своим столом, отчаявшись совладать с подвыпившим клиентом. Пятеро вооруженных ребят были в отделении меньше, чем через 7 минут и, не задав ни одного вопроса, увезли моего обидчика в неизвестном направлении. Он вернулся ко мне через пару дней - трезвый и с супругой - извинялся за свое поведение.

5. В мои обязанности входила инкассация банкомата. Это было очень почетно и ненормально рискованно: без охраны, не закрывая отделение, при клиентах ворочать чемоданчики с рублями и долларами.

6. Наш самый любимый клиент был актер Александр Шалвович Пороховщиков. Когда он приходил, мы с подругой старались найти повод, чтобы выйти из-за стойки в зал и поздороваться с ним. В ответ он кланялся и целовал нам руки.

7. Как-то раз клиент, кладя в железный лоток в кассе паспорт и деньги, замешкался, и кассир выдвинул лоток на свою сторону вместе с рукой клиента. “Что же ты наделала, девочка” - прохрипел клиент. Очень интеллигентный был. Потом его увезла скорая.

8. Наш банк часто был спонсором концертов, и мы продавали на них билеты. Однажды я не сумела ответить на вопросы клиента про расположение мест во Дворце Съездов и заработала “на орехи”: “Девочка, ты не на своем месте, тебе не билеты в банке нужно продавать, а капусту на рынке”.

9. Мы работали по воскресеньям. И именно в этот день к нам частенько заходил председатель правления. Сценарий его визита всегда был одинаковый: “Как тебя зовут? Даша? Очень хорошо! А напиши-ка мне Даша на бумажке формулу сложного процента по вкладу”.

10. Первый зарплатный проект с пластиковыми картами был заключен с автобусным парком. В день начисления зарплаты все сотрудники парка приехали к нам в отделение получить карты и снять с них деньги. После этого половина этих клиентов выбросили карты в мусорное ведро около банкомата - думали, что карты одноразовые и выдаются к каждой зарплате.